clÁudia picinin coordenadora da ouvidoria do tribunal de contas do estado de minas gerais
Post on 07-Apr-2016
218 Views
Preview:
TRANSCRIPT
CLÁUDIA PICININCoordenadora da Ouvidoria do Tribunal de Contas do Estado de Minas
Gerais
Ouvidoria Passo a Passo e Controle Social
“A sociedade tem o direito de pedir conta a todo agente público pela sua administração”
DECLARAÇÃO DOS DIREITOS DO HOMEM E DO CIDADÃO
DEMANDA LEGÍTIMA
INFORMAÇÃO SEM
JUSTIFICAÇÃO DO MOTIVO
GESTÃO DAS INFORMAÇÕES
CRIAÇÃO CANAIS DE COMUNICAÇÃO
CULTURA DE ABERTURA
CONTROLE SOCIAL
É o exercício do direito-dever do cidadão de fiscalizar, monitorar, controlar, influenciar e contestar os atos da administração pública.
Diante do tamanho do estado é praticamente impossível que as instituições de controle consigam sozinhas assegurar a legitimidade dos atos da administração pública.
- DEFINIÇÃO
A adoção de mecanismos de controle social sobre a Administração Pública deriva, essencialmente, dos princípios fundamentais da República, onde está previsto que: Todo o poder emana do povo, que o exerce por meio de representantes eleitos ou diretamente, nos termos desta Constituição. (CF, art. 1º, parágrafo único).
CONTROLE SOCIAL
O § 3º do art. 37 da Constituição Federal prevê que:
§ 3º A lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração pública direta e indireta, regulando especialmente:
I - as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços; II - o acesso dos usuários a registros administrativos e a informações sobre atos de governo, observado o disposto no art. 5º, X e XXXIII;
III - a disciplina da representação contra o exercício negligente ou abusivo de cargo, emprego ou função na administração pública.
PARTICIPAÇÃO E CONTROLE SOCIAL
É um canal aberto ao cidadão para escutar as reivindicações, as denúncias, as sugestões e também os elogios sobre o desempenho dos órgãos públicos, estimulando a participação popular e contribuindo para a boa gestão dos recursos públicos e preservando os princípios que devem nortear a conduta da administração.
O QUE É OUVIDORIA PÚBLICA?
INSTRUMENTO DE INTERLOCUÇÃO
OUVIDOR
PROTEÇÃO
CIDADÃO ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
BOA ADMINISTRAÇÃO
O PAPEL DA OUVIDORIA
DEMOCRATIZAR A GESTÃO PÚBLICA
FERRAMENTA ESTRATÉGICA PARA ANÁLISE DOS ATOS ADMINISTRATIVOS
CORRIGIR ERROS E PREVENIR FUTURAS OCORRÊNCIAS
MELHORIA SERVIÇO PÚBLICO
FORTALECIMENTO DA CIDADANIA
O PAPEL DA OUVIDORIA
ACOLHER AS DEMANDAS
BUSCAR SOLUÇÕES PARA OS
PROBLEMAS
PROPOR MEDIDAS
PREVENTIVAS E CORRETIVAS
FOMENTAR A CREDIBILIDADE DO CIDADÃO
RESPONDER ÀS SOLICITAÇÕES
FUNÇÃO DO OUVIDOR
MEDIAÇÃO E APRESENTAÇÃO DE
PROPOSIÇÕES
Saber ouvir
articuladormediador
imparcialSensível às
causas sociais
LINGUAGEM CLARA, SIMPLES
E OBJETIVA
PERFIL DO OUVIDOR
CONFIANÇA NAS INSTITUIÇÕES
DADOS: 2015FONTE: GFK
ESCALA FORÇAS ARMADAS ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
GOVERNO PARTIDOS POLÍTICOS
72.00%
27.00%18.00%
7.00%
CONFIANÇA NAS INSTITUIÇÕES
FONTE: IBOPE
ESCALA
PRESIDÊN
CIA
CONGRESSO
NACIONAL
GOVERNOS M
UNICPAIS
44.00%35.00%
42.00%
22.00% 22.00%33.00%
2014 2015
Como organizar/dinamizar
a atuação da Ouvidoria?
Como instalar uma Ouvidoria?
OUVIDORIA PASSO A PASSO
COMO INSTALAR A OUVIDORIA
1 CONHECER A REALIDADE SOBRE A QUAL A OUVIDORIA IRÁ ATUAR:
2 ELABORAR O PROJETO DE IMPLANTAÇÃO DA OUVIDORIA:
COMO INSTALAR A OUVIDORIA
COMO INSTALAR A OUVIDORIA
3 DEFINIR A ESTRUTURA
COMO INSTALAR A OUVIDORIA
4 NORMATIZAÇÃO
NORMATIZAÇÃO DA OUVIDORIA DO TCE
LEI ORGÂNICA OU LEI COMPLEMENTAR N.102/2008
RESOLUÇÃO N.12/2008
RESOLUÇÃO N.05/2010
COMO INSTALAR A OUVIDORIA
5 FORMAÇÃO DA EQUIPE
COMO INSTALAR A OUVIDORIA
6 DEFINIÇÃO DOS FLUXOS DE TRABALHO
DISTRIBUIÇÃO E ANÁLISE DA DEMANDA
ATÉ 5 DIAS
OUVIDORIA AVALIA QUALIDADE DO
SERVIÇO PRESTADO
SUGESTÃO ELOGIO
SOLICITAÇÃO RECLAMAÇÃO
MANIFESTAÇÕES DO CIDADÃO
FLUXOGRAMA 1 – RESPOSTA DIRETA
RESPOSTA FINAL +
PESQUISA SATISFAÇÃO
OUVIDORIA
UNIDADE TÉCNICA
OUVIDORIA
FLUXOGRAMA 1 – ENCAMINHAMENTO PARA UT
RESPOSTA PARCIAL
RESPOSTA FINAL +
PESQUISA SATISFAÇÃO
OUVIDORIA AVALIA QUALIDADE DO
SERVIÇO PRESTADO
COMO INSTALAR A OUVIDORIA
7 DIVULGAÇÃO DA OUVIDORIA
ELABORAÇÃO DE DIAGNÓSTICOS
DEMANDA DO CIDADÃO
ANÁLISE DAS INFORMAÇÕES
FORMULAÇÃO DE PROPOSTAS
PARA INSTITUIÇÃO
RELATÓRIOS PARA GESTOR
PRODUTOS OUVIDORIA
Relatórios analíticos
Identificação de
oportunidades de melhoria
Proposição de
ações preventiv
as ou corretiva
s
Relatórios estatísticos
Dados informativos
ELABORAÇÃO DE DIAGNÓSTICOS
Conselheiro Ouvidor: José Viana Coordenadora da Secretaria da Ouvidoria: Cláudia Picinin Servidores: Cintia Fernanda, Gastão Brandão, José Francisco Quadros, Júnia Lacerda, Leonor Fadini, e Walkson Carvalho
EQUIPE DA OUVIDORIA
Portal e Sistema de Cadastramento de demandas: www.ouvidoria.tce.mg.gov.br
E-mail: ouvidoria@tce.mg.gov.br
Twitter: twitter.com/ouvidoriatcemg
Tel: (31) 3348-2454 | Fax: (31) 3348-2400
Atendimento Pessoal – 8 às 18h Av. Raja Gabaglia 1.315 - Luxemburgo Belo Horizonte- Minas Gerais Cep 30.380-435
CANAIS DE ACESSO
top related