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Bom dia!

Thaís Fukasawa é formada em Relações Públicas pela Universidade Metodista de São Paulo. Concluiu em 2009 o curso de Comunicação Empresarial pela ESPM. Atua no Mais Grupo, agência de estratégias de inovação e marca coordenando projetos de relacionamento para grupos de negócios e no atendimento a clientes.

Thaís Fukasawa. Mais Grupo

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Como está a sua relação com o seu cliente

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Como está a sua relação com o seu cliente

Como está a sua relação com o seu cliente

Thaís Fukasawa. Mais Grupo

Qual é o nível de satisfação dele

O que é Marketing de RELACIONAMENTO?

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CUSTO

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LUCRO

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“De maneira geral, consiste em uma estratégia de negócios que visa construir pró-ativamente relacionamentos duradouros entre a organização e seus clientes, contribuindo para o aumento do desempenho desta e para resultados sustentáveis”, Regis McKenna

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Qual é o nosso desafio?

Thaís Fukasawa. Mais Grupo

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Por que é importante?

Thaís Fukasawa. Mais Grupo

• Relacionamentos duradouros = lucro manter e potencializar novos clientes

• Concorrência e alta competitividade produto e preço estão similares

• Cliente insatisfeito = divulga o seu descontentamento

• Manter/aumentar a boa imagem da empresa o valor da marca é intangível, porém atingível

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Quem faz?

Thaís Fukasawa. Mais Grupo

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Para quem?

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Comprador (shopper)ConsumidorEspecificadorFormador de opiniãoFornecedorFuncionário ParceiroUsuário...

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O cliente:comprador, especificador e/ou consumidor

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Quando fazer?

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Como agir?

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Do monólogo ao diálogo

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“É através do diálogo que as relações são construídas e os produtos são concebidos, adaptados e aceitos” Regis McKenna

“... comunicação é tão importante quanto o produto” Regis McKenna

“Os vendedores que trabalham com clientes-chave devem fazer mais do que telefonar quando achar que eles estarão prontos para fazer pedidos. Devem estar presente ao longo do processo não somente quando for esperado”, Philip Kotler

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Entender a necessidade dele antes mesmo que ele precise.

Qual é o desejo do seu cliente?

Objetivo

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• Entender o mercado• Conhecer os concorrentes. O que eles fazem?• Pesquisa de satisfação com o cliente• Pesquisa com quem não compra com você• Pesquisa com quem comprou• Explorar as Mídias sociais• Eventos/encontros• Lembre do seu cliente e demonstre isso• Gere boas experiências

Ações

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Você está preparado para encontrar soluções para os problemas apontados pelos clientes?

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• Agregue valor ao serviço ofertado (atendimento)

• Todos os envolvidos precisam falar a mesma língua

• Os clientes devem ser identificados, reconhecidos, comunicados em relação a satisfação e respondidos

• O relacionamento é baseado na informação que se obtém antes, durante e após qualquer contato, então faça o histórico do cliente com todas as informações relevantes, como, o que ele comprou, quando, como pagou, para quem e principalmente o perfil deste cliente (frequência da compra, preferências, onde mora, etc).

• Com estes dados, você pode mapear os seus clientes

Dicas

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• “apesar de todos os clientes serem importantes, as empresas precisam identificar os clientes que lhes são mais valiosos e tratá-los de forma especial”, Kotler

• redobrar a atenção nos dados internos e externos ao mesmo tempo em que acompanha a evolução do mercado. O cliente não pode saber mais que você.

• as pessoas não compram produtos ou serviços, mas sim soluções para os seus problemas.

• o fechamento da venda não é fim do processo

• conquiste confiança dos seus clientes

Dicas

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Mas... Nada disso funciona se...

Você ou o seu funcionário não está motivado e acredita nesta ação.

Invista nos funcionários, se preocupe com detalhes e cuide constantemente de sua imagem.

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Case de sucesso

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Qual é a sua conclusão?

Thaís Fukasawa. Mais Grupo

Obrigada!

Thaís Fukasawacomunica@maisgrupo.com.br11 5097.3428