bom dia!!! - aguiacontabilidade.cnt.br · e atendimento da ponto de referência. 4 coffee humano o...

1

Bom dia!!!Bom dia!!!

COFFEEhumano

o as vendascalor

esquentand

2

Antes de começar…

Eu aqui!!!Eu aqui!!!

Mônica AssisMônica Assis

MBA em Recursos

Humanos

Pós Graduação em

Marketing

Graduação em

Administração

Onde trabalhei:

Varejo e Indústria

Atualmente...

Especialista em vendas

e atendimento da Ponto de

Referência

4

COFFEEhumano

o as vendascalor

esquentand

Coração de mãe Coração de mãe Minhas filhas…

6

COFFEEhumano

o as vendascalor

esquentand

Distrito Federal

Rio de JaneiroSão Paulo

Rio Grande do Sul

Mato Grosso

TocantinsRio Grande do Norte

Espírito SantoMinas Gerais

Onde estamos???

Brastemp e ConsulL’OréalMichelinEssilor

ComgásNatura

Faber CastellIpirangaNestlé

O BoticárioYep

NKStoreA!Body Tech

Morumbi ShoppingShopping Iguatemi

Minas ShoppingFashion Mall

Botafogo Praia Shopping

SENACSEBRAE

FirjanABF

ENDEAVORESPM – RJ FGV – SP

UNIFACS – BAUNITINS – TO

TimTelemar

OiContaxVelox

TelemigNETClaro

UnibancoMills

BradescoPão de Açúcar

CarrefourHortifruti

Copa D’orUnimed

Construindo causas, cultura e competência de servir...

www.pontodereferencia.com.br

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COFFEEhumano

o as vendascalor

esquentand

Pra ler...

Construindo lojas campeãs em atendimento

Construindo um futuro diferente para você e para a sua companhia...

10

O que vocês esperam do nosso papo de hoje???

COFFEEhumano

o as vendascalor

esquentand

11

Aquecendo as vendas com calorhumano!!!

COFFEE

COFFEEhumano

o as vendascalor

esquentand

13

Sr. Venderlei

COFFEEhumano

o as vendascalor

esquentand

Ajuda o Vendedor:[Re]pensar suas atitudes

[Re]agir

[Inter]agir melhor com Cliente

O passo a passo do COFFEE...

1Vocação para

servir 2Preparar

Acolhida

3Servir

COFFEE

COFFEEhumano

o as vendascalor

esquentand

Agora sim...

O que vamos ver agora...

1Vocação para

servir 2Preparar

Acolhida

3Servir

COFFEE

COFFEEhumano

o as vendascalor

esquentand

Pra início de conversa...Sabe qual foi a grande descoberta do século passado???

Cliente é gente!!!Cliente é gente!!!

20

Outra descoberta...

Vendedor

também!!!

COFFEEhumano

o as vendascalor

esquentand

21

Conclusão...

Vender nada mais é do que se relacionar com o Cliente!!!Vender nada mais é do que se relacionar com o Cliente!!!

Tocnacuca

24

Como construir relacionamento nota 10 com o Cliente???

COFFEE

COFFEEhumano

o as vendascalor

esquentand

26

Você deve estar curioso...

COFFEE???

COFFEEhumano

o as vendascalor

esquentand

27

Por que COFFEE???Clima ideal para rolar um relacionamento pessoal ou profissional

Parando pra pensar

28

Qual é a base para

qualquer

relacionamento???

COFFEEhumano

o as vendascalor

esquentand

29

Confiança!!!

COFFEEhumano

o as vendascalor

esquentand

30

Como conquistar a confiança do Cliente???Passo a passo…

COFFEEhumano

o as vendascalor

esquentand

32

Qual a vocação mais importante para ser um Vendedor ???Vocação pra gente!!!!

Construindo avião no ar

COFFEEhumano

o as vendascalor

esquentandMoral da história!!!

O bom profissional ama o que faz!!!

35

COFFEEhumano

o as vendascalor

esquentand

Excelência

Parando pra pensar

Jápodemos servir???

COFFEEhumano

o as vendascalor

esquentand

37

Ainda não!!!Falta Preparar acolhida do Cliente...

O vamos ver agora...

1Vocação para

servir 2Preparar

Acolhida

3Servir

COFFEE

39

O que o vendedor precisa conhecer antes de atender o Cliente???

Empresa

Cliente

Produtos e serviços

Concorrentes

Parando pra pensar

O que você anda

fazendo para se

diferenciar da

concorrência???

COFFEEhumano

o as vendascalor

esquentand

Inovar

Atendimento

ProdutoTecnologia

Gente

Parando pra pensar

42

Você conhece

seu

Cliente???

VENDOVENDO

Melhor - maisMelhor - mais

COFFEEhumano

o as vendascalor

esquentand

44

DesenvolVENDO

Foco no Cliente

Foco do Cliente

Do Cliente

46

Em vendas...

Tudo começa pelo foco

do Cliente

Carro pra mulher

Tocnacuca

48

Como deve ser a visão do Vendedor???

Se pelo menos ele ficasse parado um instantinho….Se pelo menos ele ficasse parado um instantinho….

Mas ele não pára de mudarMas ele não pára de mudar

Mas ele não pára de mudarMas ele não pára de mudar

Mas ele não pára de mudarMas ele não pára de mudar

Tanto o Cliente, quanto o Mercado!!!

COFFEEhumano

o as vendascalor

esquentandMoral da história!!!

Atualize-se sempre!!!

Parando pra pensar

Mas pra

que tudo

isso???

Aliança

COFFEEhumano

o as vendascalor

esquentandMoral da história!!!

Confiança e segurança vêm de uma boa preparação!!!

Tocnacuca

58

E aí, esta confiante???

Preparado pra servir???

O que vamos ver agora...

1Vocação para

servir 2Preparar

Acolhida

3Servir

COFFEE

Parando pra pensar

60

O Vendedor

procura

trabalho ou

serviço???

Cliente Vendedor

Atividades de atração

Precisa, quer ou deseja

Entra

Abrir o Canal de

comunicação

Conectar

Entender o que o

Cliente quer

Ouvir

Apresentarproduto/serviço

Falar

Focar na venda e

conquistar o Cliente

Fazer

Registrar o que foi

prometido

Escrever

Ações no pós-compra

Expandir

Processo de Compra

Você constrói relacionamento com o Cliente capítulo a capítuloVocê constrói relacionamento com o Cliente capítulo a capítulo

Atividades de atraçãoAbrir o Canal de comunicação

Registrar o que foi prometido

Fechar a venda e conquistar o Cliente

Entender o que o Cliente quer

Apresentar o produto ou serviço

Ações no pós-compra

COFFEEhumano

o as vendascalor

esquentand

62

CompraO momento da verdade!!!

Parando pra pensar

63

Você lembra de um relacionamento que rolou identificação no primeiro contato???

Conectar Ouvir Falar Fazer Escrever ExpandirConectar

COFFEEhumano

o as vendascalor

esquentand

65

Conectar em vendas é ...

Entrar em sintonia com o Cliente, abrir o caminho para o relacionamentoAbrir um “espaçozinho” na cabeça e no coração dele para vender os nossos produtos e serviços

Nike Basketball

COFFEEhumano

o as vendascalor

esquentandMoral da história!!!

67

Dance conforme a música!!!

Vendedor

Abrir o Canal de

comunicação

Conectar

Processo de Compra

Você constrói relacionamento com o Cliente capítulo a capítuloVocê constrói relacionamento com o Cliente capítulo a capítulo

Abrir o Canal de comunicação

Parando pra pensar

69

Você percebe quando

está contando algo

interessante e a pessoa

não tá nem aí???

Como você se sente???

Conectar Ouvir Falar Fazer Escrever ExpandirOuvir

COFFEEhumano

o as vendascalor

esquentand

71

Ouvir em vendas é...

Sentir, entender, saber fazer perguntas e descobrir o que ele quer, precisa e pode comprarEntrar na história do Cliente

Bebê sem mãe

COFFEEhumano

o as vendascalor

esquentandMoral da história!!!

73

Para saber o que se passa na cabeça e no coração do Cliente pergunte!!!

74

COFFEEhumano

o as vendascalor

esquentand

O que o Vendedor precisa saber?

O Vendedor não cria necessidades no Cliente

O Vendedor descobre essas necessidades e desejos

Apresenta o produto que encaixa nessas necessidades e desejos

Vendedor

Abrir o Canal de

comunicação

Conectar

Entender o que o

Cliente quer

Ouvir

Processo de Compra

Você constrói relacionamento com o Cliente capítulo a capítuloVocê constrói relacionamento com o Cliente capítulo a capítulo

Entender o que o Cliente quer

Parando pra pensar

76

Já aconteceu com você???Alguém tenta lhe vender alguma coisa...Automaticamente você pensa que não éboa, do contrário não estaria tentando convencê-lo

Conectar Ouvir Falar Fazer Escrever ExpandirFalar

COFFEEhumano

o as vendascalor

esquentand

78

Falar em vendas é...

Apresentar o produto/serviço certo para o Cliente certoInspirar o Cliente a comprar

Zogbi

COFFEEhumano

o as vendascalor

esquentandMoral da história!!!

80

Quem fala demais se atrapalha!!!

Parando pra pensar

81

Como

falar???

Com entusiasmoCom entusiasmo

Conte uma história para deixar o produto ou serviço mais interessante!!!

Parando pra pensar

84

E se o Cliente colocar barreiras???

Tipos de barreirasTipos de barreiras

Incompreensão

Limitação real do produto/ serviço

Preferência explícita pelo produto / serviço concorrente

86

COFFEEhumano

o as vendascalor

esquentand

Preferência explícita pelo produto ou serviço concorrente

Ferramenta do Diferencial Positivo (FDP)APOIAR inicialmentePERGUNTAR qual motivo da preferênciaIGUALAR os benefíciosDIFERENCIAR com benefício adicional do seu produto/serviço

[Inter]agir

87

Você tem boa memória???

Vamos ao jogo da memória...

Vendedor

Abrir o Canal de

comunicação

Conectar

Entender o que o

Cliente quer

Ouvir

Apresentarproduto/serviço

Falar

Processo de Compra

Você constrói relacionamento com o Cliente capítulo a capítuloVocê constrói relacionamento com o Cliente capítulo a capítulo

Apresentar o produto ou serviço

Parando pra pensar

89

Você acabou de comer e

está super satisfeito!!!

A dona da casa insiste

em lhe oferecer mais um

prato de comida

Como você se sente

depois???

Conectar Ouvir Falar Fazer Escrever ExpandirFazer

COFFEEhumano

o as vendascalor

esquentand

91

Fazer em vendas é...

Ter atenção aos sinais de compra Focar sempre!!!Falar a verdade é fundamental para conquistar a confiança e gerar reputação

Lábia de Vendedor

COFFEEhumano

o as vendascalor

esquentandMoral da história!!!

93

Verdade nunca é demais!!!

94

COFFEEhumano

o as vendascalor

esquentand

Agir com ética

95

Se o Cliente está indeciso???

96

Tem que

focar!!!

O fim de uma venda é o início de um relacionamento

Vendedor

Abrir o Canal de

comunicação

Conectar

Entender o que o

Cliente quer

Ouvir

Apresentarproduto/serviço

Falar

Focar na venda e

conquistar o Cliente

Fazer

Processo de Compra

Você constrói relacionamento com o Cliente capítulo a capítuloVocê constrói relacionamento com o Cliente capítulo a capítulo

Fechar a venda e conquistar o Cliente

Parando pra pensar

99

Você sabe de

cabeça todas as

datas de

aniversário dos

familiares e

amigos???

Conectar Ouvir Falar Fazer Escrever ExpandirEscrever

COFFEEhumano

o as vendascalor

esquentand

101

Escrever é...

Registrar tudo que foi prometido e tudo que for importante saber sobre o Cliente

Quanto mais eu conheço o Cliente, mais ganho Relacionamento, Reputação e Resultados!!!

Phillips Dominó

COFFEEhumano

o as vendascalor

esquentandMoral da história!!!

103

Não registrou, dançou...

COFFEEhumano

o as vendascalor

esquentand

104

Registrando...

Todos os Clientes precisam falar muito bem de vocêAcumule informações importantes dos seu Clientes e use em favor delesAí você constrói o círculo virtuoso do sucesso...Gostar e Gastar

Curva de ConquistaR

elac

iona

men

to c

om o

Clie

nte

Conhecimento do Cliente

Vendedor

Abrir o Canal de

comunicação

Conectar

Entender o que o

Cliente quer

Ouvir

Apresentarproduto/serviço

Falar

Focar na venda e

conquistar o Cliente

Fazer

Registrar o que foi

prometido

Escrever

Processo de Compra

Você constrói relacionamento com o Cliente capítulo a capítuloVocê constrói relacionamento com o Cliente capítulo a capítulo

Registrar o que foi prometido

Parando pra pensar

107

Como você se

sente quando um

amigo te procura

para saber se você

conseguiu algo que

queria muito???

Conectar Ouvir Falar Fazer Escrever Expandir

COFFEEhumano

o as vendascalor

esquentand

109

Expandir em vendas é...

Ativar o relacionamento com o Cliente após a compra, criar momentos mágicos, carinhos inesperadosTrocar conhecimento com sua equipe

Organograma

COFFEEhumano

o as vendascalor

esquentandMoral da história!!!

111

Conquiste torcida a favor!!!

Tocnacuca

112

E o pós-

compra???

Telemarketing...

Primeiro conquistar a confiança no atendimentoPrimeiro conquistar a confiança no atendimento

Tocnacuca

114

E o pós-

compra???

Troca…

IKEAIKEA

www.ikea.com

Se você não está satisfeito com o que comprou na IKEA, por favor traga- o de volta e então

nós iremos consertar as coisas

Tocnacuca

116

E o pós-compra???

Reclamações...

Recuperação de Clientes

Encoraje que ele fale1

Ouvir o Cliente2

Ouvir o Cliente3

Ouvir o Cliente4

Ouvir o Cliente5

Ouvir o Cliente6

Ouvir o Cliente8

Pedir desculpas9

Buscar solução10

7 Ouvir o Cliente

Oportunidades

COFFEEhumano

o as vendascalor

esquentandMoral da história!!!

119

Temos que aproveitar as oportunidades

21% pela falta de contato e atenção pessoal

49% porque a atenção recebida era de baixa qualidade

Atendimento 70%

Por que os Clientes nos abandonam?Por que os Clientes nos abandonam?

Só 15% mudam para um produto mais barato

Só 15% porque encontram um produto melhor

Produtos 30%

Ações no pós-compra

Vendedor

Abrir o Canal de

comunicação

Conectar

Entender o que o

Cliente quer

Ouvir

Apresentarproduto/serviço

Falar

Focar na venda e

conquistar o Cliente

Fazer

Registrar o que foi

prometido

Escrever

Ações no pós-compra

Expandir

Processo de Compra

Você constrói relacionamento com o Cliente capítulo a capítuloVocê constrói relacionamento com o Cliente capítulo a capítulo

Mão na massa

122

Quais os indicadores do COFFEE para medir Relacionamento Reputação e Resultado???

Quantitativa

Quanto vendi?Quantos elogios recebi?

Quanto tenho que vender?Quantos Clientes tenho que conquistar?

Qualitativa

Mês:Vendedor:

Metas 3Rs

Tocnacuca

124

O COFFEE é técnica, ferramentas ou Arte???

FerramentaFerramenta

Utensílio de umaarte ou ofícioUtensílio de umaarte ou ofício

Como usar as ferramentas

Como usar as ferramentas

Técnica Técnica

uperaruperar

riativamente oriativamente o

ncorporandoncorporando

ersonalidade eersonalidade e

alentoalento

oteirooteiro

SSCCRRIIPPTT

COFFEE

COFFEEhumano

o as vendascalor

esquentand

128

Nascer do Sol

COFFEEhumano

o as vendascalor

esquentand

139

Coração

Vender é usar a técnica com arteVender é usar a técnica com arte

Parando pra pensar

151

O uso do

COFFEE faz

o quê???

Toyota Calor humano

...para esquentar as vendas!!!...para esquentar as vendas!!!

Calor humano...Calor humano...

O ministério do Cliente agradece:O ministério do Cliente agradece:

§“Use o COFFEE antes, durante e depois de cada

venda”

§“Use o COFFEE antes, durante e depois de cada

venda”

Talismã Talismã

COFFEEhumano

o as vendascalor

esquentand

156

Relembrando o que vimos hoje...Por completo!!!

O que vimos hoje...

1Vocação para

servir 2Preparar

Acolhida

3Servir

COFFEE

COFFEEhumano

o as vendascalor

esquentand

Pra terminar...A pergunta que não quer calar...

Parando pra pensar

E se eu treinar e a

pessoa for

embora???

E se eu não treinar e

a pessoa ficar???

Qual a pior???

COFFEEhumano

o as vendascalor

esquentandC

onhe

cim

ento

sob

re

a co

mpa

nhia

Curva de aprendizado - Quanto turnover perde em reputação?

Mesmo funcionário

Turnover

Tempo

Novofuncionário

Novofuncionário

Novofuncionário

Novofuncionário

Ronaldinho pequeno

Parando pra pensar

De quem é a

responsabilidade

de não deixar o

COFFEE esfriar???

COFFEEhumano

o as vendascalor

esquentand

Tipos de liderança

< de produtividade e

satisfação

Orientação para a resultado

> produtividade e satisfação com o trabalho

Orientação para pessoas

(Universidade de Michigan)

COFFEEhumano

o as vendascalor

esquentand

164

Muito obrigada!!!

COFFEEhumano

o as vendascalor

esquentand

165

Pra não deixar o COFFEE esfriar...

COFFEEhumano

o as vendascalor

esquentand

166

Dúvidas? Perguntas?atende@pontodereferencia.com.brmonicaassis@pontodereferencia.com.br