benefícios para a administração pública estadual palestra: contratação de central de serviços...

Benefícios para a Administração Pública Estadual

Palestra: Contratação de Central de

Serviços em 1° e 2° Nível com base na ITIL

Agenda

• Gerenciamento de Serviços de TI

• Information Technology Infrastructure Library - ITIL

• Decreto Estadual 12.532/2010

• Termo de Referência de Central de Serviços em 1° e 2° Nível

• Sistema de Gestão de Serviços de TI - SIGES TI

• Fórum de Gestores de TIC do Estado da Bahia - FORTIC

Gerenciamento de Serviços de TI

Importante !!!

Cenário !!!

Questionamentos !!!

Como lidar comeste desafio?

Respostas !!!

Adotando Melhores Práticas

da ITIL

Entendendo !!!

O que são boas práticas?De onde surgem as boas práticas?

Entendendo !!!

O que é um serviço?

Exemplificando !!!

Exemplo de serviço:

Exemplificando !!!Exemplo de serviço:

Concluíndo !!!

O que é Gerenciamento de Serviços?

Evolução do Gerenciamento de Serviços:

O que é ITIL ?

Evolução da ITIL

Razões para usar a ITIL

Cases de Sucesso

Certificação ITIL: Vantagens

Mercado de Trabalho

Decreto Estadual 12.532/2010

Decreto 12.532/2010

• Objetivo

• Contextualização

• Construção (com base na IN 04/2008 do Governo Federal – SLTI)

• Benefícios (planejamento e padronização)

• Melhoria Contínua

Termo de Referência Padrão: Central de Serviços 1° e 2° Nível

Entendendo o TR

• Objetivo• Disponibilizar um TR padrão aderente ao Decreto, baseado em SLA;

• Padronizar a Contratação de Central de Serviços no Estado;

• Construção• Ciclo de Reuniões do GT de Contratação de TIC do FORTIC;

• Pesquisa de TRs em outros GOVs;

Benefícios do TR

• Principais:• Proporcionar um ponto único de contato com os usuários para as

questões relativas ao uso dos recursos de TI;

• Oferecer atendimento de qualidade aos usuários de TI, com o efetivo gerenciamento tecnológico das demandas e solicitações encaminhadas a TI.

• Comunicar e promover a disseminação adequada de informações para as unidades e áreas afetadas pelos eventos relacionados aos incidentes reportados à Central de Serviços

Fundamental Entender !!!

Quais os BENEFÍCIOS para a Administração Pública

Estadual na Contratação de Central de Serviços em 1° e

2° Nível, baseado nas boas práticas da ITIL ?

Respondendo...

• Padronizar esse tipo de contratação nas unidades do Estado;

• O mercado se prepara para atender essa demanda;

• Melhoria da qualidade de serviço, pois está baseado no nível

de serviço;

• Aumenta o nível de maturidade de TI no Estado;

• Eleva o nível de qualidade dos técnicos de TI no Estado;

• O Gestor de TI terá mais tempo para “pensar” nas melhorias;

• Alinhar TI ao “Negócio do Governo”

• E MUITO MAIS....

Case de Sucesso

• Secretaria da Administração do Estado da Bahia – SAEB

• Valor Referencial da Licitação: R$ 927.097,32• Valor arrematado: R$ 357.000,00• Economia: 61%• Início do Contrato: Dez/2012• Utilizará sua própria solução informatizada

Conteúdo

• O que é & como foi criado

• Benefícios

• Principais funcionalidades

• Apoio nas respostas

• Evolução Contínua

• Cessão de Uso

O que é o SIGES TI?

• É um Sistema de Gestão de Serviços de TI

• Gerencia toda a demanda pelos serviços prestados pela área de TI;

• Ponto único de contato em TI x Cliente.

Como foi criado

Termo de ReferênciaCentral de Serviços

1º e 2º Nível

ANEXO IVSolução Informatizada

Como foi criado

ANEXO IVSolução Informatizada

Solução Informatizada – Gestão de Serviços de TI

A solução apresentada deve permitir a modelagem de funções e processos da ITIL:

• Função Central de Serviços*• Gerenciamento de Incidentes*• Gerenciamento de Problemas*• Gerenciamento do Nível de Serviço*• Gerenciamento de Mudanças• Gerenciamento de Liberações• Gerenciamento de Configuração• Gerenciamento do Conhecimento*

• Para cada processo listado, existem características técnicas

Benefícios

Controle dos Serviços solicitados

Controle da Equipe Técnica

Redução do Re-trabalho da Equipe

Medição da Satisfação dos Usuários

Metodologia para Melhoria Contínua

Melhor comunicação com os usuários

Principais funcionalidades

SLA’s diversos

Equipes divididas em níveis

Alertas por E-mail

Interface Web

Principais funcionalidades

Pesquisas de satisfação

Base de Conhecimento

Diversos Indicadores e metas

Dashboard de Monitoramento

Apoio nas respostas

Questões relacionadas à área de TI - Tecnologia da Informação

• Os usuários finais estão satisfeitos com o atendimento da TI?

• Existem prazos definidos e acordados para diferentes tipos de atendimentos?

• O gestor sabe como os atendentes e as equipes gastam seu tempo?

• As falhas, erros conhecidos e a documentação são armazenados?

• A definição de prioridades para o atendimento e solução é feita?

• Existem indicadores claramente definidos? E metas para eles?

• A empresa está satisfeita com a área de TI ?

Evolução Contínua

• Quais os próximos passos?

• 1º Pacote de Customização• Contemplado no 2° Pacote

• 2º Pacote de Customização• Em produção na SAEB, 12/06/2012

• 3º Pacote de Customização• Até 1° Quadrimestre/2013

42,2% do TR

52,8% do TR

Expectativa de 62% do TR

Utilização

• Cessão do SIGES TI:

1. Enviar um ofício, destinado a SAEB/CTG, solicitando a Cessão do Direito de uso do SIGES TI.

SITE DO FORTIC

O site do FORTIC foi remodelado em setembro/2011 e vem passando por

constantes atualizações.

Categorias do site:

• Informativos –Atualizações com notícias diversas da área de TIC.

• Instrumentos Legais – Leis e Decretos, Federal e Estadual.

• Publicações – Termos de Referência e documentação complementar.

Site do FORTIC

• Calendário FORTIC – Todos os eventos e reuniões dos grupos temáticos.

• Fórum – Interação entre os Gestores, AGETIC e CTG.

• Enquetes – Com a participação dos Gestores conseguimos promover eventos

com os temas escolhidos, inserir novas funcionalidades, entre outros.

• Grupos – Área disponibilizada para o compartilhamento dos arquivos do

grupo, visível aos membros do GT quando logados.

Site do FORTIC

WWW.FORTIC.BA.GOV.BR

Vamos acessar ?

Site do FORTIC

Obrigado!

Victor NunesAssessor

SAEB/CTG

victor.nunes@saeb.ba.gov.brfortic@saeb.ba.gov.br

71 3115-1651