atendimento online por chat: adequando os serviços de biblioteca a um novo público
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ATENDIMENTO ONLINE POR CHAT:
ADEQUANDO OS SERVIÇOS DE
BIBLIOTECA A UM NOVO PÚBLICO
Anderson de Santana Departamento Técnico/Sistema Integrado de Bibliotecas da USP
A Equipe
18/Outubro/2010 Atendimento Online por chat: adequando os serviços de biblioteca a um novo público
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Anderson de Santana
Elena Aparecida Tanganini
Elza Maria Rosa Bernardo Faquim
Fernanda Cezar Ribeiro
Rosangela Rodrigues Pereira
Solange Alves Santana
O Problema
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Diminuição do uso da biblioteca por
seus usuários
O Objetivo
18/Outubro/2010 Atendimento Online por chat: adequando os serviços de biblioteca a um novo público
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Necessidade de se ampliar o canal
de comunicação da Biblioteca com
seus usuários, possibilitando-lhes uma
nova forma de acesso aos serviços
disponíveis
A Solução
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Criação de um serviço de
atendimento online
Comunicação síncrona
O Como
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Planejamento estratégico da Biblioteca da
FMVZ/USP 2009
Escolha do sistema
Leitura e análise da documentação existente
Demos disponíveis
Instalação teste de alguns
O Como
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Open Web
Messenger
O Como
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Escolha
Live!Zilla – www.livezilla.org
Interface Administrador/Cliente (Admin-Server/Client)
Registro das conversas e mensagens recebidas
Monitoramento em tempo real dos visitantes
Chat entre operadores
Repasse de atendimento
Geolocalizador
Transferência de arquivos
Operação desktop
O Como
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Instalação
Servidor Linux + Apache + MySQL + PHP
Customização
Validação do sistema
Divulgação local e sistêmica
Avaliação do Sistema
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Interface do usuário
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Interface desktop do Atendimento
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A Análise
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527 atendimentos entre Agosto/09 e Junho/10
Parametrização baseada nas categorias de tipo de atendimento de Grogan (2001, p. 36-45)
1–Acesso a documentos: questões relativas a solicitações de cópia, localização e disponibilidade de documentos científicos e acadêmicos.
2–Informações de caráter geral e espacial: informações de natureza genérica sobre os serviços disponibilizados pela Biblioteca, sobre regulamentos, prazos de empréstimo, informações administrativas da Universidade, além das informações espaciais, que se caracterizam por solicitações de endereços, telefones e formas de contato, com a biblioteca e os demais serviços da Universidade.
3–Normalização: categoria caracterizada por solicitações de informações referentes a normas bibliográficas para confecção de trabalhos científicos e acadêmicos.
4–Pesquisa informacional: solicitações informacionais referentes a pesquisas bibliográficas. São em geral dúvidas direcionadas a temáticas específicas que denotam na maioria dos casos em levantamentos bibliográficos.
A Análise
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A Análise
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O Resultado
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Maior interação dos usuários com a biblioteca
Análise qualitativa
Reestruturação na comunicação com o usuário
Implantação do sistema em mais 4 bibliotecas da
USP
Obrigado
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Anderson de Santana
algalord@usp.br
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