atendimento e vendas

Atendimento e Vendas

Curso

Ubannet Internet e Informática

Função do Vendedor

• A função de um Vendedor é a divulgação e a venda dos

produtos (ou serviços) de uma empresa junto a um universo

específico de Clientes (consumidores ou Revendedores) desses

produtos.

• O Vendedor não pode ter apenas 2 alternativas: Vender ou não

Vender.

• Conquistar o Cliente

• Manter o Cliente

O que é Atendimento

Atendimento vem da palavra atender que significa:

• Ouvir atentamente

• Acolher

• Servir

• Receber com atenção

Podemos também dizer que atender consiste em:

satisfazer as necessidades dos clientes,

suprir suas expectativas, responder as perguntas,

resolver problemas etc.

O que o Cliente quer...?

O que o Cliente quer...

• Atenção

• Ser Tratado como indivíduo

• Soluções e não mais problemas

• Agilidade no atendimento

• Compromisso

• Precisão

Auto Análise...

Você seria seu próprio Cliente?

Por que se perde um Cliente

• 1%___Por Morte

• 3%___Se mudam

• 5%___Adotam novos hábitos

• 9%___Valor(acham os preços altos)

• 14%___Má qualidade do produto

• 68%___Estão insatisfeitos com a atitude do pessoal(Mau Atendimento)

Por que se perde um Cliente

• Custa 5 vezes mais atrair um cliente novo do que manter um cliente

satisfeito.

• 1 Cliente satisfeito fala a 3 pessoas.

• 1 Cliente insatisfeito fala a 11 pessoas – Redes sociais milhões por

dia.

• 95% dos Cliente insatisfeitos nunca contam para a empresa.

• 34% dos Cliente insatisfeitos punem a empresa trocando de marca.

Por que satisfazer um Cliente...

• Perder um Cliente não significa perder uma venda,

significa perder todas as compras que o cliente faria

ao longo de sua vida.

Frases Proibidas...

• Vou (Vamos) Verificar...

• Eis o que podemos fazer...

• É preciso...

• O Senhor pode aguardar, vou

precisar de alguns minutos.

• Sugerir o que pode ser feito

• Não sei não...

• Não, não podemos fazer isso ...

• Você terá que...

• Só um minutinho...

• Iniciar a frase com não.

Atitudes para um Bom Atendimento...

• P o s t u r a

• G e n t i l e z a

• E m p a t i a

• C o m p e t ê n c i a

• S i n c e r i d a d e

• D i s p o s i ç ã o

• T r a n q u i l i d a d e

Atendimento Telefônico...

• Sem contato visual, sua voz dirá muito de você.

• Não demore a atender.

• Saudação

• Tom de voz agradável, demonstrando atenção, disposição, gentileza, etc.

• Escute com atenção, se não entendeu, pergunte.

• Informe tudo com clareza, certifique-se que o cliente entendeu.

• Não meça esforços para oferecer algo a mais.

• Empatia.

Atitudes Inadequadas...

• Se achar Íntimo o Cliente;

• Falar em Gírias

• Receber presente dos clientes em troca de serviços;

• Fazer críticas de outros setores na frente do cliente;

• Falar mal de pessoas na frente de clientes;

• Usar o cliente para desabafo;

• Reclamar, Lamentar, colocar problemas salariais, etc.

O que Irrita um Cliente...

• Prometer e não cumprir;

• Indiferença e atitudes inadequadas;

• Não ouvir um cliente;

• Agir com sarcasmo e prepotência;

• Questionar a integridade do cliente;

• Usar palavras inadequadas;

• Aparência e postura pouco profissionais.

O que Satisfaz um Cliente...

• Leve para o lado profissional não pessoal;

• Vise a Satisfação do Cliente e não apenas o serviço;

• Solucione os problemas sem culpar a si próprios ou a

outros.

Vendas

Regras de Vendas

O Bom Vendedor se Prepara...

“A PREPARAÇÃO DIÁRIA TEM COMO OBJETIVO FAZER

O PROFISSIONAL DE VENDAS SENTIR-SE PREPARADO

E CONFIANTE A CADA DIA DE TRABALHO”.

Vendedor se Despreparado...

Alguma vez você já viu um vendedor que descobriu na frente do cliente que um produto teve seu preço alterado...

Já perdeu uma venda por que o cliente pediu uma informação específica sobre um produto e você não soube responder...

Vendedor...só depende de você...

• Conheça os produtos

• Memorize os Preços

• Conheça a Concorrência

• Prepare o ambiente de trabalho

Vendedor...10 Regras importantes...

• Descubra a necessidade de seu cliente e a atenda...

• Satisfaça cada cliente como se fosse único...

• Mantenha os problemas pessoais fora do trabalho...

• Transmita entusiasmo na fala..

• Não julgue os clientes...

• Acredite no produto que você vende, venda o produto com entusiasmo...

• Venda benefícios não características do produto, use palavras para informar não para impressionar...

• Nunca interrompa seus cliente...

• Faça investimento no seu preparo; leia bons livros sobre vendas...

• Acredite em si mesmo. Você foi feito para vender.

Vendedor...objetivos da abertura das vendas...

• Vencer a resistência inicial da venda.

• Estabelecer um relacionamento pessoal com o cliente.

Vendedor...Abertura de venda...

• “Quer uma ajuda?”

• “Posso ajudar?”

• “Quer dar uma olhadinha em algum produto?”

Vendedor...3 tipos de Clientes...

• “Hoje não vou comprar”

• Clientes Potenciais

• Clientes

predeterminados

• Venda sua imagem e a da Loja.

• Siga o processo dos passos da

venda

• Faça primeiro a venda

pretendida e depois sugira

itens adicionais.

Vendedor...Faça uma Sondagem..

• Já tem algum modelo específico em mente?

• É para uso residencial ou comercial?

• Sua casa tem muitas divisões de paredes ou cômodos ou é

um pouco mais simples?

Vendedor...Qual desses modelos é o melhor?

• “O que ajuda a definir qual produto é o melhor indicado

para um cliente é descobrir qual a necessidade do cliente.”

• O segredo da sondagem não é simplesmente a resposta que

cliente dá a sua pergunta, mas a “Informação Extra” que

você pode obter desta resposta.

Vendedor...Demonstrando o produto...

• Estabelecer o valor do produto para o cliente;

• Criar no cliente o desejo de ter o produto Agora;

• As palavras Mágicas;

• Característica, Vantagem, Benefício e Atração.

Vendedor...Demonstrando o produto...

• Fácil

• Grátis

• Economizar

• Novo

• Seu

• Amar

• Resultados

• Comprovar

• Bonito

• Segurança

• Descoberta

• Garantia

Vendedor...C.B.V.A

• Característica

• Vantagem

• Benefício

• Atração

As pessoas não compram o que o

produto tem, mas o que ele

proporciona.

Vendedor...C.B.V.A

Vendedor...

Demetrius Gonçalves

Gerente de Loja

Atendimento e Vendas

Ubannet Internet e Informática