atendimento ao cliente - bombeiros.go.gov.br · atendimento às necessidades do cliente....

Atendimento

ao Cliente

Antes de falarmos de

atendimento,

falaremos sobre qualidade total.

O QUE É QUALIDADE?

QUALIDADE

• É uma filosofia que estabelece a busca de melhoria continua dos produtos e serviços prestados para atendimento às necessidades do cliente.

• Qualidade é um processo de mudança comportamental e cultural, baseado num grande esforço de educação e treinamento.

Baseia-se nos seguintes princípios:

• Satisfação total,

• Melhoria contínua,

• Comunicação,

• Busca da perfeição,

• Gerência de processos,

• Desenvolvimento humano.

Reflexão ....

•O seu atendimento poderia ser considerado ÉTICO?

•Você poderia melhorar mais ainda seu atendimento?

Como?

•Você seria seu próprio cliente ?

•Se sim, você estaria satisfeito com o atendimento

recebido ?

O que o Cliente QUER ?

Atenção

Ser tratado como indivíduo

Soluções, e não mais problemas

Agilidade no atendimento

Compromisso

Precisão

Atitudes Inadequadas

• Palavras negativas

• Falar gírias

• Tratamento íntimo

• Falar o nome do cliente errado

• Falar mal da empresa dele

• Ser reativo

O que NÃO é correto em um atendimento ...

Apatia;

Má vontade;

Frieza;

Desdém;

Automatismo;

Jogo de responsabilidades;

E, principalmente ........

Discriminação;

Preconceito;

Frases Proibidas

NÃO FALE

• Não, Não podemos

fazer isso!

• Não sei

• Você terá que...

• Só um minutinho...

• Iniciar a frase com NÃO

FALE

• Vou verificar

• Podemos fazer assim...

• É preciso...

• O senhor pode

aguardar, vou precisar

de alguns minutos...

• Surgira o que pode ser

feito

Atitudes para um BOM atendimento

• Postura

• Pro atividade

• Gentileza

• Empatia

• Competência

• Sinceridade

• Disposição

• Tranquilidade

DIFERENÇAS INDIVIDUAIS

Cada pessoa SENTE

AGE

PENSA

De forma diferente

Pessoa é o indivíduo com caracteres mentais e

morais próprios

DIFERENÇAS INDIVIDUAIS

Causas Inatas constituição física

sexo

raça

temperamento...

Causas adquiridas família

escola

situação econômica...

PERCEPÇÃO

PERCEBER

Visão Olfato

Audição Paladar

Tato

COMUNICAÇÃO

Verbal

Escrita

Falada

Não Verbal

Gestos

Posturas e Atitudes

Sinais e Símbolos

Consciente e Inconsciente

Níveis de comunicação

CORPO

• Expressão facial

• Cabeça e tronco

• Braços e mãos

• Pernas

• Olhos

• Postura corporal

• Vestuário

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7

E você

como vive no

seu dia a dia?

Que imagem

te representa

mais?

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AUTO-ESTIMA

O QUE É?

AUTO-ESTIMA

É o sentimento que faz com que a

pessoa goste de si mesma, aprecie

o que faz e aprove suas atitudes. É

um dos mais importantes

ingredientes do nosso

comportamento.

É a avaliação pessoal, senso do

valor próprio.

AUTO-ESTIMA

Em cada um de nós há, no mínimo, três

pessoas:

a) o que achamos que somos

b) o que os outros pensam que somos

c) o que somos realmente

Qual sua finalidade?

Sua principal finalidade é:

- Manter o indivíduo em equilíbrio,

- Serenidade, brandura e felicidade, ou seja,

uma boa interação do seu mundo interno

com o mundo externo (meio ambiente).

Como desenvolver a auto – estima (perdida)?

• Quando a pessoa começa a confiar em si e em sua capacidade de

se autogerir.

• Quanto mais se acredita que se pode fazer, mais se consegue.

Também é importante admitirmos nossos próprios erros ou

fracassos.

• É importante sabermos que não somos perfeitos e reconhecer logo

isso, ou seja, superar as frustrações que a vida nos impõe.

• Criar bons sentimentos, acreditar em si, procurar incentivos, saber

que tem direito de sentir-se importante, que "pode aprender", que

"consegue".

Abra Novas Portas!

Porta é um local de passagem

entre dois ambientes, entre

situações conhecidas,

desconhecidas, confortáveis ou

não.

A porta pode nos trazer a ideia

de segurança, proteção, defesa,

aprisionamento.

A porta nos dá a opção de abrir

ou fechar de acordo com a

finalidade ou situação.

Que tipo(s) de porta(s)

você precisa abrir ou

fechar em sua vida?

O QUE É

FELICIDADE?

O QUE É FELICIDADE?

CADA PESSOA TEM UM CONCEITO

SOBRE O QUE É FELICIDADE E

COMO CONQUISTÁ-LA.

A DIFICULDADE E DIFERENÇA ESTÁ

NA MANEIRA DE COMO LIDAMOS

COM AS ADVERSIDADES DA VIDA.

MOTIVAÇÃO

“ É uma força interna que nasce dentro da

pessoa, cuja força de ação está vinculada a

um desejo de atingir um objetivo, ou

satisfazer uma determinada necessidade”.

• Relacione o que te motiva e desmotiva no trabalho.

MOTIVA + DESMOTIVA _

MOTIVAÇÃO Motivos Primários Biológicos: Fome, sede

sono,sexo...

Motivos Psicológicos de sobrevivência: Afeição e

contato corporal,

Curiosidade, atividade...

Motivos Secundários:

Segurança,

Aprovação Social,

Auto Realização.

MOTIVAÇÃO

• O caminho ao objetivo pode ser:

Extrínsecos: a pessoa sente-se levada a fazer algo para

evitar uma punição ou adquirir recompensa (há apenas

movimento).

Intrínsecos: a pessoa age por um impulso interno, por

uma necessidade interior, existe vontade própria (existe

motivação).

Grandes Passos para uma Vida Motivada

e Valorizada - Chave do Sucesso

• Desenvolver atitudes positivas

• Melhoria da auto-estima

• Busca do autoconhecimento

• Aprender a controlar as emoções e sentimentos

• Cuidar do corpo

• Desenvolver relacionamentos motivadores

• Assumir responsabilidades

• Procurar solucionar problemas

• Definir prioridades

• Planejar, atingir metas e objetivos

• Aceitar desafios

• Ter iniciativa, ser otimista e estar aberto a mudanças.

Assertividade

AFIRMAR – Afirmare do latim

Tornar Firme

Consolidar

Declarar com firmeza, com grande confiança

FILOSOFIA DE VIDA - Assumir Suas Próprias Escolhas

Relacionamento Interpessoal:

“Soluções Ganha-Ganha”.

Crédito:Livro:Seja Assertivo - Vera Martins

ESTILOS DE COMPORTAMENTOS

DEFENSIVOS

Profissionais

defensivos ficam

elaborando

desculpas enquanto

o outro fala.

Não se

comprometem e não

assumem

responsabilidades.

ASSERTIVO

O profissional

assertivo, é capaz

de agir com

sinceridade, sem

inibição temor ou

agressividade. Sabe

ser firme quando

necessário, sabe

dizer não de forma

apropriada e

convincente

AGRESSIVO

Profssionais

agressivos tem

dificuldade de ouvir

e praticar empatia,

Usam gestos

exagerados, tom e

volume de voz mais

intensos. Atacam o

outro e não se

importam com a

solução do

problema.

1. Fico constrangido quando tenho que enfrentar alguém para

resolver um problema.

Def ( ) Ass( ) Agr ( )

2. Perco a paciência com facilidade.

Def ( ) Ass( ) Agr ( )

3. Não gosto de assumir sozinho a responsabilidade de encontrar

a solução para um problema.

Def ( ) Ass( ) Agr ( )

4. Não tenho problemas para assumir erros.

Def ( ) Ass( ) Agr ( )

5.Não gosto de parecer ignorante. Evito fazer perguntas tolas

quando tenho uma dúvida.

Def ( ) Ass( ) Agr ( )

6. Conquisto a simpatia e a confiança das pessoas com

facilidade.

Def ( ) Ass( ) Agr ( )

7. Tenho dificuldade em dizer não. Quando digo me sinto

desconfortável.

Def ( ) Ass( ) Agr ( )

8.Sou objetivo. Sempre falo a verdade.

Def ( ) Ass( ) Agr ( )

9.Quando quero me impor aumento meu tom de voz e adoto uma postura mais

agressiva.

Def ( ) Ass( ) Agr ( )

10. Fico sem ação quando enfrento uma pessoa agressiva.

Def ( ) Ass( ) Agr ( )

11. Quando alguém é irônico costumo reagir da mesma forma.

Def ( ) Ass( ) Agr ( )

12. Fico feliz em saber que meu trabalho contribui com a satisfação do cliente.

Def ( ) Ass( ) Agr ( )

13. Defendo meu ponto de vista até as ultimas conseqüências.

Def ( ) Ass( ) Agr ( )

14.Não acredito na frase “o cliente tem sempre razão”.

Def ( ) Ass( ) Agr ( )

15.Prefiro evitar conflitos e situações desgastantes.

Def ( ) Ass( ) Agr ( )

ESCOLHAS

MUITO OBRIGADA

GRANDE ABRAÇO!

www.simonemanira.com.br