apresentação tdc

Mídia Social - Cenário e tendências para o

Marketing Digital - SCRM

Tiago Martinez

Trabalha quase 3 anos em redes sociais.

Comunity Manager da iCustomer. Responsável por conteúdo, planejamento e atendimento.

A iCustomer é a nova unidade de negócios da Plusoft – que trabalha o relacionamento com cliente - na mídia social.

iCustomer

Mídia Social x Rede Social

• Redes sociais são estruturas sociais online, compostas por pessoas de diversas organizações, territórios, e entre outras categorias ou lugares.

• Para sobreviver os usuários devem postar e compartilhar ideias e informações

• Popularizou nos anos 2000

Mídia Social x Rede Social

• Mídias Sociais surge bem antes da criação da internet.

• O termo começou a ser usado desde o momento em que as pessoas procuravam produzir seu próprio conteúdo de maneira independente e que tinham liberdade.

• As pessoas compartilhavam informações para bastantes grupos, buscando sempre saber o que os outros pensavam sobre algum assunto.

• Com a invenção das redes sociais, mídia social se tornou esse espaço que move o mundo dessas ferramentas.

Mas, aonde?

900 milhões de usuários

Mais de 700 bilhões de minutos gastos por todos usuários mensalmente.

Mais da metade dos usuários acessa diariamente

Brasil é o segundo país que mais usa a rede

Chegou a marca de 140 milhões de usuários e se resume em tweets (troca de ideias).

O que os usuários querem das marcas:

65% Relevância no conteúdo43% Promoções e ofertas75% Interesse nos produtos67% Acompanhar lançamentos5% reclamar

Em 60 segundos nas redes sociais

Novo Momento

• Usa canais online e ferramentas de comunicação• Acredita em opiniões e sugestões de estranhos (Ex.: Amazon) • Tem a tendência de comprar mais online • Quer dar o feedback de produtos e serviços • Espera uma experiência de consumo melhor • Comenta sobre produtos e serviços em redes sociais • Rankeia produtos e serviços • Procura suporte junto a seus pares

O CONSUMIDOR 2.0

Novo momento

Vícios por compras online.

Evolução do CRM

CONTACT CENTER

CAMPANHASDE MARKETING

CRM ANALÍTICOInteligência de Mercado e Gestão de Oportunidades

CRM OPERACIONALFerramentas e Processos

de Atendimento ao Cliente

FORÇA DE VENDAS

RH FINANCEIRO GESTORES

WORKFLOW

CLIENTELEAD

PROSPECTCOLABORADOR

FIDELIZAÇÃORETENÇÃO

PESQUISA

Especialista em CRM: A Plusoft

Evolução do CRM

Social Media CRMSocial CRM

O que está acontecendo com a sua marca?

O que fazer?

Como?

Disponibilizar canais oficiais

Monitorar via software

Analisar

Integrar

Interagir

Conectar

Integrar

Monitoramento Análise Relacionamento

Marketing

Atendimento

Imprensa

Ouvidoria

E o futuro, em SCRM, estamos olhando para…

E o futuro/presente?

http://youtu.be/nJVoYsBym88

E o futuro/presente?

E o futuro/presente?

E o futuro/presente?

E o futuro/presente?

E o futuro/presente?

E o futuro/presente?

Nokia City

E o futuro/presente?

PlacecastE o futuro/presente?

GogglesE o futuro/presente?

GogglesE o futuro/presente?

Misturando tudoO Que andam fazendo por aí?

Destaques:

Promover a marca na conta dos usuáriosCase virou pauta em vários veículosDivulgar os próximos carros para quem não foi ao evento

Online + Offline

Descrição: No salão do automóvel em Amsterdã, a Renault queria que os visitantes compartilhassem o seu momento em offline com os usuários que estavam online nas redes. Por isso com um cartão com chip providenciado pela marca, você podia mostrar qual carro estava vendo dando um “Check In”. No Brasil o evento YouPix também já apresentou esse conceito para promover o evento e as marcas participantes.

Destaques:

Virou matéria em sites do mundo inteiroEconomizou ao elaborar uma pesquisa com a opinião dos usuários770 mil visitantes únicos9.433 pessoas cadastradas na rede

Descrição: A Fiat lançou um site convidando as pessoas a pensarem no carro do futuro. Com a colaboração dos internautas, e em quatro etapas, foi decidido todas as características do carro. O resultado final foi apresentado no salão do automóvel.

Marketing Colaborativo

ForsquareMarketing Colaborativo

Destaques:

Virou matéria em vários sitesPromoveu a série “Capitu” na internet

Ganhou um leão em “Cannes” em 2009

Descrição: Para promover a série “Capitu”, a Globo criou uma interação com os usuários 19 dias antes do primeiro capítulo, em que pedia para os usuários gravarem um trecho da obra “Dom Casmurro” de Machado De Assis. Os interessados em participar deveriam escolher um dos 1000 trechos, ligarem a webcam e gravar. A ferramenta de compartilhamento ajudou a criar um Buzz nas redes sociais.

Marketing Viral

Destaques:

Case de sucesso que repercurtiu as redes sociais

10 mil likes em menos de 6 horas

100 mil views no Youtube

Descrição: A Heineken para lançar a sua página no Facebook criou uma ação no qual a cada novo “curtir”na página eles enxiam um balão. O resultado foi milhares de visualizações no streaming ao vivo e matérias em diversos lugares do mundo.

Link: http://vimeo.com/37339221

Marketing Um a Um

Case de sucesso: Ponto Frio com o personagem Pin nas redes sociais.

Marketing de Relacionamento

A rede social é um espaço ideal para fidelizar e relacionarmos com o nosso cliente.

Marketing Social e Direto

Destaques:

• Doar alimentos (ação social)

• Funcional para os heavy-users

• 15 mil toneladas doadas

• Pauta em vários veículos

Descrição: O Carrefour criou um encurtador de links e para promovê-lo, a cada caractere encurtado, a marca doa um grama de alimento para a Luz Vermelha. Além de não ter nenhum custo para o usuário, não é necessário se cadastrar para que a sua doação seja feita. Ao todo já foram mais de 7 toneladas de alimentos que os usuários conseguiram doar com o encurtador.

Marketing Institucional

Destaques:

• Doar alimentos (ação social)

• Promover os produtos• Meta: construir 10

cisternas até o final do ano

• Pauta em vários veículos

Descrição: A Pepsico criou uma campanha para construir cisternas, e reservatórios com grande capacidade que armazenam água da chuva, utilizada pelas famílias para beber. A cada indicação do amigo, curtir nas fan pages da marca ou participação em campanhas, você está contribuindo.

Marketing Interativo

Descrição: Para divulgar a campanha “ Itaucard Racha”, a empresa decidiu criar um Marketing Viral no qual as pessoas iam no Youtube e tinha que adivinhar o filme. Durante um período, quem mais acertasse ganhava ingressos para o cinema.

Vídeo: http://virou.gr/ONBvxi

Destaques:

• Mais de 2 milhões de visualizações

• Pauta em vários veículos

• Aumenta da fan page da Itau

Endomarketing

Conclusão

Quanto maior a criatividade no espaço online, mais comunicação de forma bilateral você terá com o seu cliente e maior a sua reputação. A dica para você ir em frente:

Acompanhe as tendênciasMonitoreConheça o seu públicoDesenvolva um projetoPlanejeCrieCompartilheDissemine a informação

Obrigado!Tiago Martinez e Bruno Alves|

iCustomerBrunoalves@plusoft.com.br

tiagomartinez@plusoft.com.br@_tiagomartinez

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