apresentação grogan: entrevista de referência

Biblioteconomia - 7 ª faseDisciplina: CIN5023 – Referência

Professora: Miriam Vieira da Cunha

Acadêmicas: Adriana Ferreira CabreiraMaria Raimunda de Lira CabralPatrícia Da Silva NeubertSaionara Soares

UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA CENTRO DE CIÊNCIAS DA EDUCACENTRO DE CIÊNCIAS DA EDUCAÇÇÃO ÃO DEPARTAMENTO DE CIÊNCIA DA INFORMADEPARTAMENTO DE CIÊNCIA DA INFORMAÇÇÃOÃO

GROGAN, Denis. A entrevista de referência. In: A prática do serviço de referência. Brasília: Briquet de Lemos, 1995. p.62-108

A Entrevista A Entrevista de Referênciade Referência

Estrutura da Apresentação A entrevista de referência- Maria

Razões para uma entrevista O processo de entrevista O tema da consulta A consulta incompleta O consulente indeciso – Adriana

O consulente equivocado Motivo e contexto Perguntas abertas e fechadas Especificações da resposta Restrições A entrevista em buscas

informatizadas

As ‘coisas insignificantes’ – Saionara

Comunicação interpessoal O constrangimento dos usuários Questões não formuladas Bibliotecários hostis Comportamento de esquiva- Patrícia

Acessibilidade Comunicação não-verbal Prestar atenção Reação A atitude profissional

Estrutura da Apresentação A entrevista de referência Razões para uma entrevista O processo de entrevista O tema da consulta A consulta incompleta O consulente indeciso O consulente equivocado Motivo e contexto Perguntas abertas e fechadas Especificações da resposta Restrições A entrevista em buscas

informatizadas

As ‘coisas insignificantes’ Comunicação interpessoal O constrangimento dos usuários Questões não formuladas Bibliotecários hostis Comportamento de esquiva Acessibilidade Comunicação não-verbal Prestar atenção Reação A atitude profissional

A entrevista de referênciaA entrevista de referência

•A maioria dos usuários de biblioteca que apresentam questões ao bibliotecário sabem o que precisam e fazem seus pedidos de forma inteligível.•A minoria divide-se em dois grupos:1- São aqueles que sabem o

precisam mas, não conseguem expressá-lo com palavras adequadas, tornando-se obstáculos para uma busca imediata.Ex. O consulente pede livro que

fale sobre núcleo.

2 – São aquele consulentes que não tem certeza do que precisam, cabe ao bibliotecário negociar a questão formulada pelo consulente para que o tema possa ser identificado ou se for o caso atéaprimorado e isso se faz durante a entrevista de referência.

Razão para uma entrevista

Resposta incorretasInadequadas Usuários insatisfeitos.

“Einstein costumava dizer que se a gente formula uma pergunta com cuidado e exatidão já está meio caminho andado para uma resposta correta”

Uma entrevista também pode ser necessária com finalidade técnica.

O processo da entrevista

• Tem sido comparado por vários autores que escrevem sobre o processo de referência, a uma correntecorrente.

Competência do bibliotecCompetência do bibliotecááriorio• Duckett foi positivo em dizer “O conhecimento

aprendido na universidade geralmente não corresponde ao que é exigido pelo trabalho de referência no seu dia-a-dia.”

O processo da entrevista

• Katz, “ o bibliotecário ocupa a posição impar de ser o mestre do interdisciplinar e que essa capacidade de voltar-se para fora de uma perspectiva restrita é que faz com que o trabalho de referência seja uma especialidade”.

O tema da consulta

Passar pelo primeiro dos filtro de Taylor• Aspectos de termologiaEx. o que você tem sobre scumbling

(esbatimento)?

• Aspectos de ambigüidadeEx. Pergunta sobre o Clan Ross, pode ser o navio desse nome ou um clã escocês.

O tema da consulta

• Nenhum bibliotecário deve jamais hesitar em mostrar sua ignorância perante o consulente.

• Will Rogers, “todo mundo é ignorante, só que em assuntos diferentes”.

Consulta incompleta

• Nem sempre aparece de primeira, muitos consulentes não conseguem expressar em forma verbal , com precisão sua necessidade de informação completa.

A consulta incompleta

Na prática, o bibliotecário acha que a resposta mais satisfatória consiste simplesmente em apresentar os documentos pertinentes aberto na página apropriada,junto com o convite pra voltar a perguntar se não estiver satisfeito. Isso é tratar a questão em seu estado incompleto.

Estrutura da Apresentação A entrevista de referência Razões para uma entrevista O processo de entrevista O tema da consulta A consulta incompleta O consulente indeciso O consulente equivocado Motivo e contexto Perguntas abertas e fechadas Especificações da resposta Restrições A entrevista em buscas

informatizadas

As ‘coisas insignificantes’ Comunicação interpessoal O constrangimento dos usuários Questões não formuladas Bibliotecários hostis Comportamento de esquiva Acessibilidade Comunicação não-verbal Prestar atenção Reação A atitude profissional

O consulente IndecisoOs que não tem certeza quanto ao que precisam.

Apresenta questões sobre ‘assuntos’.Embora as ‘questões não passem de uma hipótese.

Pergunta: ‘‘Não tenho muita certeza do que quero maisNão tenho muita certeza do que quero mais’’

De modo algum dirão que se sentem hesitantes.

Níveis de necessidade de informação:Visceral – Real mais tácita ,não é uma questão.Consciente – Enunciado TateanteFormalizada - Termos concretos usados para

descrever a duvida.Negociada – Representada pela forma das

palavras apresentadas ao sistema.

O consulente Indeciso

Questão de referência é comunicação complexa.

“Ato onde uma pessoa tenta descrever para outra não o que conhece,mais sim o que não conhece”

(Taylor)

O consulente Indeciso

“telepatia bibliotectelepatia bibliotecááriaria [...] como proporcionar às pessoas o que elas não sabem que querem”.

(James I.Wyer)

O consulente equivocado

Não conseguem identificar o seu problema Não sNão sóó desconhecem o que precisam,como desconhecem o que precisam,como

desconhecem que desconhecem.desconhecem que desconhecem. Técnicas adotadas são perguntas,os

obstáculos nesse tipo de consulta é saber quando perguntar.

É como ajudar um pedestre cego a atravessar a rua.

Faceta da entrevista de referência.

“Algumas de suas dificuldades recorrentes talvez pertençam a uma região bastante labiríntica de reações humanas permanentes”

(George W.Horner)

O consulente equivocado

Motivo e contexto

• Segundo Taylor ““motivamotivaçção e objetivo do ão e objetivo do consulenteconsulente” é um filtro e provavelmente é o mais critico.

Perguntando ‘por quê?’

• Para qual a finalidade a informação é exigida.

• Alguns profissionais acreditam que a pergunta é invasão de privacidade.

Segundo Taylor

“Os consulentes freqüentemente não podem definir o que querem,mas podem comentar por que precisam”.

Motivo e contexto

Perguntas abertas e fechadas

AbertasAbertas são de natureza menos restritivas.

O que você tem sobre saca-rolhas?

‘o que você gostaria de saber sobre saca-rolhas?

FechadasFechadas limitam as respostas

‘Seria algo sobre a história ou sobre coleções de saca –rolhas que você deseja?

Perguntas abertas e fechadas•Perguntas abertas começam com:

‘que’ , ‘quando’, ‘onde’, ‘quem’, ‘por que’, ‘como’.

Se é um erro tratar a entrevista como um interrogatório policial igualmente é também

tratar como uma conversa informal.

Entrevista tem uma finalidade e o tempo jamais é ilimitado.

Especificações da Resposta

Quantidade,nível e forma de material que desejam.

Esquema de Taylor:“antecedentes do consulente”

“que tipo de resposta o consulente aceitará?”

‘quero saber tudo a respeito de fermento em pó’‘Para quando?’

Restrições LínguaEx: Se alguém pede ajuda na localização de um relatório sobre

bombardeios dos Aliados contra cidades alemãs durante a Segunda Guerra Mundial.

Período de TempoEx: Uma pergunta sobre qual o circuito da corrida de bicicleta Tour

France deve ser solicitado a especificar a data,porque o percurso muda a cada ano.

LugarPerguntar ‘onde’?

Ex: Pergunta sobre mulheres viajantes famosas (existe interesse numa determinada região do mundo)

A entrevista em buscas informatizadas

“Tradição especializada,longa e bem documentada,centrada na entrevista de referencia”

(Ethel Auster)

Para Simone Klugman “a capacidade de entrevistar adquiriu nova importâncianova importância com as buscas em linha”

Maior atenção à terminologia Aproveitar a entrevista para obter o maior

número de vocabulário técnico, sinônimos, abreviaturas etc... A resposta precisa ser mais especificada com

mais detalhes: Resumos,quanto ao número de referências.

A entrevista em buscas informatizadas

Estrutura da Apresentação A entrevista de referência Razões para uma entrevista O processo de entrevista O tema da consulta A consulta incompleta O consulente indeciso O consulente equivocado Motivo e contexto Perguntas abertas e fechadas Especificações da resposta Restrições A entrevista em buscas

informatizadas

As ‘coisas insignificantes’ Comunicação interpessoal O constrangimento dos usuários Questões não formuladas Bibliotecários hostis Comportamento de esquiva Acessibilidade Comunicação não-verbal Prestar atenção Reação A atitude profissional

As As ““coisas insignificantescoisas insignificantes””

Poucos consulentes informam todos os detalhes necessários à busca na entrevista de referência

Qual o motivo??Qual o motivo??

Desconhecem a importância dessas informações

Acham que a biblioteca não pode fornecer resposta a uma questão muito específica

O Bibliotecário, como profissional, tem conhecimento dos detalhesdetalhes, das “coisas insignificantes” para o usuário, mas que são essenciais numa buscaessenciais numa busca.

As As ““coisas insignificantescoisas insignificantes””

ComunicaComunicaçção ão interpessoalinterpessoal

A atitude do profissional na interação com o usuário tem maior influência na satisfação deste do que seu

conhecimento ou capacidade intelectual.

A Entrevista de Referência é um processo processo humanohumano e exige boa comunicação e relacionamento com o público

ComunicaComunicaçção ão interpessoalinterpessoal

SatisfaSatisfaçção do usuão do usuáário:rio: resultados da busca visão da biblioteca o serviço relação com o pessoal da biblioteca Atitude e Personalidade: sociáveis, amigáveis, acessíveis, prestativos, pacientes, confiáveis, capazes de se comunicar e fazerem os usuários de sentirem bem

O constrangimento dos usuO constrangimento dos usuááriosrios

O que pensa o usuO que pensa o usuáário:rio:

A Biblioteca é intimidadora Perguntar é admitir ignorância Não há privacidade Bibliotecário não é acessível

Questões não formuladasQuestões não formuladas

UsuUsuáários freqrios freqüüentemente deixam de formular entemente deixam de formular qualquer questão, qualquer questão,

mesmo quando obviamente mesmo quando obviamente desejam conhecer a resposta.desejam conhecer a resposta.

Questões não formuladasQuestões não formuladas

Por que??Por que??Usuários... acham que a consulta é banal que vão importunar o bibliotecário não querem demonstrar ignorância acham que o bibliotecário não é capaz de ajudá-los desconhecem as funções do bibliotecário acham que não existem respostas as suas questões

Questões não formuladasQuestões não formuladas

A Biblioteca A Biblioteca éé o o úúltimo lugar e o ltimo lugar e o BibliotecBibliotecáário a rio a úúltima pessoa aos quais o ltima pessoa aos quais o

usuusuáário vai em busca de respostas. rio vai em busca de respostas.

Quando lembra dessa possibilidade.Quando lembra dessa possibilidade.

BibliotecBibliotecáários hostisrios hostis

O que o usuário pensa do Bibliotecário...

é pouco receptivo arrogante inacessível fazem as pessoas sentirem que estão incomodando não mostram interesse em ajudarnão mostram interesse em ajudar

Alguns bibliotecários se tornaram especialistas em incooperação interpessoal.

BibliotecBibliotecáários hostisrios hostis

Qualquer sinal de antipatia Qualquer sinal de antipatia mmúútua geralmente tua geralmente éé fatal para a fatal para a

entrevista de referência e faz entrevista de referência e faz aumentar ainda mais a estataumentar ainda mais a estatíística stica

futura de questões não futura de questões não formuladas.formuladas.

Estrutura da Apresentação A entrevista de referência Razões para uma entrevista O processo de entrevista O tema da consulta A consulta incompleta O consulente indeciso O consulente equivocado Motivo e contexto Perguntas abertas e fechadas Especificações da resposta Restrições A entrevista em buscas

informatizadas

As ‘coisas insignificantes’ Comunicação interpessoal O constrangimento dos usuários Questões não formuladas Bibliotecários hostis Comportamento de esquiva Acessibilidade Comunicação não-verbal Prestar atenção Reação A atitude profissional

Comportamento de EsquivaBibliotecário sujeito a:Pressões de demanda crescente e recursos minguantes;Estrutura burocrática;Pressão dos colegas e supervisores;Pressão familiar;

Conflitos com seu ideal profissional

Comportamento de Esquiva

Usuário é adversário

Comportamento desdenhoso

Bibliotecário desenvolve maneiras para tornar seu emprego suportável. (Jane Robbins)

Transformar os usuários em estereótipos

donas de casa

estudantesidosos

minorias étnicas

Comportamento de EsquivaMecanismos redutores de ameaça

Aparentar estar atarefado;criar atmosfera autoritária;Exibicionismo institucional e profissional;Armadura profissional.

• Ônus psicológico:Receio que a questão seja técnica, que não seja

entendida ou impossível de responder;Aversão a certas categorias de usuários;Se sentir incapaz de lidar com os problemas do

usuário;

Comportamento de Esquiva

Falta auto-afirmação profissional e confiança na interação com os usuários.

(Barnes)

Autenticidade

Comportamento de Esquiva

Despir o manto do anonimato.Durance

Pesquisas de Durance1984 – 429 usuários de 03 BU’s norte-americanas

Usuários sentem dificuldades em diferenciar o bibliotecário do restante do pessoal;

Desconhecem a qualificação dos bibliotecários.1989- estudantes em 142 bibliotecas de todos os tipos

Não sabiam ao certo se tinham sido atendidos por bibliotecário;68% achavam que sim;

35% tinham certeza absoluta.

• Indícios de mudanças nos processos seletivos

Comportamento de Esquiva

... Boas aptidões

interpessoais...

... Excelente capacidade de comunicação...

... Indispensável possuir capacidade de

relações interpessoais...

Acessibilidade

1º Requisito do bibliotecário de referência (Margaret Hutchins)

“Recebam os pesquisadores com quase a mesma cordialidade demonstrada por um estalajadeiro dos velhos tempos.” (GREEN, 1876)

Afabilidade e Acessibilidade não se aprendem na escola. (William Donovan)

•• TrishaTrisha GillisGillis

“Bibliotecário em Movimento”“Ataque ao Paciente”

•• J. Richard J. Richard MadausMadaus

“Serviço de Referência Agressivo”“Ao afastar-se da mesa e circular perto do local da referência, conseguiu-se aumentar em 25% o número de atendimentos.” (Larry D. Benson e H. Jolene Butler)

Acessibilidade

Bibliotecário orientado para os meiosmeios e não para os clientesclientes.

Barnes realizou estudos que mostram que o tempo de atendimento é inferior a 10m.

Política de desestimular o pessoal a levar mais de 5min. atendendo ao usuário.

Acessibilidade

Comunicação não-verbal

Suspirar profundamente;Afastar a cadeira;Cobrir o rosto com a mão;Franzir as sobrancelhas;Evitar olhar para o interlocutores.

do significado de uma conversa se transmite mediante meios não verbais65%

Comunicação não-verbalComportamentos típicos não verbais NEGATIVOS

a) Ausência de um reconhecimento não-verbal imediato de um cliente;b) Nenhuma mudança perceptível na atitude corporal em seguida ao ingresso do cliente no espaço;c) Permanecer sentado, com a mão na testa ocultando o olhar, e ‘entretido’;

Comunicação não-verbalComportamentos típicos não verbais NEGATIVOS

d) Tamborilar os dedos no balcão;e) Resmungar;f) Ficar andando impacientemente.

Kazlauskas – Observações feitas em 4 BU’s da Califórnia

Os consulentes ao observarem este comportamento ficam apreensivos em consultar o bibliotecário.

Comunicação não-verbalFazer de vez em

quando um esforço positivo para se

colocar na pele do consulente faz bem

ao espírito do bibliotecário de

referência.EmpatiaEmpatia

Prestar atenção

Imagem: http://frasesilustradas.wordpress.com/

Pare de falar

Temos dois ouvidos e só uma

boca, devemos usá-los na mesma proporção

Prestar atenção

Imagem: http://frasesilustradas.wordpress.com/

OuvirOuvir

ReaçãoReaReaçção do bom sensoão do bom senso

Habilidades interpessoais não se ensinam.

“Eu mesmo duvido da validade e utilidade desse conjunto de procedimentos [padronizado e ensinável], mas acolho com prazer o fato de que os bibliotecários de referência estejam agora ficando mais sensíveis e instruídos acerca dos fatores psicológicos no serviço de referência”

Rothstein

Atitude Profissional

Atitude HumanísticaPossui efeito positivo sobre a disposição do usuário em cooperar fornecendo outras informações

“é este interesse e essa cordialidade que preenchem a lacuna entre o serviço ideal que se espera fornecer e o serviço real que muitas vezes se é forçado a oferecer.”

(Benson e Butler)

“Uma das principais características de uma profissão é que o papel dos que a exercem não constitui meramente a prestação de um serviço, mas a aceitação de um grau de responsabilidade pelo bem-estar de seus clientes.”

(GROGAN, 1995, p.108)

ComprometimentoComprometimento

Atitude Profissional

Obrigada!!!Obrigada!!!