apresentação: gestão do relacionamento com o cliente

Apresentação:

Gestão do Relacionamento com o Cliente

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Gestão do Relacionamento com o Cliente

Serviço Focado no Cliente.

Gerenciamento de Valor ao Cliente.

Sistema de Informação ao Cliente.

CRM é uma estratégia de negócios que visa entender, antecipar e administrar as necessidades dos clientes atuais e potenciais de

uma organização.

“Acarreta em adquirir e distribuir conhecimento sobre os clientes e usar essas

informações por meio de vários pontos de contato para equilibrar rendimentos

e lucros com o máximo de satisfação dos clientes.”

Vantagens do CRM sobre o Marketing de Massa• Reduz os custos de propaganda.

• Facilita a abordagem de clientes específicos se concentrando nas suas necessidades.

• Evita gastos com clientes de baixo valor.

• Maximiza os contatos com o cliente.

Quem são os clientes da sua organização?

01. O Cliente Fiel e Lucrativo: busca-se mantê-lo, oferecendo outros produtos ou evolução dos existentes.

02. O Cliente é Lucrativo mas não é Fiel: deve-se construir e fortalecer um relacionamento buscando a fidelidade.

03. O Cliente é Fiel mas não Lucrativo: busca-se torná-lo lucrativo, se isso não acontecer, o cliente deve ser abandonado.

04. O Cliente não é Fiel e não é Lucrativo: nesse caso é melhor deixá-lo com a concorrência.

QUATRO ESTRATÉGIAS DE CRM

01. Reconquistar o Cliente: Traz de volta aqueles clientes que há algum tempo deixou de comprar ou fazer negócios em sua organização. Também trabalha aqueles clientes que gradativamente estão diminuindo o volume de compra, procurando identificar o motivo de estarem abandonando a empresa.

02. Busca de Clientes em Potencial: é o que chamamos de expansão de mercado , buscando novos clientes, os quais nunca tiveram contato com sua empresa anteriormente.

03. Fidelidade: Através do profundo conhecimento das necessidades e características do cliente, estabelece estratégias e a fim de mantê-lo fiel à empresa ou à marca.

04. Aumentar o quanto o Cliente Gasta: o objetivo é identificar ofertas complementares que o cliente gostaria de receber. Ou oferecer o produto já adquirido só que melhorado. A natureza da oferta é determinada pelo segmento de necessidade do cliente, padrão de uso e reação a contatos anteriores.

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Gestão de Clientes

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Relação de Clientes

Histórico do Cliente

Gestão de Clientes

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Cadastro de Clientes – Dados Gerais

Gestão de Clientes

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Cadastro de Clientes – Endereços e Telefones

Gestão de Clientes

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Cadastro de Clientes – Internet

Em sites de Relacionamento, como Orkut, Fotolog’s, dentre outros, é possível extrair informações preciosas sobre o contato e descobrir particularidades que podem fazer a diferença em uma negociação.Importante

Gestão de Clientes

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Cadastro de Clientes – Atributos

Qualquer informação que você queira quantificar, ou atribuir aos seus clientes, o sistema permite que estas informações sejam parametrizadas conforme sua necessidade.Importante

Gestão de Clientes

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Cadastro de Clientes – Dados Adicionais

Particularidades podem ser inseridas em Dados Adicionais. Utilize esta opção para manter no cadastro as informações que poderão ser utilizadas em um próximo contato com este cliente.Importante

Gestão de Clientes

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Cadastro de Clientes – Detalhes

Gestão de Clientes

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Cadastro de Clientes – Documentos

Qualquer documento ou arquivo pode ser vinculado ao cadastro, facilitando a localização do mesmo, uma vez que todas as informações são centralizadas no sistema.

Importante

Gestão de Clientes

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Cadastro de Clientes – Ferramentas

Pesquisa

E-mail

Internet

Relatório do Histórico de Relacionamento Relatório de Compromissos

com este Cliente

Relatório de Vendas para este Cliente

Análise de Freqüência – Mede a Fidelidade

Classificação do Cliente

O usuário do CRM Professional está a um clique de qualquer informação que deseja obter do cliente.

Histórico do Cliente

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Histórico de Relacionamento - Anotações

As anotações servem para detalhar cada contato ou interação que tiver com o cliente ou prospect. Em um próximo contato, o vendedor antecipa as necessidades, mantendo assim o domínio da conversa.Importante

Gestão de Vendas

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Lançamento de Venda

Agenda Coorporativa

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Agendamentos e Compromissos

O Usuário pode solicitar que a Central de Avisos notifique do compromisso com antecedência. Desta forma o vendedor/consultor prepara antecipadamente o que irá precisar no compromisso com o Cliente.Importante

Agenda Coorporativa

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A Central de Avisos não deixa que você esqueça de seus compromissos.

Gestão Total em Tempo Integral

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O CRM Professional permite que o Gestor acompanhe em detalhes tudo o que acontece na empresa.

Total Monitoramento das Ações e Processos da sua Organização.

Indicadores de Desempenho

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Através dos Indicadores de Desempenho, o Gestor obtém em tempo real um retrato da sua empresa.

Saiba como anda o desempenho da sua equipe de Vendas

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Recursos do SoftwareIdentificador de Chamadas

Quando toca o telefone, se tiver cadastrado no sistema o telefone do cliente, aparece de imediato na tela as últimas vendas para o Cliente, último contato, dentre outras informações

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Recursos do SoftwareRanking CRM

Clientes mais rentáveis Produtos que + vendem

Contas mais rentáveis Ranking de Vendedores

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Recursos do SoftwareAnálise de Freqüência – Mede o Grau de Fidelidade do Cliente

Busca os clientes que há algum tempo não compram na empresa e mostra o nível de fidelidade através de gráficos.

Não deixe que seus clientes abandonem por completo a sua empresa

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Recursos do Software

Direcionamento de Produtos e Serviços

Permite direcionar a força de venda de determinado produto ou serviço conforme o perfil do cliente. Fica mais fácil acertar no alvo.

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Recursos do Software

Marketing Eletrônico Direcionado – Mala Direta por e-mail

Com este recurso você pode divulgar campanhas publicitárias, publicar boletins menais para seus clientes, informar os clientes atuais sobre novos produtos ou serviços, dentre tantos outros objetivos que sua empresa vier a desenvolver.

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Recursos do Software

Mala Direta - Envelopes e Etiquetas

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Recursos do Software

Gestão de Oportunidades (Prospects)

Registra toda a negociação com um possível cliente, desde a primeira abordagem até o fechamento da venda, mantendo todo o histórico após a compra. Também permite colher informações do cliente a cada contato.

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Recursos do Software

Gestão de Oportunidades (Prospects)

Acompanhamento de metas, mostrando onde a empresa deveria estar em volume de vendas e qual o resultado atual.

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Gráficos e Relatórios

Relatórios de Vendas

Relatórios de Vendas por Atendente (Vendedor), Categoria de Clientes, Grupo de Produtos/Serviços, Contas, dentre outros.

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Gráficos e Relatórios

Histórico de Relacionamento Gestão de Oportunidades Listagens de Cadastro

Agenda de Compromissos Ranking CRM Resultados

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Gráficos e Relatórios

Vendas por dia da semana

Com este recurso é possível identificar os dias com menor movimentação e gerar campanhas para alavancar as vendas em dias específicos.

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Gráficos e Relatórios

Vendas por dia do mês

Semelhante ao gráfico anterior, identifica dentro do mês os períodos de alta e baixa nas vendas.

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Gráficos e Relatórios

Vendas por Produto/Serviço

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Gráficos e Relatórios

Vendas por Grupo de Produtos/Serviços

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Gráficos e Relatórios

Vendas por Cliente

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Gráficos e Relatórios

Vendas por Categoria de Cliente

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Gráficos e Relatórios

Vendas por Atendente

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Gráficos e Relatórios

Vendas por Tipo de Pagamento

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Gráficos e Relatórios

Distribuição por Tipo de Contato

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Gráficos e Relatórios

Distribuição por Categoria

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Gráficos e Relatórios

Distribuição por Status

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Gráficos e Relatórios

Distribuição por Cidade Distribuição por Estado

Dentre outros...

Acerte no Alvo!!!

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MTIS I S T E M A S

Para maiores informações, acesse: www.mtisistemas.com.br

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