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Experiência do Paciente:

Cultura do Cuidado Centrado no Paciente

“A experiência do paciente depende

do Envolvimento da Equipe, da Motivação dos Colaboradores,

dos Valores da instituição e do

Foco no Paciente.”Jason Wolf

Beryl Institute

Experiência do Paciente: É importante?

80%dos consumidores afirmam que a experiência como um todo éfator decisivo no momento da escolha de um produto ouserviço.

87%dos consumidores afirmam que as experiências passadas osajudam a escolher qual o produto ou serviço a ser consumido nofuturo.

78%dos consumidores afirmam que pagariam mais por um produto ou serviço se tivessem experiências encantadoras e memoráveis.

Fonte: Gartner Group.

1 em cada 10 pacientes sofrem eventos adversos 70% destes poderiam ser evitados

Mais de 10% dos custos hospitalares são destinados para eventos adversos/infecções evitáveis

Mais de 50% das prescrições de antimicrobianos são desnecessárias

12-56% das consultas nas emergências são inapropriadas

Gastos administrativos não estão relacionados com melhora da performance – desfecho clínico

Experiência do Paciente: É importante?

Experiência

Satisfação

≠

Experiência do Paciente

Experiência do Paciente

EXPERIÊNCIA

Conhecimento, ou aprendizado, obtido

através da PRÁTICA ou da VIVÊNCIA

SATISFAÇÃO

Ação ou efeito de satisfazer, contentamento,

prazer resultante da REALIZAÇÃO daquilo que SE ESPERA ou do que se

DESEJA.

Memória de uma Experiência

95%EMOÇÃO

5%RACIONAL

Experiência do Paciente

Satisfação do Paciente

Segurança Assistencial

Desfecho Clínico

EXPERIÊNCIA DO PACIENTE

EP = S + SA + DC

Fonte: Patient Centricity Consulting

Patient Experience

PopulationHealth

Reducing Costs

Care TeamWell-being

The Quadruple Aim

Patient Experience

Reducing costs

Value

Population Health

The Triple Aim

Fonte: Institute of Health Care Improvement

O Institute of Medicine define a atenção centrada no

paciente como o cuidado que respeita as preferências, necessidades e valores

individuais, assegurando que esses valores seja o guia de todas as decisões clínicas.

Atenção Centrada no Paciente

Amplamente reconhecido como VALOR fundamental na saúde

Cuidado Centrado no Paciente

Evitando consequentemente desperdícios e reduzindo custos.

Impulsiona resultados

clínicos

Melhora a satisfação da

equipe assistencial

Aumenta a satisfação dos

pacientes; melhora do estado emocional

Aumenta a eficiência

O que significa

VALOR para a Equipe

Assistencial?

Cuidado Centrado no Paciente

Desfecho Clínico

Desperdícios

Time

Assistencial Comunicação adequada Valor+ _ =

O que significa VALOR para o PACIENTE?

+ +=

Acolhimento Empatia e compaixão

Cuidado em saúde

VALOR

Atributos CHAVE Cuidado Centrado no Paciente

Fonte: Patient Centricity Consulting

Gestão da Experiência

Educação e ConhecimentoCompartilhado

Envolvimento da Família

Sensibilidade e dimensões espirituaisdos cuidados

Respeito às necessidades e preferências do paciente

Acessibilidade as informações

Cuidado Centrado no

Paciente

Compaixão

Empatia

ValoresCapacidade

de Respostas às

necessidades

Preferências

Parece simples mas...

Paciente Profissional

• Grupos focais

• PesquisasPergunte aos

pacientes

• Maior poder de decisão

• Acompanhamento (cuidar de quem cuida)

Empodere os colaboradores

• Parceiros de cuidados

• Transparência (acesso a informação)

• Educação dos pacientes

Engaje os pacientes e familiares

O caminho a ser trilhado...

A Trajetória do Hospital Santa Rosa…

Fluxo do Paciente

Cuidado Centrado no

Paciente

Parto Adequado

Hospitalidade

Eficiência Operacional

Qualidade e Segurança

Assistencial

Experiência do Paciente

“A gestão do Fluxo do Paciente é uma forma

de melhorar os serviços de saúde. A adaptação da

relação entre capacidade e demanda,aumenta a segurança do paciente e é essencial para

assegurar que os pacientes recebam o cuidado, no lugar certo, na hora certa, durante

todo o tempo.”

lHI – Institute for Healthcare Improvement http://www.ihi.org/knowledge/Pages/Changes/MatchCapacityandDemand.aspx

Segurança

Eficiência

2015

Advisory Board Company. Next-Generation Capacity Management Collaborating for Clinically Appropriate and Efficient InpatientThroughput. 2010, USA

“Efetivos” ganhos de leitos com redução do TP

100 Leitos

200 Leitos

300 Leitos

400 Leitos

500 Leitos

600 Leitos

700 Leitos

800 Leitos

0,25 dia 4 8 12 16 20 25 29 33

0,50 dia 8 16 25 33 41 49 57 65

0,75 dia 13 25 37 49 61 74 86 98

1,00 dia 17 33 49 65 82 98 114 131

1,25 dia 21 41 61 82 102 123 143 163

1,50 dia 25 49 74 98 123 147 172 196

Tamanho do hospital

Redução do TP

Para um hospital com 200 leitos reduzir o TP podeser o equivalente a adicionar 33 novos leitos

Assumindo 85% de ocupação e 5,2 dias de TMP

Tempo de Permanência

54 gargalos identificados

33 processos para revisão

65 indicadores de acompanhamento

Macroprocesso Fluxo do Paciente HSR

Redesenho dos Processos

Atendimento de

Urgência/Emergência

Agendamento

Cirúrgico

Cirurgias

Admissão Paciente

Unidades Críticas e

Não Críticas

Transporte

Como monitorar?

Gestão de Leitos 24

horas

Pagina Fluxo do Paciente – Solicitação de Vaga Externa

Status da solicitação da vaga Externa

Horário da Solicitação

Pagina Fluxo do Paciente – Controle de Disponibilidade de Leitos

Horário da LiberaçãoHorário da Solicitação

Pagina Fluxo do Paciente – Altas UTIs

Horário da liberação do

leito

Horário da Solicitação

Pagina Fluxo do Paciente– Transporte Interno

Pagina Fluxo do Paciente – Giro de Sala C.C

Acompanhamento on time do procedimento cirúrgico

Satisfação PA - SMS

Resultados

6,40 6,30 5,68 5,25 4,81

2

16 15 16

2013 2014 2015 2016 2017

TMP (Em Dias) Estimativa de aumento de capacidade (em leitos)

TMP vs Ganho de Leitos Virtuais

49 leitosvirtuais

2013-2017

Tempo médio de Permanência – Geral

Tempo médio de espera leito definitivo Internação - Geral

-45%

Tempo de espera leito para pacientes do Pronto Atendimento (UTI)

-76%

Tempo de espera leito para pacientes do Pronto Atendimento (Enfermaria)

-66%

Tempo de espera leito para pacientes do pronto atendimento (Apartamento)

-89%

Projeto Parto Adequado

Curso de Gestantes

Projeto Parto Adequado

Distribuição mensal do percentual de partos vaginais dentre todos os partos realizados

Projeto Parto Adequado

Distribuição mensal do percentual de partos vaginais nas gestantes com Classificação de Robson de I - IV

Eventos Adversos por 1000 gestantes classificadas como Robson I-IV

Projeto Parto Adequado

Projeto Parto Adequado

Índice de satisfação com Equipe entre as parturientes

PROJETO CUIDADO CENTRADO NO PACIENTE

Enfermagem

Nutrição

Fisioterapia

Farmácia Clinica

Médicos

Psicologia

Fonoaudiologia

Assistente Social

“Obviamente todo o cuidado é focado no

paciente, mas trata-se de fazer algo além. De fazer

“com ele”, ao invés de “para ele”.”

Patrícia Rutherford

Especialista em Peson and Family Centered Care – IHI.

Cuidado Centrado no Paciente

Enfermeiro Pleno

Enfermeiro Júnior

Tec. de enfermagem Pleno

Tec. de enfermagem

Júnior

Médicos

Equipe Multiprofissional

Farmácia Clínica

PROJETO CUIDADO CENTRADO NO PACIENTE

Reorganização da Assistência

ENFERMEIROS PLENO E JÚNIORPleno

Gerenciamento da Unidade

PlenoRegistro Seguro

JúniorSistematização da Assistência de

Enfermagem

JúniorAdesão aos Protocolos

Preparação e administração de

medicamento a beira leito

Checagem eletrônica a beira leito

Participação do paciente e família

TECNICO DE ENFERMAGEM PLENO

Protocolos institucionais e de

prevenção

Curativos e procedimentos

Auxilio à equipe multiprofissional

TECNICO DE ENFERMAGEM JUNIOR

Cuidado Centrado no Paciente RESULTADOS

Maior participação de pacientes e

família e nos cuidados

Engajamento de pacientes, família,

colaboradores e hospital

Melhoria do clima organizacional

Otimização da rotina assistencial

Melhoria da eficiência operacional –

otimização da conta hospitalar

Distribuição mensal da taxa de Satisfação Geral, segundo o ano.

Cuidado Centrado no Paciente

HOSPITALDADE

ANIVERSÁRIOS DE PACIENTES

VISITA DE PET!

Visita de Pets aos pacientes acompanhada com atestado de saúde após consulta e banho.

Pacientes escritores!

Paciente Joel Antonio CelsoEscreveu um livro contando sua experiência no momento da sua

doença.

Musicoterapia!

Pró Humanos!

Experiência do colaborador!

Experiência do colaborador com

as ações e acolhimento

Noivado

Casamento

Equipe Anestesia! ACOLHIMENTO DO PACIENTE

PERSONALIZAÇÃO

OTIMIZAÇÃO DO TEMPO NUMA EMERGÊNCIA

SEGURANÇA E VALOR

Buscando conhecimentos...

“Experiência não é o que nos acontece, mas o que fazemos com o que nos acontece”

Aldous Huxley

mara@hospitalsantarosa.com.br