apresentação de resultados qualidade jan 14 mod

APRESENTAÇÃO DE RESULTADOS - JAN/14

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FIELD

MONITORIA

AUDIÇÕES URA

MONITORIA

Meta 85%

Evolução – Qualidade HD1 e HD2

HD2

HD1

Quantitativo – Qualidade HD1 e HD2

HD2

HD1

Erros fatais

Volume Total 27

TOP 5 Pontuações do mês

100

80

60

40

20

90

70

50

30

10

0

Não registra detalhadamente as orientações informadas ao cliente - 40

Não atende em até 3 segundos - 22

Não segue corretamente as regras de atendimento - 52

Não confirma dados obrigatórios - 25

Não retorna em até 60 segundos - 36

Pesquisas Parceiro - PJ

PARCEIRO - PJ

05/02/2014

Muito insatisfeito 8%

insatisfeito 3%

Satisfeito 32%Muito Satisfeito 57%

Avaliação Geral

83%

94%

89%

76% 78% 80% 82% 84% 86% 88% 90% 92% 94% 96%

Expectativa

Cordialidade

Conhecimento

ISC - Parceiro PJ

Pesquisas Field Service

FIELD SERVICE

05/02/2014

Muito insatisfeito 6%

insatisfeito 7%

Satisfeito 20%

Muito Satisfeito 67%

Avaliação Geral

93%

100%

100%

93%

93%

100%

100%

93%

88% 90% 92% 94% 96% 98% 100% 102%

Aparência Geral

Cordialidade

Limpeza

Conhecimento

Orientação

Organização

Ferramentas

Avaliação do Técnico

ISC - Field

Cloud TAG Field – Voz do Cliente

Audições - URA

Motivos da Reclamação Quantidade

Problema não Resolvido 32 41%

Informações divergentes 10 13%

Reclamação de Procedimento 6 8%

Ligação ruim/ sem condição de audio 6 8%

Tratamento dos atentendetes 5 6%

Atendimento bom + problema não resolvido 5 6%

Atendimento ruim 3 4%

Insatisfeito por ter sido direcionado a loja/parceiro 2 3%

Reclamação de Parceiro 2 3%

Sem Comentários 2 3%

Reclamação procedimentos 1 1%

Em atendimento/Transferencia indevida 1 1%

Trasnferência indevida 1 1%

Em atendimento/Transferência indevida 1 1%

Reclamação de parceiros 1 1%

Tratamento dos atendentes 1 1%

Total Geral 79

Audições - URA

Motivos Jul Ago Set Out Nov Dez Jan

Problema não resolvido 34,8% 37,6% 34,2% 38,2% 47,9% 44,1% 37,6%

Nota errada, cliente satisfeito 10,1% 10,6% 8,9% 7,4% 5,6% 5,9% 3,5%

Não houve atendimento/transferência indevida 7,9% 3,5% 5,1% 0,0% 1,4% 0,0% 0,0%

Atendimento bom + problema não resolvido 6,7% 5,9% 7,6% 8,8% 2,8% 2,9% 5,9%

Reclamação procedimentos 10,1% 5,9% 12,7% 16,2% 11,3% 13,2% 8,2%

Insatisfeito por ter sido direcionado ao parceiro/loja 3,4% 0,0% 0,0% 1,5% 2,8% 1,5% 2,4%

Tratamento dos atendentes 4,5% 7,1% 5,1% 11,8% 2,8% 4,4% 7,1%

Sem comentários 2,2% 2,4% 0,0% 1,5% 2,8% 8,8% 5,9%

Reclamação de parceiros 5,6% 5,9% 3,8% 2,9% 2,8% 2,9% 3,5%

Esperava mais do atendimento 4,5% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

Em atendimento/Transferencia indevida 2,2% 1,2% 0,0% 0,0% 2,8% 1,5% 2,4%

Ligação ruim/ sem condição de audio 4,5% 4,7% 0,0% 1,5% 7,0% 7,4% 7,1%

Informações divergentes 3,4% 5,9% 13,9% 1,5% 8,5% 1,5% 11,8%

Transferência indevida 0,0% 0,0% 2,5% 5,9% 0,0% 1,5% 1,2%

Atendimento ruim 0,0% 9,4% 6,3% 2,9% 1,4% 4,4% 3,5%

Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

APRESENTAÇÃO DE RESULTADOS QUALIDADE SET/13

Obrigado! euparticipo@tectotal.com.br