apresentação de resultados qualidade fev 14 mod

APRESENTAÇÃO DE RESULTADOS - FEV/14

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FIELD

MONITORIA

AUDIÇÕES URA

MONITORIA

Meta 85%

Evolução – Qualidade HD1 e HD2

HD2

HD1

Quantitativo – Qualidade HD1 e HD2

HD2 HD1

Quantitativo – Qualidade HD1 e HD2

HD2

HD1

Quantitativo - Qualidade

Erros fatais

Volume Total 21

Ética Profissional - 1

Check list - 1

Solução inadequada - 1

TOP 5 Pontuações do mês

100

80

60

40

20

90

70

50

30

10

0

Não segue corretamente as regras de atendimento - 52

Não retorna em até 60 segundos - 51

Não sinaliza o motivo da ausência – 33

Não atende em até 3 segundos – 23

Não agradece ao retornar - 23

Pesquisas Parceiro - PJ

PARCEIRO - PJ

13/03/2014

Muito insatisfeito 2%

insatisfeito 2%

Satisfeito 20%

Muito Satisfeito 76%

Avaliação Geral

93%

99%

97%

90% 91% 92% 93% 94% 95% 96% 97% 98% 99% 100%

Expectativa

Cordialidade

Conhecimento

ISC - Parceiro PJ

Pesquisas Field Service

FIELD SERVICE

13/03/2014

Muito insatisfeito 1% insatisfeito 3%

Satisfeito 40%Muito Satisfeito 56%

Avaliação Geral

88%

98%

97%

97%

94%

98%

98%

98%

82% 84% 86% 88% 90% 92% 94% 96% 98% 100%

Avaliação Geral

Cordialidade

Limpeza

Conhecimento

Orientação

Organização

Ferramentas

Avaliação do Técnico

ISC - Field

Audições - URA

Motivos Contagem

Problema não resolvido 17 41%

Atendimento bom + problema não resolvido 5 12%

Atendimento ruim 5 12%

Ligação ruim, sem qualidade de áudio 4 10%

Informações divergentes 3 7%

Transferência indevida 2 5%

Reclamação de parceiros 2 5%

Tratamento dos atendentes 2 5%

Reclamação procedimentos 1 2%

Total Geral 41

Data Contagem

01/02/2014 3 5%

04/02/2014 3 2%

05/02/2014 3 10%

06/02/2014 3 5%

07/02/2014 1 12%

08/02/2014 2 7%

09/02/2014 2 7%

10/02/2014 1 5%

12/02/2014 1 2%

13/02/2014 3 7%

17/02/2014 1 5%

19/02/2014 4 2%

20/02/2014 4 10%

21/02/2014 2 5%

22/02/2014 1 2%

24/02/2014 3 5%

25/02/2014 1 2%

26/02/2014 3 2%

Total Geral 41

Status Contagem

Improcedente 19 46%

Procedente 22 54%

Total Geral 41

Grupo Contagem

HD1 4 10%

HD2 34 83%

hd1/hd2 3 7%

Total Geral 41

Audições - URA

Motivos Jul % Ago % Set % Out % Nov % Dez % Jan % Fev %

Problema não resolvido 31 34,8% 32 37,6% 27 34,2% 26 38,2% 34 47,9% 30 44,1% 19 37,3% 17 31,5%

Nota errada, cliente satisfeito 9 10,1% 9 10,6% 7 8,9% 5 7,4% 4 5,6% 4 5,9% 3 5,9% 10 18,5%

Não houve atendimento/transferência indevida 7 7,9% 3 3,5% 4 5,1% 0 0,0% 1 1,4% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0%

Atendimento bom + problema não resolvido 6 6,7% 5 5,9% 6 7,6% 6 8,8% 2 2,8% 2 2,9% 4 7,8% 5 9,3%

Reclamação procedimentos 9 10,1% 5 5,9% 10 12,7% 11 16,2% 8 11,3% 9 13,2% 3 5,9% 1 1,9%

Insatisfeito por ter sido direcionado ao parceiro/loja 3 3,4% 0 0,0% 0 0,0% 1 1,5% 2 2,8% 1 1,5% 2 3,9% 0 0,0%

Tratamento dos atendentes 4 4,5% 6 7,1% 4 5,1% 8 11,8% 2 2,8% 3 4,4% 3 5,9% 2 3,7%

Sem comentários 2 2,2% 2 2,4% 0 0,0% 1 1,5% 2 2,8% 6 8,8% 2 3,9% 3 5,6%

Reclamação de parceiros 5 5,6% 5 5,9% 3 3,8% 2 2,9% 2 2,8% 2 2,9% 2 3,9% 2 3,7%

Esperava mais do atendimento 4 4,5% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0%

Em atendimento/Transferencia indevida 2 2,2% 1 1,2% 0 0,0% 0 0,0% 2 2,8% 1 1,5% 1 2,0% 0 0,0%

Ligação ruim/ sem condição de audio 4 4,5% 4 4,7% 0 0,0% 1 1,5% 5 7,0% 5 7,4% 3 5,9% 4 7,4%

Informações divergentes 3 3,4% 5 5,9% 11 13,9% 1 1,5% 6 8,5% 1 1,5% 5 9,8% 3 5,6%

Transferência indevida 0 0,0% 0 0,0% 2 2,5% 4 5,9% 0 0,0% 1 1,5% 1 2,0% 2 3,7%

Atendimento ruim 0 0,0% 8 9,4% 5 6,3% 2 2,9% 1 1,4% 3 4,4% 3 5,9% 5 9,3%

Total 89 100,0% 85 100,0% 79 100,0% 68 100,0% 71 100,0% 68 100,0% 51 100,0% 54 100,0%

Ações Realizadas/Futuras

Apresentação de resultados da

qualidade Auditorias da

qualidade com erro fatal

Área da qualidade no

Assistente (atualizações)

Controle de Erros fatais

Calibração sobre o paper da qualidade

APRESENTAÇÃO DE RESULTADOS QUALIDADE SET/13

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