apostila postura adequada profissional atendimento
Post on 18-Dec-2014
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Apostila Treinamento
Postura Adequada do
Profissional de
Atendimento
Excelência em Vendas
Realizando Sonhos
Palestrante
Welinton José Antonioli
Postura adequada do Profissional de Atendimento
1- Apresentação.
2- Fuga dos clientes.
2.1-Causas.
3- Impressões do Cliente.
4- Postura Inadequada.
4.1-Física.
4.2-Atitudes.
5- Postura Adequada.
5.1-Aspectos Psicológicos.
5.1.1-Empatia.
5.1.2-Lado Humano.
5.1.3-Percepção.
5.1.4-Percepção seletiva.
5.1.5-Espírito Positivo.
5.2- Aspectos Físicos.
5.2.1-Sintonia Corporal.
5.2.2-Olhar.
5.2.3-Sorriso.
5.2.4-Cumprimento.
5.2.5-Tom de Voz.
5.2.6-Saber Escutar.
5.2.7-Agilidade.
6- Desafios.
6.1-Cliente Nervoso.
6.2-Reclamações.
7- Encantando o Cliente.
7.1-Atuação Extra.
7.2-Autonomia.
8- Impressões Finais.
8.1-Momento da Verdade.
8.1.1-A Pessoa.
8.1.2-A Hora.
8.1.3-A Tarefa.
9-Finalização.
1-Postura do Profissional de Atendimento.
Neste programa de treinamento, descobriremos o que tem levado à grande
Fuga de Clientes, e também qual a Postura Adequada do Profissional de
Atendimento, levando em consideração:
- Os aspectos psicológicos e físicos de cada um;
- Aprenderemos como se portar para conquistar a fidelidade do cliente;
- Cliente nervoso;
- Reclamações;
2- Fuga dos Clientes:
O mercado competitivo, o alto preço de determinados produtos e o
atendimento inadequado aos clientes tem levado à fuga destes, segundo um
estudo realizado pela “National Retail Merchants Association”, numa
ordem crescente de importância o percentual é:
Muitas empresas não treinam ou buscam qualificar seus funcionários para
que tenham uma Postura Adequada e o padrão de atendimento passa a ser
realizado de acordo com as características individuais e o bom senso de
cada um.
Aparentemente o Atendimento parece ser a tarefa mais simples dentro da
empresa, mas, pelo contrário, é a mais complexa e recheada de nuances que
ultrapassam as condições individuais.
-Falta perfil adequado para os Profissionais de Atendimento.
68%
14%
9%
9% -9 % fogem por causa de o
próprio mercado ser competitivo;
-9 % pelo alto preço dos
produtos;
- 14 % por não serem atendidos
em suas reclamações;
- 68 % por não terem um
atendimento adequado e ou
satisfatório;
-Falta padrão de atendimento.
-Falta treinamento e qualificação.
3-Impressões do Cliente:
Todos já devem ter ouvido que:
“A primeira impressão é a que fica”.
-Você concorda com isso?
O atendente está na linha de frente e, é o responsável pelo contato, é ele
que representa a empresa naquele momento.
É necessário que ele transmita confiabilidade, segurança e, além disso,
preste bons serviços.
No mínimo seremos
obrigados a dizer que será
difícil, a empresa ter uma
segunda chance para mudar
a impressão inicial, se esta
foi negativa, pois,
dificilmente o cliente irá
voltar.
E muito mais difícil e
também mais caro, trazer
de volta o cliente perdido,
aquele que foi mal atendido
ou não teve seus desejos
satisfeitos.
4-Postura Inadequada:
Atitudes que um verdadeiro profissional do atendimento não deve ter.
Essas atitudes abrangem desde a Postura Física ao mais sutil comentário
negativo sobre a empresa ou colegas na frente do cliente.
4.1- Postura Física:
Ou algo mais sutil:
4.2- Atitudes:
- Criticar outros setores, pessoas ou produtos na frente do Cliente;
- Desmerecer ou criticar o fabricante dos produtos que mesmo vende;
- Usar o Cliente como desabafo;
- Lamentar;
- Reclamar na frente do Cliente.
PARE E REFLITA
-Você gostaria de ser
comparado a este
atendente?
-Com certeza Não!
-Se escorar nas paredes da
loja ou ficar debruçado em
cima do balcão;
-Mascar chicletes;
-Comer na frente dos
clientes;
-Gritar para pedir algo;
-Bocejar (mostra falta de
interesse no atendimento).
Para evitar dissabores e situações constrangedoras, o Verdadeiro
Profissional do Atendimento deve ter uma postura adequada, pois é ele que
escolhe a condição de atender o cliente e para isto, é preciso lembrar, que o
cliente deseja se sentir importante e respeitado. Na situação de atendimento,
o cliente busca ser reconhecido e, transmitindo calorosidade nas atitudes, o
atendente satisfaz as necessidades do cliente.
O atendente áspero transmite ao cliente a sensação de desagrado, descaso
e desrespeito. Conhecido como “Efeito Bumerangue”, além de retornar ao
atendente, reflete o nível de satisfação do cliente em relação ao atendente.
As atitudes batem e voltam, ou seja, se você atende bem, o cliente se bem
e trata o atendente com respeito, se este o atende mal, o cliente reage de
forma negativa e hostil.
Apatia, frieza, hostilidade, retratam a falta de interesse do atendente, com
essas ações o atendente parece estar dizendo ao cliente para se afastar, que
desapareça da sua frente, pois ele não é bem-vindo no estabelecimento.
Assim o atendente esquece que sua missão é:
-“servir e fazer o cliente feliz”.
Precisamos de
pessoas
descontraídas, que
façam do ato de
atender o seu
verdadeiro sentido da
vida, que é:
“Servir ao próximo”.
5- Postura Adequada:
Como deve ser a postura adequada do verdadeiro profissional do
atendimento?
-Postura de atendimento é o tratamento dispensado às pessoas, está
relacionado com o atendente em si, com suas atitudes e o seu modo de agir
com os clientes.
O treinamento, a definição do padrão de atendimento e um perfil básico
para o profissional de atendimento, é uma das formas de alavancar o
negócio, mas como já observamos, como um efeito bumerangue, as ações
vão e voltam, se o cliente for bem recebido e dispensado a ele um
tratamento diferenciado de outros estabelecimentos, tenha certeza de que a
fidelidade será certa.
5.1-Aspectos Psicológicos:
Para que tenham uma postura adequada de atendimento, alguns aspectos
psicológicos e emocionais devem estar nivelados.
5.1.1- Empatia
O termo Empatia deriva da
palavra grega EMPATHÈIA,
que significa entrar no
sentimento. Portanto, Empatia é
a capacidade de nos colocarmos
no lugar do outro, procurando
sempre entender suas
necessidades, seus anseios e
seus sentimentos.
Para conseguirmos ser
empáticos, precisamos nos
despojar dos nossos
preconceitos e preferências,
evitando julgar o outro a partir
de nossas referências e valores.
A empatia alimenta-se da autoconsciência, significa estarmos abertos
para conhecer nossas próprias emoções. Quanto mais isso acontece, mais
hábeis seremos na leitura dos sentimentos dos outros.
Quando não temos certeza dos nossos próprios sentimentos, dificilmente
conseguimos ver o dos outros.
O oposto de empatia é a antipatia – pessoas antipáticas são egoístas e
orgulhosas, e essas não conseguem trabalhar com o público, pois lhes é
diminuída a capacidade de se colocar no lugar do outro e entender os seu
sentimento e necessidades.
Reflitam:
-Ter orgulho de quê?
-Ser egoísta pra quê?
Para concluir, podemos lembrar a frase de Saint-Exupéry no livro “O
pequeno príncipe”.
“Só se vê bem com o coração,
O essencial é invisível aos olhos”.
O profissional de atendimento entende que seu verdadeiro papel é:
-Compreender e atender as necessidades dos clientes:
-Recebendo-o adequadamente e ajudando-o a se sentir importante,
proporcionando-lhe um ambiente agradável;
-Este profissional é voltado completamente para o cliente, suas antenas
estão ligadas para perceber as necessidades deste;
-Este profissional não apenas conhece o produto ou serviço, para ele o
importante é demonstrar interesse em relação às necessidades de cada
cliente e atende-las.
Isto é EMPATIA
5.1.2- Lado Humano:
Para entender o lado humano é preciso que este profissional tenha uma
formação voltada pra as pessoas e que goste de lidar com gente.
Este profissional fica feliz em fazer o cliente feliz.
5.1.3- Percepção:
É a capacidade que temos de compreender e captar as situações, o que
exige sintonia e é fundamental no processo de atendimento ao público.
Para percebermos melhor, precisamos passar pelo “esvaziamento” de nós
mesmos, ficando assim, mais próximos do outro.
Mas, como é isso?
Vamos ficar vazios?
É isso mesmo. Vamos ficar vazios de nossos preconceitos, das nossas
antipatias, dos nossos medos, dos nossos bloqueios, para entendermos
melhor o que o cliente deseja. Vamos ilustrar com um exemplo real:
Certa vez, em uma loja de carros, entra um senhor de aproximadamente
65 anos, usando um chapéu de palha, camiseta rasgada e caça amarrada
na cintura por um barbante. Ele entrou na sala do gerente, que
imediatamente se levantou pedindo para ele se retirar, pois não era
permitido “pedir esmolas ali”. “O senhor com muita paciência retirou de
um saco plástico que carregava, um “bolo” de dinheiro e disse: -Eu quero
comprar aquele carro ali”.
Este exemplo, apesar de extremo, é real e retrata claramente o que
podemos fazer com o outro quando pré-julgamos as situações.
5.1.4- Percepção seletiva:
Ainda falando sobre percepção, devemos ter o cuidado com a percepção
seletiva, que é uma distorção de percepção, na qual vemos, escutamos e
sentimos apenas aquilo que nos interessa. Esta seleção age como um filtro,
que deixa passar apenas o que nos convém, e está diretamente relacionada à
nossa condição Físico-Psíquica.
Como é isso? Vamos entender:
a) Se estou com medo de passar em uma rua deserta e escura, a sombra do
galho de uma árvore pode me assustar, pois posso percebê-lo como um
braço com uma faca para me apunhalar.
b) Se estou com muita fome, posso ter a sensação de um cheiro agradável
de comida.
5.1.5- Espírito Positivo:
Se o seu estado de espírito for de sentimentos e pensamentos negativos,
suas atitudes serão:
-Atitudes preconceituosas;
-Atitudes de exclusão e repulsa;
-Atitudes de rejeição.
É necessário que haja equilíbrio interno. Estável o atendente consegue
manter atitudes positivas com o cliente e as situações.
O profissional entende que é preciso manter um estado de espírito
positivo:
-Cultiva pensamentos e sentimentos positivos, para ter atitudes certas no
momento do atendimento;
-Sabe que é fundamental separar os problemas diários e particulares do seu
ambiente de trabalho;
-Tem consciência de que seu principal papel no ambiente de trabalho é de
ajudar os clientes a suprirem suas necessidades;
-Sua principal postura é de realizar serviços para o cliente;
Estado Interior, como o
próprio nome sugere, é a
condição interna, é o estado
de espírito diante das
situações.
O profissional do
atendimento deve manter
um equilíbrio interno, sem
tensões ou preocupações
excessivas, dessa forma suas
atitudes serão mais positivas
frente ao cliente.
Alguns requisitos básicos e essenciais do atendente são:
-Gosta de servir, de fazer o outro feliz;
-Gosta de lidar com pessoas;
-É extrovertido;
-É humilde;
-Cuida da aparência.
Com esses requisitos, o sinal fica verde para o
atendimento.
5.2- Aspectos Físicos
5.2.1-Sintonia Corporal
É a unidade entre o que dizemos e o que expressamos com nosso corpo.
Quando agimos dessa forma, nos sentimos em harmonia e confortáveis, não
precisamos mentir ou fingir encobrindo nossos sentimentos, assim ficamos
livres do estresse, das doenças e dos medos.
Dentre esses pontos, podemos destacar:
5.2.2- O Olhar
Você deve estar se perguntando:
-O que causa este brilho nos olhos?
A resposta é simples:
-Gostar do que faz;
-Gostar de ajudar o próximo.
O Profissional do Atendimento deve ter uma boa
Postura, que é na sua totalidade a associação da
expressão corporal e da condição emocional.
-Ter um posicionamento de humildade, mostrando-
se sempre disponível para atender o cliente.
-Olhar nos olhos e o aperto de mão firme, traduzem
respeito e segurança.
-A fisionomia amistosa, mostra um sentimento de
afetividade e calorosidade.
Os olhos transmitem o que está na nossa alma,
através do olhar passamos às pessoas nossos
sentimentos mais profundos, os olhos refletem nosso
estado de espírito.
Um olhar brilhante transmite ao cliente a sensação
de acolhimento, interesse e vontade de ajudar. Ao
contrário o olhar apático traduz fraqueza,
desinteresse, passando ao cliente a impressão de
desgosto e dissabor pelo atendimento.
É preciso que haja interesse e gosto para atender o público, só assim
conseguiremos passar uma sensação agradável ao cliente.
Gostar de atender o público, é gostar de atender as necessidades dos
clientes, é querer ver o cliente feliz e satisfeito.
-O olhar desbloqueia;
-Quebra o gelo;
-Olhar nos olhos dá credibilidade, e não há como dissimular ou fingir com
o olhar.
5.2.3- O Sorriso
O sorriso é uma linguagem corporal, uma comunicação não verbal,
expressa emoções e geralmente informa mais que a linguagem falada ou
escrita.
Podemos passar vários tipos de sentimentos e acarretar as mais diversas
emoções no outro.
5.2.4- Cumprimento
O sorriso abre portas e é considerado uma linguagem
universal.
Imagine que você tem um exame de saúde muito
importante para receber e está apreensivo com o
resultado, você chega à clínica e é recebido por uma
atendente que apresenta um sorriso caloroso. Com
certeza você se sentirá mais seguro e confiante,
diminuindo um pouco a tensão inicial.
Neste caso o sorriso foi interpretado como um sinal
de paz
O que você sente quando alguém
aperta sua mão com firmeza?
O ideal é ter um “cumprimento
firme”, que prenda toda a mão, este
aperto de mão, demonstra interesse
pelo outro, firmeza, bom nível de
energia, atividade e compromisso com
o contato.
5.2.5-Tom de Voz
A voz é carregada de magnetismo, traz uma intensa onda de vibração. O
tom de voz ea maneira como dizemos as palavras, são mais importantesdo
que as próprias palavras.
De acordo com a maneira que dizemos e com o tom de voz usados, vamos
perceber reações diferentes do cliente. Falando com calma num tom
amistoso e agradável percebemos que a reação do cliente será de
compreenção.
Por outro lado, se falarmos de forma mecânica, artificial, fria e com
arrogância, poderemos ter um cliente reagindo de forma negativa.
5.2.6- Saber Escutar
Capacidade de perceber o outro. E para perceber o outro, ou seja, o cliente
que está diante de nós, precisamos transpor as barreiras que nos atrapalham
e empobrecem o processo de comunicação.
-Os nossos preconceitos;
-As distrações;
-Os julgamentos prévios;
-As antipatias.
Temos “dois ouvidos e uma boca”, o que nos sugere que é preciso “escutar
mais do que falar”.
Quando não sabemos escutar o cliente, tiramos dele a oportunidade de
expressar os seus verdadeiros anseios e necessidades, e corremos o risco de
aborrece-lo, pois não conseguiremos atende-los.
Você acha que existe diferença entre
OUVIR e ESCUTAR? Se respondeu que “não”, você errou!
Escutar é muito mais do ouvir, pois
escutar é captar o verdadeiro sentido,
compreendendo e interpretando a essência,
o conteúdo da comunicação.
O ato de escutar está relacionado à nossa
5.2.7-Agilidade
6- Desafios do Profissional de Atendimento
Nem tudo é tão fácil no trabalho de atender, algumas situações exigem um
alto grau de maturidade do atendente, e é nestes momentos que o
profissional tem a oportunidade de mostrar o seu real valor.
6.1- O Cliente Nervoso
uma espécie de cartase, que significa esvaziar-se, livrar-se do problema;
-Jamais confrontá-lo, pois isso levaria a uma discussão cuja dimensão
poderia ser incalculável;
-Anotar as causas da sua insatisfação, como forma de respeito ao seu
problema e credibilidade ao assunto;
-Encaminhar e dar seguimento ao assunto, evitando o dissabor do
problema ficar maior por falta de solução ou descaso;
-Ser cortês, assumindo uma postura natural.
Dessa forma, não haverá passionalidade e sim racionalidade.
Ser ágil no atendimento significa ter rapidez
sem perder a qualidade do serviço prestado.
A agilidade no atendimento transmite ao
cliente a ideia de respeito. Sendo ágil, o
atendente reconhece a necessidade do cliente
em relação à utilização adequada do seu tempo.
Quando há agilidade, podemos destacar:
-O atendimento personalizado;
-Atenção ao assunto;
-Saber escutar o cliente.
O cliente insatisfeito, nervoso, descontrolado, nos
fornece mais aprendizado, pois temos que agir
exatamente de forma oposta à sua, controlando
nossa emoção, assim controlamos a dele também.
Algumas características são fundamentais para
tratar com este cliente:
- Deixar que ele fale tudo, sem interromper. Isto é
6.2- Reclamações
-Marque um prazo para contacta-lo, trazendo a solução para seu
problema;
-Cumpra o prazo estabelecido;
-Jamais justifique;
-Exponha ao cliente o resultado da sua análise com fatos e dados, pois
dessa forma, o diálogo não será emocional.
Atender apenas o cliente satisfeito com o serviço prestado, não traz mérito
para o atendente.
7- Encantando o Cliente
Além dos desafios, nós devemos ter como objetivo Encantar o Cliente.
Encantar o cliente é exatamente aquele algo a mais que faz a grande
diferença no atendimento.
7.1-Atuação Extra
É uma forma de encantar o cliente que se caracteriza por atitudes ou
ações do atendente, não estabelecida nos procedimentos de trabalho;
- É produzir um serviço acima da expectativa do cliente.
No caso das reclamações, o procedimento
aplicado pode ser semelhante ao do cliente
nervoso, com algumas peculiaridades.
Veja alguns passos imprescindíveis:
-Atenda o cliente com cordialidade e
espontaneidade;
-Escute com total atenção, sem interrompê-lo,
O que ele tem a dizer;
-Anote todas as suas reclamações;
-Diga-lhe que vai analisar todos os dados
para lhe dar uma resposta;
7.2-Autonomia
Na verdade, deveria fazer parte da estrutura da empresa, mas, nem sempre
a realidade é esta. Colocamos aqui, porque o consumidor brasileiro ainda se
encanta ao encontrar numa loja, um balconista que pode solucionar as suas
queixas sem se dirigir ao gerente.
Mas, para ter autonomia se faz nescessário um mínimo de poder para
atuar de acordo com a situação e esse poder deve ser conquistado.
Para o cliente, a autonomia traduz a idéia de agilidade, desburocratização,
respeito, compromisso e organização. Com ela, o cliente não é jogado de
um lado para outro, não precisa passear pela empresa, ouvindo dos
atendentes:
“Esse assunto eu não resolvo, é só com fulano, procure outro setor”...
8- Impressões Finais do Cliente
8.1-Momento da Verdade
Segundo Karl Albrecht, momento da verdade é qualquer episódio no qual
o cliente entra em contato com qualquer aspecto da organização e obtem
uma impressão da qualidade do serviço.
O funcionário tem poucos minutos para fixar na mente do cliente a
imagem da empresa e principalmente do próprio serviço prestado. Esse é o
momento que separa o grande profissional dos demais.
O profissional do atendimento, considera cada momento único e
fundamental para alcançar a satisfação do cliente. Ele se fundamenta na
chamada “Tríade do Atendimento” ou “Triângulo do Atendimento”, que é
composto de três elementos básicos:
8.1.1- A Hora
A hora mais importante das nossas vidas é o AGORA, o presente, pois
somente nele podemos atuar.
O passado ficou para traz, não pode ser mudado e o futuro não nos cabe
conhecer, então só nos resta o presente como fonte de atuação, nele,
podemos agir e transformar. O aqui e agora são os únicos momentos aos
quais podemos interagir e precisamos fazer isto da melhor forma.
8.1.3- A Tarefa
Para inalizar, falamos da tarefa, a nossa tarefa mais importante diante da
pessoa mais importante para nós, na hora mais importante, que é o aqui e
agora é:
Fazer o Cliente Feliz!
Como?
Atendendo as suas necessidades.
8.1.2-A Pessoa
A pessoa mais
importante é aquela que
está na sua frente, então
podemos entender que a
pessoa mais importante é
o cliente que está sua
frente e precisa de
atenção.
Você se relaciona
diretamente com o
cliente, tentando atender
a todas as suas
necessidades. Não existe
outra forma de atender, a
não ser pelo contato
direto, e portanto, a
pessoa mais fundamental
neste momento, é o
cliente.
9- Finalização
Se você continuar fazendo o que sempre fez, vai continuar obtendo o que
sempre obteve. Para você obter algo diferente, precisa fazer de forma
diferente.
Todos os dias você precisa ter:
- Simpatia
- Informação
- Motivação
Construa uma Ponte entre você e o cliente, tenha sempre:
-Atitudes positivas;
-Neutralize objeções;
-Transmita segurança;
-Encontre o seu cliente.
Conta-se uma lenda que:
Deus liberou o conhecimento de como trabalhar com Vendas, e determinou
que aquele “saber” ficaria restrito a um grupo seleto de sábios, pois
vender seria uma arte! Parabéns a todos os profissionais de vendas, que
muito mais do que produtos e serviços vendem: Sonhos, Satisfação,
Confiança, Simpatia e acima de tudo, possuem a incrível habilidade de
lidar com as pessoas.
Parabéns a todos os Profissionais do Atendimento
Welinton José Antonioli
10-Fontes:
- KOTLER e ARMSTRONG (2007)- (CRM) CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT) Gestão de Relacionamento com o
Cliente.
- Dicas para ter uma postura profissional adequada
http://carreiras.empregos.com.br/carreira.
-Maneiras para acalmar um cliente nervoso
Workshop com Marcio Miranda.
-www.teses.usp.br/teses.
-GUMMESSON, E. Marketing de Relacionamento Total. São Paulo:
Bookman, 2002.
-GRÖNROOS, C. Relationship Marketing: strategic and tactical
implications. Marketing Management Decision, v. 34, n. 3, 1996.
-MAXUELL, Jhon C.- A arte de influenciar pessoas, São Paulo, Mundo
Cristão-2007.
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