administração de vendas
Post on 02-Jul-2015
393 Views
Preview:
TRANSCRIPT
1
VVendendaa$$AdministraçãoAdministração dede
2
© Círculo dos Profissionais de Vendas© Círculo dos Profissionais de Vendas
A A
PONTEPONTE
3
A A PONTEPONTE
© Círculo dos Profissionais de Vendas© Círculo dos Profissionais de Vendas
Vender é construir uma ponte Vender é construir uma ponte entre você e o cliente e fazê-lo entre você e o cliente e fazê-lo
atravessar para o seu lado.atravessar para o seu lado.
4
A A PONTEPONTE
© Círculo dos Profissionais de Vendas© Círculo dos Profissionais de Vendas
AAlimente-se com atitudes vencedoraslimente-se com atitudes vencedoras
PPesquise o clienteesquise o clienteOOfereça benefíciosfereça benefíciosNNeutralize objeçõeseutralize objeções
TTome a iniciativa e feche a vendaome a iniciativa e feche a venda
EEstenda o relacionamentostenda o relacionamento© Círculo dos Profissionais de Vendas© Círculo dos Profissionais de Vendas
5
A A PONTEPONTE
© Círculo dos Profissionais de Vendas© Círculo dos Profissionais de Vendas
AAlimente-se com atitudes vencedoraslimente-se com atitudes vencedoras
““Sua ALTITUDE depende Sua ALTITUDE depende das Suas ATITUDES.” das Suas ATITUDES.” (Anônimo)(Anônimo)
““Sua ALTITUDE depende Sua ALTITUDE depende das Suas ATITUDES.” das Suas ATITUDES.” (Anônimo)(Anônimo)
““O sucesso em vendas O sucesso em vendas depende do que você faz depende do que você faz
para merecê-lo. As para merecê-lo. As atitudes vencedoras são a atitudes vencedoras são a base, o alicerce da ponte base, o alicerce da ponte que queremos construir.” que queremos construir.”
(Anônimo)(Anônimo)
““O sucesso em vendas O sucesso em vendas depende do que você faz depende do que você faz
para merecê-lo. As para merecê-lo. As atitudes vencedoras são a atitudes vencedoras são a base, o alicerce da ponte base, o alicerce da ponte que queremos construir.” que queremos construir.”
(Anônimo)(Anônimo)
6
A A PONTEPONTE
© Círculo dos Profissionais de Vendas© Círculo dos Profissionais de Vendas
PPesquise o clienteesquise o cliente
ObserveObserve – “Leia” o cliente – “Leia” o cliente e seu ambiente.e seu ambiente.
ObserveObserve – “Leia” o cliente – “Leia” o cliente e seu ambiente.e seu ambiente.
PerguntePergunte – A respeito de – A respeito de suas necessidades, suas necessidades,
desejos, expectativas, desejos, expectativas, problemas e concorrência.problemas e concorrência.
PerguntePergunte – A respeito de – A respeito de suas necessidades, suas necessidades,
desejos, expectativas, desejos, expectativas, problemas e concorrência.problemas e concorrência.
7
A A PONTEPONTE
© Círculo dos Profissionais de Vendas© Círculo dos Profissionais de Vendas
PPesquise o clienteesquise o cliente
EscuteEscute – Concentre-se no – Concentre-se no que o cliente fala. Não que o cliente fala. Não
interrompa e faça interrompa e faça anotações.anotações.
EscuteEscute – Concentre-se no – Concentre-se no que o cliente fala. Não que o cliente fala. Não
interrompa e faça interrompa e faça anotações.anotações.
EntendaEntenda – Tire conclusões, – Tire conclusões, certifique-se de que certifique-se de que entendeu e pense no entendeu e pense no
próximo passo.próximo passo.
EntendaEntenda – Tire conclusões, – Tire conclusões, certifique-se de que certifique-se de que entendeu e pense no entendeu e pense no
próximo passo.próximo passo.
8
A A PONTEPONTE
© Círculo dos Profissionais de Vendas© Círculo dos Profissionais de Vendas
OOfereça benefíciosfereça benefícios
““Benefícios são as únicas Benefícios são as únicas coisas que seu cliente coisas que seu cliente compra e é só isso que compra e é só isso que você tem para vender a você tem para vender a ele. Os benefícios são a ele. Os benefícios são a estrutura da ponte que estrutura da ponte que você constrói até seu você constrói até seu
cliente.”cliente.”
““Benefícios são as únicas Benefícios são as únicas coisas que seu cliente coisas que seu cliente compra e é só isso que compra e é só isso que você tem para vender a você tem para vender a ele. Os benefícios são a ele. Os benefícios são a estrutura da ponte que estrutura da ponte que você constrói até seu você constrói até seu
cliente.”cliente.”
9
A A PONTEPONTE
© Círculo dos Profissionais de Vendas© Círculo dos Profissionais de Vendas
OOfereça benefíciosfereça benefícios
BenefícioBenefício – é aquilo que o – é aquilo que o produto ou serviço faz ou produto ou serviço faz ou representa para o cliente. representa para o cliente. Os benefícios são aquilo Os benefícios são aquilo
que os clientes que os clientes obrigatoriamente obrigatoriamente
precisam ouvir sobre os precisam ouvir sobre os produtos ou serviços e que produtos ou serviços e que
os motivam a comprar.os motivam a comprar.
BenefícioBenefício – é aquilo que o – é aquilo que o produto ou serviço faz ou produto ou serviço faz ou representa para o cliente. representa para o cliente. Os benefícios são aquilo Os benefícios são aquilo
que os clientes que os clientes obrigatoriamente obrigatoriamente
precisam ouvir sobre os precisam ouvir sobre os produtos ou serviços e que produtos ou serviços e que
os motivam a comprar.os motivam a comprar.
10
A A PONTEPONTE
© Círculo dos Profissionais de Vendas© Círculo dos Profissionais de Vendas
OOfereça benefíciosfereça benefícios
Faça o cliente imaginar os Faça o cliente imaginar os benefícios. Envolva o benefícios. Envolva o
cliente com os benefícios. cliente com os benefícios. Prove os benefícios. Torne-Prove os benefícios. Torne-
se especial aos olhos do se especial aos olhos do seu cliente.seu cliente.
Faça o cliente imaginar os Faça o cliente imaginar os benefícios. Envolva o benefícios. Envolva o
cliente com os benefícios. cliente com os benefícios. Prove os benefícios. Torne-Prove os benefícios. Torne-
se especial aos olhos do se especial aos olhos do seu cliente.seu cliente.
11
A A PONTEPONTE
© Círculo dos Profissionais de Vendas© Círculo dos Profissionais de Vendas
NNeutralize objeçõeseutralize objeções
Objeções são sinais de Objeções são sinais de que o cliente está vendo que o cliente está vendo
defeitos, falhas, defeitos, falhas, imperfeições na sua ponte imperfeições na sua ponte e, por isso, não se sente e, por isso, não se sente
seguro em atravessar para seguro em atravessar para o seu lado.o seu lado.
Objeções são sinais de Objeções são sinais de que o cliente está vendo que o cliente está vendo
defeitos, falhas, defeitos, falhas, imperfeições na sua ponte imperfeições na sua ponte e, por isso, não se sente e, por isso, não se sente
seguro em atravessar para seguro em atravessar para o seu lado.o seu lado.
12
A A PONTEPONTE
© Círculo dos Profissionais de Vendas© Círculo dos Profissionais de Vendas
NNeutralize objeçõeseutralize objeções
O que fazer O que fazer para para
neutralizar neutralizar objeções? objeções?
>>>>>>
O que fazer O que fazer para para
neutralizar neutralizar objeções? objeções?
>>>>>>
13
A A PONTEPONTE
© Círculo dos Profissionais de Vendas© Círculo dos Profissionais de Vendas
NNeutralize objeçõeseutralize objeções
Descubra a verdadeira Descubra a verdadeira objeção.objeção.
•Teste antes toda objeção: Teste antes toda objeção: Por quê?Por quê?
•Tente o fechamento e Tente o fechamento e sinta a reaçãosinta a reação
•Antecipe-se às objeções.Antecipe-se às objeções.
Descubra a verdadeira Descubra a verdadeira objeção.objeção.
•Teste antes toda objeção: Teste antes toda objeção: Por quê?Por quê?
•Tente o fechamento e Tente o fechamento e sinta a reaçãosinta a reação
•Antecipe-se às objeções.Antecipe-se às objeções.
14
A A PONTEPONTE
© Círculo dos Profissionais de Vendas© Círculo dos Profissionais de Vendas
NNeutralize objeçõeseutralize objeções
Quando o cliente tem Quando o cliente tem dúvidasdúvidas
Quando o cliente tem Quando o cliente tem dúvidasdúvidas
Ele não entendeuEle não entendeuEle não entendeuEle não entendeu
Esclareça os Esclareça os benefíciosbenefícios
Esclareça os Esclareça os benefíciosbenefícios
15
A A PONTEPONTE
© Círculo dos Profissionais de Vendas© Círculo dos Profissionais de Vendas
NNeutralize objeçõeseutralize objeções
Quando o cliente Quando o cliente quer saber maisquer saber maisQuando o cliente Quando o cliente quer saber maisquer saber mais
Ele demonstra Ele demonstra curiosidadecuriosidade
Ele demonstra Ele demonstra curiosidadecuriosidade
Informe melhor a Informe melhor a respeito dos benefíciosrespeito dos benefícios
Informe melhor a Informe melhor a respeito dos benefíciosrespeito dos benefícios
16
A A PONTEPONTE
© Círculo dos Profissionais de Vendas© Círculo dos Profissionais de Vendas
NNeutralize objeçõeseutralize objeções
Quando o cliente não Quando o cliente não acreditaacredita
Quando o cliente não Quando o cliente não acreditaacredita
Falta-lhe confiançaFalta-lhe confiançaFalta-lhe confiançaFalta-lhe confiança
Comprove os Comprove os benefíciosbenefícios
Comprove os Comprove os benefíciosbenefícios
17
A A PONTEPONTE
© Círculo dos Profissionais de Vendas© Círculo dos Profissionais de Vendas
NNeutralize objeçõeseutralize objeções
Quando o cliente quer Quando o cliente quer levar mais vantagenslevar mais vantagensQuando o cliente quer Quando o cliente quer levar mais vantagenslevar mais vantagens
Quer negociarQuer negociarQuer negociarQuer negociar
Negocie os benefíciosNegocie os benefíciosNegocie os benefíciosNegocie os benefícios
18
A A PONTEPONTE
© Círculo dos Profissionais de Vendas© Círculo dos Profissionais de Vendas
TTome a iniciativa e feche a vendaome a iniciativa e feche a venda
De nada adianta construir De nada adianta construir uma ótima ponte se o uma ótima ponte se o
cliente não atravessá-la. cliente não atravessá-la. Para fechar um negócio, o Para fechar um negócio, o
vendedor é quem deve vendedor é quem deve primeiro decidir trazer o primeiro decidir trazer o
cliente para o seu lado da cliente para o seu lado da ponte.ponte.
De nada adianta construir De nada adianta construir uma ótima ponte se o uma ótima ponte se o
cliente não atravessá-la. cliente não atravessá-la. Para fechar um negócio, o Para fechar um negócio, o
vendedor é quem deve vendedor é quem deve primeiro decidir trazer o primeiro decidir trazer o
cliente para o seu lado da cliente para o seu lado da ponte.ponte.
19
A A PONTEPONTE
© Círculo dos Profissionais de Vendas© Círculo dos Profissionais de Vendas
TTome a iniciativa e feche a vendaome a iniciativa e feche a venda
•Para o cliente superar o medo de Para o cliente superar o medo de concluir o negócio, o vendedor tem concluir o negócio, o vendedor tem
que superar o medo de fechar.que superar o medo de fechar.•A primeira decisão do vendedor, A primeira decisão do vendedor,
quando tomada, demonstra o quando tomada, demonstra o quanto ele acredita nele próprio, quanto ele acredita nele próprio, na empresa e nos benefícios do na empresa e nos benefícios do
seu produto ou serviço.seu produto ou serviço.•As chances de fechar uma venda As chances de fechar uma venda são pequenas quando o vendedor são pequenas quando o vendedor deixa o cliente tomar a primeira deixa o cliente tomar a primeira
decisão de fechar.decisão de fechar.
•Para o cliente superar o medo de Para o cliente superar o medo de concluir o negócio, o vendedor tem concluir o negócio, o vendedor tem
que superar o medo de fechar.que superar o medo de fechar.•A primeira decisão do vendedor, A primeira decisão do vendedor,
quando tomada, demonstra o quando tomada, demonstra o quanto ele acredita nele próprio, quanto ele acredita nele próprio, na empresa e nos benefícios do na empresa e nos benefícios do
seu produto ou serviço.seu produto ou serviço.•As chances de fechar uma venda As chances de fechar uma venda são pequenas quando o vendedor são pequenas quando o vendedor deixa o cliente tomar a primeira deixa o cliente tomar a primeira
decisão de fechar.decisão de fechar.
20
A A PONTEPONTE
© Círculo dos Profissionais de Vendas© Círculo dos Profissionais de Vendas
TTome a iniciativa e feche a vendaome a iniciativa e feche a venda
Formas do vendedor tomar a Formas do vendedor tomar a primeira decisão de fechar:primeira decisão de fechar:
Formas do vendedor tomar a Formas do vendedor tomar a primeira decisão de fechar:primeira decisão de fechar:
PerguntandoPerguntandoPerguntas exigem respostas e respostas Perguntas exigem respostas e respostas
exigem decisões.exigem decisões.
PerguntandoPerguntandoPerguntas exigem respostas e respostas Perguntas exigem respostas e respostas
exigem decisões.exigem decisões.
PedindoPedindoSolicitação do pedido diretamenteSolicitação do pedido diretamente
PedindoPedindoSolicitação do pedido diretamenteSolicitação do pedido diretamente
AgindoAgindoAção física que indique que você considera Ação física que indique que você considera
a venda fechada.a venda fechada.
AgindoAgindoAção física que indique que você considera Ação física que indique que você considera
a venda fechada.a venda fechada.
21
A A PONTEPONTE
© Círculo dos Profissionais de Vendas© Círculo dos Profissionais de Vendas
EEstenda o relacionamentostenda o relacionamento
O processo de venda não O processo de venda não termina quando se tira o termina quando se tira o pedido, mas prossegue a pedido, mas prossegue a partir daí, na manutenção partir daí, na manutenção da ponte construída entre da ponte construída entre
o cliente e o vendedor, o cliente e o vendedor, estabelecendo um estabelecendo um
relacionamento de longo relacionamento de longo prazo.prazo.
O processo de venda não O processo de venda não termina quando se tira o termina quando se tira o pedido, mas prossegue a pedido, mas prossegue a partir daí, na manutenção partir daí, na manutenção da ponte construída entre da ponte construída entre
o cliente e o vendedor, o cliente e o vendedor, estabelecendo um estabelecendo um
relacionamento de longo relacionamento de longo prazo.prazo.
22
A A PONTEPONTE
© Círculo dos Profissionais de Vendas© Círculo dos Profissionais de Vendas
EEstenda o relacionamentostenda o relacionamento
Não deixe que o Não deixe que o cliente o esqueçacliente o esqueçaNão deixe que o Não deixe que o
cliente o esqueçacliente o esqueça
Reavive sua memória. Reavive sua memória. (Lembre-se (Lembre-se
regularmente que você regularmente que você ainda está vivo)ainda está vivo)
Reavive sua memória. Reavive sua memória. (Lembre-se (Lembre-se
regularmente que você regularmente que você ainda está vivo)ainda está vivo)
23
A A PONTEPONTE
© Círculo dos Profissionais de Vendas© Círculo dos Profissionais de Vendas
EEstenda o relacionamentostenda o relacionamento
Não esqueça o Não esqueça o clientecliente
Não esqueça o Não esqueça o clientecliente
Acompanhe o cliente. Faça o Acompanhe o cliente. Faça o pós-venda. Certifique-se de pós-venda. Certifique-se de que tudo que foi combinado que tudo que foi combinado
foi atendido.foi atendido.
Acompanhe o cliente. Faça o Acompanhe o cliente. Faça o pós-venda. Certifique-se de pós-venda. Certifique-se de que tudo que foi combinado que tudo que foi combinado
foi atendido.foi atendido.
24
A A PONTEPONTE
© Círculo dos Profissionais de Vendas© Círculo dos Profissionais de Vendas
EEstenda o relacionamentostenda o relacionamento
Fique atento às Fique atento às oportunidadesoportunidades
Fique atento às Fique atento às oportunidadesoportunidades
Vender mais para ele. Vender mais para ele. (Explorar outros segmentos (Explorar outros segmentos
dentro da empresa)dentro da empresa)Vender mais para os outros.Vender mais para os outros.
(Obtenha indicações)(Obtenha indicações)
Vender mais para ele. Vender mais para ele. (Explorar outros segmentos (Explorar outros segmentos
dentro da empresa)dentro da empresa)Vender mais para os outros.Vender mais para os outros.
(Obtenha indicações)(Obtenha indicações)
25
PROVEPROVE Programa de Vendas Programa de Vendas
EficazesEficazes
26
PROVEPROVE Programa de Vendas Programa de Vendas
EficazesEficazes
*Observação: iremos *Observação: iremos ilustrar a teoria aplicada a ilustrar a teoria aplicada a
uma empresa de uma empresa de Microcrédito (Agente = Microcrédito (Agente =
Vendedor)Vendedor)
27
... ... filmefilme
Link youtube.com.br:Link youtube.com.br:http://br.youtube.com/watch?v=iiCFGS06zkI
Link youtube.com.br:Link youtube.com.br:http://br.youtube.com/watch?v=iiCFGS06zkI
28
ReflexãoSER OU NÃO SER ESTRATÉGICO. EIS A QUESTÃO!SER OU NÃO SER ESTRATÉGICO. EIS A QUESTÃO!
Leia esta história e veja por si mesmo.Leia esta história e veja por si mesmo.
O Conselheiro e o RemadorO Conselheiro e o Remador
Era uma vez dois amigos que foram criados juntos. Era uma vez dois amigos que foram criados juntos. Aprenderam a engatinhar, nadavam no rio, brincavam e Aprenderam a engatinhar, nadavam no rio, brincavam e
faziam tudo que todos os meninos pequenos fazem faziam tudo que todos os meninos pequenos fazem juntos. Com o tempo foram se distanciando, como juntos. Com o tempo foram se distanciando, como
acontece com todos os bons amigos ao saírem para a acontece com todos os bons amigos ao saírem para a vida.vida.
O primeiro conseguiu descobrir prazer em aprender. O primeiro conseguiu descobrir prazer em aprender. Assim investia boa parte do seu tempo nessa atividade. Assim investia boa parte do seu tempo nessa atividade. Nos estudos e em qualquer outra coisa que se Nos estudos e em qualquer outra coisa que se determinava aprender.determinava aprender.
PROVEPROVE
29
Nas horas em que concentrar-se não parecia ser muito fácil, usava uma Nas horas em que concentrar-se não parecia ser muito fácil, usava uma frase para se manter atento e no caminho certo: frase para se manter atento e no caminho certo: Se isto faz parte da Se isto faz parte da
minha vida, eu a farei muito bem-feito. minha vida, eu a farei muito bem-feito. Fixava-se nos seus Fixava-se nos seus propósitos fazendo, primeiro, o que era preciso, para depois fazer o que propósitos fazendo, primeiro, o que era preciso, para depois fazer o que
queria. Assim, era comum triunfar nos exames. Quer seja da escola ou da queria. Assim, era comum triunfar nos exames. Quer seja da escola ou da vida profissional.vida profissional.
O outro resolveu que não era preciso dedicar-se com tanto cuidado. Na O outro resolveu que não era preciso dedicar-se com tanto cuidado. Na escola passava, mas estudava pouco. Obedecia sempre sua voz interior. escola passava, mas estudava pouco. Obedecia sempre sua voz interior. Fazia primeiro tudo o que queria e, depois, no pouco tempo que lhe Fazia primeiro tudo o que queria e, depois, no pouco tempo que lhe sobrava, atropelava-se para fazer o que era preciso. Nos exames, não tinha sobrava, atropelava-se para fazer o que era preciso. Nos exames, não tinha lá tanto sucesso. Não conseguia vencer seu impulso de atender, primeiro o lá tanto sucesso. Não conseguia vencer seu impulso de atender, primeiro o que o desejo pedia.que o desejo pedia.
PROVEPROVE
Reflexão
30
O reinado abriu concurso para prestadores de serviço ao rei. Os O reinado abriu concurso para prestadores de serviço ao rei. Os dois amigos passaram. A sorte maior apareceu para o primeiro. dois amigos passaram. A sorte maior apareceu para o primeiro.
Foi contratado como conselheiro do rei. O outro conseguiu Foi contratado como conselheiro do rei. O outro conseguiu serviço como remador no navio da realeza.serviço como remador no navio da realeza.
Um dia, o rei e todos os conselheiros reais embarcaram para Um dia, o rei e todos os conselheiros reais embarcaram para um viagem no mar. Falavam de negócios enquanto um viagem no mar. Falavam de negócios enquanto aproveitavam a brisa que soprava do mar. Mais próximo da aproveitavam a brisa que soprava do mar. Mais próximo da popa, os remadores suavam para fazer o navio seguir adiante. popa, os remadores suavam para fazer o navio seguir adiante. O remador, vendo o seu amigo de infância bem à vontade em O remador, vendo o seu amigo de infância bem à vontade em companhia do rei, ficou abalado.companhia do rei, ficou abalado.-Olha só aquele preguiçoso, deitado na sombra, enquanto eu Olha só aquele preguiçoso, deitado na sombra, enquanto eu aqui derretendo neste calor infernal, disse para si mesmo aqui derretendo neste calor infernal, disse para si mesmo enquanto continuava a remar. enquanto continuava a remar.
PROVEPROVE
Reflexão
31
– – Por que ele tem o direito de estar lá, e eu não? Afinal, não Por que ele tem o direito de estar lá, e eu não? Afinal, não somos filhos de Deus?somos filhos de Deus?
Quanto mais pensava mais furioso ficava. Já anoitecia e o Quanto mais pensava mais furioso ficava. Já anoitecia e o remador não se conteve e começou a resmungar para outro remador não se conteve e começou a resmungar para outro amigo remador que estava ao seu lado.amigo remador que estava ao seu lado.-Olhe aqueles inúteis. Intitulam-se conselheiros estratégicos, Olhe aqueles inúteis. Intitulam-se conselheiros estratégicos, mas só ficam à toa, jogando conversa fora. Por que é que nós mas só ficam à toa, jogando conversa fora. Por que é que nós temos que suar tanto para puxar a carcaça deles contra a maré? temos que suar tanto para puxar a carcaça deles contra a maré? Isto não é justo! Eles deviam estar aqui, remando também. Isto não é justo! Eles deviam estar aqui, remando também. Afinal, não somos filhos de Deus?Afinal, não somos filhos de Deus?Naquela noite, ancoraram para pernoitar. O remador foi Naquela noite, ancoraram para pernoitar. O remador foi acordado no meio da noite, por uma mão que lhe sacudia. Era acordado no meio da noite, por uma mão que lhe sacudia. Era o rei em pessoa.o rei em pessoa.
PROVEPROVE
Reflexão
32
- Há um barulho esquisito vindo daquela direção, disse - Há um barulho esquisito vindo daquela direção, disse apontando para a terra. Não consigo dormir, imaginando o que apontando para a terra. Não consigo dormir, imaginando o que
seja. Por favor, vá lá e descubra.seja. Por favor, vá lá e descubra.O remador pulou do navio e subiu para o alto de um morro. O remador pulou do navio e subiu para o alto de um morro.
Voltou pouco depois.Voltou pouco depois.-Não é nada, majestade, disse – Alguns lenhadores estão Não é nada, majestade, disse – Alguns lenhadores estão cortando árvores, por isso tanto barulho na floresta. – Ah sim, cortando árvores, por isso tanto barulho na floresta. – Ah sim, disse o rei – Quantos lenhadores?disse o rei – Quantos lenhadores?O remador não tinha se dado ao trabalho de olhar com mais O remador não tinha se dado ao trabalho de olhar com mais cuidado. Correu de novo morro acima e voltou.cuidado. Correu de novo morro acima e voltou.-Vinte e um, majestade, disse – E que tipo de árvore estão Vinte e um, majestade, disse – E que tipo de árvore estão cortando?, perguntou o rei.cortando?, perguntou o rei.
PROVEPROVE
Reflexão
33
Isso o remador também não tinha reparado. Voltou lá.Isso o remador também não tinha reparado. Voltou lá.-Pinheiro majestade, disse o remador. – Por que estão cortando Pinheiro majestade, disse o remador. – Por que estão cortando as árvores? perguntou o rei.as árvores? perguntou o rei.O remador correu para lá mais uma vez.O remador correu para lá mais uma vez.-Para vender, disse o remador. – Ah, e quem é o dono das Para vender, disse o remador. – Ah, e quem é o dono das árvores?, perguntou o rei.árvores?, perguntou o rei.Mais uma vez o remador sobe o morro.Mais uma vez o remador sobe o morro.-Disseram que é um homem muito rico, majestade, disse o Disseram que é um homem muito rico, majestade, disse o remador, praticamente sem fôlego. – Está bem – disse o rei – remador, praticamente sem fôlego. – Está bem – disse o rei – Venha comigo.Venha comigo.Foram até a proa do navio e o rei acordou o amigo de infância Foram até a proa do navio e o rei acordou o amigo de infância do remador.do remador.
PROVEPROVE
Reflexão
34
- Há um barulho esquisito lá em cima daquele morro – disse-- Há um barulho esquisito lá em cima daquele morro – disse-lhe o rei - vá lá e descubra o que é.lhe o rei - vá lá e descubra o que é.
O conselheiro desapareceu rumo a terra e voltou pouco depois.O conselheiro desapareceu rumo a terra e voltou pouco depois.-É uma equipe de lenhadores, Majestade – disse.- Quantos É uma equipe de lenhadores, Majestade – disse.- Quantos são?, perguntou o rei.são?, perguntou o rei.-Vinte e um, Majestade, respondeu o conselheiro. - que tipo de Vinte e um, Majestade, respondeu o conselheiro. - que tipo de árvore estão cortando?, perguntou o rei.árvore estão cortando?, perguntou o rei.-Pinheiro, respondeu o conselheiro. - Por que estão cortando as Pinheiro, respondeu o conselheiro. - Por que estão cortando as árvores? perguntou o rei.árvores? perguntou o rei.-Para negociarem, Majestade. O reflorestamento de pinheiros é Para negociarem, Majestade. O reflorestamento de pinheiros é do prefeito do vilarejo. Ele realiza os cortes a cada dois anos. do prefeito do vilarejo. Ele realiza os cortes a cada dois anos. O corte é autorizado. Ele mostrou-me o ofício, e...O corte é autorizado. Ele mostrou-me o ofício, e...
PROVEPROVE
Reflexão
35
... e Ele pede desculpas por tê-lo incomodado e para ... e Ele pede desculpas por tê-lo incomodado e para compensar aguarda-o para o café da manhã que será preparado compensar aguarda-o para o café da manhã que será preparado
especialmente para recebê-lo, Majestade. São toras de 4 a 5 especialmente para recebê-lo, Majestade. São toras de 4 a 5 metros, excelentes para construir casas.metros, excelentes para construir casas.
O rei olhou para o remador.O rei olhou para o remador.-Eu ouvi seus resmungos, hoje cedo – disse o rei – Sim, todos Eu ouvi seus resmungos, hoje cedo – disse o rei – Sim, todos somos filhos de Deus. Mas todos os filhos de Deus têm o seu somos filhos de Deus. Mas todos os filhos de Deus têm o seu trabalho a executar. Precisei mandá-lo 4 vezes à terra para trabalho a executar. Precisei mandá-lo 4 vezes à terra para obter respostas. Meu conselheiro foi uma vez só. E é por isso obter respostas. Meu conselheiro foi uma vez só. E é por isso que ele é meu conselheiro estratégico, e você fica com os que ele é meu conselheiro estratégico, e você fica com os remos do navio.remos do navio.
PROVEPROVE
Reflexão
36
Podemos tirar boas e profundas lições desta história. Mostra duas pessoas Podemos tirar boas e profundas lições desta história. Mostra duas pessoas realizando a mesma tarefa, porém com resultados bem diferentes. Fazendo realizando a mesma tarefa, porém com resultados bem diferentes. Fazendo uma analogia com a atividade do vendedor, entendemos a diferença entre uma analogia com a atividade do vendedor, entendemos a diferença entre
os vendedores estratégicos (conselheiros) e os vendedores comuns os vendedores estratégicos (conselheiros) e os vendedores comuns (remadores). A grande diferença não está nas tarefas, mas nos resultados (remadores). A grande diferença não está nas tarefas, mas nos resultados que cada um obtém. O remador tem uma forte tendência a pensar só no que cada um obtém. O remador tem uma forte tendência a pensar só no
remo. Se vai pintá-lo, construir um maior, se remará mais rápido. Pensa no remo. Se vai pintá-lo, construir um maior, se remará mais rápido. Pensa no produto não no cliente. Do ponto de vista do remador, os problemas e as produto não no cliente. Do ponto de vista do remador, os problemas e as
alternativas de solução concentram-se no remo.alternativas de solução concentram-se no remo.O conselheiro pensa no navio como um todo. Como fazê-lo andar mais O conselheiro pensa no navio como um todo. Como fazê-lo andar mais
rápido, como usá-lo melhor, como ele pode ser mais útil se for utilizado de rápido, como usá-lo melhor, como ele pode ser mais útil se for utilizado de maneira diferente, como transportar mais coisas. maneira diferente, como transportar mais coisas.
PROVEPROVE
Reflexão
37
Concentra-se no cliente, não no produto ou serviço. Agindo e Concentra-se no cliente, não no produto ou serviço. Agindo e pensando no todo, chega à conclusão de que uma das pensando no todo, chega à conclusão de que uma das
alternativas não está no navio e, sim, no mar.alternativas não está no navio e, sim, no mar.As empresas de todos os portes estão precisando mais do que As empresas de todos os portes estão precisando mais do que
em qualquer outro momento não só de vendedores estratégicos em qualquer outro momento não só de vendedores estratégicos como de pessoas que pensem de maneira estratégica. Faça uma como de pessoas que pensem de maneira estratégica. Faça uma
avaliação para identificar qual é a sua atitude profissional. avaliação para identificar qual é a sua atitude profissional. Responda a pergunta abaixo e analise o jeito como vem Responda a pergunta abaixo e analise o jeito como vem
fazendo vendas:fazendo vendas:Quando você está com o seu cliente, você se Quando você está com o seu cliente, você se posiciona como alguém que tem algo a posiciona como alguém que tem algo a aconselhar ou está se concentrando somente em aconselhar ou está se concentrando somente em oferecer seus produtos e serviços?oferecer seus produtos e serviços?
PROVEPROVE
Reflexão
38
Se você se vê diante da 2Se você se vê diante da 2 ªª parte da pergunta, sua postura é a do parte da pergunta, sua postura é a do remador. remador.
O posicionamento profissional dos vendedores estratégicos é O posicionamento profissional dos vendedores estratégicos é diferente dos demais vendedores. Agem movidos mais pela diferente dos demais vendedores. Agem movidos mais pela importância da sua profissão do que pela simples tarefa de importância da sua profissão do que pela simples tarefa de colher um pedido. Pense nisso e avalie como você se colher um pedido. Pense nisso e avalie como você se posiciona. Se o rei fosse lhe dar uma oportunidade, qual deles posiciona. Se o rei fosse lhe dar uma oportunidade, qual deles seria; como Conselheiro ou Remador? seria; como Conselheiro ou Remador?
>>> vídeo (trecho de A Vida é Bela)>>> vídeo (trecho de A Vida é Bela)
PROVEPROVE
Reflexão
39
PROVEPROVE
A A vida é bela ....trecho do filmevida é bela ....trecho do filme
Link youtube.com.br:Link youtube.com.br:http://br.youtube.com/watch?v=I-http://br.youtube.com/watch?v=I-
abiiEUiXUabiiEUiXU
Link youtube.com.br:Link youtube.com.br:http://br.youtube.com/watch?v=I-http://br.youtube.com/watch?v=I-
abiiEUiXUabiiEUiXU
40
PreparaçãoPreparação
PROVEPROVE Programa de Vendas EficazesPrograma de Vendas Eficazes
PROVEPROVE
41
IntroduçãoIntrodução• Perder uma venda devido à falta de preparação, Perder uma venda devido à falta de preparação, infelizmente ainda é um fato muito corriqueiro no dia-a-infelizmente ainda é um fato muito corriqueiro no dia-a-
dia das empresas. O agente mal preparado muitas dia das empresas. O agente mal preparado muitas vezes perde uma venda por falta de conhecimento do vezes perde uma venda por falta de conhecimento do produto, da concorrência, não passando segurança ao produto, da concorrência, não passando segurança ao
cliente. cliente. • Para se realizar um bom trabalho é primordial que a Para se realizar um bom trabalho é primordial que a
pessoa se sinta bem consigo mesma. O bom pessoa se sinta bem consigo mesma. O bom desempenho depende da maneira como a pessoa gasta desempenho depende da maneira como a pessoa gasta
e renova suas energias e como administra sua vida e renova suas energias e como administra sua vida pessoal. Quando um profissional se sente forte pessoal. Quando um profissional se sente forte
espiritual, mental e fisicamente todos saem ganhando: espiritual, mental e fisicamente todos saem ganhando: ele próprio, sua família e os colegas da empresa onde ele próprio, sua família e os colegas da empresa onde trabalha. Sendo assim, é importante trabalhar nossas trabalha. Sendo assim, é importante trabalhar nossas
dimensões espiritual, mental e física, pois estas dimensões espiritual, mental e física, pois estas influenciam na profissional.influenciam na profissional.
Pre
para
ção
Pre
para
ção
PROVEPROVE
42
Preparação ProfissionalPreparação Profissional
• Para uma boa preparação, alguns Para uma boa preparação, alguns cuidados são fundamentais:cuidados são fundamentais:
• Procure ter total conhecimento Procure ter total conhecimento dos produtos e tabelas de fatoresdos produtos e tabelas de fatores. .
Isso permite mostrar produtos Isso permite mostrar produtos compatíveis com as necessidades compatíveis com as necessidades e capacidade de pagamento do e capacidade de pagamento do
cliente.cliente.
Pre
para
ção
Pre
para
ção
PROVEPROVE
43
• Conheça muito bem o produto que você Conheça muito bem o produto que você está vendendoestá vendendo. Você deve conhecer muito . Você deve conhecer muito bem as características (peculiaridade de bem as características (peculiaridade de
cada produto), os benefícios destas cada produto), os benefícios destas características, as vantagens que estes características, as vantagens que estes benefícios trarão ao cliente. Para isso:benefícios trarão ao cliente. Para isso:
• A empresa deve ter uma cartilha sobre o A empresa deve ter uma cartilha sobre o negócio e descrição dos produtos.negócio e descrição dos produtos.
• Os vendedores devem procurar estar Os vendedores devem procurar estar sempre informados acerca de sua área de sempre informados acerca de sua área de atuação e vendas, lendo revistas e livros atuação e vendas, lendo revistas e livros
especializados. especializados.
Preparação ProfissionalPreparação ProfissionalPre
para
ção
Pre
para
ção
PROVEPROVE
44
• Saiba o que a concorrência está fazendoSaiba o que a concorrência está fazendo.. Você Você pode oferecer produtos competitivos, informar pode oferecer produtos competitivos, informar
suas vantagens (flexibilidade de prazos de suas vantagens (flexibilidade de prazos de pagamento, menos burocracia, acessibilidade à pagamento, menos burocracia, acessibilidade à
empresa, etc). Para isso:empresa, etc). Para isso:• Visitar os sites das concorrentes;Visitar os sites das concorrentes;
• Ligar para estas concorrentes passando-se por Ligar para estas concorrentes passando-se por cliente, a fim de avaliar atendimento e diferenciais cliente, a fim de avaliar atendimento e diferenciais
competitivos;competitivos;• Mensalmente, durante reuniões com Mensalmente, durante reuniões com
gerência/supervisores, os vendedores devem gerência/supervisores, os vendedores devem apresentar as informações obtidas através das apresentar as informações obtidas através das
visitas aos sites e ligações feitas às concorrentes e visitas aos sites e ligações feitas às concorrentes e avaliar as medidas a serem tomadas na empresa avaliar as medidas a serem tomadas na empresa
para continuar a frente da concorrência; para continuar a frente da concorrência;
Preparação ProfissionalPreparação ProfissionalPre
para
ção
Pre
para
ção
PROVEPROVE
45
• O vendedor deverá estar sempre munido do O vendedor deverá estar sempre munido do material necessário para a vendamaterial necessário para a venda, ou seja, cartão , ou seja, cartão de visita, folder, jornal institucional da empresa, de visita, folder, jornal institucional da empresa, tabela de preços, calculadora, ficha de cadastro, tabela de preços, calculadora, ficha de cadastro,
material para argumentação de vendas;material para argumentação de vendas;• Roteiro de Visitas.Roteiro de Visitas. Diariamente, ao final do Diariamente, ao final do
expediente, cada vendedor deverá fazer um expediente, cada vendedor deverá fazer um planejamento de visitas para o dia seguinte, planejamento de visitas para o dia seguinte,
escolhendo uma rua/avenida a ser visitada, dentro escolhendo uma rua/avenida a ser visitada, dentro da região de responsabilidade do vendedor. O da região de responsabilidade do vendedor. O
roteiro é flexível, e adaptável de acordo com as roteiro é flexível, e adaptável de acordo com as necessidades dos vendedores. Deve-se priorizar as necessidades dos vendedores. Deve-se priorizar as
visitas já solicitadas. visitas já solicitadas.
Preparação ProfissionalPreparação ProfissionalPre
para
ção
Pre
para
ção
PROVEPROVE
46
• Prospecção de Clientes.Prospecção de Clientes. O vendedor no seu dia-a- O vendedor no seu dia-a-dia de trabalho consegue fazer um número dia de trabalho consegue fazer um número
limitado de visitas, portanto deve otimizar o seu limitado de visitas, portanto deve otimizar o seu tempo procurando qualificar os clientes, tempo procurando qualificar os clientes,
escolhendo visitar aqueles que proporcionem escolhendo visitar aqueles que proporcionem melhor retorno para o vendedor. Algumas melhor retorno para o vendedor. Algumas
sugestões:sugestões:• Visitar porta-a-porta, pedindo sempre indicação de Visitar porta-a-porta, pedindo sempre indicação de
novos clientes;novos clientes;• Sempre pedir indicação de prospectos ao término Sempre pedir indicação de prospectos ao término
de cada visita realizada;de cada visita realizada;• Pedir indicação a pessoas de influência, por Pedir indicação a pessoas de influência, por
exemplo, pessoas que tem negócio há muito exemplo, pessoas que tem negócio há muito tempo na região;tempo na região;
Preparação ProfissionalPreparação ProfissionalPre
para
ção
Pre
para
ção
PROVEPROVE
47
• Ligar periodicamente para os atuais clientes da carteira Ligar periodicamente para os atuais clientes da carteira para solicitar indicações de novos clientes;para solicitar indicações de novos clientes;
• Observar o fluxo de clientes nos estabelecimentos Observar o fluxo de clientes nos estabelecimentos comerciais, antes de fazer a abordagem (visitas comerciais, antes de fazer a abordagem (visitas
externas);externas);• Participar de feiras de negócios ligadas;Participar de feiras de negócios ligadas;
• O vendedor deve programar novas visitas com as O vendedor deve programar novas visitas com as pessoas que mostraram interesse pelos produtos, pessoas que mostraram interesse pelos produtos, porém por algum motivo não realizou negócios em porém por algum motivo não realizou negócios em
visitas anteriores;visitas anteriores;
Preparação ProfissionalPreparação ProfissionalPre
para
ção
Pre
para
ção
PROVEPROVE
48
... ... Filme [00:08:19]Filme [00:08:19]
Link youtube.com.br:Link youtube.com.br:http://br.youtube.com/watch?v=9aQBsqS1pNEhttp://br.youtube.com/watch?v=9aQBsqS1pNE
Link youtube.com.br:Link youtube.com.br:http://br.youtube.com/watch?v=9aQBsqS1pNEhttp://br.youtube.com/watch?v=9aQBsqS1pNE
49
AberturaAbertura
PROVEPROVE Programa de Vendas EficazesPrograma de Vendas Eficazes
PROVEPROVE
50
IntroduçãoIntrodução
• O primeiro contato com o cliente é um dos O primeiro contato com o cliente é um dos passos mais delicados e importantes em passos mais delicados e importantes em
qualquer relação de venda de produtos ou qualquer relação de venda de produtos ou serviços. Se o agente cumprimentar o serviços. Se o agente cumprimentar o
cliente com uma abertura convencional, cliente com uma abertura convencional, provavelmente vai receber uma resposta provavelmente vai receber uma resposta resistente, diminuindo a possibilidade de resistente, diminuindo a possibilidade de
fazer negócios.fazer negócios.
Ab
ert
ura
Ab
ert
ura
PROVEPROVE
51
Passos para a aberturaPassos para a abertura• O agente ao entrar no estabelecimento deve observar e O agente ao entrar no estabelecimento deve observar e
coletar algumas informações acerca do negócio. Por coletar algumas informações acerca do negócio. Por exemplo, que tipo de produto vende, o que tem mais saída, exemplo, que tipo de produto vende, o que tem mais saída,
observar as instalações e equipamentos do estabelecimento, observar as instalações e equipamentos do estabelecimento, fluxo de clientes, etc. Dessa forma ele irá abordar o fluxo de clientes, etc. Dessa forma ele irá abordar o
proprietário já munido de algumas informações proprietário já munido de algumas informações interessantes sobre o seu negócio.interessantes sobre o seu negócio.
• O agente deve pedir para falar com o proprietário do O agente deve pedir para falar com o proprietário do negócio. Caso o proprietário não se encontre, o agente negócio. Caso o proprietário não se encontre, o agente
deverá se apresentar, deixar um folder da empresa e pedir o deverá se apresentar, deixar um folder da empresa e pedir o nome e telefone do proprietário, e o melhor horário para nome e telefone do proprietário, e o melhor horário para
contactá-lo.contactá-lo.• Caso o proprietário esteja no estabelecimento na hora da Caso o proprietário esteja no estabelecimento na hora da
visita do agente, este deve primeiramente se apresentar visita do agente, este deve primeiramente se apresentar (nome do agente e nome da empresa). (nome do agente e nome da empresa).
• No caso da visita ter sido originada de uma indicação, o No caso da visita ter sido originada de uma indicação, o agente deverá informar ao proprietário quem o indicou.agente deverá informar ao proprietário quem o indicou.
Ab
ert
ura
Ab
ert
ura
PROVEPROVE
52
Passos para a aberturaPassos para a abertura• Logo em seguida o agente deve lançar uma “pergunta-isca” Logo em seguida o agente deve lançar uma “pergunta-isca”
(aproveitando as informações coletadas anteriormente) ao (aproveitando as informações coletadas anteriormente) ao proprietário fazendo com que este suspenda proprietário fazendo com que este suspenda
temporariamente suas atividades e concentre sua atenção temporariamente suas atividades e concentre sua atenção no agente. no agente.
• (Exemplo: o agente entra em uma loja de cerâmicas e (Exemplo: o agente entra em uma loja de cerâmicas e descobre, conversando com uma das vendedoras, que a descobre, conversando com uma das vendedoras, que a cerâmica que tem maior saída é a da marca X, porém a cerâmica que tem maior saída é a da marca X, porém a
empresa está perdendo venda por não estar com empresa está perdendo venda por não estar com disponibilidade financeira no momento para repor o estoque. disponibilidade financeira no momento para repor o estoque.
Munido desta informação, o agente ao abordar o Munido desta informação, o agente ao abordar o proprietário, deve comentar : “Sua loja tem um fluxo muito proprietário, deve comentar : “Sua loja tem um fluxo muito bom. Porém o senhor sabia que está perdendo vendas? Isto bom. Porém o senhor sabia que está perdendo vendas? Isto
vem ocorrendo pelo fato de sua loja não estar repondo o vem ocorrendo pelo fato de sua loja não estar repondo o estoque da marca x. Nossa empresa pode financiar a compra estoque da marca x. Nossa empresa pode financiar a compra deste estoque. O senhor dispõe de alguns minutos para eu deste estoque. O senhor dispõe de alguns minutos para eu
apresentar as soluções de crédito disponíveis?”). apresentar as soluções de crédito disponíveis?”).
Ab
ert
ura
Ab
ert
ura
PROVEPROVE
53
SondagemSondagem
PROVEPROVE Programa de Vendas EficazesPrograma de Vendas Eficazes
PROVEPROVE
54
IntroduçãoIntrodução
• É tarefa para um profissional descobrir as razões É tarefa para um profissional descobrir as razões que levam o cliente a desejar um determinado que levam o cliente a desejar um determinado
produto ou serviço. Ao desenvolver a capacidade produto ou serviço. Ao desenvolver a capacidade de sondar e descobrir porque um cliente deseja de sondar e descobrir porque um cliente deseja
algum produto ou serviço, o agente pode algum produto ou serviço, o agente pode aumentar sensivelmente suas chances de aumentar sensivelmente suas chances de
satisfazê-lo e de tornar a venda mais eficaz. satisfazê-lo e de tornar a venda mais eficaz. • Quando não há sondagem, a venda é feita por Quando não há sondagem, a venda é feita por
tentativa e erro, e torna-se cansativa. Desta tentativa e erro, e torna-se cansativa. Desta forma, o agente perde muitas vendas. A forma, o agente perde muitas vendas. A
sondagem visa, além de compreender os desejos, sondagem visa, além de compreender os desejos, as necessidades e as vontades do cliente, as necessidades e as vontades do cliente,
desenvolver a confiança em quem está vendendo. desenvolver a confiança em quem está vendendo. Ela ajuda o agente a qualificar as necessidades do Ela ajuda o agente a qualificar as necessidades do
cliente, a traçar seu perfil. cliente, a traçar seu perfil.
Son
dag
em
Son
dag
em
PROVEPROVE
55
Dicas para uma Sondagem EficienteDicas para uma Sondagem Eficiente
1) Como Devem ser Feitas as Perguntas1) Como Devem ser Feitas as Perguntas• Para uma sondagem eficiente devem ser feitas Para uma sondagem eficiente devem ser feitas
perguntas abertas, utilizando palavras como: perguntas abertas, utilizando palavras como: Qual, O que, Onde, Quando, Por quê, etc. As Qual, O que, Onde, Quando, Por quê, etc. As perguntas devem ser feitas numa seqüência perguntas devem ser feitas numa seqüência
lógica, estabelecendo um diálogo com o lógica, estabelecendo um diálogo com o cliente. cliente.
• O agente deve tomar cuidado para que o O agente deve tomar cuidado para que o cliente não tenha a impressão de que esteja cliente não tenha a impressão de que esteja sendo investigado. As perguntas devem ser sendo investigado. As perguntas devem ser
sempre relacionadas ao negócio, e às sempre relacionadas ao negócio, e às necessidades do cliente, e não invadirem sua necessidades do cliente, e não invadirem sua
privacidade. privacidade.
Son
dag
em
Son
dag
em
PROVEPROVE
56
Dicas para uma Sondagem EficienteDicas para uma Sondagem Eficiente
2) As Perguntas que os Clientes mais Fazem2) As Perguntas que os Clientes mais Fazem • Geralmente as perguntas mais feitas pelos Geralmente as perguntas mais feitas pelos
clientes, no início de um diálogo, são sobre clientes, no início de um diálogo, são sobre taxa de juros, prazo de pagamento, valor das taxa de juros, prazo de pagamento, valor das parcelas. Para responder a estas perguntas é parcelas. Para responder a estas perguntas é imprescindível que o agente conheça muito imprescindível que o agente conheça muito bem o serviço que está oferecendo e esteja bem o serviço que está oferecendo e esteja munido do material necessário para a venda munido do material necessário para a venda (folder, tabela de fatores, máquina, cadastro, (folder, tabela de fatores, máquina, cadastro, material para argumentação de vendas). O material para argumentação de vendas). O agente deve responder todas as opções de agente deve responder todas as opções de
formas de pagamento existentes. formas de pagamento existentes.
Son
dag
em
Son
dag
em
PROVEPROVE
57
Dicas para uma Sondagem EficienteDicas para uma Sondagem Eficiente
3) A Taxa é Questionada Logo de Início3) A Taxa é Questionada Logo de Início É bom lembrar que o agente nunca deve dizer a taxa de É bom lembrar que o agente nunca deve dizer a taxa de
juros logo de início, a não ser que o cliente pergunte. juros logo de início, a não ser que o cliente pergunte. Há duas maneiras do cliente perguntar sobre a taxa de Há duas maneiras do cliente perguntar sobre a taxa de
juros: juros: • Ele simplesmente pergunta sobre os juros sem Ele simplesmente pergunta sobre os juros sem
questionar se o valor é muito alto, ou o valor das questionar se o valor é muito alto, ou o valor das parcelas. Neste caso, o agente simplesmente responde parcelas. Neste caso, o agente simplesmente responde à pergunta e inicia a sondagem para descobrir as reais à pergunta e inicia a sondagem para descobrir as reais
necessidades do cliente.necessidades do cliente.• Ele questiona o valor da taxa, ou o valor das parcelas. Ele questiona o valor da taxa, ou o valor das parcelas.
Neste caso, o agente deve expor ao cliente as Neste caso, o agente deve expor ao cliente as características e benefícios do serviço, e depois iniciar características e benefícios do serviço, e depois iniciar
a sondagem. O agente não deve se aprofundar na a sondagem. O agente não deve se aprofundar na demonstração do serviço, pois ele ainda não conhece demonstração do serviço, pois ele ainda não conhece
as reais necessidades do cliente. as reais necessidades do cliente.
Son
dag
em
Son
dag
em
PROVEPROVE
58
Dicas para uma Sondagem EficienteDicas para uma Sondagem Eficiente
4) Início da Sondagem4) Início da Sondagem • Após realizada a abertura (vista no tópico Após realizada a abertura (vista no tópico
anterior), se o cliente se mostrar anterior), se o cliente se mostrar interessado pelo serviço, o agente deve interessado pelo serviço, o agente deve
iniciar um diálogo, tentando descobrir suas iniciar um diálogo, tentando descobrir suas necessidades.necessidades.
• Se o cliente faz uma pergunta antes do Se o cliente faz uma pergunta antes do agente iniciar a sondagem, ele deve agente iniciar a sondagem, ele deve
respondê-la e depois iniciar suas respondê-la e depois iniciar suas perguntas. perguntas.
Son
dag
em
Son
dag
em
PROVEPROVE
59
4) Início da Sondagem4) Início da Sondagem (Cont.)(Cont.)
Perguntas para se iniciar uma sondagem:Perguntas para se iniciar uma sondagem:• Se o Sr. tivesse dinheiro disponível, como aplicaria Se o Sr. tivesse dinheiro disponível, como aplicaria
no seu negócio?no seu negócio?• Se o Sr. tivesse mais estoque, venderia mais?Se o Sr. tivesse mais estoque, venderia mais?
• Existe procura por algum produto que o Sr. não Existe procura por algum produto que o Sr. não tem por falta de recursos?tem por falta de recursos?
O agente deverá ser estratégico durante o diálogo O agente deverá ser estratégico durante o diálogo com o proprietário, direcionando a conversa de com o proprietário, direcionando a conversa de
acordo com a postura deste. acordo com a postura deste.
Dicas para uma Sondagem EficienteDicas para uma Sondagem EficienteS
on
dag
em
Son
dag
em
PROVEPROVE
60
DemonstraçãoDemonstração
PROVEPROVE Programa de Vendas EficazesPrograma de Vendas Eficazes
PROVEPROVE
61
IntroduçãoIntrodução
• Depois do processo de Sondagem, o agente já Depois do processo de Sondagem, o agente já absorveu muitas informações sobre seu absorveu muitas informações sobre seu
cliente. Já sabe o que ele quer e porque quer. cliente. Já sabe o que ele quer e porque quer. Chegou a hora da Demonstração. Chegou a hora da Demonstração.
• Essa é a parte do processo em que o agente Essa é a parte do processo em que o agente deve explicar como a empresa poderá fazer deve explicar como a empresa poderá fazer
para solucionar os problemas do cliente, para solucionar os problemas do cliente, apresentando a empresa e seus produtos. O apresentando a empresa e seus produtos. O
agente tem que ser criativo, expressar agente tem que ser criativo, expressar entusiasmo. É importante que o agente entusiasmo. É importante que o agente
estimule desejo no cliente pela aquisição do estimule desejo no cliente pela aquisição do serviço. serviço.
Dem
on
stra
ção
Dem
on
stra
ção
PROVEPROVE
62
Dicas para uma Demonstração EficienteDicas para uma Demonstração Eficiente
1) Características, Benefícios e Vantagens1) Características, Benefícios e Vantagens • Na apresentação, o agente deve se ater às Na apresentação, o agente deve se ater às
características e benefícios dos serviços que características e benefícios dos serviços que venham a satisfazer as necessidades do venham a satisfazer as necessidades do
cliente.cliente.CaracterísticaCaracterística é a descrição técnica do serviço. é a descrição técnica do serviço. BenefícioBenefício é o que estas características geram. é o que estas características geram.
VantagemVantagem é a percepção do cliente de que estes é a percepção do cliente de que estes benefícios lhe gerariam satisfação. benefícios lhe gerariam satisfação.
Dem
on
stra
ção
Dem
on
stra
ção
PROVEPROVE
63
1) Características, Benefícios e Vantagens1) Características, Benefícios e Vantagens (Cont.)(Cont.)• Dependendo das necessidades do cliente, os benefícios Dependendo das necessidades do cliente, os benefícios
podem se tornar, ou não, vantagens para este. podem se tornar, ou não, vantagens para este. • Por exemplo, financiamento para capital de giro Por exemplo, financiamento para capital de giro apresenta os seguintes benefícios: o cliente aumenta apresenta os seguintes benefícios: o cliente aumenta seu estoque, e ainda pode comprar a mercadoria à seu estoque, e ainda pode comprar a mercadoria à
vista, e com isso tem maior poder de barganha. Mas na vista, e com isso tem maior poder de barganha. Mas na verdade isso não representa uma vantagem para ele, verdade isso não representa uma vantagem para ele,
pois ele já compra de seu fornecedor a preços pois ele já compra de seu fornecedor a preços especiais. Além disso ele não quer aumentar seu especiais. Além disso ele não quer aumentar seu
estoque, e sim reformar seu estabelecimento.estoque, e sim reformar seu estabelecimento.• Para esta etapa, é muito importante ter sido feita uma Para esta etapa, é muito importante ter sido feita uma
sondagem adequada, pois é através das informações sondagem adequada, pois é através das informações que o agente conseguiu obter durante este processo, que o agente conseguiu obter durante este processo, que ele terá condições de apresentar as vantagens do que ele terá condições de apresentar as vantagens do
serviço para este cliente.serviço para este cliente.
Dicas para uma Demonstração EficienteDicas para uma Demonstração EficienteD
em
on
stra
ção
Dem
on
stra
ção
PROVEPROVE
64
2) Taxa de Juros x Valor2) Taxa de Juros x Valor Como já foi dito anteriormente, o agente não Como já foi dito anteriormente, o agente não deve dizer a taxa de juros do serviço de início, deve dizer a taxa de juros do serviço de início, a não ser que o cliente pergunte. Lembramos a não ser que o cliente pergunte. Lembramos que há duas maneiras do cliente perguntar que há duas maneiras do cliente perguntar
sobre a taxa de juros: sobre a taxa de juros: • Ele simplesmente pergunta sobre os juros sem Ele simplesmente pergunta sobre os juros sem
questionar se o valor é muito alto, ou o valor questionar se o valor é muito alto, ou o valor das parcelas.das parcelas.
• Ele pergunta o preço e questiona o valor da Ele pergunta o preço e questiona o valor da taxa, ou o valor das parcelas. Neste caso, o taxa, ou o valor das parcelas. Neste caso, o
agente deve expor ao cliente as agente deve expor ao cliente as características benefícios, e vantagens do características benefícios, e vantagens do
serviço. serviço.
Dicas para uma Demonstração EficienteDicas para uma Demonstração EficienteD
em
on
stra
ção
Dem
on
stra
ção
PROVEPROVE
65
2) Taxa de Juros x Valor 2) Taxa de Juros x Valor (Cont.)(Cont.) A Taxa de Juros é apenas uma informação do serviço. A Taxa de Juros é apenas uma informação do serviço.
O valor está ligado à percepção do cliente, ao grau O valor está ligado à percepção do cliente, ao grau de satisfação que o serviço proporcionará ao de satisfação que o serviço proporcionará ao
mesmo. O grau de satisfação irá depender das mesmo. O grau de satisfação irá depender das características, benefícios e vantagens que o características, benefícios e vantagens que o
serviço irá oferecer ao cliente. serviço irá oferecer ao cliente. Exemplo: um cliente está necessitando aumentar seu Exemplo: um cliente está necessitando aumentar seu
estoque. Ele pode adquirir um financiamento para estoque. Ele pode adquirir um financiamento para comprar mais produtos. Porém ele acha a taxa de comprar mais produtos. Porém ele acha a taxa de
juros muito alta. Se ele adquirir este juros muito alta. Se ele adquirir este financiamento, ele poderá comprar a mercadoria à financiamento, ele poderá comprar a mercadoria à vista, e terá um maior poder de barganha, além de vista, e terá um maior poder de barganha, além de
alavancar suas vendas. Isso pode compensar a alavancar suas vendas. Isso pode compensar a taxa de juros.taxa de juros.
Dicas para uma Demonstração EficienteDicas para uma Demonstração EficienteD
em
on
stra
ção
Dem
on
stra
ção
PROVEPROVE
66
2) Taxa de Juros x Valor 2) Taxa de Juros x Valor (Cont.)(Cont.) É importante que o agente conheça bem os É importante que o agente conheça bem os
serviços da empresa para expor suas serviços da empresa para expor suas qualidades e benefícios com segurança. O qualidades e benefícios com segurança. O agente sempre deve responder olhando no agente sempre deve responder olhando no
olho do cliente, e mantendo o mesmo tom de olho do cliente, e mantendo o mesmo tom de voz.voz.
Dicas para uma Demonstração EficienteDicas para uma Demonstração EficienteD
em
on
stra
ção
Dem
on
stra
ção
PROVEPROVE
67
... ... Filme [00:08:17]Filme [00:08:17]
Link youtube.com.br:Link youtube.com.br:http://br.youtube.com/watch?v=OkgOI1NE-F0http://br.youtube.com/watch?v=OkgOI1NE-F0
Link youtube.com.br:Link youtube.com.br:http://br.youtube.com/watch?v=OkgOI1NE-F0http://br.youtube.com/watch?v=OkgOI1NE-F0
68
ObjeçõesObjeções
PROVEPROVE Programa de Vendas EficazesPrograma de Vendas Eficazes
PROVEPROVE
69
IntroduçãoIntrodução
• Contornar objeções é parte essencial do Contornar objeções é parte essencial do processo de vendas. O cliente pode não processo de vendas. O cliente pode não saber direito o que quer, pode não ter saber direito o que quer, pode não ter
adquirido confiança no agente, ou não vê adquirido confiança no agente, ou não vê valor suficiente no serviço para adquiri-lo. valor suficiente no serviço para adquiri-lo.
Por isso, o agente deve compreender que a Por isso, o agente deve compreender que a melhor maneira de salvar a venda é tentar melhor maneira de salvar a venda é tentar descobrir a verdadeira objeção do cliente.descobrir a verdadeira objeção do cliente.
Ob
jeçõ
es
Ob
jeçõ
es
PROVEPROVE
70
Contornando ObjeçõesContornando Objeções
1) Prestar Atenção à Objeção Inteira1) Prestar Atenção à Objeção Inteira • O agente deve demonstrar para seu cliente O agente deve demonstrar para seu cliente
que o que ele tem a dizer é importante, ouvir que o que ele tem a dizer é importante, ouvir toda a objeção sem interrompê-lo. O agente toda a objeção sem interrompê-lo. O agente
deve demonstrar empatia, colocar-se no lugar deve demonstrar empatia, colocar-se no lugar do cliente, ou seja, ele deve deixar de lado do cliente, ou seja, ele deve deixar de lado
suas convicções e desconsiderar seus valores, suas convicções e desconsiderar seus valores, e passar a ver a objeção pelo mesmo ângulo e passar a ver a objeção pelo mesmo ângulo
do cliente. do cliente.
Ob
jeçõ
es
Ob
jeçõ
es
PROVEPROVE
71
2) Apoiar a Objeção2) Apoiar a Objeção• O agente deve demonstrar para o cliente que O agente deve demonstrar para o cliente que
entende suas considerações e que está do entende suas considerações e que está do lado dele, e nunca insistir para que ele adquira lado dele, e nunca insistir para que ele adquira
o serviço, ou seja, nunca deve tentar o serviço, ou seja, nunca deve tentar “empurrar” o serviço.“empurrar” o serviço.
Contornando ObjeçõesContornando ObjeçõesO
bje
ções
Ob
jeçõ
es
PROVEPROVE
72
3) Contornando Objeções3) Contornando Objeções• As objeções mais citadas pelos clientes são As objeções mais citadas pelos clientes são
relacionadas a taxa de juros. O agente deve mostrar ao relacionadas a taxa de juros. O agente deve mostrar ao cliente os benefícios e vantagens que o serviço irá cliente os benefícios e vantagens que o serviço irá
trazer ao cliente, e que estes benefícios e vantagens trazer ao cliente, e que estes benefícios e vantagens compensam estas objeções.compensam estas objeções.
• Em relação à taxa de juros, geralmente a preocupação Em relação à taxa de juros, geralmente a preocupação do cliente é quanto ele vai pagar a mais, qual será o do cliente é quanto ele vai pagar a mais, qual será o
valor das parcelas. Se o cliente perguntar qual é a taxa valor das parcelas. Se o cliente perguntar qual é a taxa de juros, antes de responder, o agente deve fazer uma de juros, antes de responder, o agente deve fazer uma simulação, informando ao cliente o valor das parcelas, simulação, informando ao cliente o valor das parcelas, para ver sua capacidade de pagamento. Caso o cliente para ver sua capacidade de pagamento. Caso o cliente
questione sobre a taxa de juros utilizada no cálculo questione sobre a taxa de juros utilizada no cálculo destas parcelas, o agente deverá informar a taxa destas parcelas, o agente deverá informar a taxa
efetiva de juros. Caso o cliente queira saber quanto efetiva de juros. Caso o cliente queira saber quanto estará pagando a mais, o agente deverá informar de estará pagando a mais, o agente deverá informar de
forma clara.forma clara.
Contornando ObjeçõesContornando ObjeçõesO
bje
ções
Ob
jeçõ
es
PROVEPROVE
73
3) Contornando Objeções 3) Contornando Objeções (Cont.)(Cont.)• A objeção aos juros pode ocorrer por duas razões A objeção aos juros pode ocorrer por duas razões
bem distintas:bem distintas:Valor Percebido pelo Cliente:Valor Percebido pelo Cliente: O cliente não consegue O cliente não consegue
ver ver porqueporque a taxa é daquele valor. Ex: Cliente: a taxa é daquele valor. Ex: Cliente: “Não, eu acho que esta taxa está muita alta. “Não, eu acho que esta taxa está muita alta.
Existem outras instituições que cobram uma taxa Existem outras instituições que cobram uma taxa mais baixa.” mais baixa.”
• Neste caso o agente deve voltar para a Neste caso o agente deve voltar para a Demonstração, destacando os benefícios e Demonstração, destacando os benefícios e
vantagens do serviço, pois o cliente está dizendo vantagens do serviço, pois o cliente está dizendo ao agente, em outras palavras, que precisa “ver” ao agente, em outras palavras, que precisa “ver”
mais valor no serviço, precisa de melhores mais valor no serviço, precisa de melhores argumentos para sentir-se seguro em relação e argumentos para sentir-se seguro em relação e
essa compra. essa compra.
Contornando ObjeçõesContornando ObjeçõesO
bje
ções
Ob
jeçõ
es
PROVEPROVE
74
3) Contornando Objeções 3) Contornando Objeções (Cont.)(Cont.)Orçamento:Orçamento: O cliente não terá capacidade de O cliente não terá capacidade de pagar o financiamento com esta taxa de juros. pagar o financiamento com esta taxa de juros.
Ex: Cliente: “Na verdade, não acho que Ex: Cliente: “Na verdade, não acho que conseguirei pagar estas parcelas.”conseguirei pagar estas parcelas.”
Neste caso o agente deve expor as facilidades de Neste caso o agente deve expor as facilidades de pagamento, ou propor um valor menor de pagamento, ou propor um valor menor de
financiamento.financiamento.
Contornando ObjeçõesContornando ObjeçõesO
bje
ções
Ob
jeçõ
es
PROVEPROVE
75
... ... Filme [00:07:56]Filme [00:07:56]
Link youtube.com.br:Link youtube.com.br:http://br.youtube.com/watch?v=LnNT_uZpGuwhttp://br.youtube.com/watch?v=LnNT_uZpGuw
Link youtube.com.br:Link youtube.com.br:http://br.youtube.com/watch?v=LnNT_uZpGuwhttp://br.youtube.com/watch?v=LnNT_uZpGuw
76
FechamentoFechamento
PROVEPROVE Programa de Vendas EficazesPrograma de Vendas Eficazes
PROVEPROVE
77
IntroduçãoIntrodução
• Fechar a venda é, do ponto de vista Fechar a venda é, do ponto de vista comercial, o passo mais importante de todo comercial, o passo mais importante de todo
o processo. O Fechamento é o momento o processo. O Fechamento é o momento em que o agente tem a última chance de em que o agente tem a última chance de decidir a venda. Quando o agente obtém decidir a venda. Quando o agente obtém sucesso nas etapas anteriores da venda, sucesso nas etapas anteriores da venda,
construindo-a de forma sólida, ele ganha o construindo-a de forma sólida, ele ganha o direito de fechar a venda. direito de fechar a venda. Fech
am
en
toFe
cham
en
to
PROVEPROVE
78
Sinais de CompraSinais de Compra
• Sinais de compra são sinais que o cliente Sinais de compra são sinais que o cliente dá quando está pronto para comprar. O dá quando está pronto para comprar. O
agente deve estar sempre atento a estes agente deve estar sempre atento a estes sinais. Quando ele perceber um sinal de sinais. Quando ele perceber um sinal de
compra, ele deve fechar a venda compra, ele deve fechar a venda imediatamente.imediatamente.
Exemplos:Exemplos:• Com este dinheiro, poderia fazer uma Com este dinheiro, poderia fazer uma
reforma na loja.reforma na loja.• Com este dinheiro, posso comprar mais Com este dinheiro, posso comprar mais
mercadorias.mercadorias.
Fech
am
en
toFe
cham
en
to
PROVEPROVE
79
Técnicas de FechamentoTécnicas de FechamentoO cliente pode ainda estar em dúvida a respeito do serviço. O cliente pode ainda estar em dúvida a respeito do serviço.
Então o agente deve utilizar uma das seguintes Então o agente deve utilizar uma das seguintes técnicas: técnicas:
Fechamento por Testemunho:Fechamento por Testemunho: É especialmente indicado para casos em que o cliente É especialmente indicado para casos em que o cliente
precisa sentir-se mais seguro. Para que ele fique precisa sentir-se mais seguro. Para que ele fique mais confiante, uma boa maneira é o agente dar a mais confiante, uma boa maneira é o agente dar a
ele informação de que ele não é o primeiro a ele informação de que ele não é o primeiro a adquirir determinado serviço. O agente deve dizer adquirir determinado serviço. O agente deve dizer
que outras pessoas já adquiriram este serviço e que outras pessoas já adquiriram este serviço e estão extremamente satisfeitas. estão extremamente satisfeitas. Ex:Ex: “Tenho um “Tenho um cliente, dono de um mercadinho, que nem o Sr., cliente, dono de um mercadinho, que nem o Sr., que adquiriu financiamento para comprar mais que adquiriu financiamento para comprar mais mercadorias, e já aumentou suas vendas. Ele já mercadorias, e já aumentou suas vendas. Ele já
até apareceu no nosso jornal, dando seu até apareceu no nosso jornal, dando seu depoimento.” depoimento.”
Fech
am
en
toFe
cham
en
to
PROVEPROVE
80
Fechamento por Sugestão:Fechamento por Sugestão: Este fechamento é ideal para clientes muito Este fechamento é ideal para clientes muito
indecisos. Nestes casos o agente deve ajudá-los a indecisos. Nestes casos o agente deve ajudá-los a tomar a decisão do serviço. O agente, percebendo tomar a decisão do serviço. O agente, percebendo
que o cliente se interessou pelo serviço, e tem que o cliente se interessou pelo serviço, e tem capacidade de pagamento, deve preencher seu capacidade de pagamento, deve preencher seu cadastro. Ele deve fazer isto de forma sutil, sem cadastro. Ele deve fazer isto de forma sutil, sem
agredir o cliente. agredir o cliente. Ex:Ex: “Vamos preencher seu “Vamos preencher seu cadastro. É rápido.” O agente deve fazer uma cadastro. É rápido.” O agente deve fazer uma
afirmação para evitar dar espaço do cliente dizer afirmação para evitar dar espaço do cliente dizer um não. um não.
O agente deve sempre estar atento ao O agente deve sempre estar atento ao comportamento de seus clientes, aos sinais que comportamento de seus clientes, aos sinais que estes soltam. Cada fechamento depende do tipo estes soltam. Cada fechamento depende do tipo
de cliente.de cliente.
Técnicas de FechamentoTécnicas de FechamentoFe
cham
en
toFe
cham
en
to
PROVEPROVE
81
Pós-VendaPós-Venda
PROVEPROVE Programa de Vendas EficazesPrograma de Vendas Eficazes
PROVEPROVE
82
IntroduçãoIntrodução
• Este tópico encerra os passos estratégicos Este tópico encerra os passos estratégicos para uma venda eficaz, mas nem por isso é para uma venda eficaz, mas nem por isso é menos importante. A retenção, os serviços menos importante. A retenção, os serviços
e o acompanhamento dos clientes são e o acompanhamento dos clientes são fundamentais para o sucesso de um agente fundamentais para o sucesso de um agente
nos mercados competitivos atuais. Afinal nos mercados competitivos atuais. Afinal de contas o importante não é apenas de contas o importante não é apenas fechar um negócio, e sim, iniciar um fechar um negócio, e sim, iniciar um
duradouro relacionamento de negócios duradouro relacionamento de negócios com este cliente. com este cliente.
Pós-
Ven
da
Pós-
Ven
da
PROVEPROVE
83
ConfirmaçãoConfirmação
• Depois de fechar a venda, o agente deve Depois de fechar a venda, o agente deve aproveitar a chance de dizer ao seu cliente aproveitar a chance de dizer ao seu cliente
que o mesmo tomou a decisão certa, e que o mesmo tomou a decisão certa, e aprovação é algo que todos gostam de aprovação é algo que todos gostam de
ouvir quando se faz uma aquisição. ouvir quando se faz uma aquisição. Reforçar aos clientes que eles realmente Reforçar aos clientes que eles realmente
fizeram um ótimo negócio e que este será fizeram um ótimo negócio e que este será o início de um próspero relacionamento o início de um próspero relacionamento
comercial. comercial.
Pós-
Ven
da
Pós-
Ven
da
PROVEPROVE
84
Dicas FinaisDicas Finais• O agente deve sempre mandar um cartão/carta O agente deve sempre mandar um cartão/carta
pessoal de agradecimento pela realização do pessoal de agradecimento pela realização do negócio.negócio.
• Cada agente deve ter um banco de dados Cada agente deve ter um banco de dados contendo o maior número de informações contendo o maior número de informações possíveis acerca de seus clientes. Essas possíveis acerca de seus clientes. Essas
informações proporcionarão aos agentes manter informações proporcionarão aos agentes manter um relacionamento de qualidade com seus um relacionamento de qualidade com seus
clientes.clientes.• O agente deve periodicamente entrar em contato O agente deve periodicamente entrar em contato
com seus clientes para ficar sabendo de novidades com seus clientes para ficar sabendo de novidades acerca da atuação dos mesmos, bem como criar acerca da atuação dos mesmos, bem como criar
oportunidades para um novo negócio. oportunidades para um novo negócio.
Pós-
Ven
da
Pós-
Ven
da
PROVEPROVE
85
Dicas FinaisDicas Finais
Lembre-se:Lembre-se: para um bom agente, o para um bom agente, o fechamento da venda não é o fim, fechamento da venda não é o fim,
mas apenas o começo de um mas apenas o começo de um relacionamento duradouro que relacionamento duradouro que
proporcionará, quando bem feito, proporcionará, quando bem feito, muitas outras vendas, gerando muitas outras vendas, gerando
clientes fiéis.clientes fiéis.Pós-
Ven
da
Pós-
Ven
da
PROVEPROVE
86
... ... Filme [00:04:05]Filme [00:04:05]
Link youtube.com.br:Link youtube.com.br:http://br.youtube.com/watch?v=j56BoVufibMhttp://br.youtube.com/watch?v=j56BoVufibM
Link youtube.com.br:Link youtube.com.br:http://br.youtube.com/watch?v=j56BoVufibMhttp://br.youtube.com/watch?v=j56BoVufibM
87
PLANEJAMENTO DE VENDAS
Administração de Vendas
Estruturação da Força de Vendas
88
Estruturação da Força de Vendas
89
Estruturação da Força de Vendas
O cargo de vendedor:
• Prospecção ou levantamento de informações do mercado;
• Comunicação;
• Vendas e serviços aos clientes;
• Negociação.
90
Estruturação da Força de Vendas
O cargo de supervisor de vendas:
• Acompanhamento diário das atividades de vendas;
• Orientar e cobrar os resultados esperados;
• Diagnosticar as dificuldades de sua equipe;
• Treinar e avaliar os vendedores;
• Motivar os vendedores.
91
Estruturação da Força de Vendas
O cargo de gerente de vendas:
• Gestão de toda estrutura de comercial;
• Comunicação com o mercado;
• Pesquisas;
• Logística;
• Serviços ao cliente;
• Telemarketing;
• Etc.
92
Força de vendas diretaForça de vendas direta
Estruturação da Força de Vendas
A empresa utiliza com exclusividade os A empresa utiliza com exclusividade os vendedores próprios que deverão visitar vendedores próprios que deverão visitar
diretamente os clientes da empresa.diretamente os clientes da empresa.
Força de vendas indiretaForça de vendas indiretaA empresa utiliza os vendedores dos seus A empresa utiliza os vendedores dos seus
representantes ou distribuidores ou, ainda, os representantes ou distribuidores ou, ainda, os chamados vendedores autônomos, isto é, chamados vendedores autônomos, isto é, vendedores sem vínculo trabalhista com a vendedores sem vínculo trabalhista com a
empresa.empresa.
93
Classificação dos tipos de força de vendas Venda porta a porta versus venda por Venda porta a porta versus venda por
coberturacobertura Visita planejada versus visita enlatadaVisita planejada versus visita enlatada
Venda missionária versus tomada de pedidosVenda missionária versus tomada de pedidos Pré-venda versus serviços de pós-vendaPré-venda versus serviços de pós-venda
Estruturação da Força de Vendas
94
Tamanho da força de vendas
A etapa inicial para a determinação do tamanho A etapa inicial para a determinação do tamanho da força de vendas é a criação e a da força de vendas é a criação e a
determinação de territórios de vendas. Para determinação de territórios de vendas. Para isso, devem ser observadas certas qualidades isso, devem ser observadas certas qualidades
desejáveis dos territórios:desejáveis dos territórios: Igualdade de cargas de trabalho (visitação); Igualdade de cargas de trabalho (visitação);
ee Potencial de vendas, ainda que os territórios Potencial de vendas, ainda que os territórios
sejam compactos e contíguos.sejam compactos e contíguos.
Estruturação da Força de Vendas
95
Método da carga de visitação
O método consiste em:O método consiste em: Os clientes são agrupados dentro de classes, Os clientes são agrupados dentro de classes, em função do seu potencial de compras anuais em função do seu potencial de compras anuais
ou mensais.ou mensais. A freqüência desejável ou a freqüência ótima A freqüência desejável ou a freqüência ótima
de visitas é estabelecida para cada classe de de visitas é estabelecida para cada classe de clientes (número de visitas de vendas a uma clientes (número de visitas de vendas a uma
classe de clientes por ano ou por mês) classe de clientes por ano ou por mês)
Métodos de Cálculo do Número Ótimo de Vendedores
Estruturação da Força de Vendas
96
Método da carga de visitação Multiplica-se o número de clientes em cada Multiplica-se o número de clientes em cada classe destes pela correspondente freqüência classe destes pela correspondente freqüência de visitas, para se chegar ao total da carga de de visitas, para se chegar ao total da carga de
visitação por ano ou por mês.visitação por ano ou por mês. O número médio de visitas que um vendedor O número médio de visitas que um vendedor pode fazer por ano ou por mês é determinado pode fazer por ano ou por mês é determinado
com base na aferição de desempenho de com base na aferição de desempenho de campo, através de critérios de Organização e campo, através de critérios de Organização e
Métodos (O&M).Métodos (O&M).
Métodos de Cálculo do Número Ótimo de Vendedores
Estruturação da Força de Vendas
97
Método do tempo de duração de uma visita Outro método interessante para aplicação é Outro método interessante para aplicação é
o que leva em conta o tempo de duração médio o que leva em conta o tempo de duração médio de cada visita, a freqüência mensal ideal de de cada visita, a freqüência mensal ideal de
visitação e a avaliação do tempo real de visitação e a avaliação do tempo real de vendas de um vendedor.vendas de um vendedor.
Vejamos a sua aplicabilidade pela fórmula:Vejamos a sua aplicabilidade pela fórmula:
No. deNo. deVendedoresVendedores
==
No. deNo. deClientes atuaisClientes atuais++
No. deNo. deClientesClientes
potenciaispotenciaisxx
FreqüênciaFreqüênciaMensal idealMensal idealde visitaçãode visitação
xxTempo deTempo deduração deduração deuma visitauma visita
Avaliação do tempo real de venda de um vendedorAvaliação do tempo real de venda de um vendedor
Métodos de Cálculo do Número Ótimo de Vendedores
Estruturação da Força de Vendas
98
Método do tempo de duração de uma visita
Exemplo:Exemplo: No. de clientes atuais = 250No. de clientes atuais = 250
No. de clientes potenciais = 50No. de clientes potenciais = 50 freqüência média ideal de visitação mensal = 2,5freqüência média ideal de visitação mensal = 2,5
tempo médio de duração de uma visita incluindo locomoção = tempo médio de duração de uma visita incluindo locomoção = 2 horas2 horas
avaliação do tempo real de vendas de um vendedor = 75 horasavaliação do tempo real de vendas de um vendedor = 75 horas
No. deNo. deVendedoresVendedores
==
250250 ++ 5050 xx 2,52,5 xx 22
7575
== 2020
Métodos de Cálculo do Número Ótimo de Vendedores
Estruturação da Força de Vendas
99
Método derivado da carga de visitação O número de vendedores é calculado à parte do O número de vendedores é calculado à parte do
número de clientes atuais e potenciais, da freqüência número de clientes atuais e potenciais, da freqüência de visitação necessária a cada categoria de cliente, em de visitação necessária a cada categoria de cliente, em
conformidade com o seu potencial de compras, do conformidade com o seu potencial de compras, do número médio diário de visitas por vendedor e em número médio diário de visitas por vendedor e em
função do número anual de dias trabalhados, tendo-se função do número anual de dias trabalhados, tendo-se assim:assim:
NNoo de clientes atuais e potenciais de clientes atuais e potenciaisxxFreqüência de visitasFreqüência de visitas
NNoo diário de visitas por vendedor x n diário de visitas por vendedor x noo de dias de trabalho efetivo de dias de trabalho efetivo por anopor ano
Métodos de Cálculo do Número Ótimo de Vendedores
Estruturação da Força de Vendas
100
Método derivado da carga de visitação
Categoria de clientes e freqüência de visitas:
No ClientesNo Visitas
anuais
Categoria A (compras anuais acima de 3 milhões)
500 x 12 = 6.000
Categoria B (compras anuais entre 1 e 3 milhões)
2.000 x 9 = 18.000
Categoria C (compras anuais entre 500.000 e 1 milhão)
5.000 x 6 = 30.000
Categoria D (compras anuais abaixo de 500.000)
7.000 x 2 = 14.000
Carga anual de visitação = 68.000
Métodos de Cálculo do Número Ótimo de Vendedores
Estruturação da Força de Vendas
101
Método derivado da carga de visitaçãoNúmero médio de visitas diária = 8
Número de dias trabalhados:
Dias totais do ano = 365
Fins de semana 104
Feriados 15
Doenças 5
Treinamento 10
Conferências 5
Reuniões 11 Σ = 150
Número de dias trabalhados = 215
Número total de visitas por vendedor = 215 x 8 = 1.720
Número de vendedores necessários = 68.000 / 1.720 = 40 vendedores
Métodos de Cálculo do Número Ótimo de Vendedores
Estruturação da Força de Vendas
102
Método do potencial de vendasN = nN = noo ótimo de vendedores ótimo de vendedores
V = previsão de venda, com base no potencial de vendas da empresaV = previsão de venda, com base no potencial de vendas da empresaP = produtividade mínima desejável por vendedorP = produtividade mínima desejável por vendedor
T = turnover anual de vendedoresT = turnover anual de vendedores
Ou seja:Ou seja:
ouou
Por exemplo, se:Por exemplo, se:V = $ 1.000.000V = $ 1.000.000P = $ 100.000P = $ 100.000
T = 10% = 0,10T = 10% = 0,10
N = 11 vendedoresN = 11 vendedores
Métodos de Cálculo do Número Ótimo de Vendedores
Estruturação da Força de Vendas
103
ROTEIRO DO MÓDULO
Manual da Administração de VendasManual da Administração de Vendas Manual do VendedorManual do Vendedor
Possibilidades Estratégicas (Matriz Ansoff)Possibilidades Estratégicas (Matriz Ansoff) Planejamento de VendasPlanejamento de Vendas
Estimativa do Potencial de MercadoEstimativa do Potencial de Mercado Previsão de VendasPrevisão de Vendas
Segmentação de ClientesSegmentação de Clientes Zoneamento de VendasZoneamento de Vendas
Administração de Vendas (Equipe)Administração de Vendas (Equipe) Estruturação da Força de VendasEstruturação da Força de Vendas Remuneração e Política de MetasRemuneração e Política de Metas
Avaliação de PerformanceAvaliação de Performance Recrutamento, Seleção e TreinamentoRecrutamento, Seleção e Treinamento
104
PLANEJAMENTO DE VENDAS
Administração de Vendas
Remuneração e política de metas
105
Objetivos Assegurar um serviço equilibrado de vendas, pagando pela Assegurar um serviço equilibrado de vendas, pagando pela
abertura de novas contas, por novas aplicações, por novas abertura de novas contas, por novas aplicações, por novas introduções do produto e outras atividades essenciais ao introduções do produto e outras atividades essenciais ao
fornecimento da posição da empresa no mercado, a curto e a fornecimento da posição da empresa no mercado, a curto e a longo prazos.longo prazos.
Proporcionar atraente nível de renda a vendedores novos, de Proporcionar atraente nível de renda a vendedores novos, de modo que haja adequada matéria-prima para criar a espécie de modo que haja adequada matéria-prima para criar a espécie de organização necessária para alcançar os objetivos de marketing.organização necessária para alcançar os objetivos de marketing. Proporcionar uma oportunidade de rendimentos especialmente Proporcionar uma oportunidade de rendimentos especialmente
atraente para vendedores de carreira, de sorte que se crie um atraente para vendedores de carreira, de sorte que se crie um quadro de homens altamente capacitados, treinados e motivados quadro de homens altamente capacitados, treinados e motivados
para servir como auge do esforço mercadológico.para servir como auge do esforço mercadológico. Fazer clara distinção nas remunerações para vendedores Fazer clara distinção nas remunerações para vendedores
medianos e excelentes.medianos e excelentes.
Remuneração e Política de MetasSistema de remuneração de vendedores
106
Tipos
Componentes da remuneração do vendedorComponentes da remuneração do vendedor
Salário FixoSalário Fixo ComissãoComissão
Sistemas Mistos ou CombinadosSistemas Mistos ou Combinados, , adicionados de ajuda de custo e vitalícios; não constituem adicionados de ajuda de custo e vitalícios; não constituem um processo de remuneração, mas uma parcela do total um processo de remuneração, mas uma parcela do total
que recebem os vendedores em algumas empresas.que recebem os vendedores em algumas empresas.
Remuneração e Política de MetasSistema de remuneração de vendedores
107
Salário Fixo
Controle: Controle: Tende a diminuir seu ritmo de trabalho. Tende a diminuir seu ritmo de trabalho. Surge, então, a necessidade de um controle, imposto pela Surge, então, a necessidade de um controle, imposto pela
empresa, mais rigoroso que no sistema proporcional.empresa, mais rigoroso que no sistema proporcional. Estímulo: Estímulo: Há a propensão de atingir o mínimo de Há a propensão de atingir o mínimo de
venda que justifique o salário a receber. É necessário venda que justifique o salário a receber. É necessário motivar o corpo de vendedores por meio de vários motivar o corpo de vendedores por meio de vários estimulantes que não o da recompensa financeira, estimulantes que não o da recompensa financeira,
proporcional à eficiência dos mesmos.proporcional à eficiência dos mesmos. Direção: Direção: O vendedor busca aceitar, com mais O vendedor busca aceitar, com mais
facilidade, a orientação da empresa que se baseie em facilidade, a orientação da empresa que se baseie em políticas traçadas para melhor desenvolvimento do políticas traçadas para melhor desenvolvimento do
mercado.mercado.
Remuneração e Política de MetasSistema de remuneração de vendedores
108
Salário Fixo
Risco: Risco: Com o salário fixo desaparece o risco para o Com o salário fixo desaparece o risco para o vendedor de que haja uma retração de mercado. Uma vendedor de que haja uma retração de mercado. Uma
redução da remuneração, para a empresa aumenta o risco redução da remuneração, para a empresa aumenta o risco de, nessas situações, arcar com um custo de vendas alto de, nessas situações, arcar com um custo de vendas alto
em relação às concorrentes que adotam o sistema de em relação às concorrentes que adotam o sistema de remuneração proporcional.remuneração proporcional.
Agressividade: Agressividade: Leva o vendedor a assumir o Leva o vendedor a assumir o padrão normal a se esperar de um elemento da padrão normal a se esperar de um elemento da
organização. Desaparece, assim, a agressividade do organização. Desaparece, assim, a agressividade do trabalho de vendas.trabalho de vendas.
Remuneração e Política de MetasSistema de remuneração de vendedores
109
Comissão Controle: Controle: Como se estabelece uma relação direta Como se estabelece uma relação direta entre o trabalho efetuado e a remuneração conseguida, a entre o trabalho efetuado e a remuneração conseguida, a
empresa tem menos necessidade de controle.empresa tem menos necessidade de controle. Estímulo: Estímulo: Recompensa econômica pelo trabalho Recompensa econômica pelo trabalho
realizado.realizado. Direção: Direção: O vendedor procura tomar uma atitude de O vendedor procura tomar uma atitude de
independência em relação à empresa.independência em relação à empresa. Risco: Risco: Para o vendedor, a não-concretização de Para o vendedor, a não-concretização de
vendas implica redução ou desaparecimento da vendas implica redução ou desaparecimento da remuneração.remuneração.
Agressividade: Agressividade: Leva o vendedor ambicioso a Leva o vendedor ambicioso a maior agressividade no trabalho de vendas.maior agressividade no trabalho de vendas.
Remuneração e Política de MetasSistema de remuneração de vendedores
110
Sistemas Mistos
Uma base de salário fixo mais comissãoUma base de salário fixo mais comissão Uma base de salário fixo como garantia mínima mais Uma base de salário fixo como garantia mínima mais comissão. Denominamos garantia mínima ao resultado comissão. Denominamos garantia mínima ao resultado
mínimo a ser obtido pelo vendedor em sua área.mínimo a ser obtido pelo vendedor em sua área.
Outros sistemas mistos: Outros sistemas mistos: Salário fixo mais comissão sobre vendas.Salário fixo mais comissão sobre vendas.
Salário fixo mais retirada por conta da comissãoSalário fixo mais retirada por conta da comissão Salário mais prêmios por desempenho (sistema de Salário mais prêmios por desempenho (sistema de
pontos)pontos)
Remuneração e Política de MetasSistema de remuneração de vendedores
111
Sistemas Mistos
Controle: Controle: Possibilitam maior controle das atividades Possibilitam maior controle das atividades múltiplas do vendedor. Necessita de uma boa supervisão múltiplas do vendedor. Necessita de uma boa supervisão
de campo.de campo. Estímulo: Estímulo: Motivação financeira para desempenhar Motivação financeira para desempenhar outras tarefas além da venda. É estimulado a exercer o outras tarefas além da venda. É estimulado a exercer o
papel de gerente de território.papel de gerente de território.Risco: Risco: Se o processo de adoção não estiver bem Se o processo de adoção não estiver bem balanceado no que concerne aos estímulos gerados, o balanceado no que concerne aos estímulos gerados, o
vendedor pode direcionar-se apenas a um dos objetivos da vendedor pode direcionar-se apenas a um dos objetivos da organização.organização.
Agressividade: Agressividade: Tende a diminuir a agressividade Tende a diminuir a agressividade do vendedor em relação à venda exclusivamente e passa do vendedor em relação à venda exclusivamente e passa
a orientá-lo mais aos objetivos financeiros e de marketing..a orientá-lo mais aos objetivos financeiros e de marketing..
Remuneração e Política de MetasSistema de remuneração de vendedores
112
Avaliação das Vantagens e Avaliação das Vantagens e desvantagens de alguns desvantagens de alguns
sistemas de remuneraçãosistemas de remuneração
Remuneração e Política de MetasSistema de remuneração de vendedores
113
A ótica dos vendedores acerca do sistema ideal de remuneraçãoDe acordo com pesquisa realizada pelo De acordo com pesquisa realizada pelo professor Marcos Cobra (O sistema de professor Marcos Cobra (O sistema de
remuneração da força de vendas como um remuneração da força de vendas como um vetor de marketing – São Paulo: EAESP/FGV, vetor de marketing – São Paulo: EAESP/FGV,
1980) junto aos vendedores, foi feita a seguinte 1980) junto aos vendedores, foi feita a seguinte pergunta: “Qual é, no entender dos vendedores pergunta: “Qual é, no entender dos vendedores entrevistados, o sistema mais motivador no seu entrevistados, o sistema mais motivador no seu
trabalho?”; e “O que eles esperam de um trabalho?”; e “O que eles esperam de um sistema de remuneração?”. Vejam na tabela sistema de remuneração?”. Vejam na tabela
seguinte o resultado:seguinte o resultado:
Remuneração e Política de MetasSistema de remuneração de vendedores
114
A ótica dos vendedores acerca do sistema ideal de remuneraçãoCitação em ordem de
importânciaSistema ideal
% citações do total
1o Fixo + comissão + prêmios 29,7
2o Fixo + comissão 28,4
3o Não responderam 16,7
4o Comissão sobre vendas 5,8
4o Comissão + prêmios + ajuda de custo 5,8
5o Fixo + comissão + ajuda de custo 5,2
6o Fixo + comissão + prêmios + ajuda de custo 2,6
7o Fixo + prêmios + ajuda de custo 1,2
7o Fixo 1,2
7o Outros 1,2
8o Comissão + prêmios 0,7
8o Fixo + comissão + participação 0,7
8o Fixo + prêmios 0,7
TOTAL 100,0
Remuneração e Política de MetasSistema de remuneração de vendedores
115
As grandes preocupações demonstradas pelos As grandes preocupações demonstradas pelos vendedores ficam evidentes na análise dos resultados vendedores ficam evidentes na análise dos resultados
da pesquisa, e são: da pesquisa, e são: Os vendedores sentem necessidade de uma Os vendedores sentem necessidade de uma
segurança básica de ganho através da existência de segurança básica de ganho através da existência de um salário fixo na remuneração.um salário fixo na remuneração.
O atrativo da comissão sobre vendas, que possibilita O atrativo da comissão sobre vendas, que possibilita um ganho ilimitado, ainda prevalece na maioria dos um ganho ilimitado, ainda prevalece na maioria dos
sistemas ideais apontados.sistemas ideais apontados.
A ótica dos vendedores acerca do sistema ideal de remuneração
Remuneração e Política de MetasSistema de remuneração de vendedores
116
Formulação do Plano de IncentivosAnálise básica para montagem de um sistema de remuneração
Produto: Produto: O fato, por exemplo, de o produto ser altamente O fato, por exemplo, de o produto ser altamente técnico, aliado à análise do consumidor que revele fortes motivos técnico, aliado à análise do consumidor que revele fortes motivos
racionais de compra, indica a necessidade de um vendedor racionais de compra, indica a necessidade de um vendedor treinado, em cuja remuneração exista uma parcela fixa, o que não treinado, em cuja remuneração exista uma parcela fixa, o que não se aplicará a um produto de baixo preço, pequena margem, sem se aplicará a um produto de baixo preço, pequena margem, sem problemas técnicos e que aponte um sistema de remuneração problemas técnicos e que aponte um sistema de remuneração
proporcional às vendas como preferido.proporcional às vendas como preferido. Mercado: Mercado: O mesmo produto com a mesma margem, os O mesmo produto com a mesma margem, os mesmos descontos e o mesmo grau de tecnologia teria, por mesmos descontos e o mesmo grau de tecnologia teria, por
exemplo, dependendo da fase do ciclo de vida em que esteja no exemplo, dependendo da fase do ciclo de vida em que esteja no mercado, um outro sistema de remuneração.mercado, um outro sistema de remuneração.
Análise das condições internas e externas da empresa
117
Consumidor: Consumidor: A identificação do consumidor, dos motivos de A identificação do consumidor, dos motivos de compra deste, tais como a predominância de motivos racionais ou compra deste, tais como a predominância de motivos racionais ou
emocionais, a identificação dos hábitos de compra e, ainda, o emocionais, a identificação dos hábitos de compra e, ainda, o volume de compra.volume de compra.
Concorrência: Concorrência: Se, por exemplo, se tem um produto Se, por exemplo, se tem um produto altamente técnico, nesse caso a decisão poderá ser tanto um altamente técnico, nesse caso a decisão poderá ser tanto um
sistema altamente técnico, nesse caso a decisão poderá ser tanto sistema altamente técnico, nesse caso a decisão poderá ser tanto um sistema agressivo, ao procurar obter resultados a longo prazo, um sistema agressivo, ao procurar obter resultados a longo prazo,
como a utilizar processos menos agressivos, motivados pela como a utilizar processos menos agressivos, motivados pela natureza do produto e características do consumidor e mercado.natureza do produto e características do consumidor e mercado.
Análise das condições internas e externas da empresa
Formulação do Plano de IncentivosAnálise básica para montagem de um sistema de remuneração
118
Cobertura rápida do mercadoCobertura rápida do mercado Atendimento dos pequenos clientes (pequena Atendimento dos pequenos clientes (pequena
compra unitária)compra unitária) Venda lenta e firmeVenda lenta e firme
Desenvolvimento de um produtoDesenvolvimento de um produto Necessidade de maior controle sobre o clienteNecessidade de maior controle sobre o cliente
Expansão da sua participação de mercadoExpansão da sua participação de mercado
Determinação clara dos objetivos da empresa
Formulação do Plano de IncentivosAnálise básica para montagem de um sistema de remuneração
119
Fazer uma análise dos negócios da empresa, para Fazer uma análise dos negócios da empresa, para levantar:levantar:
o número e porte de clientes por linhas de produtoo número e porte de clientes por linhas de produto o tamanho médio de pedidoso tamanho médio de pedidos
o volume de negócios recebidos repetitivamenteo volume de negócios recebidos repetitivamente a rotação anual de clientesa rotação anual de clientes
o índice de rotação anual de vendedores, nos últimos anoso índice de rotação anual de vendedores, nos últimos anos a razão pela qual cada vendedor saiu da empresaa razão pela qual cada vendedor saiu da empresa
o volume de vendas de cada vendedor durante os anos anteriores e a parcela de o volume de vendas de cada vendedor durante os anos anteriores e a parcela de tempo anual que o vendedor gasta em vendastempo anual que o vendedor gasta em vendas
o salário e os gastos de incentivos de cada vendedor durante os anos anterioreso salário e os gastos de incentivos de cada vendedor durante os anos anteriores as despesas de viagem e estada de cada vendedor durante o anoas despesas de viagem e estada de cada vendedor durante o ano
a idade, o grau de escolaridade e a capacidade de trabalho de cada vendedora idade, o grau de escolaridade e a capacidade de trabalho de cada vendedor
Determinar as vendas atuais da empresa e os Determinar as vendas atuais da empresa e os objetivos de marketing com razoável detalhamento e objetivos de marketing com razoável detalhamento e
especificaçãoespecificação
Passos Básicos para estabelecimento de um sistema de incentivos
Formulação do Plano de Incentivos
120
Determinar a ordem de prioridade de vendas da empresa Determinar a ordem de prioridade de vendas da empresa e os objetivos de marketinge os objetivos de marketing
Determinar como o vendedor atualmente gasta o seu Determinar como o vendedor atualmente gasta o seu tempotempo
Determinar como o vendedor deveria gastar o seu tempoDeterminar como o vendedor deveria gastar o seu tempo Determinar quais as funções dos vendedores podem ser Determinar quais as funções dos vendedores podem ser
medidas objetivamente e que unidades de medida precisam medidas objetivamente e que unidades de medida precisam ser usadas (parâmetros)ser usadas (parâmetros)
Determinar a percentagem de vendas da empresa que Determinar a percentagem de vendas da empresa que tem sido usada como despesas diretas de vendas no tem sido usada como despesas diretas de vendas no
passado.passado. Determinar a percentagem de vendas da empresa que Determinar a percentagem de vendas da empresa que
pode e precisa ser usada como despesa direta de vendas no pode e precisa ser usada como despesa direta de vendas no futurofuturo
Passos Básicos para estabelecimento de um sistema de incentivos
Formulação do Plano de Incentivos
121
Determinar a remuneração bruta que precisa ser paga ao Determinar a remuneração bruta que precisa ser paga ao vendedor para atrair e reter bons vendedoresvendedor para atrair e reter bons vendedores
Determinar a composição apropriada necessária entre Determinar a composição apropriada necessária entre remuneração fixa: salário ou garantia de ganho e incentivos remuneração fixa: salário ou garantia de ganho e incentivos
de remuneração – comissão ou prêmio para alcançar os de remuneração – comissão ou prêmio para alcançar os resultados desejados.resultados desejados.
Desenvolver uma fórmula matemática simples que use Desenvolver uma fórmula matemática simples que use como incentivo uma parte da remuneração bruta para como incentivo uma parte da remuneração bruta para
motivar mais eficazmente os vendedores a alcançarem os motivar mais eficazmente os vendedores a alcançarem os objetivos mercadológicos e as vendas da empresa.objetivos mercadológicos e as vendas da empresa.
Preparar um manual para o vendedor que descreva o Preparar um manual para o vendedor que descreva o plano de remuneração em detalhes, definindo os termos plano de remuneração em detalhes, definindo os termos
usados e os exemplos de como o vendedor deverá trabalhar.usados e os exemplos de como o vendedor deverá trabalhar.
Passos Básicos para estabelecimento de um sistema de incentivos
Formulação do Plano de Incentivos
122
Introdução, Introdução, na qual as equipes de vendas são treinadas para na qual as equipes de vendas são treinadas para aceitar o novo plano.aceitar o novo plano.
Crescimento, Crescimento, quando surgem os primeiros resultados.quando surgem os primeiros resultados. Maturidade, Maturidade, quando aparecem os primeiros sintomas da quando aparecem os primeiros sintomas da
obsolescência do plano.obsolescência do plano. Declínio, Declínio, quando requer o início imediato de busca de um quando requer o início imediato de busca de um
novo plano.novo plano.
O plano constitui-se sempre de quatro fases básicas:
Formulação do Plano de Incentivos
123
Desenvolvimento do Plano de Remuneração
Estabelecimento de objetivos Estabelecimento de objetivos Remunerar vendedores na proporção dos esforços produzidosRemunerar vendedores na proporção dos esforços produzidos
Prover estímulos e incentivos máximosProver estímulos e incentivos máximos Prover uma garantia de ganho, mais um índice regular de Prover uma garantia de ganho, mais um índice regular de
produção individualprodução individual Ajustar a parte de comissão do salário à produção individual e à Ajustar a parte de comissão do salário à produção individual e à
iniciativa de vendasiniciativa de vendas Estimular o trabalho da equipe na maximização do volume de Estimular o trabalho da equipe na maximização do volume de
vendas através de um programa de incentivos de grupovendas através de um programa de incentivos de grupo Definir alternativas flexíveis que proporcionem à gerência de Definir alternativas flexíveis que proporcionem à gerência de vendas oportunidades de administrar regularmente o plano e vendas oportunidades de administrar regularmente o plano e
ajustar o nível de remuneração dentro de sua estruturaajustar o nível de remuneração dentro de sua estrutura Determinação do nível salarial para vendedoresDeterminação do nível salarial para vendedores
Determinação da parcela do salário fixoDeterminação da parcela do salário fixo
124
Estratégias para incrementar a participação de Estratégias para incrementar a participação de mercadomercado
Estratégias para ampliar o número de clientesEstratégias para ampliar o número de clientes Estratégias para incrementar a penetração do Estratégias para incrementar a penetração do
mercadomercado
Avaliação das oportunidades de mercado e seleção dos tipos de estratégias
Tabela/quadro: Exemplo de formulação de metas para Tabela/quadro: Exemplo de formulação de metas para remuneração a partir dos objetivos e estratégias de remuneração a partir dos objetivos e estratégias de
marketing.marketing.
Escolha da melhor estratégia
Desenvolvimento do Plano de Remuneração
125
Exemplo:Exemplo:
Metas estratégicas na remuneração de vendedores
Objetivos: lucratividade e participação de Objetivos: lucratividade e participação de mercadomercado
Estratégias: ênfase nos produtos e territórios Estratégias: ênfase nos produtos e territórios lucrativoslucrativos
Programas de marketing: incentivar as vendas dos Programas de marketing: incentivar as vendas dos produtos X, Y, Z, nos territórios 1, 3 e 5.produtos X, Y, Z, nos territórios 1, 3 e 5.
Ver tabela Ver tabela
Desenvolvimento do Plano de Remuneração
126
Metas estratégicas na remuneração de vendedores
Tipo de metaQuantificação da meta
Realizado% de
realização da meta
Ponderação
No de pontos (ponderação multiplicada pela % de
realização da meta)
Unidades físicas
Unidades físicas
Vendaspor
linhade produto
X 10.000 8.000 80% 0,5 40
Y 5.000 3.000 60% 0,25 15
Z 15.000 12.000 80% 0,5 40
T 15.000 14.000 93% 0,5 46,5
w 5.000 4.000 80% 0,25 20
TOTAL 50.000 2161,5 : 2 =
80,75Número de pontos em relação à Número de pontos em relação à
comissão percentual comissão percentual
Desenvolvimento do Plano de Remuneração
127
Metas estratégicas na remuneração de vendedores
No de pontos% de comissão sobre
vendas
50 – 69 -
70 – 79 0,5
80 – 89 1,0
90 – 99 1,5
100 – 109 2,0
110 – 119 2,5
120 – 129 3,0
130 ou mais 3,5
Desenvolvimento do Plano de Remuneração
128
ROTEIRO DO MÓDULO
Manual da Administração de VendasManual da Administração de Vendas Manual do VendedorManual do Vendedor
Possibilidades Estratégicas (Matriz Ansoff)Possibilidades Estratégicas (Matriz Ansoff) Planejamento de VendasPlanejamento de Vendas
Estimativa do Potencial de MercadoEstimativa do Potencial de Mercado Previsão de VendasPrevisão de Vendas
Segmentação de ClientesSegmentação de Clientes Zoneamento de VendasZoneamento de Vendas
Administração de Vendas (Equipe)Administração de Vendas (Equipe) Estruturação da Força de VendasEstruturação da Força de Vendas Remuneração e Política de MetasRemuneração e Política de Metas
Avaliação de PerformanceAvaliação de Performance Recrutamento, Seleção e TreinamentoRecrutamento, Seleção e Treinamento
129
PLANEJAMENTO DE VENDAS
Administração de Vendas
Avaliação de performance
130
Considerações Gerais
Os resultados dos esforços de vendas são avaliados em um ou Os resultados dos esforços de vendas são avaliados em um ou mais dos seguintes fatores:mais dos seguintes fatores:
Produto: Produto: Análise de vendas por produto ou linha de Análise de vendas por produto ou linha de produtos em relação às vendas totais da empresa.produtos em relação às vendas totais da empresa.
Território geográfico: Território geográfico: A análise de vendas por região A análise de vendas por região ou por vendedor, em confronto com as vendas totais da empresa ou por vendedor, em confronto com as vendas totais da empresa e, ainda, em relação aos potenciais de vendas da região, permite e, ainda, em relação aos potenciais de vendas da região, permite
avaliar a participação de mercado e, por conseguinte, avaliar se os avaliar a participação de mercado e, por conseguinte, avaliar se os resultados estão de acordo com os padrões estabelecidos.resultados estão de acordo com os padrões estabelecidos.
Segmentação de mercado: Segmentação de mercado: Conforme os tipos de Conforme os tipos de clientes ou, ainda, as vias de distribuição utilizadas, podem-se clientes ou, ainda, as vias de distribuição utilizadas, podem-se
confrontar os resultados alcançados com os esperados para cada confrontar os resultados alcançados com os esperados para cada segmento.segmento.
Avaliação de Performance
131
Considerações Gerais
Clientes: Clientes: A análise de vendas por clientes ou classe de A análise de vendas por clientes ou classe de clientes, em relação às vendas totais da empresa, dá uma visão clientes, em relação às vendas totais da empresa, dá uma visão
da atuação dos vendedores e permite diagnosticar em quais da atuação dos vendedores e permite diagnosticar em quais clientes ou classe de clientes a atividade de vendas deve ser clientes ou classe de clientes a atividade de vendas deve ser
dinamizada.dinamizada. Unidade de vendas: Unidade de vendas: As vendas podem ser avaliadas As vendas podem ser avaliadas
por unidades de vendas, em função da sua estrutura, e, em cada por unidades de vendas, em função da sua estrutura, e, em cada unidade, os resultados por produto, por segmento de mercado, unidade, os resultados por produto, por segmento de mercado,
por cliente e por vendedor.por cliente e por vendedor.
Avaliação de Performance
132
Tipos de Análise de Vendas
Vendas gerais, custo e análise de lucrosVendas gerais, custo e análise de lucros Análise de vendas por clienteAnálise de vendas por cliente Análise geográfica de vendasAnálise geográfica de vendas Análise de vendas por produtoAnálise de vendas por produto
Avaliação de Performance
133
Análise do Volume de Vendas
Volume de vendas em unidades (total)Volume de vendas em unidades (total) Volume total de vendas em $Volume total de vendas em $
Volume de vendas por territórioVolume de vendas por território Volume de vendas por produtoVolume de vendas por produto Volume de vendas por clienteVolume de vendas por cliente
Volume de vendas por vendedorVolume de vendas por vendedor Volume de vendas por pedidoVolume de vendas por pedido
Volume de vendas por segmento de mercadoVolume de vendas por segmento de mercado
Avaliação de Performance
134
Análise de desempenho quantitativo de vendas
Participação de mercadoParticipação de mercado Conhecimento dos objetivos mercadológicos da Conhecimento dos objetivos mercadológicos da
empresaempresa Determinação de uma participação de mercado Determinação de uma participação de mercado
otimizadaotimizada Estimar a relação entre participação de mercado e Estimar a relação entre participação de mercado e
lucratividadelucratividade Estimar o quantum de risco associado a cada nível Estimar o quantum de risco associado a cada nível
de participaçãode participação Determinar o ponto no qual um incremento na Determinar o ponto no qual um incremento na participação de mercado pode ser esperado, para participação de mercado pode ser esperado, para
proporcionar lucro suficiente para compensar os riscos proporcionar lucro suficiente para compensar os riscos adicionais aos quais a empresa se propõe.adicionais aos quais a empresa se propõe.
Avaliação de Performance
135
Controle da performance de vendedores Número de visitas mensais feitas pelo Número de visitas mensais feitas pelo
vendedorvendedor Número de pedidos tirados por visitas Número de pedidos tirados por visitas
realizadasrealizadas Média de vendas por vendedorMédia de vendas por vendedor
Tamanho médio do pedidoTamanho médio do pedido Vendas médias mensais por vendedorVendas médias mensais por vendedor Número de clientes visitados por mêsNúmero de clientes visitados por mês
Alocação do tempo do vendedor por tipo de Alocação do tempo do vendedor por tipo de atividade.atividade.
Avaliação de Performance
136
Sistema de informações para avaliar a performance O número de visitas realizadas no mês a O número de visitas realizadas no mês a clientes ativos e em potencial (por tipo de clientes ativos e em potencial (por tipo de visita, por tipo de classificação de cliente)visita, por tipo de classificação de cliente)
O número de novos clientes abertos no mêsO número de novos clientes abertos no mês As atividades de merchandising e de As atividades de merchandising e de
promoção realizadas (colocação e arranjos de: promoção realizadas (colocação e arranjos de: display, cartazes, folhetos, luminosos, gôndolas display, cartazes, folhetos, luminosos, gôndolas
etc)etc) O número de visitas realizadas no mês a um O número de visitas realizadas no mês a um
mesmo cliente para tirar um pedidomesmo cliente para tirar um pedido
Avaliação de Performance
137
Sistema de informações para avaliar a performance O tempo gasto pelo vendedor com O tempo gasto pelo vendedor com locomoção, planejamento, redação de locomoção, planejamento, redação de
relatórios, visitas etc.relatórios, visitas etc. Número de visitas realizadas em confronto Número de visitas realizadas em confronto
com o número de visitas planejadascom o número de visitas planejadas O número de visitas totais pelo número total O número de visitas totais pelo número total
de pedidosde pedidos
Avaliação de Performance
138
Indicadores da eficácia em vendas
Avaliação de Performance
139
Indicadores da eficácia em vendas
Avaliação de Performance
140
Indicadores da eficácia em vendas
Avaliação de Performance
141
Indicadores da eficácia em vendas
Avaliação de Performance
142
ROTEIRO DO MÓDULO
Manual da Administração de VendasManual da Administração de Vendas Manual do VendedorManual do Vendedor
Possibilidades Estratégicas (Matriz Ansoff)Possibilidades Estratégicas (Matriz Ansoff) Planejamento de VendasPlanejamento de Vendas
Estimativa do Potencial de MercadoEstimativa do Potencial de Mercado Previsão de VendasPrevisão de Vendas
Segmentação de ClientesSegmentação de Clientes Zoneamento de VendasZoneamento de Vendas
Administração de Vendas (Equipe)Administração de Vendas (Equipe) Estruturação da Força de VendasEstruturação da Força de Vendas Remuneração e Política de MetasRemuneração e Política de Metas
Avaliação de PerformanceAvaliação de Performance Recrutamento, Seleção e TreinamentoRecrutamento, Seleção e Treinamento
143
Recrutamento, Recrutamento, SeleçãoSeleção e e
Treinamento Treinamento de de vendedoresvendedores
144
Gerenciamento dos VendedoresGerenciamento dos Vendedores
RecrutamentoRecrutamento e seleção e seleção
TreinamentoTreinamento
MotivaçãoMotivação
AvaliaçãoAvaliação
SupervisãoSupervisão
Kotler,20Kotler,200000
145
RECRUTAMENTO E SELEÇÃO DE VENDEDORESRECRUTAMENTO E SELEÇÃO DE VENDEDORES
Recrutamento:
- Sugestões dos atuais vendedores;
- Agências de empregos;
- Anúncios em jornais;
- Contratando universitários.
Seleção:
Bases: Testes; Características pessoais; Referências; Experiência profissional; e, Reações durante as entrevistas.
Os procedimentos de seleção podem variar desde uma entrevista informal até prolongados testes e entrevistas.
Recrutamento:
- Sugestões dos atuais vendedores;
- Agências de empregos;
- Anúncios em jornais;
- Contratando universitários.
Seleção:
Bases: Testes; Características pessoais; Referências; Experiência profissional; e, Reações durante as entrevistas.
Os procedimentos de seleção podem variar desde uma entrevista informal até prolongados testes e entrevistas.
Kotler,20Kotler,200000
146
Seleção: 1. Baseada nas características preferidas dos clientes;
2. Através de traços comuns de vendedores bem sucedidos na empresa;
3. Através da orientação de alguns autores:
a- Para Garfield:assumem risco; têm idéia clara da missão; sabem soluciona problemas;cuidam dos clientes; e planejam cuidadosamente as vendas.
b- Para McMurry:Energia; autoconfiança; desejo por dinheiro; método de trabalho; e capacidade de transformar objeções e obstáculo em desafios.
c- Para Mayer e Greenberg: empatia e necessidade pessoal de fechar a venda.
Custos de seleção errada de vendedores.- Custos de recrutamento; - Custos de seleção;
- Custos de treinamento; - Custos de perdas de vendas;
- Custos junto aos clientes - Outros custos (tempo, psic., etc)
Kotler,2000
RECRUTAMENTO E SELEÇÃO DE VENDEDORES
147
TREINAMENTO DE VENDEDORESTREINAMENTO DE VENDEDORES
Expectativa dos clientes:
• Conhecedores do produto;
• Criativos (contribuam com idéias);
• Eficientes;
• Confiáveis.
Programas de treinamento geralmente incluem:
• Conhecimento e identificação com a empresa;
• Conhecimento dos produtos da empresa;
• Conhecimento das características dos clientes e dos concorrentes;
• Conhecimento de como fazer apresentações de vendas eficazes;
• Conhecimento dos procedimentos de campo e suas responsabilidades.
(simulação de papéis, treinamento de sensibilidade; fitas de áudio e vídeo, cd’s de treinamento, etc)
Obs.:O treinamento de vendedores pode durar semanas ou meses – em função da complexidade da venda ou da pessoa
recrutada.
Expectativa dos clientes:
• Conhecedores do produto;
• Criativos (contribuam com idéias);
• Eficientes;
• Confiáveis.
Programas de treinamento geralmente incluem:
• Conhecimento e identificação com a empresa;
• Conhecimento dos produtos da empresa;
• Conhecimento das características dos clientes e dos concorrentes;
• Conhecimento de como fazer apresentações de vendas eficazes;
• Conhecimento dos procedimentos de campo e suas responsabilidades.
(simulação de papéis, treinamento de sensibilidade; fitas de áudio e vídeo, cd’s de treinamento, etc)
Obs.:O treinamento de vendedores pode durar semanas ou meses – em função da complexidade da venda ou da pessoa
recrutada.
Kotler,2Kotler,2000000
148
SUPERVISÃO DE VENDEDORESSUPERVISÃO DE VENDEDORES
• Regras para contatos com clientes - Visitas devem ser
realizadas por conta ( mais visitas geralmente levam a mais vendas, no entanto deve-
se avaliar se o aumento das vendas justifica o acréscimo nos custos).
• Normas para contatos de prospecção –
tempo a ser destinados a novas contas – clientes potenciais. Os vendedores
geralmente dedicam maior parte do tempo a clientes atuais.
• Uso eficaz do tempo de vendas -
Diminuição do tempo com o uso de computadores ligados a
empresa; identificação do tempo para cada tarefa; aumento da
força de vendas interna – assistente de vendas; suporte técnico; e,
telemarketing.
• Regras para contatos com clientes - Visitas devem ser
realizadas por conta ( mais visitas geralmente levam a mais vendas, no entanto deve-
se avaliar se o aumento das vendas justifica o acréscimo nos custos).
• Normas para contatos de prospecção –
tempo a ser destinados a novas contas – clientes potenciais. Os vendedores
geralmente dedicam maior parte do tempo a clientes atuais.
• Uso eficaz do tempo de vendas -
Diminuição do tempo com o uso de computadores ligados a
empresa; identificação do tempo para cada tarefa; aumento da
força de vendas interna – assistente de vendas; suporte técnico; e,
telemarketing.
Kotler,2Kotler,2000000
149
MOTIVAÇÃO DOS VENDEDORESMOTIVAÇÃO DOS VENDEDORESPontos negativos :
- O trabalho de campo é geralmente frustrante;
- Falta de estímulo – ganhos financeiros e reconhecimento social;
- Preocupação com problemas familiares – falta de tempo com a família.
Quotas de vendas ( com base no plano anual de marketing):
- Estabelecidas em termos de: valor; volume unitário; margem; esforço de venda; ou, tipo de produto – remuneração em função da cota atingida.
- A cota por vendedor pode ser estabelecida:
- Cota alta: estimulam esforço extra;
- Cota baixa: ganho de confiança;
- Cota variável: diferenças individuais entre vendedores.
Motivadores suplementares:
- Encontro de vendedores – instrução; comunicação; e, motivação.
- Concurso de vendas com premiação.
- outros.
Kotler,2000
Pontos negativos :
- O trabalho de campo é geralmente frustrante;
- Falta de estímulo – ganhos financeiros e reconhecimento social;
- Preocupação com problemas familiares – falta de tempo com a família.
Quotas de vendas ( com base no plano anual de marketing):
- Estabelecidas em termos de: valor; volume unitário; margem; esforço de venda; ou, tipo de produto – remuneração em função da cota atingida.
- A cota por vendedor pode ser estabelecida:
- Cota alta: estimulam esforço extra;
- Cota baixa: ganho de confiança;
- Cota variável: diferenças individuais entre vendedores.
Motivadores suplementares:
- Encontro de vendedores – instrução; comunicação; e, motivação.
- Concurso de vendas com premiação.
- outros.
Kotler,2000
150
AVALIAÇÃO DE VENDEDORESAVALIAÇÃO DE VENDEDORES
• Fontes de informação:
– Relatórios de vendas – capacidade de planejar seu trabalho e executar seus planos;
– Observação pessoal;
– Cartas e reclamações de clientes;
– Pesquisas com clientes; e
– Conversas com outros vendedores.
• Avaliação formal: - Série histórica de indicadores de desempenho ( vendas, vendas de determinados produtos, lucro por produto, custos das vendas, custo por visita, etc)
• Fontes de informação:
– Relatórios de vendas – capacidade de planejar seu trabalho e executar seus planos;
– Observação pessoal;
– Cartas e reclamações de clientes;
– Pesquisas com clientes; e
– Conversas com outros vendedores.
• Avaliação formal: - Série histórica de indicadores de desempenho ( vendas, vendas de determinados produtos, lucro por produto, custos das vendas, custo por visita, etc)
Kotler,2Kotler,2000000
151
ReflexãReflexão Final...o Final...
152
Filme: O Gladiador...
Link youtube.com.br:Link youtube.com.br:http://br.youtube.com/watch?http://br.youtube.com/watch?
v=SHOAHqu85O4v=SHOAHqu85O4
Link youtube.com.br:Link youtube.com.br:http://br.youtube.com/watch?http://br.youtube.com/watch?
v=SHOAHqu85O4v=SHOAHqu85O4
153
http://www.imvnet.com.breuler@imvnet.com.br
http://www.slideshare.net/eulernogueirahttp://imvnet.wordpress.com
top related