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A EXPLORAÇÃO DO SOFRIMENTO(CRISTOPHE DEJOURS)

NAS TAREFAS REPETITIVAS, OS COMPORTAMENTOS NÃO SÃO UNICAMENTE CONSEQÜÊNCIAS DA ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO, ELES ESTRUTURAM TODA A VIDA EXTERNA AO TRABALHO, CONTRIBUINDO DESTA FORMA, PARA SUBMETER OS TRABALHADORES À PRODUTIVIDADE.

TELEFONISTAS: O SEU SOFRIMENTO, PROVENIENTE DA INSATISFAÇÃO, PODE SER UTILIZADO PARA AUMENTAR A SUA PRODUTIVIDADE.

EXEMPLO:

TELEFONISTAS:

“O NOSSO TRABALHO NOS DEIXAM IDIOTAS” “QUANDO EU SAIO DO TRABALHO, FALO COM AS PESSOAS COM AS FRASES DO PTT” (POSTES, TELÉGRAFOS E TELECOMUNICAÇÃO) “O QUE O SR. DESEJA, NÃO PODEMOS FALAR O QUE O SR QUER” “496 INFORMAÇÕES, NÃO PODEMOS DIZER BOM DIA”

“É PRECISO ENQUADRAR A INFORMAÇÃO, OU SEJA, REFORMULÁ-LA NUMA LINGUAGEM CODIFICADA, DEPOIS DE TÊ-LA OBTIDO”

“ESSE ESFORÇO DE MEMÓRIA NÃO É NADA FÁCIL”

“ENFIM, NO CASO DE AGRADECIMENTO DO ASSINANTE, É A ÚNICA SITUAÇÃO EM QUE TEMOS O DIREITO DE DAR UMA RESPOSTA LIVREMENTE ESCOLHIDA”

“NÃO TEMOS O DIREITO DE DESLIGAR, É O ASSINANTE QUE TEM QUE DESLIGAR PRIMEIRO”

“NÃO TEMOS O DIREITO DE FAZER MAIS DE TRÊS PESQUISAS PARA DAR A RESPOSTA A UMA PERGUNTA, SEJA FALSO OU VERDADEIRO, DEVEMOS RESPONDER QUE “ESTA INFORMAÇÃO NÃO CONSTA NESTE ITEM”, PARA NÃO DIZER QUE NÃO A POSSUÍMOS. DEPOIS, AINDA É PRECISO ESPERAR QUE O ASSINANTE TENHA ACABADO DE RECLAMAR E DESLIGADO”

“DURANTE NOSSO TREINAMENTO NOS ENSINAM QUE NÃO DEVEMOS SER MUITO AMÁVEIS, POIS É PRECISO DESENCORAJAR AS PESSOAS A RECORREREM ÀS INFORMAÇÕES TELEFÔNICAS; O SERVIÇO DE INFORMAÇÕES EXISTE PORQUE O CATÁLOGO É INCOMPREENSÍVEL”

É OBRIGATÓRIO QUE, DE ALGUM MODO, A TELEFONISTA REPRIMA SUAS INTENÇÕES, SUAS INICIATIVAS, SUA LINGUAGEM. EM OUTRAS PALAVRAS, SUA PERSONALIDADE.

CONTROLE E HIERARQUIA

AS TELEFONISTAS PODEM SER ESCUTADAS SEM O SABER A QUALQUER MOMENTO. “SE O CHEFE DE CONTROLE ESTIVER DE MAU-HUMOR, HAVERÁ SEMPRE QUALQUER COISA PARA COMENTAR. SEJA QUE A LINGUAGEM CORRETA NÃO FOI USADA, SEJA QUE A RESPOSTA FOI MUITO DEMORADA, SEJA QUE FOI MUITO CURTA. ACABAMOS COM TORCICOLO, DE TANTO CONTROLAR O CHEFE DO CONTROLE.”

TER MEDO DE SER VIGIADO É VIGIAR-SE A SI MESMO

“DO PONTO DE VISTA DO RITMO DE TRABALHO, CONSTATAMOS QUE QUANDO ESTAMOS NERVOSAS, O QUE MAIS QUEREMOS É QUE O ASSINANTE DESAPAREÇA, QUE DESLIGUE, QUE FIQUEMOS LIVRES DELE. DE MANEIRA QUE COMEÇAMOS A RESPONDER MAIS DEPRESSA. MAS AÍ, MAL ELE DESLIGOU E JÁ TEM UM OUTRO CHAMADO. ENFIM, QUANTO MAIS FICAMOS NERVOSAS, MAIS DEPRESSA TRABALHAMOS E MAIS CHAMADAS RESPONDEMOS”

“DURANTE AS PAUSAS NO TRABALHO A GENTE OLHA O RELÓGIO 3 VEZES MAIS DO QUE DURANTE O TRABALHO”

NO DISCURSO DO OUTRO DEVE - SE EXTRAIR APENAS A INFORMAÇÃO SOLICITADA E NÃO PRESTAR ATENÇÃO AOS DETALHES DO QUE SE FALA, SUAS HESITAÇÕES OU SEU TOM DESAGRADÁVEL.

IMPEDE-SE QUALQUER RELACIONAMENTO.

EXPLORAÇÃO DO SOFRIMENTO: ANSIEDADE ANSIEDADE: AGIR CONFORME AS REGRAS

RECEBIDAS. QUANTO MAIS A TELEFONISTA SE ENERVA,

MAIS DE SENTE AGRESSIVA E MAIS DEVE INTENSIFICAR A AUTO-REPRESSÃO.

A ÚNICA SAÍDA É DE VOLTAR A AGRESSIVIDADE CONTRA SI MESMO. A AUTO-AGRESSÃO TEM FORMAS MÚLTIPLAS.

CONTRA O ASSINANTE DESAGRADÁVEL, A REAÇÃO AGRESSIVA NÃO TEM MAIS CHANCES DE SE EXTERIORIZAR DO QUE CONTRA A TELEFONISTA: PROIBIÇÃO DE RESPONDER, PROIBIÇÃO DE DESLIGAR, PROIBIÇÃO DE IRRITAR O OUTRO.

A ÚNICA SOLUÇÃO AUTORIZADA É REDUZIR O TEMPO DA COMUNICAÇÃO E EMPURRAR O INTERLOCUTOR PARA DESLIGAR MAIS DEPRESSA. ENTÃO, A ÚNICA SAÍDA PARA A AGRESSIVIDADE É TRABALHAR MAIS DEPRESSA.

A AGRESSIVIDADE TRANSFORMA-SE EM CULPA E A FRUSTRAÇÃO ALIMENTA A DISCIPLINA.

NÃO SE PEDE PARA QUE TRABALHEM MAIS RÁPIDO, MAS PROVOCANDO IRRITAÇÃO E TENSÃO NERVOSA, PODE-SE OBTER DELA MELHOR RENDIMENTO.

O TRABALHO NÃO CAUSA SOFRIMENTO, É O SOFRIMENTO QUE PRODUZ O TRABALHO.

SÃO AS “MAIS NERVOSAS” QUE TEM OS MELHORES RENDIMENTOS. CONSIDERA-SE “MAIS NERVOSAS” AQUELAS QUE SÃO MAIS FACILMENTE IRRITÁVEIS, MENOS PACIENTES.

EXPLORA-SE O MECANISMO DE DEFESA DA PESSOA CONTRA SEU SOFRIMENTO, NESTE CASO, É O DE RITMO DE TRABALHO CONTRA A AGRESSIVIDADE E A FRUSTRAÇÃO.