6132779 gerenciamento de processos
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1 Gerisval Pessoa
Gestão de Processos Gestão de Processos
e a ISO 90001:2000e a ISO 90001:2000
FACULDADE ATENAS MARANHENSE - FAMAFACULDADE ATENAS MARANHENSE - FAMA
GERISVAL ALVES PESSOAGERISVAL ALVES PESSOA
• Mestre em Gestão Empresarial Mestre em Gestão Empresarial • Especialista em Engenharia da QualidadeEspecialista em Engenharia da Qualidade• Auditor Líder ISO 9000 e ISO 14000Auditor Líder ISO 9000 e ISO 14000• Auditor OHSAS 18001Auditor OHSAS 18001• Instrutor Internacional de TPMInstrutor Internacional de TPM• Examinador Prêmio Nacional da Qualidade - Ciclos 2000, 2001 e 2002Examinador Prêmio Nacional da Qualidade - Ciclos 2000, 2001 e 2002
2 Gerisval Pessoa
• Reduzir a parcela de atividades que não
agregam valor;
• Aumentar o valor do produto através da
consideração das necessidades dos
clientes;
• Reduzir a variabilidade;
• Reduzir o tempo de ciclo;
• Simplificar através da redução do número
de passos ou partes;
Princípios para a Gestão de ProcessosPrincípios para a Gestão de Processos
3 Gerisval Pessoa
• Aumentar a flexibilidade de saída;
• Aumentar a transparência do processo;
• Focar o controle no processo global;
• Introduzir melhoria contínua no processo;
• Manter um equilíbrio entre melhorias nos
fluxos e nas conversões (processamento);
• Fazer benchmarking.
Princípios para a Gestão de ProcessosPrincípios para a Gestão de Processos
4 Gerisval Pessoa
É uma sequência de ações (atividades, funções ou tarefas) que visam a realização de um trabalho que agregue valoragregue valor a um produto ou serviço
Processo - Conceito Processo - Conceito
5 Gerisval Pessoa
• Conjunto lógico e seqüencial de ATIVIDADES inter-relacionadas que recebem entradas e saídas, adicionando-lhes valoradicionando-lhes valor para entregá-las a um cliente interno ou externo.
•Forma pela qual um conjunto de ATIVIDADES cria, trabalha ou transforma insumos com finalidade de produzir bens ou serviços, que tenham qualidade asseguradaqualidade assegurada, para serem adquiridos pelos clientes.
Processo - Conceito Processo - Conceito
6 Gerisval Pessoa
• O conceito Intuitivo: TransformaçãoTransformação• Componentes:
• Componentes: o que será transformado
(entrada)
• A transformação (processo)
• Resultado da transformação (saída ou
produto/serviço)
ProcessoEntrada Saída
(Valor de saída) - (Valor de entrada) = Valor agregado no processo
Processo - Conceito Processo - Conceito
7 Gerisval Pessoa
GESTÃO
ATIVIDADES
RECURSOS
= SATISFAÇÃO DE CLIENTES
SAÍDA
Controles(p.ex. procedimento)
ENTRADA
Processo - Conceito
Processo - Conceito Processo - Conceito
8 Gerisval Pessoa
ProcessoSAÍDAENTRADA
• Informações• Produtos• Serviços
Agregação de valor
• Informações• Produtos• Serviços
Agregação de Valor aos ProcessosAgregação de Valor aos Processos
9 Gerisval Pessoa
Processo: Escovar os dentes
Escovar osDentes
SAÍDA
Dentes Higienizados
ENTRADA
Água Escova
Creme dentalPessoa - Agente
Agregação de valorDentes protegidos contra a cárie
Agregação de Valor aos ProcessosAgregação de Valor aos Processos
10 Gerisval Pessoa
SERVIÇO ANTES.. DEPOIS..
Atendimento Médico Algum problema de saúde
Saúde restabelecida
Limpeza PúblicaRuas sujas Ruas limpas
Projetos deEngenharia
Ideia ou necessidade
Idéia transformada em solução técnica
Processamentode Dados
Dados brutos Informações processadas
Cabelereiro Aparência pouco elegante
Elegância e beleza
Agregação de Valor a um ServiçoAgregação de Valor a um Serviço
11 Gerisval Pessoa
Metodologia que visa detalhar o processo sob o enfoque da atuação operacional e gerencial para cada atividade que o compõe, com o
objetivo de se estabelecer a situação desejada para sua consecução.
Gerenciamento de ProcessosGerenciamento de Processos
12 Gerisval Pessoa
“Uma organização voltada para processos, tem neles o centro das atenções. nas organizações tradicionais, os processos são ignorados. em uma organização voltada para processos, eles são cuidadosamente projetados, mensurados e, o que é mais importantes: todos o entendem”.
(Michael Hammer)
Gerenciamento de ProcessosGerenciamento de Processos
13 Gerisval Pessoa
• Uma organização pode ser vista como um processo global, que tem seus sistemas operacionais compostos de processos sistemicamente integrados.
• No conceito básico da gerência de processos, a organização é vista como um grande processo que recebe insumos, informações e recursos do ambiente, os processa e os devolve ao ambiente na forma de serviços.
Gerenciamento de ProcessosGerenciamento de Processos
14 Gerisval Pessoa
• Os problemas da organização estão nos processos;
• As pessoas podem ser fontes de processos e participantes de processos, conforme sejam gerenciadas;
• É mais conveniente avaliar processos do que avaliar pessoas, porque a avaliação do processo reforça o caráter sistêmico e complementar do conjunto de pessoas;
• O desempenho dos processos deve ser avaliado sistemicamente;
Gerenciamento de ProcessosGerenciamento de Processos
15 Gerisval Pessoa
• As melhorias devem ser quantificadas e para isto é necessário comparar os padrões desejados de desempenho e indicadores de desempenho;
• Sempre é possível melhorar um processo; e,
• É preciso capacitar as pessoas para fazer certo da primeira vez.
Gerenciamento de ProcessosGerenciamento de Processos
16 Gerisval Pessoa
• Os processos devem estar definidos de modo a atender a missão da organização.
• Os processos da organização devem estar voltados ao atendimento dos clientesvoltados ao atendimento dos clientes (internos e/ou externos).
Gerenciamento de ProcessosGerenciamento de Processos
17 Gerisval Pessoa
Processo deEstoque
Processo dePreparação
Processo deVendas Vendedor Cliente
(Com necessidadese expectativas)
Sentido de estabelecimento dos requisitos
“As necessidadesnecessidades dos clientes devem ser transformadas em requisitos requisitos dos
processos”
Gerenciamento de ProcessosGerenciamento de Processos
18 Gerisval Pessoa
“As necessidadesnecessidades dos clientes devem ser transformadas em requisitos requisitos dos
processos”
Processo deEstoque
Processo dePreparação Vendedor Cliente
(Com necessidadese expectativas)
• Revisão Técnica• Lavagem• Polimento• Abastecimento, etc.
Processo deVendas
• Requisito:
Entrega do Carro ao cliente (Prazo)
Gerenciamento de ProcessosGerenciamento de Processos
19 Gerisval Pessoa
Processo deEstoque
Processo dePreparação
Processo deVendas Vendedor Cliente
(Satisfeito)
Sentido de obtenção de conformidadeCom os requisitos
“Produzindo Qualidade”
Gerenciamento de ProcessosGerenciamento de Processos
20 Gerisval Pessoa
• A todo o instante, todos devem saber como seu trabalho se insere no processo global.
• O conceito de melhoria obedece ao ciclo PDCA.
Gerenciamento de ProcessosGerenciamento de Processos
21 Gerisval Pessoa
A(ACTION)
P(PLAN)
D(DO)
C(CHECK)
DEFINIR ASMETAS
DEFINIR OS MÉTODOS
QUE PERMITIRÃOATINGIR AS METAS
PROPOSTAS
EDUCAR ETREINAR
EXECUTARA TAREFA(COLETARDADOS)
ATUARCORRETAMENTE
VERIFICAR OSRESULTADOS DATAREFA EXECUTADA
CICLO PDCACICLO PDCA
Gerenciamento de ProcessosGerenciamento de Processos
22 Gerisval Pessoa
•Organização Voltada para o Atendimento à sua Missão e Objetivos através dos Processos
•Processos Eficácia - Atendimento
às expectativas do Cliente
Eficiência - resultados para a organização
Gerenciamento de ProcessosGerenciamento de Processos
23 Gerisval Pessoa
O temponecessário paratransformar uma
entrada numasaída
Tempo Tempo de ciclode ciclo
O dispêndiode todo oo processo
CustoCusto
Medidas de Eficiência
Gerenciamento de ProcessosGerenciamento de Processos
24 Gerisval Pessoa
•Medidas de CUSTO: tentam minimizar os recursos consumidos no processo
•Medidas de TEMPO DE CICLO: tentam reduzir o tempo total requerido para transformar entradas em saídas
•Medidas de VARIAÇÃO: tentam eliminar as perdas associadas com excessos e contingências através de planos de redução de incertezas.
Categorias de Medidas de EficiênciaCategorias de Medidas de Eficiência
25 Gerisval Pessoa
Somatório do:
•Tempo de processo
tempo efetivo necessário para a execução das atividades que agregam valoragregam valor ao processo
•Tempo de não processamentotempo dispendido em “atividades”que não não agregam valor agregam valor ( espera, retrabalho, reinspeção)
Tempo de CicloTempo de Ciclo
26 Gerisval Pessoa
Medidas de satisfação do cliente:
Qualidade do Produto
Atributos tangíveis entregues e que permanecem com o cliente depois da venda
Qualidade do Serviço
Atributos intangíveis observados ou consumidos durante a interação com o clientes
mais rápido
melhor
mais barato
TEMPO
CUSTO
QUALIDADE
Medidas de EficáciaMedidas de Eficácia
27 Gerisval Pessoa
Árvore de Processos
MACRO-PROCESSOS
PROCESSOPROCESSO
TAREFAS TAREFAS
SUB-PROCESSO SUB-PROCESSO
ATIVIDADES ATIVIDADES
Gerenciamento de ProcessosGerenciamento de Processos
28 Gerisval Pessoa
• Macroprocesso (ex.. Gestão de Pessoal e Gastos)– abrange toda a organização– geralmente com produtos/ resultados para o
Cliente Final– multidisciplinar
• Processo (ex.. Compras e Suprimentos)– partes importantes dos macroprocessos– apresentam resultados objetivos para clientes
externos ou internos– realizado através de diversas áreas da
organização
Árvore de Processos - DefiniçõesÁrvore de Processos - Definições
29 Gerisval Pessoa
• Sub-processo (ex.. Suprimento de Serviços)
– realizado em uma área específica da organização
– resultados parciais, objetivos porém com
necessidade de serem complementados por outros
sub-processos para efetiva adição de valor
• Atividade (ex.. licitação)
– realizada por uma célula de trabalho (1 ou mais
pessoas ou fração, com trabalhos complementares
para a produção de determinado resultado.
Árvore de Processos - DefiniçõesÁrvore de Processos - Definições
30 Gerisval Pessoa
• Tarefa (ex.: enviar edital)
– É a menor divisão do trabalho dentro das
atividades, ou seja:
Tarefa é o resultado da produção de um produto ou serviço normalmente realizado por uma pessoa e normalmente repetitivo.
Árvore de Processos - DefiniçõesÁrvore de Processos - Definições
31 Gerisval Pessoa
• Processos Gerenciais
– São estratégicos
– Dão apoio ao processo de produção e de suporte
– Ex.: Administração de Pessoal e Administração do
orçamento
• Processos Cliente ou de Negócio ou Principal
– Estão diretamente envolvidos no atendimento aos
principais requisitos dos clientes externos
– Ex.: Planejamento da operação e Produção e entrega de
produtos e serviços
Classificação de ProcessosClassificação de Processos
32 Gerisval Pessoa
• Processos de Suporte
– Estão diretamente envolvidos no atendimento aos
principais requisitos dos clientes internos
– Ex.: Informática, Manutenção, Serviços auxiliares e
Aquisição de materiais.
Classificação de ProcessosClassificação de Processos
33 Gerisval Pessoa
PROCESSOS
Agregam valor ao Produto ou Serviço• A intervenção em um hospital
Não agregam valor, mas são indispensáveis•Emissão de documentos internos
Não agregam valor e são dispensáveis •Excesso de estoques
•Duplicata de processos
Classificação de ProcessosClassificação de Processos
Tipos de Processos
34 Gerisval Pessoa
PROCESSO
Entradas Saídas
Produtos/Serviços
EquipamentosMétodos Recursos Materiais
Recursos Humanos
Recursos TecnológicosInformação e Conhecimento
Materiais/Informações
Requi si tos
Requi si tos
Análise do ProcessoAnálise do Processo
35 Gerisval Pessoa
Uma das maiores fontes de desperdício em qualquer
organização é o uso ineficiente do tempo.
Tempo do ciclo é uma medida chave Tempo do ciclo é uma medida chave de eficiência do processo.de eficiência do processo.
TemposTempos
Análise do ProcessoAnálise do Processo
36 Gerisval Pessoa
POSTO DE TRABALHO
1
POSTO DE TRABALHO
2
TemposTempos
Fila de processamento = tempo de espera
Tempo necessário para execução da tarefa = tempo de execução
Tempo para preparação de máquinas, terminais, arquivos, programas ou orientação da chefia, para depois executar o serviço = tempo de orientação ou tempo de preparação
Tempo de transporte do posto de trabalho 1 parao posto de trabalho 2 =tempo de transporte
Análise do ProcessoAnálise do Processo
37 Gerisval Pessoa
PROCESSO
Padrões
•Pontos de Controle•Medidas
Indicadores
NormasE
Procedimentos
Processos - DesempenhoProcessos - Desempenho
Análise do ProcessoAnálise do Processo
38 Gerisval Pessoa
Verificação do atendimento das necessidades conhecidas;
Fixação do conceito de Qualidade para cada processo;
“Medição” da Qualidade para cada processo.
Os Parâmetros da Qualidade são estabelecidos através de:
Gerenciamento de ProcessosGerenciamento de Processos
Parâmetros da Qualidade
39 Gerisval Pessoa
• Garantir a Manutenção do desempenho dos Processos
• Exercer o Controle da Qualidade ao nível de cada Processo
• Permitir a delegação da manutenção do desempenho dos Processos
• Transferir o foco de atenção da administração para as melhorias
Indicadores de Qualidade e ProdutividadeIndicadores de Qualidade e Produtividade - - ObjetivosObjetivos
Parâmetros da QualidadeParâmetros da Qualidade
40 Gerisval Pessoa
LevantamentoLevantamento - Identificação da Situação Atual
Definição de CenáriosDefinição de Cenários - Busca da Situação desejada
Redesenho dos ProcessosRedesenho dos Processos – Detalhamento do Cenário definido
Gestão por Processos - busca a identificação e a implantação da solução ideal para cada
não conformidade
METODOLOGIA - PRINCIPAIS FASESMETODOLOGIA - PRINCIPAIS FASES
Metodologia de Gerenciamento de ProcessosMetodologia de Gerenciamento de Processos
41 Gerisval Pessoa
Seqüência de TrabalhosSeqüência de Trabalhos
• IdentificaçãoQuem são meus clientes?Quais são as suas necessidades?
• Matriz Funcional Definição de produtos, clientes e
necessidades.
• Parâmetros da QualidadeComo estão sendo atendidas estas
necessidades?O que significa Qualidade em cada caso?Como pode ser medida a Qualidade?
Metodologia de Gerenciamento de ProcessosMetodologia de Gerenciamento de Processos
42 Gerisval Pessoa
• Proposta de Indicadores de Qualidade e Produtividade
• Padrões de QualidadeQuais os Padrões mínimos a serem atingidos?Quem é responsável por este Padrão?
• Proposta de Padrões de Desempenho, responsáveis e sistemas de Informação
• Validação e Consolidação da Sistemática
Metodologia de Gerenciamento de ProcessosMetodologia de Gerenciamento de Processos
Seqüência de TrabalhosSeqüência de Trabalhos
43 Gerisval Pessoa
Plano de MensuraçãoPlano de Mensuração
• O ProcessoQual é o Processo?Em qual setor se fará a mensuração?
• O ElementoQual é o Elemento deste processo que será
medido?Por que este Elemento foi selecionado?
• ColetaComo e com que freqüência serão coletados os
dados?Quem será o responsável pela coleta de dados?
Gerenciamento de ProcessosGerenciamento de Processos
44 Gerisval Pessoa
• ApresentaçãoComo serão apresentadas as informações?Quem será responsável pela apresentação?
• DivulgaçãoQuem precisará ser informado?Como e com que freqüência será informado?
• UtilizaçãoComo deverão ser utilizados estes resultados?
Plano de MensuraçãoPlano de Mensuração
Gerenciamento de ProcessosGerenciamento de Processos
45 Gerisval Pessoa
• Fluxograma de Atividades Detalhamento dos processos envolvidos de
forma seqüencial Identificação de interfaces
• Fluxograma de Informações Detalhamento dos processos envolvidos de
forma seqüencial Identificação das informações Identificação das etapas (recebimento,
processamento, envio e registro) Identificação das interfaces
FluxogramaFluxograma
Gerenciamento de ProcessosGerenciamento de Processos
46 Gerisval Pessoa
Símbolos básicos do Mapa de Processo
InícioFronteira do Processo
Etapa do Processo
Pontode
Decisão
FimFronteira do Processo
Fluxograma – Mapa de ProcessoFluxograma – Mapa de Processo
Gerenciamento de ProcessosGerenciamento de Processos
47 Gerisval Pessoa
Pedido Cliente
Pedido Processado
Ordem Aprovada?
não
sim
Erroscorrigidos
Envia p/distribuição
PedidoRecebido
PedidoEmbalado
CaminhãoCarregado
Entregarp/ cliente
Mkt/ VendasMkt/ Vendas AdministraçãoAdministração Depósito/estoqueDepósito/estoque EntregaEntrega
Gerenciamento de ProcessosGerenciamento de Processos
Fluxograma funcional
48 Gerisval Pessoa
Pedido Cliente
Pedido Processado
Ordem Aprovada?
não
sim
Erroscorrigidos
Envia p/distribuição
PedidoRecebido
PedidoEmbalado
CaminhãoCarregado
Entregarp/ cliente
Envia p/distribuição
CaminhãoCarregado
Entregarp/ cliente
PedidoRecebido
PedidoEmbalado
Dia 1 Dia 2 Dia 3 Dia 4 Dia 5
Gerenciamento de ProcessosGerenciamento de Processos
Fluxograma temporal (tempo de ciclo)
Gerisval Pessoa
depto. A depto. B depto. C depto. D
Processo X
Processo Y
obstáculos aofluxo dos processos
Empresa
obstáculos da Hierarquia
Visão por Processo x Visão FuncionalVisão por Processo x Visão Funcional
Gerisval Pessoa
Os Processos na EmpresaOs Processos na Empresa
51 Gerisval Pessoa
Rede de Processos
“ A rede de processos de clientes internos deve
funcionar harmoniosamente, tendo como
objetivo essencial a satisfação do cliente do
próximo processo”próximo processo”.
Cliente ExternoC F C F
C F C F
C F C F C F
Cadeia de clientes (C) e Fornecedores (F) internos
Os Processos na EmpresaOs Processos na Empresa
52 Gerisval Pessoa
Diretoria
Vendas Oficina Peças Administ.
“As atividades ficam restringidas pela hierarquia funcional”
Visão FuncionalVisão Funcional
Exemplo: ConcessionáriaExemplo: Concessionária
53 Gerisval Pessoa
“Os processos permeiam a estrutura funcional, sem seremAtrapalhados por ela”
Vendas Oficina Peças Administ.
Realizar Atendimento
Preparar veículo novo
Faturar veículo novo
Entregar veículo novo
Visão de ProcessosVisão de Processos
Exemplo: ConcessionáriaExemplo: Concessionária
54 Gerisval Pessoa
ProcessoB
ProcessoA
ProcessoC
ProcessoD
EntradaSaídaControle
Processos - InteraçõesProcessos - Interações
55 Gerisval Pessoa
Vender veículo novo
Diagrama de Contexto
Exemplo: ConcessionáriaExemplo: Concessionária
56 Gerisval Pessoa
Preparar o veículo novo
Realizar aVenda
Faturar o veículo novo
Entregaro veículo novo
EntradaSaídaControle
• Cliente satisfeito
• Veículo novo preparado • Nota fiscal / documentos
• Pedido de venda
• Veículo novo preparado
• Pedido de venda
• Necessidade do cliente
• Ordem de serviços
• Nota fiscal/ documentos
• Veículo novo não preparado (estoque)
• Legislação fiscal• Legislação de transito
• Norma interna• Manual do proprietário• Documentação técnica do montador
• Documentação técnica do montador
•Tabela de preços• Estoque• Tabela de descontos• Sistema de vendas
Diagrama de DecomposiçãoExemplo: ConcessionáriaExemplo: Concessionária
57 Gerisval Pessoa
Concessionária - Vender Veículo NovoRelação de Processos ( E - S - C - R)
Processo Entrada Saída Controles Recursos1. Realizar Vendas Necessidade Pedido de - Estoque - Computador do Cliente venda - Tabela de - Sistemas de preços vendas - Tabela de - Vendedor descontos1.1 Levantar necessidade do cliente1.2 Consultar estoque1.3 Negociar venda1.4 Fechar Venda
2. Preparar veículo novo2.1 Abastecer veículo2.2 Fazer revisão de entrega2.3 Lavar veículo2.4 Polir veículo
Exemplo: ConcessionáriaExemplo: Concessionária
58 Gerisval Pessoa
Processo - Fazer CaféEntrada Saída Controles RecursosAtividades
Colocar açúcarna água
Colocar o pó de café no
coador
Coar o café
Colocar nocafé na
g. térmica
Ferver água• Água filtrada• Medidas desejadas
• Água fervida • Quantidade de água desejada• Ebulição da água
• Panela/Chaleira• Fogão• Gás• ´Fósforo• Mão-de-obra
• Café coado • Café na G. Térmica
• Vedação da Garrafa
• G. Térmica• Xícaras• Pires
Exemplo: LanchoneteExemplo: Lanchonete
59 Gerisval Pessoa
Identificar:
• Os fornecedores
• As Entradas (insumos)
• As Atividades do processo
• As Saídas (produtos)
• Os Clientes
ExercícioExercício
O Processo de “Fazer Pipoca na Panela”O Processo de “Fazer Pipoca na Panela”
60 Gerisval Pessoa
Fornecedor
Fornecedor
Fornecedor
Entrada
Entrada
Processo Saída
Cliente
Cliente
Cliente
SupermercadoLoja de conveniênciaMáquina de venda automáticaFazendeiro
Milho de pipoca branco sem cascaMínimo 2 xícaras de óleoFogãoEletricidade ou GásPanelaSalColherXícara
Descrição - “Fazer Pipoca”1. Pré-Aqueça o fogão2. Adicione 4 colheres de sopade óleo na panela3. Adicione 1 xícara de milhoColoque a panela no fogão5. Sacuda até que pipoquem com espaço de 5 segundos6. Tire do fogão; apague o fogo7. Despeje no recipiente8. Adicione sal9. Sirva à temperatura morna
FAMINTOS COMEDORES DE PIPOCA!
VaporGrãos estouradosGrãos não estouradosCalorPanela sujaFogão quente
O Processo de “Fazer Pipoca na Panela”O Processo de “Fazer Pipoca na Panela”
61 Gerisval Pessoa
Importância da PadronizaçãoImportância da Padronização
-
• Estabelecer claramente responsabilidade e autoridade
• Registrar o conhecimento tecnológico da organização
•Estabilizar os processos
•Constituir a base para a melhoria contínua
62 Gerisval Pessoa
Vantagens da Padronização para ExecutanteVantagens da Padronização para Executante
• Fazer o melhor, com menor esforço• Executar a sua tarefa, sem necessidade de ordem freqüente da Gerência• Reduzir perdas de tempo e retrabalho• Saber como evitar a anomalia• Estimular a participação e o envolvimento• Maior segurança no ambiente de trabalho
63 Gerisval Pessoa
Vantagens da Padronização para o SupervisorVantagens da Padronização para o Supervisor
• Avaliar por resultados e não por sentimentos• Eliminar a interferência freqüente no trabalho do subordinado • Supervisionar, sem necessidade de ordens freqüentes da Gerência• Eliminar o esforço de procurar a solução do mesmo problema repetidas vezes•Ter uma ferramenta para o exercício do controle•Ter tempo para melhorar os resultados junto com a equipe
64 Gerisval Pessoa
• padrões rígidos, limitadores da criatividade• inibir a flexibilidade das pessoas• engessar a empresa• eliminar a necessidade de treinamento
O que padronização não significa:
Padronização ...Padronização ...
65 Gerisval Pessoa
• Simplificação• Consenso dos envolvidos• Treinamento• Análises críticas (revisões) regulares
Princípios da PadronizaçãoPrincípios da Padronização
66 Gerisval Pessoa
Fase Descrição Tempo Total
Planejamento Estudar o processo, coleta de dados e simplificar
Execução
Aplicação
Elaboração da minuta e consenso
Edição e aprovação
Implementação e Treinamento
20 % 20 %
20 %
30 %
30 %
50 %
70 %
100 %
Para avaliar a eficácia das normas implementadas e melhorá-las, existem auditorias que podem levar a revisões.
Fases da PadronizaçãoFases da Padronização
67 Gerisval Pessoa
Um Sistema da Qualidade tipicamente pode ser documentado através de documentos de 3 níveis:
Nível Objetivo
Declarar a Política da Qualidade e definir as diretrizes e princípios do Sistema da Qualidade.
Descrever os processos: O QUE, QUEM, QUANDO e ONDE as atividades são realizadas.
Detalhar as atividades contempladas nos procedimentos: COMO.
1o - Manual da Qualidade
2o - Procedimentos
3o - Instruções de Trabalho
Tipos de Documentos Tipos de Documentos
68 Gerisval Pessoa
1. Definir o objetivo do documento
2. Identificar os clientes do documento, suas
expectativas e necessidades
3. Coletar informações e dados
4. Selecionar o formato mais adequado para o
documento
5. Redigir minuta do documento
6. Analisar criticamente
Etapas Típicas da PadronizaçãoEtapas Típicas da Padronização
69 Gerisval Pessoa
7. Preparar redação final
8. Editar
9. Aprovar
10. Arquivar e distribuir
11. Implementar e treinar
12. Revisar e cancelar
Etapas Típicas da PadronizaçãoEtapas Típicas da Padronização
70 Gerisval Pessoa
Documentação do sistema
Esta documentação deve:
•Assegurar um entendimento comum das políticas e
procedimentos;
•Servir de referência para a implementação e
manutenção do sistema.
AA ISO 9000 : 2000 ISO 9000 : 2000
71 Gerisval Pessoa
.. alguns fundamentos de sistemas de gestão da qualidade, conforme a NBR ISO 9000: 2000
• 2.7.1 Valor da documentação•... convém que a geração da documentação não seja um fim em si mesma, mas uma atividade que agregue valor
AA ISO 9000 : 2000 ISO 9000 : 2000
72 Gerisval Pessoa
.. Alguns fundamentos de sistemas de gestão da qualidade, conforme a NBR ISO 9000: 2000
• 2.7.2 Tipos de documentos usados em sistemas de gestão da qualidade
•... cada organização determina a extensão da documentação necessária e os meios a serem utilizados. Isto depende de vários fatores ...
AA ISO 9000 : 2000 ISO 9000 : 2000
73 Gerisval Pessoa
• NBR ISO 9001 - Sistemas de gestão da qualidade - Requisitos
Especifica requisitos para um sistema de gestão
da qualidade, onde uma organização precisa
demonstrar sua capacidade para fornecer
produtos que atendam os requisitos do cliente e
os requisitos regulamentares aplicáveis, e
objetiva aumentar a satisfação do cliente.
AA família de normas ISO 9000 : 2000 família de normas ISO 9000 : 2000
74 Gerisval Pessoa
• NBR ISO 9004 - Sistemas de gestão da
qualidade - Diretrizes para melhoria do
desempenho
Fornece diretrizes que consideram tanto a
eficácia como a eficiência do sistema de
gestão da qualidade. O objetivo desta norma
é melhorar o desempenho da organização e
a satisfação dos clientes e das outras partes
interessadas.
AA família de normas ISO 9000 : 2000 família de normas ISO 9000 : 2000
75 Gerisval Pessoa
• NBR ISO 19011: 2002 - Diretrizes para
auditoria de sistemas de gestão da
qualidade e ambiental
Fornece diretrizes sobre a auditoria de
sistemas de gestão da qualidade e
ambiental.
AA família de normas ISO 9000 : 2000 família de normas ISO 9000 : 2000
76 Gerisval Pessoa
Para efeito da NBR ISO 9001 : 2000,
inicialmente as empresas necessitam:
• identificar os seus processos
• descrever estes processos
• controlar e melhorar os processos
AA ISO 9000 : 2000 ISO 9000 : 2000
77 Gerisval Pessoa
Atividades que agregam valorFluxo de informações
5
6
7
8
Abordagem por ProcessosAbordagem por Processos
78 Gerisval Pessoa
Indicadores
de Desempenho
ISO 9001: 2000
4 5 6 7 8
Processos
Processo Y
Processo Z
Processo W
Processo X
Gestão por Processos e a NBR ISO 9001:2000Gestão por Processos e a NBR ISO 9001:2000
79 Gerisval Pessoa
4. Sistema de gestão da qualidade
4.1 Requisitos gerais
– identificar processos
– manter processos sob controle
– monitorar o desempenho
4.2 Requisitos de documentação
– 4.2.1 Generalidades
(Pol&Objet./MQ/Proced./Reg.)
– 4.2.2 Manual da Qualidade
– 4.2.3 Controle de documentos
– 4.2.4 Controle de registros
Cláusulas da ISO 9001 : 2000Cláusulas da ISO 9001 : 2000
80 Gerisval Pessoa
5. Responsabilidade da direção
5.1 Comprometimento da direção
5.2 Foco no cliente
5.3 Política da qualidade (documentada)
5.4 Planejamento
– 5.4.1 Objetivos da qualidade (documentados)
– 5.4.2 Planejamento do sistema de gestão da
qualidade
Cláusulas da ISO 9001 : 2000Cláusulas da ISO 9001 : 2000
81 Gerisval Pessoa
5. Responsabilidade da direção
5.5 Responsabilidade, autoridade e
comunicação– 5.5.1 Responsabilidade e autoridade
– 5.5.2 Representante da direção
– 5.5.3 Comunicação interna
5.6 Análise crítica pela direção
Cláusulas da ISO 9001 : 2000Cláusulas da ISO 9001 : 2000
82 Gerisval Pessoa
6. Gestão dos recursos
6.1 Provisão de recursos
6.2 Recursos Humanos– 6.2.1 Generalidades
• Pessoal cuja atividade afeta a qualidade do produto deve ser
competente com base em:
– educação, treinamento, habilidade e experiência apropriados
– 6.2.2 Competência, conscientização e treinamento
6.3 Infra-estrutura
6.4 Ambiente de trabalho
Cláusulas da ISO 9001 : 2000Cláusulas da ISO 9001 : 2000
83 Gerisval Pessoa
7. Realização do produto
7.1 Planejamento da realização do produto
– Projeto e desenvolvimento de processos
– Planejar e desenvolver processos
– Determinar objetivos da qualidade e requisitos
para o produto
– Forma adequada à empresa
Cláusulas da ISO 9001 : 2000Cláusulas da ISO 9001 : 2000
84 Gerisval Pessoa
7. Realização do produto
7.2 Processos relacionados a clientes
(requisito-chave)
– 7.2.1 Determinação dos requisitos
relacionados ao produto
• Requisitos explicitados pelos clientes
• Requisitos implícitos
• Requisitos regulamentares
• Requisitos da própria empresa (o seu
diferencial)
Cláusulas da ISO 9001 : 2000Cláusulas da ISO 9001 : 2000
85 Gerisval Pessoa
7. Realização do produto
7.2 Processos relacionados a clientes
– 7.2.2 Análise crítica dos requisitos
relacionados ao produto
– 7.2.3 Comunicação com o cliente
7.3 Projeto e Desenvolvimento
7.4 Aquisição
7.5 Produção e fornecimento de serviço
– 7.5.1 Controle de produção e fornecimento de
serviço
Cláusulas da ISO 9001 : 2000Cláusulas da ISO 9001 : 2000
86 Gerisval Pessoa
7. Realização do produto
7.5 Produção e fornecimento de serviço
– 7.5.2 Validação dos processos de produção e
fornecimento de serviço
– 7.5.3 Identificação e rastreabilidade
– 7.5.4 Propriedade do cliente
– 7.5.5 Preservação do produto
7.6 Controle de dispositivos de medição e
monitoramento
Cláusulas da ISO 9001 : 2000Cláusulas da ISO 9001 : 2000
87 Gerisval Pessoa
8. Medição, análise e melhoria
8.1 Generalidades
– Planejar e implementar os processos para:
• demonstrar a conformidade do produto
• assegurar a conformidade e melhorar
continuamente a eficácia do sistema de
gestão da qualidade
• incluir - quando for o caso - técnicas
estatísticas
Cláusulas da ISO 9001 : 2000Cláusulas da ISO 9001 : 2000
88 Gerisval Pessoa
8. Medição, análise e melhoria
8.2 Medição e monitoramento
– 8.2.1 Satisfação de clientes
– 8.2.2 Auditoria interna
– 8.2.3 Medição e monitoramento de processos
– 8.2.4 Medição e monitoramento do produto
8.3 Controle de produto não-conforme
8.4 Análise de dados
Cláusulas da ISO 9001 : 2000Cláusulas da ISO 9001 : 2000
89 Gerisval Pessoa
8. Medição, análise e melhoria
8.5 Melhorias
– 8.5.1 Melhoria contínua
• Continuamente melhorar a eficácia do
sistema de gestão da qualidade
• Considerar: política e objetivos da
qualidade, resultados de auditorias, análise
de dados, ações corretivas e preventivas e
análise crítica pela direção
Cláusulas da ISO 9001 : 2000Cláusulas da ISO 9001 : 2000
90 Gerisval Pessoa
8. Medição, análise e melhoria
8.5 Melhorias
– 8.5.2 Ação corretiva
– 8.5.3 Ação preventiva
Cláusulas da ISO 9001 : 2000Cláusulas da ISO 9001 : 2000
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