1 © joão arménio augusto - 2008 drcie –outubro -2008
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DRCIE –Outubro -2008DRCIE –Outubro -2008DRCIE –Outubro -2008DRCIE –Outubro -2008
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Qualidade nos Serv.
Comparação
Qualidade nos Serv.
Comparação
Bom
Profissional
Bom
Profissional
Contacto com
O Mundo
Contacto com
O Mundo
Qualidade
Características
Qualidade
Características
Estados do
Eu
Estados do
Eu
Ética dos
Valores
Ética dos
Valores
ValoresValores
Afinal o que éÉtica?
Afinal o que éÉtica?
Código de
Ética
Código de
Ética
Serviço
Público
Serviço
Público
Tipos de
Comportamentos
Tipos de
Comportamentos
Estados do
Eu Funcional
Estados do
Eu Funcional
FraseFrase
Atitudes e seus
Efeitos
Atitudes e seus
Efeitos
Frase 2Frase 2
Serviço
Triângulo
Serviço
Triângulo
Princípios
Éticos
Princípios
Éticos
Qualidade e
Clientes
Qualidade e
Clientes33 1111
66
1212
1177
1166
1188
77 2211
1133
1100
1155
88
55
99
2200
2244
1199
Dilema
Via férrra
Dilema
Via férrra2222
Qualidade nos Serv.
Dimensões
Qualidade nos Serv.
Dimensões1144
Dilema
Mulher e marido
Dilema
Mulher e marido2233
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TRIÂNGULO NA PRESTAÇÃO DOS TRIÂNGULO NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOSSERVIÇOS
CLIENTE CLIENTE UTENTEUTENTE
SistemasSistemas
EstratégiaEstratégia
Linha de Linha de FrenteFrente
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TRIÂNGULO NA PRESTAÇÃO DOS TRIÂNGULO NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOSSERVIÇOS
Estratégia concebida para o ServiçoPossuir uma ideia unificadora para o serviço que é prestado. Obriga a organização a ter uma missão e uma cultura organizacional vocacionada para o serviço.Linha de Frente orientada para o Cliente/UtenteOs colaboradores que “executam e entregam” o serviço têm que ter toda a sua “atenção” voltada para a satisfação das necessidades do Cliente/Utente, em todos os momentos da verdade.
Sistemas voltados para o ClienteOs sistemas de produção e entrega do serviço, assim como, todos os adjacentes, devem estar voltados para atender à satisfação das necessidades do Cliente/Utente, não abdicando do cumprimento da sua missão. As instalações, os procedimentos, os métodos e os processos devem estar prontos para atender às solicitações do Cliente/Utente.
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O serviço público está baseado na confiança que O serviço público está baseado na confiança que
lhe foi depositada pela sociedadelhe foi depositada pela sociedade
Quem serve o público não pode aliar-se do elemento ético da sua
conduta. Não terá que decidir somente entre o legal e o ilegal, o
justo e o injusto, o conveniente e o inconveniente, o oportuno e o
inoportuno, mas principalmente entre o honesto e o desonesto.
A dignidade, o decoro, o zelo, a eficácia, a consciência dos princípios
morais são primados maiores que devem nortear o servidor público.
Serviço PúblicoServiço Público
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““Não faças ao outro o que não queres que Não faças ao outro o que não queres que o outro te faça”o outro te faça”
Lei de ouro da ética
ÉTICA DOS VALORESÉTICA DOS VALORES
Uma acção é boa Uma acção é boa
( e consequentemente é um dever )( e consequentemente é um dever )
se estiver fundamentada em um valor se estiver fundamentada em um valor
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Valores éticos Justo, Injusto, Misericordioso, Desapiedado
Valores estéticos Belo, Feio, Sublime, Ridículo
Valores religiosos Santo, Profano
Valores úteis Adequado, Inadequado, Conveniente, Inconveniente
Valores vitais Vida, Saúde, Força
VALORESVALORES
SchelerSchelerValores lógicos Verdade,
Falso
Os valores não são coisas nem simples ideias que adquirimos, mas conceitos que traduzem as nossas
preferências
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Conjunto de valores que deverão orientar uma Conjunto de valores que deverão orientar uma
profissãoprofissão
Código de ÉticaCódigo de Ética
Declaração de princípios que tem a sua expressão na concepção
e execução das mais diversas tarefas e comportamentos nos
contextos do exercício de uma actividade
A primeira função do código de ética é de tornar explícito o
padrão que o grupo a que se dirige, considera aceitável
A primeira função do código de ética é de tornar explícito o
padrão que o grupo a que se dirige, considera aceitável
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PRINCÍPIO DA COMPETÊNCIA E RESPONSABILIDADEPRINCÍPIO DA COMPETÊNCIA E RESPONSABILIDADEPRINCÍPIO DA COMPETÊNCIA E RESPONSABILIDADEPRINCÍPIO DA COMPETÊNCIA E RESPONSABILIDADE
PRINCÍPIO DA INTEGRIDADEPRINCÍPIO DA INTEGRIDADEPRINCÍPIO DA INTEGRIDADEPRINCÍPIO DA INTEGRIDADE
PRINCÍPIO DA LEALDADE PRINCÍPIO DA LEALDADE PRINCÍPIO DA LEALDADE PRINCÍPIO DA LEALDADE
PRINCÍPIO DA INFORMAÇÃO E QUALIDADEPRINCÍPIO DA INFORMAÇÃO E QUALIDADEPRINCÍPIO DA INFORMAÇÃO E QUALIDADEPRINCÍPIO DA INFORMAÇÃO E QUALIDADE
PRINCÍPIO DA COLABORAÇÃO E BOA FÉPRINCÍPIO DA COLABORAÇÃO E BOA FÉPRINCÍPIO DA COLABORAÇÃO E BOA FÉPRINCÍPIO DA COLABORAÇÃO E BOA FÉ
PRINCÍPIO DA PROPORCIONALIDADEPRINCÍPIO DA PROPORCIONALIDADEPRINCÍPIO DA PROPORCIONALIDADEPRINCÍPIO DA PROPORCIONALIDADE
PRINCÍPIO DA IGUALDADEPRINCÍPIO DA IGUALDADEPRINCÍPIO DA IGUALDADEPRINCÍPIO DA IGUALDADE
PRINCÍPIO DA LEGALIDADEPRINCÍPIO DA LEGALIDADEPRINCÍPIO DA LEGALIDADEPRINCÍPIO DA LEGALIDADE
Dez princípios éticos da administração Dez princípios éticos da administração
públicapública
PRINCÍPIO DA JUSTIÇA E IMPARCIALIDADEPRINCÍPIO DA JUSTIÇA E IMPARCIALIDADEPRINCÍPIO DA JUSTIÇA E IMPARCIALIDADEPRINCÍPIO DA JUSTIÇA E IMPARCIALIDADE
PRINCÍPIO DO SERVIÇO PÚBLICOPRINCÍPIO DO SERVIÇO PÚBLICOPRINCÍPIO DO SERVIÇO PÚBLICOPRINCÍPIO DO SERVIÇO PÚBLICO
© João Arménio Augusto - 2008 10
Ninguém cumpre à risca...
Poucos levam a sério.
Alguns dizem que têm.
Afinal, o que é ética?Afinal, o que é ética?
É algo que todos precisam ter.
Posted by Vanderlei de Barros Rosas
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Q u a l i d a d e d e u m Q u a l i d a d e d e u m p r o d u t o (bem e/ou serviço)p r o d u t o (bem e/ou serviço)
S u a a p t i d ã o p a r a s a t i s f a z e r asS u a a p t i d ã o p a r a s a t i s f a z e r as n e c e s s i d a d e s / e x p e c t a t i v a s n e c e s s i d a d e s / e x p e c t a t i v a s
E x p l í c i t a s o u i m p l í c i t a s E x p l í c i t a s o u i m p l í c i t a s d o s U t I l I z a d o r e sd o s U t I l I z a d o r e s
A QUALIDADE E OS CLIENTESA QUALIDADE E OS CLIENTES
IPQ
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Estando aEstando a Q U A L I D A D EQ U A L I D A D E dependentedependente dasdas ““C A R A C T E R Í S T I C A SC A R A C T E R Í S T I C A S””
que osque os UTILIZADORESUTILIZADORES desejam encontrar nosdesejam encontrar nos
P R O D U T O SP R O D U T O S ou ou S E R V I Ç O SS E R V I Ç O S (a fim de satisfazer as suas necessidades(a fim de satisfazer as suas necessidades)
a a Q U A L I D A D EQ U A L I D A D ENUNCANUNCA pode ser medida em valor ABSOLUTO!
CARACTERISTICAS DA QUALIDADE CARACTERISTICAS DA QUALIDADE
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QUALIDADE nos SERVIÇOSQUALIDADE nos SERVIÇOS
EXPECTATIVAS EXPECTATIVAS CRIADASCRIADAS
COMPARAÇÃOCOMPARAÇÃO
PERCEPÇÃO DO PERCEPÇÃO DO SERVIÇOSERVIÇO
Qualidade avaliada pelo Qualidade avaliada pelo UtenteUtente
Qualidade avaliada pelo Qualidade avaliada pelo UtenteUtente
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““DIMENSÕES” DA QUALIDADEDIMENSÕES” DA QUALIDADEPERCEBIDA nos SERVIÇOSPERCEBIDA nos SERVIÇOS
Parasuraman
Aparência dos elementos físicos e humanos
Capacidade em cumprir o prometido
Disponibilidade e rapidez em responder
Conhecimento e cortesia dos funcionários
Cuidado e atenção individual dados ao cliente
FIABILIDADEFIABILIDADEFIABILIDADEFIABILIDADE
SEGURANÇASEGURANÇASEGURANÇASEGURANÇA
EMPATIAEMPATIAEMPATIAEMPATIA
Capacid.deCapacid.de RESPOSTARESPOSTACapacid.deCapacid.de RESPOSTARESPOSTA
TANGIBILIDADETANGIBILIDADETANGIBILIDADETANGIBILIDADE
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COMO FAZERCOMO FAZER
QUANDO FAZERQUANDO FAZER
ONDE FAZERONDE FAZER
QUEM FAZQUEM FAZ
O BOM PROFISSIONAL SABE...O BOM PROFISSIONAL SABE...
O QUE FAZERO QUE FAZER
© João Arménio Augusto - 2008 16
CONTACTO COM O MUNDOCONTACTO COM O MUNDO
VISUALVISUALVISUALVISUAL
AUDITIVOAUDITIVOAUDITIVOAUDITIVO
CINESTÉSICOCINESTÉSICOCINESTÉSICOCINESTÉSICO
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EMOÇÕESEMOÇÕES - - INATAS NA PERSONALIDADE»» CRIANÇA NATURAL ««
EMOÇÕESEMOÇÕES - - INATAS NA PERSONALIDADE»» CRIANÇA NATURAL ««
medo - raiva - tristeza - alegria - afecto
PP
AA
CC
preconceitos, chavõescrenças, normas devidoa regras de conduta
preconceitos, chavõescrenças, normas devidoa regras de conduta
computação, pensamentoraciocínio, ponderaçãoprevisão
computação, pensamentoraciocínio, ponderaçãoprevisãosentimentos, emoçõesmedos, alegrias,manifestaçõesespontâneas, frustrações
sentimentos, emoçõesmedos, alegrias,manifestaçõesespontâneas, frustrações
ESTADOS DO EU – ANÁLISE ESTRUTURALESTADOS DO EU – ANÁLISE ESTRUTURAL
Eric Berne
Um conceito ENSINADOENSINADO de vida
Um conceito ENSINADOENSINADO de vida
Um conceito PROCESSADOPROCESSADO de vida
Um conceito PROCESSADOPROCESSADO de vida
Um conceito SENTIDOSENTIDO de vida
Um conceito SENTIDOSENTIDO de vida
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CRIANÇA LIVRE
PEQUENO PROFESSOR
C. ADAPTADA REBELDE
C. ADAPTADA SUBMISSA
CRIANÇA LIVRE
PEQUENO PROFESSOR
C. ADAPTADA REBELDE
C. ADAPTADA SUBMISSA
ADULTOADULTO
PAI CRITICO
PAI NUTRITIVO
PAI CRITICO
PAI NUTRITIVO
ESTADOS DO EU - ANÁLISE FUNCIONALESTADOS DO EU - ANÁLISE FUNCIONAL
Eric Berne
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BaixoBaixo AltoAlto
AGRESSIVIDADE
PRESSÃO MENOSPREZO
INVASÃO
AGRESSIVIDADE
PRESSÃO MENOSPREZO
INVASÃO
ASSERTIVIDADEASSERTIVIDADEASSERTIVIDADEASSERTIVIDADE
MANIPULAÇÃO
LISONJA INSINUAÇÃO CHANTAGEM SARCASMO
MANIPULAÇÃO
LISONJA INSINUAÇÃO CHANTAGEM SARCASMO
PASSIVIDADEPASSIVIDADE
RESPEITO PELO OUTRO
BBaaiixxoo
AAll
ttoo
TR
AN
SP
AR
EN
CIA
D
A L
ING
UA
GEM
““TIPOS” DE COMPORTAMENTOSTIPOS” DE COMPORTAMENTOS
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a evitarAVALIAÇÃOAVALIAÇÃOAVALIAÇÃOAVALIAÇÃO
APOIOAPOIOAPOIOAPOIO
ATITUDES COMUNICACIONAIS E ATITUDES COMUNICACIONAIS E SEUS EFEITOSSEUS EFEITOS
com cuidado
a evitarINTERPRETAÇÃOINTERPRETAÇÃOINTERPRETAÇÃOINTERPRETAÇÃO
EXPLORAÇÃOEXPLORAÇÃOEXPLORAÇÃOEXPLORAÇÃO
quando solicitado
ORIENTAÇÃOORIENTAÇÃOORIENTAÇÃOORIENTAÇÃO
SempreSempreCOMPREENSÃO COMPREENSÃO EMPATIAEMPATIACOMPREENSÃO COMPREENSÃO EMPATIAEMPATIA
encorajar e apoiar
© João Arménio Augusto - 2008 21
FRASEFRASE
Teoria Utilitarista
“Não se deveria matar porque o acto traria consequências
maléficas ou negativas para a maior parte da sociedade”
“Não se deve
matar”
Teoria Deontologista“Matar é incorrecto por se tratar de um ataque à autonomia
e à dignidade das pessoas, sejam quais forem as
consequências”
© João Arménio Augusto - 2008 22
Dilemas éticosDilemas éticos
“Suponha que está a trabalhar numa mina com dois ramais. Ao fundo do seu ramal estão cinco mineiros a trabalhar. No ramal que parte para o lado está um mineiro solitário. Subitamente um vagão vem descontrolado e você apercebe-se que à velocidade que ele vem ele irá embater e matar os cinco mineiros. Mas há tempo para uma acção: você pode mudar a cavilha e desviá-lo para o ramal onde só está um mineiro. O que você decide ? Porquê? ““Suponha agora que não existe qualquer cavilha, mas está um colega junto de si. Ele vê vir o vagão desgovernado. Uma alternativa será lançar o seu colega para a linha travando assim o vagão, mas matando o seu colega. Salvará no entanto os cinco mineiros do fundo do ramal. Isto é aceitável? Você faria isto? ”“Suponha ainda que está sozinho e não existe qualquer cavilha. A única opção é você lançar-se para a frente do vagão para poupar cinco pessoas, à custa da sua própria vida. Você tomaria esta opção? Seria legítimo? Porquê? ” ”
© João Arménio Augusto - 2008 23
DILEMASDILEMAS
A directora do departamento responsável pela fiscalização do uso dos bens públicos, pessoa extremamente ética, detectou que o marido, fiscal do mesmo departamento, utilizava o veículo dos serviços para levar os filhos para a escola, às compras, a passear, etc. , usufruindo da gasolina, seguro e manutenção do carro por conta do Estado.
Ao falar com o marido, bom pai, querido por todos e por quem é extremamente apaixonada, este retorquiu “– Não ligues! Esquece, faz que não vês! Toda gente faz isto!”
O que ela deve fazer? Dilema ético. Passado algum tempo, ela descobriu que o marido mantinha em segredo um relacionamento estável com outra mulher, com quem, inclusive, tem filhos.
O que ela deve fazer? Dilema moral..
Ambos os dilemas envolvem escolhas sumamente difíceis, mas um envolve
recursos ou valores públicos, outro não, apenas se limitando a recursos ou
valores privados. Diferença simples, escolhas complicadíssimas…
© João Arménio Augusto - 2008 24
FRASEFRASE
MONTESQUIEU
“Se eu soubesse de algo que me fosse útil e
prejudicial à minha família, eu o rejeitaria de meu
espírito. Se soubesse de algo que fosse útil à minha
família e não à minha pátria, procuraria esquecê-lo. Se
soubesse de algo que fosse útil à minha pátria e
prejudicial à Europa, ou então útil à Europa e
prejudicial ao género humano, eu consideraria isso um
crime”
© João Arménio Augusto - 2008 25
DRCIE –Outubro -2008DRCIE –Outubro -2008DRCIE –Outubro -2008DRCIE –Outubro -2008
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