1 central atendimento agro. 2 o serviço atende a clientes –de segunda-feira à sexta-feira –...
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1Central Atendimento Agro
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O serviço atende a clientes
– de segunda-feira à sexta-feira – 08h00 às 18h00
Número disponível para contato:
– 0800 0192 500 – Atendimento Agro
E-mail disponível para contato:
– agro-br@basf.com
Site para contato:
– www.agro.basf.com.br
Como funciona?
Central Atendimento Agro
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Cliente
0800-0192500
www.agro.basf.com.bragro-br@basf.com
Área deNegócio
OutrasInformaçóes
Fluxograma de Atendimento
Central Atendimento Agro
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Por que o cliente entra em contato? Patrocínio, materiais promocionais ou de propaganda
Documentos de produtos (FISPQ, AUP, FET etc)
Informação técnica ou comercial (compra de produto)
Informação sobre campanhas, agradecer e sugerir
Atualizar cadastro
Informação do Programa de Relacionamento, Digilab, Top Ciência, Agrodetecta, Logística, Stewardship
Site, Folhetos, mídia externa, anúncios em jornais, revistas e televisão
Como o cliente localiza o Call Center Agro
O Cliente
Central Atendimento Agro
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Principais atividades
Contato com o cliente (Atendimento Passivo e Ativo)
Administração do banco de dados
Mala Direta - Envio de revistas, folhetos, FISPQ, AUP, FET, DOU, Certificado de Qualidade do produto
Programa de relacionamento (Informação do Programa de Relacionamento, Digilab, Top Ciência, Agrodetecta, Logística, Stewardship)
Central Atendimento Agro
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Público Alvo
Call Center Telefone
Clientes externos
AgricultorConsultorEngenheiro AgrônomoPesquisadorProfessorTécnico Agrícola
Informação técnicaInformação de produtoCompra de produtoRevendaCooperativaReclamaçãoFalsificaçãoIntoxicação
O que interessa para cliente
Forma de Atendimento – Não Compra direto da BASF
Central Atendimento Agro
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Público Alvo
Call CenterTelefone
Clientes Externos – Compra direto da BASF
Agricultor Informação de Produto, Falsificação; Compra de produto;Reclamação; Inf. Eventos; Status de pedido; Faturamento; Posição de entrega; Programa BASF (Informação na utilização da ferramenta, dúvida referente as regras do programa, processo de pagamento, premiação).
Revenda Informação cadastral do agricultor (CMVs); Faturamento/Status do pedido; Atualização do catálogo eletrônico; Programas.
Cooperativa Informação cadastral do agricultor (CMVs); Faturamento/Status do pedido;Atualização do catálogo eletrônico; Programas.
Call CenterTelefone
RTV Informações dos canais; Informação cadastral do agricultor; Disponibilidade no Portal dos produtos e culturas que atende; Programas Relacionamento, Devolução, Nota e Crédito, Faturamento, Status do pedido, Acompanhamento da disponibilidade do produto (área de Demanda)
DM Informação do Prêmio Top Ciência, Digilab, FTR – Ficha Técnica de Reclamação
Cliente Interno
Central Atendimento Agro
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Contato com o Cliente
Dados cadastrais do cliente, (nome completo, CPF, endereço residencial/comercial, fone residencial/comercial/celular, e-mail, formação); Dados da propriedade -se for agricultor- (nome da propriedade, localização, culturas e áreas plantadas), manter formato em letra maiúsucla
Dados da Interação: informação, solicitação, sugestão, reclamação;
Transferência da ligação ou conferência com DM, RTV e outros;
Buscar informação e retornar ao cliente
Central Atendimento Agro
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RTV/DM
CECOM CANAL
AGRICULTOR
CALL CENTER
Áreas de Interação
Central Atendimento Agro
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Interações e tipos de informações principais
Contact Center
Solicitação de FISPQ, AUP, FET, DOU, Bula e Rótulo
Atualização Cadastral Revista Atualidades Agrícolas, Folheto, Manual, Livro, EPI e brindes
Área técnica (DM)
Informações Técnicas
Palestras e Treinamentos
Reclamação de produto (FTR)
Serviços ao cliente
Status do Pedido
Atraso ou adiantamento na entrega do produto
Área de Negócios
Compra de Produto/distribuidor
Recolhimento de produto Vencido/ interditado e embalagens
Reclamação de produto (FTR)
Comunicação
Eventos, Propaganda e Publicidade
Stewarship
Produto Falsificado
Intoxicação humana e animal
Central Atendimento Agro
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Classificação de Agrotóxicos
Acaricida: Substância que destrói os ácaros
Baraticida: Tóxico para extinguir baratas
Cupinicida: Preparação química para matar formigas
Fungicida: Substância tóxica para os fungos parasitos das plantas cultivadas
Herbicida: Usado para destruir plantas ou inibir-lhes o crescimento, especificamente, agente destruidor de plantas daninhas
Inseticida: Preparado para matar insetos
Larvicida: Destrói larvas
Raticida: Preparado para matar ratos
Central Atendimento Agro
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IBGE Estado
Central Atendimento Agro
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Equipe BASF
RTV (Representante Técnico de Vendas): Engenheiro Agrônomo que comercializa produto Agro
DM (Desenvolvimento de Mercado): Engenheiro Agrônomo, especializados para dar assistência técnica ao agricultor (auxilia na aplicação do produto, recomenda dosagem, esclarece dúvidas técnicas)
DP (Desenvolvimento de Produto): antes do produto ser lançado no mercado, vários testes de ensaios são realizados na Estação Experimental da Agro, em algumas Fazendas e Faculdades, acompanhados pelo DP da BASF
Central Atendimento Agro
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Equipe Agro – Morumbi
Central Atendimento Agro
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Crop e Non Crop
Crop (Fitossanitário) é o tratamento realizado para o controle de pragas agrícolas utilizando-se de defensivos
Non Crop (Domissanitários) são substâncias destinadas à higienização, desinfecção domiciliar, em ambientes coletivos ou públicos, em lugares de uso comum e no tratamento de água.
A Agro é dividida em dois segmentos: (Crop) Fitossanitário e (Non Crop) Domissanitário:
Central Atendimento Agro
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Fluxo de Informação
Compra de Produto
Dis
tribu
ição
RTV
Cal
l Cen
ter
Clie
nte
Entra em contato com 0800 / Fale Conosco / E-mail
Atende a ligacão Cadastra Cliente
S
Compra direto da BASF?
Direciona área comercial
S
N
Cliente já cadastrado? Solicita CPFN
Direciona área comercial
Finaliza Processo
FollowupFinaliza Processo
Central Atendimento Agro
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Fluxo de Informação
Informação de Produto
DM
Cal
l Cen
ter
Clie
nte Entra em contato
com 0800 / Fale Conosco / E-mail
Atende a ligacão Informaçãode produto
Cliente já cadastrado? Cadastra ClienteSolicita CPFN
S
Direciona área técnica
S
FollowupFinaliza Processo
N Finaliza Processo
Central Atendimento Agro
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Fluxo de Informação
Devolução de Prduto
Adm
Ven
das
Des
tino
do
prod
uto
(Gua
ra/
Dis
tribu
ição
…)
RTV
Cal
l Cen
ter
Clie
nte Entra em contato
com 0800 / Fale Conosco / E-mail
Atende a ligacão Cliente já cadastrado? Solicita CPF Cadastra Cliente
S
N Devolução deProduto?
Insere no Zeus (Accom)
S
N
Local onde o produto foi faturado
Informação sobre Devolução Finaliza processo
Inicia processo de Devolução
Poduto é encaminhado?
Encaminha para TransportadoraRecolhe o produto
S
Finaliza no Accom
Central Atendimento Agro
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Fluxo de Informação
Produto Interditado – Recolhimento de produto
Serv
Clien
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RTV
Centr
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cebim
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sport
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Regis
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iente
S
N
S
NCadastra Cliente
Entra em contato com 0800 / Fale Conosco / E-mail
Solicita CPF
1. Registra e solicita o recolhimento para
destinação adequada
Atende a ligacão Devolução deProduto?
Produto Interditado
(Recolhimento do produto)
Registro e Serv Vendas comunica Call
CenterCliente já
cadastrado?
Atende a solicitação e envia para registro o ofício de interdição
3. Serv Vendas aciona a
transportadora para realizar o
recolhimento
Transportadora realiza entrega do produto em Guaratingueta, junto com os documentos
2. Informa Serv Vendas sobre a necessidade do recolhimento do
produto
4. Feito pedido de recolhimento
4.1. Cliente é contato pela Transportadora
para agendar a retirada do produtoTrasnportadora informa
Serv Vendas e Registro sobre a programação da
retirada do produto4.2. Transportadora contata Fiscal para combinar a retirada
do Termo de Desinterdição
Serv Vendas informa Registro e Central de Recolhimento sobre a
programação de retirada
Atualização da planilha de Controle
Produto é recolhido
Envia cópia do Termo de
Desinterdição para Serv Vendas e
RegistroCentral Atendimento Agro
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Fluxo de Informação
Falsificação
Ste
war
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pC
all C
ente
rC
lient
e
S
N
S
N
Entra em contato com 0800 / Fale Conosco / E-mail
Cadastra ClienteSolicita CPF
Registra a ocorrência
Cliente já cadastrado?
Informação sobre procedimento de
falsificaçào Falsificação?Atende a ligacão
Finaliza processoFeedbackFinaliza o processo
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Aplicou Colheu
OCORRÊNCIAS por MÊS
0
10
20
30
40
50
60
Acess
o ao s
ite
Alteraç
ão de
prem
iação
Campa
nha A
nterior
es
Catálogo
de pr
êmios
Dados
cada
strais
ou ban
cário
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Data de
libera
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miação
Diverg
ência
POG
Entreg
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Informe d
e ren
dimento
- IR
Login
e se
nha
Opção
1
Outros
Suges
tão e
recla
mação
Ocorrências
Qua
ntid
ade
JULHO
AGOSTO
SETEMBRO
OUTUBRO
Exemplo de base ocorrência Aplicou ColheuNúmero de ocrrência nos meses de Julho e Agosto: 128 solicitações
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