1 central atendimento agro. 2 o serviço atende a clientes –de segunda-feira à sexta-feira –...

1Central Atendimento Agro

2

O serviço atende a clientes

– de segunda-feira à sexta-feira – 08h00 às 18h00

Número disponível para contato:

– 0800 0192 500 – Atendimento Agro

E-mail disponível para contato:

– [email protected]

Site para contato:

– www.agro.basf.com.br

Como funciona?

Central Atendimento Agro

3

Cliente

0800-0192500

[email protected]

Área deNegócio

OutrasInformaçóes

Fluxograma de Atendimento


4

Por que o cliente entra em contato? Patrocínio, materiais promocionais ou de propaganda

Documentos de produtos (FISPQ, AUP, FET etc)

Informação técnica ou comercial (compra de produto)

Informação sobre campanhas, agradecer e sugerir

Atualizar cadastro

Informação do Programa de Relacionamento, Digilab, Top Ciência, Agrodetecta, Logística, Stewardship

Site, Folhetos, mídia externa, anúncios em jornais, revistas e televisão

Como o cliente localiza o Call Center Agro

O Cliente


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Principais atividades

Contato com o cliente (Atendimento Passivo e Ativo)

Administração do banco de dados

Mala Direta - Envio de revistas, folhetos, FISPQ, AUP, FET, DOU, Certificado de Qualidade do produto

Programa de relacionamento (Informação do Programa de Relacionamento, Digilab, Top Ciência, Agrodetecta, Logística, Stewardship)


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Público Alvo

Call Center Telefone

E-mail

Clientes externos

AgricultorConsultorEngenheiro AgrônomoPesquisadorProfessorTécnico Agrícola

Informação técnicaInformação de produtoCompra de produtoRevendaCooperativaReclamaçãoFalsificaçãoIntoxicação

O que interessa para cliente

Forma de Atendimento – Não Compra direto da BASF


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Público Alvo

Call CenterTelefone

E-mail

Clientes Externos – Compra direto da BASF

Agricultor Informação de Produto, Falsificação; Compra de produto;Reclamação; Inf. Eventos; Status de pedido; Faturamento; Posição de entrega; Programa BASF (Informação na utilização da ferramenta, dúvida referente as regras do programa, processo de pagamento, premiação).

Revenda Informação cadastral do agricultor (CMVs); Faturamento/Status do pedido; Atualização do catálogo eletrônico; Programas.

Cooperativa Informação cadastral do agricultor (CMVs); Faturamento/Status do pedido;Atualização do catálogo eletrônico; Programas.

Call CenterTelefone

E-mail

RTV Informações dos canais; Informação cadastral do agricultor; Disponibilidade no Portal dos produtos e culturas que atende; Programas Relacionamento, Devolução, Nota e Crédito, Faturamento, Status do pedido, Acompanhamento da disponibilidade do produto (área de Demanda)

DM Informação do Prêmio Top Ciência, Digilab, FTR – Ficha Técnica de Reclamação

Cliente Interno


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Contato com o Cliente

Dados cadastrais do cliente, (nome completo, CPF, endereço residencial/comercial, fone residencial/comercial/celular, e-mail, formação); Dados da propriedade -se for agricultor- (nome da propriedade, localização, culturas e áreas plantadas), manter formato em letra maiúsucla

Dados da Interação: informação, solicitação, sugestão, reclamação;

Transferência da ligação ou conferência com DM, RTV e outros;

Buscar informação e retornar ao cliente


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RTV/DM

CECOM CANAL

AGRICULTOR

CALL CENTER

Áreas de Interação


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Interações e tipos de informações principais

Contact Center

Solicitação de FISPQ, AUP, FET, DOU, Bula e Rótulo

Atualização Cadastral Revista Atualidades Agrícolas, Folheto, Manual, Livro, EPI e brindes

Área técnica (DM)

Informações Técnicas

Palestras e Treinamentos

Reclamação de produto (FTR)

Serviços ao cliente

Status do Pedido

Atraso ou adiantamento na entrega do produto

Área de Negócios

Compra de Produto/distribuidor

Recolhimento de produto Vencido/ interditado e embalagens

Reclamação de produto (FTR)

Comunicação

Eventos, Propaganda e Publicidade

Stewarship

Produto Falsificado

Intoxicação humana e animal


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Classificação de Agrotóxicos

Acaricida: Substância que destrói os ácaros

Baraticida: Tóxico para extinguir baratas

Cupinicida: Preparação química para matar formigas

Fungicida: Substância tóxica para os fungos parasitos das plantas cultivadas

Herbicida: Usado para destruir plantas ou inibir-lhes o crescimento, especificamente, agente destruidor de plantas daninhas

Inseticida: Preparado para matar insetos

Larvicida: Destrói larvas

Raticida: Preparado para matar ratos


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IBGE Estado


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Equipe BASF

RTV (Representante Técnico de Vendas): Engenheiro Agrônomo que comercializa produto Agro

DM (Desenvolvimento de Mercado): Engenheiro Agrônomo, especializados para dar assistência técnica ao agricultor (auxilia na aplicação do produto, recomenda dosagem, esclarece dúvidas técnicas)

DP (Desenvolvimento de Produto): antes do produto ser lançado no mercado, vários testes de ensaios são realizados na Estação Experimental da Agro, em algumas Fazendas e Faculdades, acompanhados pelo DP da BASF


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Equipe Agro – Morumbi


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Crop e Non Crop

Crop (Fitossanitário) é o tratamento realizado para o controle de pragas agrícolas utilizando-se de defensivos

Non Crop (Domissanitários) são substâncias destinadas à higienização, desinfecção domiciliar, em ambientes coletivos ou públicos, em lugares de uso comum e no tratamento de água.

A Agro é dividida em dois segmentos: (Crop) Fitossanitário e (Non Crop) Domissanitário:


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Fluxo de Informação

Compra de Produto

Dis

tribu

ição

RTV

Cal

l Cen

ter

Clie

nte

Entra em contato com 0800 / Fale Conosco / E-mail

Atende a ligacão Cadastra Cliente

S

Compra direto da BASF?

Direciona área comercial

S

N

Cliente já cadastrado? Solicita CPFN

Direciona área comercial

Finaliza Processo

FollowupFinaliza Processo


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Informação de Produto

DM

Cal

l Cen

ter

Clie

nte Entra em contato

com 0800 / Fale Conosco / E-mail

Atende a ligacão Informaçãode produto

Cliente já cadastrado? Cadastra ClienteSolicita CPFN

S

Direciona área técnica

S

FollowupFinaliza Processo

N Finaliza Processo


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Devolução de Prduto

Adm

Ven

das

Des

tino

do

prod

uto

(Gua

ra/

Dis

tribu

ição

…)

RTV

Cal

l Cen

ter

Clie

nte Entra em contato

com 0800 / Fale Conosco / E-mail

Atende a ligacão Cliente já cadastrado? Solicita CPF Cadastra Cliente

S

N Devolução deProduto?

Insere no Zeus (Accom)

S

N

Local onde o produto foi faturado

Informação sobre Devolução Finaliza processo

Inicia processo de Devolução

Poduto é encaminhado?

Encaminha para TransportadoraRecolhe o produto

S

Finaliza no Accom


19


Produto Interditado – Recolhimento de produto

Serv

Clien

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RTV

Centr

al de

Re

cebim

ento

Tran

sport

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Regis

troCa

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terCl

iente

S

N

S

NCadastra Cliente


Solicita CPF

1. Registra e solicita o recolhimento para

destinação adequada

Atende a ligacão Devolução deProduto?

Produto Interditado

(Recolhimento do produto)

Registro e Serv Vendas comunica Call

CenterCliente já

cadastrado?

Atende a solicitação e envia para registro o ofício de interdição

3. Serv Vendas aciona a

transportadora para realizar o

recolhimento

Transportadora realiza entrega do produto em Guaratingueta, junto com os documentos

2. Informa Serv Vendas sobre a necessidade do recolhimento do

produto

4. Feito pedido de recolhimento

4.1. Cliente é contato pela Transportadora

para agendar a retirada do produtoTrasnportadora informa

Serv Vendas e Registro sobre a programação da

retirada do produto4.2. Transportadora contata Fiscal para combinar a retirada

do Termo de Desinterdição

Serv Vendas informa Registro e Central de Recolhimento sobre a

programação de retirada

Atualização da planilha de Controle

Produto é recolhido

Envia cópia do Termo de

Desinterdição para Serv Vendas e

RegistroCentral Atendimento Agro

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Falsificação

Ste

war

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pC

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rC

lient

e

S

N

S

N


Cadastra ClienteSolicita CPF

Registra a ocorrência

Cliente já cadastrado?

Informação sobre procedimento de

falsificaçào Falsificação?Atende a ligacão

Finaliza processoFeedbackFinaliza o processo


21

Aplicou Colheu

OCORRÊNCIAS por MÊS

0

10

20

30

40

50

60

Acess

o ao s

ite

Alteraç

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Campa

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Catálogo

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Login

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nha

Opção

1

Outros

Suges

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recla

mação

Ocorrências

Qua

ntid

ade

JULHO

AGOSTO

SETEMBRO

OUTUBRO

Exemplo de base ocorrência Aplicou ColheuNúmero de ocrrência nos meses de Julho e Agosto: 128 solicitações


1 central atendimento agro. 2 o serviço atende a clientes –de segunda-feira à sexta-feira –...

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