Alunos:Victor Fujita

Marcos Antonio M. Carvalho

PCS 2038Sistemas de Automação

De Atendimento

Agenda

• Uma breve introdução

• Um pouco de história

• Teorias para Dimensionamento

• Tecnologias

• Novas Regras

• Adaptação à nova lei

• Conclusão

O que é?

Setor que mais emprega

– 2,1 milhões de empregos formais– Setor que mais emprega no país– 2000 a 2009 crescimento de 48,2 %

Vantagens da automação

• Redução de custos em 30 %

• 57 % dos clientes gostam e acham o atendimento interessante

Um pouco de história

• Agner Krarup Erlang foi a primeira pessoa a estudar o problema de redes de telefonia.

• em 1909 surge o primeiro trabalho publicado neste assunto “The Theory of Probabilities and Telephone Conversations”, provando que ligações telefônicas distribuídas aleatoriamente seguiam a lei de distribuição de Poisson

Um pouco de história

• O trabalho mais importante foi publicado em 1917, “Solution of some Problems in the Theory of Probabilities of Significance in Automatic Telephone Exchanges”. Este continha fórmulas para perda e tempo de espera que são bem conhecidas agora na teoria de tráfego de telefonia .

Fórmulas de Erlang

• Erlang B: é utilizada no estudo de sistemas com perdas e utilizada para dimensionamento de troncos telefônicos e qualquer outro equipamento que receba tráfego.

Fórmulas de Erlang

• Erlang C: é utilizada no estudo de sistemas com perdas e é utilizada para dimensionamento de recursos em qualquer sistema constituído por filas.

Capacity Planning Manager

• Profissional capaz de dimensionar uma Call Center

• O que é dimensionamento? A arte de garantir a quantidade necessária de recursos e pessoas qualificadas no momento correto, para atendimento ao volume previsto, com a garantia de qualidade e nível de serviço desejado, ao menor custo possível

Etapas Básicas do Dimensionamento

• Previsão do volume de contatos a serem realizados/recebidos, durante determinado período de tempo.

• Definição dos canais de acesso e roteamento/fluxo dos contatos.

• Definição da Qualidade e nível de serviço, além de tempos máximos de espera e % aceitável de abandono e de bloqueio (ocupado).

• Cálculo inicial da quantidade de troncos.• Cálculo inicial da quantidade de atendentes por

horário - quantidade de PA’s.

Técnicas para Dimensionamento

• Utilização das fórmulas de Erlang e planilhas. Esta técnica não é recomendada para sistemas de telefonia muito complexos

• Simulação. Um software de simulação de Call Center possibilita criar um Call Center virtual em seu computador, a fim de avaliar o investimento, nível de serviço, turnos, etc., em inúmeros cenários de teste.

URA

• URA (Unidade de Resposta Audível )• Trata-se de um sistema que atende ligações

telefônicas e, através de opções em menus, consulta banco de dados e fornece informações por voz ou via fax.

• As opções de consulta são disponibilizadas em menus selecionáveis por números digitados no próprio telefone, por exemplo: "Digite 1 para informações sobre saldos, digite 2 para consultar crédito, digite 3..."

URA

DAC

• DAC (Distribuidor Automático de Chamadas )

• Capaz de selecionar automaticamente uma posição de atendimento (PA) livre para recebimento de chamada entrante, possibilitando também distribuição equitativa das chamadas.

DAC

Novas regras para call center

• Opção de falar com um atendente entre as primeiras alternativas

• Cancelamento e reclamação entre as primeiras alternativas

• 24 horas 7 dias por semana

• Atendimento máximo em 1min30seg

• Novas regras aumentam a demanda pelo atendimento humano

• Empresas, principalmente as teles, têm dificuldade para se adapatar

• Exigir uma melhor preparação dos atendentes para responder uma série de formulações no primeiro atendimento

Adaptação das empresas à nova lei

Conclusões

• Produtos e serviços estão crescendo em quantidade e complexidade

• Tendência de um tratamento diferenciado e adaptação às novas regras levarão a um aumento de custos

• Automatização será fundamental já que o atendimento ao aumento da demanda será cada vez mais complicado

• Novas regras aumentam a demanda pelo atendimento humano

• Uma maior automação nas áreas possíveis ajudará a reduzir ou manter custos

Referências

• https://conteudoclippingmp.planejamento.gov.br/cadastros/noticias/2010/2/8/servicos-ja-empregam-13-milhoes

• www.loquendo.com/.../news_tilab_loquendo_smau_2002.htm

• http://idgnow.uol.com.br/telecom/2008/07/31/call-centers-entenda-as-novas-regras-para-o-atendimento-telefonico/

• http://www.norway.com.br/noticias/articletype/articleview/articleid/1/novas-regras-para-os-contact-centers-desafios-e-oportunidades.aspx

• www.delgrande.com.br

• www2.ezvoice.com.br

• www.erlang.com.br