Agenda da Apresentação

• Trabalho - Tópicos Principais

• Processos mais Importantes

• A Má Gestão e a Gestão Pró-Ativa

• Casos e Resultados de Aplicação

• Conceitos Essenciais

• Resultados

Casos de Aplicação de Gestão de Conhecimento em EmpresasGregorio Bittar Ivanoff / Information Liner Ltda.

Intenção

Rever processos de criação e transferência de conhecimento avaliando sua capacidade de agregar valor a atividades,

produtos e serviços

www.egroups.com/group/gegcc

Trabalho - Tópicos Principais

• A identificação dos processos

• Quanto do trabalho é conhecimento?

• Quando o conhecimento gera resultados?

• Os sintomas da má gestão do conhecimento

• A gestão pró-ativa do conhecimento

• A intenção de aplicar gestão de conhecimento

Dimetri Ivanoff - Paulino G. Francischini - José Claudio C. Terra

Processos mais Importantes

• Aplicação de mapas de conhecimento

• Valorização de temas relevantes

• Especificação de ações e resultados

• Estruturação de ambientes indutores

• Correção de sintomas da má gestão

• Promoção da gestão pró-ativa

• Avaliação e mensuração de resultadosCasos de Aplicação de Gestão de Conhecimento em Empresas

Redes de Revendas de Computadores

• Rede de revendas estabelecida de forma semelhante a uma rede de revenda de automóveis

• Serviços incluíam assistência técnica• Contratos, procedimentos e manuais de operação

negociados e mantidos pelas partes• Reuniões mensais das revendas para troca de

experiências, debates e acordos estratégicos e operacionais

• Central de operações no fabricante dos computadores

1991 - Valor de uma Rede, de seus Produtos e Serviços - Comprar ou Construir

Sistemas e Aplicações para a Área de Saúde

• Centrais de atendimento para obtenção de informação, marcação de consultas e exames etc

• Integração de processos clínicos e administrativos• Especialistas essenciais no desenvolvimento e

implantação de soluções• Componentes de serviços e conhecimento

representando a maior parte do valor da solução• Redes multi-disciplinares de empresas e fornecedores

necessárias para a composição da solução

1993 - Redes Multifuncionais - Valorização de Serviços - Inovação

Serviços de Instalações Elétricas Industriais• Aplicação de mapas de conhecimento, lições aprendidas

e técnicas de trabalho em grupo• Gestão do conhecimento envolve risco, prazos,

segurança, trabalho em grupo, inovação de processos• Condições especiais devem ser observadas - clima,

utilização de equipamentos de proteção individual e atendimento de normas técnicas e de segurança das instalações

• Projeto e a instalação devem ser executados de maneira compatível com as características de operação e manutenção das empresas

1996 - Riscos - Prazos - Qualidade - Aprendizado - Grupos - Mapas - Ambientes

Aplicação em Instalações de Informática

• Eficiência da implantação e reforma de instalações elétricas, de dados e de comunicação

• Restrições a processos produtivos decorrentes tanto pela falta de reformas como pela sua execução

• Novos procedimentos, metodologias e controles devem atender a complexidade de iniciativas estratégicas

• Impactos da estratégia e das aplicações de Tecnologia de Informação devem ser avaliados em relação à estratégia e às atividades da empresa

1999 - Ambientes - ISO 9000 - Cenários - Espirais de Criação do Conhecimento

Sintomas da Má Gestão do Conhecimento

• A empresa repete erros

• Existem trabalhos duplicados

• As relações com clientes são conduzidas com dificuldade

• As boas idéias não são partilhadas

• A empresa compete em preço

• A empresa não consegue acompanhar os líderes de mercado

• Existe dependência em indivíduos chave

• A empresa é lenta para lançar novos produtos

• A empresa não sabe indicar preço de serviços

T. Stewart - Revista Fortune

Características da Gestão Pró-Ativa do Conhecimento

ESTRATÉGIA E ALTA

ADMINISTRAÇÃO

ORGANIZAÇÃO E PROCESSOS DE TRABALHO

O sistema garante a

aplicação da gestão pró-

ativa de conhecimento?

POLÍTICAS E PRÁTICAS PARA

A ADMINISTRAÇÃ

O DE RECURSOS HUMANOS

APRENDIZADO COM

AMBIENTE, CLIENTES E PARCERIAS

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO

MENSURAÇÃO E DIVULGAÇÃO DE

RESULTADOS

CULTURA ORGANIZACIONA

L

www.terraforum.com.br

Serviços em Condomínios Residenciais e Comerciais

• Cultura - entrevista com envolvidos sobre hábitos de manutenção e operação

• Estratégia e Alta Administração - responsabilidade pela contratação de serviços

• Organização e Processos de Trabalho - padrões de execução e contratação de instalações elétricas

• Políticas e Práticas de Administração de Recursos Humanos - habilitação de responsáveis, pessoal interno e prestadores de serviços

• Sistemas de Informação e Comunicação - avaliação de documentação, sinalização e identificação

• Mensuração de Resultados - medidas de parâmetros elétricos comparadas com custos financeiros de manutenção e operação

• Aprendizado com o Ambiente, Clientes e Parcerias - experiência na instalação de sistemas, participação em treinamentos, comunicação entre envolvidos

2000 - Gestão Pró-Ativa do Conhecimento - Sintomas da Má Gestão

Se o conhecimento tem várias dimensões, em qual delas você está

trabalhando?

Conhecimento - Componentes

Conceitos Essenciais

Componentes do Conhecimento da Empresa

Conhecimento Estrutural

Conhecimento Comportamental

Conhecimento de Controle

Estático

Organizacional Hierarquia Estruturas Relações

Meta-regras

4o. componente

Conhecimento de Suporte

Regras Procedimentos

DinâmicoOperacional

Dimensões - Estruturas - Procedimentos - Controles

Os recursos disponíveis permitem a conclusão da seqüência de ações

em curso?

Conceitos Essenciais

Atenção Seletiva - Agenda - Controle - Resultados - Objetivos

Mapas de Conhecimento

• Técnica gráfica para anotar e apresentar conceitos e seus relacionamentos

• Ajudam a desenvolver linguagem comum e a resolver diferenças entre participantes

• Facilitam a elaboração de documentos• Viabilizam o registro de atividades• Permitem representar competência, sistemas,

estruturas interna e externa, pessoas e relações• Colaboram para a compreensão do conteúdo e

características do conhecimento envolvido

HIPÓTESES

RESTRIÇÕES

O valor da

seqüência?

RESULTADOS

RECURSOS

RELAÇÕES

AÇÕES

OBJETIVOSESPAÇO

Mapa - Controle - Interpretação Abrangente de Maior Credibilidade

Agenda AssuntoData

Mapa de Conhecimento - Segurança, Instalação em Petroquímica

Sistema deProteção

contra DescargasAtmosféricas

retirado em14/ago/96

Revisto em 21/jul/2000

25/jul/96

Estamostrabalhando

comsegurança?

O que você fariase um colega se

machucasse duranteo serviço?

Quem é o responsávelou os responsáveis

pela emissão da PPSdo seu serviço? Você está

levando paraa área o seu

capacete e os seusóculos de segurança?

Existenecessidade

de manutençãono prédio emque estamostrabalhando?

Gregorio ou Dilsonestão conduzindo o

Diálogo Diário Informalsobre Segurança?

Qual o telefoneda emergência?

Qual o telefoneda ambulância?

23jun96É necessário fazeruma análise

preliminar de riscono seu serviço?

PQU

Estamostrabalhando

com qualidade,higiene elimpeza?

Você está seguro econfiante de que temtodas as condições

necessárias pararealizar o seu trabalho?

Como está oseu EPI?

Nossos equipamentos(escada, balancim,

cinto de segurança, ...)estão corretamente

mantidos e instalados?

Suas botasestão lisasou gastas?

Você está usando meias?A parada da PQU

interfere nos nossosserviços?

Existe riscode vazamentode benzeno no

seu local de trabalho?

SeqüênciaMapas de Conhecimento

• gerencie temas relevantes

• especifique ações e resultados

• crie medidas de controle do conhecimento

• garanta a implantação de um sistema de gestão de conhecimento

• promova gestão pró-ativa do conhecimento

• valorize intenções estratégicas

Seqüência

• Identifique temas relevantes para gestão do conhecimento, considerando características estáticas, dinâmicas e de controle da empresa

• Especifique ações e resultados lembrando que o conhecimento tem valor quando é criado e transferido continuamente

• Crie um sistema de controle capaz de avaliar a abrangência e a credibilidade de interpretações

• Garanta a implantação de um Sistema de Gestão de Conhecimento que permita evidenciar sintomas da má gestão

• Promova de forma contínua e gradativa características da gestão pró-ativa do conhecimento

• Valorize intenções estratégicas com o apoio de bancos de dados

Mapas de conhecimento para representar e administrar estruturas para gestão de conhecimento

Resultados• Um espaço de negociações é determinado pelo “local” escolhido pelo

grupo

• Conceitos e relacionamentos podem ser propostos, registrados, aplicados e avaliados em mapas de conhecimento

• Alterações de rumo e interferências podem ser identificadas e registradas

• As três dimensões do conhecimento (organização, operação e controle) podem ser debatidas e avaliadas para os processos envolvidos

• Os processos de criação e transferência de conhecimento podem ser relacionados

• Novas idéias e estratégias podem ser registradas e debatidas a qualquer momento

• O registro de ocorrências é facilitado a partir de registros apontados nos mapas

• Os mapas de conhecimento podem funcionar como um contrato coletivo do grupo

Casos de Aplicação de Gestão de Conhecimento em Empresas

Conclusões• Deve-se verificar a presença de condições

capacitadoras para a criação e transferência do conhecimento, sendo a intenção a mais importante

• A intenção deve garantir a existência de uma consciência empresarial para a gestão pró-ativa do conhecimento

• Processos devem ser aplicados para administrar:– valores associados às características da gestão pró-ativa

do conhecimento e

– riscos associados a sintomas da má gestão

greg_liner@uol.com.br - Cel.: (11) 9162-3433