Administração de Marketing

Conceito

Necessidades, desejos e demandas

Produtos (bens,

serviços e idéias)

Valor, custo e satisfação

Troca e transações

Relacionamentos e redes

Mercados

Empresas e consumidores

potenciais

Conceito

• Identificado como “pós-marketing” e o define como o processo de proporcionar satisfação contínua e reforço aos indivíduos ou organização que são clientes atuais ou que já foram clientes. Os clientes devem ser identificados, reconhecidos, comunicados, auditados em relação a satisfação e respondidos. (Terry Vavra – 1993).

Conceito

• Marketing de relacionamento é o é o marketing visto como relações, redes interações. (Evert Gummsson 1994)

Conceito

• A compreensão, explicação e gerenciamento de relações de negócio colaborativos contínuos entre fornecedores e clientes. (Jagdish Sheth – 1994).

Conceito

• Marketing é construir e sustentar infra-estrutura dos relacionamentos de clientes. É a integração de clientes ‘a empresa, desde o projeto, desenvolvimento, processos industriais e de vendas. (Regis Mckenna 1991).

Conceito

• Marketing de relacionamento é o processo por meio do qual ambas as partes – o comprador e o fornecedor – estabelecem relações eficazes, eficientes, agradáveis, entussiastas e éticos, isto é, pessoalmente, profissionalmente e proveitosamente recompensadores para ambas partes. (Michael Porter – 1993).

Conceito

• Marketing é um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros. (Kotler – 1998).

Administração de marketing

• É o processo de planejamento e execução da concepção , preço, promoção e distribuição de idéias, bens e serviços para criar trocas que stisfação metas individuais e organizacionais.

Produção

• Assume que os consumidores darão preferência aos produtos que estiverem amplamente disponíveis e forem de preço baixo. Os gerentes de organizações orientadas para a produção concentra-se em atingir eficiência de produção elevada e distribuição ampla.

Produto

• Assume que os consumidores favorecerão aqueles produtos que oferecem mais qualidade, desempenho ou caracteristicas inovadoras. Os gerentes das organizações orientadas para produto focam sua energia em fazer produtos superiores, melhorando-os ao longo do tempo.

Venda

• Assume que se os consumidores se deixados sozinhos, normalmente, não comprarão o suficiente dos produtos da organização. Assim, a organização deve empregar um esforço agressivo de venda e de promoção.

Conceito – Vendas x Marketing

Algumas maneiras de expressar o marketing

• Atender às necessidades de forma rentável.• Encontrar desejos e satisfazê-los.• Amar o consumidor, não o produto.• Faça ao gosto do consumidor. (Burger King)• Você é o chefe. (United Airlines).• As pessoas em primeiro lugar. (British Airways.• Parceiros no lucro. (Milliken Company)

Marketing de Serviços

• A importância do Setor de Serviços• Como serviços pode-se entender, as transações

realizadas por uma empresa ou pessoas e não está associada a transferência de um bem físico. (Verni,2005).

• Rathmell (1966), define serviço como um ato, uma ação, um esforço, um desempenho.

• No entanto, a Associação Americana de Marketing, tem esse entendimento: “aquelas atividades, vantagens ou mesmo satisfações que são oferecidas à venda ou a que são proporcionadas em conexão com a venda de mercadorias”.

Marketing de Serviços

• O Setor de Serviços• Detém a maior participação no PIB dos

países desenvolvidos em muitos em desenvolvimento.

• Mais gera empregos.• 55% da economia brasileira (mais da

metade da produção e dos empregos brasileiros.

Marketing de Serviços

• Foco e Dimensões:a) Os clientes atuais e potenciais;b) Os funcionários;c) A interação cliente-prestador de

serviços; (hora da verdade); Somente quando essas três dimensões

são atendidas é que o Marketing de Serviços pode obter resultados.

Marketing de Serviços

• As necessidades dos clientes vem antes dos produtos e dos serviços;

• Não é possível inverter a ordem dos processos;

• O cliente é que indica o “norte” para as empresas;

• É a partir das necessidades e desejos que os serviços devem ser concebidos;

Marketing de Serviços

• Numa Empresa de Serviços não existe:

• Departamento de compras;

• Produção;

• Armazenamento;

• Manutenção;

• Segurança;

• Distribuição;

• Controle de qualidade;

• Pesquisa e desenvolvimento;

Marketing de Serviços

• No Entanto, voce encontrará:• Departamento de vendas;• Marketing;• Finanças;• Operações (isto é, serviços);• Recursos humanos;• Cada uma dessas funções responde pela

maneira como o cliente aceita os serviços oferecidos.

Marketing de Serviços

Marketing de Produtos Marketing de ServiçosProdução antes da venda;Contato físico antes da posse;Influenciado pelo desempenho

Venda antes da produção;Compra uma promessa;Experimenta já como usuário;A percepção da qualidade é influenciada pela experiência.

Diferenças entre Marketing de Produtos e Marketing de Serviços

Marketing de Serviços

• A qualidade é a base do Marketing de Serviços;

• No Marketing de Produtos, o desempenho;

• Serviço é a parte que deve ser vivenciada, uma experiência vivida.

Marketing de Serviços – Tipos de Serviços

Serviços de Consumo Serviços Industriais Diretamente prestados ao

consumidor final;a) De conveniência: ocorre quando

o consumidor não quer perder tempo em procurar um prestador de serviços e também por não perceber a diferença entre os ofertantes;

b) De escolha: Quando alguns serviços tem custos diferenciados. Consumidor escolhe de acordo com seu interesse e condições.

c) De especialidade: São aqueles altamente técnicos e especializados. Procurará fornecedores especialistas.

São prestados por industria, comércio ou Instituições.

a) De equipamentos: relacionados com instalação; montagem ou manutenção;

b) De facilidade: serviços financeiros; de seguros; Facilitam as operações da empresa;

c) De onsultoria/Orientação: auxiliam na tomada de decisão e incluem a consultoria, pesquisa e educação.

Marketing de Serviços - Características

Intangibilidade Como Evidenciar

Não podem ser vistos, provados, sentido, ouvido ou cheirado;

A QUALIDADE, procurando tangibilizar aquilo que é oferecido;

Inseparabilidade Como Evidenciar

Produção, entrega e consumo simultâneos

A presença do cliente, o sentido de agradar

Variabilidade Como Evidenciar

Não é igual de um cliente para o outro

Manter uma qualidade uniforme na produção e entrega

Perecibilidade Como Evidenciar

Não podem ser estocados para ser utilizado em outro momento

Estabelecer equilíbrio entre demanda e oferta. Um assento no avião, fila de espera.

Marketing de Serviços

• Atividade de Fixação

• Pesquisa de serviços bem como a caracterização das ofertas.