UC 12091

Metodologia de Projetos em eLearning Docente: Drª Branca Miranda

[MPeL’7]

Mestrado em Pedagogia do E-learning 2º semestre | Ano letivo 2013-2014

Universidade Aberta

Trabalho de Grupo

Grupo Verde Elisabete Santos (1200916)

João Pinto (1000961) Rute Antunes (1102583)

Sónia Heidemann (903934)

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Problemas / projetos:

O presente diagnóstico identifica alguns problemas que podem ser alvo de projetos, como por exemplo:

1) Baixa produtividade:

Este problema está relacionado com a má definição dos processos de trabalho e com um “controlo sobre a produção […] deficiente”. Isto leva à necessidade do desenvolvimento de um projeto na área da gestão da produção;

2) Identificação dos clientes com a marca:

Questões como o “design e os equipamentos das lojas serem demasiado diversificados”, que o diagnóstico aponta como responsáveis por impedirem uma maior identificação com a marca, devem dar origem a um projeto na área do Marketing.

3) Atendimento aos clientes:

O facto do atendimento aos clientes não seguir “um padrão uniforme” também é apontado por dificultar que os mesmos se identifiquem com a marca.

Quanto às “reclamações dos clientes”, o facto de estes reclamarem sobre o tempo de espera ser demasiado prolongado pode estar, à primeira vista, relacionado com a implementação dos processos de trabalho que podem não estar bem planeados. Mas quando este problema não pode ser resolvido, como por exemplo por condicionantes de produção ou financeiras, o seu impacto pode ser contornado por via de outras áreas como no atendimento ao cliente.

Neste sentido, os funcionários deveriam ter competências para minimizar o impacto do “tempo de espera” junto dos clientes logo, também isto é um aspeto a considerar num projeto na área do atendimento aos clientes.

Embora o texto fale das reclamações, não as identifica como um problema, mas a forma como estas são geridas evita grandes problemas noutras áreas e uma reclamação bem gerida dá origem a um cliente satisfeito. Por isso será conveniente que a “gestão de reclamações” também seja um ponto a incluir atendimento aos clientes.

Projeto educativo:

O problema do atendimento aos clientes deve originar um projeto educacional que vise formar os funcionários nesta área. Pretende-se assim promover uma alteração da realidade do relacionamento da empresa com os clientes.

A caracterização deste projeto como educativo e pedagógico tem a ver com a “alteração de comportamentos, atitudes e valores experienciados” (Miranda, Cabral, 2013, pág. 22) que se pretende realizar nos funcionários.

Depois deste diagnóstico encontramo-nos na fase de concepção de um projecto educativo que solucione os problemas detetados. Como estamos a falar de uma empresa haverá, provavelmente pouca disponibilidade para a formação. A escolha de um projeto educativo em elearning é adequado para esta situação. Desta forma, haverá um maior ganho em termos de tempo/gastos financeiros, até porque sendo uma multinacional os trabalhadores estão em vários sítios do mundo. A empresa e os funcionários perdem menos tempo (e dinheiro) com as deslocações e existe uma maior flexibilidade de horários para os funcionários, bem como a possibilidade destes gerirem a sua formação ao seu próprio ritmo de aprendizagem, desde que cumpram os objetivos previstos para a mesma.

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A atividade de elearning que concebemos é um curso de 30 horas assíncronas, compostas por 6 módulos com 5 horas cada (clientes e mercado, atendimento telefónico, atendimento presencial, gestão de imagem, gestão de reclamações e gestão de conversação).

As tarefas a realizar são precedidas por uma apresentação ou vídeo seguidas de um caso prático a ser resolvido e discutido num fórum.

Pretende-se que os formandos, de forma autónoma, pensem nas suas atitudes e as corrijam nos aspetos mais fracos, havendo uma convergência de práticas, procurando um padrão uniforme e uma maior identificação dos clientes com a marca em questão.

Como instrumentos de avaliação poderá ser avaliada a participação no fórum e um caso prático que o formando deve realizar.

Para avaliar o sucesso deste projeto, poderia ser feito um inquérito aos consumidores/clientes sobre a identificação da marca antes do projeto ser posto em prática e após o mesmo. Após isso seria realizada uma análise comparativa dos resultados.

Estrutura modular:

Módulo Conteúdo

Clientes e mercado Os clientes da empresa Firmar-se face à concorrência

Atendimento telefónico A comunicação verbal A comunicação não-verbal O saber escutar

Atendimento presencial Proximidade telefónica Fatores de sucesso Erros a evitar na utilização do telefone

Gestão da imagem Imagem pessoal Imagem do workspace

Gestão de reclamações Reclamação de um produto ou serviço Estratégias de tratamento de reclamações Reclamação de um colaborador

Gestão da conversação Gestão de conflitos Gestão do tempo

Caracterização do curso:

Objetivos Reconhecer a importância do

atendimento quanto à posição da

empresa no mercado.

Adquirir e implementar técnicas, que

permitam um atendimento eficaz.

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Ferramentas Manuais digitais elaborados pela equipa de formadores. Plataforma Moodle.

Avaliação Participação no fórum.

Resolução de casos práticos. Elaboração de um e-portefólio com as aprendizagens e reflexões realizadas ao longo do curso.

Reflexão

Considerou-se que os projetos educacionais do tipo pedagógicos “assumem um carácter operatório, referem-se a situações formais de ensino e têm como objetivo desencadear situações de aprendizagem que conduzam ao sucesso educativo numa determinada área do conhecimento” (Miranda & Cabral, 2013, pág. 22).

Após um diagnóstico da situação, concluiu-se que existe a necessidade de intervir junto dos funcionários desta multinacional de um modo que os conduza a uma alteração positiva da realidade, ou seja o melhor funcionamento da empresa, nomeadamente na concepção de uma linha de ação que identifique os consumidores com a marca. Visto tratar-se de uma multinacional, o elearning é a opção mais adequada. Trabalhadores afastados geograficamente podem unir-se num projeto comum, uniformizando a sua ação no contacto com o cliente e reforçando a marca.

Mas não nos devemos esquecer que um projeto é algo de dinâmico e para ter sucesso necessita do envolvimento de todos os intervenientes (Miranda & Cabral, 2013, pág. 19) e por isso pode e deve ir-se adaptando às alterações que vão surgindo, desde que mantenha a sua coerência interna (Miranda & Cabral, 2013, pág. 20). Com isto queremos dizer que embora criando e fortalecendo o espírito de equipa, um projeto desta ordem deve ter uma liderança que esteja atenta ao mercado e aos seus clientes.

Concluindo, neste caso um projeto educacional em regime de elearning pode ser a solução mais prática e eficiente, para atingir a excelência desejada no atendimento, direcionada para os funcionários, com formação específica à medida, e destinada a suprir necessidades particulares ou a reforçar áreas de conhecimento prévias.

Assim, “encaramos o Projeto Educacional como um guia para a ação dos profissionais que visa transformar positivamente uma realidade” (Miranda & Cabral, 2012, pág. 13).

Bibliografia

Miranda, B & Cabral, P., (2012) Projetos de Intervenção Educativa