acesso e visualizaÇÃo de informaÇÕes na delegacia … · na sociedade contemporânea o acesso a...
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UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO
CENTRO DE ARTES E COMUNICAÇÃO
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS DA INFORMAÇÃO
CURSO DE GESTÃO DA INFORMAÇÃO
ACESSO E VISUALIZAÇÃO DE INFORMAÇÕES NA DELEGACIA VIRTUAL DO
ESTADO DE PERNAMBUCO
Shirnaide Chiarell Gonçalves de Holanda
Recife,
2014
2
Shirnaide Chiarell Gonçalves de Holanda
ACESSO E VISUALIZAÇÃO DE INFORMAÇÕES NA DELEGACIA VIRTUAL DO
ESTADO DE PERNAMBUCO
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao
Departamento de Ciência da Informação da
Universidade Federal de Pernambuco, como requisito
à obtenção do título de Bacharel em Gestão da
Informação.
Orientadora: Profa. Dra. Sandra Albuquerque Siebra
RECIFE
2014
3
Serviço Público Federal
Universidade Federal de Pernambuco
Centro de Artes e Comunicação
Departamento de Ciência da Informação
FOLHA DE APROVAÇÃO
Acesso e visualização de informações na delegacia virtual do Estado de
Pernambuco
(Título do TCC)
Shirnaide Chiarell Gonçalves de Holanda
(Autor)
Trabalho de Conclusão de Curso submetido à Banca Examinadora, apresentado no Curso de
Gestão da Informação, do Departamento de Ciência da Informação, da Universidade Federal de
Pernambuco, como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Gestão da
Informação.
TCC aprovado em 19 de agosto de 2014.
Banca Examinadora:
4
Catalogação na fonte
Bibliotecário Jonas Lucas Vieira, CRB4-1204
H722a Holanda, Shirnaide Chiarell Gonçalves de
Acesso e visualização de informações na delegacia virtual do Estado de
Pernambuco / Shirnaide Chiarell Gonçalves de Holanda. – Recife: O Autor,
2014.
120 p.: il., fig.
Orientador: Sandra Albuquerque Siebra.
Trabalho de conclusão de curso (Graduação) – Universidade Federal
de Pernambuco. Centro de Artes e Comunicação. Ciência da Informação,
2014.
Inclui referências e apêndice.
1. Usabilidade. 2. Serviços de informação - administração. 3. Gestão da informação. 4. Serviço público. I. Siebra, Sandra Albuquerque (Orientador). II. Título.
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RESUMO
Diversos órgãos públicos aproveitam os avanços tecnológicos da internet/Web para ofertar
serviços ao cidadão, como forma de aliviar seus setores de atendimento ao público, que, em geral,
são alvos de diversas reclamações. Neste cenário, pensando nos usuários que precisam registrar
uma ocorrência policial foi lançada, no ano de 2003, a Delegacia Interativa, também chamada de
Delegacia pela Internet ou Delegacia Virtual, cujo foco consiste em trazer maior comodidade ao
cidadão, evitando o seu deslocamento até uma unidade policial. Porém, percebe-se que, no
desenvolvimento de serviços públicos online, há um verdadeiro descuido relacionado a
usabilidade. Isso ocorre, muitas vezes, devido ao demasiado entusiasmo no uso de tecnologias,
que são priorizadas em detrimento da percepção das reais necessidades dos usuários e das
barreiras que podem impedir esses usuários de utilizarem adequadamente os serviços
disponibilizados. Neste contexto, esse trabalho objetivou analisar e discutir questões relacionadas
a forma como a informação é visualizada, a interação e a usabilidade na delegacia virtual do
Estado de Pernambuco. O presente estudo é exploratório e está inserido no campo da pesquisa
quantitativa e qualitativa, além de ter utilizado como estratégia o estudo de caso, com utilização
de questionários e entrevistas para a coleta de dados. A avaliação de usabilidade, realizada com a
aplicação das heurísticas de Nielsen e testes com usuários, mostrou-se bastante relevante tendo
em vista o clamor social por serviços cada vez mais qualificados. Como resultados foram
encontrados problemas como os de uso de vocabulário inadequado, falta de clareza para
preenchimento dos campos, caminhos de navegação confusos e a falta de recursos para
prevenção de erros. A relevância deste trabalho está no fato que sites mais usáveis facilitam o
acesso a informação, que é um direito do cidadão. Assim, todos os cidadãos, como integrantes da
Sociedade da Informação, têm o dever de exigir que esse direito seja cumprido, para que todos,
independente de suas limitações, tenham acesso às informações e serviços governamentais.
Palavras-chave: Delegacia Virtual. Usabilidade. Serviço de Utilidade Pública. Interação com
Usuários.
6
ABSTRACT
Several government agencies take advantage of technological advances of the Internet / Web to
offer services to citizens as a way to relieve their areas of Customer Service, which, in general,
are targets of several claims. In this scenario, thinking about the users who need to file a police
report was launched in 2003, the Interactive Precinct, also called Internet or Virtual Precinct,
whose focus is to bring greater convenience to citizens, preventing its displacement to a police
unit. However, it is noticed that in the development of online public services there is a real
neglect related to the usability. This is often due to too much enthusiasm in the use of
technologies that are prioritized rather than the awareness of the real needs of users and the
barriers that can prevent these users to properly use the available services. In this context, this
work aims to analyze and discuss issues of interaction and usability in virtual precinct of
Pernambuco. This study is exploratory and is inserted in the field of quantitative and qualitative
research, in addition to the case study strategy, using questionnaires and interviews to collect
data. The usability evaluation, performed with the application of Nielsen's heuristics and user
testing, proved to be very relevant in view of the public outcry over increasingly skilled services.
As result, were found problems like inadequate vocabulary, lack of clarity to fill fields,
navigation paths confused and lack of resources for preventing errors. The relevance of this work
lies in the fact that sites with more usability can provide easy access to information, which is a
citizen's right. Thus, all citizens, as members of the information society, have the duty to demand
that this right is fulfilled, so that everyone, regardless of their limitations, have access to
government information and services.
Keywords: Virtual Police Station. Usability. Public Utility Service. Accessibility.
7
A vida só pode ser compreendida, olhando-se para trás; mas
só pode ser vivida, olhando-se para frente.
Soren Kierkergaar
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AGRADECIMENTOS
Primeiramente a Deus, em seguida aos meus pais, Tânia e Ozéas (in memorian), por terem me
proporcionando educação que me levou a alcançar esse tão sonhado objetivo.
Meu esposo Ângelo e meu filho Caio Vinícius que me apoiaram e me incentivaram em todos os
momentos.
Também a minha orientadora Sandra Siebra por toda dedicação e paciência durante a elaboração
deste trabalho.
Assim como aos meus amigos de curso, especialmente Daysi Oliveira que esteve sempre presente
ao meu lado durante toda vida acadêmica.
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LISTA DE FIGURAS
FIGURA 1 - ESTRUTURA DA USABILIDADE SEGUNDO A ISO 9241-11 .......................................................................................... 26 FIGURA 2 - EVOLUÇÃO DO REGISTRO DE BOLETINS DE OCORRÊNCIA NA DELEGACIA VIRTUAL ............................................................. 37 FIGURA 3 - BOLETINS DE OCORRÊNCIA VIRTUAIS REGISTRADOS NO 1O. QUADRIMESTRE DE 2014. .................................................... 37 FIGURA 4 - INFORMAÇÕES SOBRE COMO REGISTRAR O BO DISPONÍVEIS NO BOTÃO "COMO REGISTRAR" DA DELEGACIA VIRTUAL ........... 39 FIGURA 5 - PÁGINA INICIAL DA DELEGACIA VIRTUAL ................................................................................................................. 40 FIGURA 6 - PREENCHIMENTO DO BO PELO USUÁRIO 7 ............................................................................................................. 41 FIGURA 7 - EXEMPLO DE PROBLEMA NA LOCALIZAÇÃO DO ENDEREÇO VIA MAPA ............................................................................ 42 FIGURA 8 - PROBLEMAS NO PREENCHIMENTO DO BO .............................................................................................................. 43 FIGURA 9 – FORMATO INADEQUADO DE ENTRADA DE DADOS NO CAMPO DATA DE NASCIMENTO ...................................................... 44 FIGURA 10 – EXEMPLO DE INADEQUAÇÃO ENTRE O VOCABULÁRIO DO SISTEMA E O MUNDO REAL. .................................................... 45 FIGURA 11 - IMAGENS SIMILARES A ÍCONES CONFUNDINDO OS USUÁRIOS .................................................................................... 46 FIGURA 12 - METÁFORA DO POLICIAL VIRTUAL AUXILIANDO O PREENCHIMENTO ............................................................................ 46 FIGURA 13 - USO DE METÁFORAS PELA DELEGACIA INTERATIVA DO ESTADO DE ALAGOAS ............................................................... 47 FIGURA 14 - BARRA INDICATIVA DAS ETAPAS DE PREENCHIMENTO DO BO .................................................................................... 47 FIGURA 15 - RESUMO DO REGISTRO PREENCHIDO PARA CONFIRMAÇÃO NA DELEGACIA INTERATIVA DO ESTADO DE ALAGOAS ................. 48
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LISTA DE QUADROS
QUADRO 1 - FORMAS DE REVOLUÇÃO PROPORCIONADA PELO E-GOV .......................................................................................... 18 QUADRO 2 – RESUMO DAS PRINCIPAIS DIFERENÇAS ENTRE OS MÉTODOS DE AVALIAÇÃO DE USABILIDADE ........................................... 27 QUADRO 3 – ESCALA DO GRAU DE SEVERIDADE DE PROBLEMAS DE USABILIDADE ........................................................................... 31 QUADRO 4 - PERFIL DOS USUÁRIOS NO TESTE DE USABILIDADE .................................................................................................. 38
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SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................................12
2 GOVERNO ELETRÔNICO (E-GOV) .............................................................................................................16 2.1 SERVIÇOS PÚBLICOS PRESTADOS AOS CIDADÃOS ...................................................................................................19 2.2 O USO DA INFORMAÇÃO NO SETOR DA SEGURANÇA PÚBLICA ...............................................................................22
3 USABILIDADE ..................................................................................................................................................25 3.1 AVALIAÇÃO DE USABILIDADE ....................................................................................................................................27 3.2 MÉTODOS DE AVALIAÇÃO ANALÍTICOS ....................................................................................................................29 3.3 TESTES DE USABILIDADE COM USUÁRIOS REAIS ...................................................................................................32
4 METODOLOGIA ...............................................................................................................................................33
5 RESULTADOS E DISCUSSÕES .....................................................................................................................36 5.1 PANORAMA DA DELEGACIA VIRTUAL ......................................................................................................................36 5.2 AVALIAÇÃO E TESTES DE USABILIDADE ..................................................................................................................37
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS .............................................................................................................................49
REFERÊNCIAS .........................................................................................................................................................51
APÊNDICE A ............................................................................................................................................................56
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1. INTRODUÇÃO
Na sociedade contemporânea o acesso a redes de comunicação, como a internet, vem
facilitando a interação entre os indivíduos, assim como proporcionando a utilização de
ferramentas, produtos e serviços de utilidade pública ou de utilização paga. Neste contexto,
como forma de facilitar a oferta de serviços públicos ou de atendimento aos cidadãos, o setor
público passou a oferecer uma grande variedade de serviços especializados online, através da
internet. Na verdade, diversos órgãos públicos têm aproveitado o avanço das tecnologias e a
internet/Web para ofertar serviços ao cidadão, até mesmo como forma de desafogar seus setores
de atendimento ao público, que, em geral, são alvo de diversas reclamações.
Entretanto, é observado que, apesar do principal objetivo da oferta de serviços na internet
ser facilitar a vida do cidadão, a falta de infraestrutura adequada para utilização por pessoas que
não possuem computador (ex: telecentro ou centros comunitários com laboratório de
informática); a criação de serviços sem pensar no perfil do usuário final (suas características,
possíveis necessidades e dificuldades); a falta de infraestrutura de rede (conexão adequada com a
internet) e a não intuitividade dos serviços oferecidos, ainda são motivo de exclusão digital dos
cidadãos brasileiros ou de insatisfação por parte deles (ROVER, 2008). Becher e Rodrigues
(2009) relatam que para conquistar o usuário é preciso primeiramente que ele consiga ter acesso
ao site de forma segura e eficiente, depois disso espera-se uma interface agradável, onde o
usuário consiga interagir de forma simples, intuitiva e alcançar, de forma satisfatória, o seu
objetivo.
Neste cenário, pensando no cidadão que registrar uma ocorrência policial, foi
desenvolvida no ano de 2003, através do Decreto 26.102/2003 (PERNAMBUCO, 2003), pela
Secretaria de Defesa Social de Pernambuco, a Delegacia Interativa, também chamada de
Delegacia pela Internet ou Delegacia Virtual1. O objetivo principal da secretaria ao criar esse tipo
de serviço foi agilizar o atendimento ao usuário com relação a ocorrências de furto, roubo, dano,
extravio de objetos no valor de até 40 salários mínios ou acidentes de trânsito sem vítimas. O
foco está em trazer uma maior comodidade ao cidadão, evitando o seu deslocamento até uma
unidade policial. 1 Disponível através do site: http://servicos.sds.pe.gov.br/delegacia/
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O boletim de ocorrência pode ser conceituado como sendo o registro ordenado e
minucioso das ocorrências que exigem a intervenção policial2. Ocorrência policial, por sua vez, é
todo fato que, de qualquer forma, afete ou possa afetar a ordem pública e que exija a intervenção
policial por meio de ações ou operações. Quando um boletim de ocorrência é feito, muitas vezes
o cidadão não se dá conta do quão importante é a informação registrada nas delegacias. Pois,
além do propósito investigativo, ela serve de embasamento para elaboração de políticas públicas.
A partir da informação registrada, decisões importantes são tomadas pelo governo, decisões estas
que acabam por refletir no cotidiano do cidadão, tais como a criação de programas, a melhoria da
patrulha em determinadas regiões e o direcionamento de investimentos em setores cruciais de
combate a violência urbana.
Especialmente os cidadãos que perdem documentos ou objetos também ignoraram a
importância de se fazer a queixa de extravio, por não considerarem o fato passível de um boletim
de ocorrência. Porém, informações pessoais nas “mãos erradas” comprometem a segurança do
cidadão e podem acarretar crimes graves. Por exemplo, RGs e CPFs perdidos, podem ser usados
por estelionatários para compras indevidas ou fraudes. A lista telefônica nos aparelhos celulares
perdidos podem ser usadas por criminosos para simular sequestros de familiares, levando a
vítima a passar por danos, além de traumas. Muitas vezes, o motivo relatado por pessoas que não
prestam queixa é o receio de adentrar nas dependências de uma delegacia e de lá esperarem por
atendimento e acabarem por se deparar com situações desagradáveis, como brigas e prisões.
Desta forma, muitas pessoas acabam considerando mais simples apenas solicitar a segunda via do
documento.
Assim, pensando em contribuir com a reflexão sobre como tornar os serviços
disponibilizados aos cidadãos mais fáceis de serem utilizados e mais próximos da realidade do
cidadão comum, o objetivo geral deste trabalho é discutir a questão da visualização de
informações na delegacia virtual do Estado de Pernambuco.
A partir desse objetivo geral serão trabalhados os seguintes objetivos específicos: realizar
um estudo de caso com a delegacia interativa do estado de Pernambuco com relação à
2 Ver no site (http://www.universopolicial.com)
14
usabilidade3, assim como também realizar um teste de usabilidade na delegacia virtual do Estado
de Pernambuco com usuários reais, além de propor recomendações com vistas a melhorar a
visualização de informações na delegacia virtual da Secretaria de Defesa Social do Estado de
Pernambuco.
A motivação deste trabalho é poder contribuir socialmente, elaborando um estudo com
vistas a disseminar o conhecimento relativo à importância de estudos de usabilidade na Web.
Com relação à delegacia interativa, espera-se contribuir para que possam ser feitas melhorias de
forma que os serviços possam ser utilizados com efetividade e garantia de satisfação do usuário,
uma vez que a informação gerada no boletim de ocorrência policial serve de embasamento para a
elaboração de políticas públicas com vistas ao enfrentamento e redução da criminalidade. Em
outras palavras, o uso efetivo deste tipo de sistema serve para subsidiar as autoridades públicas,
tornando possível o cruzamento e a análise das informações criminais e civis para que elas
possam se antecipar às ações criminosas. As informações fornecidas pelos cidadãos tornam
possível a projeção de cenários e a formação de ações estratégicas para combater a criminalidade,
servindo de base para gestão do conhecimento no setor de segurança pública, uma vez que as
informações são tratadas, organizadas e após as análises necessárias, são entregues para a tomada
de decisão.
(...) o uso da gestão do conhecimento pode ser um diferencial para a prevenção e
o combate da criminalidade nestes novos tempos da sociedade de informação.
Mas para que isto se concretize é preciso investimento de forma maciça em
tecnologia, fazendo com que haja planejamento nas ações e gerem eficiência no
combate da criminalidade. (SILVA et al., 2008, p. 6)
Porém, infelizmente percebe-se que no desenvolvimento dos projetos de serviços públicos
online é demasiado o entusiasmo no uso de tecnologias consideradas “de ponta”, em detrimento
da percepção das reais necessidades dos usuários e das barreiras que podem impedir esses
usuários de utilizar adequadamente os serviços disponibilizados.
Logo, é preciso incluir nos processos de desenvolvimento de sistemas interativos,
procedimentos de avaliação de sistemas com relação a sua usabilidade, uma vez que do ponto de
3 Usabilidade é definida segundo a norma ISO 9241-11 como sendo a “Capacidade de um produto ser usado por usuários
específicos para atingir objetivos específicos com eficácia, eficiência e satisfação em um contexto especifico de uso”.
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vista do usuário, a qualidade da interface e da interação determina a qualidade do sistema e
reflete na real possibilidade de utilização do sistema por parte do usuário (PRATES; BARBOSA,
2003). Iniciativas como esta, de incluir procedimentos de avaliação de sistemas com relação à
qualidade de uso, podem ajudam a promover o aumento da qualidade do produto ou do serviço
ofertado e consequentemente o aumento do grau de satisfação do usuário, colaborando com o
bem da coletividade que é a finalidade principal buscada pela administração pública.
16
1 Governo Eletrônico (E-gov)
No Brasil, como no resto do mundo, o governo eletrônico se ampliou a partir da segunda
metade da década de 1990. A partir dessa data, passou-se a fazer um maior uso de grandes bancos
de dados, tanto para acumular registros como para gerenciar informações relevantes. Os avanços
tecnológicos passaram a ajudar no aprimoramento da tomada de decisões, especialmente nos
setores que mantêm contato direto com a população, em que a resposta a curto prazo é uma
questão essencial (BALBE, 2010). Em comparação com o setor privado, pode-se dizer que,
enquanto no capitalismo a inovação é motivada pelo desejo de se antecipar aos concorrentes,
pressupõe-se que no sistema público a inovação é motivada pela pressão social. Ou seja, pela
necessidade de apresentar respostas à sociedade no que tange a uma administração pública com
resultados efetivos aos cidadãos (GUTIEERREZ, 2012).
Sendo assim, os avanços tecnológicos foram influenciados e influenciaram
simultaneamente as mudanças e reformas procedidas na administração publica. Neste sentido o
governo sentiu a necessidade de melhores práticas, para isso tomou técnicas emprestadas do setor
privado, pois as mudanças trazidas pelas TICs exigiam melhoria nos processos, transparência das
ações e efetividade de políticas públicas.
A administração pública vem seguindo o exemplo do setor privado e se
beneficia do enorme potencial das novas tecnologias para melhorar sua eficácia.
Não só melhorando o funcionamento interno das instituições públicas, como
também o relacionamento entre as diferentes administrações e a interação com
os cidadãos e empresas (GARCIA, 2006, p. 79).
Reagindo a estímulos ou acompanhando tendências, o Brasil constituiu o e-governo ou
governo eletrônico, também conhecido por e-gov, com o uso efetivo de tecnologia não só para
automação dos departamentos, mas também para permitir uma maior comunicação e interação
com o ambiente externo a partir da prestação de serviços de informações diversos à sociedade.
O e-governo pode ser entendido como sendo a capacidade de disponibilizar serviços
(sobretudo de informação) aos cidadãos, juntamente com a dinamização dos processos
governamentais (jurídico-legistativos, de políticas públicas, etc) de forma integrada
(interoperável), ou seja, envolvendo todas as instâncias governamentais, privadas ou não-
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governamentais, através das modernas tecnologias de informação e comunicação, objetivando a
integração, transparência, governabilidade e a democracia (GARCIA, 2006)
A atual tecnologia permite também que a própria gestão do governo, como a coordenação,
planejamento, execução e controle de ações, assim como a transação deste com o setor privado,
seja amplamente aperfeiçoada. Tais oportunidades como a possibilidade de acesso a serviços, e
maior participação nas decisões e acompanhamento dos atos governamentais por parte dos
cidadãos, necessariamente impõe a adoção de meios digitais por parte de todas as instâncias
governamentais, através do emprego das Tecnologias da Informação e Comunicação “[...] em
benefício da eficácia, responsividade, transparência e governança” (TAKAHASHI, 2000, p.8).
Segundo Castor e José (2001) e Araújo et al. (2013) o e-gov tem a capacidade de
revolucionar vários processos simultaneamente e consequentemente viabilizar estruturalmente a
participação cidadã, conforme se pode constatar no Quadro 1, que traz à tona a funcionalidade
proporcionada pelo governo eletrônico, sendo a primeira delas (a prestação de serviços públicos)
o foco desse trabalho.
Assim, a partir do Quadro 1 e conforme Araújo et al. (2013), pode-se afirmar que o e-gov
Por um lado fomenta nos usuários da Web uma proximidade com os serviços
públicos on-line, agilizando essa interação e facilitando a vida dos cidadãos, ao
mesmo tempo traz o mecanismo de legitimação subjacente, uma vez que dá livre
conhecimento às próprias ações do Estado. Paralelamente, o próprio Estado
passa a ter um suporte em sua gestão diminuindo os processos administrativos e
ao mesmo tempo reduzindo as dificuldades de controle, possibilitando uma
maior eficácia governamental. (ARAÚJO et al., 2013, p. 81).
É interessante destacar, também, a visão de Bresser-Pereira e Spink (1998), que definem
o governo eletrônico como um reflexo da sociedade, ou seja, algo solicitado e instigado pela
população.
18
Quadro 1 - Formas de revolução proporcionada pelo e-gov
Fonte: (ARAÚJO et al., 2013)
De acordo com Fernandes (2001) o desenvolvimento do governo eletrônico passa por
quatro estágios que vão desde a criação de sites para difusão da informação sobre os mais
diversos órgãos e departamentos de todos os níveis do governo que, eventualmente, são reunidos
em um portal, como uma espécie de catálogo de endereço dos vários órgãos do governo; até um
estágio mais avançado, onde nele é desenvolvido um tipo de portal que deixa de servir apenas
como um simples índice de sites do governo com centenas de endereços, mas um lugar de
convergência de todos os serviços prestados pelo governo. Neste estágio, o serviço é
disponibilizado por funções ou temas, e não segundo a divisão real do governo em ministérios,
departamentos, etc. Sendo que, para se atingir este patamar de desenvolvimento de governo
eletrônico, é necessária uma intensa integração entre os diversos órgãos e repartições do governo,
por intermédio de uma estrutura de Intranet governamental segura (GARCIA, 2006).
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No contexto do e-gov, programas governamentais estão avançando no sentido de
aplicação da TICs para uma administração pública mais eficiente e que com a colaboração entre
os entes governamentais, empresas e centros de pesquisas poderão chegar ao um nível de
desenvolvimento mais desejável. Porém, tal desenvolvimento esbarra em um gargalo que vem
sendo alvo de discussões frequentes e que exige um longo prazo para ser sanado: o problema da
alfabetização digital que se não for fortemente combatida poderá servir para reforçar ainda mais
as desigualdades sociais. Em outras palavras, a simples conectividade, ou acesso, as TIC não
garante ao cidadão o uso da informação, podendo vir a se tornar apenas mais um fator de
exclusão social (SANTOS; CARVALHO, 2009). Logo, problemas de infraestrutura tecnológica
de fácil acesso a toda a população e de operacionalização entre os diversos órgãos e instâncias
públicas são, de certo modo, solucionáveis a médio e longo prazo, dependendo muito mais de
investimentos em pesquisas e ‘vontade política’. No entanto a alfabetização informacional/digital
é um processo contínuo que se encontra tanto no decurso do sistema educativo formal, como
imbuída nas diversas formas de aprendizagem informal, ao longo da vida (FERNANDES, 2001,
p.26). Desta forma, com a intenção de promover uma maior interação entre o conteúdo
informacional e os serviços disponibilizados pelos governos eletrônicos, as atuais políticas de
informação deveriam visar, não somente superar as dificuldades infraestruturais relativas ao
desenvolvimento de redes de telecomunicações e ao acesso democrático a elas, mas,
principalmente, à educação informacional e digital da população. Isto é a capacitação da
população para usar a informação para a obtenção de conhecimento, manejando eficientemente
os atuais meios de comunicação (GONTIJO, 2002). Além disso, é preciso trabalhar na melhoria
da qualidade dos sistemas e serviços disponibilizados, especialmente em termos de facilidade de
uso e na possibilidade de acesso por todo cidadão.
1.1 Serviços públicos prestados aos cidadãos
A partir do ano de 1995, paralelamente com o boom da internet no país, aumentou –
consideravelmente - a quantidade de sites do Governo Federal na rede. Hoje, esse cenário já é
uma realidade na maioria dos estados e grandes municípios (capitais) onde as exigências dos
cidadãos para atendimento de suas necessidades e as do próprio Estado em melhor gerir sua
burocracia demandam tal profissionalização (TAKAHASHI, 2000).
20
O Comitê Gestor da Internet no Brasil (CGI.br) por meio do Centro Regional de Estudos
para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação (CETIC.br), do Núcleo de Informação e
Coordenação do Ponto BR (NIC.br), apresentou recentemente os resultados da TIC Governo
Eletrônico 20134.
Com relação aos serviços públicos on-line, os resultados da pesquisa indicaram que 94%
dos órgãos públicos federais e estaduais declararam possuir website ou página oficial na Internet.
Em relação aos serviços on-line, 90% dos órgãos públicos federais e estaduais prestaram pelo
menos um serviço público, através do seu website ou página oficial da Internet. A pesquisa
revelou ainda que 84% das prefeituras estão presentes na Internet por meio de um website ou
página oficial e 66% declararam que o site da entidade permitia a prestação de algum serviço
público.
Com relação aos mecanismos de participação do cidadão, nos 12 meses anteriores à
realização da pesquisa, 53% dos órgãos públicos federais e estaduais declararam realizar consulta
pública on-line, 28% adotaram enquetes e 18% possibilitaram a interação por meio de fóruns ou
comunidades de discussão. Entre as ferramentas de participação através da Internet mantidas
pelas prefeituras brasileiras estão as consultas públicas on-line (40%), as enquetes (25%) e os
fóruns ou comunidades de discussão (10%).
Balutis (1999, tradução nossa) exemplifica alguns dos serviços públicos que podem ser
oferecidos aos cidadãos através do uso das TICs:
Prestação eletrônica de informações e serviços.
Regulamentação das redes de informação, envolvendo principalmente governança,
certificações e tributação.
Prestação de contas públicas, transparência e monitoramento da execução
orçamentária.
Ensino à distância (e-larning), alfabetização digital e manutenção de bibliotecas
virtuais.
Difusão cultural com ênfase nas identidades locais, fomento e preservação de culturas
locais.
4 Ver http://cetic.br/tics/governo/2013/orgaos/
21
E-procurement, isto é, aquisição de bens e serviços por meio da Internet, como
licitações públicas eletrônicas, pregões eletrônicos, bolsas de compras públicas
virtuais e outros tipos de mercados digitais para os bens adquiridos pelo governo.
Estímulo aos negócios eletrônicos (e-business), através da criação de ambientes de
transações seguras, especialmente para pequenas e médias empresas.
No Brasil alguns exemplos desses serviços são:
O Portal da Transparência, criado novembro de 2004 e administrado pela
Controladoria Geral da União, tem como objetivo a ampliação da transparência dos
gastos públicos.
O Receitanet da Secretaria da Receita Federal, que permite a declaração de imposto de
renda pela internet.
Emissão de contracheque e consulta a informações do servidor pelo sistema nacional
SIAPENET;
Consulta a processos no Superior Tribunal de Justiça (STJ);
Emissão de boleto para pagamento de Tributos e contribuições federais pessoa física;
Emissão de certidões através de acesso a sites específicos como a Certidão Negativa
de Dívidas com o INSS, Certificado de Regularização de Situação com o FGTS,
Certidão Negativa de Tributos e Contribuições Federais, Certidão Negativa Quanto a
Dívida Ativa da União, dentre outras. Caso o cidadão ou empresa não possua qualquer
tipo de pendência, estas certidões podem ser emitidas on-line.
Delegacias virtuais;
Matrícula em escolas públicas;
Agendamento de serviços presenciais, como o recadastramento biométrico dos
Tribunal Regionais Eleitorais (TREs) e de atendimentos do INSS e DETRAN, entre
outros.
22
1.2 O uso da informação no setor da segurança pública
Por ser um termo que se insere em diferentes contextos e aplicações, torna-se difícil a
definição de um conceito único e preciso para informação. Araújo (1995) afirma que já são
utilizadas mais de 400 definições, conceitos ou abordagens para caracterizar o fenômeno
informação, isso porque, segundo a autora,
informação não é, na verdade, um conceito único, singular, mas, sim, uma série de conceitos conectados por relações complexas. Para definir informação, é necessário primeiramente analisar o amplo espectro de definições em que a informação pode se inserir (ARAÚJO, 1995, p. 4).
Assim, diante dos limites desse trabalho, adotou-se o conceito advindo da análise feita por
Araújo (1995, p. 5) das conclusões dos trabalhos de Belkin e Robertson (1976), cuja proposta é
que a "informação é o que é capaz de transformar estruturas", e tais mudanças de estruturas,
conforme a própria autora ressalta, ocorre apenas no interior de organismos. De modo que
qualquer mensagem, independente de seu suporte ou linguagem, ao ser transmitida por um
processo comunicacional, pode gerar uma informação (ou não), a depender da mudança cognitiva
que proporcionar ao receptor dessa mensagem.
O uso da informação deve ser visto como algo capaz de alterar de modo significativo à
vida de um cidadão, já que a partir dela podem-se gerar novas informações. [...] Para que haja
uma transmissão de informação é necessário um emissor, um receptor e um canal. Mas se o
emissor, nesse caso o cidadão conectado, não tiver consciência de que seu papel pode ser
transformador, se não souber usar as informações que possuem para mudar seu entorno, o uso da
informação será vazio. (SANTOS; CARVALHO, 2009). Pois informação e conhecimento são
essencialmente criações humanas e nunca seremos capazes de administrá-los se não levarmos em
consideração que as pessoas desempenham, nesse cenário, um papel fundamental.
(DAVENPORT, 1998).
O cenário atual no âmbito da segurança pública tem se verificado uma perspectiva mais
ampla, sendo apresentadas ações mais preventivas a sociedade. Pois as análises advindas do uso
de sistemas de informação têm contribuído significantemente na elaboração de políticas públicas
mais eficazes, avaliação e maior controle dos procedimentos adotados pelas instituições.
23
Dentre as iniciativas nesse sentido, se tem a implantação em alguns estados, incluindo
Pernambuco, as delegacias virtuais (para realização do boletim de ocorrência online) e os dados
advindos do sistema de monitoramento via câmeras já espalhados por várias cidades.
O processo de construção dos sistemas de informação criminais no Brasil foi marcado por
décadas de atrasos, Beato (2000) apontou uma série de fatores que contribuíram
significativamente com tal atraso, entre eles aparece a falta de departamento estatístico e coleta
de dados, escassez da tecnologia adequada e de profissionais devidamente capacitados em
algumas secretarias de segurança brasileiras.
Como consequências, tivemos que conviver com o aumento acentuado das taxas de
criminalidade, incremento da percepção de risco das populações nos centros urbanos e
naturalização dos fenômenos da violência e criminalidade como elementos inevitáveis do
convívio social. Por outro lado, também não se tornou possível a avaliação de impactos e custos
de ações e projetos dos setores públicos neste setor, implicando na percepção de que qualquer
iniciativa que visasse o decréscimo dos níveis de criminalidade fosse percebida de maneira
positiva, independentemente dos resultados que possam ser apresentados. Tornado-se crucial aos
analistas e formuladores de políticas o desenvolvimento e a aplicação de formas adequadas de
mensurar fenômenos de criminalidade e violência. Como aspectos de imprescindível importância,
tem-se (MJ/ SENASP, 2006):
O perfil de agressores e vítimas.
A distribuição espacial de delitos.
O relacionamento agressor e vítima.
As chances de punibilidade criminal.
O impacto efetivo de políticas e programas sociais nas taxas de violência e criminalidade.
Mas além dos analistas, formuladores de políticas e profissionais em capacitação, há que
se pensar também uso da informação do ponto de vista do cidadão. Segundo Santos e Carvalho
(2009), na sociedade da informação o uso da informação é a peça chave para que um cidadão
possa se tornar um agente ativo dentro da rede. Ao absorver e produzir novos conteúdos ele gera
24
coletivos inteligentes que podem alimentar o ciclo informacional – conhecimento –
desenvolvimento e informação (BARRETO, 1998, p.123).
É sabido que o principal beneficiado nesse sistema a partir das elaborações de políticas
públicas é o cidadão comum, no entanto percebe-se que a maioria dos sistemas criminais não
dispõem informações para que ele próprio, cidadão, possa atuar de forma mais efetiva e menos
passiva, pois ninguém melhor que ele para estabelecer suas necessidades e prioridades; além de
garantir uma maior transparência das ações de segurança pública que estão sendo implantadas ao
seu favor e de sua comunidade.
25
2 USABILIDADE
A internet atende a uma diversidade de pessoas com características e necessidades
específicas. A fim de atender bem e tornar possível o acesso à maioria dessas pessoas foram
criados princípios para tornar as páginas da Web mais usáveis e acessíveis. Os princípios de
usabilidade e acessibilidade vêm sendo muito comentados atualmente, no entanto a teoria parece
ainda não ter chegado à prática, pois muitos sites da Web ainda não os seguem, seja por
inabilidade técnica ou por simples desinteresse comercial. Porém alguns desenvolvedores,
empresas e organizações vêm atentando para os inúmeros benefícios trazidos através da
implementação desses princípios. (BECHER; RODRIGUES, 2009). No entanto nesta seção
trataremos apenas acerca de usabilidade por ser o foco do nosso estudo.
A norma ISO 9241-11, o padrão internacional mais comum na avaliação da usabilidade
em sistemas interativos, trouxe a definição de usabilidade como sendo a “Capacidade de um
produto ser usado por usuários específicos para atingir objetivos específicos com eficácia,
eficiência e satisfação em um contexto especifico de uso”. Sendo:
Usabilidade: Medida na qual um produto pode ser usado por usuários específicos para alcançar
objetivos específicos com eficácia, eficiência e satisfação, em um contexto específico de uso.
Eficácia: Acurácia e completude com as quais usuários alcançam objetivos específicos.
Eficiência: Recursos gastos em relação à acurácia e abrangência com as quais usuários atingem
objetivos.
Satisfação: Ausência do desconforto e presença de atitudes positivas durante o uso do produto.
A Figura 1 resume o conceito apresentado pela ISO 9241-11 para usabilidade.
26
Figura 1 - Estrutura da usabilidade segundo a ISO 9241-11
Fonte: ISO/IEC 9241, 2002
Segundo Becher e Rodrigues (2009), usabilidade consiste na facilidade de uso, pois sendo
um produto ou sistema fácil de usar, a produtividade, a aprendizagem e as operações ganham um
maior desempenho e facilidade, possibilitando assim um menor número de erros. Os autores
afirmam que em busca de uma melhor qualidade no uso de sistemas, enfoca-se a Usabilidade na
Web, que visa à facilidade e eficiência de aprendizado e de uso, bem como a satisfação do
usuário (padronização, lógica, facilidade de navegação,...), assim, quanto mais fácil de aprender,
memorizar, maior rapidez na realização de tarefas, menor taxa de erros, melhor satisfação do
usuário, mas usável é a interface.
Para Nielsen (1993), o conceito de usabilidade está relacionado à facilidade e eficiência
de aprendizado e de uso, bem como satisfação do usuário e deve estar associada aos seguintes
princípios:
Facilidade de aprendizado: se é fácil à realização de tarefas num primeiro contato;
Facilidade de lembrar como realizar uma tarefa após algum tempo;
Rapidez no desenvolvimento de tarefas;
Baixa taxa de erros: reflete a quantidade de erros cometidos, quão graves são esses
erros e como os usuários reagem e se recuperam diante deles;
Satisfação subjetiva do usuário: se a interface agrada os usuários.
Prates e Barbosa (2003) aduzem que quando os usuários têm vias alternativas para
realizarem suas tarefas, com ou sem apoio computacional, o fato de escolherem espontaneamente
utilizar um determinado sistema, e com certa frequência, dependerá em grande parte da qualidade
27
de uso daquele sistema. Para eles usabilidade é o conceito de qualidade de uso mais popularizado
e qualidade de uso, por sua vez, possui conceito estreitamente relacionado com a capacidade e a
facilidade de os usuários atingirem suas metas com eficiência e satisfação. Em seu trabalho são
apresentados mais dois conceitos recentes de qualidade de uso; o de comunicabilidade, que busca
avaliar o processo implícito de comunicação designer–usuário, que se dá através da interface,
assim como, o conceito de aplicabilidade que está relacionado à flexibilidade de um sistema, em
particular com relação à sua utilidade em uma variedade de situações.
Em suma, usabilidade é o fator preponderante ou mesmo determinante para assegurar
facilidade de uso. Normas e pesquisadores desenvolveram diversos conceitos para o termo
usabilidade, mas comparando-os, conclui-se que tais conceitos estão sempre em harmonia e
essencialmente não se diferenciam muito uns dos outros.
2.1 Avaliação de Usabilidade
Problemas de usabilidade podem ser detectados através de diversos métodos de avaliação
e a escolha do método mais apropriado para ser aplicado no sistema a ser avaliado, depende do
propósito, tempo e orçamento, podendo-se ainda combinar métodos diferentes.
As principais diferenças entre os métodos são a etapa do ciclo de design do software em
que devem ou podem ser aplicados (durante o ciclo de desenvolvimento ou após ter o produto
pronto), a técnica utilizada para coletar os dados (desde entrevistas até experimentos em
laboratórios), os tipos de dados coletados (quantitativos ou qualitativos), e ainda o tipo de análise
feito (o avaliador pode prever potenciais problemas ou interpretar os dados obtidos). (PREECE et
al., 1994). Tais diferenças foram descritas por Prates e Barbosa (2003) e estão resumidas no
Quadro 2.
Quadro 2 – Resumo das principais diferenças entre os métodos de avaliação de usabilidade
Etapa do ciclo do design Somativa São aquelas que são feitas durante o processo de design, antes de o sistema estar terminado. Problemas de interação são identificados e consertados antes de a aplicação ser terminada e liberada para uso.
Formativa As avaliações de interface feitas em produtos já terminados. Buscam verificar a existência de determinados aspectos no sistema desenvolvido, como por exemplo a sua conformidade com um padrão estabelecido.
28
Técnica de coleta Coleta de opinião do usuário Tem por objetivo se obter uma apreciação dos usuários em relação ao sistema interativo. Normalmente, se deseja identificar o nível de satisfação dos usuários com o sistema, o que inclui aspectos como: se eles gostam do sistema, se a aparência estética do sistema é satisfatória, se o sistema faz aquilo que eles desejam, se tiveram algum problema ao usá-lo, e/ou se eles gostariam de (ou pretendem) usá-lo novamente
Observação de usuários A observação do uso do sistema pelo usuário permite ao avaliador ter uma visão dos problemas sendo vivenciados pelos usuários e muitas vezes dos aspectos positivos experimentados durante o uso. A observação pode ser registrada usando-se anotações do observador, gravação de vídeo, áudio ou da interação, ou uma combinação destas.
Registro de uso Registros feitos durante o uso pode ser feito através de logs, que armazenam em um arquivo as ações executadas em um sistema, através da gravação da interação do usuário com o sistema, ou da gravação em vídeo da experiência do usuário.
Coleta de opinião de especialista São aqueles nos quais avaliadores inspecionam ou examinam aspectos de uma interface de usuário relacionados à usabilidade. Normalmente, os avaliadores são especialistas em usabilidade.
Tipo de coleta de dados Quantitativo São aqueles que podem ser representados numericamente. Normalmente dados quantitativos são utilizados para se avaliar a eficiência e produtividade de um sistema, para se comparar alternativas de design ou ainda se determinar se o sistema atingiu algum objetivo de qualidade de uso pré-definido.
Qualitativo São resultados não numéricos, tais como uma lista de problemas que os usuários tiveram ao utilizar a aplicação, ou suas sugestões sobre como melhorar o projeto de interação. Normalmente estes dados permitem identificar quais são as características de interação ou interface relacionadas com os problemas medidos e observados.
Tipo de análise Preditiva É realizada quando os avaliadores, ao analisarem os dados coletados de especialistas, tentam prever que tipo de problemas os usuários enfrentarão.
Interpretativa É realizada quando, ao analisarem os dados coletados a partir da interação do usuário com o sistema, os avaliadores procuram explicar os fenômenos que ocorreram durante esta interação. Normalmente se considera a análise como sendo interpretativa quando ela é feita sobre dados
29
coletados em ambientes naturais sem interferência dos observadores nas atividades dos usuários.
Experimental Os dados coletados em ambientes controlados, como laboratórios, precisam ser analisados em função das variáveis sendo observadas. Embora esta análise também dependa da interpretação do avaliador, diferencia-se da anterior, pelo fato de as variáveis sendo manipuladas serem conhecidas.
Fonte: (PRATES; BARBOSA, 2003, adaptado).
2.2 Métodos de avaliação analíticos
Métodos de avaliação analíticos são aqueles nos quais avaliadores checam aspectos de
uma interface de usuário relacionados à usabilidade. Tais avaliadores geralmente são
especialistas em usabilidade, mas nada impede que também venham a serem consultores de
desenvolvimento de software especializados em um determinado estilo de interface, ou ainda
usuários finais que conheçam o domínio e a tarefa, Prates e Barbosa (2003).
Conforme Prates e Barbosa (2003) e Abreu e Moraes (2005) existem vários tipos de
avaliação analítica: avaliação heurística, percurso cognitivo, percurso pluralista, conformidade
com diretrizes e padrões, e inspeções de consistência, de características ou formais. Além disso,
grande parte do conhecimento sobre usabilidade é organizado na forma de normas e
recomendações ergonômicas tais como as definidas pela ISO 9241 (ISO/IEC 9241, 2002), as Oito
regras de ouro do design de diálogo (SHNEIDERMAN; PLAISANT, 2004), Heurísticas de
Usabilidade (NIELSEN, 1993), Requisitos não-funcionais de usabilidade (PRESSMAN, 2004) e
Critérios ergonômicos para avaliação de interfaces humano-computador (BASTIEN; SCAPIN,
1993). Tais recomendações descrevem padrões conhecidos de problemas e, em alguns casos,
propõem soluções ou alternativas para evitá-los. A aplicação de tais recomendações durante o
desenvolvimento de interface de sistemas e websites pode realmente evitar ou reduzir vários
problemas de usabilidade. Assim, pode-se verificar a usabilidade inspecionando uma interface em
relação a tais recomendações. Se a interface as segue pode-se estimar que os problemas de
usabilidade foram evitados. (WINCLER; PIMENTA, 2002).
Entre esses métodos e recomendações, apenas o método de avaliação heurística será aqui
descrito, por ser o que será utilizado no contexto deste trabalho.
30
O método de avaliação heurística é um método analítico que visa identificar problemas de
usabilidade conforme um conjunto de heurísticas ou diretrizes (guidelines) (Nielsen, 1993). São
elas:
1. Visibilidade do status do sistema – o sistema deve sempre manter os usuários informados
sobre o que está acontecendo, através de feedback apropriado em tempo razoável.
2. Compatibilidade entre o sistema e o mundo real – o sistema deve falar a linguagem dos
usuários, com palavras, frases e conceitos familiares ao usuário, ao invés de termos
orientados ao sistema ou termos técnicos. Seguir as convenções do mundo real, colabora para
que as informações possam aparecer em uma ordem natural e lógica.
3. Controle do usuário e liberdade - os usuários muitas vezes escolhem funções do sistema
por engano e precisam de uma menção clara de "saída de emergência" para sair do estado
indesejado sem ter que passar por um diálogo alargado. Adicionalmente, é importante que o
sistema dê suporte para que ações possam ser desfeitas e refeitas.
4. Consistência e padrões - os usuários não devem ter que se perguntar se diferentes palavras,
situações ou ações significam a mesma coisa. Siga as convenções da plataforma.
5. Prevenção de erros - ainda melhor do que boas mensagens de erro é um projeto cuidadoso
para evitar que erros ocorram. Também é importante apresentar aos usuários uma opção de
confirmação antes dele se comprometer com uma ação.
6. Ajuda aos usuários para reconhecerem, diagnosticarem e se recuperarem de erros:
mensagens de erro em linguagem simples, sem códigos, indicando precisamente o problema e
sugerindo de forma construtiva um caminho remediador.
7. Reconhecimento ao invés de recordação – é preciso minimizar a carga de memória do
usuário, tornando os objetos, ações e opções visíveis e intuitivos. O usuário não deve ter que
lembrar informações de uma parte do diálogo para outra.
8. Flexibilidade e eficiência de uso - Aceleradores - invisíveis pelo usuário novato - pode
muitas vezes acelerar a interação para o usuário experiente de tal forma que o sistema pode
atender a ambos os usuários inexperientes e experientes. Permitir que usuários possa adequar
ações frequentes.
31
9. Design estético e minimalista: evite porções de informação irrelevantes. Cada unidade extra
de informação em um diálogo compete com as unidades de informação relevantes e reduz sua
visibilidade relativa.
10. Ajuda e documentação: devem ser fáceis de buscar, focadas no domínio e na tarefa do
usuário, e devem listar passos concretos a serem efetuados para atingir seus objetivos.
Para cada heurística violada, deve-se definir ainda em que local o problema ocorre e sua
gravidade. A gravidade do problema é definida por um valor dentro de uma escala, conforme
pode ser visualizado no Quadro 3.
Quadro 3 – Escala do grau de severidade de problemas de usabilidade
0 – Não concordo que isto seja um problema (este valor pode resultar da avaliação de um
especialista sobre um problema apontado por outro especialista)
1 – Problema cosmético: não precisa ser consertado a menos que haja tempo extra no projeto
2 – Problema pequeno: o conserto deste problema é desejável, mas deve receber baixa prioridade
3 – Problema grande: importante de ser consertado; deve receber alta prioridade.
4 – Catastrófico: é imperativo consertar este problema antes do lançamento do produto.
Fonte: NIELSEN, 1993, tradução nossa.
A avaliação heurística não envolve usuários, e deve ser realizada, de preferência, por
avaliadores especialistas. Tal método é bastante rápido e possui custo inferior em relação à
maioria dos outros métodos de avaliação, Prates e Barbosa (2003).
Mas antes de declarar um produto como pronto é imprescindível que o submeta a algum
tipo de a avaliação de usabilidade, pois sistemas/sites complicados de usar podem trazer
dificuldades para o usuário, gerando confusão e insatisfação por parte dele, podendo atém mesmo
levar ao abandono. Nesse sentido, Becher e Rodrigues (2009) comentam: “Os benefícios trazidos
pela avaliação da qualidade do uso a partir da interação do usuário podem surtir efeito duradouro.
Mas infelizmente alguns projetistas adiam ou não realizam esse processo pensando apenas nos
custos que acarretam”.
32
2.3 Testes de Usabilidade com Usuários Reais
O teste (validação) de usabilidade “deve verificar o desempenho (eficácia e eficiência) da
interação homem-computador e obter indícios do nível de satisfação do usuário, identificando
problemas de usabilidade durante a realização de tarefas específicas em seu contexto de uso”. A
validação pode variar de acordo com a rigidez, o custo e o nível de especialização (DIAS, 2003,
p.7).
Testes de usabilidade é um método de avaliação empírico que envolve usuários para
coleta de dados. Nesses testes, um observador identifica problemas de uso durante a
navegação/interação do usuário com o produto/serviço/sistema/site. Essa interação pode ser livre,
sendo apenas acompanhada por um observador que registra as ações do usuário e suas
observações sobre elas ou pode ser baseada em tarefas pré-estabelecidas com, posterior aplicação
de questionários e/ou entrevistas. (PRATES; BARBOSA, 2003)
Os testes podem ser feitos em ambiente informal ou em ambientes controlados, como
laboratórios especializados, onde o avaliador tem um maior controle sobre as variáveis
envolvidas no processo de avaliação e ainda consegue afastar agentes externos que possam
porventura interromper o usuário durante a interação. A desvantagem consiste no artificialismo,
em não se avaliar o usuário dentro do seu contexto de uso e também da possível inibição do seu
comportamento.
Existem vários métodos que permitem se fazer avaliação de um sistema com usuário no
laboratório. Enquanto eles têm várias características em comum, como parte da preparação e
execução dos testes, eles variam no tipo de dado a ser coletado ou na análise a ser feita deste. Os
testes de usabilidade buscam avaliar a qualidade de usabilidade presente em um software,
avaliando principalmente o desempenho do usuário com o software (PRATES; BARBOSA,
2003).
Mas não existe um único método capaz de identificar todos os problemas de usabilidade
possíveis em uma interface, embora o método de análise de interação do usuário seja um dos
mais completos e algumas vezes, considerados um método de referência. É recomendável ainda
que mais de um método seja utilizado para que se possa cobrir um espectro maior de problemas
de usabilidade e, além disso, devem ser aplicados regularmente para que possam acompanhar as
alterações de conteúdo, mudanças na população de usuários e inclusões de problemas de
usabilidade às interfaces durante a manutenção do site (WINCLER; PIMENTA, 2002)
33
3 METODOLOGIA
Uma pesquisa se baseia em características de elaboração, construção, desenvolvimento
para a sua finalização. Nesse processo o conjunto de procedimentos metodológicos proporciona
especificar a linha lógica do raciocínio científico utilizado para evidenciar o caminho percorrido
para a construção da pesquisa. Neste sentido, esta pesquisa é de caráter exploratório possuindo
como principal finalidade desenvolver, esclarecer e modificar conceitos e ideias, tendo em vista a
formulação de problemas mais precisos ou hipóteses pesquisáveis para estudos posteriores. (GIL,
2009). A investigação exploratória utilizada foi retratada por Bastos (2009) como uma grande
colaboradora na delimitação, no aprimoramento do assunto de pesquisa, tanto para definir os
objetos, quanto para formular e reformular as questões de estudo.
O presente estudo está inserido no campo da pesquisa quantitativa e qualitativa e utilizou
como estratégia de pesquisa o estudo de caso, cujo objeto de estudo é usabilidade da informação
no site da delegacia virtual. Para a coleta de dados foi utilizada a técnica de observação direta
durante a realização de testes de usabilidade, além de questionário e entrevista. Quanto à
observação direta, Lakatos e Marconi (1990) defendem que é uma técnica de coleta de dados que
utiliza os sentidos para compreender determinados aspectos da realidade.
As etapas para realização do trabalho foram:
1. Levantamento bibliográfico;
2. Entrevista com o pessoal responsável pela delegacia virtual do Estado de Pernambuco;
3. Avaliação de usabilidade da delegacia virtual com base nas heurísticas de Nielsen;
4. Validação de acessibilidade através do uso do validador automático DaSilva e
observação de elementos de acessibilidade no site da delegacia virtual.
5. Realização de testes de usabilidade com usuários aleatórios, com posterior aplicação
de um questionário de satisfação, baseado no SUS (System Usability Scale)5.
5 Ver no site (http://www.measuringusability.com/sus.php)
34
Os testes com usuários foram realizados em uma delegacia de polícia por 7 dos 10
cidadãos e os demais realizaram o teste em sua própria residência e/ou local de trabalho. Cada
usuário passou por uma breve entrevista, cujo roteiro encontra-se no Apêndice A, com objetivo
de levantar o seu perfil e de saber se já tinham ouvido falar da delegacia virtual. E durante o teste
foram feitas observações do comportamento dos usuários.
Os usuários foram selecionados para realizar o teste de forma aleatória, entre os que iriam
prestar queixa de extravio de objetos ou documentos. Eles foram convidados pessoalmente a
participar deste estudo e aos que concordaram foi solicitado consentimento para serem filmados.
Durante o teste procurou-se manter o ambiente o mais natural possível e deixá-los mais a
vontade. Todos foram orientados que poderiam interromper o teste a qualquer momento e que
seria mantido o anonimato das informações prestadas. Além disso, os usuários foram
previamente alertados que somente o sistema estaria sendo avaliado e que todas as informações
coletadas seriam usadas apenas no contexto deste trabalho e os resultados avaliados de forma
agrupada.
Após a interação com o site da delegacia virtual, entregue a cada usuário um questionário
de satisfação, baseado no SUS (System Usability Scale) (BROOKE, 1986). O questionário faz
uso de escala “Likert” para medir as opiniões, atitudes e crenças dos usuários a cerca do sistema e
é composto de 10 questões, cada uma com escala de avaliação variando entre 1 (discordo
plenamente), 2 (discordo), 3(neutro), 4 (concordo) e 5(concordo plenamente). E as questões
eram:
1. Eu acho que eu gostaria de usar este sistema com frequência.
2. Achei o sistema desnecessariamente complexo.
3. Eu pensei que o sistema era fácil de usar.
4. Eu acho que eu precisaria do apoio de uma pessoa técnica para ser capaz de usar este sistema.
5. Eu achei que as várias funções deste sistema foram bem integradas.
6. Eu acho que havia muita inconsistência no sistema.
7. Eu imagino que a maioria das pessoas iria aprender a usar este sistema muito rapidamente.
8. Achei o sistema muito complicado de usar.
9. Eu me senti muito confiante usando o sistema.
10. Eu preciso aprender um monte de coisas antes de usar este sistema.
35
Para calcular a pontuação do questionário, conforme as regras do SUS, somou-se a
contribuição de cada questão. O valor de cada contribuição mudava de acordo com a
característica da questão: para as questões 1,3,5,7 e 9, a pontuação é a posição da escala menos 1.
Para as questões de número 2,4,6,8 e 10, a pontuação é de 5 menos a posição na escala. Após
determinado o valor de cada questão, é necessário somar todos os valores e multiplicar por 2,5
para obter o resultado global do SUS. Este resultado global está inserido numa escala de 0 a 100.
Sendo que sistemas/sites com menos de 50 pontos são preocupantes e considerados inaceitáveis,
pois representam sistemas com experiências relativamente pobres e insatisfação do usuário. Entre
50 e 70 são razoáveis, mas merecem ser aprimorados. Produtos acima de 70 pontos são aceitáveis
e não apresentam problemas graves de usabilidade (ruídos)6. Produtos acima de 90 pontos
possuem boa usabilidade, ou seja, representam experiências muito boas com alto índice de
satisfação dos usuários.
O desempenho do usuário durante a utilização do site foi medido por meio da observação
direta que permitiu a verificação de métricas como: conclusão da tarefa, tempo de duração e
ocorrência de erros. De maneira que foram obtidos com os testes dados quantitativos e
qualitativos ao mesmo tempo.
6 Impacto sobre a produtividade da tarefa, que não constituindo barreira (impede a realização da tarefa) ou obstáculo (o usuário se esbarra algumas vezes, mas aprende suplantá-lo) causa uma diminuição do seu desempenho (incomoda).
36
4 RESULTADOS E DISCUSSÕES
Nesta seção serão apresentados e discutidos os resultados obtidos com a realização deste
trabalho. Primeiro será apresentado um panorama da delegacia virtual, o objeto de estudo deste
trabalho.
4.1 Panorama da Delegacia Virtual
Em 05 de maio de 2014 foi feita uma entrevista com o pessoal do departamento
responsável pelo serviço do boletim de ocorrência (BO) virtual, principal serviço da delegacia
virtual, de onde foram extraídas as informações a seguir.
Até a data da entrevista, já haviam sido realizados 680.470 BOs, atingindo uma média de
400 ocorrências registradas por dia, das quais cerca de 52% dos casos se referiam a extravio de
documentos. Os documentos mais extraviados são os RG e as carteiras de trabalho e previdência
social (CTPS). Porém, chama a atenção que, só no mês de abril cerca de 800 ocorrências foram
descartadas, onde na sua maioria, decorreram de erro de preenchimento. O que pode dar indícios
da dificuldade dos usuários no uso do sistema.
Cabe destacar que o boletim é descartado em duas hipóteses: quando o atendente verifica
que os dados informados não conferem com os órgãos competentes ou a natureza da ocorrência
não é atendida pela Delegacia pela Internet. Em ambos os casos, essa informação fica disponível
e é mostrada após o usuário realizar a consulta na opção Validação de Boletim de Ocorrência.
(http://servicos.sds.pe.gov.br/delegacia/). Opção esta na qual permeia a principal queixa dos
usuários, que se refere a situações nas quais eles pensam, erroneamente, que o BO ainda não
tenha sido validado, por não existir feedback algum a cerca do resultado desta operação.
Em qualquer forma de comunicação, o feedback é importante. Para uma boa interação de
uma pessoa com o computador, um bom feedback deve ser fornecido; porém, nesse caso, ele
deve ser planejado e programado (FOLEY, 1990). Consta-se com isso, que este tipo de queixa
afeta à heurística “verificação do status do sistema”, que diz que o sistema deve manter os
usuários informados sobre o que está acontecendo, através de feedback apropriado em tempo
razoável. Assim, o site deve relatar ao usuário o recebimento de todas as entradas por ele
efetuadas.
37
A delegacia virtual vem sendo mais divulgada e seu uso vem crescendo no decorrer dos
anos (Figura 2), desde sua criação e disponibilização em 2003. Apesar de haver oscilações de
registro entre os meses (Figura 3), o que é natural.
Figura 2 - Evolução do registro de boletins de ocorrência na delegacia virtual
Fonte: DELEGACIA VIRTUAL, 2014
Figura 3 - Boletins de ocorrência virtuais registrados no 1o. quadrimestre de 2014.
Fonte: DELEGACIA VIRTUAL, 2014
4.2 Avaliação e Testes de Usabilidade
O teste de usabilidade foi realizado com 10 usuários, com faixa etária variando de 22 a 40
anos e abrangendo o sexo masculino e feminino e diversos níveis de escolaridade e variadas
profissões (Quadro 3).
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
653 4.972 14.093 21.084
44.512 52.288 65.582
78.219 97.705
120.903 129.161
JANEIRO FEVEREIRO MARÇO ABRIL
12.278
11.350
13.009
11.661
38
Durante a realização do teste foi medido o tempo que o usuário levava para realizar o
registro do boletim de ocorrência na delegacia virtual, sobre extravio de documentos. Ocorreram
dois casos em que os usuários não conseguiram finalizar o registro (Quadro 3) . Após a interação
com o sistema, foi aplicado o questionário de satisfação cuja pontuação também pode ser
visualizada no Quadro 3.
Quadro 4 - Perfil dos Usuários no teste de usabilidade
No. Escolaridade Sexo Idade Profissão Tempo execução do teste
Pontuação do SUS
1 Ensino médio incompleto F 27 Agricultora 15 min 70
2 Superior completo F 39 Escrivã de polícia 15 min 82.5
3 Ensino médico completo F 21 Estudante Não finalizou a tarefa
82.5
4 Pós-graduação F 30 Analista Comercial 13 min 75
5 Ensino médico completo F 20 Desempregada Não finalizou a tarefa
62.5
6 Ensino médio completo F 40 Secretária legislativa 23 min 57.5
7 Ensino médio completo M 21 Estudante 13 min 62.5
8 Ensino superior completo F 32 Arquitetra/urbanista 13 min 72.5
9 Ensino médio completo M 24 Músico 11 min 82.5
10 Ensino superior incompleto
M 22 Operador sênior 11 min 75
Fonte: Dados da Pesquisa, 2014.
A avaliação de satisfação dos usuários do teste através da aplicação do questionário
baseado no SUS apontou que o valor do sistema atingiu uma média de 72.2, o que significa que o
mesmo alcançou a satisfação dos usuários, uma vez que pontuações entre 70 e 90 pontos
caracterizam produtos aceitáveis e que não apresentam problemas graves de usabilidade (ruídos)7
Porém, chama a atenção que o usuário 3, apesar de não ter conseguido finalizar a tarefa, fez uma
ótima avaliação do sistema (Quadro 3). O que pode ter comprometido o resultado final da
avaliação.
Adicionalmente, vale destacar que a eficácia do sistema fica comprometida uma vez que
20% dos usuários não concluíram a tarefa. Durante a interação, alguns usuários não se lembraram
das respectivas numerações de RG e CPF, obrigatórios para uso do sistema (Figura 4), sendo que
conseguiram suplantar tal dificuldade através de telefonemas para seus familiares ou com auxílio
7 Impacto sobre a produtividade da tarefa, que não constituindo barreira (impede a realização da tarefa) ou obstáculo (o usuário
se esbarra algumas vezes, mas aprende suplantá-lo) causa uma diminuição do seu desempenho (incomoda).
39
da autora que tem livre acesso a sistemas da informação de cadastros civis. Situação em que
evidenciou a violação da heurística reconhecer em vez de lembrar. Apesar da solicitação dos
números ser necessária por medida de segurança, se esses são exatamente os documentos que
foram roubados ou extraviados e a pessoa não sabe de memória o número deles, a utilização da
delegacia virtual fica inviabilizada.
Figura 4 - Informações sobre Como registrar o BO disponíveis no botão "Como Registrar" da delegacia virtual
Fonte: DELEGACIA VIRTUAL, 2014
Outra informação nesse sentido é que o site não informa explicitamente a necessidade dos
documentos se o usuário entra diretamente pra a página de preenchimento do BO (Figura 5), o
que pode ocasionar perda de tempo ou até desistência do preenchimento do BO por parte de
algum usuário, devido a falta do número do documento ser descoberto tardiamente. Por exemplo,
o usuário 5 não concluiu a tarefa por não dispor do número do seu RG. Este usuário, assim como
os demais usuários, não navegou pelo site a procura de instruções de preenchimento (por
exemplo, o botão “Como Registrar” na página inicial da delegacia (Figura 3)), indo direto para o
preenchimento do BO. Assim, só após 12 minutos, ele percebeu que teria que desistir da tarefa.
Tal problema compromete métricas de eficácia do site.
40
Figura 5 - Página inicial da delegacia virtual
Fonte: DELEGACIA VIRTUAL, 2014
É importante levar em conta também que a polícia civil possui sistema integrado com os
órgãos responsáveis tanto pelo RG como do CPF, razão pela qual poderia facilitar para o usuário
reconhecer os devidos documentos de forma segura.
Chamou atenção neste estudo foi o fato do termo extravio para a maioria dos usuários
parecer desconhecido, tipo de problema que visivelmente viola a regra de compatibilidade entre o
sistema e o mundo real descrita por Nielsen (1993).
O site fornece alguns bons recursos de feedbacks, como as mensagens de erros enviadas
quando algum erro é cometido, como no caso do usuário 3 que não conseguiu concluir a tarefa
em razão de erro. Mas segundo Wincler e Pimenta (2002) “se o erro é causado por uma operação
do usuário, por exemplo, deve-se investigar se a interface não induz ao erro, através de comandos
complexos ou ausência de mensagens adequadas”. Assim, analisando o que aconteceu, o usuário
pretendia comunicar extravio dos documentos - RG, CRLV de sua motocicleta e CRLV de seu
automóvel - mas se deparou com o seguinte problema: nos campos de descrição dos documentos
CRLVs, o sistema determinava como de preenchimento obrigatório o valor do objeto. Algo
incoerente, visto que o que se perdeu foi o documento e não o veículo. Ainda assim, o usuário
insistiu, deduzindo então que os valores solicitados eram os correspondentes aos veículos,
ocasião em que o sistema retornou uma mensagem referente à impossibilidade daquela
41
ocorrência ser feita virtualmente, em razão dos valores dos objetos somados ultrapassarem a
quantia permitida para o sistema que é de 40 salários mínimos (Figura 6). Apesar do feedback ter
sido fornecido, o sistema induziu o usuário ao erro, a ponto dele abandonar o site, o que
compromete a eficácia. Assim, esse é um ajuste (habilitação do campo de valores) importante de
ser feito, devendo receber alta prioridade e ser classificado quanto à severidade como sendo do
tipo “problema grande”.
Figura 6 - Preenchimento do BO pelo usuário 7
Fonte: DELEGACIA VIRTUAL, 2014
Para se criar uma interface que de fato possa ser usada por diferentes pessoas, deve-se
poder apresentar o seu conteúdo de diversas formas, de modo a acomodar as diferentes
percepções (PRESSMAN, 1992). Assim, no preenchimento do BO, apesar da flexibilidade, em
razão do endereço pode ser digitado ou localizado no mapa, ocorreram situações de
inconformidade do endereço do mapa com o endereço digitado. Por exemplo, o usuário 1 queria
registrar como local da ocorrência a Avenida Conde da Boa Vista localizada no Centro do Recife.
42
No entanto, ao buscar o referido endereço no mapa, o sistema recuperava uma praça localizada
no bairro do Ipsep, Recife (Figura 7). Problema esse que se repetiu com outros usuários.
Figura 7 - Exemplo de problema na localização do endereço via mapa
Fonte: DELEGACIA VIRTUAL, 2014
Procurar o endereço no mapa foi de fato a situação que mais frustrou os usuários, que
acabaram abandonando-o e voltando para o local de digitação do endereço. Já no campo endereço
residencial, os usuários encontram mais problemas em decorrência de outra solicitação que
consideraram inadequada de entradas de dados. No caso, a obrigatoriedade de informar o CEP,
sem nenhum link para o site dos correios, por exemplo, onde o CEP poderia ser localizado
(Figura 8). Segundo as heurísticas de Nielsen (NIELSEN, 1993), é importante que as interfaces
sejam econômicas sob o ponto de vista cognitivo e motor, ou seja, o sistema precisa ser capaz de
economizar a leitura e evitar memorização desnecessária para ser mais fácil de usar e oferecer ao
usuário todas as informações necessárias para utilização correta da interface.
43
Segundo a heurística “Prevenção de erros”, é importante prestar informações aos usuários
na entrada de dados, de forma que evite que erros sejam cometidos. De fato, uma interface bem
projetada deve prover mecanismos de prevenção de erro, de modo que o usuário não escolha uma
opção inválida para só receber, depois, uma mensagem de erro (FOLEY, 1990). Nesse sentido, a
interface estudada apesar de apresentar boas mensagens de erro (por não utilizar termos técnicos
e informar qual o tipo de erro que ocorreu), não os previne adequadamente. Durante os testes,
houve situação em que um usuário, depois de preencher todos os seus dados pessoais no campo
de envolvidos na ocorrência, precisou recuar na navegação para corrigir algo, porém ao recuar, o
usuário inadvertidamente perdeu todos os dados, ocasionando retrabalho. E nenhuma mensagem
informativa foi dada nesse sentido.
Outro desafio foi encontrado no campo de contato, que deixa dúvida sobre qual telefone é
obrigatório (Figura 8) - fixo, celular ou ambos.
Figura 8 - Problemas no preenchimento do BO
Fonte: DELEGACIA VIRTUAL, 2014
44
Também, não fica explícito o formato adequado de entrada dos dados dos telefones, o que
levou muita gente a se atrapalhar em razão do esquecimento de informar o DDD antes do número
do telefone, causando erro na entrada de dados (Figura 8). Esse tipo de recurso permite que o
usuário se sinta mais confiante em explorar o sistema e facilita o aprendizado. Logo, esse
problema poderia ser resolvido facilmente, adicionando ao lado do campo o formato da entrada
de dados, no caso (DDD) 9999-9999.
Outro problema encontrado, foi que o campo data de nascimento contava com um
calendário (Figura 9), no entanto, curiosamente, nem todos os usuários souberam utilizá-lo para
mudança de mês e ano, optando pela digitação direta da data. Porém, no campo para digitação da
data, tal como no telefone, não vinha especificando o formato da entrada dos dados. O ideal seria
que esse formato fosse fornecido, também como uma forma de prevenção de erros, o que, poderia
ser feito de forma simples, adicionando o lado do campo o formato dd/mm/aaaa.
Figura 9 – Formato inadequado de entrada de dados no campo data de nascimento
45
Fonte: DELEGACIA VIRTUAL, 2014
O sistema deve utilizar a linguagem do usuário com palavras, frases e conceitos
familiares. A maioria dos usuários, por exemplo, com queixas de extravio de dinheiro perderam
muito tempo no espaço para classificação do tipo dos objetos extraviados, pois esperavam
encontrar pela palavra dinheiro ao invés da palavra moeda (Figura 10), o que causou um pouco
de irritabilidade nos usuários.
Adicionalmente, ressalta-se que os emblemas abaixo do nome da delegacia, no site da
mesma não são intuitivos para a maioria dos usuários. Devido a localização deles, imagina-se que
podem ser ícones. Porém, além de não serem clicáveis, os mesmos nem ao menos oferecem aos
usuários uma legenda sobre seu significado (Figura 11).
Figura 10 – Exemplo de inadequação entre o vocabulário do sistema e o mundo real.
Fonte: DELEGACIA VIRTUAL, 2014
46
Figura 11 - Imagens similares a ícones confundindo os usuários
Fonte: DELEGACIA VIRTUAL, 2014
Deve-se ainda aproveitar o conhecimento que o usuário possui a respeito do mundo que o
cerca, logo o uso de metáforas que envolvam ideias já familiares torna a interação mais intuitiva e
menos hostil (APPLE, 1992). O site estudado utiliza a metáfora do policial virtual (Figura 12)
para guiar no preenchimento do BO. Porém, nem sempre as mensagens que esse “policial”
oferece são realmente úteis para o contexto em que o usuário se encontra no preenchimento.
Destaca-se aqui, também, o fato que, ao entrar no preenchimento dos dados do BO, se
perde a noção de referencia do que está sendo feito, pois solicita-se a seleção do tipo de pessoa
(física ou jurídica), mas não há indicativos de para que (por exemplo, manter um título indicando
que se está fazendo o preenchimento do BO).
Figura 12 - Metáfora do policial virtual auxiliando o preenchimento
Fonte: DELEGACIA VIRTUAL, 2014
Porém, o sistema peca na seleção do tipo do objeto referente a ocorrência, onde poderia
ter sido utilizado algum tipo de metáfora. Por exemplo, como casos de perda de documentos ou
celulares que costumam ser os objetos perdidos mais frequentes, na delegacia virtual do estado de
Alagoas, o sistema faz uso de metáforas para facilitar o preenchimento do BO, tornando a seleção
da ação mais intuitiva e ágil (Figura 13). Esta foi, inclusive, a dificuldade encontrada pelo usuário
47
8, que relatou fracassar em registrar um boletim na sua residência, em época anterior ao teste, de
perda de vários objetos, devido a dificuldade em localizar o tipo de cada um deles no sistema.
Razão pela qual ele abandonou o site virtual e se dirigiu a delegacia presencial. Ocasião em que
foi convidado a tentar novamente, participando assim desse teste.
Figura 13 - Uso de metáforas pela delegacia interativa do Estado de Alagoas
Fonte: DELEGACIA VIRTUAL, 2014
Por fim, uma boa interface minimiza o número de ações necessárias para a entrada de
dados, reduzindo a tarefa do usuário de digitar e deve ter bem organizada a entrada de dados.
Nesse ponto, na delegacia virtual, a entrada de dados é guiada por uma barra de passo a passo,
para que o usuário localize em que etapa se encontra no preenchimento do BO (Figura 14).
Figura 14 - Barra indicativa das etapas de preenchimento do BO
Fonte: DELEGACIA VIRTUAL, 2014
Porém, um problema grave é que, se a pessoa estiver, por exemplo, em OBJETOS e
quiser voltar até LOCAL, ela não pode ir diretamente. Ela tem que voltar de seção por seção,
sendo que tudo que ela fez até aquele momento é perdido, não é salvo, causando perda de tempo
48
e retrabalho. O mais grave que não fica claro para a pessoa que ela irá perder tudo. Na delegacia
virtual do Estado de Alagoas isso não ocorre, você pode navegar pelo recurso de “migalhas de
pão” (caminho de navegação feito pelo usuário) sem perda de dados, deixando a pessoa mais
segura.
Como forma de prevenção de erros, antes da submissão final do BO é preciso que seja
feita a confirmação dos dados digitados. Para esse fim, tanto na delegacia virtual de Pernambuco,
quanto na de Alagoas há o campo de resumo da ocorrência. No entanto, na delegacia de
Pernambuco esse campo precisa ser digitado pelo usuário e na de Alagoas, se a pessoa não quiser
digitar, o resumo aparece automaticamente (Figura 15), agilizando a ação do usuário.
Figura 15 - Resumo do registro preenchido para confirmação na delegacia interativa do Estado de Alagoas
Fonte: DELEGACIA VIRTUAL, 2014
49
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Este trabalho se propôs a discutir a visualização de informações na delegacia virtual do
Estado de Pernambuco. Para isso, foi feita uma avaliação de usabilidade usando as heurísticas de
Nielsen, em conjunto com testes de usabilidade com usuários reais, selecionados aleatoriamente
para integrar o teste.
A avaliação de usabilidade aplicada mostrou-se bastante relevante tendo em vista o
clamor social por serviços cada vez mais qualificados e nesse processo, alguns problemas como
os de vocabulário, de falta de clareza para preenchimento dos campos e de falta de recursos para
prevenção de erros foram detectados.
Esse trabalho pode contribuir tanto como referencial teórico, quanto para que se faça uma
reflexão sobre a melhoria dos serviços online prestados pelo governo, uma vez que o foco deles é
o cidadão comum. Os órgãos públicos, como a Secretarias de Defesa Social, deveriam atentar
sempre para o assunto usabilidade no desenvolvimento dos seus sites para fornecimento de
serviços. Inclusive há recomendações nesse sentido no site do governo eletrônico
(http://www.governoeletronico.gov.br).
Outro ponto, que nem sempre é considerado é a questão de tornar o serviço acessível ao
cidadão independente de limitações físicas ou cognitivas, ou seja, não são consideradas questões
de acessibilidade. Posto que problemas de acessibilidade em sites de serviços públicos, podem
excluir boa parte da população, visto que, segundo o CENSO do Instituto Brasileiro de Geografia
e Estatística (IBGE) de 20108, quase ¼ da população brasileira relatou possuir algum tipo de
deficiência entre: visual, auditiva, motora ou mental.
Vale ressaltar que sites mais usáveis e acessíveis são um direito do cidadão e, como
integrantes da Sociedade da Informação, todo cidadão tem o dever de exigir que esse direito seja
cumprido, para que todos, independente de suas limitações, tenham acesso às informações e
serviços governamentais. Até porque é importante caminhar rumo à diminuição de todo e
qualquer tipo empecilho que dificulte tanto o acesso, quanto a visualização do conteúdo da
informação. Caso contrário, a tecnologia servirá apenas para acentuar ainda mais as
desigualdades sociais já tão conhecidas pela população brasileira.
8 Site: http://censo2010.ibge.gov.br/
50
Como trabalhos futuros propõe-se um estudo mais detalhado do serviço de delegacia
virtual, comparando as propostas existentes nos estados brasileiros e, adicionalmente, avaliando
além da usabilidade, a acessibilidade, requisito também essencial na busca por serviços
tecnológicos mais democráticos.
51
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56
APÊNDICE A
Centro de Artes e Comunicação
Departamento de Ciência da Informação
Curso de Gestão da Informação - Orientação: Sandra Albuquerque
Siebra
Tema de Pesquisa: Acesso e visualização de informações na delegacia virtual
do estado de Pernambuco
Roteiro da Entrevista
1. Qual é a sua idade?_____________
2. Qual o seu sexo? (F) (M)
3. Qual é a sua escolaridade?
( ) ensino fundamental incompleto (antigo 1º grau)
( ) ensino fundamental completo (antigo 1º grau)
( ) ensino médio incompleto (antigo 2º grau)
( ) ensino médio completo (antigo 2º grau)
( ) ensino superior incompleto
( ) ensino superior completo
( ) pós graduação
( ) outro. ___________________
4. Qual sua profissão?___________________________________________
5. Você usa computador?
( ) SIM ( ) NÃO, caso não tenha, pule para a questão 6.
a. Você tem acesso à internet?
( ) Sim( ) Não
b. Em que lugar você faz uso do computador? (pode marcar mais de uma opção)
( ) Em casa
( ) Na casa de amigos ou parentes
( ) Lan house
( ) Trabalho
( ) Outros.___________________
c. Com que freqüência?
( ) Sempre
57
( ) De vez em quando
( ) Raramente
( ) Nunca
( ) Outro __________________
d. Para que usa o computador? (pode marcar mais de uma opção)
( ) Entrar no Facebook ou outras redes sociais
( ) Trabalhar
( ) Estudar
() Ler notícias, jornais
( ) Jogos
() Serviços diversos, como transações bancárias, pagamentos, boletos, faturas, contas de
água e energia.
() Outros. Quais ________________
6. Você alguma vez “prestou queixa” numa delegacia (fez um boletim de ocorrência
fisicamente): ( ) Sim( ) Não
7. Alguma vez “prestou queixa” na Delegacia pela internet? ( ) Sim ( ) Não
a. Caso afirmativo, qual foi o motivo do registro?
( )Roubo
( )Furto
( )Dano
( )Extravio
( )Acidente de transito sem vítima
b. Caso negativo, já ouviu falar da Delegacia pela internet ? ( ) Sim ( ) Não
8. Se te ocorresse um fato no qual o registro pudesse ser feito de forma Presencial(P) ou
Virtual (V). Qual você escolheria?
(P) Porque não tenho habilidades com tecnologias.
(P) Porque não confio em tecnologias (imagino que meus dados possam ser usados por alguém
mal intencionado.
(P) Porque não acredito que o BO feito por mim na delegacia pela internet tenha o mesmo valor
do BO feito na delegacia por um policial.
(V) Porque me sinto constrangido no ambiente da delegacia.
(V) Pela praticidade (não gosto de esperar por atendimento e/ou costumo realizar diversas
atividades no meu dia a dia pela internet.