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A TRANSFORMAÇÃO DIGITAL DO SISTEMA SEBRAE

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2016 © Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas – SEBRAE

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Guilherme Afif Domingos

Diretor-Presidente

Heloisa Regina Guimarães de Menezes

Diretora-Técnica

Vinicius Lages

Diretor de Administração e Finanças

http://www.sebrae.com.br/


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Sumário O Contexto ............................................................................................................................... 4

A Estratégia da Transformação ................................................................................................ 5

O Relacionamento Omnichannel e a Plataforma Digital ........................................................... 7

A Implementação .....................................................................................................................9

Programa Sebrae Digital ......................................................................................................9

Núcleos de Novos Negócios Digitais (N3D) ...........................................................................9

Gestão da Inovação ............................................................................................................ 10

Modelo de Negócios ........................................................................................................... 10

Processos de Gestão ........................................................................................................... 10

Cultura e Pessoas................................................................................................................ 10

Comunicação ...................................................................................................................... 10

Gestão do Processo de Implementação .............................................................................. 11


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O Contexto

O ambiente de negócios no mundo atual tem se caracterizado pela volatilidade, pela incerteza, pela complexidade e pela ambiguidade. Tudo é instável, e a única constante é a mudança, que acontece numa velocidade exponencial.

As empresas, principalmente as de pequeno porte, estão perplexas diante de uma rápida e profunda mudança no comportamento das novas gerações, estimulada, em grande medida, pelas possibilidades advindas das novas tecnologias e da economia digital. Pessoas mais conectadas, informadas, exigentes, acostumadas com velocidade e conveniência, representam novos desafios, seja na condição de consumidores, de fornecedores e de uma nova condição que abrange estas duas em conjunto - os “prosumers”.

Não se trata de um “modismo” passageiro ou uma tendência futura - é a realidade posta, que exige ações imediatas para que as organizações mantenham a validade de seus propósitos, sua relevância e sua capacidade de resiliência.

Este cenário se combina, no caso do Brasil, com uma crise de múltiplas dimensões: ética, política, econômica, social e ambiental. O patrimonialismo, o corporativismo, a crise fiscal, a lentidão na adoção de reformas, a falta de legitimidade e representatividade dos atores políticos, tudo tem contribuído para um ambiente de incerteza que representa uma ameaça às estruturas tradicionais existentes.

O Sistema Sebrae está imerso nesse cenário: diminuição de receitas, ameaças constantes às fontes de financiamento, aumento da concorrência - fatores que, dentre outros, apontam para a necessidade do aprimoramento da estratégia de atuação, a revisão do modelo de negócio e a ampliação da sua capacidade de resposta.

O momento exige uma repactuação de papéis e propósitos, a construção coletiva de uma nova perspectiva de futuro e a coesão do Sistema Sebrae em torno dos desafios que se apresentam nessa nova fase.

A proposta de Transformação Digital do Sebrae busca construir o caminho para essa mudança, que somente se viabilizará e produzirá resultados se contar com a participação e engajamento de todos os dirigentes e colaboradores da organização.


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A Estratégia da Transformação

A Transformação Digital das empresas e organizações é muito mais do que a ampliação

da sua presença nos meios digitais - implica na adoção de modelos pautados num

mindset empresarial ágil que tenha, dentre suas características:

Capacidade de se adaptar à volatilidade e dar respostas rápidas e conexas aos desafios de mercado;

Capacidade de inovar, de alavancar conhecimentos, recursos e ativos dos ecossistemas de inovação através de processos de co-criação, de envolvimento das partes interessadas na geração de valor compartilhado.

Maior reciprocidade com o cliente, uma vez que a colaboração e cooperação possibilitam mediações e experimentações que incrementem as chances de sucesso dos produtos ou serviços em um cenário incerto;

Atitude para enxergar o “individual” na sua “coletividade”, procurando compreender os diferentes ângulos, as especificidades regionais, estabelecendo assim um quadro maior das interações possíveis; e

Funcionalidade, por meio de sistemas integrados e processos mapeados para melhor compreensão e execução das regras do jogo.

Para uma organização como o Sebrae, define-se Transformação Digital como os processos de mudança no modelo de negócios, na integração de tecnologias digitais de forma pervasiva em todos os processos resultando em mudanças fundamentais na forma como entregamos valor para nossos clientes e partes interessadas. Por além da dimensão tecnológica e processual, implica numa mudança cultural, incorporando novas competências e capacidade de inovação e adaptação aos constantes desafios de mercado.

O digital é, portanto, transversal, ou seja, passa por toda a organização através de uma plataforma para promover mais agilidade, inteligência, reduzir custos, aumentar a capacidade de atendimento e relacionamento com clientes, abrangendo e integrando os 4 eixos de atuação estabelecidos no Mapa Estratégico da instituição:

Competitividade dos Pequenos Negócios;

Competitividade Estrutural e Sistêmica;

Estímulo ao Empreendedorismo;

Excelência na Gestão.

Para isso, o Sebrae precisa acelerar transformações em seu modelo de negócios, mudando de uma organização de produtos e serviços convencionais para uma plataforma de serviços e negócios no mercado digital, integrada às interfaces presenciais – a face mais reconhecida do atendimento do Sebrae; mudar de uma entidade hierárquica para uma organização em rede, inovadora de conhecimento e experimentação permanente; e mudar de uma organização baseada em serviços e produtos pré-formatados para uma organização que aprende, cria e gera valor na interação e nos processos de inovação aberta, baseada em cooperação, colaboração, conectividade e co-criação.

É crescente o número de escolas de negócios, instituições financeiras, empresas de consultoria, educação online, e mesmo mercados virtuais (marketplaces) que oferecem soluções, ferramentas, aplicativos e interfaces de solução para gestão de pequenos


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negócios. Longe de entender esse processo como concorrencial, apostamos na integração dessas soluções na Plataforma Sebrae, que passa a integrar soluções do mercado juntamente com as soluções digitais desenvolvidas pelo Sistema Sebrae.

A Política de Atendimento e Relacionamento evidenciou a necessidade de criarmos uma proposta de valor que amplie a efetividade dos serviços do Sebrae, tornando-os ubíquos, tempestivos e efetivos, integrando os canais digitais e presenciais.

Também estão cada vez mais disponíveis para os potenciais empreendedores, em especial os estudantes, conhecimentos, produtos e serviços para apoiá-los no desenvolvimento de novos negócios.

Para dar conta e ser relevante na nossa atuação no desenvolvimento dos ambientes de negócios, torna-se necessário ir além da atuação na melhoria da legislação, e buscar o desenvolvimento das cadeias produtivas nas suas localidades, com a revisão das estratégias de intervenção, integrando a atuação nas instituições de desenvolvimento com a atuação nos pequenos negócios. A atuação nos territórios passa a ser o resultado do conhecimento coletivo acumulado sobre os empresários, instituições e a sociedade civil desses ambientes de negócios.

Portanto, para a realização da Transformação Digital do Sistema Sebrae, propõe-se alcançar os seguintes objetivos:

Desenvolvimento de uma cultura interna de inovação aberta, capaz de criar colaboradores e equipes criativas, inovadoras, realizadoras e centradas no cliente;

Implantação de um modelo de gestão com processos integrados digitalmente, que possam gerar relacionamentos que resolvam efetivamente os problemas apresentados pelos pequenos negócios.

Criação de um ambiente tecnológico capaz de prover a arquitetura e o funcionamento de uma plataforma digital, bem como suportar processos internos que contribuam para a operação do modelo de negócio digital.

Reconhecimento e tratamento dos dados como principais ativos tangíveis da organização e, portanto, um pilar central da estratégia de transformação digital e da inteligência de negócios.

Desenvolvimento de uma plataforma digital multilateral, ampla e aberta, com interfaces externas, que proporcione a troca de valor entre seus componentes e integre os canais digitais e presenciais.

Revisão da estratégia de indução das políticas nacionais e modelo de atuação do Sebrae/NA;

Orientação da política de gestão de pessoas para qualificar as equipes neste novo contexto e preparar a cultura organizacional para as mudanças.

Revisão e o aprimoramento dos processos de gestão, visando sua simplificação e adequação à Transformação Digital.

Implementação de um conjunto de ações que comunique e promova o engajamento dos colaboradores, parceiros, clientes e demais partes interessadas à Transformação Digital do Sebrae.


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O Relacionamento Omnichannel e a Plataforma Digital

Para viabilizar o novo modelo proposto, é necessária a adoção de uma estratégia omnichannel (canal total, canal universal), que busca a entrega de uma nova experiência de consumo centrada no cliente, completa e sem barreiras entre os vários canais online e off-line disponíveis.

Um dos aspectos fundamentais dessa estratégia será a capacidade de assimilar e integrar os diferentes componentes ofertados, pelos diversos canais, de modo a solucionar as demandas do cliente e possibilitar um relacionamento de longo prazo com este. Isso trará uma nova dimensão à excelência no atendimento e relacionamento, superando a atual fragmentação da nossa operação multichannel (multicanal), na qual são disponibilizados vários canais não conectados e que competem entre si.

Isto é a universalização dos canais presenciais e digitais e sua integração viabilizando uma cadeia de valor aumentada. Nesse sentido, os distintos componentes serão permeados por soluções capazes de assegurar uma experiência de usuário que atenda suas expectativas (ou as supere), por meio do reconhecimento 360º do cliente, na totalidade do contato deste com o Sistema SEBRAE.

A Plataforma Digital é um elemento central nesse processo, pois terá o entendimento de todas as interações (inputs) que irão gerar dados que serão utilizados posteriormente por toda a cadeia e todos os canais, para sanar assertivamente as reais demandas do usuário (outputs).

A plataforma é o motor da Transformação Digital, iniciando uma primeira onda de inovação: a evolução de um modelo de negócios focado em distribuição de produtos e serviços por meio de projetos nucleares para um modelo de promoção de negócios e serviços em rede aberta, que se formam sob demandas específicas, sem necessariamente depender da intermediação institucional.

Será um ambiente capaz de promover encontros efetivos entre seus participantes, potencializando interesses complementares e facilitando interações, para que a rede resolva problemas reais entre seus usuários.

Será focada em negócios, ou seja, um grande marketplace para que ofertantes e demandantes se encontrem e estabeleçam transações efetivas. A plataforma ofertará produtos, serviços e ferramentas por meio de um hub de soluções (menos proprietárias e mais providas pela própria rede). Os conteúdos de conhecimento funcionarão como elementos de atratividade da rede ou portas de entrada para experiências de serviço mais profundas.

Será também um locus de compartilhamento, obtenção e tratamento de dados, gerando a retroalimentação e melhoria dos serviços. Toda a estrutura de rede será abastecida pelo produto mais valioso das interações - os dados, que serão trocados por valor, na concepção mais ampla da palavra, no sentido da satisfação das necessidades, conhecidas ou não, dos clientes do Sebrae.

A Plataforma Digital deverá ter as seguintes características:

A multilateralidade de sua rede. Todos os participantes têm algo a ofertar e/ou demandar. As interações devem ter o mínimo de centralização e intermediação, focando principalmente no objetivo final da rede que é gerar valor para seus


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participantes. Para isso é fundamental que a plataforma aproveite a riqueza e organicidade de seus atores externos e que seja um ambiente de ampla fluidez para as interações.

Os dados como o mais importante ativo e valor de troca. Dados são o combustível da plataforma, o ponto de partida da necessidade de se promover uma rede. Toda a plataforma deve ser estruturada para ser intensiva em processos e tecnologias de obtenção, mineração, armazenamento e processamento de dados, bem como deve utilizá-los prioritariamente para melhorar a qualidade das interações da rede.

A disponibilidade e performance de dados. A massa crítica de dados deve ser capaz de ser computada e processada para retornar valor aos participantes da rede.

A geração de negócios. A capacidade de gerar negócios por meio de transações é o que torna a plataforma efetiva, atrativa do ponto de vista mercadológico, porque entrega um valor intrínseco a qualquer negócio: a capacidade de trocar bens e serviços para gerar lucro. Uma plataforma para pequenos negócios que não gere negócios certamente não atenderá seu objetivo de ser “indispensável”.

Um ambiente bem governado e voltado para a qualificação da rede. Como mantenedor da plataforma, o principal papel do Sebrae é garantir que ela seja o mais relevante possível para seus participantes. Para isso é necessário fornecer as tecnologias de funcionamento, organizar e promover o ambiente de interações, gerir os dados e entregar valor para a rede. Isso não significa centralizar a produção de serviços ou interferir no andamento das relações entre participantes. Ao contrário, significa dar a maior fluidez possível para que a rede seja efetiva em resolver os problemas.

A inteligência aplicada aos dados para escalar o potencial de relevância da rede. Os processos baseados em computação cognitiva são muito importantes para gerar insights, análises avançadas (descoberta, predição e prescrição) e indicar caminhos mais assertivos para as necessidades da rede.

A capacidade de promover seu próprio crescimento contínuo e escalável. A plataforma deve ser capaz de ser povoada, mantida e disseminada em alto grau de escalabilidade, utilizando modelos de atratividade e métodos de relacionamento com seus participantes que proponham ciclos e estratégias de relacionamento mais longos e mais eficazes.

A conectividade pervasiva. A plataforma deve ser parte do dia a dia de seus usuários. Deve estar presente em seus dispositivos, em seus softwares, em suas rotinas e em sua tomada de decisão. A plataforma deve ser uma parte essencial da sobrevivência de um negócio.

A Plataforma Digital é a síntese do modelo de negócios que a Transformação Digital irá entregar ao Sistema Sebrae.


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A Implementação

A estratégia de Transformação Digital será implementada a partir de ações desenvolvidas no Sebrae/NA sob supervisão direta da Diretoria Executiva, em permanente interação com os Sebrae/UF, por meio das seguintes iniciativas:

Programa Sebrae Digital

O Programa Sebrae Digital visa integrar, dar coesão e facilitar a gestão e o monitoramento de um conjunto de iniciativas que tem como foco a solução dos problemas de negócio e de infraestrutura tecnológica, que são críticos para o alcance da estratégia de Transformação Digital. É composto por 6 projetos:

Dados e Infraestrutura: desenvolvimento e produção da infraestrutura tecnológica de suporte à Plataforma Digital.

Gestão: desenvolvimento do protótipo de gestão de pequenos negócios com base no problema: “Como podemos fazer com que o empresário acompanhe a evolução de sua empresa e possa comparar sua performance com o mercado?”.

Finanças: desenvolvimento do protótipo do marketplace de soluções financeiras, incluindo o ambiente virtual da plataforma digital que abrigará fintechs, ferramentas de gestão financeira, operações do Fundo de Aval das MPE - FAMPE, entre outras informações e ferramentas de oferta de capitalização e crédito do mercado.

Mercados: desenvolvimento do protótipo da “Praça Eletrônica de Negócios” em sua versão mais leve como repositório de busca de oportunidades de negócios e como integrador de marketplaces.

Soluções Digitais: desenvolvimento do protótipo da Fábrica de Soluções Digitais, especialmente a redefinição do ambiente de EAD na Plataforma Digital, bem como as demais soluções digitais.

Canais: desenvolvimento dos canais de atendimento e relacionamento, interfaces física e digital, mobile, que integra o omnichannel (canal universal, todos canais, presenciais integrados).

Núcleos de Novos Negócios Digitais (N3D)

Grupos de trabalho ou forças-tarefa criados com objetivos específicos, para acelerar o processo de transformação digital. Por contribuírem para o redesenho de processos, soluções, formas de atendimento e relacionamento com o cliente, são também mecanismos de aceleração do processo de inovação na instituição.

Estão responsáveis pelos projetos Gestão, Finanças, Mercados e Soluções Digitais do Programa Sebrae Digital. Outros núcleos poderão ser criados, a partir das necessidades de desenvolvimento de novas soluções, processos, ou mesmo como parte da evolução da estratégia de transformação.


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Gestão da Inovação

Iniciativa responsável por criar mecanismos permanentes de captação, avaliação e desenvolvimento de inovações, seja dos colaboradores ou de parceiros. Deverá ainda estimular a geração de novas ideias de negócios digitais no Sistema Sebrae e parceiros, bem como selecionar as ideias de acordo com sua viabilidade e impacto no âmbito da Transformação Digital.

Modelo de Negócios

Iniciativa responsável pela revisão da estratégia de atuação e do modelo de negócios. Incorpora-se à revisão permanente da estratégia de atuação institucional e orienta as bases do planejamento dinâmico (PPA).

Processos de Gestão

Iniciativa responsável pela revisão e redesenho dos principais processos internos, e sua adaptação para o uso de ferramentas digitais. Uma migração progressiva dos processos físicos atuais para processos digitais, com automação e solução de inteligência acoplada (business intelligence).

Cultura e Pessoas

Iniciativa responsável por promover a mudança da cultura institucional e prover as competências necessárias para a Transformação Digital. Tem como objetivo repensar as mudanças, adaptações e impacto da Transformação Digital na cultura do Sebrae, com foco nas pessoas. Sensibilizar e desenvolver modelos mentais e competências habilitadoras para a mudança.

Comunicação

Iniciativa responsável por:

Comunicar a estratégia de transformação para o Sistema Sebrae e promover o engajamento dos colaboradores;

Comunicar para o Sistema Sebrae, enquanto partes interessadas e integrantes da futura plataforma digital, engajando na construção evolutiva da estratégia de transformação digital.

Comunicar ao mercado o reposicionamento do Sebrae e promover o engajamento de clientes, parceiros e fornecedores.

Comunicar e envolver a governança do Sistema (conselhos), conforme evolução do processo.

Tem também como objetivos estruturar a comunicação e interlocução entre os atores do processo de Transformação Digital no Sistema Sebrae; e implementar o plano de comunicação para a entrega da Plataforma Digital ao mercado. Atenção especial deve


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ser dedicada a presença nas redes sociais enquanto canais de relacionamento e que geram fluxos e engajamento (aderência) ao omnichannel.

Gestão do Processo de Implementação

Tendo por objetivo a coordenação, integração e acompanhamento das diversas iniciativas que integram a estratégia de Transformação Digital do Sebrae, será constituído o Comitê de Coordenação da Transformação Digital, com a seguinte composição:

DITEC (Coordenação);

DAF (Coordenação);

Programa Sebrae Digital;

Dados e Infraestrutura;

Canais;

Núcleos N3D;

Gestão da Inovação;

Modelo de Negócio;

Processos de Gestão;

Cultura e Pessoas;

Comunicação.


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