a resolução judicial e extrajudical de conflitos de consumo mariana frança gouveia

A resolução judicial e A resolução judicial e extrajudical de conflitos de extrajudical de conflitos de

consumoconsumo

Mariana França GouveiaMariana França Gouveia

Objectivos da apresentaçãoObjectivos da apresentação• Saber como podem os Saber como podem os consumidores consumidores (não as empresas)(não as empresas) exercer os seus direitos.exercer os seus direitos.• Meios judiciais e extrajudicais:Meios judiciais e extrajudicais:- O que são;O que são;- Quais são;- Quais são;- Qual o valor dos seus resultados;Qual o valor dos seus resultados;- Quais as vantagens de uns e de Quais as vantagens de uns e de outros.outros.

Um exemplo Um exemplo que nos vai acompanharque nos vai acompanhar

A Vida Feliz, Lda. vendeu ao Sr. João Henriques uma televisão de plasma. O bem foi vendido com recurso a crédito através de um formulário que a Vida Feliz tinha na sua loja.

A televisão apresenta defeitos.O Sr. João Henriques reclamou pessoalmente

junto do vendedor, do fabricante e do banco.Ninguém lhe deu resposta.

A quem pode recorrer o Sr. João A quem pode recorrer o Sr. João Henriques?Henriques?

Quais os meios ao dispor?Quais os meios ao dispor?

Meios extrajudiciaisMeios extrajudiciais – fora da organização judicial – não são obrigatórios, mas são rápidos e eficientes;

Meios judiciaisMeios judiciais – tribunais judiciais – são obrigatórios, mas levam o tempo da Justiça.

Meios «mistos»Meios «mistos» - julgados de paz – são obrigatórios, mas os métodos de resolução são os dos meios extrajudiciais.

Meios extrajudiciaisMeios extrajudiciais

Solução consensual directa

Conciliação

Mediação

Arbitragem

Quais são?Quais são?


A empresa institucionaliza um meio de A empresa institucionaliza um meio de resolução de conflitos. resolução de conflitos.

Exemplo: Provedor do Cliente do Exemplo: Provedor do Cliente do MillenniumbcpMillenniumbcp

www.millenniumbcp.pt - Provedor do Clientewww.millenniumbcp.pt - Provedor do Cliente

Solução consensual directaSolução consensual directa

Mas, as empresas responsáveis Mas, as empresas responsáveis perante o Sr. Henriques não dispõem perante o Sr. Henriques não dispõem

destes serviços...destes serviços...


Modalidade extrajudicial de resolução de Modalidade extrajudicial de resolução de litígios, de carácter privado, informal, litígios, de carácter privado, informal, confidencial, voluntário e natureza não confidencial, voluntário e natureza não contenciosa, em que as partes, com a contenciosa, em que as partes, com a sua participação activa e directa são sua participação activa e directa são auxiliadas por um mediador a auxiliadas por um mediador a encontrar, por si próprias, uma solução encontrar, por si próprias, uma solução negociada e amigável para o conflito negociada e amigável para o conflito que as opõe.que as opõe.

MediaçãoMediação


Proporcionar espaço de diálogoProporcionar espaço de diálogo

Investigar problemas e motivações dos Investigar problemas e motivações dos participantesparticipantes

Para que os mediados tenham uma clara Para que os mediados tenham uma clara compreensão do conflito e compreensão do conflito e reaisreais interesses a serem satisfeitos.interesses a serem satisfeitos.


Trabalhar os interesses em vez Trabalhar os interesses em vez das posiçõesdas posições


Filosofia: As pessoas envolvidas no Filosofia: As pessoas envolvidas no conflito são as que melhor capacidade conflito são as que melhor capacidade terão para o resolver.terão para o resolver.

Participantes devem ter um domínio Participantes devem ter um domínio absoluto do processo de mediação.absoluto do processo de mediação.

Mediador limita-se a estimular o Mediador limita-se a estimular o diálogo, não decidindo, nem impondo.diálogo, não decidindo, nem impondo.


Meios extrajudiciais - MediaçãoMeios extrajudiciais - Mediação

Centros de Informação Autárquico ao Centros de Informação Autárquico ao Consumidor – CIACs.Consumidor – CIACs.

Criados por iniciativa das autarquias, com o Criados por iniciativa das autarquias, com o apoio do apoio do Instituto do Consumidor.Instituto do Consumidor.

RRealizam a nível local a informação ealizam a nível local a informação ee a a mediação de conflitos de consumo surgidos mediação de conflitos de consumo surgidos na sua área territorial de actuação.na sua área territorial de actuação.

Organismos nacionais de Organismos nacionais de mediaçãomediação

Meios extrajudiciais - MediaçãoMeios extrajudiciais - Mediação

Um exemplo diferente: UMACUm exemplo diferente: UMACUnidade de Mediação e Acompanhamento Unidade de Mediação e Acompanhamento

de Conflitos de Consumode Conflitos de Consumo

- Protocolo entre IC e FDUNL.Protocolo entre IC e FDUNL.- Mediação de reclamações recebidas no Mediação de reclamações recebidas no IC.IC.- Mediadores são estudantes finalistas.Mediadores são estudantes finalistas.- Rotação dos mediadores de 6 em 6 Rotação dos mediadores de 6 em 6 meses.meses.

A mediação ao serviço do Sr. Henriques...A mediação ao serviço do Sr. Henriques...

O Sr. João Henriques deveria dirigir-se ao O Sr. João Henriques deveria dirigir-se ao CIAC do sua residência.CIAC do sua residência.

O Sr. João Henriques mora em Massamá.O Sr. João Henriques mora em Massamá. CIAC de Sintra: CIAC de Sintra: Mercado Municipal - Mercado Municipal -

Centro Comercial, LojaCentro Comercial, Loja 6868 R. D. Maria IIR. D. Maria II 2735 C2735 Cacémacém

Mas, a mediação não teve sucesso Mas, a mediação não teve sucesso junto das empresas responsáveis junto das empresas responsáveis

perante o Sr. Henriques...perante o Sr. Henriques...


DefiniçãoDefinição: intervenção não jurisdicional : intervenção não jurisdicional de um terceiro independente.de um terceiro independente.

ProfissionalProfissional que que domina o assuntodomina o assunto e e escuta as partes para que, mantendo a escuta as partes para que, mantendo a sua imparcialidade, as convença das sua imparcialidade, as convença das vantagens e desvantagens de alcançar vantagens e desvantagens de alcançar um um acordoacordo..

Procedimento mais formal.Procedimento mais formal.

ConciliaçãoConciliação


Acordo totalmente satisfatório na Acordo totalmente satisfatório na mediação e não na conciliaçãomediação e não na conciliação

Posições iniciais na conciliação, Posições iniciais na conciliação, interesses reais na mediaçãointeresses reais na mediação

Mediação para relações duradouras, Mediação para relações duradouras, conciliação para conflitos conciliação para conflitos circunstanciaiscircunstanciais

Conciliação vs. MediaçãoConciliação vs. Mediação

Meios extrajudiciais – ConciliaçãoMeios extrajudiciais – ConciliaçãoUm exemplo: CIMASAUm exemplo: CIMASA

Centro de Informação, Mediação e Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Seguros Automóveis – Arbitragem de Seguros Automóveis –

www.cimasa.ptwww.cimasa.ptProtocolo entreProtocolo entre::ACPACP

Associação Portuguesa de SeguradoresAssociação Portuguesa de SeguradoresDECODECO

Instituto do ConsumidorInstituto do ConsumidorMinistério da JustiçaMinistério da Justiça

CIMASA – Que casos?CIMASA – Que casos?Todos os Todos os acidentesacidentes que reunam os que reunam os

seguintes requisitos :seguintes requisitos : OOcorridos em qualquer ponto do país;corridos em qualquer ponto do país; Não tenham envolvido mais de três Não tenham envolvido mais de três

veículos;veículos; Não tenham resultado feridos;Não tenham resultado feridos; PParticipados à Companhia de Seguros;articipados à Companhia de Seguros; Não tenha decorrido mais de seis Não tenha decorrido mais de seis

meses desde a última posição escrita meses desde a última posição escrita assumida pela Companhia de Seguros.assumida pela Companhia de Seguros.

Conciliação no CIMASAConciliação no CIMASA São conciliadores advogados ou outros São conciliadores advogados ou outros

profissionais com formação jurídica.profissionais com formação jurídica. Processo de conciliação tem início com Processo de conciliação tem início com

requerimento de conciliaçãorequerimento de conciliação Este requerimento é notificado à parte contrária Este requerimento é notificado à parte contrária

que: diz se aceita a conciliação; se aceita, pode que: diz se aceita a conciliação; se aceita, pode contestar o requerimento.contestar o requerimento.

Requerimento é enviado ao conciliador.Requerimento é enviado ao conciliador. Conciliador faz tentativa de conciliação Conciliador faz tentativa de conciliação

presencial.presencial. Se não resultar, pode recorrer à arbitragem.Se não resultar, pode recorrer à arbitragem.

Um outro exemplo de conciliaçãoUm outro exemplo de conciliaçãoCentro de Arbitragem de Conflitos de Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa – Consumo de Lisboa – http://come.to/centro-http://come.to/centro-

arbitragem-lisboaarbitragem-lisboa- Competência territorial: área Competência territorial: área metropolitana de Lisboa.metropolitana de Lisboa.- Relações de consumo decorrentes de Relações de consumo decorrentes de negócios celebrados na área da negócios celebrados na área da competência.competência.- Valor inferior a 5.000€.Valor inferior a 5.000€.- Convenção de arbitragem.Convenção de arbitragem.

Conciliação no Centro de Arbitragem de LisboaConciliação no Centro de Arbitragem de Lisboa

- Conciliação feita pelo director do Conciliação feita pelo director do centro ou por um jurista do centro.centro ou por um jurista do centro.- Tentativa de conciliação presencial.Tentativa de conciliação presencial.- Acta homologada pelo árbitro.Acta homologada pelo árbitro.- É título executivo.É título executivo.

O Sr. Henriques recorreu, então, à O Sr. Henriques recorreu, então, à conciliação do CACCL, mas não foi conciliação do CACCL, mas não foi

alcançado o acordo...alcançado o acordo...


Método mais parecido com sistema Método mais parecido com sistema judicial tradicional.judicial tradicional.

Árbitro aproxima-se de um juiz.Árbitro aproxima-se de um juiz.

Pode ser escolhido pelas partes ou afecto Pode ser escolhido pelas partes ou afecto a um tribunal arbitral institucionalizado.a um tribunal arbitral institucionalizado.

ArbitragemArbitragem

ArbitragemArbitragem

Necessidade de acordo das partes em Necessidade de acordo das partes em como o litígio é resolvido por arbitragem:como o litígio é resolvido por arbitragem:

- Compromisso arbitral – litígio actual;Compromisso arbitral – litígio actual;

- Cláusula compromissória – litígios Cláusula compromissória – litígios eventuais emergentes de uma eventuais emergentes de uma determinada relação contratual;determinada relação contratual;

- Adesão prévia e com carácter genérico.Adesão prévia e com carácter genérico.

Convenção de arbitragemConvenção de arbitragem

Centros de arbitragem nacionaisCentros de arbitragem nacionais

Algarve Vale do Cávado Vale do Ave Lisboa Coimbra Porto

Seguros Automóvel (CIMASA)

Sector Automóvel (CASA)

Competência Competência territorialterritorial

Sector de Sector de actividadeactividade

Arbitragem no CACCLArbitragem no CACCL

Árbitro nomeado pelo Conselho Árbitro nomeado pelo Conselho Superior da Magistratura.Superior da Magistratura.

Processo inicia-se com a entrega ao Processo inicia-se com a entrega ao árbitro de árbitro de requerimentos e documentos requerimentos e documentos tidos por necessários, nomeadamente a tidos por necessários, nomeadamente a identificação das partes, a descrição identificação das partes, a descrição sumária do objecto do litígio, os meios sumária do objecto do litígio, os meios de prova e os fundamentos da de prova e os fundamentos da pretensãopretensão..

Processo de arbitragemProcesso de arbitragem

Arbitragem no CACCLArbitragem no CACCL

Contestação oral ou escrita da Contestação oral ou escrita da empresa.empresa.

Produção da prova com grande Produção da prova com grande liberdade de inciativa do juiz.liberdade de inciativa do juiz.

Decisão imediata.Decisão imediata.

Força executiva com isenção de custas.Força executiva com isenção de custas.

O Sr. Henriques recorreu, então, à O Sr. Henriques recorreu, então, à arbitragem do CACCL, e conseguiu arbitragem do CACCL, e conseguiu

total provimento.total provimento.

Imaginemos, porém...Imaginemos, porém...

Que o Sr. Henriques vive numa região onde não há centro de arbitragem.

Ou que alguma das empresas (o banco, por exemplo) não quis celebrar convenção de arbitragem...

O Sr. Henriques tem, então, de O Sr. Henriques tem, então, de recorrer aos meios de resolução recorrer aos meios de resolução

de conflitos obrigatórios.de conflitos obrigatórios.

Meios «mistos» - Julgados de PazMeios «mistos» - Julgados de Paz

Regulados pela Lei 78/2001, de 13 de Regulados pela Lei 78/2001, de 13 de JulhoJulho

Limitação a acções com valor inferior a Limitação a acções com valor inferior a 3.741€3.741€

Competência em razão da matéria – Competência em razão da matéria – artigo 9.º - acções de responsabilidade artigo 9.º - acções de responsabilidade civil contratual, acções que respeitem a civil contratual, acções que respeitem a incumprimento contratual.incumprimento contratual.

12 Julgados de Paz em Portugal12 Julgados de Paz em Portugal1. Lisboa 2. Seixal 3. Vila Nova de Gaia 4. Oliveira do Bairro, Águeda, Anadia e Mealhada5. Porto6. Miranda do Corvo7. Terras de Bouro8. Vila Nova de Poiares9. Aguiar da Beira e Trancoso10. Cantanhede, Mira e Montemor-o-Velho 11. Santa Marta de Penaguião, Alijó, Murça, Peso da

Régua, Sabrosa e Vila Real 12. Tarouca, Armamar, Castro Daire, Lamego,

Moimenta da Beira e Resende

Processo nos julgados de pazProcesso nos julgados de paz Processo inicia-se com uma pré-

mediação, que tem como objectivo explicar às partes o que é a medidação e averiguar a sua disposição para aí alcançar um acordo.

Segue-se a mediação ou o julgamento, conforme a vontade das partes.

A mediação tem como principal objectivo proporcionar às partes a resolução amigável e concertada do seu litígio.

Processo nos julgados de pazProcesso nos julgados de paz

Se as partes chegarem a acordo, este é homologado pelo juiz de paz.

Não havendo acordo na mediação, é marcado julgamento.

As decisões proferidas têm o valor de sentença judicial.

O Sr. Henriques recorreu, então, O Sr. Henriques recorreu, então, ao Julgado de Paz de Lisboa, e ao Julgado de Paz de Lisboa, e conseguiu total provimento.conseguiu total provimento.

Imaginemos, porém...Imaginemos, porém...

Que a televisão do Sr. Henriques custou mais de 3.741€.

Ou que o Sr. Henriques vive num concelho onde não há julgado de paz.

O Sr. Henriques tem, então, O Sr. Henriques tem, então, de recorrer aos meios de recorrer aos meios

judiciais.judiciais.

Meios judiciaisMeios judiciais

Acção cível singular – interesse de um, Acção cível singular – interesse de um, o autor.o autor.

Acções colectivas – interesse de Acções colectivas – interesse de muitos.muitos.

Que especialidades tem o Que especialidades tem o processo civil para os processo civil para os

consumidores?consumidores?


Quando o autor é um consumidor, tem Quando o autor é um consumidor, tem isenção de custas – artigo 14.º Lei de isenção de custas – artigo 14.º Lei de Defesa do Consumidor.Defesa do Consumidor.

Única especialidade da acção Única especialidade da acção cível singular:cível singular:


Acção popularAcção popularLei 83/95, de 31 de AgostoLei 83/95, de 31 de Agosto

Acções colectivas – Quais são?Acções colectivas – Quais são?

Acção inibitóriaAcção inibitóriaArtigo 10.º LDCArtigo 10.º LDC

Carácter Carácter indemnizatórioindemnizatório

Carácter Carácter inibitórioinibitório

Coincidência parcialCoincidência parcial

Acção popularAcção popular Acção que visa a protecção de Acção que visa a protecção de

interesses difusos, colectivos ou interesses difusos, colectivos ou individuais homogéneos.individuais homogéneos.

Regime especial de citação.Regime especial de citação. Eficácia geral do caso julgado – Eficácia geral do caso julgado –

decisão vale para todos (seja decisão vale para todos (seja favorável ou desfavorável).favorável ou desfavorável).

Acção inibitóriaAcção inibitória

Cessar práticas lesivas dos direitos dos Cessar práticas lesivas dos direitos dos consumidores que:consumidores que:

Atentem contra a sua saúde e segurança Atentem contra a sua saúde e segurança física;física;

Se traduzam no uso de cláusulas gerais Se traduzam no uso de cláusulas gerais proibidas;proibidas;

Consistam em práticas comerciais Consistam em práticas comerciais expressamente proibidas por lei.expressamente proibidas por lei.

LegitimidadeLegitimidade

Instituto do ConsumidorInstituto do Consumidor

Associações de ConsumidoresAssociações de Consumidores

Ministério PúblicoMinistério Público

Autarquias locaisAutarquias locais

Qualquer cidadãoQualquer cidadão

ExemplosExemplos

DECO vs PT – taxa de activaçãoDECO vs PT – taxa de activação

DECO vs BCP e CPP – nulidade de DECO vs BCP e CPP – nulidade de

cláusulas de cartões de créditocláusulas de cartões de crédito

DECO vs Palme – direito de DECO vs Palme – direito de

resolução de «cartões de férias»resolução de «cartões de férias»

O Sr. João Henriques O Sr. João Henriques recorreu aos tribunais recorreu aos tribunais

judiciais: judiciais: propôs acção cível singular propôs acção cível singular

contra a vendedora e contra a vendedora e contra o banco e...contra o banco e...

... obteve provimento.... obteve provimento.

Nunca mais, porém, Nunca mais, porém, entrou na Vida Feliz.entrou na Vida Feliz.Nem adquiriu mais Nem adquiriu mais

qualquer bem através qualquer bem através de crédito ao consumo.de crédito ao consumo.

A resolução judicial e A resolução judicial e extrajudical de conflitos de extrajudical de conflitos de

consumoconsumo

Mariana França GouveiaMariana França Gouveia

a resolução judicial e extrajudical de conflitos de consumo mariana frança gouveia

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