a ineficiência e os nós da comunicação

2 A ineficincia e os ns da comunicao


Comunicao

Para no se trumbicar

preciso se comunicar...

Abelardo Barbosa

Conta-nos a histria que nos princpios dos tempos, toda a

humanidade estava motivada em torno de um objetivo comum e bastante

desafiador, a construo de uma torre que deveria atingir os cus.

Os deuses desagradados pela petulncia humana, em um s ato,

impediram o feito, determinando que cada povo presente na obra

doravante, falasse uma lngua diferente.

Verossmil ou no, histrias to fantsticas como essa nos ensinam

que, quando cada um fala a sua prpria lngua nenhum objetivo comum

pode ser comungado e atingido.

Passando este pensamento para o seu sentido mais direto:

Precisamos falar a mesma lngua para se ter sucesso no objetivo comum.

Porm, o que significaria a expresso: Falar a mesma lngua?

maravilhoso que atravs de cdigos - das palavras - podemos

trazer a outra pessoa para compreender, sentir e quase experimentar as

mesmas ideias e sentimentos que estamos pensando ou vivendo.

Tudo o que somos pessoalmente foi construdo socialmente por

ideias transmitidas e depois interpretadas. Isso se d atravs de uma


linguagem, e dessa forma, podemos ser reformulados pela comunicao,

para melhor ou pior.

Alterando as ideias, alteramos os comportamentos. Esse o poder

da comunicao.

Comunicar-se bem arte, como tal exige ateno e inspirao.

Ns no lidamos com a realidade diretamente em nosso cotidiano.

Entre ns e a realidade existe e interpem-se, a captao dos fatos pelos

nossos cinco sentidos e a interpretao dela pelo crebro de cada qual.

Isso relativiza a realidade dos fatos interpretao de cada observador.

Um nico fato, vrias captaes, vrias interpretaes. A est a

fonte geradora das distores da realidade factual.

Vivemos outro mundo, o mundo das interpretaes e no o mundo

dos fatos fsicos.

Assim, escolher as palavras dentro do contexto percebvel pelo

receptor, dentro do objetivo que almejamos e principalmente

considerando o efeito que elas nele causaro, a arte da comunicao.

Afinal, tudo comunica: gestos, entonaes, vestimentas,

respiraes.


Eficcia

Por isso devemos falar que eficcia na comunicao o segundo

ponto a ser apurado pelo jovem gestor, logo aps, sua capacidade de

avaliar comportamentalmente os integrantes de seus times.

, caro leitor..., no foi erro de redao. Quando falamos de

comunicao falamos de eficcia, posto que, toda comunicao deve ter

um alvo claro, imediato e certeiro, a ser atingido como objetivo nico.

O primeiro princpio, consenso de todos os tericos dessa arte que

a responsabilidade sobre o entendimento do contedo da comunicao

sempre do emissor da mensagem.

Isso fica mais claro quando lembramos que o emissor o nico que

detm por completo o teor daquilo que dever ser comunicado.

Finalidade e cdigo

Outro entendimento que deve ser apresentado que o receptor a

razo de sua comunicao. Voc fala para o outro, voc escreve para o

outro. o grau de ateno e o nvel de entendimento dele que devem ser

considerados durante a comunicao.

Em suma, na comunicao vale o cdigo de entendimento do

receptor e no do emissor, mesmo com a responsabilidade do

entendimento sendo do emissor.


O emissor deve, portanto, ser capaz de escolher o melhor cdigo de

entendimento para aquela mensagem, para aquele receptor e para a

situao do contexto.

No se fala da mesma forma para todos.

Cdigo de entendimento como cada palavra sentida por quem

as ouve. Ressalvo aqui, o uso acima, do termo sentida, ao invs de

entendida pelo receptor.

Palavras so quase como os feijezinhos de todos os sabores da

obra Harry Porter. S que em sentido inverso. Elas saem do crebro

emissor e explodem em significados, com sabores variados no crebro do

receptor, funo de seu cdigo de entendimento ou interpretao.

A mesma palavra poder ter sabor diferente para pessoas

diferentes. Funo das vivncias anteriores de cada um e do sentimento

que ela estabeleceu para a palavra.

O resultado e a finalidade de uma comunicao levar o

entendimento entre as partes. Porm, aps cada comunicado, haver sido

gerado, de forma indissocivel, um determinado sentimento.

So esses sentimentos acumulados ao longo das interaes

cruzadas entre as comunicaes das pessoas, que resultam em um estado

natural de motivao, indiferena ou at desmotivao de algum para

com a organizao.

De outra maneira, os sentimentos gerados e acumulados pelas

diversas comunicaes entrecruzadas nos variados nveis da empresa


que constroem o clima interno, criando de forma favorvel ou contrria

cultura organizacional e ao propsito pretendido pela organizao.

Desdobra-se desse argumento a pergunta se determinado plano

estratgico ou plano de metas proposto ser suportado de forma

favorvel ou antagnica pelo clima e pela cultura da organizao.

As linguagens

Um terceiro aspecto que devemos percorrer de forma mais

aprofundada, nesse captulo sobre comunicao, que a percepo de um

receptor atento vai alm do cdigo de entendimento das palavras, alm

da percepo rasa e do seu significado lingustico.

Mesmo em uma comunicao escrita, onde as palavras so frias,

pois no possuem entonao, elas se desdobram em uma percepo

multifacetada do receptor e ao trmino de toda leitura, sempre

perguntaremos a ns mesmos, o que foi que se quis dizer com aquilo ou

qual foi a percepo que ficou para mim?

Por isso, podemos afirmar que importa tanto quanto o que se

disse e a maneira como se disse.

Dentro dessa maneira de se dizer est algo muito alm da

linguagem falada. Esto, a linguagem corporal, a gestual e a entonao

vocal. Tudo isso est sendo lido em conjunto e simultaneamente pelo

receptor.

Razo, s vezes, pela qual dizemos ao trmino de uma

comunicao: No sei no... Acho que no me convenceu.


Avaliam os especialistas que 55% da comunicao seja transmitida

de linguagem no verbal; 38% seja pela entonao e timbre da voz e

somente o restante pelas palavras em si.

A comunicao eficaz realmente uma arte.

Estrutura

Interessante o fato de eu agora lembrar e digo que, de forma

pouco saudosa, da minha professora de lngua portuguesa, Dona Maria

Antnia, que em sua incansvel ladainha, repetia nas aulas de anlise

sinttica nos longnquos anos do meu primeiro grau: Cada verbo em um

perodo define uma frase e toda frase precisa ter o sujeito, o verbo e o seu

predicado.

Hoje entendi que, antes de lies de portugus, esse ensinamento

tratava de lgica pura, vital para o entendimento correto de uma

comunicao.

Toda comunicao minimamente precisa deixar claro trs coisas: De

quem ou do qu se trata? Qual a ao esperada dele ou para ele? E, o

como ou quando se far? Dentre inmeras outras tantas informaes

complementares e necessrias.

Incansveis vezes vi comunicados incompletos, para no dizer

mutilados em sua estruturao. Onde no dizemos quem o sujeito

responsvel pela ao, no informamos qual a providncia que se espera

que seja tomada e nem como dever ser realizada. O onde? O quando? O

para qu? e etc.., coitados, so simplesmente suprimidos.


Ao ferirmos essa lgica trivial que estrutura e d forma completa a

uma comunicao, no devemos esperar boas respostas ou

entendimentos corretos para o comunicado.

Hoje, graas maravilha tecnolgica dos e-mails, essas barbaridades

idiomticas e de ilgicas lingusticas, tomaram proporo e se propagam

na velocidade dos megabytes por segundos.

Posso citar um exemplo real e curioso vivido por mim

recentemente. Recebi um e-mail de um representante, dizendo que nosso

cliente no conseguia ligar o aquecedor de seu apartamento novo e

recm-adquirido.

Em sua reclamao escrita ao rgo de defesa do consumidor

deixou registrado textualmente que: A gua estava ligada no gs e o gs

na gua!

A assistncia tcnica da empresa foi acionada e informou que, aps

vistoria local, havia sim um pouco de gua residual na tubulao de gs,

devido os testes de pressurizao da rede de tubos de gs que utiliza a

gua para verificar eventuais vazamentos deixados nas conexes, durante

a construo.

A situao encontrada pelos tcnicos foi muito diferente da

narrada, segundo o leigo entendimento do cliente e que foi acrescida por

ele de uma ilao absurda, a de que se saiu gua de dentro da tubulao

de gs, por que no sair gs da tubulao de gua?

Outro exemplo a ser dado pode ser a solicitao em uma outra

ocasio de um outro proprietrio, para que se realizasse o


emparedamento de um vo de uma porta de acesso em seu apartamento,

que para ele era intil.

Este foi informado pelo sistema de atendimento ao cliente da

empresa que, seria necessrio obter-se antes a autorizao do

condomnio para a realizao do servio.

O proprietrio, segundo o seu entendimento, passou um e-mail

solicitando ao sndico tal autorizao. Muito prestativo o sndico zeloso de

sua funo convocou uma assembleia dos condminos para decidirem a

respeito. O assunto foi pautado e a assembleia decidiu pela proibio do

servio, uma vez que, a porta dava acesso rea comum do edifcio e isso

desconfiguraria o padro da construo.

Nos dois casos vemos as consequncias nefastas de uma

comunicao incompleta. No segundo, esqueceu-se de dizer uma nica

palavra, que a autorizao pretendida era somente para dar acesso para a

equipe de reforma ao condomnio. No era autorizao para se executar

ou no o servio solicitado.

J no primeiro caso, mais complexo, verificamos que a imaginao e

a inferncia predominam quando as informaes ou conhecimento so

insuficientes ou se apresentam desestruturadas. Se ao abrir-se o ponto de

gs da parede escorrer um pouco de gua, isso no deve significar que ao

se abrir o ponto de gua sair gs.

Desses casos nasce a quarta observao para termos uma

comunicao eficaz, a eliminao preventiva de rudos.


Rudos

Na ausncia de informaes completas ou bem estruturadas, o

receptor tem o direito de preencher as lacunas existentes da maneira

como a sua imaginao mandar.

Suposies, ilaes, inferncias, dedues, pressupostos, tudo isso

so rudos, causados por comunicao falha e desestruturada.

Quantas vezes j no ouvimos: Para mim era bvio que... e, l vm

os rudos de comunicao.

Naturalmente, que essas complementaes so por definies

distorcidas, pois representam o receptor colocando palavras na boca do

emissor e ainda o pior, revelia do seu conhecimento.

A grande fonte que abastece essas complementaes distorcidas

tambm conhecida como rede secundria de informao ou as populares

fofocas, que tem a mesma natureza e mesma causa me.

O rudo est nas pessoas necessitarem entender a mensagem

recebida de forma a no parecerem desprovidas de inteleco razovel.

Procuram ento completar com as informaes que julgam

importantes para o seu entendimento do comunicado na sua prpria

imaginao ou, na rede secundria de informao, por pura omisso de

informao da rede primria ou oficial.

Diferentemente da rede oficial, a rede secundria no tem autoria,

no traz imputao de maiores responsabilidades nas suas emisses, alm


de no ter compromisso com a realidade dos fatos e das situaes. Por

isso grassam em todas as organizaes e em no poucos casos assumem o

papel principal como sendo a mdia eleita, confivel e predileta das

pessoas menos informadas.

O que podemos ento chamar de uma comunicao correta?

Como poderamos criar uma comunicao Poka-Yoke, ou seja,

prova de erros, prova de rudos?

Difcil essa resposta, porm, acredito que seria suficiente dize-la

correta, se ao menos ela no introduzisse mais dvidas que as j

existentes naquela situao.

Vamos pensar que as dvidas inerentes quelas que motivam um

comunicado so as dvidas necessrias e que nenhuma comunicao, se

correta, deve acrescentar mais dvidas ou rudos em seu rol.

Ao jovem gestor cabe ter isso como um objetivo obstinado, que

todas as suas comunicaes sejam completas e que no suscitem novos

rudos ao rol dos j existentes, naquele assunto.

Seriam comunicados perfeitos em sua estrutura gramatical com

sujeito, verbo e predicado, com os necessrios objetos diretos e indiretos

e que se possvel, saneando ao mximo as dvidas prprias do assunto,

sem contudo, introduzir ou suscitar novas.

Como mtodo de aprimoramento e consecuo desse objetivo,

temos a obrigatoriedade de duas leituras da mensagem, antes de seu

envio.


Aps a escrita, na primeira leitura, buscamos verificar a clareza e a

fidelidade do texto com as nossas prprias ideias e na segunda leitura,

verificamos qual ser a possvel interpretao ou entendimentos do(s)

receptor(es), fazendo ento os ajustes necessrios.

Qual reao, qual o entendimento que estarei gerando e qual o

sentimento ou tom est associado a essa minha mensagem?

Quais ajustes a tornaro mais eficaz?

Os sentimentos associados iro predispor o receptor

favoravelmente a ao proposta ou sero contrrios a ela?

So perguntas necessrias de se fazer durante a segunda leitura.

No caso dos e-mails o boto reler vem antes do boto enviar.

Lamento que tal boto no exista de verdade, pois, ao no reler,

considere que no estar junto do receptor para realizar os consertos

necessrios, na eventual m interpretao.

Tampouco contar com os valiosos recursos da linguagem gestual,

corporal ou de entonao vocal para lhe assistir na comunicao escrita.

Seu retorno ser provavelmente outro e-mail, igualmente desestruturado.

Seno tiver tempo para reler as suas mensagens ter que ter tempo

para reparar os danos.

J do ponto de vista do receptor, perguntar antes de agir,

complementando as informaes que julgue necessrias at seu completo

entendimento, diretamente na fonte emissora, outro procedimento


muito desejvel e dever ser bem recebido e estimulado, prontificando-se

a esclarecimentos.

Ao julgarmos que determinado questionamento dispensvel, por

ser bvio, impertinente ou descabido, estimulamos a volta dos rudos de

comunicao e reforamos o preenchimento das informaes buscadas na

rede secundria de informao.

O bvio pode e deve ser dito (ou escrito).

Se h algum que discorde deste pensamento, que responda ento

o por qu de se redigirem e assinarem longos contratos de fornecimento,

se bvio que cada parte deva cumprir sua obrigao.

Vou seguir mais um pouco com as aulas de Dona Maria Antnia.

Os gerndios Os verbos quando postos na forma de gerndio

ficam temporalmente imprecisos. Estou enviando, estou fazendo,

estarei providenciando...

O uso dos sujeitos ocultos ou indeterminados, quando empregados,

significam a ocultao do responsvel pela ao em questo. Fizeram

isto, falaram-me aquilo.

As ausncias de objetos diretos ou indiretos ao verbo Deixam a

ao incompleta sobre aspectos: De quem? Aonde? Ou, do qu? Sero os

objetos da ao indicada pelo verbo.

Por isso tudo, mas s agora, passados tantos anos, algumas dcadas

na verdade, dedico Dona Maria Antnia, meu tardio pleito de

reconhecimento e agradecimento pelo muito que me ensinou.


Honestidade e bloqueios

Fica claro que, nem devo perder muito tempo discutindo o fato de

que na cultura da empresa deve ser permitida, valorizada e porque no

dizer at cultuada A Comunicao Honesta.

O dilogo aberto, bem estruturado, com perguntas claras e

respostas objetivas, nas mltiplas direes da hierarquia, so as bases

necessrias para uma cultura colaborativa.

Talvez agora, seja relevante falar alguma coisa sobre as bases para

uma comunicao honesta, para depois, falar brevemente dos bloqueios

da comunicao.

De maneira geral, podemos dizer que uma comunicao honesta

tem alguns pressupostos baseados na cultura da organizao. O primeiro

deles o porqu devemos abrir uma discusso ou comunicado.

Aprendi desde cedo que uma discusso s vale a pena se for para

trazer luz a um fato e ela s se justifica se for para esclarecer tornar

claro algo que no estava.

Se verificarmos que a discusso se estabelece para simplesmente

ver quem ganha ou quem tem razo e quem no tem, verificar quem tem

mais poder que quem, deve ser sumariamente encerrada ao perder o foco

do esclarecimento e do aprendizado recproco.

Quando um indivduo despreparado abre uma discusso, ele sabe

que implicitamente ficar exposto. Nesse momento natural que um


complexo mecanismo psicolgico de defesa entre em alerta e se inicie.

quando o ego vai falar mais alto que a questo de interesse em si.

Fundamental ento a presena de um mediador de hierarquia

mais alta que discipline o debate e reeduque os participantes com a

diplomacia e delicadeza que os interlocutores merecem.

Ser rgido na soluo dos problemas no significa s-lo com as

pessoas.

Das pessoas queremos o aprendizado e o melhor relacionamento possvel, dos problemas sua erradicao.

Comunicao gesto

A comunicao eficaz apenas um dos elementos a serem

agregados no rol de diferenciais para ganho de eficincia para aqueles que

iniciam a sua carreira no mundo da gesto.

Como no o tema principal, vou apenas enumerar, por tpicos,

alguns dos principais fatores que bloqueiam a comunicao produtiva e

por tambm julga-los autoexplicativos, pela sua familiaridade em nosso

cotidiano. Seguem alguns deles:

Comunicao desonesta;

Emissor despreparado ou descrente do assunto;

Receptor desinteressado;

Receptor com outras preocupaes;

Uso de linguagem de forma incompatvel;

Escolha dos cdigos errados;


Clima e relacionamento desfavorvel;

Presso do tempo;

Falta de feed-back;

Preconceitos relacionados ao assunto;

Interferncias externas, dentre outros tantos.

Graus

As palavras apresentam gradao de intensidade ou de

agravamento de uma situao, por assim dizer elas tem profundidades

crescentes. Por exemplo: Vou fazer uma busca interna..., ou; Vou fazer

uma investigao interna..., ou ainda; Vou fazer uma auditoria... Elas

expressam situaes diferentes na percepo do receptor que as sentir

em graus crescentes e consequentemente, desencadearo reaes de

preocupao na mesma intensidade de como foram percebidas, embora,

para o emissor possam representar formas sinnimas.

Empregar palavras que sejam sinnimos em seu sentido lingustico,

no significa que sejam iguais em termos dos sentimentos que despertam,

pois, so de gradaes diferentes.

Perceber essa gradao, quanto ao tamanho da desconfiana

existente nas frases do emissor parte importante dessa arte.

Ao mantermos um controle sobre a escolha dessas intensidades das

palavras e, se bem dosadas, teremos as reaes do receptor sob certo

controle, nada alm e nem aqum do oportuno.


Fluxo

O ato de comunicao visa essencialmente a transmisso de uma ou

vrias informaes.

Para se tratar da forma mais correta a comunicao e falarmos a

mesma lngua necessrio tratar tambm do fluxo que ela percorre.

gua lmpida em tubo enferrujado perder sua qualidade durante

sua conduo.

A informao caminha por fluxos dentro da organizao, formando

redes complexas de circulao.

A informao tem a qualidade de ser instvel e voltil. de rpida

obsolescncia informao tardia perde valor.

Ora, a mesma informao que circulou inicialmente escrita na rede

oficial, em determinado momento, muda e passa a ser comunicada de

forma oral ainda na rede oficial de comunicao ou talvez j na rede

informal, secundria, sempre coletando mais rudos em seu fluxo.

No sentido da forma escrita na rede oficial para a circulao na

forma oral na rede secundria, temos o maior decaimento da qualidade

da informao. Por assim dizer ela se turva, se polui com as cores e

tons, interesses ou miopias de quem as conta.

H tambm o fluxo no sentido inverso quando uma informao

nascida na rede informal, ganha o boca-ouvido e, por assim dizer, cai na

crena da rede oficial e pode at chegar a ganhar o status de formal,


escrita. Nesse sentido dizemos que a informao se enobreceu, ganhou

status de oficial.

Dispensvel tambm descrever os perigos associados a esses

descaminhos por onde a informao percorre livremente.

A matria-prima da informao deveria ser sempre e apenas os

dados e os fatos, nada mais. Quando viessem acompanhadas de

interpretaes, estas deveriam necessariamente ser ressalvadas.

Afinal, a informao por sua vez a matria-prima da deciso.

Acredito que no hajam ferramentas eficazes para controlar a

qualidade do fluxo de informao nas organizaes.

Portanto, ter-se uma base slida para registrar dados e fatos

essencial para instrumentalizar as decises. Mais adiante, abordarei essa

ideia quando falar a respeito da importncia de um sistema saudvel de

apoio deciso.

Por agora basta mostrar a importncia das informaes trabalharem

em fluxos circulares.

A comunicao, como sendo o veculo que transporta as

informaes, parte de um determinado emissor e a ele deve ser

devolvida, aps ter passado pelo processamento necessrio fluxo.

Este expediente em si no tem a capacidade de controlar por onde

a informao circular, tampouco as mdias em que ser veiculada, mas

tem a virtude de controlar se o seu processamento foi o pretendido, em

termos de tempo, etapas e de correes necessrias.


Esse modelo de fluxo circular para as comunicaes visa tambm

evitar os cansativos e interminveis acompanhamentos follows ups

quando no evitar tambm, a ocorrncia de pressupostos do tipo: Mas

eu lhe enviei um e-mail e pensei que isto j tivesse sido resolvido...

Trata-se ento de manter a organizao educada para que sempre

dispense esse tipo de tratamento, para as comunicaes internas, escritas

ou faladas.

substituir os acompanhamentos por retornos automticos feed-

backs. Com isso, tambm estaremos eliminando as inmeras e cansativas

reunies de simples follow ups.

Esse modelo circular usual nas operaes militares. Introduzem

automaticamente o monitoramento dos processamentos que a

informao est recebendo dentro da organizao em suas diversas

etapas.

D a oportunidade ao emissor de fazer as correes no fluxo,

quando necessrias, para que o objetivo daquela emisso no seja

desviado ou, se por razes de melhoria o for, que seja feito de maneira

autorizada.

Lembro-me dos filmes de guerra, onde o oficial comandante do

navio pelo intercomunicador chamava Casa de mquinas..., ao que

ouvia em claro feed-back: Casa de mquinas na escuta. Ento, sabendo

que falava com a pessoa certa, no local certo, ordenava: Toda a fora

frente..., ento ouvia em novo feed-back: Motores frente, Senhor.


Sabia ento que, a ao havia sido tomada sem desvios ou interpretaes

pessoais ou casusticas.

A velocidade com a qual modernamente as comunicaes

eletrnicas veiculam as informaes a mesma com a qual nos

desatualizamos. Isso refora ainda mais a importncia de um modelo

automtico de fluxo circular para as informaes, sem o que no nos

livraremos dos desgastantes acompanhamentos das listas de pendncias

de outros.

Comunicar-se vital vida de qualquer agrupamento humano,

porm, nem por isso, trata-se de uma atividade automtica ou simples

como o respirar. Ao contrrio, uma das atividades to vitais quanto,

porm, de alto grau de complexidade, elaborao e requer muito

aprendizado.

A comunicao encerra um paradoxo em si. Se fazemos um

comunicado por que no h o entendimento completo das partes, se

no h o entendimento, preciso comunicar, ou seja, o pressuposto da

comunicao o no entendimento. Se no nos entendemos para que

ento se comunicar?

Comunicar-se no falar simplesmente, dizer a mesma coisa por

variados significados. encontrar o melhor canal de sintonia e

entendimento do receptor. o desafio do emissor.

Grande contribuio ao tema tem sido trazido pela Neurolingustica,

assunto que recomendo ao leitor interessado que se aprofunde um

pouco.


Sobre o autor

Frederico A. Martinelli engenheiro,

administrador de empresas e ps-graduado

como Mestre em Engenharia. Ministra cursos de

graduao e de MBA.

Atuou por vrias dcadas como assessor,

gerente, diretor e consultor em diversas

empresas. Desenvolveu sistemas de qualidade, de gesto da

produo e gesto de projetos.

Implantou a cultura de mudanas em vrias empresas e geriu a

introduo de inovaes tecnolgicas em processos produtivos.

Recebeu premiaes diversas e titulaes de patentes.

Atua hoje como consultor e coach de empresas na rea de

"Ganhos de Eficincia".

Para contato com o autor: [email protected]

a ineficiência e os nós da comunicação

Documents