a indicadores 1 -2010

INDICADORES DE QUALIDADE E AVALIAÇÃO

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E AVALIAÇÃO

Jorge Ramalho

[email protected] Tel: 2102-6956 Cel:8814-7080

EMENTA DA DISCIPLINA

• O que são indicadores e seus tipos

• Aplicabilidade de indicadores• Componentes de um indicador• Exemplos de indicadores

• Indicadores de processos rotineiros x Indicadores de projetos.

• Indicadores de desempenho de processos.

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• Exemplos de indicadores• Passos para a implantação• Gerenciando o desempenho e

a estratégia

de processos.• Indicadores de desempenho

no Prêmio Nacional da Qualidade.

• Exercícios de criação de indicadores de rotina.

• Estudos de casos.

2Jorge Ramalho - [email protected] - 8814-7080

Programa

• Introdução• Conceitos básicos

– Estratégia– Medição– Gestão

• Conceitos Básicos– Controle– Registros - ERP– Objetivo– Indicador

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– Gestão– Causa e efeito– Produto– Processo x Projeto– Abordagem por processo

– Indicador– Desempenho global– Eficácia x Eficiência– Gestão da Qualidade X

Programas de Excelencia


• Responder as questões do teste de nivelamento.

TESTE DE NIVELAMENTO

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Desempenho globalA soma dos ótimos não gera o bom.Desempenho global da organização é o desempenho referente:

Ao valor agregado às partes interessadas pela organização eÀ realização de sua estratégia.

O desmepenho global não é a

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O desmepenho global não é a soma do desempenho dos setores e das unidades de uma organização .O sistema de medição deve mostrar se os efeitos procurados na formulação das estratégias foram alcançados de forma equilibrada.

FPNQ – Planejamento do sistema de medição


EstratégiaEstratégia é o caminho escolhido para posicionar a organização de forma competitiva e garantir sua sobrevivência a longo prazo.

CE - 2000

Caminho escolhido para concentrar esforços com o objetivo de tornar real a visão da organização.

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real a visão da organização.CE - 2009


MEDIÇÃOConjunto de operações que tem por objetivo determinar um valor de uma grandeza. Observação: As operações podem ser feitas automaticamente.VIM- Vocabulário Internacional de Medição – definição 2.1

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PRINCÍPIO DE MEDIÇÃOBase científica de uma medição.Exemplos:a) O efeito termoelétrico utilizado para a medição da temperatura;b) O efeito Doppler utilizado para a medição da velocidade;VIM- Vocabulário Internacional de Medição – definição 2.3


GESTÃOGerir é alcançar a meta.

Falconi.A gestão é um processo que permite o desenvolvimento de atividades com eficiência e eficácia, a tomada de decisões com respeito às ações que se fizerem necessárias, a escolha e a verificação da melhor forma de executá-las. Os gestores se distinguem de outros trabalhadores de uma organização pelo fato de dirigirem o trabalho dos outros.

Rumble, Greville – A Gestão dos sistemas de ensino à Distância. Brasília - Editora UNB,

2002

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2002

Ações coordenadas para dirigir e controlar uma organização.

NBR ISO 9000:2005 definição 3.2.6

SISTEMA DE GESTÃOSistema para estabelecer política e objetivos, e para atingir estes objetivos.

ISO9000:2009 DEFINÇÃO 3.2.2


CAUSALIDADE = CAUSA => EFEITOO princípio da causalidade "Toda causa tem seu efeito; todo efeito tem sua causa; todas as coisas acontecem de acordo com a Lei; o acaso é simplesmente um nome dado a uma lei não reconhecida; existem muitos planos de causalidade, mas nada escapa à Lei“.

-O Cabalion –

CAUSA EFEITO

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Causalidade é o conjunto de todas as relações de causa e efeito.Exemplos do conceito:Se uma bola está parada no chão e alguém lhe dá um chute, ela é atirada ao longe. Então dizemos que a causa do seu movimento foi a força muscular aplicada à bola através do chute. Se uma maçã cai da árvore, dizemos que a causa de sua queda foi a força de atração da Terra (gravidade), que se exerce sobre todos os corpos.

H = 20 m


PRODUTO

Resultado de um processo.Existem quatro categorias genéricas de produto:

-serviços (transporte)-informações (programa de computador, dicionário)-materiais e equipamentos (parte mecânica de um motor)

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mecânica de um motor)-materiais processados (lubrificante)



PROCESSOConjunto de atividades interrelacionadas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas).Os insumos (entradas) para um processo são geralmente produtos (saídas) de outros processosProcessos em uma organização são geralmente planejados e realizados

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geralmente planejados e realizados sob condições controladas para agregar valor.ISO9000:2005 DEFINÇÃO 3.4.1

Processos agrupam atividades repetitivas, relativas a rotina do dia a dia e produção em série.


ENTRADAS

•Nível de estoque

•Solicitação do usuário

•Solicitação de cadastro de um

novo item

•Cadastro de especificações de

SAÍDAS

•Produto no estoque

•Resultado da avaliação do produto e do fornecedor

•Nota fiscal do fornecedor

RECURSOS

Humanos Infra-estruturaAmbiente de

trabalho

•Gerente de suprimentos

•Coordenador de compras•Almoxarife

•Galpão do almoxarifado

•Software “Comprox”

•Empilhadeira

•Condições de conforto nos escritórios e almoxarifado

PROCESSO DE COMPRAS

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especificações de insumos

•Cadastro de fornecedoresqualificados

•Produto NC segregado

•Registro de NC

•Registros atualizados

GERENCIAMENTO

Método Indicador de desempenho

PG-7.4.1 Gestão do processo de

compras

•Índice de falta de material•Valor do estoque

•Nº de NC•Discrepância


Tipos de Processos

• Processos de gestão ou de governança

• Processos de produção

• Processos de apoio• Processos de

monitoramento e melhoria

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produção melhoria


• Processos de Gestão da organização: GOVERNANÇA

– Desenham e controlam a gestão estratégica da Organização

TIPOS DE PROCESSOS

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Organização– Incluem processos relativo a planejamento

estratégico: Definem as políticas e objetivos, – Estabelecimento de sistema de comunicação, – Garantia de disponibilidade de recursos necessários

e – análise crítica pela direção.


• Processos de PRODUÇÃO. (Processos Centrais)– Atividades diretamente relacionadas com o

Cliente

TIPOS DE PROCESSOS

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Cliente– Estes incluem todos os processos que

provêem a produção planejada da organização.

– O Que o cliente aprecia e pelo qual está disposto a pagar.

– Gera valor para o cliente


• Processos de APOIO. – Processos facilitadores: fornecedores

internos que integram o processo de produção

– incluem todos os processos para a provisão

TIPOS DE PROCESSOS

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– incluem todos os processos para a provisão dos recursos que são necessários para execução dos processos de gestão e organização, para produção, e para medição.

– Recursos humanos, manutenção, infra estrutura...


• Processos de MELHORIA, ANÁLISE E MEDIÇÃO. – Estes incluem todos aqueles processos

necessários à medição e coleta de dados para análise de desempenho e melhoria de

TIPOS DE PROCESSOS

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necessários à medição e coleta de dados para análise de desempenho e melhoria de efetividade e eficiência.

– Incluem os processos de medição, monitoramento e auditoria,

– ações corretivas e ações preventivas


ENTRADAS

•Nível de estoque

•Solicitação do usuário

•Solicitação de cadastro de um

novo item

•Cadastro de especificações de

SAÍDAS

•Produto no estoque

•Resultado da avaliação do produto e do fornecedor

•Nota fiscal do fornecedor

RECURSOS

Humanos Infra-estruturaAmbiente de

trabalho

•Gerente de suprimentos

•Coordenador de compras•Almoxarife

•Galpão do almoxarifado

•Software “Comprox”

•Empilhadeira

•Condições de conforto nos escritórios e almoxarifado

PROCESSO DE COMPRAS

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especificações de insumos

•Cadastro de fornecedoresqualificados

•Produto NC segregado

•Registro de NC

•Registros atualizados

GERENCIAMENTO

Método Indicador de desempenho

PG-7.4.1 Gestão do processo de

compras

•Índice de falta de material•Valor do estoque

•Nº de NC•Discrepância


PROJETO Processo único, consistindo de um conjunto de atividades coordenadas e controladas , com data de início e data de término, executadas para atingir um objetivo, conforme requisitos especificados, incluindo restrições de de tempo, custo e recursos.


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Um projeto é um esforço temporário empreendido para criar um produto, serviço ou resultado exclusivo.

GUIA PMBOX 3ª Edição


ABORDAGEM DE PROCESSOA aplicação de um sistema de processos em uma organização, junto com a identificação, interações e gestão desses processos pode ser considerada como a “abordagem de processo”.NBR ISO 9001:2008 item 0.2

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Uma vantagem da abordagem de processo é o controle contínuo que ela permite sobre a ligação entre os processos individuais dentro do sistema de processos, bem como sua combinação e interação


CONTROLEO controle gerencial é o processo pelo qual os executivos influenciam outros membros da organização, para que obedeçam às estratégias adotadas.

Estratégia DesempenhoEstrutura

Organizacional

Adm de RH

Controles Gerencias

Mecanismos de implementação

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Cultura


REGISTRODocumento que estabelece os resultados obtidos ou que provê evidencia da execução de atividades

ISO9000:2005 Definção 3.7.6

A NBR ISO 9001:2008 estabelece que registros estabelecidos para prover evidências de conformidade

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prover evidências de conformidade com requisitos e da operação eficaz do sistema de gestão da qualidade devem ser controlados.

ISO9001:2008 item 4.2.4


Requisito Registro requerido

5.6.1 Analise Critica pela Direção

6.2.2 Educação, treinamento, Habilidade e experiência

7.1 Planejamento de realização do produto

7.2.2 Analise critica dos requisitos relacionados a produtos

7.3.2 Entradas de projeto e desenvolvimento.

7.3.4 Analise critica de projeto e desenvolvimento

7.3.5 Verificação de projeto e desenvolvimento

7.3.6 Validação de projeto e desenvolvimento

7.3.7 Controle de alterações de projeto e desenvolvimento

ISO 9001:2008

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7.3.7 Controle de alterações de projeto e desenvolvimento

7.4.1 Avaliação de fornecedor

7.5.3 Identificação e rastreabilidade, quando aplicável

7.5.4 Dano ou perda a propriedade do cliente

7.6 Resultado de calibração

8.2.2 Auditorias e seus resultados

8.3. Controle de produto não conforme.Natureza de não conformidade a ações

subsequentes

8.5.4 Resultados de ações corretivas executadas

8.5.5 Resultados de ações preventivas executadas


ERP (Enterprise Resource Planning)ERPs são sistemas integrados de gestão empresarial.Os ERPs em termos gerais, são uma plataforma de software desenvolvida para integrar os diversos departamentos de uma empresa, possibilitando a automação e armazenamento de todas as informações de negócios.

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todas as informações de negócios.http://pt.wikipedia.org/wiki/ERP


ObjetivoUm estado futuro desejado para uma perspectiva de negócio. Esse estado pode ser abstrato, mas precisa ser planejado de forma concreta através de medições.

FNQ Glossario dos CE 2000

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IndicadoresTambém denominados de “indicadores de desempenho”, compreendem os dados que quantificam as entradas (recursos ou insumos), os processos, as saídas (produtos), o desempenho de fornecedores e a satisfação das partes interessadas

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Informação

Conhecimento (inteligência)

Estratégia e Gestão(Análise e decisão)

GESTÃO CICLOS DE MATURIDADEA implementação do sistema integrado de gestão acontece em ciclos.A cada ciclo, com o aumento da maturidade do sistema de gestão novos processos podem ser implamentados.

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Dados(operacional)

Informação(Processo)


•EficáciaExtensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados planejados, alcançados.

•EficiênciaRelação entre o resultado alcançado e os recursos usados.É um conceito matemático:

Definições

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É um conceito matemático:

usadosrecursos

resultadosEficiência

_

=


PRINCÍPIOSQualidade1. Foco no cliente2. Liderança3. Envolvimento de Pessoas4. Abordagem de processos5. Abordagem sistemica para

gestão

Excelência1. Pensamento sistêmico2. Aprendizado organizacional3. Cultura de inovação4. Liderança e constância de propósitos5. Orientação por processos e

informações6. Visão de futuro

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6. Melhoria contínua7. Abordagem factual para tomada

de decisão8. Benefícios mútuos nas relações

com os fornecedores

6. Visão de futuro7. Geração de valor8. Valorização das pessoas9. Conhecimento sobre o cliente e o

mercado10. Desenvolvimento de parcerias11. Responsabilidade social


FINALIDADEQualidade

• Requisitos para um sistema de gestão da qualidade quando uma organização:

– Necessita demonstrar sua capacidade para fornecer, de forma coerente, produtos que atendam aos requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicáveis; e

Excelência• Modelo sistêmico de gestão adotado

por inúmeras organizações de classe mundial.

• São construídos sobre uma base de conceitos fundamentais, essenciais à obtenção da excelência do desempenho.

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regulamentares aplicáveis; e – Pretende aumentar a satisfação do

cliente por meio da efetiva aplicação do sistema, incluindo processos para melhoria contínua do sistema e a garantia da conformidade com requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicáveis.

desempenho. • Conceitos e as técnicas mais

atualizados e bem-sucedidos de administração de organizações.


• RESPONDER O EXERCÍCIO DE AVALIÇÃO 1

Avaliãção n• 1

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• FPNQ – Fundação para o Premio nacional da Qualidade. Planejamento do sistema de medição do Desempenho.

• Anthony, Roberty N. E Govindarajan, Vijay– Sistemas de controle Gerencial –Ed. Atlas 2002.

• Kaplan e Norton na prática – Elsevier Editora 2004

Bibliografia

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• Figuera, T. e Ramalho, J. Gestão da Pequena Empresa –– Ed. Epse, 2002.

• Document: ISO/TC 176/SC 2/N 544R2 - ISO 9000 Introdução e Pacote de Apoio:Orientação no Conceito e Uso da Abordagem de Processo para Sistemas de Gestão.

• Almeida, Léo G. - Gestão de processos e a gestão estratégica, Qualitymark, 2003.


• http://www.fnq.org.br – Fundação Nacional da Qualidade.• http://www.inmetro.gov.br/credenciamento - Instituto Nacional de

Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial• http://www.balancedscorecard.org - Balanced Scorecard Institute • http://www.goldratt.com – Goldratt Institute• http://www.tc176.org – Comite !76 da Iso responsável pelas normas

da familia 9000.

Links recomendados

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da familia 9000.• http://www.abnt.org.br – Associação Brasileira de Normas técnicas.• http://www.abntcb25.com.br – Comitê Brasileiro da Qualidade


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