Universidade Federal de Santa Catarina

Programa de Ps-Graduao em Engenharia de Produo

CNDIDO ANDR RODRIGUES

A EVOLUO DOS MTODOS DE GESTO, COM O USO DA TECNOLOGIA DA

INFORMAO E OS REFLEXOS NO CONHECIMENTO

ORGANIZACIONAL NA UNIMED BH.

Dissertao de Mestrado

FLORIANPOLIS

2003

CNDIDO ANDR RODRIGUES

A EVOLUO DOS MTODOS DE GESTO, COM O USO DA TECNOLOGIA DA

INFORMAO E OS REFLEXOS NO CONHECIMENTO

ORGANIZACIONAL NA UNIMED BH.

Dissertao apresentada ao Programa de Ps-Graduao em Engenharia de Produo da Universidade Federal de Santa Catarina como parte dos requisitos para obteno do ttulo de Mestre em Engenharia de Produo.

rea : Gesto de Negcios Orientador: Prof. Pedro Felipe de Abreu, PhD.

FLORIANOPOLIS

2003

CNDIDO ANDR RODRIGUES

A EVOLUO DOS MTODOS DE GESTO, COM O USO DA TECNOLOGIA DA

INFORMAO E OS REFLEXOS NO CONHECIMENTO

ORGANIZACIONAL NA UNIMED BH.

Esta dissertao foi julgada e aprovada para a obteno do Ttulo de Mestre em

Engenharia de Produo no Programa de Ps-Graduao em Engenharia de

Produo da Universidade Federal de Santa Catarina.

Florianpolis, 21 de Novembro de 2003.

Prof. Edson Pacheco Paladini, Dr. Coord. do Curso de PPGEP

BANCA EXAMINADORA

_____________________________________ Prof. Pedro Felipe de Abreu, PhD. Orientador

_________________________________________ Prof. Gregrio Jean Varvakis Rados, PhD.

_____________________________________ Prof. Neri dos Santos, Dr.

Em toda informao falta conhecimento e em todo conhecimento falta sabedoria

Eli Bonini Garcia.

AGRADECIMENTOS

A Deus inteligncia suprema do universo e causa primria de todas as coisas.

minha esposa, Gisele que procurou me incentivar a todo o momento nesta longa

caminhada e as minhas filhas: Ariana, Camila e Isabela que esperavam o papai

acabar a dissertao para depois contar histrias para elas dormirem.

Ao Prof. PhD. Pedro Felipe de Abreu, pela orientao, pacincia, compreenso,

amizade e incentivo no desenvolvimento deste trabalho.

Agradeo Unimed BH pela abertura para realizao deste trabalho, e em especial

ao Dr. Emerson Fidelis Campos e Marta Gontijo, pela facilitao e apoio sua

realizao. Ao Dr. Mozart de Oliveira Jnior e ao Dr. Geraldo Ribeiro pelas

provocaes ao intelecto. Aos demais colegas e colaboradores em meu esforo de

pesquisa.

Aos meus pais, Sr. Rodrigues e D Madalena, que me estimularam o hbito da

leitura e do saber, que decidiram firmemente me educar e agora tenho a

oportunidade de retribu-los com esse humilde trabalho.

Ao Dr. Eli Bonini Garcia pelas iluminaes interiores, que, s vezes, foram difceis de

entender e menos ainda de aceitar.

A todos os meus colegas do Mestrado da Universidade Federal de Santa Catarina ,

que muito me honraram com sua amizade e contriburam direta ou indiretamente

para a concluso deste projeto.

E a todos, que de uma maneira ou de outra, contriburam para a realizao deste

trabalho.

RESUMO

RODRIGUES, Cndido Andr. A evoluo dos mtodos de gesto com o uso da tecnologia da informao, e os reflexos no conhecimento organizacional na Unimed BH. Florianpolis, 2003, 188 pp. Dissertao (Mestrado em Engenharia de Produo) - Programa de Ps-Graduao em Engenharia de Produo, UFSC.

Esta pesquisa objetivou analisar a contribuio dada pelas ferramentas de TI para a modernizao da gesto do negcio, do conhecimento e da aprendizagem organizacional no contexto das cooperativas de trabalho mdico UNIMEDS. Tal objetivo evidencia o tipo de pesquisa realizada, que se caracteriza como sendo descritiva, cujo meio de investigao empregado foi o estudo de caso. Inicia-se com a fundamentao terica, onde abordada a tecnologia da informao, caracterizando-se a informao como recurso gerencial, nesta perspectiva. Tambm contemplada a gesto do conhecimento, bem como a aprendizagem organizacional. A anlise da contribuio dada pelas ferramentas de TI para a gesto do negcio, do conhecimento e da aprendizagem organizacional, foi realizada pelo estudo de caso, na Unimed de Belo Horizonte. A anlise se deu a partir de um conjunto de variveis, que caracterizam um ambiente de gesto do conhecimento, de acordo com a literatura analisada. Estas variveis abrangeram, na Unimed de Belo Horizonte, o ambiente da informao, a estrutura organizacional, o capital intelectual, como ativo intangvel e a prtica do compartilhamento do conhecimento. O levantamento de dados, para a realizao da pesquisa, foi realizado com base em uma pesquisa documental, sobre os registros internos da Unimed de Belo Horizonte, e de entrevistas com uma amostra de colaboradores, que se inseriam no perodo de tempo, adotado como critrio. Tanto a amostra documental, quanto as entrevistas, foram agrupadas em torno das variveis, criando extratos para a anlise dos resultados. Baseados nestes extratos, os resultados da pesquisa mostraram, que as ferramentas de TI foram importantes para a evoluo dos mtodos de gesto do negcio da empresa. Constatou-se, tambm, que as ferramentas de TI constituem-se em importante instrumento a ser considerado na gesto do conhecimento e da aprendizagem organizacional no contexto da Unimed de Belo Horizonte.

Palavras-chave: Tecnologia da Informao; Gesto do Conhecimento; Aprendizagem Organizacional.

ABSTRACT

RODRIGUES, Cndido Andr. The evolution of the management models with the use of information technology, and the reflexes on the organizational knowledge in Unimed BH. Florianpolis, 2003, 188 pages. Dissertation (Master Degree in Production Engineering) - Program of Post-Graduation in Production Engineering, UFSC.

This research aimed to analyze the contribution made by the IT tools for the modernization of business management, organizational knowledge and learning, in the context of medical work cooperatives UNIMEDS. Such an objective evidences the kind of research that was conducted, which is characterized as a descriptive one, the investigation done was a case study. It starts with a theoretical background, in which the information technology is covered, featuring information as a managerial resource, in this perspective. The study also covers the knowledge management, as well as organizational learning. The analysis of the contributions made by the IT tools for business management, and also for organizational knowledge and learning, was made by the case study carried out within Unimed BH. The analysis was done from a particular amount of variables, that characterizes a knowledge management environment, according to the analized literature. These variables cover, in Unimed de Belo Horizonte, the information environment, the organizational structure, the human capital as an intangible asset, and the knowledgements sharing practice. The data search, to the research realization, was done based on a documental research, over the internal registrations from Unimed de Belo Horizonte, and by interviews within some amount of workers, who were inserted in a particular period of time, adopted as a criteria. As the documental research as the interviews, were grouped around the variables, making sets to analyse the results. Based on these sets, the research results showed that the IT tools were important for the management methods evolution in the company s business. It was additionally found that the IT tools are an important instrument to be considered in organizational knowledge and learning management within the context of Unimed de Belo Horizonte..

Key words: Information technology; Knowledge management; Organizational learning.

LISTA DE FIGURAS

Figura 1 - Modelo do ciclo de aprendizagem proposto por Lewin ....................... 53 Figura 2 - Fluxos de gerenciamentos.................................................................... 82 Figura 3 - Organograma da cooperativa em 1998 ................................................ 83 Figura 4 - Organograma da cooperativa proposto pela MTD Consultoria............ 83 Figura 5 - Indicadores de escolaridade da Unimed BH ........................................ 87 Figura 6 - Novo organograma da cooperativa proposto pela Fundao de Desenvolvimento Gerencial................................................................................... 88 Figura 7 - Quadros de funes de responsabilidades .......................................... 89 Figura 8 - Sistema de gesto de pessoas............................................................. 90 Figura 9 - Estudo do perfil de colaboradores ....................................................... 91 Figura 10 - Modelo conceitual do Gerenciamento Pelas Diretrizes...................... 93 Figura 11 - Metodologia do Gerenciamento Pelas Diretrizes ............................... 93 Figura 12 Viso e objetivos estratgicos de 2002 ............................................. 94 Figura 13 - Liderana compartilhada..................................................................... 95 Figura 14 - Foto do Centro de Processamento de Dados .................................... 100 Figura 15 - Foto central da rede no Centro de Processamento de Dados ........... 101 Figura 16 - Logomarca do projeto Aquarela ......................................................... 103 Figura 17 - Centro de Processamento de Dados em junho de 2000 ................... 106 Figura 18 - Foto dos servidores da rede local em junho de 2000......................... 107 Figura 19 - Utilizao do correio eletrnico a partir de 2000 na Unimed BH........ 113 Figura 20 - Intranet da Unimed BH ....................................................................... 114 Figura 21 - Gastos e Investimentos em Informtica mdia nacional .................... 124 Figura 22 - Gastos e Investimentos em Informtica mdia setorial...................... 125 Figura 23 - Sala dos servidores em dezembro de 2002 ....................................... 128 Figura 24 - Call center com 40 posies de atendimento em junho de 2000....... 128 Figura 25 - Detalhe da pgina principal da Unimed BH........................................ 129 Figura 26 - Fases do gerenciamento de projetos ................................................. 133 Figura 27 - Estrutura de controle de um projeto padro da Unimed BH .............. 134 Figura 28 - Estrutura de diretrios do projeto back office da Unimed BH ............ 134 Figura 29 - Tamanho da pasta do projeto back office da Unimed BH.................. 135 Figura 30 - Portal Corporativo Unimed BH: sistema de Informaes do

Gerenciamento Pelas Diretrizes ....................................................... 158 Figura 31 - Portal Corporativo Unimed BH: meta de exemplo 1 do Gerenciamento

Pelas Diretrizes ................................................................................. 158 Figura 32 - Portal Corporativo Unimed BH: meta de exemplo 2 do Gerenciamento

Pelas Diretrizes ................................................................................. 159 Figura 33 - Portal corporativo Unimed BH: ambiente do sistema de informaes

gerencias ............................................................................................ 160

LISTA DE QUADROS

Quadro 1 - Diferenciando e relacionando dados, informao e conhecimento.... 26

Quadro 2 - Relao das variveis selecionadas para a pesquisa........................ 67

Quadro 3 - Relacionamento dos documentos analisados com as variveis ........ 70

Quadro 4 - Mtodos para identificao de problemas .......................................... 80

Quadro 5 - Relao dos projetos planejados em 2001......................................... 130

LISTA DE TABELAS

Tabela 1 - Presena de cooperados em momentos de deciso na cooperativa. 78

Tabela 2 - Nmero de computadores por funcionrios......................................... 114

Tabela 3 - Crescimento do faturamento................................................................ 123

Tabela 4 - Faturamento per capita/dados: perodo de 1998 a 2002 .................... 123

Tabela 5 - Investimentos em Tecnologia da Informao: perodo de 1999 a 2002

............................................................................................................................... 124

Tabela 6 - Gastos e investimentos em informtica mdia nacional e setorial

comparadas com a Unimed BH........................................................... 125

Tabela 7 - Anlise de produtividade operacional com base em clientes.............. 127

LISTA DE REDUES

ACI Aliana Cooperativa Internacional ANS Agncia Nacional de Sade Suplementar CIA Centro de Informtica Aplicada CPD Centro de Processamento de Dados CTO Cmara Tcnica Operacional DM Data Mining (Minerao de Dados) DW Data Warehouse (Armazm de Dados). Termo usado para expressar

um ambiente de armazenamento de grande volume de dados destinados a consultas de aspecto gerencial

EGP Escritrio de Gesto de Projetos EIP Enterprise Information Portal (portal de informaes corporativas) ERP Enterprise Resource Planning (Software de Planejamento de Recursos

Empresariais) FDG Fundao de Desenvolvimento Gerencial FGV Fundao Getlio Vargas GPD Gesto pelas Diretrizes IDC International Data Corporation KDD Knowledge Discovery in Databases (o mesmo ECBD, ou extrao de

conhecimento de bases de dados) MCT Ministrio de Cincia e Tecnologia MOLAP Multidimensional On Line Analitical Process (processo de anlise de

informaes de forma analtica e em tempo de acesso com multidimenso de dados)

NIC Ncleo de Inteligncia Corporativa PDS Plano Diretor de Segurana PMI Project Management Institute (Instituto de Gesto de Projetos) PMBOK Project Management Body of Knowledgment (Corpo de Conhecimento

de Gesto de Projetos) PPR Plano de Participao nos Resultados (Participao nos lucros,

conforme preceitua a lei, com sistemtica prpria da Unimed BH) P&D Pesquisa e Desenvolvimento ROLAP Relational On Line Analitical Process (processo de anlise de

informaes de forma analtica e em tempo de acesso em uma ambiente de dados relacional)

SADT Servios de Apoio ao Diagnstico e Terapia SGP Sistema de Gesto de Pessoas. SGPS Sistema de Gesto de Plano de Sade SIBC Sistemas de Informao Baseados em Computadores. SIE Sistema de Informaes Estratgicas SIG Sistema de Informaes Gerenciais SUS Sistema nico de Sade TCI Tecnologias de Informao e Comunicao TI Tecnologia da Informao URL Uniform Resource Locator Endereo de um Site na WEB WBS Work Breakdown Structure

(Estrutura de Representao de Unidades de Trabalho)

SUMRIO

1 INTRODUO ................................................................................................... 13 1.1 O problema da pesquisa............................................................................... 15 1.2 Objetivos ........................................................................................................ 16 1.3 Justificativa do estudo.................................................................................. 17 1.4 Limitaes da pesquisa ................................................................................ 23 1.5 Estruturao do trabalho.............................................................................. 23

2 BASE CONCEITUAL PARA A ANLISE DO CASO ....................................... 21 2.1 Tecnologia da informao ............................................................................ 21 2.1.1 A sociedade da informao.......................................................................... 21 2.1.2 Aplicao da informao no conhecimento e o trabalho em rede............... 24 2.1.3 A informao como recurso gerencial das empresas.................................. 38 2.1.4 A tecnologia da informao na empresa e o ambiente informacional.......... 30 2.2 Gesto do conhecimento.............................................................................. 35 2.2.1 Sociedade do conhecimento ....................................................................... 36 2.2.2 A importncia do capital intelectual.............................................................. 41 2.2.3 Teorias sobre a gesto do conhecimento ................................................... 44 2.2.3.1 Criao do conhecimento.......................................................................... 45 2.2.3.2 Compartilhamento do conhecimento ........................................................ 48 2.2.3.3 Registro do conhecimento......................................................................... 49 2.3 Dinmica da aprendizagem organizacional................................................ 51 2.3.1 Caractersticas da aprendizagem organizacional ........................................ 53 2.3.2 Mecanismos de aprendizagem .................................................................... 56 2.4 A Estrutura organizacional e o compartilhamento do conhecimento na empresa ................................................................................................................ 58 2.5 Consideraes Finais ................................................................................... 62

3 PROCEDIMENTOS METODOLGICOS .......................................................... 63 3.1 Metodologia da pesquisa.............................................................................. 63 3.1.1Tipo de pesquisa ........................................................................................... 63 3.1.2 Universo e Amostra ...................................................................................... 64 3.1.3 Coleta dos dados.......................................................................................... 64 3.1.4 Anlise dos dados ........................................................................................ 65 3.2 Estrutura Geral .............................................................................................. 66 3.3 Anlise documental....................................................................................... 69 3.4 Questes da pesquisa .................................................................................. 71 3.5 Razes para a escolha das variveis .......................................................... 71

4 ANLISE DA ESTRUTURA DE GESTO DA UNIMED BH ............................ 74 4.1 Estrutura Organizacional.............................................................................. 74 4.1.1 Apresentao da Unimed............................................................................. 74 4.1.2 Evoluo das tcnicas de gesto na Unimed BH ........................................ 77 4.1.2.1 A gesto no perodo anterior a 1998......................................................... 77 4.1.2.2 Perodo posterior a 1998 : Reestruturao organizacional....................... 79 4.1.3 O planejamento estratgico da Unimed BH................................................. 86 4.1.4 Funes gerenciais, gesto compartilhada e delegao............................. 89 4.2 Ambiente Informacional e o uso de computadores .................................. 100 4.2.1 Estrutura de hardware e software na organizao at 1998 ....................... 100

4.2.2 O uso de ferramentas de tecnologia de informao na organizao a partir de 1998................................................................................. ...................... 103 4.2.3 Melhorias em tecnologia da informao a partir do projeto aquarela.......... 106 4.3 Consideraes acerca da Estrutura Organizacional e do Ambiente Informacional

..................................................................................................................... 109

5 APLICAO DA TI NA GESTO DA UNIMED BH ......................................... 111 5.1 Capital Estrutural e Trabalho em Rede ....................................................... 111 5.1.1 Investimentos na comunicao corporativa e softwares de colaborao.... 111 5.1.2 Os SIBC implantados ao longo do tempo .................................................... 116 5.1.3 Opo por sistemas prontos ........................................................................ 118 5.1.4 Utilizao de dados e confiabilidade nos nmeros...................................... 121 5.1.5 Disseminao do uso de tecnologia de informao .................................... 122 5.1.6 Inovao, projetos e conhecimento.............................................................. 132

6 TECNOLOGIA DA INFORMAO E CONHECIMENTO NA GESTO DA UNIMED BH .......................................................................................................... 144 6.1 Compartilhamento do Conhecimento ......................................................... 144 6.1.1 A experincia da criao do sistema de informaes estratgicas ............. 149 6.1.2 A criao do Ncleo de Inteligncia Corporativa a partir dos Indicadores de Competitividade..................................................................................................... 152 6.1.3 A criao do projeto do Portal Corporativo da Unimed BH.......................... 156

7 CONCLUSES E SUGESTES PARA TRABALHOS FUTUROS.................. 161 7.1 Anlise do ambiente do conhecimento organizacional ............................ 161 7.2 Concluses .................................................................................................... 167 7.3 Sugestes....................................................................................................... 173 7.4 Sugestes para trabalhos futuros ............................................................... 175

REFERNCIAS .................................................................................................... 177

ANEXO A ENTREVISTA ................................................................................... 184 ANEXO B TERMO DE REFERNCIA............................................................... 185

13

1 INTRODUO

O progresso das tecnologias de informao e de comunicao tem gerado

grandes melhorias desde o fim do sculo XIX. Os limites da cincia ampliaram-se

surgindo novas reas do conhecimento, que esto afetando o dia a dia das pessoas.

Segundo Garvin (2000) essas transformaes tm sido sentidas nas diversas

profisses, que alm do domnio especfico, defrontam novos desafios no exerccio

das atividades profissionais.

Com o mercado globalizado e o advento da Internet a concorrncia entre as

empresas acirra-se. Onde a qualidade entendida no apenas como uma

oportunidade de melhorias na produo, mas torna-se uma revoluo no

pensamento administrativo (KIM, 1996). Teorias e modelos de aprendizagem so

disseminados por toda a organizao e os recursos humanos so envolvidos nos

processos de tomada de decises, recebendo a responsabilidade pelo seu prprio

trabalho (STARKEY, 1997). As organizaes so obrigadas a aprender a

aprender , priorizando-se o todo e a aprendizagem em grupo, integrando a soma

dos aprendizados individuais, dentro da organizao, criando um todo maior ,

(STARKEY, 1997), na busca de solues para os problemas.

Garvin (2000, p.4) menciona que "uma organizao de aprendizagem

aquela que tem a habilidade de criar, adquirir e transferir conhecimento e de

modificar seu ambiente e comportamento para refletir sobre novos conhecimentos e

insights.

Normalmente, toda empresa est inserida em um ambiente do qual no pode

ser dissociada. Este ambiente vem ganhando complexidade nos ltimos anos

principalmente devido a questes de dimenso organizacional, ou tecnolgica, ou

demogrfica ou de competitividade (CHILD e SMITH, 1987 e ANSOFF, 1990).

Nestes novos ambientes os sistemas de informao e as tecnologias de

comunicao, Internet, Intranet, tm se apresentado necessrias, mas no

suficientes, para interligar comunidades de prticas afins, permitindo a interligao

de pessoas a pessoas, pessoas a mquinas e mquinas a mquinas, (TERRA,

2001). Nonaka e Takeuschi (1997) mencionam que novas formas de registro e

transmisso de conhecimento tm surgido e sido aplicado s empresas.

O atrativo para as empresas no conhecimento se deve, entre outros quesitos,

pelo conhecimento estar muito associado ao (TEIXEIRA FILHO, 2000). O

14

conhecimento valorizado pelas decises e aes que desencadeia. Um melhor

conhecimento pode levar a melhores decises em marketing, vendas, produo,

distribuio, e assim por diante. Assim as empresas passaram a se preocupar com o

seu capital intelectual, com sua inteligncia competitiva, com a Tecnologia da

Informao (TI), enfim, com a gesto do seu conhecimento. Gesto do

conhecimento, capital intelectual, inteligncia competitiva, learning organization

(organizao que aprende) e vrios outros novos termos tm surgido para tentar

caracterizar uma nova rea de interesse na administrao das organizaes.

Para Teixeira Filho (2000) as pessoas tm usado conhecimento nas

organizaes h muito tempo, pelo menos implicitamente. O conhecimento da

empresa, da competio, dos processos, do ramo de negcio, enfim, tem estado por

trs de diversas decises estratgicas e operacionais, ao longo dos anos. No

entanto, o reconhecimento de que o conhecimento um recurso que precisa ser

gerenciado relativamente recente.

A gesto do conhecimento vista por Terra (2001), como um modelo

baseado em dimenses que governam a aquisio, gerao, armazenamento e

difuso do conhecimento individual e organizacional, atingindo os objetivos da

gesto empresarial. Esta uma rea nova na confluncia entre a TI, aprendizagem

e administrao, um novo campo entre a estratgia, a cultura e os sistemas de

informao de uma organizao. Com o enfoque da gesto do conhecimento

comea-se a rever a empresa, suas estratgias, sua estrutura e sua cultura.

Davenport e Prusak (2000, p.19) afirmam que, " o conhecimento pode ser

incorporado em mquinas, mas de difcil categorizao e localizao. Quem quer

que j tenha tentado transferir conhecimento entre pessoas ou grupos sabe como

rdua a tarefa. Os receptores devem no apenas usar a informao, mas tambm

reconhecer que de fato constitui conhecimento.

De acordo com Terra (2001), os sistemas de informao se apoiam na

codificao, no armazenamento e na distribuio de informao, mas as condies

para a gerao de um efetivo aprendizado organizacional se d pelas pessoas. As

atividades de criao de conhecimento tm lugar com e entre os seres humanos. O

conhecimento transmitido por pessoas e para pessoas, atravs de meios

estruturados como vdeos, livros, documentos, pginas Web, dentre outros. Alm

disso, as pessoas obtm conhecimento daqueles que j o tm, atravs de

aprendizado interpessoal e compartilhamento de experincias e idias. Assim, as

15

empresas tendem a se diferenciar pelo que elas sabem e pela forma como

conseguem usar esse conhecimento.

Ainda segundo Terra (2001), o processo de transformao de informao em

conhecimento totalmente dependente da mente humana e da sua capacidade de

interpretao. Porm, estas so baseadas em experincias individuais e

conhecimento prvio acumulado. Portanto, acumular informaes e automatizar

processos so mais fceis do que replicar a capacidade de criatividade e de

aprendizado.

A preocupao que se dever ter, ento, leva em considerao as prticas

organizacionais relacionadas aquisio, gerao e difuso de conhecimento no

dia-a-dia das organizaes (TEIXEIRA FILHO, 2000).

1.1 O problema da pesquisa

A essncia da estratgia organizacional est no desenvolvimento da

capacidade de adquirir, criar, acumular e explorar o domnio do conhecimento. Mas

atualmente, a maior parte das empresas s tm em mente produtos e servios

quando formulam suas estratgias. Essa abordagem pode ser limitadora, pois

produtos e servios tm fronteiras limitadas. (NONAKA E TAKEUCHI, 1997).

Segundo Terra (2001), os aspectos gerenciais e os elementos humanos so

os pilares da Era do Conhecimento e no as tecnologias em si, que mais estariam

aumentando a capacidade de comunicao, como por exemplo o enorme impacto

causado pela Internet. Observa, entretanto, que saltos importantes na velocidade de

desenvolvimento humano, podem estar relacionados com avanos na capacidade

de se comunicar, como a inveno da escrita, da impresso de Gutenberg, da

capacidade de navegao ao redor do planeta, do telgrafo, do telefone e do

satlite, entre outros. (TERRA, 2001).

De acordo com Galbraith e Lawler (1995), a Tecnologia da Informao

permitir o surgimento de novas formas de organizao, que podero gerar um novo

modelo de estrutura organizacional, menos hierarquizada, colocando milhares de

pessoas para se comunicar rapidamente por computador. Como conseqncia, o

ajuntamento de pessoas e organizaes poder ajudar na formao de um

consenso que leve ao.

16

Cohen (1995), diz que a tecnologia da informtica estende a capacidade da

empresa em agregar valor aos produtos e servios, dando oportunidade para

decises sinrgicas que levaro especialistas a colaborar na criao destes de

forma cada vez mais especialmente encomendados. Podero assim, trabalhar na

formao de equipes autogerenciadas e orientadas para tarefas especficas e que

se dispersam assim que o trabalho estiver pronto. Desta forma, o trabalho se realiza

livre de locais determinados, possibilitando a organizao do trabalho em rede, que

integra colaboradores em potencial. Para tanto, preciso que haja o

compartilhamento do conhecimento individual e organizacional, no mbito destes

grupos.

Percebe-se o quo amplo o conceito de conhecimento, quer tcito ou

explicito, conforme preconiza Nonaka e Takeuchi (1997), onde o conhecimento tcito

aquele exprimvel, no palpvel, algo difcil de ser visualizado, e o explicito, aquele

que formalizado e sistematizado. Sabe-se que tais conhecimentos nem sempre

so gerenciados e sequer compartilhados, uma vez que se perdem internamente

nas organizaes e no so mensuradas as suas implicaes. O conhecimento

algo intangvel e nem sempre monitorado pelas organizaes, deixando em muitos

dos casos de agregar valor interno, quer no campo do resultado do individuo, quer

no campo do resultado das instituies, por estar disperso, sem nenhuma

sistematizao.

Assim, a questo problema que se coloca : A evoluo dos mtodos de

gesto e os investimentos em tecnologia da informao, ajudaram a criar um

ambiente propcio produo, reteno e difuso do conhecimento organizacional,

em cooperativas de trabalho mdico UNIMED?

1.2 Objetivos

O objetivo geral deste estudo analisar a contribuio dada pelas

ferramentas de TI, como elemento de apoio aos mtodos de gesto empresarial,

para o processo de criao, difuso e compartilhamento do conhecimento

organizacional em cooperativas de trabalho mdico UNIMED.

A partir do objetivo geral elaboraram-se os seguintes objetivos especficos.

Entender se:

17

as alteraes na estrutura organizacional, do liberdade s pessoas que

as levem produo do conhecimento para a organizao;

se o capital estrutural, que d a capacidade de reter o conhecimento

gerado, est bem montado, principalmente com os investimentos em

tecnologia da informao;

se o ambiente informacional est sendo capaz de dotar as pessoas de

informao que as permitam conhecer o negcio e compartilhar este

conhecimento;

se o trabalho em rede, ou colaborativo, ajuda a sustentar o ambiente

informacional e a alcanar o compartilhamento do conhecimento.

1.3 Justificativa do estudo

Vivemos em uma sociedade onde informao barata, conhecimento caro e

sabedoria rara Dennis Tsichiritziz.

Muitas empresas tratam o conhecimento como uma commodity e no como

um processo de melhoria da inteligncia empresarial, que se traduz em habilidades

superiores de interpretaes dos fatos e de tomada de deciso. Isso no quer dizer

que as empresas no devam ter uma gesto pr ativa do conhecimento.

Contrariamente, essa gesto, alm dos cuidados no desenho e na nfase conferida

aos sistemas de informao, deve envolver mudanas no tipo de indicadores

utilizados para medir o desempenho e, principalmente, mudanas profundas na

cultura organizacional e nas prticas gerenciais. (TERRA, 2001).

Ainda segundo Terra (2001), em organizaes que aprendem , as

informaes e os sistemas de informao tm de ser precisos, personalizados,

imediatamente disponveis em um formato que facilite o espao, e tm de estar

disponveis em um formato que facilite o uso. Em seu entendimento, as empresas

deveriam sempre fazer duas questes que as orientariam no desenvolvimento de

18

seus sistemas de informao: Como essa informao agrega valor ao processo de

deciso? Como ela pode chegar s pessoas que precisam dela?

A sociedade do conhecimento assiste ascenso de um novo perfil de

trabalhador, com grande contedo de informao e conhecimentos em suas

atividades. o que Drucker (1997), denomina trabalhadores do conhecimento.

Apesar de no ser a maioria na fora de trabalho, seu grupo j imprime uma

liderana na sociedade do conhecimento.

Num contexto onde sistemas de informao devem gerar valor para o

processo decisrio, Terra (2001), e onde trabalhadores lidam com contedos

macios de conhecimento em suas atividades, Drucker (1997), justifica-se

desenvolver esta pesquisa, com o objetivo de buscar estabelecer relaes entre o

uso de ferramentas de TI e uma maior intimidade com o conhecimento pertinente ao

negcio em uma organizao, que tenha se informatizado, levando-se em

considerao a transformao realizada na comunicao e colaborao e suas

conseqncias, com o uso das Tecnologias de Informao.

Este trabalho versa sobre cooperativas de trabalho mdico e utilizou como

caso para estudo a Unimed BH. A partir da observao pessoal do pesquisador,

vislumbrou-se a possibilidade de disponibilizar o conhecimento das tcnicas de

gesto utilizadas neste caso e seus resultados quanto ao conhecimento

organizacional, para as demais cooperativas de trabalho mdico, sendo uma

contribuio ao conhecimento registrado a este importante setor na rea de sade,

que representa 25% deste mercado e a maior rede de assistncia mdica do Brasil,

reunindo 93 mil mdicos cooperados e 11 milhes de usurios, em 364 cooperativas

mdicas distribudas por todo o territrio nacional (UNIMED, 2003).

O estudo de caso aborda a Unimed BH, que a partir de 1999 alcanou um

patamar organizacional superior aos 27 anos anteriores, adotando meios de

colaborativismo, ou trabalho em grupo, atravs de sua rede local de computadores,

Unimed BH (2003), que deveria levar troca rpida de informaes e conhecimento,

e criar um ambiente que propiciasse a gesto sistematizada do conhecimento.

19

1.4 Limitaes da pesquisa

O mtodo escolhido para a pesquisa, o estudo de caso, apresenta limitaes

inerentes, alm de outras que se relacionam com o objeto da pesquisa em si. As

seguintes limitaes foram identificadas:

Na coleta dos dados:

A limitao da abrangncia da pesquisa a aspectos ligados a TI, o que

restringiu a avaliao da cultura organizacional e seus reflexos no

conhecimento organizacional;

a no sistematizao do registro da histria da Unimed BH, faltando, s

vezes, documentos que apoiassem a pesquisa;

e o reduzido nmero de funcionrios, com memria anterior a 1998,

quanto aos aspectos pesquisados.

Na anlise dos dados:

Houve julgamento de valor na anlise, em que pese ter havido a

preocupao de se manter imparcialidade. Admite-se aqui entretanto, a

impossibilidade de haver neutralidade cientfica na observao e

interpretao de um dado fenmeno.

Adotou-se o ano de 1998, como ponto de corte, para efeito de anlise nesta

pesquisa, por se tratar de um ano onde uma nova diretoria foi eleita, na Unimed BH,

e a regulamentao do setor de sade suplementar iniciou-se. Porm, a

transformao nos mtodos de gesto, realizados a partir deste perodo, conforme

dados pesquisados, foi o fator motivador da presente pesquisa.

1.5 Estruturao do trabalho

A dissertao est estruturada na questo da contribuio dada pelas

ferramentas da tecnologia da informao para a gesto do negcio, e do

conhecimento organizacional no contexto da Unimed BH, no perodo de 1998 a 2002

em sete captulos.

20

A exposio do tema e do problema, os objetivos da pesquisa, a justificativa e

as limitaes da pesquisa, seguidos da organizao do estudo de forma sucinta so

descritas no captulo um.

No segundo captulo apresenta-se a base conceitual para o estudo de caso.

Inicia-se com a base conceitual para o desenvolvimento dos mtodos de gesto,

abordando a tecnologia da informao, com nfase na informao como recurso

gerencial, tendo em vista o foco do trabalho. Tambm so contempladas a gesto

do conhecimento nesta perspectiva, bem como a aprendizagem organizacional que

aponta nesta direo. Finalmente, discute o compartilhamento do conhecimento na

empresa.

No captulo terceiro abordam-se os procedimentos metodolgicos adotados

no mbito desta pesquisa, bem como as variveis escolhidas para a anlise do caso,

sua relao com os dados coletados via entrevista e documentao e os critrios de

anlise.

No captulo quarto realiza-se a anlise da estrutura de gesto da Unimed BH.

Inicia-se com a estrutura organizacional e finaliza-se com o ambiente informacional,

fazendo-se consideraes sobre o histrico da gesto na Unimed BH, e sua

evoluo ao longo do tempo.

No captulo quinto aborda-se as principais transformaes ocorridas com as

tcnicas baseadas em ferramentas e neste contexto as de TI.

No captulo sexto contemplam-se os mtodos de gesto de informao e do

conhecimento, com enfoque nas transformaes introduzidas com o uso das

ferramentas de TI, voltadas para o compartilhamento do conhecimento

organizacional.

Finalmente, no stimo captulo, a concluso com os principais resultados da

dissertao e sugestes para trabalhos futuros sobre o tema investigado.

21

2 BASE CONCEITUAL PARA A ANLISE DO CASO.

Neste captulo esto relacionadas os conceitos que deram sustentao a

pesquisa. Inicia-se com a importncia da tecnologia da informao e em seguida

consubstancia-se a gesto do conhecimento, foco deste estudo. Na seqncia

evidencia-se a aprendizagem organizacional, com nfase no mecanismo de

aprendizagem. Por ltimo, contempla-se o compartilhamento do conhecimento na

empresa.

2.1 Tecnologia da informao (TI)

2.1.1 Sociedade da informao

O ambiente da era da informao, tanto para as organizaes do setor de

produo quanto para as do setor de servios, exige novas capacidades para

assegurar o sucesso competitivo. A capacidade de mobilizao e explorao dos

ativos intangveis ou invisveis tornou-se muito mais decisiva do que investir e

gerenciar ativos fsicos tangveis.

Kaplan e Norton (1997) ressaltam que as empresas da era da informao

esto baseadas em um novo conjunto de premissas operacionais como os:

a) processos interfuncionais - as empresas buscam vantagens competitivas

atravs da especializao de habilidades funcionais: nas reas do

conhecimento, administrao, marketing e tecnologia;

b) ligao com clientes e fornecedores - manter clientes e fornecedores a

uma distncia segura; a TI permite que as empresas de hoje integrem os

processos de suprimentos, produo e entrega;

c) segmentao de clientes - as empresas da era da informao devem

aprender a oferecer produtos e servios customizados aos seus diversos

segmentos de clientes, sem serem penalizadas nos custos por operaes

de alta variedade e baixo volume;

d) escalas globais extrapolando as fronteiras nacionais - as empresas da era

da informao concorrem com as melhores empresas do mundo e devem

combinar as eficincias e a agressividade competitiva do mercado global

com a sensibilidade s expectativas dos clientes locais;

22

e) inovao - os ciclos de vida dos produtos continuam diminuindo; a

vantagem competitiva numa gerao da vida de um produto no garante a

liderana na prxima plataforma tecnolgica;

f) trabalhadores de conhecimento (knowledge workers) - as empresas criam

fortes distines entre dois grupos de funcionrios: a elite intelectual

gerentes e engenheiros que utilizavam suas habilidades analticas para

projetar produtos e processos; e a fora do trabalho direto que era o

principal fator de produo nas empresas da era industrial.

Ainda segundo Kaplan e Norton (1997), no final do sculo XX, as pessoas so

vistas como solucionadoras de problemas, no como custos variveis. Devem

agregar valor pelo que sabem e pelas informaes que podem fornecer. Investir,

gerenciar e explorar o conhecimento passou a ser fator crtico de sucesso para as

empresas da sociedade da informao.

Agudo Guevara (2000) menciona que a expresso sociedade da informao

passou a ser utilizada, nos ltimos anos do sculo XX, como substituto para o

conceito complexo de sociedade ps-industrial e como forma de transmitir o

contedo especfico do novo paradigma tcnico-econmico. A realidade que os

conceitos das cincias sociais procuram expressar refere-se s transformaes

tcnicas, organizacionais e administrativas que tm como fator-chave no mais os

insumos baratos de energia

como na sociedade industrial

mas os insumos

baratos de informao propiciados pelos avanos tecnolgicos na microeletrnica e

telecomunicaes. Esta sociedade ps-industrial ou informacional, como prefere

Agudo Guevara (2000), est ligada expanso e reestruturao do capitalismo

desde a dcada de 80 do sculo que terminou.

As novas tecnologias e a nfase na flexibilidade, idia central das

transformaes organizacionais, tm permitido realizar com rapidez e eficincia os

processos de desregulamentao, privatizao e ruptura do modelo de contrato

social entre capital e trabalho caractersticos do capitalismo industrial.

Castells (2000) afirma que as transformaes em direo sociedade da

informao, em estgio avanado nos pases industrializados, constituem uma

tendncia dominante mesmo para economias menos industrializadas e definem um

novo paradigma, o da Tecnologia da Informao, que expressa a essncia da

presente transformao tecnolgica em suas relaes com a economia e a

sociedade.

23

O foco sobre a tecnologia pode ter uma viso simples de determinismo

tecnolgico seguindo em direo sociedade da informao. Resulta da tecnologia,

com uma lgica tcnica e, portanto, neutra, estando fora da interferncia de fatores

sociais e polticos. Os processos sociais e de transformao tecnolgica resultam de

uma interao complexa em que fatores sociais pr-existentes, a criatividade, o

esprito empreendedor, as condies da pesquisa cientfica afetam o avano

tecnolgico e suas aplicaes sociais (CASTELLS, 2000).

Alm do indevido determinismo, incorre-se muitas vezes tambm em

despropositado evolucionismo na discusso do novo paradigma tecnolgico quando

a sociedade da informao vista como etapa de desenvolvimento. Para Agudo

Guevara (2000) melhor seria referir-se a sociedades da informao, no plural, para

identificar, numa dimenso local, aquelas nas quais as novas tecnologias e outros

processos sociais provocaram mudanas paradigmticas.

A expresso sociedade da informao, no singular, seria melhor utilizada,

numa dimenso global (ou mundial), para identificar os setores sociais,

independente de sua caracterizao local, que participam "como atores de

processos produtivos, de comunicao, polticas e culturais que tm como

instrumento fundamental as Tecnologias de Informao e Comunicao (TIC) e se

produzem

ou tendem a produzir-se

em mbito mundial" (AGUDO GUEVARA,

2000, p. 4)

O determinismo e o evolucionismo distorcem a anlise do processo complexo

de mudana social e alimentam uma atitude passiva, contemplativa, em relao a

esse processo. Tais posturas impedem ou ignoram que a sociedade, especialmente

por intermdio do Estado, tem desempenhado um papel muito ativo tanto para

promover quanto para diminuir o desenvolvimento tecnolgico e suas aplicaes

sociais. Para Agudo Guevara (2000, p.7) isso particularmente claro no que se

refere s novas tecnologias:

O avano tecnolgico no novo paradigma foi resultado da ao do Estado. o Estado que est frente de iniciativas que visam ao desenvolvimento da sociedade da informao nas naes industrializadas e em muitas daquelas que ainda esto longe de ter esgotado as potencialidades do paradigma industrial.

Ainda segundo Agudo Guevara (2000) a experincia concreta da sociedade

de informao permite revelar como a reestruturao do capitalismo e a difuso das

24

novas TIs lideradas e/ou intermediadas pelo Estado, interagem com as foras

sociais locais, gerando um processo de transformao social.

Em termos gerais, consenso entre analistas que a realizao do novo

paradigma se d em ritmo acelerado e atinge nveis dspares nas vrias

sociedades. Junto com a sociedade da informao j lugar comum a distino

entre pases e grupos sociais ricos e pobres em conhecimento e informao.

2.1.2 Aplicao da informao no conhecimento e o trabalho em rede

Grande parte das anlises objetivando entender e caracterizar a nova ordem

mundial ressalta, por um lado, o esgotamento do padro de acumulao anterior e,

por outro lado, o advento (e rpida difuso) de um novo padro criando novas

possibilidades de crescimento. Harvey (1996), ao discutir as origens de tais

transformaes, aponta para a necessidade de entender tal processo dentro de um

quadro onde se articulam mudanas: tcnicas, organizacionais e institucionais aos

nveis micro, meso e macroeconmico, salientando os aspectos sociais, econmicos

e polticos envolvidos.

So diversas as contribuies que apontam para esta transio de regime

(padro ou paradigma) de acumulao, a qual se apia em uma revoluo

informacional. Tal revoluo vista como engendrando transformaes comparveis

quelas ocorridas em fases anteriores de mudanas radicais no padro de

acumulao capitalista e, em particular, denominada Revoluo Industrial do final

do sculo XVIII. No entanto, nota-se, com freqncia, que os impactos econmicos e

sociais esperados da atual ordem mundial em conformao so considerados como

at mais importantes que aqueles gerados pela Revoluo Industrial.

Portanto, trata-se, e como resumido por Gmez (1997), de uma revoluo que

agrega novas capacidades inteligncia humana e muda o modo de se trabalhar e

viver junto. Informao e conhecimento passam a assumir papel ainda mais visvel e

estratgico na nova ordem estabelecida, baseando e alavancando as novas

possibilidades de crescimento.

Segundo Davis e Botkin (1995, p. 2) as tecnologias emergentes esto

impulsionando a prxima onda de crescimento econmico. As organizaes que

querem tomar parte nesse crescimento tero que utilizar no s as novas

tecnologias, mas tambm o novo modo de pensar. Acima de tudo estar sua

25

capacidade de compreender o que representa para a economia a passagem de

dados para informaes e de informaes para conhecimentos.

Como uma conseqncia das transformaes, refora-se o papel da gesto

estratgica da informao econmica e do conhecimento como ferramenta

fundamental para o crescimento econmico. Conforme, por exemplo, apontado por

Passos (1997), o desenho de sistemas de inteligncia econmica (ou inteligncia

competitiva)

tanto ao nvel privado quanto pblico, global ou localizado

ganharam destaque ainda maior nas estratgias de diferentes instituies.

Tais sistemas procuram equacionar a necessidade de se promover tambm a

gerao de conhecimentos que permitam utilizar as informaes disponibilizadas,

por meio de estratgias que se auto-alimentam. Novos modelos de gesto so

desenvolvidos tanto aos nveis das esferas da pesquisa e desenvolvimento,

produo e comercializao de bens e servios, quanto das esferas de

planejamento estratgico. Tais processos privilegiam a agilidade na tomada de

decises e na incorporao de mudanas e visam a adaptar as organizaes nova

realidade (ARRUDA, 1997; PASSOS 1997 e LEMOS, 1997).

Como outra marcante caracterstica associada a esta transio, as empresas

e demais instituies vm reestruturando suas funes e atividades. Alm disso,

vm definindo e implementando novas estratgias de administrao, desenvolvendo

e adotando novos desenhos organizacionais, instrumentos e metodologias

operacionais. Esses novos formatos organizacionais enfatizam a descentralizao, a

terceirizao e a interao interna e com parceiros de todos os tipos. Tais formatos,

apoiando-se e beneficiando-se dos meios tcnicos atualmente disponveis para

veicul-los, igualmente baseiam-se crescentemente em informao e conhecimento.

O Quadro 1 demonstra como Johannessen, Olsen e Olaisen (1999) diferenciam e

relacionam estas bases.

Utilizar do potencial das informaes para transform-las em conhecimento,

com o fim de garantir competitividade com o uso das tecnologias. Este o benefcio

que os dados podem gerar. E neste aspecto, ligar pessoas a pessoas e pessoas a

dados, uma das grandes contribuies das TIs nas organizaes. Criar uma

organizao capaz de compartilhar o conhecimento, por meio de redes, fazendo com

que a informao flua atravs das hierarquias, diretamente entre os indivduos,

disseminando o poder em uma estrutura menos hierarquizada. (STEWART, 1998)

26

FORMATO CARACTERSTICAS DADOS So abstraes formais quantificadas. Podem ser armazenados em

computador, e, so puramente sintticos, podem ser tambm processados.

INFORMAES So abstraes informais que representam, por meio de palavras, som ou imagem, algum significado para algum. Contm semnticas e no podem ser formalizadas segundo uma teoria matemtica ou lgica. Informaes podem ser armazenadas em computador, mas no podem ser processadas (para isso, seria preciso quantifica-las, reduzindo-as a dados)

CONHECIMENTO uma abstrao interna e pessoal gerada a partir da experincia. No pode ser completamente descrito, representado, caso contrrio seria apenas informao. O conhecimento no pode ser armazenado e nem processado. Neste sentido, o conhecimento dito explcito , na verdade, informao, mas que, ao ser manuseada por uma pessoa, naturalmente se relaciona com o conhecimento tcito.

Quadro 1 Diferenciando e relacionando dados, informao e conhecimento. Fonte: Johannessen, Olsen e Olaisen, 1999.

Portanto, so grandes o exponencial desenvolvimento e difuso de redes de

diferentes tipos e formas reunindo atores espalhados pelo mundo inteiro. Neste

caso, salienta-se especialmente que:

a) a constituio de redes considerada como a mais importante inovao

organizacional associada difuso do novo paradigma tecnoeconmico

das tecnologias da informao; e

b) a competitividade das organizaes passa a estar relacionada

abrangncia das redes em que esto inseridas, assim como a intensidade

do uso que fazem das mesmas, Lemos (1997), notadamente a internet e

seu poder de conectividade possibilitando uma nova escala de difuso da

informao criando novos mercados.

Desta forma denomina-se a nova ordem como sociedade em rede (network

society): resultante da revoluo das tecnologias da informao e da reestruturao

do capitalismo. A nova ordem ento caracterizada pelo formato organizacional

interativo pela transformao das bases materiais da vida, do espao e tempo, bem

como pela cultura da realidade virtual construda por um sistema de mdia

multidirecional, interconectado e diversificado. (CASTELLS, 2000).

Os recursos de TIs facilitam o trabalho em rede, podendo manter os

conhecimentos descentralizados junto aos locais que so mais gerados e/ou

utilizados (DAVENPORT e PRUSAK apud SILVA, 2002, p.54), e melhorando o grau

de interatividade do usurio com os registros de conhecimento. Davenport e Prusak

27

(2000) afirmam que a TI efetivamente til para a gesto do conhecimento se for

empregada utilizando-se uma interferncia (interatividade) humana sistemtica.

Sintetizando estas transformaes pela interpretao de vrios autores,

Rogers (apud SILVA, 2002, p.58), pode-se entender que a TI tm ampliado o seu

papel na gesto do conhecimento, essencialmente no trabalho com o conhecimento

explcito, pois, o conhecimento tcito, devido ao seu prprio conceito, implica em

restries a seu manuseio pela TI equilibrando-se em duas linhas de atuao.

A primeira linha compreende nas tecnologias centradas no indivduo que so

mais teis para auxiliar na internalizao do conhecimento explcito, mas com menos

sucesso nas tentativas de transmisso dos conhecimentos tcitos (socializao).

Sistemas interativos, hipertexto e multimdia para aprendizagem podem ser

mencionadas como exemplos destas tecnologias. O foco principal est em facilitar o

compartilhamento de interesses e experincias pessoais, devido a um acesso mais

dinmico ao conhecimento explcito.

A segunda linha de atuao aborda as tecnologias centradas na mquina,

mais teis nas tentativas de externalizao do conhecimento tcito e no

agrupamento dos conhecimentos explcitos (combinao). Envolve sistemas que

buscam dinamizar o registro (explcito) de parte do conhecimento (tcito) das

pessoas, portanto, facilitando a externalizao. Depois agrupam este registro junto a

inmeros outros conhecimentos explcitos (realizando ento a combinao). Bases

de dados, sistemas especialistas, ferramentas de suporte deciso, agentes de

busca na Internet, entre outros, so exemplos de tecnologia que podem ser

empregados com este propsito.

H uma crescente interdependncia entre as tecnologias destas duas linhas

de atuao que caminham em direo a seu emprego de forma integrada nos

problemas de gesto do conhecimento de uma empresa.

As ferramentas utilizadas, conforme Vema Alle (apud LARA, 2001, p.11-12)

para a prtica da gesto do conhecimento so:

a dinmica organizacional, a engenharia de processo, e a TI. Esses trs fatores trabalham em conjunto para facilitar e aperfeioar a captura e o envio de dados, informaes e conhecimento de uma organizao, e coloc-los disposio de pessoas, ou profissionais do conhecimento, sendo inequivocadamente, o recurso mais vital da empresa do sculo XXI.

28

Com a emergncia de uma economia em que conhecimento e informaes

so os recursos bsicos, preciso, segundo Edwin, Dibella, Gould (1995b, p. 2),

que se adotem novos referenciais e metforas para descrever as organizaes e os

fatores que as levam ao sucesso sustentado.

2.1.3 A informao como recurso gerencial das empresas

Na busca de novos caminhos para conseguir vantagens em um ambiente

cada vez mais competitivo, um problema persistente a desafiar os administradores

a dificuldade em fazer com que as informaes disponveis sejam coletadas,

formatadas e usadas sistematicamente na tomada de decises.

Segundo Flippo (1970) difcil avaliar que informao necessria ao

decisor, bem como atribuir o seu valor em termos de contribuio para decises

mais acertadas. A maneira como a informao disponibilizada ao decisor pode

indicar o que til ou no. Para ser til, a informao deve ser compreendida e

absorvida pelo decisor.

Beuren (2000, p.43), menciona que a informao fundamental no apoio s

estratgias e processos de tomada de deciso. Sua utilizao representa uma

interveno no processo de gesto, podendo, inclusive, provocar mudanas

organizacionais, medida que afeta os diversos elementos que compem o sistema

de gesto.

Reinventar a empresa, segundo Drucker (1995, p.1) requer um novo conjunto

de ferramentas e conceitos de gerenciamento. Isso inclui a recriao dos sistemas

utilizados para suprir os gerentes com as informaes de que precisam para fazer

julgamento e tomar decises.

Como processadores de informao, Flippo (1970), diz que os tomadores de

deciso atuam limitados pelo volume, pela qualidade de dados disponveis, por sua

habilidade para acess-los e por sua capacidade de analis-los. O sucesso de um

gerente pode ser medido pela qualidade e quantidade de suas decises, que vo

depender de sua eficincia na utilizao de informaes. A chave para o sucesso

obter informaes teis e exatas disponveis no momento certo.

Sapiro (1993), afirma que para se fazer um uso efetivo da inteligncia

empresarial importante se delinearem aplicaes realmente eficazes dos sistemas

29

e servios de informao. S assim ser possvel utilizar a informao como

ferramenta consistente para se integrar ao processo decisrio nas empresas.

Beuren (2000, p.13), coloca que as teorias da deciso, mensurao e

informao constituem o tripl que sustenta a configurao do sistema provedor da

gerao de informaes.

Para que as decises sejam tomadas de forma eficaz, necessrio que se

tenha conhecimento de onde buscar a informao relevante para a empresa. Degent

(1986), apresenta algumas fontes informacionais, tais como as equipes de vendas e

de engenharia, os canais de distribuio, os fornecedores, as agncias de

publicidade, os ex-funcionrios de concorrentes, encontros profissionais, as

associaes comerciais, as empresas de pesquisa mercadolgica e a engenharia

reversa.

Para Flippo (1970, p.123), o primeiro passo inclui no somente definir a

informao necessria, mas tambm especificar quando e em que formato a

informao dever ser disponibilizada. Os tomadores de deciso devem participar

do processo de definio de necessidades e avaliar o valor que a informao ter

como ferramenta para a tomada de deciso.

Beuren (2000, p.21) coloca que os tomadores de deciso precisam de

mensuraes adequadas para dar suporte a seus modelos decisrios [...] diferentes

modelos de deciso podero ser adotados, de acordo com a natureza da situao

decisria .

Oliveira (1996), entretanto, afirma que, os SIBC somente sero eficazes

quando se identificarem clara e cuidadosamente os requisitos informacionais dos

respectivos usurios.

Acrescente-se a isso, a importncia de se conhecer em profundidade o

processo decisrio de cada organizao, ou seja, como os gerentes utilizam a

informao no momento de decidir.

Assim, a idia de que os gerentes necessitam de informao para decidir o

destino de uma empresa, leva as pessoas a considerarem importante o papel dos

Sistemas de Informao Baseados em Computadores (SIBC).

30

2.1.4 A tecnologia da informao na empresa e o ambiente informacional

As novas tecnologias, segundo Mello (2003, p. 10), freqentemente criam

importantes fontes adicionais de vantagem competitiva que permitem organizao

descolar os atuais detentores ou at redesenhar as fronteiras dos mercados

existentes.

Em um mundo competitivo, a informtica torna-se cada vez mais decisiva

para o desenvolvimento de processos operacionais e gerenciais. Hoje, de forma

incomensuravelmente mais ampla e profunda, a informtica desempenha papel

principal no desenvolvimento de novos produtos, na sustentao das vendas e

servios, na construo de uma inteligncia de mercado (SIQUEIRA, 1996).

A habilidade para tratar informaes oriundas de mltiplos sistemas e torn-

las amplamente acessveis aos gerentes, supervisores e empregados cada vez se

torna mais relevante sobrevivncia no mercado.

As TI s disponveis podem produzir sucesso se comparadas aos padres de

desempenho das geraes anteriores. Mas, utilizadas de forma isolada, no so

suficientes. Inovaes no uso de computadores e da comunicao em rede devem

ser combinadas com inovaes em como a informao estruturada e utilizada e

como os processos organizacionais se transformam com sua incorporao.

Por muito tempo, a TI foi considerada um mero item de suporte

organizao, um centro de custo que a princpio no gerava qualquer retorno para o

negcio. Mas as aplicaes da TI foram crescendo dentro das organizaes - se

antes a tecnologia era usada apenas para automatizar tarefas e eliminar a rotina no

trabalho humano, aos poucos ela comeou a enriquecer todo o processo

organizacional, auxiliando na otimizao e administrao da empresa, eliminando

barreiras de comunicao e assim por diante. E, nesse novo cenrio, a TI comeou

a assumir um papel muito mais importante nas organizaes: o de fator de

crescimento de lucros, de reduo de custos operacionais e de

aprendizagem (STONER e FREEMAN, 1999).

Segundo os referidos autores, a TI pode ser decisiva para o sucesso de uma

organizao, contribuindo para que ela seja gil, flexvel e robusta. A fim de garantir

esse resultado, necessrio traduzir a viso da empresa e sua estratgia em

objetivos menores, para ento se identificar s iniciativas de TI que melhor podem

contribuir para alcan-los.

31

Hagel III (2003, p. 6) diz que mais do que mais um investimento em TI, essa

nova gerao de TI pode ser o catalisador de uma reformulao do pensamento

gerencial.

Davenport (2000) ressalta que o modo como os aspectos especficos da

situao dos negcios afetam as iniciativas informacionais, varia para cada empresa

ou setor. Mas, sejam quais forem essas especificidades os gerentes precisam

prestar ateno estratgia de negcios, aos processos de negcios,

estrutura/cultura organizacional e orientao dos recursos humanos.

Um investimento global em tecnologia, continua Davenport (2000), afetar

tambm o ambiente organizacional, mas o fator crtico o simples acesso

informao. A crescente predominncia, a facilidade do uso e do poder das redes de

trabalho e das redes locais tm oferecido uma boa infra-estrutura a virtualmente

todas as empresas, algumas tecnologias novas so mais dirigidas informao que

as do passado.

Acrescentamos a nosso ver, que algumas so mais dirigidas ao homem, do

que outras. O Ambiente Informacional, deve se concentrar especialmente no

conjunto composto pelas tecnologias, processos e pessoas. Sendo que a

abordagem dita ecologia da informao, idealizada por Davenport (2000), aborda os

itens principais destes trs eixos. So eles a Estratgia da Informao, a Poltica da

Informao, a Cultura e Comportamento em Relao Informao, a Equipe da

Informao, os Processos de Administrao Informacional e a Arquitetura da

Informao.

Como ambiente informacional enxerga-se a unio destes itens, visando dar

importncia a uma viso sistmica ou holstica da informao, sem desprezar

nenhum de seus fatores. A ecologia informacional est ainda contextualizada em

dois outros ambientes, sendo eles o organizacional e o externo.

No contexto do ambiente externo, as empresas precisam de informaes

sobre o mundo exterior. Segundo Davenport e Prusak (2000) o ambiente exterior

consiste em informaes sobre trs tpicos:

a) mercados de negcios - criam condies gerais de negcios, o que afeta a

capacidade das empresas adquirirem e gerenciarem seus negcios

atravs da informao, bem como optar pelo tipo de informao de que

precisam;

32

b) mercados tecnolgicos - so compradas e vendidas as tecnologias

disponveis que podem afetar o mundo informacional; e

c) mercados da informao - todas as coisas, de tendncias industriais a

malas-diretas, so negociadas. As empresas enfocam o tipo de

informao que deve ser comprada desse mercado e avaliam as maneiras

de vender as informaes.

No contexto do ambiente organizacional, d-se a origem do ambiente

informacional e este aborda a situao dos negcios, onde a organizao se situa e

define a estratgia da informao, tambm os investimentos em tecnologia, e a

distribuio fsica que situa o homem no espao geogrfico e o acesso s

informaes e sua troca.

Como conseqncia de uma abordagem mais sistmica da informao nas

organizaes, o mbito das funes dos gestores no mundo dos negcios tm

variado para se adaptar a esta abordagem. Stoner e Freeman (1999) destacam

que no existe um consenso sobre as funes a serem exercidas pelos gerentes de

TI, no havendo dvida de que essas funes esto evoluindo para um novo

modelo, em conseqncia das mudanas ocorridas no ambiente corporativo nos

ltimos anos.

Independentemente da rea de atuao da empresa, entretanto, o aumento

da complexidade do ambiente de TI um outro fator que tem influenciado

significativamente o perfil esperado desse gerente. A necessidade de incorporar

rapidamente novas tecnologias, e os altos custos de se manter internamente

pessoal qualificado, entre outros obstculos, tem levado a maioria das empresas a

procurar parcerias e a terceirizar servios considerados no-essenciais para o

negcio.

Abreu e Rezende (2001) mencionam que as empresas que conseguirem criar

essa vinculao entre estratgia e TI, focalizando seus investimentos em tecnologia

nas reas mais importantes para o sucesso da estratgia escolhida, certamente

estaro no caminho certo para obter um excelente desempenho, meta principal de

qualquer organizao.

Nas palavras de Siqueira (1996) a TI muda com rapidez e continuadamente

fornece capacitaes que possibilitam tirar vantagens das mudanas em um

negcio. Em geral, uma nova tecnologia sempre est alguns passos frente da

33

habilidade em a utilizar, e, portanto, como tal, requer dos gerentes competncia para

administrar situaes que repercutem nos usurios.

Portanto, qualquer proposta de investimento em TI deve ocasionar a reduo

das relaes organizacionais, a melhoria dos processos de trabalho e da

estruturao corporativa, e no adicionar maior complexidade operacional ou

simplesmente fazer melhor o que j feito, ou seja, reduzir-se custos ou despesas

via simplificao dos processos.

Nesse sentido, verifica-se que sero cada vez menores os investimentos em

computao propriamente dita, e maiores em comunicaes ou TI. Torna-se

tambm necessrio perceber as TI pelo que elas so exatamente: um recurso

decisivo que afeta a estrutura e o funcionamento das organizaes, as formas como

atuam e atendem os seus clientes, e como se comunicam interna e externamente.

Ainda segundo Siqueira (1996) a convergncia tecnolgica refora os efeitos

da sinergia decorrente da penetrabilidade das tecnologias na sociedade da

informao. Assim, torna-se fcil compreender a fascinao (e o temor) com uma

utpica sociedade informatizada em que no apenas o desenvolvimento tecnolgico

parece no ter limites nem desacelerar. Dessa forma, alterar continuamente todos os

processos que afetam a vida individual e coletiva. Se a corrida espacial frustrou a

imaginao popular de viagens interplanetrias ao alcance de todos no sculo XXI,

os avanos da telemtica e da microeletrnica prometem colocar ao alcance das

pessoas facilidades nunca antes imaginadas em termos de bem-estar individual,

lazer e acesso rpido, ilimitado e eficiente, ao rico acervo do conhecimento humano.

Masuda (1985) diz que as caractersticas do novo paradigma justificam, para

alguns analistas, a crena de que a sociedade da informao ser completamente

diferente da sociedade industrial e que pode aguardar para breve a computopia,

bastando que compreendamos e direcionemos as foras sociais subjacentes.

Nessa utopia, a tecnologia dos computadores ter como funo fundamental

substituir e amplificar o trabalho mental dos homens; permitir a produo em massa

de contedo cognitivo, informao sistematizada, tecnologia e conhecimento. A

infra-estrutura pblica de computadores articulados em redes e bancos de dados

substituir os centros de produo de bens como smbolo societrio. A elevao da

capacidade educacional e tcnica e de criao de novas oportunidades econmicas

tero o papel desempenhado pela descoberta de novos continentes e aquisio de

colnias na expanso do mercado da sociedade industrial. A liderana da economia

34

ser ocupada pela indstria intensiva em conhecimento. A produo de informao

pelo prprio usurio ganhar grande espao e importncia na estrutura econmica.

O mais relevante sujeito de ao social ser a comunidade de voluntrios,

no a empresa ou grupos econmicos, e a sociedade no ser hierrquica, mas

multicentrada, complementar e de participao voluntria.

A meta social ser a concretizao do valor do tempo e no mais a criao de uma sociedade de alto bem-estar. A democracia participativa substituir o sistema parlamentar e a regra da maioria e os movimentos sociais sero a fora por trs de mudanas sociais. Em seu estgio avanado, ser uma sociedade de criao de conhecimento. O globalismo, a harmonia entre homem e natureza, a autodisciplina e a contribuio social sero os princpios orientadores dessa sociedade (MASUDA 1985, p.620).

Nesse sentido, preciso reconhecer que muitas das promessas do novo

paradigma tecnolgico foram e esto sendo realizadas, particularmente no campo

das aplicaes das novas tecnologias educao, principalmente na administrao.

Educao distncia, bibliotecas digitais, videoconferncia, correio eletrnico,

grupos de bate-papo, e tambm voto eletrnico, banco on-line, video-on-demand,

comrcio eletrnico, trabalho distncia, so parte integrante da vida diria na

maioria dos grandes centros urbanos no mundo.

A satisfao com tais avanos, no entanto, no deve impedir de identificar

reas de preocupao com a direo e o ritmo da mudana. A sociedade vem

observando com ateno a evoluo histrica do novo paradigma da informao e

externando, em cada etapa desse desenvolvimento, suas preocupaes reais ou

infundadas com as implicaes sociais das novas tecnologias. Independentemente

de aceitar ou no a concepo da neutralidade ou ambivalncia da tecnologia, no

se pode ignorar as questes ticas relacionadas a ela.

A IBM Business Consulting Services (2003, p. 47) ressalta que apesar de a

TI estar fortemente associada a cada uma dessas ondas de mudanas,

paradoxalmente muito pouco foi feito para modernizar as ferramentas e as tcnicas

de gesto que so aplicadas no setor de TI nas empresas.

Vrios modelos de aferio e controle de TI surgiram nos ltimos anos, buscando condensar e integrar as tcnicas de gesto aplicadas aos demais setores, de modo a rapidamente capacitar os gerentes de TI em instrumentos gerenciais como os que eles prprios garantiram ao restante da empresa. Baseados, na maioria, em conjuntos de itens de controle, melhores prticas, indicadores de desempenho e modelos de processo, esses modelos so segmentados e consolidados para permitir a comunicao das

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dificuldades e das realizaes de TI para a comunidade de usurios cada vez menos tolerante com o excesso de linguagem tcnica e com a falta de alinhamento de linguagem com as verdadeiras questes do negcio (IBM BUSINESS CONSULTING SERVICES 2003, p. 47)

Entretanto, nos ltimos dois anos, observaram-se crescentes esforos de

racionalizao do uso da TI nas empresas e de melhoria dos processos

operacionais, de inovao tecnolgica e de gesto de TI.

Neste sentido importante analisar se a inovao trazida pela TI, est

gerando resultados ou criando condies para a gesto baseada no conhecimento.

Se a aprendizagem organizacional tem sido facilitada por estas e se tornou-se mais

fcil s pessoas dominarem os processos e o conhecimento decorrente destes, com

o uso da tecnologia.

2.2 Gesto do conhecimento

Na dcada de 80, o cenrio mundial sofreu significativas transformaes

tecnolgicas, organizacionais, geopolticas, informacionais, comerciais e financeiras,

institucionais, culturais, sociais inter-relacionadas. Objetivando entender as

particularidades da nova ordem mundial em conformao, autores de diferentes

reas vm cunhando designaes e desenvolvendo formas de categoriz-la

(AGUDO GUEVARA, 2000). Tais esforos tendem sempre a refletir as prprias

preocupaes e enfoques particulares das reas a que tais autores pertencem.

A diversidade da caracterizao e interpretao desta nova ordem

proporcional variedade de abordagens de autores de diferentes reas. Assim,

economistas vm dando maior destaque dimenso econmica, socilogos social,

administradores administrao moderna e assim por diante. Como decorrncia,

tambm diversas designaes e descries tm sido utilizadas para caracterizar a

atual nova ordem mundial, as quais tm sido impregnadas por tais influncias.

Dentre outras, destacam-se as seguintes: Era, Economia ou Sociedade da

Informao ou do Conhecimento.

Stewart (1998) diz que expresses como gesto do conhecimento, capital

intelectual, inteligncia competitiva esto constantemente presentes na literatura

tcnica do final do sculo XX e incio do XXI e caracterizam os novos rumos da

administrao das organizaes. Nesse perodo, o grande fascnio est em

36

compreender o fator humano e gerenciar o seu potencial, unindo a agilidade aos

valores em voga na busca pelo resultado.

2.2.1 Sociedade do conhecimento

Ocorreram muitas transformaes na industria durante a histria da civilizao

ocidental. No entanto, somente a revoluo no setor produtivo, que desenrolou entre

1780 e 1880, denominada Revoluo Industrial. Um dos fatores que a

possibilitaram foi a Revoluo Comercial levada a cabo pelos europeus, que abriram

mercados internos e externos carentes de consumo, os quais a Revoluo Industrial

tratou de suprir. O mercado interno agigantou-se com o crescimento populacional da

Europa, nesse tempo.

A Revoluo Industrial transformou a sociedade agrria em industrial,

baseada em tecnologia, indstria e ambiente urbano. Para Saroni (1995), a inveno

de mquinas, que auxiliaram o homem a reduzir o trabalho manual, causou grande

impacto, quer na forma de executar o trabalho, quer na prpria natureza da

sociedade.

Em 1850, por exemplo, o arado de ferro puxado pelo cavalo minimizou a

necessidade de mo-de-obra na agricultura. Colheitadeiras mecnicas, mquinas de

debulhar gros, descaroar algodo e outros implementos tambm contriburam

para aumentar a produtividade agrcola, provocando a falta de trabalho no campo.

Ainda segundo Saroni (1995), as mquinas de fiao e o tear mecnico,

movidos inicialmente pelo homem e depois pela fora hidrulica, provocaram a

substituio do sistema de produo domstico, chefiado pelo mestre-arteso, pelo

sistema industrial, controlado pelo capitalista. Esta modificao causou uma

alterao importante no relacionamento entre as pessoas. Em lugar de a tradio ser

a principal forma pelo qual algumas pessoas executavam ou obedeciam s outras,

alguns indivduos passaram a ter este poder, em funo da posio que ocupavam

dentro da estrutura organizacional.

Burns (1999) ressalta que o acesso a essa posio era baseado em regras e

polticas que formavam a base racional e legal para a autoridade competente e eram

amplamente difundidas e aceitas pelos trabalhadores, que passaram a ter com a

empresa vnculos de emprego. A primeira organizao do trabalho, em uma fbrica,

37

foi feita quando foram agrupadas mquinas semelhantes, dando origem s fbricas

funcionais (fiao, tecelagem e tinturaria). Nos Estados Unidos, onde as fontes da

energia hidrulica eram abundantes e facilmente disponveis, organizou-se a

primeira fbrica que integrou as diversas reas funcionais, recebendo matria prima

(algodo) e fornecendo o tecido pronto para o uso.

Em 1900, Ely Whitney introduziu o conceito de produzir peas, seguindo as

medidas de um desenho, dentro de limites pr-determinados de tolerncia,

permitindo a intercambiabilidade dos componentes na fabricao de armas. Este

conceito provocou a substituio do armeiro-arteso pelo montador de baixa

qualificao e criou as bases do sistema de produo contnua. Tambm dividiu a

fbrica em sees funcionais, para produzir peas e montagem do produto final. A

idia de peas intercambiveis logo foi utilizada em outras indstrias, aumentando a

produtividade das fbricas e simplificando a manuteno das mquinas (BURNS,

1999).

O desenvolvimento de motores a vapor e a exploso permitiram a utilizao

de energia, com custo relativamente barato (carvo e petrleo), para acionar

conjunto de mquinas e as indstrias no precisaram mais se localizar junto aos

rios, fontes de energia hidrulica. Esses motores, aplicados tambm aos meios de

transporte, barcos e trens, permitiram o escoamento da produo e o transporte de

pessoas. Burns (1999) acrescenta ainda que, posteriormente, foram substitudos por

motores eltricos individuais, permitindo que cada mquina ficasse independente

das demais, aumentando a flexibilidade das fbricas e viabilizando o transporte em

massa das pessoas pelos bondes e metrs, resolvendo um problema que se tornara

crtico nas grandes cidades industriais: o transporte dos trabalhadores.

Segundo Becker (1986), a industrializao comeou na Inglaterra e se

alastrou pelo resto da Europa e pelos Estados Unidos. Durante esse perodo, a

sociedade comeou a se interessar mais explicitamente pela economia e pela

lucratividade. Em 1890, Adam Smith, por exemplo, enfatizou a diviso do trabalho

como um meio de assegurar utilizao mais eficaz de homens e mquinas. A

mecanizao trouxe o desemprego no campo e obrigou o agricultor a buscar

trabalho nas fbricas que se instalaram nas cidades. A mo-de-obra era abundante,

as horas de trabalho semanais eram elevadas, cerca de 60 horas, a remunerao

muito baixa e as condies de trabalho pssimas, sendo comum o trabalho de

38

mulheres e crianas. Os bens produzidos nas fbricas tambm tiraram o emprego do

arteso, que foi substitudo pelo trabalhador no qualificado.

Saroni (1995) diz que a sociedade foi influenciada pelas foras sociais,

econmicas e tecnolgicas que precipitaram a transio da sociedade agrria para

industrial. Os trabalhadores eram vistos como pessoas racionais e econmicas, isto

, que agiam de modo a maximizar seus prprios interesses. Os industriais

supunham que eles eram fundamentalmente motivados pelos salrios. O enfoque

gerencial se preocupava como essas novas formas de organizao industrial

poderiam ser estruturadas, como o trabalho poderia ser delegado e coordenado e

como as pessoas dentro dessas estruturas organizacionais poderiam ser motivadas.

Os tericos examinaram algumas formas de organizaes existentes, como a igreja

catlica e a instituio militar e deduziram que havia algumas dimenses bsicas de

estrutura organizacional e caractersticas de administrao que eram comuns a

todas as organizaes.

Neste contexto, a competio da era industrial se transforma na competio

da era da informao. Durante a era industrial, de 1850 at cerca de 1975, o

sucesso das empresas era determinado pela maneira como se aproveitavam dos

benefcios das economias de escala. A tecnologia era importante, porm as

empresas bem sucedidas eram sempre aquelas que incorporavam as novas

tecnologias aos ativos fsicos que permitem a produo em massa eficiente de

produtos padronizados (KAPLAN e NORTON, 1997).

Entretanto, o advento da era da informao nas ltimas dcadas do sculo

XX tornou obsoleta muitas das premissas fundamentais da concorrncia industrial.

As empresas no conseguem mais obter vantagens competitivas sustentveis

apenas com a rpida alocao de novas tecnologias a ativos fsicos.

Com o incio da Era da Informao, segundo Toffler (1998, p.12), uma nova

onda de mudanas passa a sobrepor-se s caractersticas da Era Industrial. As

transformaes passam a ser gradativamente mais rpidas e intensas e, sobretudo

descontnuas, isto , elas no so mais lineares ou seqenciais e nem seguem uma

ntida relao causal (causa-e-efeito).

Toffler (1998) afirma que a histria humana pode ser dividida em ondas. A

primeira foi a agricultura. At o fim do sculo XIX, todas as economias eram

agrrias. Na dcada de 1890, por exemplo, cerca de 90% das pessoas estavam

empregadas em trabalhos relacionados com a agricultura. A segunda onda foi a

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industrializao, que se estendeu do final do sculo XIX at os anos 1960. Ento a

maioria dos pases desenvolvidos passou de sociedades agrrias para sociedades

baseadas em mquinas. E, finalmente, a terceira onda chegou nos anos 1970, e

est baseada em informao. Toffler (1998, p.12), considera estas ondas

essencialmente como revolues, nas quais modos de vida so inteiramente

descartados e substitudos por novos. A segunda onda, por exemplo, mudou

totalmente a vida dos aldees ingleses medida que se adaptaram vida nas

fbricas. E a terceira onda est eliminando cargos industriais de baixa qualificao e,

ao mesmo tempo, criando abundantes oportunidades de trabalho para especialistas

tcnicos cultos e qualificados, profissionais liberais e outros trabalhadores do

conhecimento.

Assim, como j foi dito, a expresso sociedade da informao passou a ser

utilizada no final do sculo XX, como substituto para o conceito complexo de

sociedade ps-industrial e como forma de transmitir o contedo especfico do novo

paradigma tcnico-econmico. Em termos gerais, consenso entre analistas que a

realizao do novo paradigma se d em ritmo acelerado e atinge nveis elevados

nas vrias sociedades. Junto com o jargo da sociedade da informao j lugar

comum a distino entre pases e grupos sociais ricos e pobres em conhecimento e

informao. Para Agudo Guevara (2000), so diversas as contribuies que

apontam para esta transio de regime (padro ou paradigma) de acumulao, a

qual se apia em uma revoluo informacional. Tal revoluo vista como

engendrando transformaes comparveis quelas ocorridas em fases anteriores de

mudanas radicais no padro de acumulao capitalista e, em particular,

denominada Revoluo Industrial do final do sculo XVIII. No entanto, nota-se, com

freqncia, que os impactos econmicos e sociais esperados da atual ordem

mundial em conformao so considerados como at mais importantes que aqueles

gerados pela Revoluo Industrial.

Segundo Drucker (2003, p.60), a prxima sociedade ser:

uma sociedade do conhecimento, e os trabalhadores do conhecimento sero o grupo dominante das fora de trabalho. Ela ter trs caractersticas principais: desaparecimento de fronteiras, porque o conhecimento viaja com mais facilidade que o dinheiro; mobilidade ascendente, por meio das educao formal; e potencial tanto para o fracasso como para o xito.

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A nova economia do conhecimento depender dos trabalhadores do

conhecimento, (DRUCKER, 2003, p.60), entre os quais estaro apenas os que

possuem importante formao terica, como mdicos, advogados, entre outros, mas

tambm os tecnlogos do conhecimento: tcnicos em computao, da produo,

para legais entre outros.

Conhecimento, de acordo com Crawford (1994, p.21), a capacidade de

aplicar a informao a um trabalho ou a um resultado especfico.

Para Mckinsey & Company (1998), existe uma dimenso em que nveis de

entidades criadoras do conhecimento so: individual, grupal, organizacional e

interorganizacional. Estes nveis se interagem mtua e continuamente,

desenvolvendo o processo de cinco fases da criao do conhecimento

organizacional: compartilhamento do conhecimento tcito; criao de conceitos;

justificao de conceitos; construo de um modelo; difuso interativa do

conhecimento.

Segundo Ulrich (1993) as organizaes do conhecimento so aquelas nas

quais a criao do conhecimento a fonte de inovaes contnuas e est

intimamente ligada ao capital intelectual, representando mudanas e transies,

exigindo mudana de mentalidade. Os aspectos relevantes para formao da

organizao do conhecimento so:

a) integrao de saber e fazer, de forma que as idias possam ser testadas e

a capacidade humana ampliada;

b) levar a srio o aperfeioamento contnuo e encorajar ativamente as

pessoas que esto sob a sua influncia; e

c) estabelecer e deixar claro que o conhecimento deve ser adquirido para

alavancar e fortalecer grupos, no sentido de formarem partcipes do

processo e no casulos do conhecimento.

Hamel e Prahalad (1989) elucidam que dentro da organizao, so cinco os

fatores para criao do conhecimento: viso, estratgia, estrutura, sistema e staff.

Podem existir, ainda, os fatores culturais, rotinas e procedimentos organizacionais.

Os autores reconhecem a necessidade de gerir o conhecimento, afirmando que a

essncia do conhecimento inclui ativos tangveis e intangveis, em termos de

valores, cultura, pessoas, tecnologia e capacidade de negcios.

De acordo com Vaitsmna (2000, p.55) conhecimento, capital intelectual,

informao, aprendizagem, tm sido as palavras de ordem deste incio de sculo

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nas organizaes. Embora com significados diferenciados, todos esses conceitos

representam uma nova forma de gerenciamento das organizaes. Esta mudana

em andamento fruto de avanos tecnolgicos, de transformaes na economia

global e de questes de cunho social e ambiental.

Vaitsmna (2000) diz que as organizaes investem em inovaes com o

intuito de alcanar vantagem competitiva, agregando valor ao que produzem ou

fazem, sendo que na base est o conhecimento. Entretanto,