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63Inf. & Soc.:Est., João Pessoa, v.16, n.2, p.63-78, jul./dez. 2006

A construção de metodologia de pesquisa qualitativa com vistas à apreensão da realidade organizacional brasileira

A CONSTRUÇÃO DE METODOLOGIA DEPESQUISA QUALITATIVA COM VISTAS À

APREENSÃO DA REALIDADEORGANIZACIONAL BRASILEIRA:

estudos de casos múltiplos para proposiçãode modelagem conceitual integrativa

Rivadávia C. Drummond de Alvarenga Neto*

Ricardo Rodrigues Barbosa**

Beatriz Valadares Cendón***

RESUMO Objetiva descrever a metodologia de pesquisa qualitativa utilizadaem uma tese de doutorado que teve por finalidade investigar eapreender a realidade de organizações atuantes no Brasil acercada temática denominada “Gestão do Conhecimento” - GC. Aestratégia de pesquisa qualitativa baseou-se em estudos de casosmúltiplos com unidades de análise incorporadas e três critériosforam observados para o julgamento da qualidade da pesquisa:validade do construto, validade externa e confiabilidade. Fontesmúltiplas de evidências foram utilizadas - pesquisa documental(documentos em papel e arquivos eletrônicos), entrevistas semi-estruturadas e observação direta - e a análise de dados coletadosem campo consistiu de três fluxos concomitantes de atividades,a saber: redução de dados, ‘display’ ou exibição de dados everificação/conclusões com base em inferências a partir deevidências ou premissas. Com base nos três estudos de casorealizados, a tese é concluída com a proposição de um modeloconceitual integrativo de GC, apoiado nas recomendações deEisenhardt (1989) e Yin (2001). Esses autores afirmam queestudos de caso são válidos para a criação de teorias e modelos,observando-se o rigor e os procedimentos metodológicos poreles recomendados.

Palavras-chave GESTÃO DO CONHECIMENTOPESQUISA QUALITATIVAESTUDO DE CASOS MÚLTIPLOSEMPRESAS BRASILEIRASMETODOLOGIA DE PESQUISA

* Doutor em Ciência da Informação.Pró-Reitor do Centro UniversitárioUNA.E-mail: [email protected]

** Doutor em Ciência da Informação.Professor Titular, Escola de Ciência daInformação, Universidade Federal deMinas Gerais.E-mail: [email protected]

*** Doutora em Ciência da Informação.Professora Adjunta, Escola de Ciência daInformação, Universidade Federal deMinas Gerais.E-mail: [email protected]

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1 INTRODUÇÃO

Um trabalho de pesquisa inicia-se com apercepção de certo desconforto por partedo pesquisador. É esse estranhamento

fator gerador da inquietude, angústia e ansiedadefrente ao objeto não iluminado ou nãoultrapassado. Bourdieu (1998) é categórico aosugerir que “nesse tipo de trabalho a gente se expõe e

corre riscos”. É necessário domar o medo daexposição, da crítica e reconhecer as fraquezas.Esse autor acrescenta ainda que devemos sercapazes de apreender a pesquisa como umaatividade racional - não aquela que se fala comênfase e confiança - mas aquela que também têmo efeito de aumentar o temor ou a angústia. Esteartigo tem por objetivo descrever a metodologiade pesquisa qualitativa utilizada em uma tese de

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Rivadávia C. Drummond de Alvarenga Neto; Ricardo Rodrigues Barbosa; Beatriz Valadares Cendón

doutorado – defendida e aprovada em umauniversidade pública brasileira - que teve porfinalidade investigar e apreender a realidadebrasileira acerca da temática denominada “Gestãodo Conhecimento”- GC.

A estrutura deste trabalho se articula emuma proposta do tipo “engenharia reversa”.Apresentar-se-ão, em um primeiro momento, oresumo da tese e seus principais resultados, paraem seguida discorrer acerca do caminho dopensamento – a estratégia metodológica - quepossibilitou a concepção da pesquisa e o alcancedos resultados apresentados via apreensão darealidade de organizações atuantes no Brasil. É esteo fio condutor e eis a seqüência a ser apresentadaa seguir: (i) resumo da pesquisa de tese e seusprincipais resultados, (ii) planejamento e métodos,(iii) pesquisa de campo e análise de dados e (iv)conclusões.

2 O RESUMO DA TESE E SEUS PRINCIPAIS RESULTADOS

Investiga a temática denominada “Gestãodo Conhecimento” - GC em três grandesorganizações atuantes no Brasil, procurandodiscutir seu conceito, elementos constituintes,áreas fronteiriças e interfaces, origens, abordagensgerenciais e ferramentas, dinâmica e demaisaspectos, pari passu ao distanciamento da discussãopuramente terminológica, de viés ingênuo,ensimesmado e inócuo. Os pressupostos básicosforam dois, respectivamente: (i) grande parte doque se convenciona chamar ou se atribui o nomede GC é na verdade gestão da informação e agestão da informação é apenas um doscomponentes da GC. Destarte, acredita-se que aGC vá além da pura gestão da informação porincluir e incorporar outros aspectos, temas,abordagens e preocupações como as questões decriação, uso e compartilhamento de informações econhecimentos, criação de contexto organizacionalfavorável ou contexto capacitante, dentre outros;(ii) um modelo conceitual pode ser formulado apartir de três concepções básicas que sãoformadoras das estruturas ou pilares nas quais estemesmo modelo ou mapa se fundamenta e sesustenta, a saber: (a) uma concepção estratégicada informação e do conhecimento, fatores decompetitividade para organizações e nações, (b) aintrodução de tal estratégia nos níveis tático eoperacional através das várias abordagensgerenciais e ferramentas orientadas para as

questões da informação e do conhecimento nasorganizações, que se chamam continuamente aodiálogo, sendo imbricadas e passíveis deorquestração e (c) a criação de um espaçoorganizacional para o conhecimento, o “Ba” ou o“contexto capacitante” - que são as condiçõesfavoráveis que devem ser propiciadas pelaorganização para que a mesma possa sempre seutilizar da melhor informação e do melhorconhecimento disponíveis.

A problemática desenhada no campo serevela e se desdobra na forma de perguntas depesquisa: “Dado que a informação e o conhecimentose consolidam como os principais fatores de diferenciaçãopara a competitividade organizacional dos temposatuais, como as organizações brasileiras entendem,definem, implementam, praticam e avaliam a GC?Quais as motivações que as levaram a essas iniciativase o que elas esperavam alcançar?”

Objetivou-se investigar e analisar, a partirde uma perspectiva sistêmica, as concepções,estratégias, motivações, abordagens, práticas,efeitos e resultados de áreas, programas ouprojetos de GC efetivamente implementados eutilizados em três organizações brasileirasadotantes da GC, com vistas à proposição de ummodelo ou mapa conceitual integrativo.

Os resultados confirmaram os pressupostose as conclusões sugerem que não se gerencia oconhecimento, apenas se promove ou se estimulao conhecimento através da criação de contextosorganizacionais favoráveis. Em outras palavras, asorganizações pesquisadas adotantes da GC nãogerenciam o conhecimento na acepção estrita eterminológica - apenas se capacitam para oconhecimento - visto que reconhecem que oconhecimento só existe na mente humana e noespaço imaginário entre as fronteiras de mentescriativas em sinergia de propósitos. Caso atemática tivesse sido colocada estritamente emtermos terminológicos, os resultadosprovavelmente apontariam para umaimpropriedade terminológica, um oximoro, umaderiva semântica ou mais um modismo gerencial.Com o deslocamento do eixo da discussãoterminológica para a discussão conceitual, aruptura com a passividade empirista foi reveladorade um autêntico objeto de pesquisa cujo foco seestabelece como um consistente repensar daestratégia e práticas de gestão para as organizaçõesda era do conhecimento. O trabalho permitiuidentificar que os principais desafios impostos às



organizações comprometidas com a GCconcentram-se na gestão de mudanças culturais ecomportamentais e na criação de um contextoorganizacional favorável à criação, uso ecompartilhamento de informações econhecimentos. A principal contribuição dapesquisa - uma proposta de modelagem conceitualintegrativa da GC - pode ser expressa através daconvergência de três pilares: a) o modelo propostopor Choo (1998), b) a idéia do contexto capacitantecomo sugerida por von Krogh, Ichijo e Nonaka(2001) e c) a metáfora do “guarda-chuva conceitualda GC”.

Para Choo (1998), “organizações doconhecimento” são aquelas que fazem usoestratégico da informação para atuação em trêsarenas distintas e imbricadas, a saber: a)“sensemaking” ou a construção de sentido, b)criação de conhecimento, por intermédio daaprendizagem organizacional e c) tomada dedecisão, com base no princípio da racionalidadelimitada de Herbert Simon. Choo (1998) afirmaque o objetivo imediato do “sensemaking” épermitir aos membros da organização a construçãode um entendimento compartilhado do que é aorganização e o que ela faz. Seu objetivo de longoprazo é a garantia de que as organizações seadaptem e continuem a prosperar em um ambientedinâmico através da prospecção do ambienteorganizacional em busca de informaçõesrelevantes que as permitam compreendermudanças, tendências e cenários acerca de clientes,fornecedores, concorrentes e demais atoresambientais. As organizações enfrentam questõescomo a redução da incerteza e o gerenciamentoda ambigüidade. A inteligência competitiva e doconcorrente, a monitoração ambiental, aprospecção tecnológica, a pesquisa de mercado eatividades correlatas são iniciativas empresariaisque têm como um de seus objetivos a construçãode sentido a respeito de questões para as quais nãoexistem respostas claras. A criação doconhecimento é o processo pelo qual asorganizações criam ou adquirem, organizam eprocessam a informação, com o propósito de gerarnovo conhecimento através da aprendizagemorganizacional. O novo conhecimento gerado, porsua vez, permite que a organização desenvolvanovas habilidades e capacidades, crie novosprodutos e serviços, aperfeiçoe os antigos emelhore seus processos organizacionais. O terceirocomponente do modelo de Choo (1998) é o que se

refere ao processo decisório. Aqui, a empresa deveescolher a melhor opção dentre todas as que seconfiguram e perseguí-la com base na estratégiaempresarial. O processo decisório nasorganizações, conforme a visão de March e Simon(1975) é constrangido pelo princípio daracionalidade limitada. Várias decorrências podemser enumeradas da teoria das decisões, Choo (1998)e March e Simon (1975) enumeram algumas delas:(i) o processo decisório é dirigido pela busca dealternativas que sejam boas o bastante, emdetrimento da busca pela melhor alternativaexistente; (ii) a escolha de uma alternativa implicaa renúncia das demais alternativas e a criação deuma seqüência de novas alternativas ao longo dotempo - entende-se a relatividade como um custode oportunidade, que aponta também para aavaliação das alternativas preteridas; (iii) umadecisão completamente racional iria requererinformações além da capacidade de coleta daempresa e também um processamento deinformações além da capacidade de execução deseres humanos.

A criação do conhecimento organizacionalé a ampliação do conhecimento criado pelosindivíduos, se satisfeitas as condições contextuaisque devem ser propiciadas pela organização. Issoé o que von Krogh, Ichijo e Nonaka (2001)denominam “contexto capacitante” ou “Ba”. Sobessa ótica, a compreensão da palavra gestão,quando da sua associação com a palavraconhecimento, não deve ser entendida comosinônimo de controle. Gestão, no contextocapacitante, significa promoção de atividadescriadoras de conhecimento em nívelorganizacional e a GC assume uma novaperspectiva hermenêutica – de gestão doconhecimento para o significado de “gestão parao conhecimento”. Nonaka e Takeuchi (1997) e vonKrogh, Ichijo e Nonaka (2001) enumeram os várioselementos constituintes do “contexto capacitante”,a saber: intenção ou visão do conhecimentoorganizacional, cultura e comportamentoorganizacionais, caos criativo, redundância,variedade de requisitos, mobilização dos ativistasdo conhecimento, autonomia e delegação depoderes, além de questionamentos acerca daestrutura organizacional, layout e hierarquia,dentre outros.

Finalmente, a metáfora do “guarda-chuvaconceitual da GC” pressupõe que debaixo domesmo são abarcados vários temas, abordagens



gerenciais e ferramentas - concomitantementedistintos e imbricados - orientadas para as questõesda informação e do conhecimento nasorganizações. Dentre esses, podem ser destacadosa gestão estratégica da informação, gestão docapital intelectual, aprendizagem organizacional,inteligência competitiva e comunidades de prática,dentre outros. É justamente a inter-relação e apermeabilidade entre esses vários temas quepossibilitam e delimitam a formação um possívelreferencial teórico de sustentação, ao qual seintitula “gestão do conhecimento”. Ou seja,

defende-se que a GC seja vista como uma área“guarda-chuva”. O “feedback” do modelo se dá pelaclassificação dos temas inseridos no guarda-chuvadentro do modelo de Choo (1998). A inteligênciacompetitiva é uma iniciativa de “sensemaking” ouconstrução de sentido, a gestão estratégica dainformação e as comunidades de prática seencaixam na temática de criação de conhecimentoe assim por diante. A FIG. 1 apresenta estaprincipal contribuição da pesquisa e suaconseguinte proposta de avanço na área pelaproposição de novo conhecimento:

Figura 1: Proposta de Mapeamento Conceitual Integrativo da GCFonte: Alvarenga Neto (2005, p.370)

O ponto de ruptura da pesquisa em questãoimplica na possibilidade de se poder enxergar alémda pura discussão terminológica acerca do termo‘gestão do conhecimento’. A discussãoterminológica acerca da GC alimenta-se daindefinição e de toda a controvérsia sobre osconceitos e linhas divisórias entre dado,informação, conhecimento e sabedoria - já de longediscutidas, sem consenso, por áreas deconhecimento consolidadas e com expressivadensidade teórico-conceitual, como a sociologia ea filosofia, e por outras áreas como a

administração, a ciência da informação e a ciênciada computação. Afirmações ex ante, baseadas naimpropriedade terminológica e paradoxismo ouem postulações de modismo gerencial ou literatura“pop-management”, são inconclusas, pelo simplesfato de prescindirem de intervenção na realidade.Assevera-se que a denominação ou terminologiada área, embora soe inadequada para muitos, nãopode ser colocada como cerne da questão e devaser exclusivamente resultante da discussãoconceitual, somente compreendida e apreendidaapós estudo meticuloso acerca do fenômeno e suas



partes constituintes, mergulho no tema eintervenção competente na realidade. O que há portrás desta dissensão terminológica é a falta de ummodelo teórico conceitual capaz de organizar asidéias subjacentes ao tema e a necessidade deobservação meticulosa e relacional a respeito daárea e seus elementos constituintes. A ousadia deuma proposição abrangente, sistêmica eintegrativa e a premência de se mapear as váriaspartes componentes de um todo, constituíram-se

em questões impositivas para a construção de umreferencial teórico sólido, capaz de integrar a GCem seus aspectos teóricos, conjunturais,organizacionais e intrínsecos.

3 PLANEJAMENTO E MÉTODOS

A estratégia de pesquisa proposta - seusprocedimentos e recortes metodológicos - sãoapresentados no QUAD. 1 em estrutura seqüencial:

Do ponto de vista da forma de abordagemdo problema, a linha de pesquisa adotada foi apesquisa qualitativa, apesar de liberdade paratratá-la também com indicadores quantitativos,caso se fizesse necessário. Triviños (1987) consideraque há uma relação dinâmica entre o mundo reale o sujeito e que a interpretação dos fenômenos e aatribuição de significados são básicos no processo

Quadro 1 : A estratégia de pesquisa qualitativa propostaFonte: Desenvolvido pelos autores

de pesquisa qualitativa. Os procedimentosmetodológicos conduziram aos chamados ‘estudosde caso’.

Yin (2001) sugere que, como estratégia depesquisa, utiliza-se o estudo de caso em muitassituações, nas quais se incluem pesquisas empolítica, pesquisa em administração pública,sociologia, estudos organizacionais e gerenciais,



pesquisa de planejamento regional e municipal,supervisão de dissertações e teses nas ciênciassociais, dentre outros. A estratégia de pesquisarecaiu em estudos de caso aplicados a estudosorganizacionais e gerenciais. O poderdiferenciador do estudo de caso revela-se pela suacapacidade de lidar com uma ampla variedade deevidências – documentos, arquivos, entrevistas eobservações.

Eisenhardt (1989) propõe uma série deprocedimentos metodológicos que servem aospropósitos de construção de teorias a partir depesquisa de estudos de casos. Algumascaracterísticas de tais projetos, como definição doproblema e validação do construto são similares àpesquisa de teste de hipóteses. Outros comoanálise intrínseca de cada caso e replicação lógicasão únicos aos processos indutivos, orientados acasos. De maneira geral, sua proposta é altamenterepetitiva e firmemente ligada aos dados. Talestratégia é apropriada em áreas consideradasnovas ou contemporâneas e a possível teoriaresultante é freqüentemente nova, testável eempiricamente válida. Afirma ainda que odesenvolvimento de teorias é uma atividadecentral na pesquisa organizacional. Seu trabalhocristaliza-se como uma importante contribuição naforma de um mapa conceitual para a proposiçãode teorias a partir de pesquisa de estudo de casos,visto que sintetiza trabalhos anteriores acerca demétodos qualitativos e análise de dadosqualitativos (MILES; HUBERMAN, 1984), desenhoe projeto da pesquisa em estudo de caso (YIN,2001) e a construção da teoria fundamentada emdados, ou “grounded theory” (GLASER; STRAUSSapud EISENHARDT, 1989), estendendo-se atétrabalhos nas áreas de triangulação de dados,triangulação de múltiplos investigadores e análisesentre casos cruzados, dentre outros. Outracontribuição importante revela-se peloposicionamento da construção teórica a partir deestudos de caso em um contexto mais amplo dapesquisa em ciências sociais e ciências sociaisaplicadas.

Vários autores lograram definir o termoestudo de caso. Segundo Yin (2001, p. 32-33), umestudo de caso é:

uma investigação empírica que investigaum fenômeno contemporâneo dentro deseu contexto de vida real, especialmentequando os limites entre o fenômeno e ocontexto não estão claramente definidos.

A investigação de estudo de caso enfrentauma situação tecnicamente única em quehaverá muito mais variáveis de interessedo que pontos de dados e, comoresultado, baseia-se em várias fontes deevidências, com os dados precisandoconvergir em um formato de triângulo,e, como outro resultado, beneficia-se dodesenvolvimento prévio de proposiçõesteóricas para conduzir a coleta e a análisede dados.

Triviños (1987) define o estudo de caso comouma categoria de pesquisa cujo objeto é umaunidade que se analisa profundamente e as suascaracterísticas são dadas por duas circunstâncias,que são: (i) a natureza e abrangência da unidade e(ii) a complexidade determinada por suportesteóricos que servem de orientação em seu trabalhopara o investigador. Já Martins e Lintz (2000)definem o estudo de caso como

o estudo de uma unidade que se analisaprofunda e intensamente. Considera aunidade social estudada em suatotalidade, seja um indivíduo, uma família,uma instituição, uma empresa, ou umacomunidade, com o objetivo decompreendê-los em seus própriostermos.

Cinco componentes são especialmenteimportantes quando se trata de um projeto depesquisa orientado pela estratégia do estudo decaso, a saber: (1) as questões de estudo, (2) suasproposições ou pressupostos, (3) unidade deanálise, (4) lógica que une os dados às proposiçõese (5) critérios para a interpretação das descobertas.Yin (2001) afirma que o estado atual da ciência nãofornece orientação detalhada acerca doscomponentes (4) e (5), respectivamente a lógica queune os dados às proposições e critérios parainterpretação das descobertas.

Yin (2001) e Eisenhardt (1989) salientam aimportância da qualidade do projeto e sugeremque o pesquisador deve maximizar quatroaspectos da qualidade de qualquer projeto –validade do construto, validade interna, validadeexterna e confiabilidade, a saber:1. validade do construto: significa estabelecer

medidas operacionais corretas para os conceitosque estão sob estudo. Yin (2001) afirma que,dentre as várias táticas para aumentar avalidade do construto, as principais resumem-se à utilização de várias fontes de evidências –de modo à incentivar linhas convergentes de



investigação – e ao estabelecimento doencadeamento de evidências;

2. validade interna: é mister que se ressalte que avalidade interna só é aplicável para estudosexplanatórios ou causais, não se aplicando paraestudos descritivos ou exploratórios como ocaso deste trabalho de pesquisa. Yin (2001)assevera que a validade interna é oestabelecimento de uma relação causal atravésda qual se demonstre que certas condiçõeslevem à outras condições. O objetivo é ademonstração de que tais relações, fatos oucondições se diferenciem de relações espúrias;

3. validade externa: a questão aqui é saber se asdescobertas de um estudo de caso sãogeneralizáveis além do universo do próprioestudo de caso. Aplicar-se-á a lógica dereplicação em suas facetas de replicação literale replicação teórica;

4. confiabilidade: é demonstrar que as operaçõesde um estudo podem ser repetidas,apresentando os mesmos resultados.

Contudo, para os propósitos do trabalho depesquisa em evidência, apenas três aspectospuderam ser utlizados: (1) a validade do construto,pela utilização de fontes múltiplas de evidências –análise e pesquisa documental, arquivos, entrevistase observação direta, além do estabelecimento doencadeamento de evidências; (2) a validade externa,pela utilização da lógica de replicação em estudosde casos múltiplos, endereçando as questões acercade se saber se as descobertas de um estudo sãogeneralizáveis além do estudo de caso imediato.Ressalta-se a diferença entre generalizaçõesestatísticas (muito utilizadas em levantamentos) egeneralizações analíticas, onde se procurargeneralizar um conjunto particular de resultados aalguma teoria mais abrangente. A teoria pode sertestada através da replicação das descobertas emum segundo ou mesmo em um terceiro local, nosquais a teoria supõe que deveriam ocorrer osmesmos resultados (lógica de replicação); (3)confiabilidade, pela demonstração de que asoperações do estudo – como os procedimentos dacoleta de dados – podem ser repetidos apresentandoos mesmo resultados.

Yin (2001) elucida duas variaçõesimportantes acerca dos estudos de caso comoestratégia de pesquisa. A primeira é que a pesquisade estudo de caso pode incluir tanto estudos decaso único quanto de casos múltiplos. Triviños(1987) distingue estudos de casos comparativos de

estudos multicasos – este último é desprovido deobjetivos de natureza comparativa. A segunda éque estudos de caso podem incluir evidênciasquantitativas, qualitativas ou quali-quantitativas.Destarte, ao se projetar estudos de caso, éfundamental definir se tais projetos se tratam deprojetos de caso único ou de caso múltiplo.

Em Yin (2001) encontra-se uma tipologia deestudos de caso apresentados em uma matriz doispor dois (2x2), onde se presume que estudos decaso único e de caso múltiplos refletem situaçõesde projetos diferentes. Com base nesses dois tipos,deve se levar em consideração a existência de umaúnica unidade de análise (holísticos) ou demúltiplas unidades de análise (incorporados). Ajustificativa para a escolha de caso único érecomendada, segundo Yin (2001), em condiçõesnas quais o caso representa um teste crucial dateoria existente, nas quais o caso é um evento raroou exclusivo ou nas quais o caso serve a umpropósito revelador. Não obstante, as provasresultantes de casos múltiplos são consideradasmais convincentes e o estudo global é tido comomais robusto. A lógica subjacente ao uso deestudos de caso múltiplos é aquela onde cada casodeve ser cuidadosamente selecionado de forma aprever resultados semelhantes (uma replicaçãoliteral) ou produzir resultados contrastantesapenas por razões previsíveis (uma replicaçãoteórica). Yin (2001) afirma que um passo de sumaimportância em todos os procedimentos dereplicação é o desenvolvimento de uma ricaestrutura teórica, que deve expor as condições sobas quais é provável que se encontre um fenômenoem particular (uma replicação literal), bem comoas condições em que não é provável que seencontre (uma replicação teórica). Sob essa ótica,a preocupação com o número de casossupostamente necessários ou suficientes para oestudo ganha novo contorno. Uma vez que a lógicada amostragem é inadequada, seus critérios típicosadotados em relação ao tamanho da amostratornam-se irrelevantes e a questão fundamentalretorna ao número de replicações de caso - literaise teóricas - que são desejadas em um estudo.Estudos de casos múltiplos podem ser tambémholísticos (uma única unidade de análise) ouincorporados (várias unidades de análise) e apesquisa evidenciada neste artigo é um projeto deestudo de casos múltiplos com unidades de análiseincorporadas ou múltiplas. A opção pela escolhade três grandes empresas - uma de cada setor da



economia (primário, secundário e terciário,adotantes de programas, processos ou iniciativasde gestão do conhecimento) - revela uma tática quepermite o controle da variação ambiental, ao passoque a escolha por grandes empresas inibe ouconstrange variações possíveis pelas diferenças detamanho entre as firmas.

Como forma de preparação para a coleta dedados, duas estratégias foram de especialutilidade: a elaboração de protocolos de estudo decasos e a condução de estudos de caso piloto. Yin(2001) sugere que o protocolo de estudo de casocontenha não só os instrumentos para a coleta dedados, mas também os procedimentos e as regrasgerais que devem ser seguidas na utilização dosinstrumentos. Assevera ainda que o protocolo deestudo de caso é especialmente essencial para autilização em projeto de casos múltiplos e comotática para se aumentar a confiabilidade dapesquisa. Em suma, trata-se de uma orientação aopesquisador na condução do estudo de caso comas seguintes sugestões de seções: uma visão geraldo projeto de estudo de caso, os procedimentosde campo, as questões do estudo de caso e um guiapara o relatório do estudo de caso. Para a pesquisade tese relatada neste artigo, o protocolo de estudode caso era composto de informações preliminares,roteiro de entrevista semi-estruturada e anotaçõesatinentes à pesquisa documental e à observaçãodireta. O estudo de caso piloto auxilia noaprimoramento dos instrumentos de coleta,principalmente no que se refere ao conteúdo,procedimentos e antecipação das questões eproblemas a serem enfrentados em campo.

Para o trabalho da coleta de dados, sugere-se a utilização de várias fontes de evidências e,especificamente para estudo de casos, taisevidências podem vir de seis fontes: documentos,registros em arquivo, entrevistas, observaçãodireta, observação participante e artefatos físicos.Yin (2001) é categórico ao afirmar que a utilizaçãode evidências provenientes de duas ou mais fontes,que convergem em relação ao mesmo conjunto defatos ou descobertas, aumenta substancialmente aqualidade de estudos de casos. Para a consecuçãodos objetivos da pesquisa proposta, optou-se pelasseguintes fontes de evidências:

documentação: para estudos de caso, o usomais importante de documentos é corroborare valorizar as evidências oriundas de outrasfontes. Yin (2001) sugere que, durante as visitasde campo, algum tempo deve ser dedicado para

visitas a bibliotecas, centros de documentaçãoe outros centros de referências. Algunsdocumentos devem ser considerados: cartas,memorando, avisos, minutas de reuniões,agendas, outros relatórios, documentosadministrativos e outros documentos internos,estudos ou avaliações formais do mesmo“local” sob estudo, recortes de jornais e outrosartigos publicados na mídia, dentre outros;registros em arquivos: geralmente em formacomputadorizada/eletrônica, como registrosde serviços, registros organizacionais (tabelas,orçamentos, organogramas e outros), lista denomes, registros pessoais, dentre outros;entrevistas: segundo vários autores (TRIVIÑOS,1987; YIN, 2001; LAKATOS; MARCONI, 1991),a entrevista é uma das mais importantes fontesde informação para um estudo de caso. Asentrevistas podem assumir diversas formas,como a entrevista espontânea ou totalmentedesestruturada, a entrevista focal e a entrevistade grupo de enfoque e até mesmo entrevistasestruturadas. A técnica de coleta de informaçõesescolhida para as entrevistas deste trabalho depesquisa foi a entrevista semi-estruturada comgestores do conhecimento e da informação.Triviños (1987) afirma que a entrevista semi-estruturada, para alguns tipos de pesquisaqualitativa, é um dos principais meiosdisponíveis para que o investigador realize acoleta de dados. Esse autor privilegia a entrevistasemi-estruturada porque acredita que essa, aomesmo tempo em que valoriza a presença doinvestigador, oferece todas as perspectivaspossíveis para que o informante disponha deliberdade e espontaneidade necessárias queenriquecerão a investigação. Sugere tambémque o entendimento do termo entrevista semi-estruturada é aquele que parte de certosquestionamentos básicos, apoiados em teorias ehipóteses (que interessam à pesquisa) e que, emseguida, oferecem amplo campo deinterrogativas, frutos de novas hipóteses que vãosurgindo à medida que se recebem as respostasdo informante. Para concluir, Triviños (1987)afirma que as perguntas que constituem, emparte, a entrevista semi-estruturada, no enfoquequalitativo, não nascem a priori. Elas sãoresultados não apenas da teoria que alimenta aação do investigador, mas também de toda ainformação já por esse recolhida sobre ofenômeno social que interessa.;



observação direta: visitas de campo geramricas oportunidades para observações diretassobre comportamentos ou condiçõesambientais relevantes. Incluem-se aquiobservações de reunião, dos locais de trabalho,locais de encontro, fotografias do local deestudo e outras atividades semelhantes. Deacordo com Yin (2001), as provasobservacionais são úteis para fornecerinformações adicionais sobre o objeto deestudo. Como a unidade de análise da pesquisa

em questão configura-se no projeto ou área deGC de organizações atuantes no Brasil, aobservação do contexto propiciado pelasiniciativas resultantes de sua adoção em muitocontribuíram para que se apreendessemquestões cruciais de implementação emorganizações brasileiras.

O Quadro. 2 ilustra a comparação entre asfontes de evidências escolhidas para a pesquisarelatada, iluminado seus pontos fortes e pontos fracos:

O referencial teórico forneceu embasamentopara a formação de categorias de análise. Apesquisa quantitativa lida com variáveis, ao passoque a pesquisa qualitativa lida com categorias deanálise. A palavra categoria refere-se, de maneirageral, a um conceito que abrange elementos com

Quadro 2: Fontes de evidências – pontos fortes e pontos fracosFonte: Adaptado de YIN (2001)

características comuns ou que se relacionam entresi e são empregadas para estabelecer classificações.A intenção ao se estabelecer categorias é a deagrupar elementos, idéias e expressões em tornode conceitos capazes de sintetizar a análisemeticulosa dos estudos de caso selecionados.



Optou-se pela criação de oito categorias de análisepara que não se perdesse de vista os objetivospropostos, apresentadas no QUAD. 3.

Para o propósito de análise de dados dapesquisa, optou-se pela proposta de Miles eHuberman (1984) que sugerem que a análisequalitativa consiste de três fluxos concomitantesde atividades, a saber: (i) redução de dados (‘datareduction’); (ii) display, exposição ou exibição dedados – mostruário, exibidor, ‘template’ (‘datadisplay’); (iii) verificação/conclusões com base eminferência a partir de evidências ou premissas(‘conclusion drawing/verification’). Miles eHuberman (1984) elucidam os três fluxosconcomitantes de atividades, tambémapresentados na figura 2:

[...] a redução de dados refere-se aoprocesso de seleção, concentração/convergência/focalização, simplificação,sumarização/redução e transformaçãodos dados brutos que aparecem nasanotações manuscritas da pesquisa decampo. [...] a redução de dados ocorrecontinuamente por toda a vida dequalquer projeto orientadoqualitativamente. Na verdade, mesmoantes dos dados serem realmentecoletados, uma redução de dadosantecipatória está acontecendo na medidaem que o pesquisador decide(freqüentemente sem total consciência)qual o modelo conceitual, quais sítios/locais, quais perguntas de pesquisa e quaisavenidas de coleta de dados a escolher.Na medida em que a coleta de dadosprossegue, há mais episódios de reduçãode dados.[...] a redução de dados não é

algo separado da análise. Ela é parte daanálise. [...] (MILES; HUBERMAN, 1984).

[...] nos definimos a exibição de dadoscomo uma ‘montagem’ organizada deinformações que permitam a tomada deações e conclusões com base eminferências a partir de evidências oupremissas. [...] no curso de nossotrabalho, nós nos convencemos quemelhores ‘displays” constituem-se na maisconsiderável rota para a validação deanálise qualitativa. Os ‘displays’ discutidosneste livro incluem vários tipos dematrizes, gráficos, redes e mapas/diagramas. Todos são desenhados para amontagem de informações organizadasem um forma imediatamente acessível ecompacta, para que o analista possa vero que está acontecendo (MILES;HUBERMAN, 1984).

A terceira corrente da atividade deanálise é a verificação e a conclusão com baseem inferência a partir de evidências oupremissas. Desde o início da coleta de dados, oanalista qualitativo começa a decidir quaiscoisas significam, está percebendoregularidades, padrões, explicações, possíveisconfigurações, fluxos casuais e proposições. Opesquisador competente mantém essasconclusões com indiferença, mantendo aabertura e o ceticismo, mas as conclusões jáestão lá, sem forma e vagas em um primeiromomento, então crescentemente explícitas efundamentadas, para usar o termo clássico deGlaser e Strauss (1967) (MILES; HUBERMAN,1984).

Figura 2: Componentes da análise de dados – Modelo InterativoFonte: Miles e Huberman (1984, p. 23)



P a r a a c o n c l u s ã o d e s t a p a r t e ,a p r e s e n t a - s e o m o d e l o d e a n á l i s e

Quadro 3: Modelo de AnáliseFonte: Alvarenga Neto (2005, p.400)

4 A PESQUISA DE CAMPO E A ANÁLISE DE DADOS

A pesquisa de campo foi realizada em trêsgrandes organizações brasileiras - Centro deTecnologia Canavieira - CTC (setor primário),SIEMENS do Brasil (setor secundário) ePricewaterhouseCoopers - PwC Brasil (setor terciário)- no período compreendido entre 19 de março de2005 a 12 de abril de 2005, nas cidades de

Piracicaba e São Paulo, SP e Belo Horizonte, MG.Tal amostra é não probabilística e intencional e suaescolha recaiu no fato de que tais organizaçõesdispunham de áreas, programas ou projetos deGC, além da facilidade de acesso e contatos para apesquisa de campo. Ao todo foram realizadas 17entrevistas com média de duração de 1h45min,uma média de 5 entrevistas por cada empresa daamostra. Tais entrevistas foram gravadas com oconsentimento dos entrevistados e para cada uma

u t i l i z a d o n a p e s q u i s a d e c a m p o n oQuadro 3 :



delas preparou-se também um caderno deanotações com o roteiro semi-estruturado,detalhamentos das questões e ‘follow-ups’. Asentrevistas adicionais foram motivadas durante acoleta de dados, por se acreditar que tal acréscimotraria ganhos marginais para o bojo desta pesquisa.Contudo, via de regra, observou-se que após asegunda ou terceira entrevista em cadaorganização, o acréscimo marginal de novasinformações na coleta de dados era decrescente outendia a zero. Não obstante, prosseguiu-se comtodas as entrevistas previstas na fase deplanejamento da pesquisa, observando o rigormetodológico. O material resultante dasentrevistas semi-estruturadas resultou em 533páginas de transcrições e aproximadamente 35horas de gravações.

Corroborando com a lógica de fontesmúltiplas de evidência, utilizou-se, além dasentrevistas semi-estruturadas e da técnica deobservação direta, de farta pesquisa documental.Analisaram-se documentos em papel e em formatoeletrônico, dos mais variados tipos e propósitos, asaber: documentos do pacote de software

“Microsoft Office” (extensões .ppt, .doc, .xls),documentos do software “Adobe Acrobat” (.pdf),telas de intranet, e-mails, sites na internet e linkscorrelatos, materiais gravados em CD edocumentos digitalizados, fotos e vídeos, além derelatórios anuais, propagandas, folders e demaismateriais institucionais. Grosso modo, foramcoletados e analisados algo em torno de 1600páginas de documentos, dos quaisaproximadamente 12% foram descartados por nãose coadunarem com os propósitos da pesquisa,conforme os Quadros 4 e 5. Ao todo, dispunha-sede algo em torno de 2150 páginas resultantes dapesquisa de campo que deveriam passar porprocessos de análise e redução até que seenquadrassem no corpo da tese. Foram necessáriosquatro ciclos de processos de redução para aincorporação dos dados coletados na pesquisa decampo ao corpo da tese, conforme demonstradono Quadro 6. Tal processo de redução seguiu alógica de análise de dados em pesquisa qualitativacomo proposta por Miles e Huberman (1984) eproduziram-se 8 matrizes ou tabelas de reduçãobaseadas nas categorias de análise.

Quadro 4: Documentos eletrônicos analisados - TotalFonte: Alvarenga Neto (2005)

Quadro 5: Documentos físicos analisados - TotalFonte: Alvarenga Neto (2005)



Quadro 6 : Processos de redução – Análise de dados da pesquisa de campoFonte: Alvarenga Neto (2005)

Para a redução e análise de dados,‘displays`na forma de matrizes, quadros e tabelasforam utilizados, em consonância com a proposta

de Miles e Huberman (1984). O QUAD. 7 apresentaum ‘display’ de redução de uma das categorias deanálise utilizadas:

Quadro 7: Matriz de redução de dados coletados em campo por categoria de análiseFonte: Alvarenga Neto (2005)



Um estudo de caso-piloto foi realizadodurante dois dias na empresa Siemens do Brasil efoi possível testar os preparatórios e roteiros paraas entrevistas semi-estruturadas, a pesquisadocumental e a observação direta. Tal estudo decaso-piloto provou-se de extrema valia, uma vezque possibilitou algumas reflexões acerca dapesquisa e apontou a necessidade de ajustes emelhorias no projeto de pesquisa considerado emseu todo, particularmente o refinamento dosinstrumentos de coleta de dados.

Uma curiosidade que merece destaque foio fato de que a redundância propositalmenteembutida no roteiro de entrevista semi-estruturadafoi de muita valia para esclarecimentos dequestões, aprofundamentos e até mesmo para quealgumas contradições nas falas dos entrevistadossurgissem. Além disso, o objetivo final foialcançado: a maximização das respostas dosentrevistados e o cerco das questões sob váriosângulos. Fez-se a mesma pergunta, várias vezes,de formas diferentes e em locais diferentes doroteiro de entrevista semi-estruturada. Talestratégia foi útil para confirmações e refutações,equilibrando a delicada dicotomia parcimôniaversus abrangência. Esclarece-se que tal roteiro deentrevista semi-estruturada foi sendo aperfeiçoadona medida em que se avançava na pesquisa decampo e a cada entrevista realizada. O roteiro ficouplenamente satisfatório, infelizmente, após otérmino da pesquisa de campo. Recomenda-se aampliação do número de estudos de caso-piloto,com o devido respaldo orçamentário, para oaperfeiçoamento de tais instrumentos.

O rigor da postura do entrevistador deveser objeto de reflexões profundas a priori à coletade dados em campo. O objetivo é o policiamentocontínuo da postura e falas do entrevistador paraque este não influencie os entrevistados e nemdirecione suas respostas, resguardados as questõesde “objetivação subjetivada” e “subjetivaçãoobjetivada” aludidas por Bourdieu (1998).Percebeu-se que alguns entrevistadosdemonstravam hesitação e até medo em responderas perguntas e/ou participar das entrevistas –medo de parecer despreparado, limitado,desinformado, fornecer informações erradas e atémesmo pelo fato da futura publicação de uma teseou de seus artigos poderem prejudicá-lo em suacarreira na organização.

Percebeu-se também que no caso deentrevistados com alto nível de formação escolar,

- principalmente mestres e doutores - que estesansiavam responder tudo o que sabiam acerca doassunto e “das coisas do mundo e da vida” dentrodas primeiras questões do roteiro de entrevistassemi-estruturadas. Tal percepção foiespecialmente útil para que a espinha dorsal doroteiro fosse meticulosamente explicitada a priori.

Por fim, em algumas empresas percebeu-seque à medida que se caminhava pela estruturaorganizacional e pelos cargos na hierarquia - dosníveis mais altos aos mais intermediários e baixos- os resultados tornavam-se mais rasos e menosconsistentes. A inferência foi a de que os conceitose estratégias de GC não chegavam tão claramenteassim nos níveis táticos e operacionais ou não eramcomunicados. No entanto, ressaltou-se que aprática estava presente nestes níveis. Algunsentrevistados não compreendiam os termos eexpressões correntes das literaturas da área deadministração, especialmente em tópicos de gestãodo conhecimento e correlatos. Isto observado,incluiu-se no roteiro de entrevistadas explicaçõesbastante didáticas dos termos e podia se avançarcom tranqüilidade na entrevista.

Duas considerações importantes foramtecidas para a etapa de apresentação, análise ediscussão dos resultados, a saber: (i) durante aanálise de dados, era de se esperar que novosquestionamentos fossem surgindo. Mormente,mantiveram-se contatos com as organizaçõespesquisadas via correio eletrônico e telefone,objetivando sanar dúvidas e efetuar pequenasconfirmações; (ii) à medida em que se avançavana análise de cada categoria analítica, já sedispunha de evidências que comprovariam econfirmariam as categorias de análiseimediatamente subseqüentes.

Por fim, optou-se pela seguinte estruturapara a apresentação, discussão e análise deresultados : (i) apresentação dos resultados geraiscom base no critério da replicação literal para cadacategoria de análise e (ii) apresentação - tambémpara cada categoria de análise - dos resultados porempresa, para que se pudesse analisar emprofundidade suas similitudes e dissonâncias eelencar os elementos de replicação teórica.

Os resultados da pesquisa e a proposiçãode um mapeamento conceitual integrativo para oobjeto de estudo em questão já foram apresentadosanteriormente. Ressalva-se que a proposição de talmapa ou modelo apresenta-se exclusivamentecomo um ponto de partida que objetiva iluminar



o debate, sem a pretensão ao hermetismo ou de seestabelecer verdades absolutas. Espera-se que talmodelo seja definido e re-definido à exaustão, como propósito de se contribuir para o avanço doconhecimento na área no Brasil.

5 CONCLUSÕES

O artigo objetivou descrever a metodologiade pesquisa qualitativa - utilizada em uma tese dedoutorado - com vistas à apreensão da realidadeorganizacional brasileira no que se refere àimplantação de programas de gestão doconhecimento. Para tal propósito, a construção desólido arcabouço teórico-conceitual e de umaconsistente metodologia de pesquisa foramfundamentais para a descoberta de respostasfidedignas para as questões que nortearam oestudo.

Um método de investigação deve incluir asconcepções teóricas de abordagem, o conjunto detécnicas que possibilitam a apreensão da realidadee o potencial criativo do pesquisador. O conjuntode técnicas constitui um instrumental secundárioem relação à teoria, mas importante enquanto

cuidado metódico do trabalho. É, em síntese, umaimbricação entre a habilidade do produtor, suaexperiência e seu rigor científico.

Com base nos três estudos de casorealizados, a tese é concluída com a proposição deum modelo conceitual integrativo de GC, apoiadonas recomendações de Eisenhardt (1989) e Yin(2001). Esses autores afirmam que estudos de casosão válidos para a criação de teorias e modelos,observando-se o rigor e os procedimentosmetodológicos por eles recomendados.

Por último, reconhece-se que a concepçãode um ciclo de pesquisa nunca se acaba, ou seja,não existe um fechamento. Ela sempre se reinicianas conclusões obtidas e sempre recomeça nasinterrogações lançadas e/ou nas sugestões depesquisa advindas dos resultados alcançados,sempre parciais e provisórios. Nesse sentido, éfundamental o reconhecimento de que somente arealização de estudos, complementares entre si emtermos de seus enfoques metodológicos, é capazde promover a expansão do conhecimento arespeito da complexa realidade da gestão dainformação e do conhecimento em contextosorganizacionais.

BUILDING QUALITATIVE RESEARCH METHODOLOGY:multiple case studies for the proposition of an integrative conceptual model

ABSTRACT This paper describes the qualitative research methodology utilized in a doctoral dissertation whichinvestigated how Knowledge Management - KM is conducted in Brazilian organizations. Thequalitative research strategy was based on multiple case studies with incorporated units of analysis.Three criteria were used for validation of the results: construct validity, external validity andreliability. The research used multiple sources of evidence: documental research (paper andelectronic documents), semi-structured interviews and direct observation. Data analysis wasconducted simultaneously through three methods: data reduction, data display and verification/conclusion based on inferences from the evidences or premises. The dissertation proposes anintegrative conceptual model for KM grounded on three case studies and on the recommendationsof Eisenhardt (1989) e Yin (2001). These authors state that case studies are valid for buildingtheories and models, as long as they abide by the rigorous methodological procedures theyrecommend.

Keywords KNOWLEDGE MANAGEMENTQUALITATIVE RESEARCHMULTIPLE CASE STUDYBRAZILIAN COMPANIESRESEARCH METHODOLOGY

Artigo recebido em 21.09.2006 e aceito para publicação em 30.01.2007



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