80 ENCONTRO “APRIMORAMENTO DO PROCESSO DE ?· CERTA Walter Henriques DNV Fábio Sérgio Alves ...…

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  • 8 Encontro Aprimoramento do processo de certificao

    Michel:C/Seminrios-Encontros/Inmetro/Credibilidade Certificaes 8 Encontro

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    80 ENCONTRO APRIMORAMENTO DO PROCESSO DE CERTIFICAES

    SUMRIO 1.1 Introduo Dando continuidade ao programa de melhoria contnua do processo de certificao CBAC/CPC INMETRO fizeram realizar o 8 Encontro de Aperfeioamento do Processo de Certificao, no Clube dos 500 em Guaratinguet, SP. Foram convidados para participar deste Encontro, representantes de:

    ? Organizao que acredita organismos de certificao ? Organizao que elabora as normas de sistemas de gesto da qualidade e ambiental,

    de auditoria de sistema de gesto e qualificao de pessoas ABNT/CB-25 e ABNT/CB-38

    ? Organizaes de treinamento que fornecem cursos de Auditor Lder reconhecidas pelo Inmetro

    ? Organizaes que certificam sistemas de gesto ? Organizaes que certificam produtos ? Organizaes com sistemas de gesto da qualidade certificados ? Organizaes que certificam pessoas (auditores)

    Alm das organizaes acima, foram convidados para proferirem palestras:

    o Francisco Carlos T. Starke Rodrigues o Silvio Ghelman

    Este Encontro teve como facilitador o Dr. Nigel Croft e obedeceu a seguinte programao:

    a) Introduo do Diretor da Qualidade do Inmetro Alfredo Lobo b) palestra do Nigel Croft c) palestra do Francisco Stark d) apresentao e discusso da proposta do Alfredo Lobo sobre o Gerenciamento do

    Desempenho dos Organismos Designados Estudo Preliminar

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    e) apresentao do Marcelo dos Santos Monteiro Avaliao da conformidade f) apresentao do Marcos Aurlio Lima de Oliveira Chefe do Cgcre Atividades e

    Aes do Acreditador-2008 g) Indicadores de desempenho CBAC/CPC . Guy Ladvocat - Discusso h) Apresentao dos resultados da pesquisa Populao fevereiro de 2008 Silvio

    Ghelman i) Anlise Crtica dos Encontros j realizados j) Encerramento

    1.2 Recomendaes principais do Encontro

    Resumidamente, as recomendaes do Encontro so descritas abaixo: ? Formar um Grupo para sugerir a re-engenharia dos futuros Encontros. O Grupo ser

    composto dos seguintes participantes: Mario Guiti, Raquel Paz, Isabela Dantas Leite (Furnas), Fbio Srgio Alves (DNV), Guy Ladvocat (CBAC/CPC) e representantes do Inmetro a serem designados.

    ? Formar um Grupo composto de Raquel, Heitor, Paulo Coelho e Salom para analisar

    criticamente e atualizar o Documento Orientativo para Seleo de Organismos de Treinamento, Consultores e Organismos de Certificao.

    ? O Sr. Marcos do Cgcre dever enviar a sua apresentao Acompanhamento do Mercado

    Projeto Piloto PBQPH aos Organismos de Certificao para crticas e sugestes.

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    PARTICIPANTES E PROGRAMAO DO 8o ENCONTRO 1. Participantes

    Participaram do 80 Encontro os seguintes representantes de organizaes que, de alguma forma, acham-se relacionadas com o processo de certificao de sistema de gesto:

    ORGANIZAO NOME Facilitador Nigel H. Croft CBAC/CPC - Coordenador Guy Ladvocat

    ABNT/CB-25 Heitor A. de Moura Estevo ABS Rogrio Plo BRTV Alice Maia

    CERTA Walter Henriques DNV Fbio Srgio Alves FUNDAO VANZOLINI Maria Luiz Salom

    FURNAS Isabella Dantas Leite RDP Raquel Paz INMETRO Aldoney Freire Costa

    Alfredo Lobo Andra Barroso Melo Eurico Marchon Neto

    Luiz Monteiro Marcelo Monteiro Mrcia Rosa Pereira Franco Maria Teresa Rezende

    Marcos Aurlio Lima de Oliveira Mauricely de Macedo Franco Paulo Roberto M. Coelho

    Roselaine Rodrigues da Costa Sandra Magalhes Saraiva Sidnei Aride

    Silvio Ghelman Wagner Guedes INPE Alrio C. Brito

    IQA Mario dos Santos Guitti INST. FALCO BAUER Paulo Antonio Nunes Spinosa Sonia Maria Avanzo Spinosa

    Massao Ito PETROBRAS Luiz Carlos do Nascimento Isabele S Alves

    PUC/SP Luiz Antonio Citty da Costa SESI/SENAI Tiene Borges Convidado Francisco Carlos Tadeu Starke Rodrigues

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    Programao do Encontro O 8o Encontro teve a seguinte agenda de trabalhos: Primeiro dia

    Manh

    9h 9h15min Apresentao sobre os objetivos dos Encontros

    - Alfredo Lobo Diretor da Qualidade do Inmetro

    9h15min 10h45min Palestra Apresentao e Discusso - Nigel Croft

    10h45min 11h INTERVALO 11h 11h40min - Resultado da pesquisa Tese de Mestrado - A Certificao ISO 9000 e o Desempenho Financeiro das Companhias abertas

    - Francisco Starke

    11h40min 12h - Debate

    12h30min 14h ALMOO Tarde 14h - 15h10min Apresentao e Debate Estabelecimento do Programa de Avaliao da Conformidade

    - Marcelo Monteiro Diretoria da Qualidade do Inmetro 15h10min - 16h10min - Apresentao e Debates Gerenciamento do desempenho dos Organismos designados Sistema de Conseqncia

    - Alfredo Lobo 16h10min - 16h40min INTERVALO 16h40min 17h 30min Atividades e Aes do Acreditador 2008

    Marcos Aurlio Lima 17h 30 min - 18h30min - Discusso sobre Indicadores

    - Guy Ladvocat

    Noite 19h30min JANTAR Segundo dia 9h 11h Apresentao e Debates - Resultado da Pesquisa: Percepo da populao

    sobre as atividades do Inmetro e nvel de satisfao de empresas de certificao - Silvio Ghelman Gerente da Diretoria de Planejamento e Desenvolvimento

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    11h 12h Anlise Crtica dos Encontros j realizados - Alfredo Lobo

    12h30min ALMOO 14h Retorno ao Rio de Janeiro (Aeroporto Santos Dumont e Inmetro) 3. Desenvolvimento do Encontro Primeiro dia 3.1 Abertura - Apresentao sobre os objetivos do Encontro Alfredo Lobo Alfredo Lobo fez um breve histrico dos Encontros, informando que a iniciativa de promover esse evento foi do Comit Brasileiro da Qualidade que procurou o Inmetro para parceria. O objetivo do Encontro seria o de discutir as aes que levassem ao aumento da credibilidade das certificaes no Brasil (principalmente na rea da qualidade). Ressaltou que a certificao de sistemas de gesto da qualidade se sustenta enquanto transferir uma boa imagem ao mercado. Como resultado desses Encontros, algumas aes foram tomadas, tais como:

    o elaborao de uma cartilha orientativa direcionada para as mdias e pequenas empresas;

    o elaborao de um guia orientativo, com base na ISO 9001, para seleo de consultores, organismos de treinamento e de certificadoras;

    o orientao, baseado em documento ISO sobre como a ISO 9001 pode ajudar a quem

    compra;

    o pesquisa de mercado junto s empresas recm certificadas, com intuito de avaliar a satisfao do processo de certificao. O resultado da pesquisa indicou que mais de 90% das empresas achavam-se bastante satisfeitas com o processo de certificao;

    o pesquisa de mercado junto s empresas com mais de 3 anos com certificaes concedidas.

    O objetivo da pesquisa foi avaliar a percepo das empresas sobre a melhoria de seus processos e os benefcios obtidos com a certificao.

    o pesquisa de mercado com organizaes-cliente, a fim de avaliar a suas percepes, na

    aquisio de bens, sobre o desempenho dos seus fornecedores certificados em comparao com os outros fornecedores no certificados quanto aos aspectos: qualidade do produto, cumprimento do prazo, tratamento de reclamaes e preo. O resultado desta pesquisa, tambm, foi satisfatrio, uma vez que indicou que o desempenho do fornecedor certificado foi superior ao dos no certificados em todos os parmetros pesquisados.

    3.2 - Credibilidade da Certificao ISO 9001 apresentao do.Nigel Croft Nigel Croft lembrou que o grupo formado no Brasil para discutir o aumento da credibilidade das certificaes reflexo do grupo existente na ISO - ISO 9000 Advisory Group.

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    A preocupao com a maneira de como alguns organismos e pessoas distorcem a finalidade da norma ISO 9000 fez com que o ISO/TC176, dentro de seu plano estratgico, considerasse a anlise contnua das atividades de certificao com o intuito de assegurar a credibilidade dos produtos do ISO/TC 176, quando estes fossem usados como base para avaliao da conformidade. O principal objetivo da ISO 9001:2000 demonstrar a habilidade de uma organizao de fornecer produtos que atendam, de forma consistente, os requisitos dos clientes. O palestrante ressaltou que, se uma empresa certificada no estiver satisfazendo este objetivo, porque o seu sistema no est funcionando As empresas que compram produtos certificados segundo uma determinada Norma querem ver o resultado que se espera obter em decorrncia da certificao. Cabe a pergunta: Para que certificar? Para prover confiana aos clientes da organizao de que eles recebero produtos que atendam as suas necessidades e expectativas. A confiana global no processo de certificao decorre da existncia de uma cadeia que inicia com a organizao interagindo com seus clientes, e que se desdobra na boa utilizao da Norma, no trabalho srio da entidade certificadora e do organismo de Acreditao cujo bom desempenho supervisionado atravs do reconhecimento do IAF. Nigel Croft apresentou alguns aspectos importantes que influenciam esta cadeia:

    o Estratificao das organizaes (Algumas fazem menos do que o mnimo exigido) o Estratificao dos consultores (Alguns so bons consultores, porm, outros, so

    vendedores de carros usados) o Estratificao dos auditores (uns entendem os processos, as ferramentas da qualidade e

    agregam valor s empresas nas auditorias; outros, so auditores burocrticos e esto focados na documentao, nos registros, e agem assim por lhes ser conveniente)

    o Estratificao das entidades certificadoras (good guys consideram as necessidades do cliente e dos clientes dos clientes, agregam valor s empresas tornando a certificao algo til; bad guys so dirigidos comercialmente, tm a preocupao de manter ou aumentar o mercado e faz ofertas de baixo custo)

    o Estratificao do Acreditador (independente, protege os interesses do consumidor, trabalha segundo as normas do ISO/CASCO e as diretrizes do IAF; outro, focado no comercial, reluta em suspender a acreditao porque no de seu interesse perder o faturamento)

    o Estratificao dos compradores (inteligentes- baseiam-se no ciclo de vida total, valorizam a boa qualidade; ignorantes- interessados, apenas, em pechinchar, no valorizam a qualidade e sim o menor preo)

    Nigel apresentou algumas aes que esto sendo concretizadas. Normas a serem usadas:

    o ISO 9001:2008, cuja publicao est prevista para outubro/2008; Proposta inicial de transio: 3 anos; impactos e benefcios;

    o ISO/IEC 17021 - Parte 1: o prazo para incio de sua utilizao plena 15 de setembro de

    2008; Foi elaborada com base nos guias 62 e 66, incorporando as orientaes do IAF (refora princpios de imparcialidade, competncia, etc).

    ? Aldoney Costa destacou que a grande dificuldade das certificadoras em atender a

    ISO/IEC 17021 Parte 1 no que diz respeito ao Comit de Imparcialidade.

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    o ISO/IEC 17021 Parte 2:- requisitos para auditoria de certificao de sistema de gesto da

    qualidade. Esta norma foi elaborada em decorrncia dos grandes problemas quanto a competncia dos auditores. Os critrios de qualificao de auditores eram baseados na ISO19011, porm algumas certificadoras no a reconheciam como uma norma de critrios de qualificao de auditores. Desta forma, foi decidida a elaborao de uma norma especfica para definir os requisitos para: ? qualificao individual de auditores; ? habilidade para selecionar uma equipe de auditores competentes; ? fornecimento dos recursos para que a equipe auditora possa fazer uma auditoria

    competente (tempo para planejar, executar e descansar entre uma auditoria e outra). Outros pontos abordados - Iniciativas do IAG - Plano estratgico do IAF - Poltica de acreditao Alm Fronteiras - Grupo do IAF para Re-engenharia do processo de acreditao Concluses: - Apenas pequenas melhorias para ISO 9001 em 2008 - Mudanas radicais para ISO 9004 em 2009 - Melhor divulgao dos documentos de suporte da ISO 9000 - Preocupaes sobre a credibilidade da certificao - Novas iniciativas para abordar o problema. Consideraes:

    ? Alfredo Lobo informou que no v a auditoria de 2 parte como ameaa e acha que esse tipo

    de auditoria no deveria acabar. ? Nigel Croft v a auditoria de 2 parte com foco e objetivo na amostragem e no lado tcnico.

    3.3 - Resultado da pesquisa Tese de Mestrado - A Certificao ISO 9000 e o Desempenho Financeiro das Companhias abertas

    - Francisco Starke Nesta apresentao o autor mostra que a certificao atua como mecanismo de sinalizao de mercado. Isso provoca o aumento da reputao e das vendas, a diminuio dos custos dos servios vendidos, a melhoria dos retornos sobre ativos (ROA), vendas (ROS) e patrimnio lquido (ROE). Conclui que a certificao ISO 9000 , de fato, um importante instrumento estratgico de aumento de competitividade. 3.4 Gerenciamento do desempenho dos organismos designados Alfredo Lobo - Inmetro/ Dqual O Sr. Lobo fez sua apresentao abordando:

    - Histrico do Programa de Avaliao da Conformidade - Dificuldades de atendimento s demandas - Novos modelos de avaliao da conformidade

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    - Treinamentos de segmentos da sociedade para que estes possam desenvolver os programas de avaliao da conformidade, segundo diretrizes pr-estabelecidas pela Diretoria da Qualidade

    - Registro a certificao vai ser um pr requisito para colocar o produto no mercado. - Designao a autoridade regulamentadora criar um Termo de Compromisso voltado para

    organismo certificador. Esse Termo de Compromisso abrir um canal direto - Dqual - OAC, (Pr requisito - um organismo para ser designado tem que ser acreditado pela Cgcre). A permanncia da designao depender do acompanhamento da Dqual quanto ao desempenho do OAC no mercado.

    O trabalho apresentado pelo Sr. Alfredo Lobo visa o estudo para o estabelecimento dos critrios de acompanhamento do desempenho dos organismos certificadores. . Objetivos e propostas:

    ? Proposta de indicador que compe o ndice de desempenho mnimo - % de no conformidade nos programas de verificao da conformidade.

    ? Acompanhamento no mercado - sero escolhidos 10 programas por ano para serem verificados quanto a conformidade de determinado produto.

    A inteno desta apresentao incentivar debate para se obter contribuies dos participantes e/ou propostas de encaminhamento. ? Dr. Nigel Croft falou que a diferena entre o Brasil e a Europa reside na questo da confiana.

    A mentalidade da Nova Europa desconfiar, at que se prove o contrrio; a responsabilidade do fabricante; no Brasil, ainda existe o mito prescritivo com a marcao de produtos. Com isso, mima-se os fabricantes.

    3.5 O significado da Avaliao da Conformidade Marcelo Monteiro Inmetro/Dqual/Divec O Sr. Marcelo abordou:

    - Conceito do processo de avaliao da conformidade no Brasil; - Busca por um grau de confiana, preocupando-se com o custo; - Programa de avaliao da conformidade; - Nova viso do CASCO (seleo, determinao, anlise crtica e atestao, superviso); - O que a avaliao da conformidade verifica? A partir da dcada de 90, ganhou um outro foco,

    na tentativa de criar barreiras tcnicas - Viso do OMC sobre avaliao da conformidade

    3.6 Atividades e aes do Acreditador (2008) Marcos Aurlio Inmetro/Cgcre

    - Criao de ferramenta de acompanhamento de mercado

    Adotar aes para realizar visitas de acompanhamento de mercado referente s certificaes realizadas por OAC acreditado pelo Inmetro.

    - Descrio de acompanhamento de mercado Visita nas empresas certificadas, conduzidas por equipes do Inmetro.

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    ? Sugesto do Sr. Nascimento (Petrobrs) os clientes das empresas certificadas deveriam acompanhar o Inmetro nessas auditorias.

    - Novos programas

    ? Solicitao das organizaes certificadas para que d maior ateno ao programa de vlvulas industriais

    ? Ateno e destaque ao programa de produtos orgnicos (diretiva da

    CEE) - Sanes aplicadas - Indicadores - Pesquisa de satisfao com as certificadoras.

    Objetivo - avaliar o grau de satisfao das organizaes certificadas e dos usurios dos servios acreditados Pblico a ser considerado - todos os organismos de certificao acreditados.

    3.7 Discusso sobre os Indicadores Guy Ladvocat CBAC/CPC O Sr. Guy informou que o material do 7 encontro foi levado Comisso Permanente de Certificao tendo as concluses sido condensadas em 3 indicadores:

    - 1) ndice de reclamaes

    Fonte: ouvidoria do Inmetro Processo: certificao Objetivo: avaliar a evoluo do ndice de reclamao de empresas com certificao Indicador: (n de reclamaes de empresas certificadas)/(n de empresas com certificao) Periodicidade : mensal com anlise de tendncia a cada 3 meses

    - 2) Credibilidade quanto ao processo de acreditao no SBAC

    Fonte: pesquisa terceirizada Processo: certificao Objetivo: avaliar a eficincia e eficcia do processo de acreditao Pesquisa: competncia da equipe, durao de auditoria, valor agregado, tempo de acreditao e eficincia da resposta Periodicidade : anual

    Resultados apresentados atravs de notas para cada parmetro e uma nota geral

    - 3) Satisfao quanto ao processo de certificao

    Fonte: pesquisa terceirizada Processo: certificao Objetivo: avaliar a eficincia e eficcia do processo de certificao Pesquisa: competncia da equipe, durao de auditoria, valor agregado, tempo de certificao e eficincia da resposta Periodicidade : anual

    Resultados apresentados atravs de notas para cada parmetro e uma nota geral

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    Segundo dia 3. 8 Apresentao e Debate Resultado da pesquisa: Percepo da populao sobre as

    atividades do Inmetro e Nvel de satisfao das empresas com certificao voluntria Silvio Ghelman / Inmetro

    As pesquisas foram realizadas pelo Ibope e abordaram os seguintes aspectos

    ? Percepo da populao sobre as atividades do Inmetro Objetivos Principais:

    - Medir o grau de conhecimento da populao sobre o Inmetro - Avaliar o reconhecimento da marca - Acompanhar a trajetria de diversos ndices - Levantar questes quanto percepo da populao em relao ao Inmetro

    Tipo de Pesquisa:

    - Quantitativa por amostragem, atravs de entrevistas pessoais individuais. Local:

    - Brasil Universo:

    - A pesquisa realizada com populao de 16 anos ou mais da rea em estudo. ? Nvel de satisfao das empresas com certificao voluntria

    Objetivo:

    - Medir o nvel de satisfao das empresas usurias do servio de certificao voluntria, avaliando, especificamente, a satisfao em relao ao trabalho realizado pelos Organismos de Certificao de Sistemas - OCS.

    Pesquisa

    - Quantitativa Amostra:

    - Certificao Voluntria: 600 entrevistas telefnicas

    - - Campo: de 5 de janeiro a 15 de fevereiro de 2008

    Pblico alvo:

    - Empresas usurias do servio de certificao voluntria, sendo entrevistado o tcnico/gerente que atua na rea de qualidade da empresa.

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    3.9 Anlise Crtica dos Encontros Alfredo Lobo/Inmetro/Dqual O Sr. Marcos Aurlio props que os Encontros de credibilidade fossem realizados juntamente com o ENOR. A sugesto leva em considerao o fato de que os mesmos dirigentes dos OACs que participam do ENOR, participariam do Encontro de Credibilidade. O Sr. Nigel sugeriu que se mantivesse separados os Encontros administrativo e o tcnico. No lhe parece ser essa juno dos Encontros uma boa idia. Alm do mais, ressaltou que se deve manter um balano das partes interessadas na participao do Encontro de Credibilidade, buscando uma participao mais equilibrada. A Sra. Salom falou que a juno dos dois Encontros provocaria a perda de foco das reunies. A Sra. Maria Teresa sugeriu que fossem trazidas para o Encontro de Credibilidade mais informaes do exterior (internacionais) sobre a credibilidade. O Sr. Fbio do DNV sugeriu que fossem criados Grupos de Trabalho para promover uma maior divulgao do Encontro e revitalizao do mesmo. A Sra. Isabela de Furnas disse que, como o foco do ENOR a organizao certificadora, no seria uma boa idia fazer a juno dos Encontros, uma vez que o cliente precisa ter uma maior participao. Como houve divergncias de opinies, ficou decidido que os Encontros de Credibilidade continuaro sendo feitos separados do ENOR, tendo sido criado um Grupo para estudar medidas para o seu aperfeioamento. Este Grupo ser formado por: Sr. Fabio - DNV, Sra. Raquel Paz, Sra Tiene - SESI-SENAI, Sra Isabela Furnas, Sr. Mrio Guitti - IQA e Sr. Guy Ladvocat CBAC/CPC. 3.10 Comentrios gerais do Diretor da Qualidade O Sr. Alfredo Lobo lembrou que, um dos produtos interessantes que surgiu nesse foro foi a srie de pesquisas. J foram feitas 4 pesquisas:

    - pesquisa de impacto, cujo pblico foi as empresas recm certificadas; - pesquisa sobre o nvel de satisfao das empresas certificadas com a certificao, cujo

    pblico foi as empresas certificadas h mais de 3 anos, com o objetivo de avaliar os benefcios trazidos pela certificao;

    - pesquisa sobre a influncia da certificao ISO 9000 no desempenho das organizaes brasileiras

    - pesquisa sobre a percepo das empresas compradoras com relao aos seus fornecedores, com o objetivo de saber se os clientes percebiam a diferena no desempenho do fornecedor quando a compra se realizava no fornecedor certificado e no no certificado.

    O Sr. Alfredo Lobo sugeriu uma reunio entre o ABNT/CB-25, DPLAD, DQUAL e CGCRE para definir como sero feitas as novas pesquisas, a fim de fazer anlise comparativa entre as perguntas das pesquisas feitas pelo Inmetro e pelo Comit e definir quem far as prximas. 3.11 Aes a serem desenvolvidas Ao 1 Formao de Grupo para promover a anlise crtica para o aprimoramento do Documento Orientativo relativo escolha de organismos de treinamento, consultores, e organismos de certificao (Nigel, Raquel, Heitor, Paulo Coelho, Salom)

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    Ao 2 Formao de Grupo para analisar criticamente a dinmica dos Encontros e propor sugestes de melhoria (Sr. Fabio - DNV, Sra. Raquel Paz, Sra Tiene - SESI-SENAI, Sra Isabela Furnas, Sr. Mrio Guitti - IQA e Sr. Guy Ladvocat CBAC/CPC). Ao 3 Convite ao Sr. Amrico, da Petrobras, para participar do 9 Encontro de Credibilidade, a

    fim de apresentar a sua tese de mestrado Ao 4 Gerenciamento de desempenho anlise crtica dos participantes sobre o projeto

    apresentado, devendo os mesmos enviarem sugestes para discusso. Ao 5 Disseminar as informaes sobre o Acompanhamento do Mercado Projeto Piloto PBQPH

    para crticas e sugestes. Ao 6 Repensar as pesquisas feitas pelo ABNT/CB-25 e pelo Inmetro. 4.0 Encerramento O Sr. Marcos Aurlio, Coordenador Geral de Acreditao do Inmetro, agradeceu a participao de todos, encerrando o Encontro

    Outubro/2008

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