5Ws & 2Hs INDICADORES DE

DESEMPENHO

POR CARLOS REIS

O que é?

• Características mensuráveis de processos, produtos/serviços e pessoas, utilizadas pela organização para acompanhar, avaliar e melhorar o seu desempenho.

Onde medir...

Observam-se os objetivos relacionados aos níveis de:

Organização

Processo

Trabalho/Executor

Quando

• Fayol

Por que?

• “Sem controle não há gestão!”

• Medir para melhorar.

• “MEDIMOS PARA

QUE POSSAMOS

MONITORAR,

CONTROLAR E

APERFEIÇOAR O

DESEMPENHO DO

SISTEMA EM

TODOS OS TRÊS

NÍVEIS.”

•

(Geary A Rummler)

Gerenciamento do desempenho

A partir dos indicadores, podemos definir índices e, a partir destes, estabelecer padrões e metas.

1. Índice: é o valor numérico do indicador num determinado momento.

2. Padrão: é um índice arbitrado ou convencionado como referência de comparação para o indicador.

3. Meta: é o índice desejado para o indicador a ser alcançado por um processo em um determinado período de tempo.

PADRÕES DE DESEMPENHO

• Padrões Históricos => A utilização dos padrões históricos consiste em comparar o desempenho atual com desempenhos anteriores. Os padrões históricos devem ser usados quando se deseja verificar se a operação está melhorando em relação ao passado.

• Padrões de Desempenho Alvos => Esses padrões são estabelecidos arbitrariamente para refletir um nível de desempenho visto como adequado ou razoável. Ex.: ganhar $1 milhão.

PADRÕES DE DESEMPENHO

• Padrões de Desempenho da Concorrência => A idéia deste padrão é comparar o desempenho da organização com o da concorrência. A vantagem deste tipo de padrão é que não se concentra em padrões internos, sendo estratégico para o melhoramento.

• Padrões de Desempenho Absolutos => São padrões relacionados com objetivos teóricos como o de “zero defeitos”, ou seja, o alcance do grau de excelência.

Como Medir?• Indicadores de Eficiência • Indicadores de Eficácia • Indicadores de Capacidade• Indicadores de Produtividade • Indicadores de Qualidade• Indicadores de Lucratividade• Indicadores de Rentabilidade• Indicadores de Competitividade• Indicadores de Efetividade • Indicadores de Valor

Eficiência

•Fazer certo a coisa.

•Foco no processo.

•Ligada aos recursos aplicados.

•Reduzir os custos.

Relação das entradas consumidas com as metas estabelecidas.

Eficácia

• Fazer a coisa certa.

• Foco no produto.

• Obter resultados.

• Aumentar o lucro.

Relação das saídas geradas com as metas estabelecidas.

Exemplo

• Construir a ponte com os melhores recursos eficiente;

• Terminar de construir a ponte eficaz;

• Mas se a ponte levou o nada a lugar nenhum, não foi efetiva!

• 100 % eficaz, não garante o sucesso!

Se o objetivo é mal traçado, 100% eficaz é 100% ruim.

Capacidade

• O indicador de capacidade relaciona uma determinada produção realizada em um intervalo de tempo.

• Cada máquina tem a capacidade de produzir 1000 peças por dia.

Produtividade

• Representa o resultado da relação entre as saídas de um trabalho e os recursos utilizados para sua produção.

• Não é representado em forma de percentual

• Podem ter diversas medidas, como, quantidade por homens/ hora/ máquina.

RELAÇÃO DAS SAÍDAS GERADAS COM AS ENTRADAS CONSUMIDAS

Exemplo

• Analisando o trabalho de uma área de produção, verificou-se que cinco diretores expediram 1000 boletins em 1 hora de trabalho. Assim, teríamos:

• Produção: 1000 boletins

• Recursos consumidos: 5 diretores e 1hora

• IP = 1000 = 200 boletins/diretor/hora

5

Qualidade

• Qualidade do processo eficiência;

• Qualidade do produto eficácia;

• Qualidade para o cliente efetividade.

• Qualidade é a relação entre as saídas totais e as conforme ou adequadas ao uso (sem defeitos, desvios, problemas ou erros)

TOTAL DE DESVIOS/PROBLEMAS/ERROS x 100QUANTIDADE TOTAL PRODUZIDA

Exemplo

• Se a diretora da Escola X expediu 40 boletins errados em 200 boletins que se preparou ao todo, o indicador de qualidade irá apontar:

• (160 boletins corretos x 100) = 80% 200 boletins totais

• 80% de conformidade ou 20% de oportunidade de melhoria!

Lucratividade

• Mede a relação entre os valores ($) obtidos pelo lucro e o valor total das vendas.

• É demonstrado em forma de percentual.

LUCRATIVIDADE = LUCRO / SAÍDAS GERADAS

Rentabilidade

• Rentabilidade indica o percentual de remuneração do capital investido na empresa.

• A rentabilidade esperada para micro e pequenas empresas é de 2% a 4% ao mês sobre investimento.

Rentabilidade = Lucro Líquido / Entradas

Exemplo- Lucro Líquido mensal: R$ 2.000,00;

- Investimento total: R$ 80.000,00;

- Taxa de rentabilidade: 2,5 % ao mês.

O prazo de retorno do investimento realizado é calculado da seguinte forma:

- Prazo de retorno: 40 meses.

Prazo = Investimento / Lucro Líquido.

Competitividade

• Relação de concorrência que se estabelece entre 2 ou mais organizações no sentido de atender as necessidades de um mesmo cliente.

• Pode ser avaliado com, por exemplo, a participação do mercado que a empresa possui.

• Para que a organização seja competitiva é necessário ter qualidade e produtividade.

Efetividade

• Fazer certo as coisas certas.

Para a organização ser EFETIVA, precisa ser, também, EFICIENTE e EFICAZ.

• Apresentar resultados globais positivos ao longo do tempo (permanentemente).

Efetividade

• Em ONG’s a efetividade pode estar ligada a missão ... Exemplo: uma escola não deseja apenas que seus alunos se formem, mas que consigam se colocar no mercado.

• Dentre as atividades gerenciais, uma das que mais se destacam é o acompanhamento Pós-venda.

ValorValor é a razão entre o que

se recebe e o que se dispende.

benefícios

custos

Monetários

Tempo

Energia

Intangíveis

Práticos

Intangíveis

Valor = benefícios = ____benefícios práticos + benefícios intangíveis_______

custos custos monetários + de tempo + de energia + intangíveis

Limitações

• Um indicador não diz o que fazer para melhorar, ele apenas oferece relações numéricas que refletem a situação atual.

• Se hoje estamos gastando R$ 1.000,00 para atender a 500 clientes, o indicador não vai dizer se isso é bom, ruim ou se está de acordo com o esperado.

Competitividade

• Relação de concorrência que se estabelece entre 2 ou mais organizações no sentido de atender as necessidades de um mesmo cliente.

• Pode ser avaliado com, por exemplo, a participação do mercado que a empresa possui.

Indicadores & Estratégia

• Os objetivos e metas podem variar em função do tempo, por exemplo:– Hoje: Reduzir custos (meta), indicador de

eficiência;– Amanhã: melhorar o atendimento ao cliente,

indicadores da qualidade.