41029_intervençãopsicosocial

SebentaUA, apontamentos pessoais Disciplina /41029 – Intervenção Psico-social

SebenteUA – apontamentos pessoais página 1 de 17

41029 Intervanção Psico-Social

Autor: SebentaUA, apontamentos pessoais

E-mail: [email protected] Data: 2008/2009 Livro: Manual da Disciplina: Silva, Luísa (2001) Intervenção Psico-Social, Lisboa: Universidade Aberta Caderno de Apoio: Nota: Apontamentos efectuados para o exame da disciplina no ano lectivo 2007/2008 O autor não pode de forma alguma ser responsabilizado por eventuais erros ou lacunas existentes. Este documento não pretende substituir o estudo dos manuais adoptados para a disciplina em questão.



Intervenção Psico-social

I – O que é intervenção psico-social

� Intervenção psicossocial é um método de trabalho da profissão de trabalho social que se dirige aos problemas que as pessoas enfrentam no seu funcionamento social.

� A intervenção psicossocial aborda esses problemas pela perspectiva em que sobressaem as dificuldades das pessoas em resolvê-los.

� A intervenção psicossocial tem raízes num dos chamados métodos tradicionais do trabalho social – o método de “caso individual”.

� Entendemos por intervenção psicossocial uma actuação de suporte, apoio e orientação às pessoas com problemas no seu funcionamento social, actuação que se baseia em “maneiras de fazer” fundamentadas nas ciências psicológicas e sociais e actuação que se perspectiva em função dos conhecimentos da teoria social.

1- Contextos da intervenção psico-social A intervenção psico-social é uma actividade da área das relações humanas que lida com os problemas que as pessoas enfrentam no seu funcionamento social e com as dificuldades das pessoas em resolver esses problemas. São problemas de funcionamento social aqueles que afectam a vida da pessoa na sua relação com a realidade exterior, aos diferentes níveis da sua vida pessoal, familiar ou social como, por exemplo, no plano das relações interpessoais, no plano económico, no lano habitacional, no profissional, etc. Na realidade, o objectivo da intervenção psico-social não é o problema em si mas a situação de vida que com ele está relacionada e a forma como a pessoa lida com ela. Em certa medida, podemos considerar que os problemas são entidades exteriores às pessoas, ou interiores. Nessa medida, os problemas em si mesmos, não são objecto da intervenção psico-social. O trabalhador social que ajuda os pais da criança com insucesso escolar não se limita a essa acção de ajuda psico-social à criança e à família. Vai também investigar em que medida o insucesso escolar é um problema individual de algumas crianças naquela escola, ou é um problema colectivo da escola, isto é, afecta uma grande proporção das crianças que a frequentam. Nesse caso, a sua actuação tem de ser equacionada também no âmbito da instituição e da comunidade em que ela se insere. Essa é uma intervenção de trabalho social na sua vertente comunitária; não é uma intervenção psico-social. O que será matéria de intervenção psicossocial é a eventual dificuldade que a pessoa desempregada tenha em, na sua situação (revoltada por ter sido despedida, desmotivação por não acreditar que pode encontrar emprego, falta de meios para se deslocar a entrevista, etc) orientar-se na organização social ( dirigir-se ao Instituto de Emprego, estabelecer contactos em meios empregadores, organizar pequenas actividades remuneradas, aceder a programas de apoio à criação de auto-emprego, etc). 2- Objectivos da intervenção psico-social O objectivo da intervenção psico-social, dirigido à situação-problema, é a sua resolução mediante um processo de trabalho que procura desenvolver, em geral, a capacidade de resolução de problemas. Ou seja, na intervenção psico-social há como que um objectivo imediato, dirigido à resolução dom problema e um objectivo mediato que condiciona a intervenção na medida em que procura que no processo de resolução a pessoa-problema da vida em sociedade.



� Objectivos da intervenção social De uma forma muito geral podemos dizer que o objectivo da intervenção social é contribuir para melhorar a relação das pessoas com o seu meio ambiente de forma a que, por um lado, possam atingir a sua plena realização como pessoas e, a nível do meio ambiente, possam produzir-se transformações que promovam essa mesma realização. Ao nível da pessoa, o apoio psicossocial traduz-se em diferentes acções que podem agrupar-se e 4 níveis: - Capacitar as pessoas para assegurarem a sua sobrevivência, -Desenvolver comportamentos que favoreçam o sentimento de pertença e possibilitem às pessoas estabelecer relações próximas com outros no seu meio ambiente, utilizando de uma forma construtiva os recursos informais, formais e societais. - Desenvolver comportamentos que conduzem ao crescimento e realização pessoal e que habilitam a pessoa a realizar-se e a contribuir para si mesma e para os outros. - Desenvolver padrões de comportamento que possibilitem fazer face com êxito, a situações novas. Ao nível do meio social poderemos agrupar a intervenção social em 5 níveis: - Facilitar o recurso às redes informais (família, amigos, vizinhança), -Favorecer o recurso a estruturas formais a fim de providenciar a resposta a necessidades (materiais ou outras – ex: oportunidades de emprego). - Favorecer um funcionamento mais adequado das macro-estruturas tais como as instituições educativas, de saúde, de justiça, etc. - Favorecer a emergência de novos papéis sociais que respondam às novas expectativas, -Contribuir para a mudança, a nível legal, de políticas sociais, costumes e regras de funcionamento social.

A intervenção psico-social é assim uma intervenção no domínio do subjectivo – embora lide com os problemas concretos que as pessoas enfrentam, o que é central à razão de ter de lidar com esses problemas é a dificuldade da pessoa em enfrentar e resolver ela própria a situação de vida que lhe causa esse problema que ela não se sente em condições de resolver por si só. Lidando nesta área da subjectividade de cada pessoa o que o trabalhador social vai ter como objectivo é contribuir para que a situação tenha uma resposta ou uma resolução adequada do ponto de vista da pessoa-cliente, isto é, vai pôr os seus conhecimentos e capacidades ao serviço da procura dessa resposta por parte da pessoa-cliente. Será ela quem tem de encontrar a resposta e organizar a mudança da situação por forma a ser capaz de dominar em vez de ser por ela dominada. Mas a intervenção psico-social, fazendo uso, para além da interpretação dos factos, da interpretação psicológica relativa à pessoa-cliente, dirige-se às mudanças a provocar nas situações e na atitude da pessoa-cliente. Não se dirige a mudanças no seu funcionamento psíquico. Empowerment significa o processo de aumentar o poder e é esse conceito que serve muito bem a definição dos objectivos da intervenção psico-social (e do trabalho social em geral). 3- Situação-problema Recorremos à expressão situação-problema, em vez de simplesmente problema, como forma de focalizar a atenção para o facto de que trabalhamos com situações de vida das pessoas e não com aspectos isolados da sua vida. Não é o problema em si que faz o objecto da intervenção psicossocial, mas é a situação em que o problema existe. No entanto, nem em todas as situações de que o trabalhador social se ocupa é a pessoa-cliente quem pede a sua actuação profissional.



�Tipos de situações-problema. 4- A relação com a pessoa-cliente A intervenção psico-social tem por finalidade principal aumentar a capacidade da pessoa que vive uma situação-problema de modificar a sua situação e, de forma geral, tornar-se mais capaz de lidar com e modificar situações que for vivendo ao longo da sua vida. Em suma, o funcionamento emotivo do técnico de trabalho social está subordinado aos objectivos da relação de ajuda que lhe compete a ele orientar. Pelos papéis sociais respectivos, a emotividade do profissional, na relação de ajuda, está condicionada à preocupação pelo cliente, enquanto a emotividade do cliente não está condicionada à preocupação com o profissional. Compton, B. e Galaway,B – classificam em sete as qualidades consideradas essenciais a todas as relações nos serviços que lidam com pessoas: - A preocupação sincera com o outro significa que o deixamos usar os conhecimentos e competências que pomos à sua disposição, permitindo-lhe (com limites) que faça tentativas e que erre, - A capacidade de compreensão refere-se à atitude de respeito pelo cliente na recolha de informações sobre a sua situação de vida, - Compromisso – entrar em relação implica assumir responsabilidades em relação à estratégia definida em função dos objectivos dessa interacção, - Aceitação e expectativa referem-se à atitude activa de “(…) aceitar no sentido de receber como adequado ou satisfatório, de encarar como verdadeiro, de acreditar, de receber o que o outro dá” (B. Galaway, B) e não à atitude passiva de não desconfiar. Significa acreditar e respeitar a capacidade dos outros, encarar os seus comportamentos e atitudes como tentativas e esforços para lidar com as situações, - Empatia – é a atitude de compreender os sentimentos dos outros, no sentido de perceber como eles sentem. Não é, no entanto, identificar-se com eles, no sentido em que passaria a sofrer com eles, - Autoridade – a relação profissional está imbuída de dois tipos de autoridade – uma que advém do facto de representar uma instituição com objectivos e meios de trabalho definidos e outra que advém do estatuto e papel que a instituição atribui à profissional, - Congruência – refere-se à verdade e honestidade do profissional que se manifesta na consistência daquilo que diz e faz ao longo do tempo em relação ao utente. 5- Valores Os valores são crenças que se constituem em princípios norteadores das opções e que estão presentes em todas as sociedades, partilhados em maior ou menor medida pelos seus elementos. 6- A pessoa-cliente e o serviço O local onde se passa a entrevista é usualmente o gabinete de trabalho do trabalhador social. ÉCondição essencial que nele haja privacidade, no sentido em que quando se realiza uma entrevista não devem estar presentes outras pessoas alheias à entrevista (ainda que sejam outros profissionais de trabalho social), não deve haver pessoas a entrar e a sair, nem telefones a tocar (durante uma entrevista de intervenção psico-social não se atende o telefone ainda que ele toque). A relação, para se estabelecer e desenvolver, exige sossego, atenção exclusiva e intimidade. Uma entrevista de intervenção psico-social pode também ser realizada no domicílio da pessoa-cliente, por razões diversas que adiante esclareceremos. A primeira entrevista, aquela em que uma utente apresenta um problema como pedido de ajuda, deve realizar-se em tempo suficiente e com ambiente calmo para que se analise o caso apresentado e se



procure alcançar uma compreensão comum e uma base de acordo sobre o que se vai procurar obter e como se vai actuar.

II O processo de intervenção psico-social Segundo Perlman, o processo de intervenção (a que chama “tratamento dos problemas”) comporta três operações essenciais: - Estabelecer e compreender os factos que constituem o problema – ao quais podem ser objectivos ou subjectivos, podem ser causas ou consequências, mais relacionados com a pessoa, com o problema ou com o meio social em que a pessoa se move – o importante é clarifica-los, compreendê-los, ficar de posse do seu entendimento claro, - Pensar os factos – isto é, “virá-los do avesso”, explorá-los pelo pensamento, examina-los em função das suas inter-relações, organizá-los em torno de ideias tiradas dos conhecimentos e da experiência, - Tomar uma decisão ou fazer uma opção. “Resumindo, o processo de ajuda individualizada é um processo de tratamento dos problemas porque utiliza os procedimentos de forma ordenada e sistemática para que suscitem alguma reflexão e sentimentos orientados para a acção. Cristina de Robertis resume o processo de intervenção social (no qual se inclui a intervenção psico-social) como sendo: - Uma actuação operacional no sentido em que deve culminar num projecto de intervenção e que deve ser, desde o primeiro contacto com o cliente, centrada nas dificuldades a resolver, - Um processo contínuo e dinâmico, sempre provisório já que se inscreve na realidade complexa e em movimento contínuo que é a vida de uma pessoa, - Uma actuação subjectiva do trabalhador social pois exige: uma compreensão intelectual sobre o cliente e o seu problema; e exige uma compreensão afectiva que passa pelos sentimentos e faz entrar em jogo a capacidade de empatia “ a capacidade de se colocar no lugar do outro e sentir como ele, vivenciar a sua situação, mantendo-se no entanto exterior à situação Real”, - Uma abordagem ideológica na medida em que nela interferem as normas, valores e representações do profissional, - Partilhada com o cliente na medida em que só ele pode confirmar a compreensão da situação feita pelo profissional já que só ele está de posse de todos os elementos. 7- A primeira entrevista A pessoa que nos procura está a viver um problema Uma primeira entrevista nunca deve ser abordada como uma acção de rotina PARE E PENSE antes de chamar a pessoa que, no corredor ou na sala de espera, espera pelo encontro consigo. As relações de amizade são o primado do mundo afectivo. O que distingue as relações primárias das relações secundárias é que, embora em tudo o resto que se passa na vida da humanidade esteja também presente o lado afectivo da pessoa a cem por cento, ele nem sempre tem lugar explícito, declarado. Refiro-me a emoções que atravessam essa relação, emoções que tanto podem ser originariamente suas – sentir pena da pessoa que tem na frente porque tem uma vida tão difícil, com tanto sofrimento – como podem ter origem nessa outra pessoa que, por exemplo, manifesta um mal-estar horrível por ter de contar-lhe, a si, os problemas que tem com uma filha. Mas, de uma maneira ou de outra, essas emoções vão estar presentes, embora só algumas venham a ser partilhadas. Parte delas serão pretensamente ignoradas ou serão escondidas.



As atitudes não são só racionais Mas ignorar que as emoções dos outros nos tocam também nas nossas e até que, por vezes, as nossas emoções influem na forma de lidarmos com as emoções da outra pessoa, é o primeiro erro contra o qual temos de nos prevenir. Projecção é o nome técnico que se dá ao mecanismo psicológico pelo qual “projectamos” ou transferimos para situações que estamos a viver, sentimentos e atitudes, conscientes e inconscientes que vivemos no passado a propósito de outras situações. Também por parte da pessoa-cliente este tipo de projecções ou transferências aparecem. As nossas emoções têm de ser conscientes controladas Num profissional de intervenção psico-social, este tipo de atitudes têm de ser consciencializadas e analisadas de cada vez que se produzem. Só a consciência do mecanismo que desencadeou tal ou tal reacção demasiado emotiva pode fazer-nos caminhar no sentido da maturidade que nos permite reagir racionalmente, uma racionalidade que integra a emoção adequada à situação e não a projecção de uma frustração ou outro sentimento negativo que vive no nosso inconsciente. Uma boa parte do saber profissional da técnica de trabalho social consiste em saber dominar as suas reacções. A nossa consciência interpreta as informações que recolhe dos sentidos. E funciona com essas interpretações que têm por base experiências anteriores da nossa vida, a nossa forma de ver o mundo e as nossas opiniões. A única forma de vencermos essa interferência entre a pessoa e a imagem que dela fazemos – imagem que vai condicionar a nossa actuação – é tomarmos consciência do que sentimos e pensamos. Ou seja, ao propor-lhe que observe quem tem na frente, estou afinal a pedir-lhe que se observe a si, na sua reacção espontânea à aparência dessa pessoa. Ao tomar consciência do que sente e pensa, pode passar a controlar os seus sentimentos em vez de ser por eles controlada (nas suas reacções). A primeira entrevista é o início de um processo que vai perdurar A primeira entrevista é portanto um momento sensível. Um momento difícil em que a pessoa-cliente espera algo a vários níveis – ao nível da resposta ao problema que nos apresenta, sem duvida; mas também ao nível da relação que vai estabelecer connosco. O problema apresentado tem de ser analisado no contexto em que existe A profissional de trabalho social tem por função ajudar a utente a encontrar uma solução para o seu problema. Entrevistar não é interrogar Para obter informação consistente que lhe permita compreender a situação-problema e para interpretar a forma como a pessoa-cliente vivência essa situação, o profissional tem de orientar o discurso da pessoa-cliente mediante questões e comentários. Nesta primeira entrevista, a atitude do profissional deve ser marcadamente de uma grande disponibilidade para: - Ouvir procurando compreender, - Ajudar a exprimir aquilo que por vezes é confuso no discurso (na forma de dizer) e na consciência. Intimamente, com frequência, as pessoas não têm uma visão clara do emaranhado de problemas que as



está a afectar e que são problemas carregados de emotividade e implicados na maneira de ser da pessoa, no seu relacionamento com as outras pessoas, nas suas inseguranças, nas suas aspirações, etc. Entrevistar bem exige que a comunicação seja simples e clara A entrevista é uma actividade básica em intervenção psico-social – é nela que se baseia a relação e é através dela que se recolhe o essencial da informação sobre a pessoa-cliente e a sua situação-problema. Entrevistar é comunicar – ideias, impressões e sentimentos. Tem por base a informação que se transmite e se recebe. 7.1- Objectivo da primeira entrevista A primeira entrevista deve ter como um objectivo fundamental estabelecer uma relação exemplar com a pessoa-utente no sentido em que ela vai fazer a experiência do que pode esperar da relação connosco (no nosso papel de representante do serviço junto dela) O processo de intervenção psico-social realiza-se em colaboração A intervenção que o utente pode esperar do profissional supõe uma atitude de colaboração mútua em que o utente aceita expor o problema como o sente, bem assim como os aspectos que com ele se relacionam para que o profissional possa inteirar-se da situação mais global em que vai intervir. Na relação entre profissional e utente jogam-se influências sociais e culturais fortes que marcam as pessoas desde a infância, designadamente através dos papéis sociais que desempenham. A nossa sociedade está ainda fortemente marcada por esse papel de utente como sendo o de alguém que pede um favor numa atitude humilde e de dependência, em vez de numa de igualdade, de quem tem um direito. Contribuir para que a pessoa-cliente passe do papel de “pedinte” para o de “actuante” é uma exigência que integra a função profissional de trabalho social – relembre o que já dissemos sobre auto-determinação e sobre “empowerment”. A intervenção psico-social deve ser um espaço-tempo em que a pessoa-cliente é levada a fazer a experiência de uma relação em que é participante activa, seja qual for a atitude inicial com que se apresenta à entrevista. Compton B. R. e Galaway B. ajudar implica que a pessoa que recebe a ajuda lhe reconheça a intenção e que o que é dado lhe seja de alguma utilidade e seja dado em condições de total liberdade, isto é, sem exigir nada em troca, designadamente, sem exigir uma atitude de submissão. Na primeira entrevista estão presentes todas as etapas do processo de intervenção psico-social que consiste: - Analisar a situação-problema em que se insere um pedido ou necessidade, - Definir qual é o problema prioritário, - Avaliá-los do ponto de vista das suas implicações, - Decidir sobre a estratégia para modificar a situação. 8- A resolução de problemas Tomar consciência dos mecanismos automatizados Todos nós, ao longo da vida, aprendemos e desenvolvemos mecanismos de resposta aos diferentes tipos de situações que se nos deparam no dia-a-dia. A relação da pessoa com o problema



Saber reagir eficazmente a um problema é uma aprendizagem que se faz ao longo da vida. Implica essencialmente o treino de três capacidades: a de controlar as emoções reactivas, a de se auto-observar em funcionamento, isto é, na relação com o problema e com as pessoas nele implicadas, e a de observar a realidade exterior – o problema – tal qual ele se apresenta.

1. Controlar as emoções reactivas – as emoções reactivas são importantes pois constituem mecanismos de defesa que procuram repelir os ataques à segurança, estabilidade e tranquilidade do eu.

2. A história de vida de cada pessoa é feita em relações de interdependência com as outras pessoas nas quais se vivem muitas situações em que é necessário fazer face a problemas mais ou menos importantes; essas experiências anteriores funcionam como memorias que orientam as reacções futuras,

A pessoa deve ser ajudada a expressar os seus sentimentos pois só a sua expressão ajuda a torná-los conscientes. “As intervenções de apoio têm por objectivo fortalecer o cliente enquanto pessoa, diminuir os efeitos paralisantes da sua ansiedade, libertar nele forças susceptíveis de o mobilizar para mudar a sua situação” Percebemos como a criação de um espaço: - Afectivo (a preocupação e interesse que a assistente social demonstrou pela Srª T), - De diálogo (“quer falar sobre isso?”), seguido, - De tempo (varias entrevistas) em que a Srª T foi autorizada e estimulada a “afalar”, - Com atenção empática, mas também - Com orientação discreta.

1. A apreciação de qualquer problema implica sempre um grau de subjectividade por parte de quem o aprecia.

9- Clarificar e definir prioridades nos problemas e objectivos a alcançar “A clarificação consiste em solicitar ao cliente que se exprima sobre a sua situação e os seus problemas. A clarificação permite ordenar os diferentes elementos da situação por forma a explicitá-la claramente, fazendo luz sobre as relações dinâmicas e contraditórias entre os elementos em presença. (…) a clarificação procura elucidar os factos de uma dada situação, mas também procura pô-los em relação com os sentimentos e reacções do cliente face à situação. As situações e os problemas são dinâmicos As situações problemáticas evoluem em função dessa estrutura de acontecimentos encadeados e nela evolui também o pensamento das pessoas face às situações problemáticas. Olhar para os problemas com alguma distância, outro ângulo da visão Esta etapa de exploração da situação problemática não se destina apenas a que nós – profissionais – a possamos melhor conhecer. Destina-se também a que a própria pessoa que a apresenta a possa visionar – como se visiona um filme, videograma por videograma – e possa dela alcançar uma compreensão mais clara. Essa é uma função da ajuda profissional: proporcionar uma abordagem sistemática da situação-problema que facilite a reflexão sobre ela. Esta fase de exploração ou clarificação da situação problemática é a primeira etapa do processo de intervenção psico-social e vai possibilitar a definição de prioridades na estratégia a estabelecer. Encarar os problemas com objectividade É fundamental conseguir essa atitude de “olhar e ver”, de ter uma percepção objectiva do problema.



Ao falar em objectividade não estou a pretender que o problema seja encarado como se estivesse pendurado no vazio, despido das complicações que com ele se relacionam. Na teoria social, isso só existe como um mero conceito que nos ajuda a pensar – distinguindo objectividade de subjectividade. Na realidade, a objectividade de um problema contem muita subjectividade – ou então seria problema porquê? A objectividade na visão de um problema não despe das emoções que o envolvem e que fazem parte da relação que cada pessoa tem com ele. A objectividade, pelo contrário, é a atitude eu permite ver ou tomar consciência dessas emoções como associadas ao problema, ao mesmo tempo que permite ver ou tomar consciência do problema nos seus contornos menos subjectivos. Isto é ser objectivo na forma de encarar um problema é encará-lo nas suas várias dimensões. O papel do técnico de trabalho social é o de orientar a reflexão por entre os diversos aspectos do problema. A exploração do problema conduz a um compromisso A principal finalidade da exploração – clarificação da situação-problema é a de tornar a pessoa que a vive capaz de enfrentar e resolver, um a um, cada um dos problemas em que ela se pode fraccionar. O trabalhador social pode então orientar a entrevista para a definição de prioridades nesses problemas sobre que vai estabelecer um acordo com a utente relativamente à continuação do processo. A definição de prioridades obedece a alguns princípios – não rígidos mas adaptáveis à situação problemática em concreto que se pretende resolver. Em primeiro lugar, tem de: - Ter presente o pedido do cliente, mas - Enquadrá-lo nos dados resultantes da exploração da situação-problema as quais fornecem da situação uma visão mais completa e mais pormenorizada, ao mesmo tempo que esclarecem sobre as dificuldades da pessoa-cliente ao lidar com a situação. 10- Realizar uma síntese interpretativa e operacional Pouco a pouco, o técnico de trabalho social constrói hipóteses explicativas da razão de ser da situação-problema que a pessoa está a viver e vai colocando perguntas a fazendo comentários que ajudam a pessoa a explicitar melhor o quadro que se vai desenhando na sua mente. Esta compreensão que se vai esboçando na mente do trabalho social e que no final da entrevista consiste num verdadeiro quadro interpretativo da situação, deve ser então confrontada com a visão da pessoa-utente ou seja, a pessoa que vive a situação. A síntese-interpretativa é assim uma avaliação operacional que integra e relaciona os diferentes elementos conhecidos tendo em conta a dinâmica própria da situação na qual se relacionam os factores materiais e sociais, os afectivos e os relacionais. É essa dinâmica que vai determinar o projecto de intervenção, isto é, a estratégia da ajuda na resolução da situação-problema. Com a sua síntese, o profissional clarifica em que medida a visão que a pessoa-cliente tem da situação-problema é, no essencial, comum à sua, ou em que medida profissional e cliente diferem na forma de a encarar e interpretar. Falamos de síntese interpretativa no sentido em que esse síntese organiza a informação recebida e apresenta a reflexão feita pelo profissional sobre a experiência da pessoa-cliente. No processo de intervenção psico-social, esta fase interpretativa da situação é frequentemente apelidada de avaliação:”o objectivo da avaliação é a compreensão do problema. Do cliente e da situação, de modo a que se possa construir um plano para resolver ou minorar o problema”.



A síntese ou avaliação é uma nova visão do problema que ajuda a pessoa-utente a reflectir Esta é uma etapa de grande responsabilidade pois que ao re-organizar a informação recebida, a profissional está a apresentar à pessoa-cliente como que uma versão diferente sobre a própria situação. Para tal, o profissional nada acrescenta aos lados da realidade, isto é, apenas usa as informações sobre acontecimentos objectivos que lhe foram dadas; no entanto, não deixa de lhe acrescentar algo na medida em que usa a sua reflexão para analisar e relacionar de uma forma nova o que significa obter deles uma visão diferente. Nesta fase, como ao longo de todo o processo, a profissional tem de controlar a sua subjectividade, tornando conscientes, em si própria, as razões que baseiam a sua interpretação da situação-problema da pessoa-cliente. Os valores influenciam a visão da realidade Aqui, de forma talvez mais directa do que nos outros momentos do processo, há o risco de o profissional se deixar influenciar pela sua escala de valores e, na interpretação da situação da pessoa-cliente, encarar a situação como se ela fosse vivida por si próprio. Assim, o que a profissional tem de desenvolver é a capacidade de reconhecer em si própria as suas motivações e da as distinguir do que serão as motivações da pessoa-cliente que, por um espaço de tempo curto, acabou de conhecer. Uma primeira entrevista utiliza usualmente entre 45 a 75 minutos. Na sua síntese interpretativa, o profissional obedecerá então a alguns princípios fundamentais: - Ter presente o pedido inicial, - Enquadrar esse pedido na constelação de problemas que a exploração da situação deu a conhecer, - Explicitar a sua interpretação da situação e as razões em que a baseia, - Orientar para a definição de prioridades na resolução da situação-problema É no terceiro enunciado – explicitar a sua interpretação da situação e as razões em que a baseia – que reside o essencial do respeito pela pessoa-cliente e a prevenção contra interpretações abusivas. Informar com clareza faz parte do respeito pelo utente O principio de informar a pessoa-cliente com clareza sobre a leitura que faz da situação e sobre as razões em que baseia essa interpretação contribui para manter a intervenção profissional dentro dos limites daquilo que é sustentável pelas declarações da pessoa-cliente já que obriga a profissional a tomar consciência das eventuais ilações que lhe parecem viáveis mas que apenas se sustentam na sua imaginação. Nem sempre se pode fazer a avaliação ou síntese-interpretativa na primeira entrevista Um profissional com experiência realiza normalmente uma síntese-interpretativa mais ou menos a meio da primeira entrevista o que lhe permite partir para a nova exploração da situação-problema, agora já mais centrada nos prioridades então esboçadas. No final da entrevista está então em condições de realizar uma síntese mais breve mas mais completa, englobando já uma definição de prioridades e um esboço do acordo a estabelecer para a intervenção que se segue. Uma interrupção pode ser usada como técnica da entrevista Um bom recurso de trabalho com vista à realização da síntese interpretativa consiste em interromper a entrevista no momento em que se dá por terminada a exploração da situação-problema. Essa interrupção cria espaço mental para reflectir.



Claro que essa interrupção deve ser muito breve – máximo de dez minutos – o que é suficiente para nos permitir arrumar as ideias: - Rever brevemente o que nos foi exposto, - Relacionar os factos entre si, - Procurar organizar a situação em torno de um problema central, - Confirmar que temos dados, informações da pessoa-cliente, que justificam a nossa organização dos factos – síntese interpretativa – e que não estamos nela a introduzir preocupações exteriores aos dados recolhidos, - Brevemente, equacionar a proposta de prioridades na resolução da situação. Se houver para tal, organize-se com uma colega para que seja possível, durante essa interrupção, trocar impressões com ela. Expondo-lhe a sua síntese clarifica melhor as suas ideias. Orientar para uma definição de prioridades na resolução da situação-problema Obviamente que a definição de prioridades está em estreita relação com a interpretação que se faz sobre a situação e qual o problema central em torno do qual os outros se organizam como uma constelação dinâmica. A teoria geral dos sistemas diz, essencialmente, que nada existe isoladamente mas tudo existe em interacção. Sistema é um conjunto de elementos que estão em constante interacção, de tal forma que qualquer alteração num deles provoca modificações no conjunto (no sistema). Os sistemas interagem também entre si e não só no interior de cada um. Uma visita ao domicílio não se realiza, em principio, sem o acordo-prévio da pessoa-cliente. Poderá fazê-lo, mas deverá ponderar as suas razões. O lar é o espaço da privacidade – e não é por recorrer à ajuda institucional de acção social que uma pessoa perde esse direito. Finalmente, tenhamos em conta que a escolha das prioridades e sua ordenação no processo de seguimento não atende só à importância de cada problema para a situação global, mas atende também a outros critérios: - o da urgência, o da facilidade de resolução e o da escolha pela pessoa-cliente. Em diálogo com a pessoa-cliente, as prioridades serão definidas e os objectivos organizados num acordo quanto aos seguimentos do processo o acordo não é rígido na medida em que as novas entrevistas vão fazendo evoluir o processo – alguns problemas resolvem-se, outros modificam-se, outros aparecem que não se conheciam ou não existiam; as duas pessoas – profissional e cliente – vão-se conhecendo melhor e a sua colaboração pode estender-se a outras áreas da vida da pessoa-cliente. Por vezes tem de se rever o acordo inicial porque não foi possível à cliente cumprir com o que ficou de tratar, ou houve modificações nas condições exteriores, ou... tantas outras razões. Nesses casos deve-se sempre fazer referencia explicita a essa mudança de estratégia ou de táctica a às razões de ela ser necessário. 11- O acordo Na literatura profissional é cada vez mais frequente o uso da expressão “contrato” em referencia a este acordo entre profissional e cliente em que, como diz Robertis, “se trata de confrontar os objectivos e o projecto de intervenção do trabalhador social com os do cliente, de explicitar e negociar em conjunto as escolhas que se impõem por forma a desenvolver a mudança desejada e prever a forma e a duração do trabalho”. Nas profissões de ajuda psicológica e social, esta noção de contrato ou acordo (expressão que pessoalmente prefiro por evitar a conotação comercial) corresponde a dois tipos de preocupações: - Obter o empenhamento activo da pessoa-utente na procura da respostas ou soluções para os seus problemas,



- Limitar a duração do processo ao mínimo. Trabalhar por contrato significa concordar em objectivos, metas, meios de as alcançar e prazo final. Significa avaliar os resultados, tomar consciência do caminho percorrido e, eventualmente, concordar em estabelecer novo contrato, com clareza quanto às razões e responsabilidades do não cumprimento do anterior. Significa também, do ponto de vista da pessoa-cliente, um maior domínio sobre a condução do processo – pois a sua explicitação lhe facilita fazer escolhas reflectidas e também acompanhar o andamento do processo do ponto de vista dos compromissos assumidos pelo profissional. O acordo entre profissional e cliente serve para dar uma ordem comum à forma de encarar o problema, quer ao nível da sua compreensão, quer ao nível da intervenção. Serve também para facilitar a intervenção que fica claramente definida em pequenas acções e em objectivos com que cada uma das partes pode lidar no espaço de tempo definido, sem que se perca de vista o objectivo final. Serve ainda para dar segurança à pessoa-cliente sobre a condução do processo, condução que vai sendo parcial e não trata de tudo numa só vez a pessoa-cliente pode ir controlando as diferentes etapas do processo e ter a percepção da sua evolução. Só ao utente compete fazer opções e tomar decisões Lembrem-se que a pessoa-cliente é quem vive o problema e quem tem de viver com a solução a encontrar, portanto só a ela compete fazer escolhas e tomar decisões que têm de ser respeitadas pelo profissional. “Desde há muito que a literatura e a prática da ajuda psicossocial se interessam pelo conceito de autodeterminação. Dizemos que é um “direito” do cliente, da mesma forma que achamos que é um direito de todo o ser humano capaz de assumir as suas responsabilidades. A essência da autodeterminação consiste exactamente em: o indivíduo toma consciência do que sente e pensa, do que quer e do que não quer, assim como das possíveis consequências; então decide e mobiliza as suas energias para a escolha de uma acção ou de uma oportunidade que lhe é oferecida.” Tomar uma decisão nem sempre é fácil A profissional de trabalho social ajudará a pessoa-cliente a tomar consciência da sua eventual dificuldade em tomar a decisão de se comprometer com um acordo logo nesta primeira entrevista, ou em aceitar os termos do acordo estabelecido. A profissional pode ajudar a pessoa-cliente a repensar o que esperava ir encontrar e pode rever com ela os diferentes aspectos possíveis da resolução do problema. O profissional reafirmará a sua disponibilidade para a acompanhar ao longo de todo o processo e para a ajudar a ir vencendo cada etapa e seus obstáculos, à medida que forem surgindo. Incitará a pessoa a encarar com calma o acordo que fizeram, pensando em uma etapa de cada vez. O estímulo e incentivo que o profissional dá à pessoa-cliente no sentido de esta vencer os obstáculos que encontra ao longo do processo assentam na convicção de que ela sofre com a situação para que solicitou ajuda e portanto tem vontade de modificar a situação-problema. É essa vontade que a profissional procura mobilizar. 12- O acompanhamento O acompanhamento refere-se à continuação do processo, após a fase inicial em que se chegou ao acordo sobre a intervenção a desenvolver.



Ao longo do processo que se vai seguir à primeira entrevista (como ficou dito, em muitos casos, essa fase corresponde a mais do que a uma primeira entrevista), a intervenção psico-social tem como objectivo principal: - Realiza os objectivos do acordo estabelecido, isto é, no menor prazo de tempo e respeitando o calendário acordado, resolver os problemas da situação analisada em resultado pessoa-cliente. O acompanhamento, respeitando os mesmos princípios definidos para a primeira entrevista, nomeadamente o da autodeterminação na definição de escolhas e na tomada de decisões, tem como funções principais: - Estímulo e apoio à autonomia, com ajuda ao nível da auto-confiança da pessoa-cliente nas suas capacidades, - Orientação na aquisição de competências mediante prestação de informações sobre a forma de lidar com os assuntos, e sobre os recursos existentes na sociedade. Cristina de Robertis associa a atitude profissional de fazer exigências com a atitude de impor limites, ou seja, estabelecer o quadro dentro do qual se pode desenrolar a intervenção. Este tipo de intervenção em que a profissional faz exigências na relação com a pessoa-cliente é particularmente interessante na intervenção com pessoas cuja organização da vida é pouco estruturada, em relação com dificuldades pessoais de tipo psicológico, fruto do meio em foram socializadas e/ou vivem, ou resultado das dificuldades porque estão a passar. Tipo de acções do acompanhamento Ao longo do acompanhamento, na intervenção psico-social, o profissional utiliza outro tipo de intervenções, para além da técnica de entrevista que é a que estrutura o decurso do processo. Visitas ao domicílio. Por princípio, a entrevista ao domicílio deve ser combinada com a pessoa-cliente ou, pelo menos, anunciada por telefone ou carta – os profissionais de trabalho social não vão a casa das pessoas para exercer fiscalização de qualquer espécie. Acções junto de pessoas significativas. No decurso do processo de intervenção psico-social pode justificar-se que o profissional entre em contacto com familiares ou outras pessoas da relação da pessoa-cliente no sentido de as sensibilizar para as dificuldades que a pessoa está a passar e de as motivar para atitudes ou acções em que com ela podem colaborar, introduzindo alterações facilitadoras na situação de vida da pessoa-cliente. Por princípio, a profissional de trabalho social entrará em contacto com essas pessoas significativas sem disso conversar com a pessoa-cliente e sem obter dela o acordo para o fazer. Da mesma forma, se alguma dessas pessoas procurar, por sua própria iniciativa, a profissional de trabalho social, este deve informar disso a pessoa-cliente. Estes princípios de actuação na relação com a pessoa-cliente baseiam-se no facto de que na relação profissional, o profissional está prioritariamente ao serviço da pessoa com quem estabelece a relação, a pessoa que pediu a sua intervenção. A intervenção psico-social funciona com os elementos constantes da relação, ainda que eles sejam incompletos. Em situações excepcionais de inconsciência da pessoa-cliente, por doença mental, por exemplo, ou de intervenção centrada em crianças ou outros dependentes – pode justificar-se o contacto da profissional com pessoas do meio ambiente da pessoa-cliente sem o seu prévio acordo.



Concertação de estratégias com outros profissionais. De todos estes contactos, a pessoa-cliente deve ser claramente informada, tornando-a ciente do significado do segredo profissional – passagem de informações entre profissionais mas sujeita à garantia de uqe cada profissional não passa a informação para além dos contactos com outros profissionais e na medida do estritamente necessário. Intervenção psico-social com famílias. O alargamento das entrevistas a outros membros da família é precedido de uma conversa com a pessoa-cliente, explicando a razão de ser dessa proposta. Nas entrevistas com familiares a pessoa-cliente deve ser parte integrante, isto é, reune-se na mesma entrevista a pessoa-cliente e os familiares. Cada pessoa tem a sua subjectividade, isto é, a sua visão sobre os problemas e sobre os acontecimentos que partilha com a família. No interior de uma família, cada uma das pessoas tem consciência dessa diversidade de formas de encarar o que se passa na vida familiar, de interpretar os problemas que existem, de lhes reagir, de falar sobre eles. É isso que faz com que a pessoa-cliente tenha a percepção de que a imagem que nos deu da situação-problema possa ficar ameaçada, na sua validade para nós, caso ouçamos outra pessoa da família. As entrevistas colectivas de família podem levar a que a pessoa-cliente (e as outras pessoas) introduza mudanças na sua visão do problema – uma especie de correcções de focagem e de perspectiva – na panorâmica que nos deu e que para si própria construiu sobre a situação-problema. Informação – é também um meio de acção do profissional de trabalho social. Ao fornecer à pessoa-cliente conhecimentos legislativos, administrativos e institucionais que lhe possibilitam o exercício do direito de opção entre as soluções possíveis, lhe orientam a tomada de decisões nas escolhas que tem de fazer. É fundamental, no processo de “empowerment” da pessoa-cliente, que o profissional de trabalho social utilize este meio de acção – a informação – de forma adequada à situação-problema e certificando-se que a pessoa-cliente compreendeu e está capaz de agir de acordo com essa compreensão.

� Apoio a nível da reclamação e reivindicação de direitos; � Intervenção ao nível das organizações.

Muitas vezes, a complexidade do funcionamento dos organismos encarregados de aplicar as medidas de política social, sejam elas do tipo prestação (em dinheiro ou em serviços) ou do tipo informação, aconselhamento ou apoio psico-social, é tendente a criar reais dificuldades aos utentes. Mas a intervenção ao nível das organizações não se limita à actuação a propósito de conflitos de comunicação entre pessoa-cliente e organismo. Em muitas situações, os organismos, regendo-se estritamente pela lei, criam situações aberrantes, situações de injustiça relativa, ou outro tipo de situações traumatizantes para as pessoas e famílias que delas são objecto. Orientação para estruturas da comunidade – para além dos outros organismos e serviços junto dos quais os assuntos da pessoa-cliente têm implicações, a intervenção psico-social entre em linha de conta, na sua estratégia, com as estruturas formais e informais da comunidade que, pelas suas funções de suporte social, podem beneficiar a pessoa-cliente.



13-Avaliação e fim do processo Em geral, os processos terminam quando os objectivos foram alcançados. Mas também podem terminar por:

� Iniciativa do cliente que deixa de se apresentar às entrevistas ou que recusa os serviços da profissional;

� Encaminhamento para outro organismo, por razões que podem ser geográficas ou podem ter a ver com a evolução da situação-problema que ganha em ter tratada a partir de outra estrutura com objectivos ou funcionamento diferentes.

Na finalização do processo é usualmente necessário trabalhar o luto ou sentimento de perda que resulta da quebra dos laços estabelecidos entre profissional e utente. Compete à profissional de trabalho social conduzir a relação para o seu fim, falando disso antecipadamente e criando as condições para que a pessoa-cliente possa exprimir os seus sentimentos e ideias. Mas muitas pessoas vivem com dificuldade as separações e reagem-lhes com mal-estar, tristeza, desinteresse em relação ao que têm de assumir. Ajudar a pessoa-cliente a lidar com esses sentimentos faz parte da finalização do processo. É uma etapa que se apoia na avaliação daquilo que foi conseguido e acentuará a vertente positiva da autonomia, estabelecendo a ligação entre os objectivos conseguidos e as capacidades que a pessoa demonstrou para enfrentar e resolver os problemas.

III. Técnicas Complementares

14 O registo Um dos aspectos essenciais da condução do processo de intervenção psico-social é a organização do dossier ou “processo” relativo a cada pessoa-cliente. É muito importante que toda a informação recolhida bem com as resoluções que foram tomadas e os resultados das acções fiquem convenientemente registadas num dossier organizado e catalogado num ficheiro de fácil acesso. Um profissional raramente trabalha só. Na maior parte das vezes está integrado numa equipa com outras colegas de profissão. Pode também acontecer que seja a única profissional de intervenção psicossocial mas integrada numa equipa com outros profissionais (médico e enfermeiro, por exemplo; ou educadora de infância e directora de obra social, etc). O segredo profissional compromete cada profissional a só fazer uso das informações que conhece relativamente à pessoa-cliente em circunstâncias de necessidade profissional e nunca para além disso. Registar por escrito deve ser um hábito diário de cada profissional. De preferência, registará o essencial da entrevista (ou da visita ao domicílio, ou de qualquer outra acção empreendida relativamente à pessoa-cliente) imediatamente após o seu término. Manter bons registos metodicamente organizados significa também podermos relembrar, antes da próxima entrevista, os acontecimentos e sentimentos da entrevista anterior. Os registos são ainda essenciais do ponto de vista da avaliação continuada da evolução do processo de intervenção psico-social com cada pessoa, bem como o são do ponto de vista da avaliação final.



Como se organiza o ficheiro de processos Usualmente, o ficheiro de trabalho social contem, na realidade, dois ficheiros:

� Um feito de pequenas fichas de referência (tamanho de um oitavo da folha de papel normal) onde aparece o número do processo, nome e dados de contacto da pessoa-cliente (moradas e telefones), a data em que foi aberta a ficha e a data em qu foi concluído o processo.

� O outro ficheiro é feito de dossiers (capas de cartolina, tipo bolsa – do tamanho da folha de papel

normal – em que se podem inserir folhas de registo) onde se registam, em formulário preestabelecido, os dados pessoais da pessoa-cliente e os dados essenciais da situação-problema e do decurso do processo de intervenção

Modelo de Fichas Para além do n.º de processo, data de início e data de fim, a ficha contém elementos de identificação – são os dados de conhecimento básico da pessoa com quem trabalhamos e do seu enquadramento (vive só ou acompanhada?). Inclui, usualmente: - Identificação do utente – nome, data de nascimento, naturalidade, estado civil, profissão e situação profissional, - Agregado familiar – cada pessoa do agregado: nome, grau de parentesco, nascimento, habilitações, profissão, situação profissional, vencimento ou recursos próprios (em muitos casos, o quadro de agregado familiar pode ser substituído com vantagem por um genograma), - Instituições envolvidas e pessoas de contacto. 14.1- Elaborar um relatório social Com frequência, o trabalhador social tem de redigir um relatório social destinado a apresentar a situação de determinada pessoa-cliente a um juiz, a um médico, a outro colega de profissão noutra instituição, etc. O registo actualizado do processo é então de utilidade indispensável. O relatório deve ser organizado de forma clara e sucinta, expondo: - A identificação da pessoa a quem se refere, - A situação-problema em causa, enquadrada no contexto e antecedentes que lhe dão significado, - A evolução da situação desde o início do contacto com elas, - A avaliação sobre a situação actual e suas potencialidades, - O plano de intervenção em curso ou definido, - E as propostas de intervenção, se tal for o caso. - O relatório, obviamente, identifica o técnico que o elaborou. O registo como base de pesquisa social Ao longo de um ano, ao longo de dois anos, etc..., o trabalhador social vai contactar com dezenas, centenas,...de situações-problema de diferentes pessoas-cliente em variadas circunstâncias. Isto significa que há um conhecimento acumulado em cada trabalhador social, sobre: - A realidade social da sociedade em que vive, - E sobre a prática de intervenção psico-social nessa realidade. Qualquer profissional de trabalho social deve reservar uma parte do seu tempo anual para realizar, pelo menos, no final do ano, um relatório da sua actividade, relatório que ultrapasse o nível descritivo do trabalho realizado e o de forma reflectida à luz dos conhecimentos das ciências sociais – manter-se actualizado com o desenvolvimento do conhecimento é outra das obrigações de um profissional.



Organizar o seu tempo de trabalho Uma palavra final para recomendar que mantenha um registo diário da ocupação do tempo por funções e tarefas – quanto tempo passa a realizar entrevistas? A fazer registos? Em reuniões? E percursos para visitas domiciliárias? Etc

15 O registo O trabalho em equipa exige mais do que boa vontade. Alguns dos obstáculos mais comummente identificados a um trabalho de equipa são os seguintes:

• O mito de que «tudo o que precisamos é espírito de colaboração». • O sentimento de que não se tem poder face ao poder da autoridade de «outro». • A existência de áreas de «sobreposição» de funções e competências não só de técnicos de

formação a trabalhar em diferentes organismos, como de técnicos com formação profissional diferente trabalhando na mesma instituição ou em instituições diferentes.

• A tendência a olhar as diferenças interiores em termos de «certo» ou «errado», em vez de simplesmente «diferentes».

• A dificuldade em lidar com os próprios sentimentos: os assistentes sociais lidam com situações extremas de exclusão social, sentimentos de abandono e outras que acordam em si esses mesmos sentimentos.

41029_intervençãopsicosocial

Documents