Módulo 3Etapa 6 – Elaboração dos documentos

do sistema de gestão da qualidade, Etapa 7 – Implementação dos requisitos

planejados, Etapa 8 – Palestras de sensibilização em relação à gestão da qualidade e

outros treinamentos necessários

Etapa 6 - Elaboração da documentação da qualidade

No item 4 da norma ISO 9001 temos subitens que devem ser elaborados inicialmente e outros que só conseguiremos elaborar no final.

4.2 Requisitos de documentação

4.2.1 – Generalidades inclui temas que serão tratados em outros requisitos.

Os procedimentos documentados para os subitens 4.2.3 Controle de documentos e 4.2.4 Controle de registros devem ser elaborados inicialmente para que a documentação, que está sendo elaborada, já nasça em um padrão definido (veja modelos nos materiais complementares).

4.2.2 – Deve ser elaborado no final, é um resumo de todo sistema, portanto, sua elaboração depende do desenho do sistema já estar finalizado.

4.1 Requisitos gerais – as exigências contidas neste requisito estão sendo atendidas com o mapeamento, modelagem, monitoramento, medição e análise dos processos, e, por fim, pela determinação da seqüência e interação destes processos.

Etapa 6 - Elaboração da documentação da qualidade

� As etapas 4, 5 e 6 não ocorrem separadamente, durante a documentação dos processos já os estamos adequando aos requisitos da norma ISO 9001.

� Temos que garantir que nos documentos (procedimentos, instruções de trabalho, planos, manual da qualidade, política e objetivos para a qualidade) e registros determinados pela organização, como necessários para assegurar o planejamento, a operação e o controle eficazes de seus processos, foram contemplados os requisitos da norma ISO 9001.

� Os procedimentos, instruções de trabalho e registros relativos aos processos de realização do produto devem atender:

7.1 – Planejamento – tem que haver planejamento para a realização do produto, pode ser no modelo do item 7.3 ou em outra estrutura de documentação.

Etapa 6 - Elaboração da documentação da qualidade7.2 - Vendas – a norma não exige um

procedimento documentado. A norma exige registro da análise crítica dos requisitos relacionados ao produto.

7.3 – Projeto e desenvolvimento – a norma não exige um procedimento documentado. A organização tem que ter planejamento e registros das entradas, análise crítica, verificação, validação e controle das alterações de projeto e desenvolvimento.

7.4 – Aquisição – devem ser mantidos registros de resultados de avaliações e de qualquer ação oriunda destas avaliações. Este item tem exigências de avaliação, seleção e manutenção de fornecedores, dados nas informações de aquisição e inspeção nos produtos adquiridos. Não é solicitado um procedimento documentado.

Etapa 6 - Elaboração da documentação da qualidade

7.5 – Produção e prestação de serviços – neste requisito o planejamento é exigido conforme item 7.1. Neste item temos a exigência de disponibilidade de informações sobre o produto, instruções de trabalho, equipamento adequado para produção, prestação de serviço, monitoramento e medição e implementação de atividades de liberação e pós-entrega do produto.

Os outros subitens: validação dos processos de produção e prestação de serviço (registros), identificação e rastreabilidade (registros), propriedade do cliente (registros) e preservação do produto, também devem estar incluídos nos processos de recebimento de materiais, produção, estoque e expedição.

7.6 – Controle de equipamento de monitoramento e medição – este requisito exige que deve ser determinado o monitoramento e a medição a serem realizados e o equipamento de monitoramento e medição necessário, também exige registros de calibração ou verificação.

Etapa 6 - Elaboração da documentação da qualidade

O item 8 da norma ISO 9001 apresenta os requisitos para medição, análise e melhoria. Esses requisitos não estão normalmente presentes nos processos da organização, portanto, dentro de um processo de implantação eles devem ser desenhados e implantados, são os subitens 8.1, 8.2, 8.3, 8.4 e 8.5.

8.1 – Generalidades – este item determina que devem ser implementados os processos demonitoramento, medição, análise e melhoria. Este item é aplicável a todos os processos relacionados com o sistema de gestão da qualidade.

Etapa 6 - Elaboração da documentação da qualidade8.2 – Monitoramento e medição – neste item são 4

subitens:

1) Satisfação do cliente – é requisitado monitoramento.

2) Auditoria interna – é requisitado procedimento documentado (veja modelo nos materiais complementares) e registros.

3) Monitoramento e medição de processos – requisita monitoramento, e, se possível, medição.

4) Monitoramento e medição de produto – requisita monitoramento e medição das características do produto, e os registros devem indicar a pessoa autorizada a liberar o produto para entrega ao cliente.

8.3 – Controle de produto não conforme – é requisitado procedimento documentado (veja modelo nos materiais complementares) e registros.

8.4 – Análise de dados – requisita análise sobre: 1) satisfação de clientes, 2) conformidade com requisitos de produto, 3) características e tendências dos processos e produtos e 4) fornecedores.

8.5 Melhoria – requisita procedimento para ações corretivas e preventivas (veja modelo nos materiais complementares) e registro das ações executadas.

Etapa 6 - Elaboração da documentação da qualidade

Paralelamente ao mapeamento, modelagem e documentação dos processos o processo de RH (apoio) deve ir elaborando ou melhorando as descrições de cargo, conforme o caso. As necessidades de desenvolvimento de competência nos profissionais que realizam as tarefas que afetam a qualidade vão ficando mais claras, conforme o projeto vai evoluindo, e um plano para suprir as lacunas pode ser elaborado:

6.2 – Recursos humanos - é exigido registros apropriados de educação, treinamento, habilidade e experiência.

6.1 Provisão de recursos – a organização deve prover recursos para manter o SGQ e aumentar a satisfação dos clientes.

6.3/6.4 Nos requisitos infra-estrutura e ambiente de trabalho, respectivamente subitens 6.3 (determinar, manter e prover infra-estrutura) e 6.4 (determinar e gerenciar ambiente de trabalho) não é solicitado nem procedimento documentado nem registros, devemos identificar e tomar ação quando não conformidades ou necessidades forem identificadas. Esses requisitos devem ser analisados de forma geral, para toda organização e depois para cada processo.

Etapa 6 - Elaboração da documentação da qualidade

No item 5 estão, de forma geral, especificadas as exigências de política, objetivos e planejamento para a qualidade que já analisamos anteriormente e o subitem 5.6 relativo a análise crítica.

5.1 – Comprometimento da direção – garantir que hajam evidencias para cada uma das 5 alíneas

5.2 – Foco no cliente – é conceitual, por meio dos outros requisitos é que seremos capazes de identificar se a alta direção está focada em determinar se os requisitos dos clientes estão sendo atendidos.

5.3 – Política da qualidade – garantir que está sendo divulgada.

5.4 – Planejamento – é um item genérico vai ser atendido com o conjunto da documentação, mas devemos observar que aqui a norma especifica que os objetivos da organização sejam estabelecidos nas funções e níveis pertinentes.

5.5 - Responsabilidade, autoridade e comunicação, é importante verificar se este item estáclaramente definido nas descrições de cargo e se o representante da direção já estádefinido.

5.6 – Análise crítica pela direção – deve ser realizada no final do processo de implantação depois da auditoria interna ter sido realizada em todos os processos e os relatórios distribuídos. Com toda documentação, a reunião de análise crítica deve ser realizada e documentada (registro).

A documentação deve ser viva, isto é, deve ser alterada sempre que houver mudança em algum procedimento de trabalho.

Etapa 7 - Implementação dos requisitos planejados / Introdução� A implantação vai ocorrendo conforme os procedimentos vão sendo elaborados.

Quando decisões são tomadas, se a equipe do projeto e/ou o coordenador tiverem desenvolvido o mapeamento, a modelagem e a documentação em conjunto com os responsáveis por processos e/ou por atividades, estes tenderão a estar de acordo com as decisões e dispostos a colocá-las em ação.

� Muitas vezes a implantação de um procedimento vai necessitar de recursos extras, portanto, um plano de ação deve ser elaborado no formato 5W2H e apresentado periodicamente a direção para a obtenção de recursos humanos ou materiais, necessários para a implantação.

� Pode ocorrer que a empresa não disponha de recursos para a efetivação da melhor solução, neste caso devemos procurar uma solução alternativa que atenda as necessidades e seja viável.

Etapa 7 - Implementação dos requisitos planejados / Dificuldades�As dificuldades vão depender da maturidade da empresa. Normalmente temos problemas para:

�Elaborar instruções de trabalho, se a quantidade for muito grande.

�Desenvolver ou alterar softwares.

�Implantar inspeções, quando os recursos humanos são escassos ou faltam equipamentos.

�Fazer valer critérios de aceitação, quando a capacidade do processo está no limite.

�Implantar um processo efetivo de treinamento, se houver pouco recurso financeiro ou se a empresa não tiver como tirar seu pessoal da operação / administração.

�Implantar sistemas em segmentos dispersos ou com muita rotatividade, como é o caso da construção civil.

�Desenvolver os profissionais, quando o nível de escolaridade é muito baixo, como na construção civil e na indústria têxtil.

Etapa 7 - Implementação dos requisitos planejados / DificuldadesContinuando

�As dificuldades vão depender da maturidade da empresa. Normalmente temos problemas para:

�Fazer a direção cumprir o combinado, principalmente quando a empresa é familiar.

�Fazer vendas entender que só pode vender o que pode ser entregue.

�Fazer compras entender que só compramos o mais barato se o produto ou serviço atender a especificação.

�Fazer a produção se organizar, quando a liderança éantiga e se acostumou com a confusão.

�Implantar ações corretivas e preventivas eficazes. Os profissionais não entendem bem o processo para identificar a causa raiz da não conformidade e não disponibilizam tempo para estas atividades.

�Realizar mapeamento e modelagem de processos, estas atividades demandam recursos que em geral a organização não tem.

Etapa 7 - Implementação dos requisitos planejados / Dificuldades

Continuando

�As dificuldades vão depender da maturidade da empresa. Normalmente temos problemas para:

�Realizar planejamento estratégico, a direção não tem paciência para desenvolver este processo.

�Harmonizar as áreas de vendas e produção ou prestação de serviços.

�Definir claramente quando é projeto e desenvolvimento e quando não é,isto é quando é uma integração de componentes, como ocorre com os diversos modelos de computadores.

�Equilibrar o conteúdo da documentação, de forma que ele seja sempre somente o necessário e não burocratize o sistema.

�Conseguir que os registros determinados sejam preenchidos, analisados e que as ações sejam tomadas com base nos dados obtidos.

�Escolher bem os indicadores de desempenho para monitoramento dos processos, de forma que eles sejam realmente utilizados no dia a dia.

Etapa 7 - Implementação dos requisitos planejados / Ações a serem realizadas� Para garantir que a implantação do Sistema da Qualidade da Empresa

atenda aos requisitos da norma ISO 9001, a equipe de projeto deve trabalhar os temas a seguir, entre outros, para garantir a certificação:

�Orientar os profissionais da empresa para elaboração das instruções de trabalho, como instruções operacionais, de aferição, de inspeção etc, buscando sempre a otimização do sistema;

�Formar multiplicadores para treinamento dos profissionais nas instruções de trabalho, política e requisitos da norma ISO 9001 e caso haja mais de 1 turno todos os turnos devem ser preparados;

�Orientar para implantação dos procedimentos, como elaboração do plano de treinamento, definição de metas, realização de auditorias internas, coordenação de análise crítica pela administração, coordenação do sistema de não conformidades, coordenação das reuniões de ação preventiva e corretiva, utilização de técnicas estatísticas etc;

�Ajudar na revisão dos procedimentos, em função de modificações do sistema de gestão, ocorridas durante o processo de implantação;

�Orientar na identificação de empresas de aferição, buscar novos fornecedores;

continua

Etapa 7 - Implementação dos requisitos planejados / Ações a serem realizadasContinuando

� Para garantir que a implantação do Sistema da Qualidade da Empresa atenda aos requisitos da norma ISO 9001, a equipe de projeto deve trabalhar os temas a seguir, entre outros, para garantir a certificação:

�Verificar, junto aos responsáveis, a análise de não conformidades e a definição e realização das ações corretivas e preventivas necessárias a adequação do sistema de gestão da qualidade

�Acompanhar o monitoramento e a medição dos processos e das características dos produtos;

�Estabelecer intervalos para análise crítica do SGQ e o método de trabalho;

�Elaborar programa para realização de auditorias internas e formar auditores;

�Preparar a documentação para a realização de análise crítica pela administração;

�Manter um plano de ação atualizado com todas as pendências identificadas, acompanhar e cobrar que as ações sejam tomadas.

Sem um plano de trabalho não é possível gerenciar um projeto de implantação da norma ISO 9001.

O modelo de plano de trabalho se encontra nos materiais complementares do nosso site, junto com o modelo do Manual da Qualidade e dos 6 procedimentos documentados requisitados pela norma: Controle de Documentos, Controle de Registros, Controle de Não Conformidades, Auditorias Internas, Ações Corretivas e Ações Preventivas

Além do plano de trabalho, cada responsável por uma tarefa no projeto deve utilizar um plano de ação para controlar os problemas identificados e a realização das ações necessárias, este plano irá funcionar como uma lista de pendências.

Etapa 7 - Implementação dos requisitos planejados / Plano de trabalho

MESES ITEM TEMA RESP DATA PLANEJA

DA

DATA VERIFIC

AÇÃO

SITUAÇÃO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

0 Decisão Definição do escopo 1 PLANEJAMENTO Reuniões da equipe Reuniões com a direção Reuniões com as lideranças

Etapa 8 - Palestras de sensibilização em relação a gestão da qualidade

Treinamentos sobre a ISO 9001 já foram realizados, mas o processo de implantação é razoavelmente longo, normalmente de 10 a 18 meses dependendo do tamanho, complexidade, negócio e recursos disponíveis da empresa, durante este período a equipe de projeto deve coordenar a realização de outros treinamentos e palestras que sejam necessários para garantir o sucesso do projeto. Normalmente é necessário:

1) Reforçar a necessidade de organização e limpeza –operação em geral

2) Orientar sobre a necessidade de preencher os registros –operação em geral

3) Orientar sobre a importância de seguir as instruções de trabalho – operação em geral

4) Discutir e revisar as instruções de trabalho e os procedimentos – por função / por área

5) Reforçar política e objetivos para a qualidade e os indicadores de desempenho

6) Realizar outros treinamentos específicos, identificados como necessários durante o projeto, por exemplo, leitura de desenhos, espinha de peixe, técnicas de medição, trabalho em equipe etc.

ExercícioResponda Verdadeiro ou Falso para cada uma das afirmativas abaixo:

1 ( ) Os requisitos do item 4.1 da norma ISO 9001 serão atendidos com o mapeamento, modelagem, monitoramento, medição e análise dos processos e por fim pela determinação da seqüência e interação destes processos.

2 ( ) Temos que garantir que nos documentos e registros determinados pela organização como necessários para assegurar o planejamento, a operação e o controle eficazes de seus processos, foram contemplados os requisitos da norma ISO 9001.

3 ( ) Para os processos de vendas e projeto, além dos registros, a norma ISO 9001 exige a existência de procedimentos documentados.

4 ( ) O item 8 da norma ISO 9001 apresenta os requisitos para medição, análise e melhoria. Esses requisitos não estão normalmente presentes nos processos da organização, portanto, dentro de um processo de implantação eles devem ser desenhados, são os subitens 8.1, 8.2, 8.3, 8.4 e 8.5.

5 ( ) A alta direção normalmente cumpre com os acordos e procedimentos definidos durante o processo de implantação da norma.

6 ( ) É fácil equilibrar o conteúdo da documentação, de forma que ele seja sempre somente o necessário e não burocratize o sistema.

7 ( ) A documentação deve ser viva, isto é, deve ser alterada sempre que houver mudança em algum procedimento de trabalho.

Resposta do exercícioResponda Verdadeiro ou Falso para cada uma das afirmativas abaixo:

1 ( V ) Os requisitos do item 4.1 da norma ISO 9001 serão atendidos com o mapeamento, modelagem, monitoramento, medição e análise dos processos e por fim pela determinação da seqüência e interação destes processos.

2 ( V ) Temos que garantir que nos documentos e registros determinados pela organização como necessários para assegurar o planejamento, a operação e o controle eficazes de seus processos, foram contemplados os requisitos da norma ISO 9001.

3 ( F ) Para os processos de vendas e projeto, além dos registros, a norma ISO 9001 exige a existência de procedimentos documentados.

4 ( V ) O item 8 da norma ISO 9001 apresenta os requisitos para medição, análise e melhoria. Esses requisitos não estão normalmente presentes nos processos da organização, portanto, dentro de um processo de implantação eles devem ser desenhados, são os subitens 8.1, 8.2, 8.3, 8.4 e 8.5.

5 ( F ) A alta direção normalmente cumpre com os acordos e procedimentos definidos durante o processo de implantação da norma.

6 ( F ) É fácil equilibrar o conteúdo da documentação, de forma que ele seja sempre somente o necessário e não burocratize o sistema.

7 ( V ) A documentação deve ser viva, isto é, deve ser alterada sempre que houver mudança em algum procedimento de trabalho.

Fim do módulo 3