Processo

Gesto deGesto de IncidentesIncidentes

GeneralizadosGeneralizados

OVERVIEWOVERVIEWOVERVIEWOVERVIEW

Muito alm de uma gesto de TI. Uma Governana de TI.

Processo Gesto de Incidentes Processo Gesto de Incidentes GeneralizadosGeneralizadosGerenciando Incidentes, rumo disponibilidade total.

cada vez mais inquestionvel a importncia de TI como vantagem competitiva em uma economia globalizada. O que parecia em alguns anos atrs ser um fator de diferenciao , atualmente, um fator de sobrevivncia em um cenrio econmico que o to comentado time-to-market passou a ser denominado de time-to-survive. Em uma sociedade globalizada onde as informaes viajam atravs do cyberspace sem limitadores de tempo, distncia e velocidade, desencadeia-se uma situao de extrema dependncia em processos estruturados e automatizados voltados governana de TI.

Os negcios necessitam de uma soluo que possam ser gerenciados e conduzidos de forma integrada, permitindo que os profissionais envolvidos tenham posies atualizadas de execuo e responsabilidades ao longo das etapas do fluxo de processo (workflow), alm de flexibilidade, escalabilidade e aumento do desempenho.

SPEKX for IT Governance -Processo Gesto de Incidentes Generalizados a soluo ideal

porque abrange todas as atividades de registro, aprovao, divulgao, resoluo e encerramento de um Incidente Generalizado. Os registros de incidentes permitem caracterizar contedos especficos de natureza e origem, aplicao foco de gerao (ex. contbil), particularidades de instalaes (ex. rede eltrica), servios de apoio (ex. workflow) e particularidades de ambiente (ex. banco de dados).

Os Registros de Incidentes Generalizados so totalmente baseados em regras, para fins de exibio dos componentes de formulrios eletrnicos mais adequados para preenchimento, voltados natureza e origem do

incidente, criticidade, impacto efoco do incidente, responsveis, data e tempo previsto de resoluo, entre outras informaes de apoio.

Os Registros de Incidentes Generalizados, aps obterem aprovao de divulgao, interagem com os demais Processos SPEKX for IT Governance, possibilitando a visualizao do incidente, em especial, o processo de Incidentes a fim de evitar aberturas de atendimentos ocasionados pelos incidentes em andamento.O processo de Gesto de Incidentes Generalizados possui flexibilidades adicionais de incorporao de anexos de sustentao, registro de complementaes, registro de aprovaes atravs de assinaturas eletrnicas.

O processo de Gesto de Incidentes Generalizados totalmente integrado ao processo de Incidentes Isolados, o que permite otimizar o registro de chamados, atravs de orientaes especficas aos solicitantes, alm de evitar registros redundantes.

Reduo substancial de custos para manutenes evolutivas dos processos customizados

Aderncia a frameworks consagrados como ITIL

Posicionamentos contnuos de atendimentos de incidentes generalizados

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Sistemas ERPs/Legados e FerramentasSistemas ERPs/Legados e FerramentasSistemas ERPs/Legados e Ferramentas

Foco de ControleIncidentes, problemas (extraordinrios) de aplicaes , infra-estrutura e demais objetos de atuao integralmente customizveis.

EnvolvimentoUsurios, atendentes help desk, suporte on-site, analistas de reas solucionadoras, analistas de negcio, coordenadores e gestores.

Principais RegistrosAbertura e Encerramento do Registro de Incidente Generalizado com natureza e origem do Incidente, tipo de Incidente, informaes do solicitante, caractersticas do Incidente (com regras inteligentes, para preenchimento posterior de impactos e criticidades) e qualquer informao facilmente configurvel. Aps a divulgao do Incidente s reas impactadas e o direcionamento rea solucionadora, o registro de soluo poder ser informado para encerramento do incidente, bem como registros de riscos, registros workaround, rotinas afetadas, jobs afetados, interfaces afetadas, tipo da soluo fornecida e detalhamento da soluo.

Principais AprovaesAprovaes de divulgao do Incidente, aprovaes de gerao de Solicitaes de Mudanas, aprovaes de gerao de Solicitaes de Testes de Ambiente.

Principais Notificaes e AlertasBroadcasting do Registro de Incidente Generalizado. E-mailde notificao de divulgao, encerramento, alerta com informaes de criticidade, impactos, aviso de tempo limite para resoluo de Incidente. E-mail de alerta de indicadores abaixo dos limites estabelecidos ou qualquer outro tipo de e-mailfacilmente configurado.

Principais RelatriosRelao de Incidentes Generalizados e em atendimento ou encerrados, mapas de Gantt, mapas hierrquicos com documentos relacionados, exemplo Incidentes, mudanas e Solicitao de Resoluo de Problemas e Melhorias associadas ao Incidente, permitindo consultas top-down e botton-up por filtros de consultas ilimitados, tendo como base todo e qualquer atributo definido como parte dos itens dos documentos.

Mapas de workload quantitativo e percentuais por etapas de atendimento do incidente por natureza e origem. Mapas de prazos com previso de atendimento e tempos de incidentes em aberto, incidentes do dia, incidentes do dia anterior, incidentes por rea solucionadora, incidentes redirecionados, incidentes pendentes crticos por tipo de problema. So algumas das ilimitadas possibilidades de extraes configuradas, permitindo obter detalhamentos

(drill down) e com flexibilidade de visualizar histrico de destinatrios, relao de aes efetuadas, anexos incorporados, aprovaes, etc.

Disponibilizao de mapas matriciais, painis operacionais e gerenciais por exemplo: painel com 100% de chamados por criticidade (alto, mdio, baixo) no dia, no dia anterior, tempo mdio de resoluo por rea solucionadora, e muitos outros, integralmente configurados com opes diversas de filtros.

Principais Grficos e IndicadoresSPEKX for IT Governance

possui diversos grficos, painis e indicadores de gesto, permitindo chegar ao menor nvel de informao e responsveis envolvidos (drill down), como exemplo % de incidentes por natureza e origem, tipo de problema, % de eficincia de encerramento. Sinalizaes (verde, amarelo, vermelho) so exibidas baseadas em comparativos de desvios padres configurveis, possibilitando disparos de envio de e-mails de notificao de alerta. Novos grficos, painis e indicadores so integralmente configurveis.

Principais IntegraesIntegraes com os processos Gesto de Mudanas, Incidentes (Help Desk), Problemas e Melhorias, e com outros processos SPEKX for IT Governance que podem ser configuradas rapidamente.

SPEKXSPEKXSPEKXSPEKX for IT Governance - Processo Gesto de Incidentes Generalizados abrange todas as atividades de registro,

aprovao, divulgao, resoluo e encerramento de um Incidente.

Benefcios SPEKXSPEKXSPEKXSPEKX for IT Governance - Gesto de Incidentes Generalizados:

Orientar em tempo real atravs de funcionalidades de broadcasting as demais reas da organizao, em especial, o help desk quanto a existncia de incidentes.

Grande apoio e sustentao em certificao ITIL.

Reduo em tempos de atendimentos, atravs de apoio de base de conhecimento de tipo de problemas, erros, causas e solues j conhecidas e melhor direcionamento s reas solucionadoras

Agilizar o processo de fechamento de atendimento com issues associados. Fechando o issue, fecha-se automaticamente todos os atendimentos vinculados