2018 · 2018. 12. 21. · gráfico 8 – prazo mediano de tratamento das reclamações concluídas...

INFORMAÇÃO ESTATÍSTICA SEMESTRAL

RECLAMAÇÕES

1º SEMESTRE*

2018

* VERSÃO ATUALIZADA A 22 DE DEZEMBRO

Informação Estatística Semestral | Reclamações | 1º Semestre 2018

2

No âmbito das competências da CMVM de proteção do investidor, inclui-se o reforço da respetiva

capacitação que permita o exercício responsável na tomada de decisões de investimento.

Neste contexto, e conforme previsto nos Estatutos da Comissão do Mercado de Valores Mobiliários

e na Lei-quadro das entidades administrativas independentes com funções de regulação da

atividade económica dos setores privado, público e cooperativo (Lei n.º 67/2013, de 28 de agosto),

a CMVM passa a publicar um Relatório Anual de Reclamações e Pedidos de Informação e uma

Informação Estatística Semestral de Reclamações.

A presente informação divulga estatísticas quanto às reclamações de investidores no 1º semestre

de 2018, caracterizando, nomeadamente, as reclamações recebidas e concluídas, tipo de

conclusão e intermediários financeiros visados.

Os relatórios anuais e as informações semestrais sobre reclamações e pedidos de informação

assumem um caráter evolutivo, refletindo a realidade em cada momento.

Adicionalmente, a CMVM pretende fomentar o diálogo com os stakeholders sobre esta matéria e

procurará incorporar e responder às suas contribuições.

Sumário

• O número de reclamações recebidas no primeiro semestre de 2018 na CMVM diminuiu 50%

face ao período anterior e 76% face ao período homólogo. (Gráficos 1 e 2)

• Esta diminuição deve-se ao facto de i) o 1º semestre de 2017 ter sido um período atípico em

termos de reclamações recebidas, com a CMVM a rececionar um número muito elevado de

reclamações relativas a uma única entidade, objeto de uma medida de resolução e ii) se ter

registado uma diminuição significativa das reclamações direta ou indiretamente relacionadas

com o evento de crédito que ocorreu sobre a Portugal Telecom International Finance BV.

• 19% das reclamações tiveram origem no Livro de Reclamações das entidades reclamadas e

cerca de 41% foram apresentadas diretamente na CMVM. (Gráfico 3)

• A larga maioria das reclamações foram apresentadas diretamente por pessoas singulares

(96%), do sexo masculino (63%) e com residência em Portugal (93%), com destaque para os

distritos de Lisboa e Porto (50%). (Gráfico 4 e Quadro 1)

• 34% das reclamações recebidas incidiu sobre ações, em contraste com o período homólogo

onde 62% das reclamações incidiu sobre obrigações. Registou-se, igualmente, um aumento

do peso relativo das reclamações relativas a fundos de Investimento e fundos de pensões e a

seguros ligados a fundos de investimento (unit linked). (Gráfico 6)

• A principal causa de reclamação foi a qualidade da informação prestada ao investidor e a

avaliação do carácter adequado da operação aos seus conhecimentos e experiência em

matéria de investimento (30%). (Gráfico 7)

• A CMVM promoveu diligências junto das entidades reclamadas em cerca de 68% do total de


3

reclamações concluídas. Em 37% dos casos, a CMVM considerou adequada a resposta da

entidade reclamada, sem assistir razão ao reclamante; em 14% foi atendida a pretensão do

reclamante por parte das entidades reclamadas; e em 17% das reclamações a CMVM

considerou existirem indícios de incumprimento das normas legais aplicáveis (mais 3% que no

período homólogo), sem que a entidade reclamada tenha decidido atender à pretensão do

reclamante. (Quadro 2)

• Quatro entidades reclamadas registaram reclamações em que, apesar de a CMVM ter

considerado, no âmbito do tratamento das mesmas, que existiam indícios de incumprimento

das normas legais aplicáveis aos casos concretos, optaram por não concordar com a conclusão

da CMVM e entenderam que a pretensão do reclamante não era devida (Quadro 4)1

• Cerca de dois terços das reclamações em que a CMVM considerou não adequada a resposta

da entidade reclamada incidiram sobre a qualidade da informação prestada aos investidores

(não só pré-contratualmente como após a comercialização) na comercialização de obrigações

estruturadas (Notes). (Quadro 3)

• No que se refere ao número de reclamações recebidas na CMVM, a maioria das entidades

reclamadas registou uma redução no número de reclamações apresentadas contra si, tendo

apenas uma entidade registado um aumento no número de reclamações recebidas no período.

(Quadro 7)

Glossário sobre a classificação da reclamação quanto à conclusão do tratamento pela CMVM

(a) Reclamação com conclusão favorável ao reclamante – A entidade reclamada atendeu às

razões do reclamante (e da CMVM) com ou sem reembolso.

(b) Reclamação com conclusão desfavorável ao reclamante – A CMVM concluiu que o reclamante

não tem razão.

(c) Reclamação com resposta não adequada pela entidade reclamada – A CMVM concluiu

existirem elementos no sentido de fundamentar a posição do reclamante, mas a Entidade

Reclamada não atendeu à sua pretensão, nem apresentou elementos que, na ótica da CMVM,

permitam contrariar o fundamento da reclamação apresentada.

(d) Esclarecimentos ao reclamante – A reclamação foi esclarecida pela CMVM sem necessidade

de efetuar diligências junto da entidade reclamada.

(e) Outras Situações: Desistência do reclamante, Pendente de apreciação do tribunal, Não

admitida e Fora da competência da CMVM.

1 Com o objetivo de promover uma análise robusta do número de reclamações por entidade reclamada, as reclamações

concluídas no semestre foram agrupadas por número e relativizadas com base em dois indicadores de atividade – montante

médio sob custódia por conta de outrem e montante médio mensal de receção de ordens. (Quadros 5 e 6)


4

Informação Estatística Semestral

Reclamações

1. Evolução do número de reclamações

Gráfico 1 – Reclamações recebidas e concluídas

Gráfico 2 – Reclamações recebidas por mês

931

454

228

480

397440

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

1000

1º Sem. 2017 2º Sem. 2017 1º Sem. 2018

Reclamações Recebidas Reclamações Concluídas

0

100

200

300

400

500

600

700

jan

/17

fev/

17

mar

/17

abr/

17

mai

/17

jun

/17

jul/

17

ago

/17

set/

17

ou

t/1

7

no

v/1

7

de

z/1

7

jan

/18

fev/

18

mar

/18

abr/

18

mai

/18

jun

/18

155,1 75,6

38,0

Média Mensal 1ºS. 17 Média Mensal 2ºS. 17 Média Mensal 1ºS. 18


5

2. Reclamações Recebidas no 1º Semestre de 2018

Gráfico 3 – Reclamações recebidas por proveniência e meio de receção | 1º Semestre 2018

(1) Banco de Portugal; ASF - Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões; Ministério das

Finanças; Associações de Defesa do Consumidor; Autoridades de Supervisão Internacionais

Gráfico 4 – Reclamações recebidas por tipo e género do reclamante | 1º Semestre 2018

19%

40%

18%

10%

13%

41%

Livro de Reclamações Encaminhadas por Outras Entidades (1)CMVM - Website CMVM - EmailCMVM - Carta/Fax

4%

63%

29%

4%

96%

Pessoa Coletiva Pessoa Singular - Sexo Masculino

Pessoa Singular - Sexo Feminino Pessoa Singular - Vários Reclamantes


6

Quadro 1 – Reclamações recebidas por distrito/região de residência | 1º Semestre 2018

Gráfico 5 – Reclamações recebidas por tipo de entidade reclamada | 1º Semestre 2018

Distrito / Região % Reclamações

Lisboa 34%

Porto 16%

Aveiro 9%

Braga 6%

Setúbal 6%

Faro 4%

Leiria 3%

Coimbra 3%

Santarém 3%

Viana do Castelo 2%

Viseu 2%

Açores 1%

Castelo Branco 1%

Évora 1%

Madeira 1%

Beja 0%

Guarda 0%

Vila Real 0%

Brangança 0%

Portalegre 0%

92%

3%2%1% Intermediário

Financeiro

Emitente

Seguradora

Entidade em LPS

Sociedade CapitalRisco

Sociedade Gestora

SociedadeTitularização Créditos


7

Gráfico 6 – Reclamações recebida por tipo de instrumento financeiro

Gráfico 7 – Reclamações recebidas por tipo de assunto

2%

1%

0%

3%

3%

5%

62%

25%

10%

1%

3%

3%

12%

14%

25%

34%

0% 20% 40% 60% 80%

Outros / Não aplicável

CFDs / Certificados / Warrants / Opções / Futuros

Outros Instrumentos Financeiros Complexos

Obrigações Estruturadas (Notes)

Seguros Unit Linked

Fundos de Investimento / Fundos de Pensões

Obrigações / Papel Comercial

Ações / Ações Preferenciais / Direitos

1º Sem. 2018 1º Sem. 2017

1%

0%

1%

6%

8%

7%

76%

12%

0%

0%

15%

21%

22%

30%

0% 20% 40% 60% 80%

Outros Motivos

Subscrição não autorizada

Gestão de carteiras / Consultoria

Custódia / Juros / Dividendos

Comissões / Encargos / Cláusulas Contratuais

Execução de Ordens

Qualidade da Informação Prestada / Adequação

1º Sem. 2018 1º Sem. 2017


8

3. Reclamações Concluídas

Gráfico 8 – Prazo mediano de tratamento das reclamações concluídas (Dias Corridos)

Quadro 2 – Tipo de Conclusão | 1º Semestre 2018

Nota: (a), (b), (c) e (d) ver glossário.

109

89

112

0

20

40

60

80

100

120

1.º Sem. 2017 2.º Sem. 2017 1.º Sem. 2018

1º Sem. 2017 1.º Sem. 2018

Resposta adequada da entidade reclamada 57% 51%

Conclusão favorável ao reclamante (a) 15% 14%

Com reembolso 8% 5%

Sem reembolso 8% 9%

Conclusão desfavorável ao reclamante (b) 42% 37%

Resposta não adequada da entidade reclamada (c) 14% 17%

Esclarecimento pela CMVM sem necessidade de apresentação à entidade reclamada (d) 18% 21%

Outras situações (e) 11% 11%

Desistência do reclamante 3% 4%

Pendente de apreciação do tribunal 0% 0%

Não admitida 0% 0%

Fora da competência da CMVM 8% 7%


9

Quadro 3 – Conclusão por Tipo de Assunto e Instrumento Financeiro | 1º Semestre 2018

Notas:

i. Não inclui reclamações em que o reclamante optou por desistir da mesma ou cujo objeto não se enquadrava nas

competências legalmente atribuídas à CMVM.

ii. Outros Motivos: Inclui Gestão de carteiras / Consultoria; Subscrição não autorizada; Direito de resolução.

Esclarecimento

pela CMVM (d)

(1)

Favorável ao

Reclamante (a)

(2)

Desfavorável ao

Reclamante (b)

(3)

Resposta Não

Adequada (c)

(4)

% Favoráveis ao

Reclamante

(2 / (2+3+4))

Qualidade da Informação Prestada / Adequação 4,1% 4,8% 23,5% 17,9% 10,5%

Obrigações / Papel Comercial 2,8% 2,3% 7,9% 5,9% 14,3%

Ações / Ações Preferenciais / Direitos 0,3% 0,3% 3,3% 0,0% 7,1%

Fundos de Investimento / Fundos de Pensões 0,8% 0,5% 2,6% 0,0% 16,7%

Seguros Unit Linked 0,3% 0,5% 4,8% 0,0% 9,5%

Obrigações Estruturadas (Notes) 0,0% 0,8% 4,3% 12,0% 4,5%

CFDs / Certificados / Warrants / Opções / Futuros 0,0% 0,5% 0,0% 0,0% 100,0%

Outros Instrumentos Financeiros Complexos 0,0% 0,0% 0,5% 0,0% 0,0%

Execução de Ordens 3,1% 6,9% 9,4% 0,0% 42,2%





CFDs / Certificados / Warrants / Opções / Futuros 0,0% 0,0% 0,5% 0,0% 0,0%

Outros / Não aplicável 0,0% 0,3% 0,0% 0,0% 100,0%

Comissões / Encargos / Cláusulas Contratuais 10,5% 1,3% 4,1% 0,0% 23,8%




Custódia / Juros / Dividendos 5,4% 2,8% 3,8% 0,0% 42,3%





Outros / Não aplicável 0,3% 0,5% 0,0% 0,0% 100,0%

Outros Motivos 0,8% 0,0% 1,0% 0,8% 0,0%

TOTAL 23,7% 15,8% 41,8% 18,6% 20,7%


10

4. Entidades Reclamadas

Quadro 4 – Reclamações concluídas | 1.º Semestre 2018 | Ordenadas pelo número de reclamações concluídas no

semestre

(1) Reclamações com conclusão favorável ao reclamante / Reclamações concluídas objeto de pronúncia pela entidade reclamada.

(2) Reclamações com conclusão desfavorável ao reclamante / Reclamações concluídas objeto de pronúncia pela entidade reclamada.

(3) Reclamações com resposta não adequada da Entidade Reclamada / Reclamações concluídas objeto de pronúncia pela entidade

reclamada.

Entidade Reclamada N.º Reclamações

concluídas objeto

de pronúncia pela

entidade

reclamada

% Reclamações

com conclusão

favorável ao

reclamante (1)

% Reclamações

com conclusão

desfavorável ao

reclamante (2)

% Reclamações

com resposta não

adequada da

Entidade

Reclamada (3)

>= 30 Reclamações concluídas

BEST - Banco Electrónico de Serviço Total, SA (IF) 48 2,1% 35,4% 62,5%

Banco Comercial Português, SA (IF) 37 29,7% 70,3% 0,0%

Banco Santander Totta, SA (IF) 36 25,0% 75,0% 0,0%

Caixa Geral de Depósitos, SA (IF) 34 32,4% 67,6% 0,0%

Barclays Bank PLC - Sucursal em Portugal (IF) 31 19,4% 6,5% 74,2%

>= 10 e < 30 Reclamações concluídas

Novo Banco, S.A. (IF) 24 20,8% 79,2% 0,0%

Deutsche Bank Aktiengesellschaft - Sucursal em Portugal (IF) 23 4,3% 21,7% 73,9%

Banco BPI, SA (IF) 11 27,3% 72,7% 0,0%


Banco Bilbao Vizcaya Argentaria (Portugal), SA (IF) 6 16,7% 83,3% 0,0%

Caixa Económica Montepio Geral, Caixa Económica Bancária, S.A. (IF) 6 83,3% 16,7% 0,0%

Bankinter, S.A. - Sucursal em Portugal (IF) 5 20,0% 80,0% 0,0%

> 1 e < 5 Reclamações concluídas

Caixa - Banco de Investimento, SA (IF) 4 50,0% 50,0% 0,0%

Orey Financial - Instituição Financeira de Crédito, SA (IF) 4 25,0% 0,0% 75,0%

Banco BIC Português, SA (IF) 3 33,3% 66,7% 0,0%

Banco de Investimento Global, SA (IF) 3 33,3% 66,7% 0,0%

Banco LJ Carregosa, SA (IF) 3 0,0% 100,0% 0,0%

Banco Popular Portugal, SA (IF) 3 0,0% 100,0% 0,0%

Santander Totta Seguros - Companhia de Seguros Vida, SA (ECPFC) 3 0,0% 100,0% 0,0%

Banco ActivoBank, SA (IF) 2 0,0% 100,0% 0,0%


11

Quadro 5 – Reclamações concluídas | 1.º Semestre 2018 | Ordenadas pelo n.º absoluto de Reclamações e, em cada

grupo, pelo Valor relativo do nº de Reclamações face ao Montante Médio Mensal (1.º Sem. 2018) de títulos em

custódia por conta de outrem

(1) Montante Médio Mensal (1º Semestre 2018) sob custódia por conta de outrem (Unidade de Referência: 1 000 000 000 EUROS) (Fonte:

CMVM).

(2) Nº Reclamações Concluídas objeto de pronúncia pela Entidade Reclamada concluídas no semestre sobre Montante Médio Mensal

(1º Semestre 2018) sob custódia por conta de outrem.


concluídas objeto

de pronúncia

pela entidade

reclamada

Peso no total (%) Montante Médio

Mensal sob

custódia por

conta de outrem

(1º Sem. 2018)

(1)

Reclamações

Versus Montante

sob custódia

(2)


BEST - Banco Electrónico de Serviço Total, SA (IF) 48 16,1% 1,21 39,76

Banco Santander Totta, SA (IF) 36 12,0% 41,29 0,87

Caixa Geral de Depósitos, SA (IF) 34 11,4% 41,84 0,81

Banco Comercial Português, SA (IF) 37 12,4% 50,19 0,74

Barclays Bank PLC - Sucursal em Portugal (IF) 31 10,4% n.d. n.d.


Deutsche Bank Aktiengesellschaft - Sucursal em Portugal (IF) 23 7,7% 3,61 6,38

Novo Banco, S.A. (IF) 24 8,0% 39,69 0,60

Banco BPI, SA (IF) 11 3,7% 23,41 0,47


Banco Bilbao Vizcaya Argentaria (Portugal), SA (IF) 6 2,0% 2,38 2,52

Bankinter, S.A. - Sucursal em Portugal (IF) 5 1,7% 2,35 2,13

Caixa Económica Montepio Geral, Caixa Económica Bancária, S.A. (IF) 6 2,0% 6,74 0,89


Orey Financial - Instituição Financeira de Crédito, SA (IF) 4 1,3% 0,06 66,35

Banco ActivoBank, SA (IF) 2 0,7% 0,29 6,78

Caixa - Banco de Investimento, SA (IF) 4 1,3% 0,60 6,62

Banco LJ Carregosa, SA (IF) 3 1,0% 0,52 5,80

Banco de Investimento Global, SA (IF) 3 1,0% 1,56 1,92

Banco BIC Português, SA (IF) 3 1,0% 2,22 1,35

Banco Popular Portugal, SA (IF) 3 1,0% 4,39 0,68

Santander Totta Seguros - Companhia de Seguros Vida, SA (ECPFC) 3 1,0% n.a n.a.


12

Quadro 6 – Reclamações concluídas | 1º Semestre 2018 | Ordenadas pelo n.º absoluto de Reclamações e, em cada

grupo, pelo Valor relativo do nº de Reclamações face ao Montante Médio Mensal (1.º Sem. 2018) de Receção de

Ordens

(1) Montante Médio Mensal (1º Semestre 2018) sob custódia por conta de outrem (Unidade de Referência: 100 000 000 EUROS) (Fonte:

CMVM).

(2) Nº Reclamações Concluídas objeto de pronúncia pela Entidade Reclamada concluídas no semestre sobre Montante Médio Mensal

(1º Semestre 2018) de Receção de Ordens.


concluídas objeto

de pronúncia

pela entidade

reclamada

Peso no total (%) Montante Médio

Mensal Valor

Receção de

ordens

(1º Sem. 2018)

(1)

Reclamações

Versus Montante

Receção Ordens

(2)


Caixa Geral de Depósitos, SA (IF) 34 11,4% 0,50 68,23

Banco Santander Totta, SA (IF) 36 12,0% 0,83 43,57

Banco Comercial Português, SA (IF) 37 12,4% 6,78 5,46

BEST - Banco Electrónico de Serviço Total, SA (IF) 48 16,1% 9,53 5,04

Barclays Bank PLC - Sucursal em Portugal (IF) 31 10,4% n.d. n.d.


Deutsche Bank Aktiengesellschaft - Sucursal em Portugal (IF) 23 7,7% 0,54 42,48

Novo Banco, S.A. (IF) 24 8,0% 12,65 1,90

Banco BPI, SA (IF) 11 3,7% 12,86 0,86


Bankinter, S.A. - Sucursal em Portugal (IF) 5 1,7% 0,25 19,89

Banco Bilbao Vizcaya Argentaria (Portugal), SA (IF) 6 2,0% 0,96 6,28

Caixa Económica Montepio Geral, Caixa Económica Bancária, S.A. (IF) 6 2,0% n.d. n.d.


Banco Popular Portugal, SA (IF) 3 1,0% 0,30 10,12

Banco ActivoBank, SA (IF) 2 0,7% 0,69 2,89

Banco BIC Português, SA (IF) 3 1,0% 1,97 1,52

Orey Financial - Instituição Financeira de Crédito, SA (IF) 4 1,3% 3,73 1,07

Caixa - Banco de Investimento, SA (IF) 4 1,3% 10,07 0,40

Banco de Investimento Global, SA (IF) 3 1,0% 11,99 0,25

Banco LJ Carregosa, SA (IF) 3 1,0% 34,06 0,09

Santander Totta Seguros - Companhia de Seguros Vida, SA (ECPFC) 3 1,0% n.a n.a.


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Quadro 7 – Reclamações recebidas | 1º Semestre 2018 | Ordenadas pelo n.º absoluto de Reclamações e, em cada

grupo, pela variação do n.º reclamações entradas

(1) Sem reclamações no semestre anterior.

Entidade Reclamada N.º

Reclamações

recebidas

Peso no total

(%)

Variação Nº

Reclamações

face a 2º Sem.

2017

>= 30 Reclamações recebidas

Banco Santander Totta, SA (IF) 38 16,7% -19,1%

Banco Comercial Português, SA (IF) 37 16,2% -19,6%

Caixa Geral de Depósitos, SA (IF) 31 13,6% -45,6%

>= 10 e < 30 Reclamações recebidas

Bankinter, S.A. - Sucursal em Portugal (IF) 12 5,3% 50,0%

Banco BPI, SA (IF) 16 7,0% -23,8%

Novo Banco, S.A. (IF) 26 11,4% -52,7%

BEST - Banco Electrónico de Serviço Total, SA (IF) 11 4,8% -76,6%

>= 5 e < 10 Reclamações recebidas

Banco BIC Português, SA (IF) 5 2,2% 0,0%

Portugal Telecom International Finance B.V. (EMIT) 5 2,2% -16,7%

Caixa Económica Montepio Geral, Caixa Económica Bancária, S.A. (IF) 6 2,6% -62,5%

Deutsche Bank Aktiengesellschaft - Sucursal em Portugal (IF) 5 2,2% -72,2%

Banif - Banco Internacional do Funchal, SA (IF) 5 2,2% -82,8%

> 1 e < 5 Reclamações recebidas

Banco Bilbao Vizcaya Argentaria (Portugal), SA (IF) 4 1,8% 0,0%

Banco de Investimento Global, SA (IF) 2 0,9% -33,3%

Banco ActivoBank, SA (IF) 2 0,9% -77,8%

Barclays Bank PLC - Sucursal em Portugal (IF) 4 1,8% -83,3%

Santander Totta Seguros - Companhia de Seguros Vida, SA (ECPFC) 3 1,3% (1)

2018 · 2018. 12. 21. · gráfico 8 – prazo mediano de tratamento das reclamações concluídas...

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