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Q u e r e m o s c o n t r i b u i r p a r a q u e a s p e s s o a s e o s n e g ó c i o s p r o s p e r e m

2014 Relatório de atividades

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Relatório de atividades 2014

6 MENSAGEM DE ANA BOTÍN, PRESIDENTA “Nossa fortaleza nos permite contar com uma oportunidade única para continuar melhorando nossa cultura corporativa e para construir relações mais duradouras com nossos clientes”.

4 O Santander em 2014 6 Mensagem de Ana Botín,

presidenta 12 Mensagem de José Antonio

Álvarez, CEO 18 Governança corporativa

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24 MODELO DE NEGÓCIO E ESTRATÉGIA O Santander conta com um modelo de negócio focado no cliente que permite ao Banco competir com sucesso no cenário bancário internacional.

24 Modelo de negócio e estratégia26 Missão e modelo de negócio28 Visão e criação de valor 30 Funcionários 34 Clientes 38 Acionistas 42 Sociedade46 Gestão de riscos

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50 RESULTADOS EM 2014 O Santander obteve um lucro de 5,816 bilhões de euros em 2014 (+39,3%).

50 Resultados em 201452 Contexto econômico,

bancário e regulatório 56 Dados relevantes58 Países66 Negócios globais

68 Dados históricos70 Informação geral

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RELATÓRIO DE ATIVIDADES 2014 O SANTANDER EM 2014

O Santander em 2014 A missão do Banco Santander é contribuir para que as pessoas e os negócios prosperem. Queremos ser o melhor banco comercial e de varejo que merece a lealdade duradoura de seu pessoal, clientes, acionistas e comunidades.

Ana BotínPresidenta do Banco Santander

Funcionários Clientes Acionistas Sociedade

12Milhões de alunos

185.405 117 3,2e professores se beneficiam de convênios de colaboração entre as

funcionários milhões de clientes milhões de acionistas universidades e o Banco

Gênero Rede internacional Convênios com universidades

45% 55% 12.951 0,479 1.175Agências euros de lucro por convênios de colaboração

ação em 2014 em 21 países

97%

Créditos a clientes (líquido)

734,711

Posicionamento

1º

Contribuição no ensino superior

146Funcionários que receberam Bilhões de euros Banco por valor em bolsa milhões de euros a treinamento em 2014 na zona do euro universidades

Reconhecimentos

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RELATÓRIO DE ATIVIDADES DE 2014 O SANTANDER EM 2014

Diversificação geográfica Contribuição ao lucro atribuído (%)

MÉXICO

8%

RESTANTE DA AMÉRICA LATINA 1%

ESTADOS UNIDOS10%

CHILE

6%ARGENTINA

4%

BRASIL

19%

PORTUGAL

2%

REINO UNIDO

19%

ESPANHA

14%

RESTANTE DA EUROPA

6%

ALEMANHA

5% POLÔNIA

6%

Outros países nos quais o Banco Santander tem negócios de banco comercial: Peru, Porto Rico, Uruguai, Colômbia, Noruega, Suécia, Finlândia, Dinamarca, Holanda, Bélgica, Áustria, Suíça e Itália.

Principais países

Indicadores financeirosAtivos totais em balanço

1,266Trilhão de euros

Lucro atribuído ao GrupoBilhões de euros

5,816

4,175

+39,3%2014/2013

2,283

2012 2013 2014

CET1 fully loaded

9,7%

Balanço e resultados (Bilhões de euros) 2014 2013

Créditos a clientes (líquido) 734,711 684,690

Depósitos de clientes 647,628 607,836

Recursos próprios 80,806 70,326

Margem bruta 42,612 41,920

Lucro antes das provisões (margem líquida) 22,574 21,762

Lucro atribuído ao Grupo 5,816 4,175

Índices (%) 2014 2013

Lucro por ação (euros) 0,479 0,385

RoE* 7,0 5,8

RoTE* 11,0 9,6Eficiência (com amortizações) 47,0 48,1

Inadimplência 5,2 5,6

Índice de créditos em relação a depósitos 113 112

* Em 2014, dado proforma incluindo a ampliação de capital de janeiro de 2015 de 7,5 bilhões de euros.

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RELATÓRIO DE ATIVIDADES 2014 MENSAGEM DE ANA BOTÍN

Mensagem de Ana Botín

Em setembro do ano passado, assumi a presidência do Banco Santander. Nesse período, fizemos mudanças importantes no conselho, em governança corporativa e na diretoria do Banco. Revisamos também nossa posição de capital e nossa política de dividendos. Agora, nosso foco é crescer nos próximos anos. Para isso, analisamos os mercados nos quais atuamos, nossa estratégia e a forma pela qual desenvolvemos nosso negócio.

Gostaria de compartilhar com todos as magníficas oportunidades de crescimento que temos adiante e como vamos aproveitá-las.

Ana Botín, presidenta do Banco Santander.

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RELATÓRIO DE ATIVIDADES DE 2014 MENSAGEM DE ANA BOTÍN

O Santander hoje

O Santander é um banco comercial listado nas bolsas de valores de Madri e Nova York, entre outras, com um valor de mercado de aproximadamente 90 bilhões de euros, ativos totais de 1,2 trilhão de euros e uma base de capital de cerca de 88 bilhões de euros. Em 2014, o Grupo registrou um lucro líquido de 5,816 bilhões de euros e pagou dividendos de 0,60 euro por ação.

O Santander tem um modelo de negócio único que permite competir com sucesso no setor bancário internacional. Trata-se de modelo desenvolvido ao longo dos úl-timos 158 anos, especialmente durante a grande liderança do meu pai, Emilio Botín. Este modelo tem como base:

• Uma presença geográfica diversificada. O equilíbrio entre mercados emergen-tes e maduros assegura um crescimento maior que o do setor. Em 2016, prevemos um crescimento médio do PIB próximo a 3% em nossos mercados.

• Um banco sólido para as pessoas físicas e jurídicas em nossos 10 principais mer-cados. Nosso objetivo é estar entre os três bancos líderes em cada um de nossos 10 principais mercados, onde temos 1 bilhão de potenciais clientes.

• Um modelo de filiais autônomas em capital e liquidez. Esse modelo incentiva a boa gestão local e reforça nossa estabilidade e flexibilidade.

• Gestão do talento internacional, com uma mesma cultura e marca global, o que nos permite atrair e reter os melhores profissionais. Queremos compartilhar uma mesma maneira de fazer as coisas. Contamos com uma marca global reconhecida, que, segundo a Brand Finance, está em décimo lugar no ranking mundial.

• Gestão prudente dos riscos e fortaleza de balanço, sustentadas por um sólido marco de controle do Grupo. Durante mais de 50 anos, geramos lucros e paga-mos dividendos, inclusive durante a recente crise financeira internacional.

• Investimento em inovação, o que permite a transformação digital e o compar-tilhamento das melhores práticas. Nossa dimensão global agrega valor às filiais do Grupo.

Base de capital de

88bilhões de euros

Ativos totais

1,2 trilhão de euros

Capitalização em bolsa de

88bilhões de euros

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Nosso círculo virtuoso

visión

AcionistasSociedade

ClientesFuncionários

Nossa cultura se baseia na crença de que tudo o que fazemos deve ser Simples, Pessoal e Justo (Simple, Personal and Fair)

Santander: nossa missão, visão e cultura

A solidez de nosso modelo de negócio nos oferece uma oportunidade única para crescer. Somente seremos capazes de aproveitá-la se contarmos com uma equipe que compartilhe a mesma missão, que se comprometa com a visão do Banco e tenha uma forma comum de fazer as coisas.

A missão do Santander é contribuir para que as pessoas e os negócios prosperem.

Em 1857, o objetivo dos fundadores do Santander era financiar o comércio entre a Es-panha e a América Latina para gerar emprego e prosperidade nas duas regiões. Hoje, nosso alcance é mais amplo, mas o resultado de nossos esforços deve ser o mesmo.

Nossa visão é ser o melhor banco comercial e de varejo que merece a lealdade duradoura de seu pessoal, clientes, acionistas e comunidades.

Estou convencida de que a única forma de conquistar essa visão é construindo a melhor relação possível com nossos funcionários, clientes, acionistas e com a socie-dade. E a base dessa relação deve ser a confiança e a fidelidade:

• Se a nossa equipe se sente motivada, comprometida e recompensada, fará tudo o que estiver a seu alcance para ajudar os clientes.

• Se nossos clientes recebem um atendimento excelente e sentem que responde-mos às suas necessidades, sua fidelidade ao Banco será maior.

• Quando isso ocorre, nosso lucro e nossa rentabilidade crescem, aumentando a fidelidade de nossos acionistas, que investirão mais no Banco.

• Isso nos permitirá apoiar ainda mais a sociedade, gerando confiança e fidelidade, o que por sua vez reforçará o orgulho de pertencer à nossa equipe.

E assim, esse círculo virtuoso recomeça.

Nossa cultura se baseia na crença de que tudo o que fazemos deve ser Simples, Pessoal e Justo (Simple, Personal and Fair).

Escolhemos essas três palavras porque, juntas, refletem o que nossos funcionários e clientes, no mundo inteiro, dizem que esperam do seu banco.

Um banco simples oferece a seus clientes produtos fáceis de entender e um serviço de qualidade, com independência de como, quando e onde querem trabalhar conos-co. Um banco simples melhora seus processos cada dia, tornando-os mais fáceis, claros e acessíveis para seus clientes e equipes.

Um banco pessoal valoriza e trata seus clientes como se fossem únicos, oferecendo um atendimento profissional e personalizado em que sempre possam confiar. Ao mesmo tempo, apoia seus funcionários para que desenvolvam todo o seu potencial e alcancem seus sonhos.

Um banco justo trata as pessoas como elas gostam de ser tratadas e oferece aos investidores uma rentabilidade sustentável, além de contribuir para o desenvolvi-mento da sociedade.

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Nossa estratégia para o futuro

Como mencionei, demos um novo enfoque à estratégia do Grupo sob a perspectiva de nossa missão e visão. Nosso objetivo não é mudar por mudar. Manteremos tudo que está dando bons resultados, os elementos que foram chave para nosso sucesso e sobre os quais devemos continuar trabalhando para conquistar novos êxitos e objetivos.

Com Simples, Pessoal e Justo como guia, nossas prioridades para os próximos anos são:

FuncionáriosReforçar nossa cultura interna. Nossos funcionários são, mais do que qualquer outra coisa, a chave para garantir o sucesso continuado do Santander. Estabele-cemos um objetivo ambicioso para 2017: estar entre os três melhores bancos para trabalhar (segundo os rankings mais importantes) na maioria de nossos principais países.

ClientesGanhar a confiança e a fidelidade de nossos clientes pessoas físicas e jurídicas. Temos mais de 100 milhões de clientes: 53 milhões são “ativos” e apenas 13 milhões se consideram vinculados, isto é, usuários habituais de nossos serviços. Isso repre-senta uma enorme oportunidade de crescimento que devemos aproveitar.

Por exemplo, sabemos que se 40% de nossos clientes pessoa física na Espanha e Reino Unido, e 25% no México e no Brasil tornarem-se vinculados, poderíamos gerar entre 2 e 3 bilhões de euros de receita adicional. Além disso, esses clientes estariam mais satisfeitos com o Banco, o que aumentaria as possibilidades de gerar melhores resultados sustentáveis a longo prazo.

No Reino Unido, por exemplo, aumentamos o número de clientes vinculados de aproximadamente 1 milhão para cerca de 3 milhões, retribuindo sua confiança e fidelidade com serviços e produtos inovadores, transparentes e de alto valor agrega-do, como a gama 1/2/3, voltada tanto a novos como a antigos clientes. Ao aumentar o número de clientes vinculados pudemos reduzir o custo dos depósitos no varejo, e o lucro antes de impostos do Grupo no Reino Unido aumentou de 1,0 bilhão de libras em 2012 para 1,6 bilhão de libras em 2014 (aproximadamente +60%).

Demonstramos que sabemos como ganhar e como manter a confiança e fidelidade de nossos clientes. Agora nossa grande oportunidade está em mudar a forma como fazemos para que os clientes ativos pessoa física e pessoa jurídica, em nossos princi-pais países da Europa e América Latina, estejam mais vinculados com o Banco.

Nosso objetivo para 2017 é ter 17 milhões de clientes pessoa física vinculados (40% mais que hoje), e 1,1 milhão de clientes pessoa jurídica vinculados.

Excelência operacional: Queremos continuar consolidando nosso modelo de excelência operacional, melhorando a satisfação de nossos clientes. Nossa meta é estar entre os três melhores bancos em satisfação de clientes em nossos princi-pais países.

A oferta de serviços digitais será uma parte fundamental desse processo. Atualmen-te, apenas 28% de nossos clientes usam os canais digitais do Banco. O objetivo é

Nossa oportunidade Clientes PF (milhões)

91,6

Total clientes

PF

50,6

Clientes PF ativos nos

10 mercados principais

12,2

Clientes PF vinculados

~1.000

Potencial em nossos mercados

Objetivo 17,0

10


Transformação digital Número de clientes digitais

CAGR

+ 22,5%+ 16,7%

25,0

11,7 13,6

2013 2014 Objetivo2017

% de 23% 28% ~45%clientes ativos

CapitalCET1 fully loaded

9,7%

2014

10-11%

Objetivo 2017

alcançar 45% em 2017. Para atingir essa meta, implementamos diversas iniciativas, como o Plano de Desenvolvimento Multicanal, Mobile First, os caixas automáticos inteligentes e o fundo Innoventures que investe em empresas inovadoras do setor financeiro. Os primeiros resultados dessas iniciativas são positivos: apenas em 2014 o número de usuários de canais digitais do Grupo aumentou em 17%.

Também queremos continuar simplificando os processos internos e melhorar a função do centro corporativo para cumprir com o objetivo do plano de eficiência que consiste em conseguir, para o ano de 2017, um índice de eficiência inferior a 45%.

Entre 2013 e 2014 esse índice melhorou de 48% para 47%. Nesse sentido, cabe des-tacar que a estrutura do Grupo foi simplificada, passando de 15 para 11 divisões.

AcionistasSolidez de capital e gestão prudente de riscos. Antes do aumento de capital, o Santander estava entre os melhores bancos em vários dos principais índices de capi-tal, conforme demonstrado no processo recente de revisão da qualidade dos ativos e estresse conduzido pelo BCE e pela EBA.

O aumento de capital de 7,5 bilhões de euros foi realizado com sucesso: participação de 235 investidores com uma demanda superior a 11 bilhões de euros, sendo que 79% dessa demanda teve origem em investidores do Reino Unido e EUA.

Essa operação ocorreu por dois motivos. Primeiro, porque queremos acelerar o cres-cimento orgânico, e o novo capital nos permitirá aumentar com prudência nossa participação de mercado agora, quando é esperado um maior crescimento econômi-co em nossos principais mercados.

Segundo, porque queremos ter uma política de dividendos mais sustentável e au-mentar o componente em dinheiro do dividendo para 30-40% dos lucros recorren-tes. Nosso dividendo em dinheiro aumentará de 1 bilhão de euros para 2,5 bilhão em 2015.

Estaremos entre os melhores bancos em capital, com um índice CET1 Fully Loaded de 10% em 2015, que situaremos entre 10% y 11% para 2017.

Vamos manter o foco no crescimento orgânico –principalmente na Europa e Amé-rica; ser ainda mais disciplinados na atribuição de capital aos negócios com maior potencial e, ainda que não seja nossa prioridade, ser também mais rígidos nos crité-rios para aquisições. Nossa meta é um ROTE de 12-14% para 2017.

Para conseguir atingir essa meta, será essencial a excelência na gestão de ricos. Es-tamos desenvolvendo um programa Corporativo de Gestão de Riscos o qual nos per-mitirá melhorar nossa capacidade de controle integral e imediato dos riscos. Somente no projeto Risk Data Aggregation investimos 500 milhões de euros. Nossa meta é manter um perfil de risco previsível, com uma taxa de inadimplência inferior a 5%.

Entretanto, o aspecto mais importante da gestão de riscos é uma sólida governança corporativa. O conselho do Banco Santander se envolve a fundo na supervisão e na decisão de risco do Grupo. Hoje temos um conselho moderno, diverso, com conhe-cimento profundo dos distintos setores empresariais e internacional, com um bom

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equilíbrio entre conselheiros executivos e independentes (60% do total), dos quais 33% são mulheres.

Quero agradecer a Fernando de Asúa e Abel Matutes sua valiosa contribuição du-rante todos os anos que fizeram parte do Banco.

Aumento na rentabilidade. Uma estratégia com foco em aumentar os clientes vinculados nos permite crescer mais rápido que nossos concorrentes e oferecer uma rentabilidade maior aos nossos acionistas.

Nosso objetivo é gerar um crescimento do lucro por ação (PLA) acima da concorrência.

SociedadeO Santander Universidades é a nossa principal aposta para apoiar a sociedade. Desde 1996, o Banco Santander investiu mais de 1 bilhão de euros em projetos universitários e apoiou mais de 160.000 estudantes e professores por meio de seu programa de bolsas de estudo.

Investiremos 700 milhões de euros em universidades nos próximos quatro anos e seguiremos apoiando também iniciativas locais de ação social fomentando o volun-tariado corporativo.

A medida definitiva de nosso sucesso

Faço parte do Santander desde 1988. Conheço bem nossas equipes e negócios em todo o mundo. Nos últimos meses, fizemos as mudanças necessárias na dire-toria e no Conselho para que, juntos, nos tornássemos o melhor banco comercial ganhando a confiança e a fidelidade de nossos funcionários, clientes, acionis-tas e da sociedade.

A medida definitiva do nosso sucesso será que, em cada um dos mercados onde atuamos, nossos clientes nos recomendem.

Estou certa de que conseguiremos porque contamos com uma equipe disposta a se esforçar ao máximo para prestar o melhor atendimento aos clientes. Quero agra-decer a todos e a cada um dos profissionais do Santander: seu trabalho, seu compro-misso e sua lealdade são as bases de nosso sucesso.

Finalmente, quero agradecer a nossos acionistas e ao conselho pelo apoio. Temos motivos para estar orgulhosos de tudo o que conseguimos, mas estou convencida de que o melhor ainda está por vir.

Uma afetuosa saudação e meus melhores desejos para 2015.

Ana Botín Presidenta de Banco Santander

RentabilidadeRoTE %

12-1411,0

9,6

5,2

2012 2013 2014 Objetivo 2017

A medida definitiva do nosso sucesso será que, em cada um dos mercados onde atuamos, nossos clientes nos recomendem

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MENSAGEM DE JOSÉ ANTONIO ÁLVAREZ RELATÓRIO DE ATIVIDADES 2014

Mensagem de José Antonio Álvarez

Jose Antonio Alvarez, CEO.

O ano de 2014 se caracterizou pela melhoria da situação econômica mundial, principalmente no caso das economias desenvolvidas, as mais afetadas pela crise financeira. Houve um avanço na situação financeira dos consumidores e das empresas, o que, associado às ações dos bancos centrais, está facilitando o acesso ao crédito por parte dos agentes econômicos.

Entretanto, ao exercício não faltaram volatilidade e incertezas, como os riscos geopolíticos e as quedas nos preços das matérias-primas. As taxas de juros continuam baixando a nível mundial, especialmente na zona do euro, onde a taxa oficial ficou em 0,05%. O ambiente regulatório também continuou evoluindo com novas medidas de capital ou com novas provas de resistência, realizadas por diversos reguladores, as quais superamos e ficamos acima da média do setor em todos os casos.

Nesse ambiente, o Grupo Santander gerou um lucro atribuído de 5,8 bilhões de euros em 2014, um crescimento de 39,3% em relação ao ano anterior. O lucro atribuído por ação ficou em 0,479 euro, 24,4% acima na comparação com 2013.

Trata-se de um lucro de melhor qualidade, caracterizado por:

• aumento da receita em nove das dez principais unidades, principalmente pela melhoria das atividades comerciais;

• contenção de custos, com aumento abaixo da inflação média, à medida que absorvem investimentos para poder crescer;

• queda nas provisões em sete das dez unidades principais, especialmente em regiões afetadas por recessão ou desaceleração econômica nos últimos anos;

• incremento do lucro generalizado por unidade, já que, pela primeira vez desde 2007, todas aumentaram seu lucro antes de impostos em moeda local, reflexo de uma administração diferenciada e adaptada à situação de cada país.

Em relação ao balanço, o crédito inverteu a tendência e voltou a crescer no Grupo depois de vários anos de recuo. Além disso, esse crescimento é registrado tanto no caso de pessoas físicas como em empresas, e em todos os principais países, com exceção de Portugal. Isso foi possível graças ao esforço realizado para oferecer a nossos clientes novos produtos e serviços.

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MENSAGEM DE JOSÉ ANTONIO ÁLVAREZRELATÓRIO DE ATIVIDADES 2014

Do lado do passivo, compatibilizamos um incremento dos recursos em todos os países com uma administração focada em reduzir o custo do depósito, principalmente em geografias com taxas de juros em níveis mínimos.

Assim, o Grupo encerra o exercício com um balanço mais elevado e também mais sólido:

• com melhor qualidade de crédito. A forte redução de entradas em mora se reflete na diminuição dos índices de inadimplência do Grupo e das principais unidades à medida que aumenta o nível de cobertura.

• com liquidez confortável. O índice de crédito/depósitos (LTD: 113% no Grupo) se mantém na zona de conforto, e cumprimos antecipadamente e com folga os requisitos regulatórios de curto prazo (Liquidity Coverage Ratio ou LCR) tanto no Grupo como nas principais subsidiárias;

• e com índices de capital reforçados por meio da geração orgânica, da emissão de capital adicional de nível 1 (Tier I) e, em janeiro de 2015, com um aumento de capital.

A solidez do balanço, a recorrência de resultados e o modelo de negócio de baixo risco do Santander ficaram evidentes na avaliação global realizada pelo Banco Central Europeu com os principais bancos da União Europeia. A partir dos resultados dessas provas podemos tirar duas grandes conclusões:

1. O Santander apresentou um balanço limpo e avaliado de forma prudente. O Banco registrou um impacto irrelevante (200 milhões de euros em um balanço em torno de 1,3 bilhão) em função da análise de qualidade de seus ativos (Asset Quality Review - AQR), o menor entre seus concorrentes europeus.

2. Nosso modelo de negócio apresenta menor volatilidade em relação ao restante do setor e consome menos capital em situações econômicas desfavoráveis. No cenário pessimista das provas de resistência, fomos a instituição com menor impacto entre nossos concorrentes, com um superávit de capital sobre o mínimo requerido de aproximadamente 19,5 bilhões de euros.

Resumindo, a evolução do lucro e do balanço se traduziu em aumento da rentabilidade para o Grupo Santander. Com relação ao ano anterior, a rentabilidade sobre o capital tangível (RoTE) aumentou 1,4 ponto percentual, chegando a 11%, da mesma forma que a rentabilidade sobre os ativos ponderados pelo risco (RoRWA), que apresentou melhoria até 1,3, alcançando um nível que, embora bastante comparável a muitos concorrentes, ainda se mostram distantes de nosso potencial.

Pela primeira vez desde 2007, todas as regiões aumentaram o lucro antes de impostos em moeda local, reflexo de una administração diferenciada e adaptada à situação de cada país

O Grupo encerra o exercício com um balanço mais amplo e também mais sólido

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Contribuição ao lucro do Grupo

19%


14%


11%

A evolução do lucro e do balanço foi traduzida em um aumento da rentabilidade para o Grupo Santander

Perspectivas por área de negócio

As perspectivas econômicas para 2015 são melhores quando comparadas aos últimos exercícios. Esperamos especialmente que a recuperação na Europa se consolide e que seja registrado um crescimento mais amplo nos países emergentes. Entretanto, os bancos seguem operando em um ambiente muito complexo, com baixas taxas de juros e crescimento econômico inferior ao ciclo anterior.

Paralelamente, o ambiente regulatório continuará evoluindo com rapidez visando contar com sistemas bancários mais fortes e transparentes. Estamos conscientes do seu objetivo favorável, mas também da complexidade crescente por ele gerada e de seu impacto na rentabilidade estrutural das instituições nos próximos anos. Assim, entendemos que o regulador deve avaliar o impacto que as reformas e o novo ambiente têm sobre o crescimento econômico e a capacidade dos bancos de realizar de maneira sustentável a função que recebeu: financiar o crescimento da economia e contribuir para a riqueza de famílias e empresas.

Na carta da presidenta explicamos com detalhes quais serão as prioridades estratégicas do Grupo nos próximos anos. As páginas a seguir recapitulam a evolução das principais unidades em 2014 e suas prioridades de gestão em 2015.

Mercados desenvolvidos• Reino UnidoEm 2014, a transformação da rede comercial e o ambiente econômico favorável impactaram positivamente a atividade, a receita comercial e as provisões do Santander UK. Com isso, o lucro atribuído registrou alta de 30%, atingindo 1,2 bilhão de libras. Também destacamos o crescimento do segmento de empresas superior ao mercado, o aumento vinculado a pessoas físicas e a mudança de tendência no que diz respeito ao crédito imobiliário, que encerra o ano com um incremento de 1%.

Essas dinâmicas de negócios, associadas à solidez de nosso balanço, fornecem uma base excelente para enfrentar 2015, ano em que manteremos as principais linhas estratégicas: aumento de clientes vinculados, de contas à vista e do crédito a empresas acima do mercado. Também continuaremos investindo em tecnologia digital, em combinação com uma nova melhoria no índice de eficiência.

• EspanhaO ano de 2014 foi marcado pelo retorno do crescimento em resultados e volumes. O lucro atribuído mais que duplicou, alcançando 1,1 bilhão de euros, motivado pelo recuo do custo do passivo, pela redução de gastos e pela queda das provisões por conta da melhoria do risco de crédito. Também destacamos o aumento do crédito, pela primeira vez desde 2008, sustentando por empresas e PMEs, assim como o forte crescimento de crédito imobiliário novo.

Em 2015, e em um ambiente macroeconômico que continuará melhorando, o lucro e a rentabilidade seguirão seu processo de normalização. Finalizada a integração, daremos um enfoque mais amplo no negócio comercial, na qualidade de serviço e na vinculação de clientes. Temos o objetivo de aumentar a participação de mercado nos segmentos mais atrativos do crédito, nos quais devemos voltar a superar o setor. Além disso, uma especial atenção na melhoria do custo do crédito e da excelência operacional afetarão positivamente os resultados.

• Santander Consumer FinanceO Santander Consumer Finance (SCF) é um dos negócios de melhor evolução durante a crise, com um comportamento superior aos concorrentes. Em 2014, seu lucro atribuído alcançou 891 milhões de euros, 12% acima do exercício anterior, sustentado por produção e receita maiores, e em um custo de crédito bastante reduzido para seu tipo de atividade.

Aliado a isso, conseguimos chegar a acordos que melhoram nossa posição e o potencial de crescimento futuro. Em 2015, o acordo com o Banque PSA Finance e o negócio adquirido da GE Nordics consolidarão nossa liderança em automóveis em

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vários países europeus, permitindo a entrada em mercados como França e Suíça, onde não operávamos antes.

A prioridade do exercício será alcançar uma integração exemplar das novas operações para extrair todo seu potencial, sem que nos esqueçamos do crescimento das outras unidades a margens adequadas a cada mercado.

• Estados UnidosEm 2014, o Santander EUA obteve um lucro atribuído de 1,061 bilhão de dólares, número similar ao de 2013. Esse montante não cresce por conta dos minoritários principais do SCUSA depois de sua saída para a bolsa. Antes dos minoritários, o lucro aumentou 4% como resultado de estratégias diferenciadas por unidades.

• O Santander Bank, nosso banco comercial no Nordeste dos EUA, focou seu crescimento no segmento de empresas e auto finance, ao mesmo tempo em que reposicionou seu balanço em termos de rentabilidade com a redução de ativos im-produtivos e cancelamento de dívida a longo prazo com custo além do mercado.

• O SCUSA, nossa financeira de consumo especializada em automóveis, aumentou a originação e a venda de créditos, após o acordo conseguido com a Chrysler, assim como o peso da atividade de administração de recebimentos de terceiros (servicing).

Em 2015, nossos dois objetivos fundamentais são: por um lado, continuar melhorando a rede comercial para conquistar mais participação em uma economia em crescimento; por outro lado, reforçar as estruturas de governança e controle por meio de investimentos adicionais em tecnologia, riscos e conformidade regulatória, que permitam cumprir com a maior rapidez possível as exigências do regulador. Levará tempo, mas construiremos um banco melhor.

• PortugalEm um contexto de mercado ainda frágil, o Santander Totta continua sendo o banco mais rentável do país. Obtivemos um lucro atribuído de 189 milhões de euros, 65% superior a 2013, com receita, custos e provisões contribuindo com o crescimento.

Em 2015, continuaremos a normalização do lucro. Em um ambiente com concorrentes em situação de fragilidade, temos a oportunidade de ganhar participação rentável nos próximos anos, crescendo em clientes e receita. Além disso, vemos novas melhorias de custos e quedas de provisões.

Mercados Emergentes• BrasilEm um ambiente de ajuste e baixo crescimento, estamos melhorando nosso modelo de negócios para fazê-lo mais sustentável, com o incremento da atividade comercial, maior vinculação, maior recorrência de receita e menor risco.

Em 2014, os resultados começaram a refletir essa estratégia. O lucro atribuído foi de 1,5 bilhão de euros, 8% superior a 2013 à taxa de câmbio constante. As alavancas desse crescimento são uma redução de provisões e um crescimento de custos muito inferior ao da inflação. Por outro lado, a receita ainda reflete pequeno crescimento devido à mudança de mix em direção a negócios de menor risco e de margens maiores, já refletidos no custo do crédito.

Para 2015, teremos iniciativas dirigidas a aumentar o número de clientes vinculados, a manter o crescimento no segmento de empresas e naqueles setores onde nossa presença é menor, e a continuar melhorando a eficiência. A isso se somam a aquisição de participações minoritárias e os investimentos em GetNet e no Bonsucesso, que, além de demonstrarem confiança do Banco no potencial de médio e longo prazo do país, terão um efeito positivo nos resultados diretamente falando.


2%


19%


10%

16



4%


6%


6%


8%

• MéxicoEm 2014, o Santander México continuou ampliando e fortalecendo sua franquia. Consequentemente, o lucro antes de impostos chegou a 1,057 bilhão de euros, 9% a mais que em 2013 à taxa de câmbio constante, apoiado no incremento da receita por volume e na melhoria do custo do crédito. Seu lucro atribuído, afetado pela elevação de impostos, registrou um recuo de 3%.

Em 2015, aliaremos os investimentos no negócio multicanal e na abertura de agências ao plano de eficiência. Nosso objetivo é crescer além do mercado, principalmente no que diz respeito a clientes de alta renda (Select), PMEs (Advance) e empresas. Estamos preparados para aproveitar a recuperação econômica e queremos ser um dos bancos líderes no financiamento do Plano de Infraestrutura anunciado pelo Governo.

• ChileO Santander Chile obteve um lucro atribuído em 509 milhões de euros, 35% superior relativamente a 2013 à taxa de câmbio constante. Um excelente resultado gerado pelo crescimento em segmentos-chave, melhoria em aplicações e impacto favorável da receita na carteira UF (indexada pela inflação), em um ano em que a mesma foi superior ao esperado.

Durante o ano, o Banco focou na melhoria da gestão comercial e na vinculação de clientes, o que contribuiu para elevar a satisfação em todas as redes e canais. Em 2015, o tom mais expansivo da política monetária e fiscal prevê uma revitalização da atividade. A estratégia do banco continuará dirigida ao aperfeiçoamento da experiência dos nossos clientes, à transformação do banco comercial e ao aprofundamento do modelo de relacionamento com empresas e grandes corporações.

• PolôniaEm 2014, e em um cenário de forte queda de taxas de juros, o BZ WBK obteve um lucro atribuído de 358 milhões de euros, 7% superior ao ano anterior à taxa de câmbio constante. Destacamos a melhoria da receita comercial, um diferencial frente a seus concorrentes, por conta do êxito das campanhas comerciais que permitiram o aumento de créditos e depósitos.

Enfrentamos 2015 com bom posicionamento de mercado, uma vez concluída a integração de BZ WBK e Kredyt Bank. Teremos como base a liderança em cartões, o banco móvel e o banco eletrônico, nossa capacidade para oferecer soluções inovadoras a pessoas físicas e empresas e o desenvolvimento do programa estratégico Next Generation Bank, que tem como principal objetivo converter a BZ WBK em Banco de primeira escolha dos clientes.

• ArgentinaEm um ambiente complexo, o Santander Río apresentou aumento de 33% para o lucro atribuído, atingindo 298 milhões de euros. Continuamos como primeiro banco privado do país por volume, contamos com um modelo de negócios com forte base em transações e com um balanço sólido e de baixo risco estrutural.

Em 2015, continuaremos desenvolvendo uma estratégia voltada à melhoria de nosso posicionamento comercial para aproveitar a maior bancarização do país, com aumento do foco em pessoas físicas de alta renda, PMEs e em produtos transacionais.

17


Negócios globaisO Santander Global Banking and Markets registrou em 2014 um lucro atribuído de 1,6 bilhão de euros, 16% superior ao ano anterior em euros constantes, fortemente sustentado na solidez da receita de clientes e em recuo de provisões. Em 2015, o Grupo continuará desenvolvendo suas capacidades para expandir nossa presença no segmento de grandes empresas multinacionais operando junto às nossas principais regiões: Europa e Reino Unido, América do Norte e América Latina.

Private Banking, Gestão de Ativos e Seguros continuaram elevando sua contribuição ao Grupo. Em 2014, foram 4,5 bilhões de euros de receita total, incluídos os cedidos às redes comerciais, 7% superior relativamente a 2013 a taxas de câmbio e perímetro homogêneos, o que equivale a 10% da receita do Grupo. A isso se soma o bom andamento dos acordos estratégicos com especialistas de produto em vários países a fim de impulsionar os negócios de seguros e gestão de ativos nos próximos anos.

Conclusões

Quero concluir resumindo as ideias básicas quanto às perspectivas do Santander nos próximos anos:

• Iniciamos 2015 com boa dinâmica de resultados e volumes.

• Contamos com posições folgadas de liquidez e capital para crescer em um ambiente de maior atividade em nossos principais mercados.

• Sabemos o que fazer para ter sucesso comercial: colocar o cliente no centro de nossa gestão.

• Manteremos nosso foco na excelência operacional para simplificar os processos internos, transformar o banco em termos digitais e melhorar a eficiência e o serviço ao cliente.

• Reforçaremos a gestão dos riscos, prioridade para o Santander.

• Utilizaremos o capital de maneira muito mais eficiente, saindo de negócios não estratégicos e centrando em áreas de crescimento.

• Nosso objetivo final é melhorar a rentabilidade sobre o capital empregado.

Espero que nos próximos anos o lucro se normalize em níveis anteriores aos da crise econômica. Como indica a presidenta em sua carta, queremos alcançar uma rentabilidade sobre o capital tangível de 12-14%, com uma distribuição de dividendos majoritariamente em dinheiro e de acordo com o crescimento dos resultados, o que repercutirá positivamente na valorização da nossa ação.

Para implementar nossa estratégia e obter nossos objetivos, contamos com uma equipe experiente e com capacidades de gestão adequadas, o que continuaremos reforçando por meio do plano estratégico de recursos humanos, que tem como objetivo fazer do Santander o melhor banco para trabalhar.

Tenho confiança de que, com respaldo e motivação de nossos funcionários e com a confiança de nossos clientes e acionistas, poderemos alcançar todos os objetivos propostos para 2015.

José Antonio ÁlvarezCEO

Nosso objetivo final é melhorar a rentabilidade sobre o capital empregado. Desejamos alcançar uma rentabilidade sobre o capital tangível de 12-14%

RELATÓRIO DE ATIVIDADES DE 2014 GOVERNANÇA CORPORATIVA

18

Governança corporativa

• Dos 15 conselheiros, 10 são externos e cinco executivos.

Conselho comprometido e com uma composição equilibrada

• Princípio de uma ação, um voto, um dividendo.

• Inexistência de medidas estatutárias de blindagem.

• Incentivo à participação informada nas assembleias.

Igualdade de direitos dos acionistas

• É fundamental para gerar confiança e segurança nos acionistas e investidores.

Máxima transparência, em especial, em termos de remunerações

• O Santander permanece nos índices FTSE4Good e DJSI desde 2003 e 2000, respectivamente.

Reconhecido por índices de investimento socialmente responsáveis

Conselho de administraçãoÉ o órgão máximo de decisão do Grupo, com exceção dos assuntos reservados à assembleia geral de acionistas, responsável, entre outras, pelas decisões referentes à estratégia do Grupo. Seu funcionamento e atuação são regulados pela normativa interna do Banco, que é regida pelos princípios de transparência, eficácia e defesa dos interesses dos acionistas. Além disso, o conselho zela pelo cumprimento das melhores práticas internacionais de governança corporativa e se envolve profundamente na tomada de decisão de riscos do Grupo. Em especial, e a proposta da diretoria do Banco, é o órgão responsável por estabelecer e realizar o monitoramento do apetite de risco do Grupo.

O conselho de administração do Banco Santander tem uma composição equilibrada entre conselheiros executivos e externos.

Atualmente é composto por 15 conselheiros, dos quais cinco são executivos e 10 externos. Dos 10 conselheiros externos, nove são independentes e um é representante do capital.

Todos os seus membros se destacam por seu profissionalismo, integridade e independência de critérios. O perfil dos conselheiros externos incorpora profissionais com uma ampla experiência financeira, um grande conhecimento dos mercados onde o Grupo atua, e dos distintos setores e modelos de atendimento ao cliente desde posições executivas de alto nível.

Durante o exercício de 2014, o conselho realizou 16 sessões.

Política de remuneração A política de remuneração dos conselheiros e de gestão do Banco tem como base os seguintes princípios:

1. A remuneração deve ser coerente com uma gestão rigorosa e prudente dos riscos.

2. Antecipação e adaptação às mudanças regulatórias em termos de remuneração. Os prazos de deferimento da remuneração variável dos conselheiros executivos, assim como de outros diretores do coletivo identificado do Grupo, são consistentes com o que estabelece a diretiva CRD IV.

3. Envolvimento do conselho, por ser este que, à proposta do comitê de remunerações, aprova o relatório anual sobre a remuneração dos conselheiros e o submete à assembleia geral de acionistas com caráter consultivo e como ponto separado da pauta do dia.

4. Transparência na informação.

A remuneração do conselho de administração subiu 8,9% em 2014, frente a um crescimento do lucro do Grupo de 39%.

Em 2014, o conselho avançou de maneira notável na diversidade e internacionalização

Para mais informação sobre governança corporativa ver páginas 68 a 99 do relatório anual.


19

El Faro, Cidade Grupo Santander, em Boadilla del Monte, Madri, Espanha.

Em 10 de setembro, após o falecimento do presidente anterior, D. Emilio Botín-Sanz de Sautuola y García de los Ríos, o conselho de administração do Banco concordou com a nomeação para presidenta executiva da instituição, D.ª Ana Botín-Sanz de Sautuola y O’Shea.

O conselho de administração, em sua reunião de 25 de novembro, designou como CEO D. José Antonio Álvarez Álvarez, em substituição a D. Javier Marín Romano, além de concordar com as seguintes nomeações:

D. Rodrigo Echenique Gordillo, como vice-presidente. Em 2015 foi nomeado conselheiro executivo, responsável pela função de compliance, assim como outras que sejam delegadas pela presidência do Banco.

Mudanças na composição do conselho

Mr. Bruce Carnegie-Brown, como vice-presidente, conselheiro independente, lead independent director e conselheiro coordenador dos externos.

D.ª Sol Daurella Comadrán, como conselheira independente.

D. Carlos Fernández González, como conselheiro independente.

Os novos conselheiros independentes cobrirão as ausências, incluindo as renúncias de D. Fernando de Asúa Álvarez y D. Abel Matutes Juan.

Composição do conselho

Conselheiro externo representante do capital 1 (7%)

Conselheiros Conselheiros executivos externos 5 (33%) independentes

9 (60%)

Tempo aproximado dedicado pelo conselho a cada função

10%

30%15%

15% 30%

Gestão do risco Condução dos negócios Capital e liquidez Políticas e estratégias gerais Auditoria interna e externa e revisão da informação financeira

Diversidade no conselho % de mulheres conselheiras

33%

19%

10%

2010 2013 2015

Áreas de especialização

Banco9

Outros6


20

Conselho de administração do Banco Santander

1.D.ª Ana Patricia Botín-Sanz de Sautuola y O’Shea Presidenta. Conselheira executiva

2.D. José Antonio Álvarez Álvarez CEO e conselheiro executivo

3. Mr. Bruce Carnegie-Brown Vice-presidente. Conselheiro externo (independente), coordenador dos externos e lead independent director

4. D. Rodrigo Echenique Gordillo Vice-presidente. Conselheiro executivo

5. D. Matías Rodríguez Inciarte Vice-presidente. Conselheiro executivo

6. D. Guillermo de la Dehesa Romero Vice-presidente. Conselheiro externo (independente)

7. D.ª Esther Giménez-Salinas i Colomer Conselheira externa (independente)

8. D. Juan Miguel Villar Mir Conselheiro externo (independente)

10

11

98

7

56 3

El Faro, Cidade Grupo Santander, Boadilla del Monte, Madrid, Espanha. 16 de janeiro de 2015.


21

Comitê executivo Comitê delegado de riscos Comitê de auditoria Comitê de nomeações Comitê de remuneração Comitê de supervisão de riscos, regulamentação e compliance Comitê internacional Comitê de inovação e tecnologia

13. D.ª Sol Daurella Comadrán Conselheira externa (independente)

14. Ms. Sheila C. Bair Conselheira externa (independente)

16. D. Ignacio Benjumea Cabeza de Vaca Secretário geral e do conselho

9. D.ª Isabel Tocino Biscarolasaga Conselheira externa (independente)

12. D. Ángel Jado Becerro de Bengoa Conselheiro externo (independente)

15. D. Juan Rodríguez Inciarte Conselheiro executivo

10. D. Javier Botín-Sanz de Sautuola y O’ Shea Conselheiro externo (dominical)

11. D. Carlos Fernández González Conselheiro externo (independente)

1512

1 2 4

1316

14

22


Estrutura e governança interna do Grupo Santander

Modelo de filiaisO Grupo Santander está estruturado através de um modelo de filiais autônomas em capital e liquidez. A entidade sede do Grupo é o Banco Santander, S.A, cuja sede social localiza-se na cidade de Santander (Espanha) e a sede operacional ou centro corporativo em Boadilla del Monte (Madri).

O modelo de filiais do Grupo Santander é caracterizado por:

• Os órgãos de gestão de cada subsidiária têm a responsabilidade de realizar uma gestão rigorosa e prudente da instituição, de assegurar sua solidez econômica e de zelar pelos interesses de seus acionistas e outros stakeholders.

• As filiais são administradas segundo critérios locais e por equipes locais que possuem um grande conhecimento e experiência na relação com os clientes em seus mercados, ao mesmo tempo em que se beneficiam das sinergias e vantagens de pertencer ao Grupo Santander.

• Estão sujeitas à regulação e supervisão de suas autoridades locais, sem prejuízo da supervisão que o Banco Central Europeu exerce sobre o Grupo.

• Seus depósitos estão garantidos pelo fundo garantidor dos respectivos países onde estão localizadas.

As filiais são financiadas de maneira autônoma em termos de capital e liquidez:

• Capital: as unidades locais são supridas com o capital necessário para desenvolver sua atividade e atender suas exigências regulatórias.

• Liquidez: cada subsidiária desenvolve seus planos financeiros e projeções de liquidez e calcula suas necessidades de financiamento sem contar com recursos e garantias da matriz. As filiais obtêm liquidez de maneira autônoma nos mercados locais e internacionais em função de suas necessidades.

As posições de capital e liquidez do Grupo são coordenadas nos comitês corporativos. As exposições intragrupo são limitadas, transparentes e a preços de mercado.

A autonomia das filiais limita o contágio entre as diferentes instituições do Grupo, o que reduz o risco sistêmico. Cada uma das filiais conta com seu próprio plano de resolução.

Filiais listadas O Grupo conta com filiais listadas em bolsa de valores em seus respectivos mercados, mantendo sempre uma participação de controle.

As filiais listadas:

• Permitem ter acesso a fontes de financiamento locais, estando submetidas à disciplina de mercado, o que gera incentivos para a boa gestão.

• Garantem um alto nível de transparência e governança corporativa e reforçam a marca do Grupo em seus respectivos países.

As filiais do Grupo Santander são autônomas em capital e liquidez

23


Cidade Grupo Santander, em Boadilla del Monte, Madri, Espanha.

Governança interna no Grupo Santander O Santander tem um marco de governança corporativa interna, ao qual se adequam filiais. Esse marco estabelece os princípios que regem as relações entre o Grupo e as filiais e articula:

• Os mecanismos de supervisão e controle do Grupo sobre as filiais e

• A participação do Grupo em algumas decisões importantes em nível de subsidiária.

Em especial, as filiais formulam seu apetite de risco em linha com o marco global acordado em nível corporativo, que inclui parâmetros quantitativos e elementos qualitativos.

Como parte do desenvolvimento do marco de governança interna, o Banco Santander elaborou marcos comuns de atuação em relação a determinadas funções – entre elas destacam-se riscos, capital, liquidez, governança corporativa, auditoria, comercialização de produtos e serviços, prevenção da lavagem de dinheiro e marca e comunicação –, que foram aprovados pelos órgãos de gestão das filiais.

O valor da corporação O modelo de filiais do Banco Santander se complementa com unidades globais de suporte e controle que realizam as funções de risco, auditoria, tecnologia, recursos humanos, temas legais, comunicação e marketing, entre outras. De esta forma, o Grupo aporta valor a suas diferentes unidades através de:

• Sua equipe internacional, sua cultura corporativa e sua marca. O Grupo conta com mais de 180.000 professionais em todo o mundo a serviço dos seus 117 milhões de clientes. A cultura Santander dá especial importância ao cumprimento de uma missão que é comum em todos os países e negócios (contribuir para que as pessoas e os negócios prosperem) e a maneira como será realizado (Simple, Personal, Fair).

• Gestão prudente de riscos e fortaleza de capital. O Santander realiza uma gestão integral de todos os riscos e conta com unidades que realizam una supervisão e controle global.

• Investimento em inovação. A dimensão do Grupo permite uma alta capacidade de inovação para dar andamento a sua transformação digital. Além disso, o Santander conta com mecanismos para trasladar com rapidez as melhores práticas de um mercado a outro.

Tudo isso permite a Santander obter maiores resultados e aportar mais valor que a soma de cada um de seus bancos locais.

O Santander conta com uma estrutura que aporta valor, o que permite ao Grupo obter maiores resultados que a soma de seus bancos locais

MissãoA missão do Santander é contribuir para que as pessoas e os negócios prosperem.

VisãoA visão do Santander é ser o melhor banco comercial e de varejo que merece a lealdade duradoura de seu pessoal, clientes, acionistas e comunidades.

Modelo de negócio e estratégia

1 26 Missão e modelo de negócio 28 Visão e criação de valor

30 Funcionários 34 Clientes 38 Acionistas 42 Sociedade

46 Gestão do risco

1. MODELO DE NEGÓCIO E ESTRATÉGIAMISSÃO E MODELO DE NEGÓCIO

26

RELATÓRIO DE ATIVIDADES DE 2014

Missão e modelo de negócio

Para cumprir essa missão, o Santander conta com um modelo de negócio focado no cliente, único entre os grandes bancos internacionais.

Nossa missão é contribuir para que as pessoas e os negócios prosperem.

Diversificação geográfica

O Grupo Santander conta com uma diversificação geográfica equilibrada entre seus dez países principais: Espanha, Alemanha, Polônia, Portugal, Reino Unido, Brasil, México, Chile, Argentina e Estados Unidos. Além disso, tem uma participação de mercado significativa no Uruguai e Porto Rico, negócios de financiamento ao consumo em outros países europeus,

1.- Diversificação, centralizada na Europa e América

e presença na China através do negócio de banco de atacado e financiamento ao consumo.

O Santander também conta com áreas de negócio globais que desenvolvem produtos que são distribuídos nas redes comerciais do Grupo e que atendem clientes de âmbito global.

Distribuição do lucro atribuído por segmentos geográficos operacionais

EUA 10%Espanha 14%

Portugal 2%

Polônia 6%

Alemanha 5%

Restante da Europa 6%

Reino Unido 19%Brasil 19%

México 8%

Chile 6%

Restante da América Latina 5%

Europa continental: 33%

América Latina: 38%Foco em banco

comercial

2.- Foco em banco comercial e vinculação de clientes

O modelo comercial do Banco Santander pretende satisfazer as necessidades de cada tipo de cliente: pessoas físicas de níveis de renda variados, empresas de qualquer tamanho e setor de atividade, corporações privadas e instituições públicas. O principal objetivo do Banco é desenvolver relações duradouras e sustentáveis com esses públicos. O Banco tem altas cotas de mercado em banco comercial em seus principais países.

Private Banking, Gestão de Ativos e Seguros 8%

Banco de Atacado

Global 20%

Comercial EUA 9%

Comercial Europa continental 21%

Distribuição do lucro atribuído por segmentos geográficos operacionais

Comercial Reino Unido 17%

Comercial América Latina 25%

Banc0 Comercial 72%

milhões de clientes117

Modelo de filiais

O Grupo Santander está estruturado por meio de um modelo de filiais autônomas em capital e liquidez, que são administradas segundo critérios locais e por equipes locais que aportam um grande conhecimento e experiência na relação com os clientes em seus mercados, ao mesmo tempo em que se beneficiam das sinergias e vantagens de pertencer ao Grupo Santander.

A autonomia das filiais limita o risco de contágio entre as diferentes unidades do Grupo, reduzindo o risco sistêmico.

3.- Modelo de filiais

Consultar página 22 deste relatório de atividades

1. MODELO DE NEGÓCIO E ESTRATÉGIAMISSÃO E MODELO DE NEGÓCIO

27


Talento internacional,

cultura e marca

4.- Talento internacional, com uma mesma cultura e marca global

O Grupo conta com mais de 180.000 profissionais a serviço de seus 117 milhões de clientes. Os funcionários do Santander compartem uma cultura corporativa focada no cumprimento da missão do Grupo (contribuir para que as pessoas e os negócios prosperem) e a alcançar sua visão (ser o melhor banco comercial e de varejo que merece a lealdade duradoura de seu pessoal, clientes, acionistas e comunidades).

A marca Santander centraliza a identidade do Grupo e expressa uma cultura corporativa e um posicionamento internacional único, consistente e coerente com uma forma de fazer banco simples, pessoal e justa (simple, personal, fair) em todo o mundo.

185.405funcionários

1ªmarca de banco comercial do mundo (Brand Finance)

Fortaleza de balanço,

prudência em riscos e marcos

de controle globais

5.- Solidez de balanço, prudência em riscos e marcos de controles globais

O Santander mantém um perfil de risco médio-baixo e uma alta qualidade de seus ativos, e conta com um capital sólido e adequado a seu modelo de negócio, estrutura de balanço, perfil de risco e exigências regulatórias. Financia a maioria dos seus créditos com depósitos de clientes, mantém um amplo acesso ao financiamento de atacado e conta com uma grande gama de instrumentos e mercados para obter liquidez.

Apresenta marcos de atuação e políticas corporativas, modelos de atendimento ao cliente comuns e sistemas de controle globais, que permite ao Grupo obter maiores resultados e aportar mais valor que a soma de seus bancos locais.

9,7Capital (CET1 fully loaded)

113%Créditos/depósitos(112% en 2013)

5,2%Inadimplência (5,6% em 2013)

Inovação, transformação digital e melhores práticas

6.- Inovação, transformação digital e melhores práticas

A inovação é um dos aspectos que definem a identidade do Grupo Santander desde o seu nascimento. O Banco revolucionou o setor financeiro com novos produtos e serviços em numerosas ocasiões.

O Santander está trabalhando em um processo de transformação digital, com soluções inovadoras e atrativas, para se antecipar às novas necessidades dos clientes. A melhora do internet banking, do mobile banking, do mobile wallet e uma nova estratégia para pagamentos digitais são alguns dos exemplos desse processo.

A dimensão do Grupo permite identificar e transladar com rapidez e eficiência suas melhores práticas entre os distintos mercados em que está presente, adaptando-as às características locais. Além disso, nos últimos anos o Santander lançou propostas de valor globais para seus clientes de altas rendas (Santander Select), para as PMEs (Santander Advance) e para as empresas (Santander Passport), o que reforça as vantagens de ser cliente de um banco internacional e diversificado como o Santander.

28

VISÃO E CRIAÇÃO DE VALOR1. MODELO DE NEGÓCIO E ESTRATÉGIARELATÓRIO DE ATIVIDADES DE 2014

Visão e criação de valor

Atrair, reter e com-prometer os melhores profissionais capazes de prestar o melhor serviço a nossos clien-tes e garantir o sucesso e a sustentabilidade do negócio.

Nossa visão é ser o melhor banco comercial e de varejo que merece a lealdade duradoura de seu pessoal, clientes, acionistas e comunidades.

Melhor banco para nossos funcionários

Desempenhar nossa atividade bancária contribuindo para o progresso econômico e social das comunidades em que estamos presentes, de maneira responsável e sustentável, com compromisso especial com o ensino superior.

Melhor banco para a sociedade

Construir relações de confiança a longo prazo com nossos clientes, oferecendo soluções simples, personalizadas, um tratamento justo e equitativo, e um serviço excelente por meio de nossas agências e canais digitais, visando aumentar sua satisfação e vinculação com o Banco.

Melhor banco para nossos clientes

Obter uma rentabilidade e um retorno atrativo e sustentável para nossos acionistas, com base em um modelo de negócio com alta recorrência de receitas, prudente em riscos, eficiente e com disciplina de capital e solidez financeira.

Melhor banco para nossos acionistas

1 2

34

visiónVisão

acionistassociedade

clientesfuncionários

VISÃO E CRIAÇÃO DE VALOR

29

1. MODELO DE NEGÓCIO E ESTRATÉGIARELATÓRIO DE ATIVIDADES DE 2014

Sociedade

Acionistas

Funcionários

Clientes

Nossas 6 prioridades estratégicas2014 Objetivos 2017

1 Ser o melhor banco para trabalhar e transformar nossa cultura: Simple, Personal and Fair

Número de mercados principais em que o Banco se situa no top 3 de melhor banco para trabalhar (segundo os rankings locais relevantes)

3 6

2 Aumentar o número de clientes pessoa física e empresas vinculados

Clientes pessoa física vinculados (milhões)

Clientes de banco corporativo e PMEs vinculados (milhares)

Crescimento dos créditos a clientes

12,2

767

5%

17,1

1.049

Crescimento acima dos concorrentes

3 Excelência operacional

Número de geografias em que o Banco está no top 3 de satisfação de cliente entre os concorrentes

Número de clientes digitais (milhões)

5

13,6

9

25,0

Índice de custos versus receitas 47% <45%

4 Solidez de capital e gestão de riscos

Índice de capital CET1 totalmente atendido

Índice de inadimplência

ROTE

9,7%

5,2%

11%

10%-11%

<5%

12-14%

5 Melhorar a rentabilidade

Crescimento do lucro por ação (LPA) 24% Crescimento acima dos concorrentes

6 Santander Universidades como principal apoio às comunidades

700 milhões de euros de apoio a Universidades nos próximos quatro anos

90.000 bolsas de estudo a alunos entre 2015-2017

Entre os 10 primeiros no Dow Jones Sustainability Index

Veja mais informações na mensa-gem de Ana Botín (páginas 6-11)

Simple, Personal and Fair (Simples, pessoal e justo)Transmite como pensam e atuam todos os profissionais do Santander e o que nossos clientes nos exigem como banco. Define os comportamentos que guiam nossas ações e decisões, e a forma pela qual devemos nos relacionar com nossos clientes, acionistas e sociedade.

Simple, Personal & Fair é o caminho para conseguir ser o melhor banco para nossos clientes e a melhor empresa para nossos funcionários.

• Oferecemos um serviço acessível para nossos clientes, com produtos simples, fáceis de entender e sem complicações.

• Utilizamos uma linguagem concisa, compreensível e clara.

• Melhoramos nossos processos a cada dia, simplificando as gestões e eliminando etapas desnecessárias tanto para nossos clientes como para nossos profissionais.

Simples Pessoal

• Tratamos nossos clientes de forma individual e personalizada, oferecendo alternativas sobre produtos e serviços, para que decidam os que melhor se adaptam a suas necessidades.

• Queremos que cada um de nossos clientes se sinta único e valorizado.

• Nos comprometemos com nossos profissionais e os apoiamos para que desenvolvam todo seu potencial e alcancem seus objetivos.

Justo

• Tratamos nossos clientes de forma justa e equitativa, sendo transparentes e resolvendo com a máxima rapidez e eficiência suas reclamações.

• Estabelecemos relações nas quais tanto o Banco como os funcionários, clientes e acionistas obtêm lucro. Porque entendemos que o que é bom para eles, também é bom para o Banco.

• Somos honestos, cumprimos nossas promessas e nos responsabilizamos pelos compromissos assumidos com nossos clientes.

VISÃO E CRIAÇÃO DE VALOR > FUNCIONÁRIOS1. MODELO DE NEGÓCIO E ESTRATÉGIA

30


Funcionários Para ser o melhor banco comercial e corporativo para nossos clientes,

devemos começar por nossos funcionários. Se nossos funcionários se sentem orgulhosos de pertencer ao Santander, estarão mais comprometidos e serão capazes de ganhar a confiança e a fidelidade de nossos clientes.

Em 2014, o Santander iniciou um Plano Estratégico de Recursos Humanos que tem como objetivo principal fazer do Santander o melhor lugar para trabalhar.

Esse plano se articula em sete eixos de atuação e conta com um sistema de governança e monitoramento que vigia a execução e o impacto das iniciativas incluídas em cada um desses eixos.

Plano Estratégico de Recursos Humanos

Santander, o melhor lugar

para trabalhar. Simple,

Personal, Fair

1. Garantir que o Banco conte com os melhores talentos e tenha planos de sucessão.

4. Medir o comprometimento e aumentar seus níveis.

6. Contribuir desde a área de Recursos Humanos para aumentar o foco no cliente.

7. Estimular uma cultura de trabalho menos presencial e mais moderna e produtiva que facilite o equilíbrio entre a vida pessoal e a profissional. 5. Progredir em

comunicação e transparência na organização.

Gestão de talentos

Estilo de liderança

Avaliação

Comunicação

Compromisso

Orientação ao cliente

Flexibilidade

2. Assegurar que os diretores sejam melhores gestores de pessoas.

3. Estabelecer um novo sistema mais alinhado com a geração de valor.


31


Distribuição de profissionais por áreas geográficas

ESTADOS UNIDOS

8%

AMÉRICA LATINA

46%

REINO UNIDO

14%

EUROPACONTINENTAL

32%

Outros dados chave

55% 45%

9 11Antiguidade média em anos

55% 46%Com títulos universitários

37 Idade média

39

Número total de profissionais 185.405

58.878 25.599 15.919 85.009Europa continental Reino Unido Estados América latina

Unidos

Entre os principais projetos iniciados em 2014 no marco desse plano, destaca-se:

Gestão do talento Durante 2014, o Santander elaborou um modelo harmonizado e homogêneo que permite identificar e desenvolver o talento no Grupo, bem como um plano de sucessão que garanta a viabilidade do negócio.

Para tanto, foram realizadas as seguintes iniciativas:

• Comitês de Avaliação do Talento (CAT), órgãos que se reúnem periodicamente e contam com incentivo e participação de diretores de divisão, country heads e membros dos comitês de administração. Neles são analisados os profissionais, sua trajetória e projeção de futuro. Em casos especiais, são estabelecidos planos de desenvolvimento individual para acelerar o desenvolvimento profissional dos diretores. Em 2014 havia 143 comitês.

• Global Job Posting: uma plataforma corporativa que proporciona a todos os profissionais do Grupo a possibilidade de conhecer e optar por vagas abertas em outros países. O objetivo

é facilitar a mobilidade dos funcionários, incentivar seu desenvolvimento e tornar mais transparentes os processos de seleção interna. Desde seu lançamento em julho de 2014 foram publicadas mais de 500 posições em diferentes países que se concretizaram em mais de 60 ofertas de admissão.

Além disso, o Santander continuou sua aposta na diversidade de gênero com diferentes iniciativas:

• Programas como Somando Talento ou Take The Lead, dirigidos a mulheres em posições de direção ou pré-direção de todos os países para incentivar o desenvolvimento do talento e a liderança feminina.

• Na Espanha, o Banco Santander firmou um acordo voluntário com o Ministério de Saúde, Serviços Sociais e Igualdade visando aumentar em quatro anos a presença de mulheres em cargos de diretoria e pré-diretoria.

• Na sede corporativa do Banco, em Boadilla del Monte, foi realizado o III Encontro Santander Mulher e Empresa com o título Outras Perspectivas de Liderança que contou com a participação de cerca de 1.000 pessoas.


32


Avaliação O novo modelo de gestão de desempenho, colocado em prática em 2014 para diretores, inclui as seguintes novidades:

• Medição independente de objetivos e competências que inclui um processo de avaliação 180 no qual participam todos os funcionários que se reportam diretamente como o superior imediato.

• Incorporação de um objetivo de “Gestão de pessoas” com um peso mínimo de 15%, que levará em conta os resultados da avaliação 180.

• Reforço da avaliação cruzada ou funcional.

• Eliminação da curva de diferenciação de avaliações.

Compromisso Pela primeira vez no Grupo foi lançada uma pesquisa global, dirigida aos profissionais de todos os países, que tem como objetivo conhecer seu nível de comprometimento, assim como os aspectos organizacionais mais valorizados e aqueles onde existem oportunidades de melhoria.

A taxa de participação global foi de 78% e os resultados indicam que 70% dos profissionais do Banco têm um alto nível de comprometimento, 6 pontos acima da média do setor financeiro. Além disso, 78% dos profissionais se sentem orgulhosos de trabalhar no Santander e querem continuar durante muito tempo. Entre os aspectos mais valorizados pelos funcionários destacam-se as oportunidades de desenvolvimento profissional, o caráter inovador do Banco no desenvolvimento de produtos e os benefícios sociais aos quais têm acesso. Também existem áreas de melhoria relativas à flexibilidade, colaboração e reconhecimento.

Comunicação Com o objetivo de incentivar a escuta ativa dos profissionais e um estilo de comunicação mais transparente e participativo, em 2014 foram realizados dois projetos-chave:

• Santander Ideias, a primeira rede social interna do Grupo que permite aos profissionais de todos os países compartilhar suas ideias sobre temas estratégicos para o Banco, votá-los e comentá-los. Esse canal dinamiza a comunicação interna e estimula uma cultura de trabalho mais orientada à inovação, colaboração e participação, aproveitando a melhor diversidade e a inteligência coletiva dos mais de 180.000 profissionais do Santander no mundo.

Por meio dos três desafios globais lançados em 2014, relacionados com clientes, funcionários e agências, foram obtidas mais de 10.000 ideias de quase 25.000 participantes de todos os países do Grupo. Dessas, foram selecionadas 213 para serem colocadas em prática e 50 já estão implantadas em diferentes países.

• Somos Santander, uma campanha de comunicação que estimula a ideia de uma equipe unida e coesa, em que o talento e o comprometimento de todos os profissionais do Grupo são fundamentais para conseguir um crescimento sustentável que beneficie nossos clientes, acionistas e sociedade.

A Semana Somos Santander é um de seus principais eventos e serve para que os profissionais de todos os países se tornem protagonistas e celebrem o orgulho de trabalhar no Santander. Além disso, durante essa semana, os voluntários Santander mostraram sua solidariedade, recolhendo em um só dia 59 toneladas de alimentos que foram entregues à diversas ONGs em todo o mundo.

Centro de treinamento El Solaruco, Cidade Grupo Santander, em Boadilla del Monte, Madri, Espanha.

Redes sociais para incentivar a comunicação e o trabalho colaborativo

233.489seguidores no perfil global do Santander no Linkedin

25.000participantes

10.000Ideias


33


Esta foi uma das atividades de voluntariado corporativo organizadas em todos os países durante 2014, das quais participaram cerca de 60.000 voluntários.

Orientação ao cliente Em 2014, o Santander continuou apostando no treinamento de seus profissionais, com atenção especial ao desenvolvimento de programas de treinamento e de intercâmbio de melhores práticas, sustentando a transformação comercial em direção a um Banco mais voltado ao cliente. Entre as novidades, vale assinalar:

• Santander Retail & Commercial Banking College, cujo propósito é favorecer o desenvolvimento e o conhecimento dos profissionais do Banco Comercial por meio de programas de treinamento especializados por segmento e/ou negócio em cada país.

• Santander Business Insights, conferências voltadas à difusão de boas práticas relacionadas ao cliente, tanto do Grupo como de organizações externas.

• Conhecimento sem limites, um novo portal de treinamento para todos os profissionais do Grupo, permitindo o acesso, de forma aberta e participativa, a uma ampla variedade de recursos formativos e de melhores práticas internas e externas visando à prestação de um serviço mais satisfatório ao cliente.

Reconhecimentos Entre os reconhecimentos alcançados pelo Banco Santander nos diferentes países em 2014, destacam-se:

• O Santander UK obteve a certificação Top Employer, entregue às instituições

Agência do Santander Select em São Paulo, Brasil.

que alcançam os padrões mais altos de excelência nas condições oferecidas a seus funcionários. Também foi reconhecido como Top 50 Employers for Women por seu apoio à diversidade de gênero e como Top 100 Graduate Employers por ser uma das empresas preferidas para trabalhar entre os universitários.

• O Santander Consumer Alemanha foi reconhecido como Top Employer no país, tendo recebido o prêmio Total E-Quality Award por suas iniciativas a favor da diversidade e da igualdade de oportunidades entre seus funcionários.

• Na Argentina, o Banco Santander obteve, pelo terceiro ano consecutivo, o primeiro lugar na classificação de melhores empresas para trabalhar Great Place to Work.

• Na Espanha, o Banco obteve os seguintes reconhecimentos:

• O ranking MercoPersonas 2014 coloca o Santander como o melhor banco e a quarta melhor empresa para trabalhar na Espanha.

• O estudo anual Empleadores Ideales, realizado pela consultoria sueca Universum e que pesquisa a opinião de mais de 16.000 estudantes espanhóis, coloca o Banco Santander entre as cinco empresas favoritas para trabalhar pelos estudantes e escolas de administração, sendo também a instituição financeira preferida.

• O estudo da consultoria Randstad, realizado entre mais de 8.000 possíveis candidatos entre 18 e 65 anos, reconhece o Santander como uma das empresas preferidas para trabalhar na Espanha na categoria bancos.

103,2milhões de euros de investimento em treinamento para funcionários do Santander

97%dos funcionários receberam formação em 2014

44,6horas de formação por funcionário

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VISÃO E CRIAÇÃO DE VALOR > CLIENTES1. MODELO DE NEGÓCIO E ESTRATÉGIARELATÓRIO DE ATIVIDADES DE 2014

Clientes Queremos ajudar nossos clientes a progredir e a cumprir seus

objetivos. Para isso, os mais de 180.000 profissionais do Banco Santander trabalham dia a dia para construir relações de longo prazo que aumentem a satisfação e a confiança de nossos clientes.

Com o objetivo de continuar aumentando o compromisso e a vinculação dos clientes e proporcionar-lhes uma excelente experiência de serviços, em 2014 o Banco continuou trabalhando em um modelo comercial que pretende aportar valor com soluções simples e personalizadas, por meio dos canais mais adequados e eficientes, e com um tratamento justo e equitativo.

Vinculação de clientes Em 2014, avançou-se na melhoria do conhecimento do cliente e na adaptação do modelo de atendimento e das soluções que o Banco pode oferecer em relação a suas demandas.

Conhecer nossos clientes Com o propósito de facilitar um diálogo personalizado com os clientes que permita entender melhor seus hábitos, expectativas e necessidades, neste ano foram colocadas em prática novas ferramentas de gestão e outras iniciativas, como eventos e dinâmicas de grupo.

Após a realização em 2012 do NEO CRM no Chile, o mesmo foi lançado neste ano no Brasil, Espanha e Estados Unidos. Em 2015, haverá a implantação na Argentina, México, Portugal, Polônia e Reino Unido.

O projeto NEO CRM é uma ferramenta inovadora para organizar a atividade comercial, permitindo coletar e analisar a informação de cada cliente, e ainda ter uma visão 360 graus de seu comportamento em relação ao Banco. Essa informação permite prever as necessidades do cliente e apresentar-lhe soluções personalizadas.

Clientes do GrupoMilhões

Espanha 12,6

Portugal 3,6

Reino Unido 25,7

Polônia 4,3

Alemanha 6,3

Restante da Europa 10,3

Total Europa 62,8

Brasil 31,1

México 11,7

Chile 3,6

Argentina 2,5

Restante da América Latina 0,5

Total América Latina 49,4

Estados Unidos 4,7

Total clientes 117,0

Clientes particularesMilhões

91,6

Total clientes

50,6

Clientes ativos nos

10 mercados principais

12,2

Clientes vinculados

1.000

Clientes potenciais em nossos mercados

Novos comportamentos do cliente

O comportamento dos clientes está evoluindo devido ao acesso mais amplo às novas tecnologias

O celular mudou a forma de relacionar-se com o Banco

Os clientes exigem um serviço mais integral, simples e uma acessibilidade maior, buscando sua comodidade e conveniência na hora de operar com o Banco

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VISÃO E CRIAÇÃO DE VALOR > CLIENTES1. MODELO DE NEGÓCIO E ESTRATÉGIARELATÓRIO DE ATIVIDADES DE 2014

Soluções especializadas O modelo comercial do Banco Santander pretende satisfazer as necessidades de cada tipo de cliente: pessoas físicas de níveis de renda variados, empresas de qualquer tamanho e setor de atividade, corporações privadas e instituições públicas.

Em 2014, o Santander continuou inovando e desenvolvendo soluções diferenciadas para cada tipo de cliente:

Pessoas físicas: • O Banco continuou apostando no Santander

Select como a proposta de valor diferenciada do Grupo para os clientes de alta renda. Esse modelo de atendimento especializado, com produtos e serviços planejados para as necessidades desses clientes, já está implementado em todas as geografias.

Além disso, aproveitando a franquia internacional, o Santander é capaz de realizar ofertas de valor global a esses clientes, como o cartão Débito Global Select, que permite fazer saques em dinheiro nos mais de 30.000 caixas eletrônicos do Banco no mundo todo sem pagar comissão.

• No Reino Unido continua funcionando com sucesso a gama de produtos 1|2|3, que conta com 3,6 milhões de clientes com alto grau de vinculação com o Banco. A conta corrente 1|2|3 reembolsa em dinheiro parte das faturas da casa e remunera com juros melhores os maiores saldos em conta.

Na Espanha, Polônia e Estados Unidos foram lançados em 2013 produtos similares e, neste ano, foram implantados também na Alemanha.

Agência do Santander em Boadilla del Monte, Madrid, Espanha.

Empresas: Com o objetivo de converter o Banco em um sócio estratégico para o crescimento das PMEs, foram desenvolvidas iniciativas diferenciadas, entre elas o Santander Advance, um programa que apresenta um oferta financeira considerável e outras soluções não financeiras para impulsionar a internacionalização, o fomento do emprego, o talento e o treinamento.

Em 2014, ocorreu o lançamento do Santander Advance na Espanha, México e Portugal, com a participação de mais de 28.000 PMEs e, em 2015, está prevista sua extensão para o restante dos países do Grupo.

Também no Reino Unido, o programa Breakthrough, lançado em 2012, oferece serviços de valor agregado e financiamento alternativo para PMEs em crescimento nesse país. Os resultados têm sido bastante notáveis e a participação de mercado do Banco em PMEs passou de 3,5% em 2012 para 6,5% em 2014.

O Santander também está impulsionando outras iniciativas que permitem aproveitar a escala e a rede internacionais:

• O Santander Passport é um modelo de atendimento especializado para empresas com atividade internacional. Essas empresas são reconhecidas e atendidas de forma homogênea como clientes preferenciais do Banco em todas as filiais do Grupo.

Em 2014 o Santander Passport foi lançado em oito países (Argentina, Brasil, Chile, Espanha, México, Portugal, Reino Unido e Uruguai), sendo que sua entrada em operação no restante dos países do Grupo está prevista para o final de 2015.

36

1. MODELO DE NEGÓCIO E ESTRATÉGIARELATÓRIO DE ATIVIDADES DE 2014VISÃO E CRIAÇÃO DE VALOR > CLIENTES

• O Santander Trade é um portal único no sistema financeiro que ajuda a internacionalizar a atividade das empresas graças a oportunidades de negócio junto à comunidade empresarial. Foi lançado em 12 países: Argentina, Brasil, Chile, Espanha, EUA, México, Polônia, Portugal, Peru, Porto Rico, Reino Unido e Uruguai.

Em 2014, o Banco reforçou esse serviço com o Club Santander Trade, uma comunidade online que permite que os clientes do Banco de países distintos sejam colocados em contato para expandir sua atividade internacional. Atualmente, conta com mais de 9.000 empresas participantes, tendo recebido mais de 1.000.000 de visitantes únicos e baixado mais de 50.000 bases de dados.

• O novo projeto de colaboração entre banco comercial e atacadista (collaboration revenues) pretende colocar ao alcance de todos os clientes do Banco os produtos e serviços que melhor se adequam a suas necessidades e que, até agora, só estavam ao alcance das grandes corporações empresariais.

Agência de Santander Select no México.

Excelência operacional O Santander quer oferecer a seus clientes uma experiência de serviço excelente e, por isso, colocou em funcionamento novas iniciativas que pretendem melhorar os processos a partir da visão do cliente, incorporando os benefícios que a transformação digital traz.

Estratégia multicanal e digital A transformação digital é uma prioridade estratégica para o Banco Santander. Em 2014, o Banco avançou no desenvolvimento de um modelo de distribuição multicanal facilitando a relação com o Banco onde, como e quando os clientes queiram.

Além disso, seguiu-se trabalhando em um novo modelo baseado no conceito de agência multicanal.

No caso das agências físicas, que constituem o principal canal para criar e manter relações de longo prazo com os clientes, o objetivo é dispor de espaços mais modernos e simples, que combinem as vantagens do uso da tecnologia com a proximidade e o profissionalismo oferecidos pelos funcionários do Banco aos clientes.

Também foi potencializada a oferta de serviços por meio do celular, do internet banking e do contact center.

• No âmbito do celular, foi lançado o projeto Mobile First com a pretensão de melhorar a experiência do cliente com iniciativas como o banco móvel simples no Reino Unido (Smartbank), o Mobile Wallet gerir pagamentos a partir do smartphone na Espanha, e as novas apps no Brasil, Alemanha, Polônia, Uruguai, Porto Rico e Portugal.

Um interlocutor global que atenderá a empresa em qualquer país com o apoio de gerentes de conta locais

Atendimento personalizado com auxílio de especialistas locais em novos mercados

Facilidades para abrir uma conta ou contratar produtos

Resposta ágil a pedidos de crédito, já que o Banco disporá de análise de risco da atividade da empresa nos diferentes mercados

App Passport, para o acesso por meio de dispositivo móvel a todas as vantagens do Santander Passport

Benefícios do Santander Passport

12.951agências. A maior rede entre os bancos internacionais.

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1. MODELO DE NEGÓCIO E ESTRATÉGIARELATÓRIO DE ATIVIDADES DE 2014VISÃO E CRIAÇÃO DE VALOR > CLIENTES

Satisfação de clientes% de clientes particulares ativos satisfeitos

BancoFechamento

2014Fechamento

2013

Argentina 86,8% 85,2%

Brasil 70,6% 78,4%

Chile 88,4% 85,4%

Espanha 85,0% 87,2%

México 95,0% 92,0%

Polônia 93,5% 96,7%

Portugal 94,1% 93,8%

Reino Unido 94,5% 92,3%

EUA 80,8% 80,8%

Total 85,3% 86,9%

ClientesMilhões

117107

+10%2014/2013

2013 2014

• No âmbito do internet banking, destaca-se o lançamento das novas webs comerciais no Reino Unido, Portugal, Espanha e Argentina; o projeto do novo internet banking no Brasil; o virtual ad-visor que facilita a assessoria remota aos clien-tes na Polônia, e o gestor digital na Espanha.

• Quantos aos contact centers, cabe assinalar o sucesso da Biometria de Voz no México (identificação do cliente por voz).

• Além disso, as redes sociais estão sendo impulsionadas adicionalmente com o objetivo de levar aos clientes ofertas de produtos e serviços em lugar e momento adequados.

Satisfação de clientesUm dos objetivos estratégicos do Banco Santander é ter mais clientes satisfeitos, porque utilizam com maior assiduidade os produtos do Banco, seus saldos médios de poupança são maiores e a probabilidade de deixarem a instituição é significativamente mais baixa que no caso de um cliente insatisfeito.

Em 2014, 85,3% dos clientes pessoa física ativos do Grupo Santander estavam satisfeitos. Destaca-se principalmente a melhoria da satisfação de clientes no México, Chile, Reino Unido e Argentina.

Quanto às reclamações, em 2014 houve uma redução de 14% em relação ao ano anterior, o que demonstra o compromisso do Santander de melhorar de forma contínua o atendimento e a qualidade do serviço oferecido aos clientes. Quanto aos mercados principais, as maiores reduções no volume de reclamações foram registradas em Portugal, Reino Unido, Chile, Estados Unidos e Brasil.

Além do programa de melhoria contínua da qualidade, implantado no Grupo há anos, em 2014 foi lançada uma iniciativa de transformação

da experiência do cliente para os principais Customer Journeys.

Esse projeto, lançado nos 10 principais países do Grupo, tem como foco identificar os processos relacionados ao cliente com maior impacto em sua experiência e redesenhá-los a partir de sua própria perspectiva (visão cliente).

Para isso, segue-se uma metodologia corporativa que tem como base a opinião e as expectativas do cliente, e a partir do trabalho de múltiplas áreas do Banco, apresenta-se uma experiência nova ao cliente.

Atualmente, está sendo abordada em cada país a melhoria dos 2-3 principais Customer Journeys (como o processo de admissão de clientes)

InovaçãoO compromisso do Santander com a inovação, como resposta aos desafios que a transformação digital sugere para o negócio e para os clientes, foi demonstrado em duas iniciativas:

• Unidade corporativa de inovação, cujo objetivo é planejar e desenvolver a estratégia de inovação digital do Grupo de uma perspectiva global, aproveitando as capacidades de inovação que já existem nos diferentes países e negócios. Entre suas funções, destaca-se o observatório global, que analisa e consolida as tendências e melhores práticas do mercado, e os laboratórios, que conceitualizam e executam projetos aplicando metodologias inovadoras.

• O fundo de investimento Santander InnoVentures, dotado de 100 milhões de dólares, que investe em startups e empresas inovadoras do setor financeiro.

Iniciativa que pretende melhorar a experiência do cliente em seus primeiros 90 dias de relacionamento com o Banco.

Exemplos de avanços em países:

Reino Unido: simplificação de documentos entregues ao cliente

Espanha: assinatura digital em Tablet

Melhoria de processos críticos variados na relação diária dos clientes com o Banco.

Por exemplo: México: processo de crédito sem papel (paperless), começando com a primeira visita ao cliente e com pré-avaliação online

Argentina: a resolução de incidentes se realiza no mesmo momento e por meio do mesmo canal utilizado pelo cliente para a comunicação

Simplificação do processo de admissão de clientes

Outros Customers Journeys

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RELATÓRIO DE ATIVIDADES DE 2014 1. MODELO DE NEGÓCIO E ESTRATÉGIAVISÃO E CRIAÇÃO DE VALOR > ACIONISTAS

Acionistas Oferecemos um atendimento especial a nossos acionistas, com

a remuneração de um dividendo por ação e um retorno atrativo e sustentável, com um modelo de serviço e atendimento personalizado, e com uma comunicação pontual e transparente.

A base da proposta de valor do Banco Santander para seus acionistas é um modelo de negócio com elevada recorrência de receitas, prudente em riscos, eficiente e com disciplina de capital e solidez financeira.

Solidez de capital e gestão de riscos O Banco Santander foca sua estratégia no crescimento orgânico, fazendo uma atribuição de capital eficiente entre seus negócios. Ao mesmo tempo, o Banco está implantando um modelo de gestão integral do risco (Santander Advanced Risk Management), que permitirá o reforço e a melhoria de seu perfil de risco médio-baixo e a redução de sua taxa de inadimplência para algo inferior a 5% em 2017.

Os resultados do stress test e a revisão de qualidade dos ativos (Asset Quality Review – AQR) realizados pelo BCE em 2014 demonstraram que o Santander apresenta um dos balanços mais bem capitalizados entre os bancos europeus.

• O ajuste nos níveis de provisão do Grupo Santander, resultante do AQR, foi o mais baixo entre seus concorrentes internacionais, pressupondo um impacto de 0,04 ponto percentual sobre seu índice de capital.

• No cenário pessimista dos stress test, o Santander é o banco que menos reduz seu capital entre seus concorrentes internacionais, o que pressupõe um excedente de 20.000 milhões de euros sobre o capital mínimo requerido em tal exercício.

Já em 2015, o Banco Santander realizou um aumento de capital de 7,5 bilhões de euros, mediante a emissão de 1,2 bilhão de ações. A emissão se deu por meio do procedimento de colocação privada acelerada, dirigida a investidores institucionais. As novas ações começaram a ser negociadas em 13 de janeiro de 2015 nas bolsas espanholas.

Esse reforço de capital permitirá ao Banco beneficiar-se do forte crescimento previsto

em seus mercados principais para 2016, aproveitando as oportunidades de crescimento orgânico e aumentando o crédito e sua participação de mercado. Isso também tornará possível a antecipação do cumprimento dos requisitos de capital no contexto de Basileia III, assumindo sua plena aplicação já em 2015, ainda que só exigíveis a partir de janeiro de 2019.

Após esse aumento de capital, o Banco alcançará em 2015 um índice de capital fully loaded de aproximadamente 10%. Esse nível coloca o Santander entre os bancos com maior solidez de capital no cenário internacional, tendo em vista que possui uma diversificação geográfica e um modelo de negócio focado no varejo que permite uma baixa volatilidade em seus resultados.

O aumento de capital foi bem recebido entre os investidores internacionais, demonstrado pela rapidez com que foi realizado, pelo número de investidores participantes e pela alta demanda por novas ações. Esta operação é positiva para os acionistas, já que se prevê uma melhora do lucro por ação (BPA) a partir de 2016.

7,5 bilhões de euros de aumento de capital, representando 8,8% do capital do Banco depois da operação

1,2 bilhão de ações emitidas

6,18 euros por título: preço de colocação

235 investidores participaram da operação

11 bilhões de euros de demanda total para os novos títulos

Em 4 horas a operação estava encerrada

79% da demanda foi gerada nos EUA e Reino Unido

Principais dados do aumento de capital de janeiro de 2015

O aumento de capital permitirá ao Banco beneficiar-se do crescimento previsto em seus principais mercados e situar-se entre os bancos internacionais com maior solidez de capital

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1. MODELO DE NEGÓCIO E ESTRATÉGIARELATÓRIO DE ATIVIDADES DE 2014VISÃO E CRIAÇÃO DE VALOR > ACIONISTAS

Assembleia extraordinária de acionistas do Banco San-tander, setembro de 2014, Santander, Espanha.

Rentabilidade crescente e sustentável As expectativas de crescimento dos principais mercados em que o Santander está presente permitem prever uma melhoria substancial da rentabilidade do Banco, tal como já mostra o forte crescimento do lucro em 2014 (+39,3%). O objetivo do Grupo é aumentar sua rentabilidade a partir de um ROTE (Return on Tangible Equity) em torno de 11% em 2014 até 12-14% em 2017.

O montante destinado pelo Banco Santander para a remuneração de seus acionistas em referência aos resultados de 2014 subirá, caso seja aprovada a proposta que o conselho de administração submeterá à assembleia de acionistas de 2015, para 0,60 euro por ação.

O programa Santander Dividendo Elección permitiu que os acionistas pudessem optar por receber sua remuneração em ações ou em dinheiro, tendo facilitado, durante os anos da crise, a recapitalização da instituição ao ritmo das exigências regulatórias.

Após o aumento de capital, o Banco Santander decidiu reformular sua política de dividendos. Assim, frente à melhoria do cenário de crescimento econômico e à mudança nas normas fiscais, a qual onerou o tratamento fiscal aplicado ao recebimento de dividendos em forma de scrip, a intenção do conselho de administração é uma remuneração referente ao exercício de 2015 de 0,20 euro por ação, que seria paga, como sempre, em quatro parcelas, três em dinheiro e outra em ações ou dinheiro, à escolha do acionista.

Nos próximos exercícios, a evolução do dividendo será de acordo com o crescimento dos resultados, com o objetivo de que a remuneração em dinheiro (cash pay-out) represente entre 30% e 40% do lucro recorrente, em lugar dos 20% atuais.

Remuneração recebida pelos acionistas em 2014 e a receber em 2015

Fevereiro » 0,15 euro: Santander Dividendo Elección referente ao exercício de 2013

Maio » 0,15 euro: Santander Dividendo Elección referente ao exercício de 2013

Agosto » 0,15 euro: Santander Dividendo Elección referente ao exercício de 2014

Novembro » 0,15 euro: Santander Dividendo Elección referente ao exercício de 2014

2014Remuneração

por ação

0,60 euro

Fevereiro » 0,15 euro: Santander Dividendo Elección referente ao exercício de 2014

Maio » 0,15 euro: Santander Dividendo Elección referente ao exercício de 2014

Agosto » 0,05 euro: Dividendo em dinheiro referente ao exercício de 2015

Novembro » 0,05 euros: Santander Dividendo Elección referente ao exercício de 2015

2015Remuneração por

ação prevista

0,40 euro

...Nos próximos exercícios, a evolução do dividendo será de acordo com o crescimento dos resultados.

40%

35%

30%

25%

20%

15%

10%

5%

0%

Política de remuneração ao acionista em dinheiro (cash pay-out) vigente até agora e nova política do Santander Dividendo em dinheiro%

cash

pay

-out

20%

2013

20%

2014

30-40%

Objetivo

40

VISÃO E CRIAÇÃO DE VALOR > ACIONISTAS1. MODELO DE NEGÓCIO E ESTRATÉGIARELATÓRIO DE ATIVIDADES DE 2014

Evolução da ação Santander Em 2014, o Santander se manteve como o primeiro banco da zona do euro por valor em bolsa pelo décimo segundo ano consecutivo e décimo primeiro do mundo, com uma capitalização em bolsa de 88 bilhões de euros.

A ação Santander encerrou 2014 com uma negociação de 6,996 euros por título, o que pressupõe uma alta de 7,5% frente ao fim de 2013. Essa evolução é melhor que a do principal índice espanhol, o Ibex 35 (+3,7%), e a oferecida pelos principais índices internacionais DJ Stoxx Banks (-2,8%) e DJ Stoxx 50 (+2,9%).

No começo de 2015, a cotação da ação Santander foi afetada pelo anúncio do aumento de capital do Banco e pelas turbulências existentes no mercado frente ao risco político na Grécia, o preço do petróleo e a correção da política monetária nos Estados Unidos.

Base acionária e capital Número de acionistas Ao final de 2014, o Banco Santander contava com 3,2 milhões de acionistas em mais de 100 países.

Número de ações O número de ações do Banco Santander ao final do ano era e 12.584.414.659, após haver realizado quatro aumentos de capital para atender a demanda dos quatro scrip dividends realizados no ano, pressupondo uma emissão de um total de 880.057.105 novas ações, representativas de 7,8% do capital no início do exercício. Além disso, e para atender a troca da oferta para a aquisição de 13,65% do Santander Brasil, realizou-se um aumento de 370.937.066 ações, aprovado em assembleia extraordinária.

Evolução comparativa de cotações DEZ 13 x DEZ 14

Dic13 Mar14 Jun14 Sep14 Dic14

SAN DJ STOXX BANKSIBEX35 DJ STOXX 50

130

120

110

100

90

80

Máxima 7,960 €

Mínima 6,201 €Abertura (31/12/13)6,506 €

Fechamento (31/12/14)6,996 €

Conselho1,36%

Europa84,86%

Investidores institucionais52,77%

Restante do mundo0,54%

Acionistas minoritários45,87%

América14,60%

Distribuição do capital social por tipo de acionista Dados em 31/12/14

Distribuição geográfica do capital social Dados em 31/12/14

3,2 milhões de acionistas

Lucro por ação

24,4%crescimento em 2014

88,041bilhões de euros

Capitalização em Bolsa

Calendário dos principais acontecimentos em 2014

30 de janeiro: apresentação dos resultados de 2013

28 de março: celebração da assembleia geral ordinária de acionistas

maio: distribuição do dividendo complementar 2013

31 de julho: apresentação dos resultados do 2T14

fevereiro: distribuição do terceiro dividendo provisório 2013

29 de abril: apresentação dos resultados do 1T14

agosto: distribuição do primeiro dividendo provisório 2014

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VISÃO E CRIAÇÃO DE VALOR > ACIONISTAS1. MODELO DE NEGÓCIO E ESTRATÉGIARELATÓRIO DE ATIVIDADES DE 2014

A ação Santander no mundo

México: SAN MMMéxico: SANMEXB MM

Chile: BSAN CI

EUA: SAN USEUA: SC US, BSBR US, BSMX US, BSAC US

Argentina: STD AR

Brasil: SANB11BZ, SANB3 BZ, SANB4 BZ

Brasil: BSAN33 BZ

Portugal: SANT PL

Reino Unido: BNC LN

España: SAN SM

Itália: SANT IM

Polônia: SAN PWPolonia: BZW PW

Países onde a ação do Santander e de suas filiais é negociada

Escritórios de Relacionamento com Acionistas

Código da ação SantanderCódigo das filiais do Grupo negociadas

Negociação em dois novos mercadosA ação Santander começou a ser negociada em 17 de novembro na Bolsa de São Paulo, após a oferta de aquisição de 13,65% do capital do Santander Brasil, pressupondo a emissão de novas ações do Banco Santander. A isso se somou o lançamento em bolsa da ação Santander em Varsóvia em 3 de dezembro. Com isso, a ação Santander é negociada em nove mercados: nas quatro bolsas espanholas, Nova York, Milão, Lisboa, Londres, Buenos Aires, México, São Paulo e Varsóvia.

Escritórios de Relacionamento com AcionistasO Banco Santander quer escutar a voz de todos seus acionistas e, com esse objetivo, coloca à disposição, por meio dos escritórios de Relacionamento com Acionistas, vários canais que facilitam sua comunicação com o Banco, tais como: caixa de correios do acionista, linha telefônica, web corporativa, web comercial Eu sou acionista, app Santander Acionistas.

Por meio desses canais, os acionistas enviam seus comentários e sugestões, tendo recebido toda a informação relacionada com a evolução da ação e do Grupo. Além disso, foram realizados 329 eventos com acionistas quando foram divulgados os resultados do Grupo, em que foi oferecida aos participantes um atendimento mais personalizado.

Em 2014:

32.034 correios eletrônicos atendidos

227.968 consultas telefônicas recebidas

339.049 comunicações por escrito

3.826.979alertas enviados por sms

15 de setembro: celebração da assembleia geral extraordinária de acionistas

novembro: distribuição do segundo dividendo provisório 2014

janeiro 2015: aumento de capital de 7,5 bilhões de euros

26 de outubro: realização do stress test junto ao Banco Central Europeu

4 de novembro: apresentação dos resultados do 3T14

17 de novembro: início da negociação da ação SAN no Brasil

3 de dezembro: início da negociação da ação SAN na Polônia

3 de fevereiro: apresentação dos resultados de 2014

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VISÃO E CRIAÇÃO DE VALOR > SOCIEDADE1. MODELO DE NEGÓCIO E ESTRATÉGIARELATÓRIO DE ATIVIDADES DE 2014

Sociedade No Banco Santander desenvolvemos nosso negócio de forma responsável

para oferecer maior valor a nossos funcionários, clientes e acionistas.Para isso, levamos em conta o impacto de nossa atividade sobre omeio ambiente e contribuímos para o progresso econômico e social dascomunidades em que estamos presentes.

O compromisso do Banco Santander com a sociedade e o seu entorno se destaca em dois âmbitos fundamentais:

1. Responsabilidade no desenvolvimento de sua atividadeO Banco Santander está consciente do impacto considerável que sua atividade tem sobre o ambiente e se compromete a atuar de forma responsável. Para isso:

• Conta com um comitê de sustentabilidade, presidido pelo CEO, que é o órgão responsável por integrar a sustentabilidade dentro do modelo de negócio do Grupo.

• Desenvolveu políticas corporativas e processos rigorosos de comercialização de produtos e serviços para garantir uma venda adequada.

• Fomenta o cumprimento de códigos de conduta que regem o comportamento de seus profissionais.

• Mede os riscos sociais e ambientais nas grandes operações de crédito.

• Dispõe de políticas internas que regem a atuação do Banco em setores sensíveis, como o de defesa, o energético e o florestal.

• Cumpre com os mais altos padrões de governança corporativa quanto à transparência, eficácia e defesa dos interesses dos acionistas.

• Promove o cumprimento dos Princípios do Pacto Global das Nações Unidas entre seus fornecedores e administra os processos de compras de forma coordenada, eficiente e sustentável.

• Implantou medidas de eficiência energética em todas as instalações próprias do Grupo e desenvolveu linhas de financiamento para a implementação de energias limpas.

2. Compromisso com a comunidadeO Santander demonstra seu compromisso com a sociedade em que realiza sua atividade, investindo em seu desenvolvimento e progresso social com iniciativas em diferentes âmbitos.

• Educação. Uma educação de qualidade e para todos é uma garantia de bem estar social e econômico. O Banco Santander apoia a educação como motor do progresso das comunidades em que está presente, com atenção especial ao ensino superior. O programa Santander Universidades é uma mostra do compromisso social do Grupo. Além disso, o Banco motiva o acesso a uma educação infantil de qualidade, por meio de diferentes iniciativas, algumas delas com a implicação direta de seus funcionários.

• Empreendedorismo e criação de empregos. O Santander promove o empreendedorismo e a criação de empregos, com atenção especial à educação superior e às universidades. O Banco conta com diferentes iniciativas como a incubadora de empresas e a promoção do talento jovem com espírito empreendedor, assim como programas que contribuem ao fortalecimento do tecido empresarial e do desenvolvimento sustentável.

• Inclusão financeira. O Banco Santander busca a inclusão financeira e a integração sócio-laboral de grupos vulneráveis para melhorar sua qualidade de vida e a de seu entorno. O Santander tem programas de microcréditos no Brasil, Chile e El Salvador. Além disso, o Banco mantém um compromisso firme com a educação financeira, consciente da necessidade de promover um conhecimento mais satisfatório sobre aspectos básicos das finanças.

• Cultura. O Santander realiza uma intensa atividade para a proteção, conservação e difusão da arte e da cultura. A Fundação Banco Santander na Espanha e o Santander Cultural no Brasil são os expoentes máximos do investimento cultural que o Grupo desenvolve.

O Santander está presente nos índices mais relevantes das bolsas de valores, que analisam e avaliam as atuações das empresas no âmbito da responsabilidade social corporativa: Dow Jones Sustainability Index (DJSI) na categoria bronze e FTSE4Good.

43


“O Banco Santander é a primeira empresa do mundo em investimento em educação”,

segundo o relatório da Fundação Varkey em colaboração com a Unesco.

Santander Universidades O investimento em ensino superior é uma mos-tra do compromisso social do Banco. Este apoio é articulado e administrado por meio do Santan-der Universidades.

Há 18 anos, o Santander mantém uma aliança estratégica de longo prazo com as universidades, considerada única no mundo. O Santander colabora com a implantação de projetos destinados à melhoria da educação, a internalização e modernização da universidade, a mobilidade de estudantes e professores, a incorporação dos estudantes ao mercado de trabalho e ao estímulo da cultura empreendedora na universidade.

Essa colaboração se articula por meio de convênios integrais de colaboração; do apoio a programas internacionais de cooperação entre universidades; do impulso e da colaboração com redes acadêmicas internacionais; e do respaldo a projetos globais.

Entre as principais atuações de 2014 se destacam:

• A 4ª edição do programa de bolsas de estágio profissional em PMEs na Espanha, em que foram concedidas mais 5.000 bolsas. O sucesso desse programa fez com que fosse realizado, pela segunda vez, também na Argentina, Reino Unido e Porto Rico. O programa tem como objetivo facilitar a inserção dos estudantes no mercado de trabalho. Quase 50% dos jovens que realizaram estágios por meio dessas bolsas manteve uma relação de trabalho com a empresa ao finalizar as práticas.

• O Universia também ajuda a inserção laboral dos estudantes, com 2,8 milhões de ofertas de emprego em 2014 e 16 milhões de demandas registradas em suas páginas.

• Inovação e empreendedorismo são um eixo prioritário no apoio que o Santander Universidades dá à comunidade universitária. Destacam-se a celebração da 10ª edição dos Prêmios Santander Universidades à Inovação e ao Empreendedorismo no Brasil, com 20.100 projetos apresentados, e as edições do México, Argentina, Chile e Porto Rico. Cabe assinalar também a organização do evento internacional Spin 2014 na cidade do México, em colaboração com a Rede Emprendia, uma rede universitária ibero-americana de incubação de empresas dedicada a promover a transferência de conhecimento, o desenvolvimento tecnológico, a inovação e o empreendedorismo responsável.

• Lançamento da última edição dos programas de bolsas Santander Iberoamérica, cumprindo assim com o compromisso apresentado no II Encontro de Reitores de Guadalajara, México, em 2010.

146milhões de euros a universidades

Contribuição de

28.443 Bolsas e ajudas concedidas em 2014

1.175convênios com universidades de 21 países de quatro continentes

1.345 universidades fazem parte do Universia

2,8 milhõesde ofertas de empregopara universitários

44


Em 2014, ocorreu o III Encontro Internacional de Reitores Universia no Rio de Janeiro, com a participação de 1.109 reitores de universidades de 32 países que, durante dois dias, debateram a projeção da Universidade e sua capacidade para responder às demandas da sociedade.

As conclusões das diferentes sessões de trabalho realizadas fazem parte da Carta Universia Rio 2014, que detalha as prioridades e os grandes desafios enfrentados pela Universidade Ibero-americana do século XXI, entre eles o fomento do empreendedorismo. Essa carta foi entregue por Ana Botín, presidenta do Banco Santander, ao presidente do México, Enrique Peña Nieto, ao rei da Espanha, Felipe VI, e à Secretaria Geral Ibero-americana na reunião de Chefes de Estado

Reunião Ibero-americana de Chefes de Estado, Veracruz, México.

que ocorreu em dezembro de 2014 em Veracruz, México.

No encontro do Rio, o Banco anunciou seu compromisso de investir 700 milhões de euros em programas de apoio às universidades nos próximos quatro anos. Desse total, 40% se destinará a bolsas de acesso e mobilidade nacional e internacional de estudantes e professores; 30% para o fomento da pesquisa, inovação e empreendedorismo universitário; e 30% para o apoio a projetos acadêmicos e a iniciativas destinadas à modernização e incorporação das novas tecnologias na universidade.

1. A consolidação do Espaço Ibero-americano do Conhecimento (EIC).

2. A responsabilidade social e ambiental da universidade.

3. A melhoria da informação sobre as universidades ibero-americanas.

4. O atendimento às expectativas dos estudantes.

5. O treinamento contínuo dos professores e o fortalecimento dos recursos docentes.

6. A garantia de qualidade do ensino e sua adequação às necessidades sociais.

7. A melhoria da pesquisa, da transferência de seus resultados e da inovação.

8. A ampliação da internacionalização e das iniciativas de mobilidade.

9. A utilização plena das tecnologias digitais.

10. A adaptação a novos esquemas de organização, governança corporativa e financiamento.

Carta Universia Rio 2014

Temas estratégicos e propostas para as universidades ibero-americanas

Ver mais informações sobre a Carta Universia Rio 2014 em: www.universiario2014.com

45


ReconhecimentosO compromisso do Banco Santander com a sociedade foi reconhecido durante 2014 por instituições internacionais respeitadas. Foi considerado:

• O Banco mais verde do mundo pela terceira vez, de acordo com a revista Bloomberg Markets, que elabora há quatro anos o ranking The World Greenest Banks, que avalia o financiamento a projetos de energias renováveis e a redução do impacto ambiental com medidas de eficiência energética.

• O Banco mais transparente do mundo, de acordo com a ONG Transparência Internacional, que elaborou a segunda edição de seu relatório Transparency in Corporate Reporting. O Santander conquistou a 5ª posição do ranking de multinacionais mais transparentes do mundo e é o primeiro colocado dentre os bancos internacionais, graças às informações que fornece sobre seus programas anticorrupção e sua transparência organizacional.

Além disso, destaca-se alguns reconhecimentos obtidos durante o ano nos países em que o Santander atua:

• O Santander Brasil ganhou o prêmio BeyondBanking, na categoria Planet Banking – que considera a adaptação e resposta aos efeitos da mudança climática –, concedido pelo Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID) por seu programa Reduza e Compense CO2. Essa premiação reconhece as melhores instituições do setor financeiro em assuntos de sustentabilidade de toda a América Latina.

•O Santander Chile foi reconhecido como a Empresa Líder em Governança Corporativa pelo ALAS20, o Estudo de Sustentabilidade e Investimentos Responsáveis da Agenda de Líderes Sustentáveis de 2020. Também obteve um prêmio na categoria de Empresa Líder em Sustentabilidade e na categoria de Relações com Investidores.

• O Santander UK recebeu um prêmio nacional pelo programa Community Plus, da Fundação Santander UK, por ser considerado o melhor programa de fundação corporativa nas premiações nacionais The Corporate Engagement Awards 2014, concedidas às iniciativas de responsabilidade social corporativa.

• O Santander Totta foi reconhecido por seus planos de gestão da eficiência energética em sua sede corporativa, na IX edição dos prêmios EDP Energia Elétrica e Ambiente.

Experiências Santander

Com o objetivo de promover a

educação financeira de forma

inclusiva, incentivar condutas como

o consumo responsável, a economia

e o bom uso de produtos e serviços

bancários, foram desenvolvidas

diferentes iniciativas para pessoas

físicas e PMEs, como sanodelucas.cl,

uma plataforma digital e interativa,

com conteúdos e ferramentas; e

o Centro de Educação Financeira,

inaugurado recentemente.

Santander Chile: Educação financeira

O projeto Bécalos, no qual o Banco

participa há vários anos, em colaboração

com a Associação de Bancos do México

e a Fundação Televisa, promove a

educação no México por meio da

concessão de bolsas de estudos a alunos

e professores de escolas públicas.

Com o Bécalos, 90 de cada 100 alunos

podem participar do curso escolar

seguinte. O Banco arrecadou fundos

de mais de 53 mil euros em 2014

para essa iniciativa, por meio de seus

caixas automáticos. O próprio Banco

contribuiu com 200 mil euros e, até o

fechamento deste documento, mais 200

mil estudantes foram beneficiados pelo

programa.

Santander México: Educação infantil

> O Santander Brasil é o primeiro

banco privado e a 2ª maior

instituição de microcréditos do

Brasil, com presença em mais de 600

municípios em todo o país.

> O programa concede créditos de

700 a 800 euros, com prazos de

aproximadamente oito meses, a

grupos solidários formados por cinco

ou seis pessoas.

> Mais de 300.000 pessoas, sendo

70% mulheres, foram beneficiadas

pelo programa desde 2002.

Santander Brasil: programa de microcréditos

RELATÓRIO DE ATIVIDADES DE 2014 1. MODELO DE NEGÓCIO E ESTRATÉGIAGESTÃO DE RISCOS

46

Gestão de Riscos

A qualidade da gestão de riscos constitui uma de nossas características de identidade e, portanto, um eixo prioritário de atuação e criação de valor.

Em seus mais de 150 anos de trajetória, o Santander desenvolveu uma combinação de prudência na gestão do risco com o uso de técnicas avançadas que se mostraram decisivas na obtenção recorrente de resultados econômicos.

A política de riscos do Grupo Santander está voltada à manutenção de um perfil médio-baixo previsível para o conjunto de seus riscos, e seu modelo de gestão de riscos constitui um fator-chave para alcançar os objetivos estratégicos do Grupo.

Princípios corporativos de gestão de riscos do Grupo Santander

Integração da cultura de riscos e envolvimento da alta direção do Banco na gestão e tomada de decisões de riscos

Formulação do apetite de risco do Grupo e das unidades

Independência da função de riscos

Definição clara de atribuições e tomada de decisões por meio de órgãos colegiados

Consideração integral de todos os riscos

Uso de instrumentos de gestão comuns entre países


47

O conselho de administração é o órgão responsável pelo estabelecimento e atualização anual do apetite de risco da instituição

Governança corporativa da função de riscosO conselho de administração é o órgão responsável pelo estabelecimento e atualização anual do apetite de risco do Grupo, pelo acompanhamento de seu perfil de risco efetivo e por garantir a coerência entre ambos. O apetite de risco é formulado para o conjunto do Grupo, e também para cada uma de suas principais unidades de negócios, de acordo com uma metodologia corporativa adaptada a cada mercado. No nível local, os conselhos de administração das filiais correspondentes são os responsáveis pela aprovação das respectivas propostas de apetite de risco, depois de validadas pelo comitê executivo do Grupo.

O comitê delegado de riscos (CDR) é o máximo órgão executivo de riscos do Grupo e toma suas decisões de acordo com os poderes delegados pelo conselho. Tem como função principal assegurar que o perfil de risco do Grupo, derivado da sua estratégia de negócio, esteja alinhado com os limites de apetite de risco e com as políticas globais aprovadas pelo conselho. O CDR aprova as operações de risco, estabelece políticas de riscos e faz um seguimento do perfil de risco global, assegurando que o Grupo conte com a estrutura de recursos e sistemas necessários para fazer uma adequada gestão e controle dos riscos.

O CDR delega parte de suas faculdades aos comitês de risco corporativos, estruturados por tipo de risco e atividade, o que facilita o processo de tomada de decisão final e seguimento contínuo do perfil de risco. Além disso, tanto o comitê executivo como o conselho de administração do Banco dedicam especial atenção à gestão de riscos do Grupo.

Em 2014, foi criado um novo comitê do conselho, o de supervisão de riscos, regulação e compliance, cujas funções são apoiar e assessorar o conselho na definição e avaliação da estratégia e políticas de riscos e no relacionamento com supervisores e reguladores nos vários países em que o Grupo está presente; supervisionar o cumprimento do Código Geral de Conduta e, de forma geral, das regras de governança e do programa de compliance do Banco.

Advanced Risk Management (ARM): Em 2014, o Grupo aprofundou a implementação de um marco de gestão de risco (Advanced Risk Management), cujo principal objetivo e benefício é que permite acelerar todos os projetos necessários para garantir a implantação, no nível da corporação e de todas as unidades, de um modelo avançado de gestão integral do risco, garantindo um ambiente robusto de controle de todos os riscos.

Para mais informações sobre go-vernança corporativa da função de riscos, consultar páginas 179-181 do relatório anual

Advance Risk Management

Modelos de gestão de risco

Cultura de risco e organização

Avaliação de dados de risco e marco de informação de riscos Indentificação

e medição do risco

Análise de cenário e estress test

Apetite de risco


48

Perfil de risco do Grupo SantanderOs riscos assumidos pelo Santander em consequência de suas atividades são: crédito, mercado, liquidez, estrutural e de capital, operacional, de conduta, compliance e legal, de modelo, reputacional e estratégico. A seguir, apresentamos uma breve descrição e evolução dos principais em 2014.

Definição Perfil de risco Evolução em 2014

Risco de Esse risco tem origem na • Mais de 80% do risco de crédito do • O risco de crédito com clientes em 2014

crédito possibilidade de perdas Grupo Santander provém do banco chegou a 804 bilhões de euros, com decorrentes do não comercial. aumento em 2014 depois de dois anos cumprimento total ou parcial das de queda.

• 64% da carteira de crédito do Grupo obrigações financeiras contraídas conta com garantia real. • Mantem-se a tendência de redução do Consultar páginas 194-222 com o Grupo por parte de seus

custo do crédito, que se situa em 1,43%, e do relatório anual clientes ou contrapartes. • Elevado grau de diversificação geográfica das provisões para insolvências.dos riscos.

Outras perspectivas do risco de • A taxa de inadimplência caiu para 5,19%, crédito: • Concentrações limitadas em clientes, e o índice de cobertura aumentou para

grupos empresariais, setores, produtos e 67%.• R isco de crédito por atividades regiões geográficas.

em mercados financeiros. • A exposição líquida ao risco imobiliário na • A m aior concentração em uma carteira Espanha registrou queda de 2 bilhões de

• Risco de concentração. de crédito em um determinado setor e euros, atingindo 7,3 bilhões de euros.país representa 16% do risco do Grupo

• Risco país. e corresponde ao crédito imobiliário no • O ajuste nos níveis de provisões do • R isco soberano e relacionado Reino Unido. Grupo Santander em consequência do

às demais administrações • A e xposição ao risco soberano da Es- AQR realizado pelo BCE é irrelevante, públicas. panha representa apenas 3% do ativo pois totaliza 200 milhões de euros,

total do Grupo. comparado ao balanço do Grupo de 1,3 • Risco ambiental. bilhão de euros.• A exposição ao risco de crédito fronteiriço

é muito limitada, em linha com seu modelo de filiais autônomas em capital e liquidez.

• Alta qualidade de crédito dos ativos do Grupo.

Risco de O risco de liquidez é o incorrido • A gestão da liquidez e do financiamento • O índice de créditos/depósitos no Grupo liquidez e por uma instituição em vista de é um elemento básico da estratégia de continua em níveis bastante confortáveis

perdas potenciais que podem negócio do Santander.financiamento (113%).

ocorrer em consequência da • O modelo de financiamento e liquidez incapacidade da mesma para • Elevada captação no atacado de médio e

é descentralizado e baseado em filiais obter financiamento no mercado longo prazo (emissões e securitizações): autônomas que são responsáveis pela e/ou pelo aumento do custo 52 bilhões de euros por meio de 18 Consultar páginas 245-258 cobertura de suas próprias necessidades financeiro para acessar novos emissores relevantes em 15 países em 13 do relatório anual de liquidez.meios de financiamento. moedas.

• As necessidades decorrentes da atividade • Cumprimento antecipado dos índices A gestão desse risco tem como em médio e longo prazo devem ser regulatórios: no final do ano, LCP objetivo a disponibilidade dos financiadas por instrumentos de médio e superior a 100% no Grupo e nas recursos necessários em tempo longo prazo. principais filiais, frente a 60% elegíveis e custo adequados para atender a suas obrigações e desenvolver • Participação elevada dos depósitos de em outubro de 2015. sua operação. clientes proveniente de um balanço de • A reserva de liquidez foi de 230 bilhões

natureza comercial. de euros, depois de um aumento em • Diversificação de fontes de financiamento 2014 em quantidade (+30 bilhões de

no atacado por: instrumentos/ euros) e na qualidade de seus ativos.investimentos, mercados/moedas, e prazos.

• Recurso limitado ao financiamento no atacado de curto prazo.

• Disponibilidade de uma reserva de liquidez suficiente, que inclui a capacidade de desconto em bancos centrais para sua utilização em situações adversas.


49

Definição Perfil de risco Evolução em 2014

Risco de O risco de mercado envolve as • O Santander mantém exposição • O VaR da atividade de negociação em

Mercado

Consultar páginas 223-244 do relatório anual

atividades financeiras nas quais se assume risco patrimonial em consequência de mudanças nos fatores de mercado. Esse risco provém da variação da taxa de juros, índice de inflação, taxa de câmbio, renda variável, spread de crédito, preço de matérias-primas e volatilidade de cada um dos anteriores, bem como do risco de liquidez dos diversos

moderada ao risco de mercado.

• Diversificação, tanto em termos de fatores de risco como de distribuição geográfica.

• Atividade de negociação centrada no negócio de clientes.

• O VaR médio em atividades de negociação continua em baixos níveis, em linha com os exercícios anteriores.

mercados flutuou entre 8 e 24 milhões de euros em 2014.

• As flutuações mais significativas ocorreram devido a mudanças na exposição à taxa de câmbio no Brasil, e à taxa de juros e spread de crédito na tesouraria da Espanha.

produtos e mercados em que o Grupo opera.

• Exposição limitada a ativos estruturados complexos.

Risco Risco de perda resultante de • O objetivo do Grupo em termos • Avanço para um modelo (AMA) para o

Operacional deficiências ou falhas dos processos internos, recursos

de controle e gestão desse risco se concentra na identificação, medição/

cálculo do capital regulatório por risco operacional.

humanos ou sistemas, ou avaliação, controle/mitigação e decorrente de circunstâncias comunicação.


externas. Em geral, e diferentemente de outros tipos de riscos, trata-se de um risco não associado a produtos ou

• Modelo organizacional de controle e gestão com base em três linhas de defesa.

ao negócio, encontrado nos • O Grupo dispõe de uma série de mais de processos e/ou ativos e é gerado 500 medidas de mitigação estabelecidas internamente (pessoas, sistemas, em resposta às principais fontes de risco.processos) ou em consequência de riscos externos, tais como • O sistema de gestão de continuidade do catástrofes naturais. negócio garante o funcionamento dos

processos no caso de desastre ou de incidente grave.

Risco de Risco de compliance • Declaração expressa de tolerância zero • Em termos de prevenção de lavagem de

compliance e reputacional

É o risco de receber sanções, econômicas ou não, ou de ser objeto de outro tipo de medidas

em assuntos de risco de compliance e reputacional.

• O programa de compliance do Grupo tem

dinheiro, foram analisadas 22,9 milhões de operações e foram ministrados cursos de treinamento a 129.233 funcionários.


disciplinares por parte de órgãos supervisores, em consequência do não cumprimento das leis, regulamentações, normas,

foco em:• Prevenção da lavagem de dinheiro e

do financiamento ao terrorismo.

• O comitê corporativo de comercialização analisou um total de 103 produtos/serviços novos.

padrões de auto-regulamentação da organização ou códigos de conduta aplicáveis à atividade desenvolvida.

Risco reputacionalÉ o risco vinculado à percepção sobre o Grupo por parte dos diversos grupos de interesse com os quais se relaciona, tanto internos como externos, no desenvolvimento de sua atividade, e que pode ter impacto adverso nos resultados ou expectativas de desenvolvimento dos negócios. Inclui, dentre outros, aspectos jurídicos, econômico-financeiros, éticos, sociais e ambientais.

• Comercialização de produtos e ser-viços.

• Conduta nos mercados de valores.• Prevenção de riscos penais.• Relacionamento com reguladores e

supervisores.• Elaboração e divulgação das infor-

mações instituições do Grupo.

• 12.000 funcionários do Grupo estão sujeitos ao Código de Conduta nos Mercados de Valores.

• O Banco Santander publicou 90 fatos relevantes.

O Santander obteve um lucro atribuído em 2014 de

5,8 bilhões de euros. O lucro registrou crescimento de 39,3%, apoiado na solidez das receitas, controle de custos e na redução de provisões.

Resultados em 2014

2 52 Contexto econômico,

bancário e regulatório 56 Dados relevantes 58 Países 66 Negócios globais

2. RESULTADOS EM 2014 CONTEXTO ECONÔMICO, BANCÁRIO E REGULATÓRIO

52


Contexto econômico, bancário e regulatório

Entorno econômico internacionalA economia mundial registrou em 2014 um crescimento de 3,3%, ritmo similar ao de 2013, mas com diferenças importantes: por um lado, as economias avançadas, somadas, registraram uma revitalização considerável, que foi compensada pela moderação do crescimento das economias emergentes. Por outro lado, tanto entre os países avançados como emergentes, as diferenças em suas posições cíclicas se acentuaram.

• Os EUA encontram-se em sólida fase de expansão. A economia cresceu em ritmos superiores ao potencial, de modo que o desemprego e o excesso de capacidade instalada apresentaram uma redução substancial. A inflação continuou baixa. Nessas condições, o Federal Reserve encerrou seu programa de compras de ativos, sem abandonar o tom de expansão de sua política monetária.

• O Reino Unido apresentou comportamento muito positivo em 2014. A inflação ficou abaixo de 2%, de modo que o Banco da Inglaterra manteve a taxa de desconto em 0,5%.

• O PIB da zona do euro registrou uma recuperação lenta. A inflação ficou em taxas próximas a 0%, o que levou o BCE a reduzir suas taxas de referência e a implementar novas medidas de relaxamento quantitativo na forma de injeção de liquidez a longo prazo (conhecidas como TLTRO) e de compras de títulos emitidos pelo setor privado.

• A Espanha registrou em 2014 um crescimento claramente superior ao conjunto da área do euro. A criação de empregos, iniciada no último trimestre de 2013, se consolidou, sustentando uma redução gradual da taxa de desemprego. A recuperação é o resultado dos ajustes e reformas realizadas pelos setores público e privado nos últimos anos, dentre os quais se destacam a

recuperação da competitividade, por meio de desvalorização interna, a reforma trabalhista e a reestruturação do sistema financeiro.

• A Alemanha moderou seu crescimento durante o decorrer do ano, mantendo a fortaleza de seu mercado de trabalho e uma elevada competitividade de suas exportações.

• A Polônia registrou forte crescimento em 2014, embora tenha perdido vigor no último período do ano, devido ao conflito na Ucrânia (que afetou o comércio da Polônia com a Europa Oriental) e ao modesto crescimento da zona do euro.

1990 1994 1998 2002 2006 2010 2014 2018

10,0

8,0

6,0

4,0

2,0

0,0

-2,0

-4,0

Fonte: Serviço de Estudos do Banco Santander

MundialEconomias avançadas Economias emergentes

PIB% var. anual

O grupo de economias avançadas registrou uma revitalização considerável, enquanto as emergentes moderaram seu crescimento


53


ESPANHA

POLÔNIA

BRASIL

REINO UNIDO

ARGENTINACHILE

MÉXICO

ESTADOS UNIDOS

ALEMANHA

PORTUGAL

Fonte: Serviço de Estudos do Banco Santander

PIB 2014% var. anual

0%- 1%

1%- 2%

2%- 3%

+3%

» Nos Estados Unidos e no Reino Unido, a consolidação da recuperação foi especialmente relevante

» Na zona do euro, o ritmo de crescimento foi moderado. A Espanha cresce acima da média europeia

» Na América Latina, o crescimento sofreu uma desaceleração embora com intensidade desigual por países

• Na América Latina, o crescimento econômico sofreu desaceleração em 2014 (1,3% contra 2,7% em 2013), em um ambiente internacional caracterizado pela normalização da política monetária nos EUA, a redução no crescimento da China e condições menos favoráveis no comércio exterior. Apesar desse menor crescimento, a inflação ressurgiu, em consequência de diversos choques de oferta e do efeito da desvalorização cambial registrada pelas moedas latino-americanas.

• O Brasil registrou crescimento moderado, no entanto, a taxa de desemprego permaneceu em níveis muito reduzidos. As primeiras medidas anunciadas pelo novo governo, que foram bem avaliadas pelos mercados.

• No Chile, a economia registrou uma desaceleração, o que motivou um tom mais expansivo da política monetária (a taxa oficial se situou em 3%) e fiscal.

• O México registrou um claro perfil de melhoria ao longo do ano, graças a seu forte vínculo comercial com os EUA e às expectativas desencadeadas pelas importantes reformas estruturais.

Os principais organismos internacionais preveem uma recuperação generalizada da economia mundial em 2015, que ganhará força em 2016.

Mercados financeiros e taxas de câmbio De forma geral, as condições financeiras tiveram uma melhoria substancial. Os avanços ocorreram essencialmente no primeiro semestre do ano, quando a percepção global do risco diminuiu de forma ostensiva, os índices da bolsa registraram altas generalizadas, os prêmios de risco da dívida pública e privada baixaram de modo substancial, o acesso aos mercados de capitais passou a ser mais fluído e as condições de oferta de crédito bancário - nas economias avançadas - se ampliaram.

Esse comportamento esteve ligado às políticas monetárias dos bancos centrais, o que se refletiu em uma liquidez abundante e na consequente busca de rentabilidade. Também houve influência importante dos avanços na união bancária europeia e a ideia de que os riscos mais extremos haviam ficado para trás.

No segundo semestre de 2014, ocorreu uma correção e uma maior diferenciação no comportamento com referência à natureza do ativo e às perspectivas de cada economia ante a revisão para baixo das projeções de crescimento global, a finalização do programa de compras de ativos nos EUA e a queda considerável do preço das matérias-primas (especialmente no caso do petróleo).

As taxas de câmbio registraram variações importantes ao longo de 2014. Em especial, o dólar registrou uma valorização considerável, tanto frente ao euro como às principais moedas latino-americanas.

As condições financeiras mostraram uma melhoria substancial e as taxas de câmbio registraram variações importantes ao longo de 2014


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Ambiente setorial bancário O fato mais relevante para os sistemas bancários em que o Grupo Santander opera foi o avanço em direção à União Bancária na zona do euro. O BCE assumiu a função de supervisionar todas as instituições da zona do euro e, de forma direta, as 120 mais importantes, que representam 82% do total de ativos do sistema.

Antes de iniciar essa tarefa, foi realizada uma exaustiva avaliação do estado de saúde dos ativos e passivos das instituições. A avaliação incluiu dois elementos essenciais: uma análise da qualidade dos ativos (Asset Quality Review – AQR) e uma simulação do impacto de diferentes cenários macroeconômicos sobre a solvência das instituições (stress test). Das 123 instituições analisadas, apenas 13 apresentaram um déficit líquido de capital no momento em que foram conhecidos os resultados dessa análise, um total de 9,4 bilhões de euros.

Sede do Banco Central Europeu, em Frankfurt, Alemanha.

Assim, 2014 representou um ponto de inflexão na evolução do setor bancário europeu, graças ao exercício de avaliação dos balanços dos bancos e ao processo de preparação do mesmo por parte das instituições, que fortaleceram sua solvência de forma decidida.

Isso se refletiu em uma clara melhoria da confiança no sistema financeiro ao longo do ano. Ao mesmo tempo, a fragilidade econômica continuou a afetar o volume de negócios e o baixo nível das taxas de juros continuou a pressionar os resultados para baixo. Ainda assim, espera-se que a tendência de melhoria observada durante o exercício na evolução do crédito e do custo do crédito respalde uma recuperação gradual das margens em 2015.

2014 representou um ponto de inflexão em direção a uma clara melhoria da confiança no sistema financeiro europeu, graças ao exercício de avaliação dos balanços pelo BCE

Análise do setor bancário da Europa

123 bancos com 28 bilhões de euros em ativos (70% do sistema bancário europeu)

Análise da qualidade dos ativos (AQR): impacto médio do setor bancário europeu sobre CET1 -40 pontos-base (Santander -4 pb)

Stress test: impacto médio do setor bancário europeu sobre CET1 -260 pontos-base em cenário adverso (Santander -139 pb)

13 bancos aparecem com necessidades de capital de 9,4 bilhões de euros



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Pilares da União Bancária Europeia

Single Rule Book(Código de normas comuns)

Mecanismo Único de

Dissolução

Fundo Garantidor

de Depósitos

Mecanismo Único de

Supervisão

Contexto regulatórioA nível internacional, o Conselho de Estabilidade Financeira avançou no marco de gestão de crises a ser aplicado nas instituições sistêmicas globais (G-SIBs). O elemento mais inovador desse marco é a exigência de um mínimo de absorção de perdas suficiente para recapitalizar uma instituição no caso de dissolução (TLAC na sigla em inglês). Durante 2015, será desenvolvido um estudo de mercado e de impacto para encerrar sua definição até o final do ano.

Na Europa, foi aprovada a Diretiva europeia de gestão de crises. Essa diretiva constituiu um grande avanço na dissolução ordenada de instituições na Europa e contribuiu para romper o vínculo entre o risco bancário e soberano, ao impor que os credores da instituição sejam os primeiros a absorver perdas e reduzir ao máximo a possibilidade de aplicar recursos públicos em caso de crises bancárias.

Outro âmbito em que existe uma intensa atividade regulatória é a revisão dos marcos de consumos de capital por risco de crédito, mercado e operacional que está em desenvolvimento pelo Comitê da Basileia. A expectativa é de que estejam concluídos antes de 2015 e seu sucesso dependerá da manutenção do papel dos requisitos sensíveis ao risco no marco prudencial, ou que seja dado um maior peso a medidas não sensíveis ao risco, como o índice de alavancagem. Por sua vez, na Europa, a Autoridade Bancária Europeia (EBA) continuou a emitir padrões e guias para garantir uma implementação harmonizada dos requisitos

mínimos de capital. Todos esses trabalhos serão determinantes para reduzir as variações nos consumos de capital não justificadas pelo diferente perfil de risco das instituições e para garantir o nível playing field e a comparabilidade.

Na Europa, o ano foi marcado pelos avanços na União Bancária. O BCE assumiu as responsabilidades de supervisão na área do euro em 4 de novembro. Além disso, foram aprovados os Regulamentos do Mecanismo Único de Dissolução e do Fundo Único de Dissolução.

A Comissão Europeia publicou em janeiro de 2014 sua proposta de Regulamento da reforma estrutural, que prevê a proibição do proprietary trading e a possibilidade de exigir a separação da atividade de market making em alguns casos. O Parlamento e o Conselho europeus continuarão a avançar nessas negociações durante 2015. Além do Reino Unido, França, Alemanha e Bélgica também aprovaram leis de separação da atividade bancária (fundamentalmente sobre separação e/ou proibição de prop trading) que entrarão em vigor em 2015.

Em relação à proteção do investidor, o destaque é a publicação do MiFID II, que entrará em vigor em janeiro de 2017. A Autoridade Europeia de Mercados de Valores e a Comissão Europeia trabalham em seu desenvolvimento.

Na Europa, o ano foi marcado pela implementação do Supervisor Único

2. RESULTADOS EM 2014DADOS RELEVANTES

56


Dados relevantes

Balanço (Bilhões de euros) 2014 2013 % 2014/2013 2012

Ativos totais 1.266,296 1.134,128 11,7 1.282,880

Créditos a clientes (líquido) 734,711 684,690 7,3 731,572

Depósitos de clientes 647,628 607,836 6,5 626,639

Recursos de clientes geridos e comercializados 1.023,437 946,210 8,2 990,096

Recursos próprios 80,806 70,326 14,9 71,797

Total de fundos geridos e comercializados 1.428,083 1.270,042 12,4 1.412,617

Resultados1 (Bilhões de euros) 2014 2013 % 2014/2013 2012

Margem de juros 29,548 28,419 4,0 31,914

Margem bruta 42,612 41,920 1,7 44,989

Lucro antes de provisões (margem líquida) 22,574 21,762 3,7 24,753

Resultado antes de impostos 9,720 7,362 32,0 8,942

Lucro atribuído ao Grupo 5,816 4,175 39,3 2,283

BPA, rentabilidade e eficiência (%) 2014 2013 2012

Lucro atribuído por ação (euros) 0,479 0,385 24,4 0,234

RoE2 7,0 5,8 3,1

RoTE2 11,0 9,6 5,2

RoA 0,6 0,4 0,3

RoRWA3 1,3 — —

Eficiência (com amortizações) 47,0 48,1 45,0

Solvência inadimplência (%)

CET 1 fully loaded 3 4 9,7 — —

CET 1 phase-in 3 4 12,2 — —

Índice de inadimplência 5,2 5,6 4,6

Cobertura de inadimplência 67,2 64,9 75,4

A ação e a capitalização 2014 2013 % 2014/2013 2012

Número de ações (bilhões) 12,584 11,333 11,0 10.321

Cotação (euro) 6,996 6,506 7,5 6,100

Capitalização em bolsa (bilhões de euros) 88,041 73,735 19,4 62,959

Fundos próprios por ação (euro) 6,42 6,21 6,99

Preço / fundos próprios por ação (vezes) 1,09 1,05 0,87

PER (preço / lucro por ação) (vezes) 14,59 16,89 26,10

Outros dados 2014 2013 % 2014/2013 2012

Número de acionistas 3.240.395 3.299.026 (1,8) 3.296.270

Número de funcionários 185.405 186.540 (0,6) 189.460

Número de agências 12.951 13.781 (6,0) 14.238

1. Variações sem taxa de câmbio: M. de juros: +8,8%; M. bruta: +6,2%; Lucro antes de provisões: +9,1%; Lucro atribuído: +49,3%.

2. R oE: Lucro atribuído ao Grupo / (Capital médio + reservas + lucro retido + ajustes por avaliação). Em 2014, dado proforma incluindo aumento de capital de janeiro de 2015 por 7,5 bilhões de euros.

R oTE: Lucro atribuído ao Grupo / (Número médio de capital + reservas + lucro retido + ajustes por avaliação – fundo de comércio – ativos intangíveis). Em 2014, dado proforma incluindo aumento de capital de janeiro de 2015.

3. Devido a aplicação da nova diretiva CRD IV, os dados dos exercícios anteriores não se incluem por não serem comparáveis.

4. Em 2014, dados proforma incluindo aumento de capital de janeiro de 2015.

2. RESULTADOS EM 2014DADOS RELEVANTES

57


Resultados

1 Forte aumento do lucro anual do Grupo, com base na melhoria da atividade

comercial. O lucro antes de impostos

cresceu nos 10 principais mercados.

Consultar mais informações na páginas 104-109 do relatório anual

Lucro atribuído do trimestre Bilhões de euros

1,455

4T

Lucro atribuído 2014

5,8Bilhões de euros

+39,3%

1,6051,453

1,303

864

4T 1T’14 2T 3T

2 As receitas (42,6 bilhões de euros) mostrou evolução favorável na comparação trimestral e os custos (20 bilhões de euros) cresceram abaixo da inflação, o que permitiu uma melhoria da eficiência.

Índice de eficiência (%)Plano de eficiência e

produtividade 2014-2016 revisado para cima

2 €Bilhões de euros

48,147,0

2013 2014

3 Tendência sustentável de melhoria do custo do crédito pela redução generalizada das provisões em comparação ao ano passado.

Balanço

Custo do crédito (%)

1,43

D’14

-14,4%Provisões para inadimplência

1,691,65

1,56

D’13 M’14 J’14

1,52

S’14

1 Recuperação generalizada da atividade de crédito e aceleração da captação de recursos (depósitos mais fundos de investimento), o que permitiu manter uma posição folgada de liquidez.

+5%* Créditos

* Sem taxa de câmbio

+6%* Recursos de clientes

113%Índice de créditos em relação

a depósitos

2 Redução do índice de inadimplência em virtude da forte queda na entrada de créditos em mora e aumento da taxa de cobertura.

Índice de inadimplência (%)

5,19

D’14

67%Índice de cobertura

5,61 5,525,45

5,28

D’13 M’14 J’14 S’14

3 Índices elevados de solvência e alavancagem. Os resultados do comprehensive assessment do BCE refletiram uma boa gestão e qualidade do balanço do Grupo. O Santander se destaca entre seus concorrentes pelo menor ajuste em AQR e menos impacto sobre o capital no stress test.

Consultar mais informações na páginas 174-176 do relatório anual

*

9,7%*CET1 fully loaded

Dados proforma incluindo o aumento de capital de janeiro de 2015.

12,2%*Índice total de capital

58

2. RESULTADOS EM 2014PAÍSES


Resultados por países e negócios

Espanha O Santander Espanha desenvolve negócios de banco comercial, banco de atacado, private banking e banco direto por Internet (Openbak) e conta com participações de mercado de 13,5% em créditos e 14,8% em poupança bancária.

Ser o melhor banco para nossos clientes e a melhor empresa para se trabalhar.

Queremos manter nossa po-sição de liderança no segmento de alta renda (Select e Private Banking) e aumentar nosso negócio em PMEs. Aumentar a confiança e a satisfação dos nossos clientes pessoas físicas. Dar impulso à inovação e à digitalização para ser o melhor banco do mercado. E reforçar a excelência na qualidade do serviço que prestamos a nossos clientes, por meio da simplifi-cação dos processos.

Visão:

Destaques do exercício de 2014 O Santander Espanha concedeu 400.000 operações de crédito e empréstimos no valor de 34 bilhões de euros, com aumento de 84 pontos-base em participação de mercado.

Em um ambiente econômico e financeiro complicado, mas com uma leve e gradual melhoria ao longo do ano, a estratégia em 2014 se concentrou em:

• Lançar o projeto Santander Advance dirigido a PMEs com uma oferta financeira e não financeira que proporcionou uma importante notoriedade ao Banco, graças às atividades organizadas com clientes.

• Captar novos clientes e vincular os existentes. Com o objetivo de melhorar a experiência do cliente, foi realizada uma transformação do programa Queremos ser tu banco para se adaptar melhor a cada tipo de perfil.

• Gerenciar os recursos de clientes (+5%), que em grande parte passaram dos depósitos

Agência do Santander Private Banking em Madri, Espanha.

a prazo para fundos de investimento, consolidando a liderança em fundos mobiliários.

A margem de juros registrou um aumento anual de 9,4%, principalmente pela redução do custo do passivo. Ao mesmo tempo, houve uma redução de 6,7% nos custos, superando as sinergias previstas comunicadas ao mercado no momento da fusão. Forte redução das provisões.

Integração de Santander, Banesto e Banif A integração foi concluída em julho, antes do cronograma previsto. No processo, foram incorporados todos os clientes de private banking ao modelo de atendimento que era disponibilizado pelo Banif.

Nessa integração, aproveitou-se para otimizar a segmentação e a especialização das agências, com ênfase especial em private banking, Select e Empresas, aumentando a cobertura em carteiras especializadas em quase 100%.

Contribuição para o lucro do Grupo

14%

Funcionários

24.979Clientes (milhões)

12,6Agências

3.511Créditos1 2

157,047 (+2%)Lucro atribuído1

1,121 (+141%)1. Bilhões de euros 2. Variação sem aquisições temporais

de ativos

59



Polônia Bank Zachodni WBK é o terceiro banco do país em termos da participação de mercado em créditos (7,5%) e em depósitos (8,3%).

Visão: Aumentar nossa participação de mercado e manter nossa liderança em termos de rentabilidade.

Destaques do exercício de 2014 O modelo de negócios do Grupo na Polônia se concentra em banco comercial, com presença de destaque também em negócios de gestão de ativos, intermediação de valores, e factoring e leasing. O Banco presta serviço a clientes corporativos e através da unidade Global Banking & Markets tambén atende a clientes internacionais.

O Banco continuou a oferecer soluções inovadoras e sob medida, não apenas para captar novos clientes, mas também para aprofundar o

Agência do Bank Zachodni WBK na Polônia.

relacionamento com os já existentes. O objetivo é melhorar a capacidade transacional dos clientes. Foi dada continuidade ao programa estratégico Next Generation Bank, com foco nos clientes e sua satisfação, para se transformar no Bank of first choice.

O processo de integração do BZ WBK com o Kredyt Bank foi concluído com uma efetiva gestão de custos e avanços na melhoria da produtividade e da atividade comercial.

Em 2014, houve alta nos créditos (+7%) e em recursos (+10%) depois do sucesso das campanhas comerciais. Houve uma melhoria na estrutura de financiamento, com índice de créditos líquidos/depósitos de 84%. O índice de eficiência foi de 42,2%.

O Bank Zachodni se destacou por gerar os lucros mais elevados para seus acionistas no período de 2004 a 2013, dentre todos los bancos listados na Bolsa de Varsóvia, e obteve o primeiro lugar na classificação Złota Akacja (Ação de Ouro) do índice de bancos WIG.


6%

Funcionários


4,3Agências

788Créditos1 2


358 (+7%)1. Bilhões de euros, variação em moeda

local 2. Variação sem aquisições temporais

de ativos3. Milhões de euros, variação em moeda

local

PortugalO Santander Totta é o terceiro maior banco de Portugal em ativos e o primeiro por lucro atribuído gerado no país.

Visão: Ser referência em qualidade de atendimento ao cliente, aumentar a participação de mercado e ser o banco local mais rentável.

Destaques do exercício de 2014 O Santander Totta atingiu participação de mercado de 10,7% em créditos (+46 pb) e de 10,4% em fundos mais depósitos (+73 pb).

A estratégia do Santander Totta continuou muito concentrada no aumento dos níveis de rentabilidade e de participações de mercado no segmento de clientes pessoas jurídicas. A gestão da margem de juros, tanto de ativo como de passivo, e o controle da inadimplência

Agência de Santander Select em Portugal.

continuaram a ser objetivos prioritários de atuação. O Banco se mantém na posição de liderança em satisfação de clientes.

Foi ativo nos mercados internacionais por meio de duas emissões de covered bonds: a primeira, em março, de 1 bilhão de euros com vencimento em 3 anos; a segunda, em junho, de 750 milhões de euros em 5 anos. Dessa forma, o Banco reduziu sua exposição no BCE.

Os depósitos tiveram alta de 4% e os fundos de investimento de 21%. O crédito recuou 5% em um ambiente de redução da alavancagem.

As receitas aumentaram 4,3% e os custos operacionais permaneceram controlados com queda de 0,9%. As provisões para inadimplência mostram uma evolução favorável, com redução de 35,7%.

Em 2014, o Santander Totta foi reconhecido como o Melhor Banco em Portugal por Euromoney e Global Finance, e Banco do Ano pelo The Banker.


2%

Funcionários


3,6Agências

594Créditos1 2

23,180 (-5%)Lucro atribuído3

189 (+65%)1. Bilhões de euros2. Variação sem aquisições temporais


local



Santander Consumer FinanceCom posição de liderança no mercado de financiamento ao consumo na Europa, o SCF é especializado no financiamento para a compra de veículos e completa sua oferta com produtos como créditos pessoais, empréstimos para a compra de bens duráveis e cartões de crédito.

Manter nossa liderança no financiamento ao consumo na Europa, e em todos os países em que estamos presentes, aumentando a rentabilidade e criando valor.

Pretendemos ampliar e potencializar os acordos de financiamento com fabricantes de automóveis, crescer em crédito ao consumo, consolidar nossa liderança em termos de eficiência e manter a diversificação de nossas fontes de financiamento e a solidez de nossos índices de capital.

Visão:

60

O SCF oferece soluções de financiamento aos clientes para a compra de bens por meio de mais de 120.000 pontos de venda associados. Além disso, conta com 65 acordos de financiamento com fabricantes de veículos e motos, e também com vários acordos de colaboração com grandes grupos de distribuição no varejo.

Em um ambiente de incipiente recuperação do consumo e da venda de veículos novos, o SCF seguiu ganhando participação de mercado, apoiado em um modelo de negócios cujas bases são a diversificação geográfica com massa crítica em produtos chave; eficiência superior a de seus concorrentes; e um sistema de gestão e controle de risco e recuperações em comum, que possibilita níveis elevados de qualidade de crédito.

• Solidez dos resultados, apoiados no aumento das receitas (6,4%) e na redução das provisões para perdas com crédito (3,7%).

• As principais unidades mostraram uma evolução positiva do lucro. Destaque para o crescimento na Polônia e nos países nórdicos, e para a recuperação dos países periféricos, tendo a Espanha à frente.

• O investimento creditício aumenta 9% interanual, baseado no crescimento da atividade na sede do Santander Consumer Bank na Polônia, nos mercados do centro e norte da Europa e na

Sede de Santander Consumer Bank na Polônia.

Espanha, que mostra indícios de melhoria. O custo do crédito ficou abaixo de 1%, com inadimplência de 4,82% e cobertura de 100%.

Os acordos efetivados em 2014 reforçaram a posição do SCF em seus mercados.

• O acordo com o Banque PSA Finance (Grupo PSA Peugeot Citröen) permite reforçar a liderança no crédito automotivo em diversos países europeus e o acesso a novos mercados como França e Suíça.

• Na Espanha, é líder no segmento automotivo e em consumo, e fortaleceu sua posição neste último, depois da aquisição de 51% da Financiera El Corte Inglés.

• Nos países nórdicos, a liderança do SCF no segmento automotivo se somou à liderança no crédito direto e cartões de crédito depois da compra do negócios GE Money na Noruega, Suécia e Dinamarca.

Alemanha O SCF é líder em financiamento ao consumo na Alemanha, com participação de 14% no mercado de crédito a prazo. Por linhas de negócios, é líder no financiamento de bens de consumo duráveis, e segundo em financiamento de veículos e no crédito direto. Também desenvolve negócios de banco comercial.


11%

Funcionários


16,6Agências

579Créditos1 2


891 (+12%)1. Bilhões de euros2. Variação sem aquisições temporais


local

Alemanha 5%


61


Reino Unido Em um ambiente de recuperação da economia no Reino Unido, o Santander UK está em boa situação para acelerar seu crescimento para fortalecer o relacionamento com os clientes e dar impulso a seu negócio com PMEs e grandes empresas em 2015.

Ser o melhor banco para funcionários, clientes, acionistas e a sociedade em geral.

A estratégia do Santander UK se baseia em aumentar o número de clientes vinculados e satisfeitos, transformar-se no banco preferido das empresas do Reino Unido, crescer no negócio de banco de atacado, e manter uma base sólida de rentabilidade. Tudo isso investindo em tecnologia, avançando na transformação digital, melhorando em eficiência e promovendo a cultura de riscos em toda a organização.

Visão:

O Santander UK tem presença cada vez maior em contas correntes, graças à sua conta inovadora 1/2/3, e está aumentando sua participação no mercado de banco corporativo e de PMEs, que atualmente representa 6,6% de seus empréstimos a clientes.

Tem como objetivo transformar-se em um banco mais diversificado, capaz de oferecer todos os tipos de serviços para atenderem as necessidades financeiras das pessoas, famílias e empresas.

Destaques do exercício de 2014 As receitas tiveram alta de 7,7% (moeda local), devido em grande parte à melhoria da margem de juros no crédito imobiliário e ao aumento dos empréstimos a PMEs e grandes empresas, o que supôs uma melhora na eficiência. Houve queda de 45,7% nas provisões.

O Santander UK aumentou o número de clien-tes com conta corrente principal e mais de um produto no Banco. Em 2014, houve um forte aumento quando 1,2 milhão de clientes se uni-ram à gama de produtos 1/2/3, situando o total de saldos em contas correntes em 41 bilhões de libras (+47% frente a 2013). A conta 1|2|3 foi lançada em março de 2012 e, em dezembro de 2014, 3,6 milhões de clientes optaram por este produto como sua conta principal.

Sede do Santander UK em Londres.

A produção bruta de crédito imobiliário atingiu 26,2 bilhões de libras (+43%).

Os empréstimos a empresas tiveram alta de 8%, e com isso o total de crédito totalizou 23,9 bilhões de libras. Esse negócio é operado por meio de uma ampla rede de centros de banco corporativo, que aumentou de 50 para 66 nos últimos 12 meses.

Melhorar a satisfação dos clientes é uma prio-ridade para o Santander UK e, em 2014, foi possível observar avanços importantes nesse âmbito. O grau de satisfação calculado pelo relatório independente FRS (Financial Reporting Survey) aumentou para 59,7% (57,3% 2013). Tam-bém melhora a satisfação dos clientes empresas com o aumento de 50% para 58% no índice UK Charterhouse.

O Santander UK continua sendo um dos bancos com índices de capital mais sólidos do Reino Unido (CET1 de 11,9%).


19%

Funcionários

25.599Clientes (milhões) 1

25,7Agências

929Créditos2 3


1,576 (+30%)1. 14 milhões de clientes ativos2. Bilhões de euros, variação moeda local.3. Variação sem aquisições temporais de

ativos.

62



BrasilO Santander Brasil é o terceiro maior banco privado do país em termos de ativos e o primeiro dentre os estrangeiros.

Ser o primeiro banco para cada vez mais clientes satisfeitos, prestando serviços de valor e inovadores para pessoas e empresas, no Brasil e no mundo.

Queremos desenvolver um negócio de banco comercial sustentável, recorrente e orientado a aumentar nossa base de clientes, sua confiança e sua satisfação. Gerar crescimento dos negócios de Banco de Atacado, Corporate e Financeiro, com alocação de capital eficiente entre os diversos segmentos. Conquistar participação de mercado, aumentar o lucro líquido recorrente e aumentar a contribuição do Brasil para o lucro total do Grupo.

Visão:

Destaques do exercício de 2014 O Banco no Brasil tem participação de mercado de 12,4% no crédito e de 7,9% em depósitos.

Os resultados registraram uma tendência positiva durante o ano, com melhoria do lucro, esforço em custos (aumento abaixo da inflação) e redução da inadimplência.

Durante 2014, o Banco avançou em suas diretrizes estratégicas. Do ponto de vista comercial, os destaques foram:

• Aquisição da GetNet, uma das melhores redes de processamento de transações eletrônicas do Brasil, que proporciona um avanço no modelo de atendimento e melhora a satisfação do cliente.

• Com o objetivo de dar um impulso no crédito consignado, foi criada uma joint-venture com o Banco Bonsucesso, S.A. para ampliar a oferta de produtos e melhorar a capacidade de distribuição e comercialização.

• Aquisição de 50% da Super Pagamentos, uma plataforma digital que permite a venda de produtos e serviços financeiros por meio de cartão pré-pago. Essa operação contribuirá para o processo de bancarização do país.

• Foram reformulados os canais (Central de Atendimento, Internet Banking e Mobile

Sede do Santander em São Paulo.

Banking) com uma proposta mais simples, acessível e comercial.

• O Santander Conta Conecta, conta corrente destinada aos segmentos de pessoas físicas e PMEs que inclui um dispositivo que permite receber pagamentos com cartões em smartphones e tablets, já conta com 50.000 clientes.

Em 2014, foram implantadas cerca de 400 ideias sugeridas pelos funcionários por meio do espaço Um banco para suas ideias, na Intranet corporativa e, desde então, houve uma redução de 26% nas reclamações e houve uma melhoria na percepção dos clientes sobre a qualidade do serviço.

O Banco continuará trabalhando para simplificar seus processos e facilitar a vida dos clientes. O objetivo é ser referência em satisfação, com aumento da vinculação dos clientes e melhoria da rentabilidade para o Banco.

Em 30 de outubro, foi concluída a oferta das ações do Banco Santander Brasil que não eram de titularidade do Grupo Santander. Essa operação foi aceita por títulos que representaram 13,65% do capital social do Banco Santander Brasil, razão pela qual a participação do Grupo Santander no Banco Santander Brasil passou a ser de 88,3% de seu capital social.

Funcionários


31,1Agências

3.411Créditos1 2


1,558 (+8%)1. Bilhões de euros, variação moeda local2. Variação sem aquisições temporais de

ativos


19%

63



MéxicoO Santander é o terceiro banco do país por volume de negócios e tem participação de mercado de 13,8% em créditos e 13,7% em depósitos.

Ser o banco líder em rentabilidade, competitividade, inovação tecnológica, qualidade de serviço e orgulho de pertencer.

Queremos consolidar nossa liderança em mercados estratégicos, duplicar nossa base de clientes, ser o banco preferido para nossos clientes, fazer com que a marca Santander seja a mais reconhecida do mercado, aumentar nossa participação nos setores chave de energia e infraestrutura, e ser o banco da inovação tecnológica no México.

Visão:

Destaques do exercício de 2014 O Santander México continuou focado no desen-volvimento dos segmentos de alta renda e PMEs. Em 2014, em um ambiente de menor crescimento da economia mexicana, houve alta de 18% nos créditos e de 14% nos depósitos, superando o mercado em seus negócios estratégicos:

• Crédito imobiliário. O forte crescimento de 17% consolidou o Banco como a segunda maior instituição de crédito imobiliário do país.

• PMEs. O Banco consolidou sua liderança nesse setor, com crescimento de 26% na carteira de crédito, superando o mercado e fortalecendo ainda mais sua posição como parceiro para PMEs. O Santander Advance, o maior programa de financiamento e serviços integrais para PMEs no México, contribuirá para que a carteira de crédito dobre nos próximos três anos. Este plano inclui um fundo de 1 bilhão de pesos para projetos de crescimento para PMEs em setores como telecomunicações, energia e renováveis.

A receita continuou a crescer de forma consi-derável (com taxa de 6,0% em comparação ao mesmo período do ano anterior), com uma evo-lução positiva nas principais linhas da demons-tração de resultados. O destaque foi a margem de juros, que aumentou 7,3%, e a margem de juros, com alta de 2,6%.

Agência Santander Select no México.

Os custos aumentaram 7,2%, principalmente por conta do investimento contínuo nos negócios es-tratégicos e a abertura de 95 agências. Com um índice de eficiência de 41%, trata-se de uma das franquias bancárias mais eficientes do país.

As provisões permaneceram em nível similar ao do ano anterior, apesar do crescimento da car-teira em 2014. A discreta redução do lucro atri-buído se deve ao aumento da alíquota tributária.

Com o objetivo de aumentar a vinculação transacional, foram realizadas campanhas de melhoria nas taxas de juros do crédito a clientes vinculados. Produtos inovadores continuaram a ser lançados, como o primeiro cartão de crédito de bandeira mista com a American Express e o primeiro cartão de crédito de agronegócios no México.

Com o objetivo de financiar projetos de inves-timento em infraestrutura relacionados com as reformas estruturais que estão em marcha no país, o Santander anunciou um fundo de 10 bilhões de dólares, que fortalecerá a liderança do Banco neste setor.

Em 2014, o Santander México foi reconhecido como Melhor Banco em Infraestrutura do Méxi-co pela LatinFinance e Melhor Banco do México pela Euromoney pelo terceiro ano consecutivo.


8%

Funcionários


11,7Agências

1.347Créditos1 2


660 (-3%)1. Bilhões de euros, variação moeda local2. Variação sem aquisições temporais de

ativos3. Milhões de euros, variação em moeda

local

64



ChileO Santander Chile é o principal banco do país em termos de ativos e clientes.

Visão: Ser o banco líder e com melhor avaliação no Chile, e colocar o cliente no centro de nossa razão de ser.

Destaques do exercício de 2014 O Santander Chile atingiu participação de mercado de 19,2% em crédito e de 17,6% em depósitos.

O Banco deu continuidade a seu plano estratégico, que coloca o cliente no centro de sua atividade e busca consolidar os negócios e as posições de liderança.

Os quatro pilares fundamentais são: melhorar a qualidade do atendimento e a experiência

Agência do Santander no Chile.

dos clientes, foco no negócio de banco comercial, gestão proativa e conservadora dos riscos e uma melhoria contínua dos processos.

Durante 2014, trabalhou-se em um projeto de transformação para crescer com prudência e maior rentabilidade, melhorar o relacionamento com clientes e a qualidade do serviços, e gerenciar o risco e o capital de forma conservadora.

Houve aumento de 8% no crédito em comparação ao mesmo período do ano anterior, com avanços de 16% em alta renda e de 8% em empresas. O crescimento dos depósitos foi de 13%. O índice de eficiência atingiu 38,9%. Forte aumento do lucro, com base no crescimento das receitas, controle dos custos e provisões estáveis.

O Santander Chile ficou na primeira posição no ranking de Transparência Corporativa por Chile Transparente, a Universidade de Desenvolvimento (UDD) e KPMG, e recebeu o prêmio de Banco do Ano pela revista LatinFinance.


6%

Funcionários


3,6Agências

475Créditos1 2


509 (+35%)1. Bilhões de euros, variação moeda local2. Variação sem aquisições temporais de


local

ArgentinaO Santander Río é o primeiro banco privado do país em termos de volume de ativos e passivos.

Visão: Ser o primeiro banco privado em rentabilidade e capitalização de mercado.

Destaques do exercício de 2014 O Santander Río atingiu participação de mercado de 9,2% em crédito e de 9,5% em depósitos.

A estratégia comercial se concentrou na captação e vinculação de clientes, especialmente de alta renda e PMEs. O Banco dispõe de uma rede multicanal com foco na qualidade do serviço e satisfação do cliente. Em 2014, houve um aumento de 5% na rede de agências e foram inaugurados 9 novos espaços ,28 corners Select

Agência do Santander Río na Argentina.

e 135 boxes select, para clientes de alta renda. Além disso, foi implementado um projeto de transformação da rede de filiais para melhorar o serviço e a eficiência. Também se trabalhou em novas funcionalidades de Mobile Banking e na renovação da página na Internet.

Em um ambiente de menor crescimento econômico e maior regulamentação, o Banco demonstrou forte dinamismo comercial, com aumento de 23% no crédito e de 37% na poupança. As receitas registraram alta de 34,3% em pesos.

Em 2014, foi reconhecido como o Melhor Banco da Argentina pela revista Euromoney e Melhor Banco pela Internet pela revista Global Finance.

Em médio e longo prazo, o Santander Río se concentrará em melhorar sua eficiência e a qualidade de atendimento, com novos investimentos em tecnologias, em edifícios e na gestão de custos. Além disso, será dada continuidade ao lançamento do Advance na Argentina, a oferta de valor do Grupo para as PMEs.


4%

Funcionários


2,5Agências

396Créditos1 2


298 (+33%)1. Bilhões de euros, variação moeda local2. Variação sem aquisições temporais de


local

65



Estados Unidos O Grupo Santander desenvolve atividade de banco comercial no nordeste do país, de financiamento ao consumo em todo o território americano e de banco de atacado, e facilita uma ampla gama de serviços financeiros em Porto Rico e de private banking em Miami.

Ser o banco regional de preferência no nordeste do país e reforçar nossa posição como líder nacional no financiamento do setor automotivo.

Para que isso seja possível, o Santander trabalhará para aumentar o número de clientes vinculados e satisfeitos, digitalizar o Banco e gerar crescimento rentável, ao mesmo tempo em que reequilibra o mix de negócios.

Visão:

Destaques do exercício de 2014 A conta extra20 checking é a primeira nos Estados Unidos que paga aos clientes 20 dólares todos os meses pelo depósito de pelo menos 1.500 dólares em sua conta corrente e pelo pagamento de duas faturas pela Internet a cada mês.

Com o objetivo de melhorar a satisfação do cliente, o Santander Bank instalou mais de 600 novos caixas automáticos e 537 caixas automáticos sem comprovante impresso em sua rede comercial.

O Banco lançou em fevereiro de 2014 o Santander Bravo Mastercard®, um cartão de crédito que beneficia os clientes com promoções por cada dólar que gastem em postos de gasolina, supermercados e restaurantes.

O banco de atacado seguiu aumentando sua base de clientes, com um incremento de 14% em grandes clientes corporativos, chegando a 387, e a captação de vários clientes multinacionais de alto perfil.

O Banco lançou a campanha publicitária Real Change em setembro de 2014, que enfatiza o compromisso da marca Santander nos Estados Unidos de criar uma mudança real que impulsione um avanço para seus clientes e para as comunidades às quais presta serviços.

Agência do Santander em Nova York.

O sucesso da oferta pública de ações do Santander Consumer USA em janeiro de 2014 gerou um ganho de 730 milhões de euros para o Grupo. O crescimento da SCUSA (nova produção +25%) no decorrer do ano foi impulsionado principalmente pelo acordo para facilitar o financiamento de veículos aos clientes da Chrysler Corp., já em seu segundo ano.

Conforme as principais agencias de rating, o Santander BanCorp é a única instituição financeira com grau de investimento em Porto Rico e com melhor classificação que a dívida soberana do país.

No marco das novas tendências regulatórias e com o objetivo de aplicar os melhores padrões de gestão, o Grupo iniciou um processo de transformação nos Estados Unidos, consolidando todos os seus negócios em uma holding (Santander Holdings USA) e reforçando estruturas de governança e controle.

Por meio do portal Santander Universidades, Universia, o Santander patrocinou a iniciativa A Força de 100.000 nas Américas, do presidente Barack Obama, um programa multinacional criado para incentivar o intercâmbio bidirecional de 100.000 estudantes entre a América Latina e o Caribe, por um lado, e os Estados Unidos por outro.


10%

Funcionários


4,7Agências

811Créditos1 2


800 (0%)1. Bilhões de euros, variação moeda local2. Variação sem aquisições temporais de


local


66

2. RESULTADOS EM 2014NEGÓCIOS GLOBAIS

Banco de Atacado GlobalO Santander Global Banking & Markets (SGBM) obteve em 2014 um lucro atribuído de 1,6 bilhão de euros.

Santander Global Banking & Markets (SGBM) é a unidade de negócio global responsável por atender os clientes corporativos e institucionais que, por seu tamanho, complexidade ou sofisticação, exigem serviços sob medida ou produtos de atacado de alto valor agregado.

Destaques do exercício O SGBM manteve os pilares de seu modelo de negócios, focado no cliente, em suas capacidades globais e sua interação com as unidades locais, em conjunto com uma ótima gestão de riscos, capital e liquidez.

Esses resultados do SGBM apoiam-se na solidez e diversificação das receitas de clientes, que representam 89% do total de receitas. A eficiência permaneceu em níveis que são referência no setor (36,4%).

Dentre as atuações do SGBM em 2014, tiveram destaque o impulso do negócio transacional no Reino Unido, EUA e Polônia, que complementa o negócio de clientes em todas as regiões; a criação da unidade de Financing Solutions & Advisory para oferecer uma solução integral às necessidades de assessoria e financiamento estrutural de clientes; o desenvolvimento, junto com a equipe do Banco Comercial, de produtos de alto valor para diversos segmentos de clientes em todas as unidades do Grupo; e o impulso do negócio de custódia na Espanha e América Latina, por meio de um acordo estratégico com um grupo investidor.

Sala de corretagem, Torre Santander, São Paulo, Brasil.

Operações mais relevantes Em Cash Management, o SGBM continua conso-lidando sua solidez local e o desenvolvimento de soluções regionais para acompanhar os clientes em sua internalização. O destaque foi a designa-ção para a gestão da tesouraria e consignado da General Electric e suas filiais no Brasil.

Forte impulso em Trade Finance, acompanhan-do os clientes em suas operações de importa-ção e exportação, como o financiamento ao governo de São Paulo. Crescimento marcante da atividade de Working Capital Solutions, com programas como o do Grupo Danone para rea-lizar pagamentos anuais a seus fornecedores.

O SGBM potencializou suas capacidades nos mercados de capitais globais, liderando rankings como o de emissões brasileiras em euros ou o de Housing Associations no Reino Unido. Um exemplo disso são as emissões em euros dos Tesouros do Brasil e do Chile.

O SGBM é um dos bancos líderes em coloca-ção de project bonds para a Europa, México e Brasil, com emissões como a da Odebrecht Offshore Drilling Finance Limited.

Em Corporate Finance, liderou as principais operações corporativas em seus mercados core, como o assessoramento à American Tower na compra da brasileira BR Towers ou na OPA da Orange sobre a Jazztel.

Em empréstimos corporativos sindicados, conti-nua sendo referência na Europa e América Latina.

Contribuição para o lucro do Grupo2

20%

Funcionários

3.152Clientes (mil)

57Créditos1


1,614 (+16%)1. Bilhões de euros, variação em moeda

constante.

2. O resultado do SGBM está incluído nas contribuições ao lucro total do Grupo de cada um dos países


67

2. RESULTADOS EM 2014NEGÓCIOS GLOBAIS

Private Banking O Private Banking inclui as unidades do Grupo direcionadas a prestar um serviço integral e especializado a clientes de alta renda.

O Santander Private Banking opera na Espanha, Itália, Portugal, Brasil, México e Chile, por meio de um modelo de private banking doméstico, e nos EUA e outros com uma oferta especializada para clientes de âmbito internacional.

Destaques do exercício de 2014 As ativos de clientes apresentaram crescimento de 7% a perímetro homogêneo, devido à geração de novos negócios e à captação de novos clientes.

Depois de finalizado o processo de integração do Santander, Banesto e Banif na Espanha,

o Santander se consolidou como banco de referência para os clientes de alta renda no país.

Foi reforçada a colaboração com as diferentes áreas do Grupo, como Banco de Atacado, Banco de Empresas ou Banco Comercial, por meio de projetos que facilitam um trabalho comum em benefício do cliente.

O Santander Private Banking foi reconhecido como o Melhor Banco Privado da América Latina pela revista The Banker e Melhor Banco Privado no Chile, Portugal e Espanha, pela Euromoney.

Ativos geridos*

153,471 (+7%)Margem bruta**

889 (+2%)Lucro atribuído**

319 (+17%) * Bilhões de euros, variação em moeda

constante e ativos geridos a perímetro homogêneo

** Milhões de euros, variação em moeda local

Gestão de ativos O Santander apresenta uma ampla gama de produtos de poupança e investimento, que atendem as necessidades dos clientes e são distribuídos em suas redes comerciais.

Essa atividade está organizada em torno de três áreas de negócios: Santander Asset Management (SAM), para fundos de investimento, fundos de pensões, sociedades e carteiras discricionárias; Santander Real Estate, especializada na gestão de produtos de investimento imobiliário; e Santander Private Equity, para capital de risco.

Durante 2014, continuou desenvolvendo um modelo de negócios global, apoiado na solidez e no conhecimento do mercado das gestoras locais, e em um acordo estratégico com os sócios Warbug Pincus e General Atlantic para dar impulso ao negócio global de gestão de ativos.

Destaques do exercício de 2014 Em 2014, foram lançadas novas gamas de fundos perfilados Select na Polônia, Portugal e Brasil, e foi concluída a gama de fundos para o varejo com os perfilados Tandem.

Foi consolidada a oferta de soluções de investimento em forma de fundos perfilados na Espanha, Portugal, Chile, Brasil, México, Polônia, Alemanha e Reino Unido. Em 2015, está prevista a implementação no Uruguai.

Houve uma ampliação no treinamento das redes comerciais, visando reforçar o conhecimento da oferta de produtos perfilados e a venda dos mesmos de acordo com as necessidades de cada cliente.

Ativos geridos e comercializados*

161,788 (+17%)Margem bruta*

1,039 (+22%)Lucro atribuído**

114 (+100%)* Bilhões de euros, variação em moeda

constante e ativos geridos a perímetro homogêneo

** Milhões de euros, variação em moeda local

SegurosO negócio de Seguros do Banco Santander oferece soluções de proteção e poupança a cerca de 20 milhões de clientes em 20 países, com uma oferta segmentada de produtos e por meio de uma distribuição multicanal.

Destaques do exercício de 2014 O segmento de Seguros continuou a avançando

na transformação do negócio, com foco no cliente e em suas necessidades de proteção. Concentrou-se em melhorar a experiência dos clientes, apresentando soluções de proteção adaptadas aos diferentes segmentos e desenvolvendo um modelo de comercialização multicanal inovador. Isso permite fortalecer a fidelidade e a vinculação dos clientes, e a construir relações de confiança de longo prazo.

Durante 2014, a atividade de Seguros se concentrou em: • Continuar desenvolvendo um modelo de

negócios sustentável, orientado à excelência e qualidade do serviço.

• Continuar inovando e ampliando a gama de produtos de seguros, com foco em Select e Advance.

• Potencializar o negócio de bancassurance, graças a alianças estratégicas com a Zurich no Brasil, México, Chile, Argentina e Uruguai; com a Aegon, na Espanha; e com Aviva, na Polônia. Em 2014, foi firmado um acordo com a seguradora CNP para o desenvolvimento do negócio de seguros do Santander Consumer Finance na Europa e foi ampliada a colaboração com a Aegon com a expansão para Portugal.

Receita total*

2,599 (+3%)Margem bruta**

455 (+12%)Lucro atribuído**

270 (+24%) * Bilhões de euros, variação em moeda constante** Milhões de euros, variação em moeda constante

RELATÓRIO DE ATIVIDADES DE 2014 APÊNDICE

68

Apêndice

Dados históricos 2004 - 2014

2014 2013 2012 2011 2010

Balanço Bi. US$ Bi. euros Bi. euros Bi. euros Bi. euros Bi. euros

Ativo total 1.537,410 1.266,296 1.134,128 1.282,880 1.251,008 1.217,501Crédito a clientes (líquido) 892,012 734,711 684,690 731,572 748,541 724,154Depósitos de clientes 786,285 647,628 607,836 626,639 632,533 616,376Rec. de clientes sob gestão e comercializados 1.242,555 1.023,437 946,210 990,096 984,353 985,269Recursos próprios 98,106 80,806 70,327 71,797 74,459 75,018Total de fundos sob gestão e comercializados 1.733,836 1.428,083 1.270,042 1.412,617 1.382,464 1.362,289

Resultados

Margem de juros 39,185 29,548 28,419 31,914 28,883 27,728Margem bruta 56,510 42,612 41,920 44,989 42,466 40,586Margem líquida 29,937 22,574 21,762 24,753 23,055 22,682Resultado antes dos impostos sobre o lucro 14,162 10,679 7,378 3,565 7,858 12,052Lucro líquido atribuível à Controladora 7,713 5,816 4,175 2,283 5,330 8,181

2014 2013 2012 2011 2010

Dados por ação(1) US$ Euros Euros Euros Euros Euros

Lucro atribuído por ação 0,64 0,48 0,39 0,23 0,60 0,94Dividendo 0,73 0,60 0,60 0,60 0,60 0,60Cotação 8,494 6,996 6,506 6,100 5,870 7,928

Valor de mercado (Bilhões de euros) 106,890 88,041 73,735 62,959 50,290 66,033

Euro / US$ = 1,214 (balanço) e 1,326 (resultados)

(1) Dados ajustados ao aumento de capital de 2008

(2) Crescimento Anual Acumulativo.

Créditos a clientes e total fundos sob gestão e comercializadosBilhões de euros

Total fundos sob gestão e comercializados 1.4131.362 1.382

1.428

1.245 1.2701.168

1.0641.001962

793683

627

749724 732685

735

571523

436 Créditos a clientes369

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

Resultado antes de provisões (margem líquida)Bilhões de euros

24,753

22,029 22,682 23,05521,762 22,574

17,807

14,417

11,218

8,765

6,431

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

RELATÓRIO DE ATIVIDADES DE 2014 APÊNDICE

69

Dados históricos 2004 - 2014

2009 2008 2007 2006 2005 2004 CAA(2)

Bi. euros Bi. euros Bi. euros Bi. euros Bi. euros Bi. euros (%)

1.110,529 1.049,632 912,915 833,873 809,107 664,486 6,7682,551 626,888 571,099 523,346 435,829 369,350 7,1

506,976 420,229 355,407 331,223 305,765 283,212 8,6900,057 826,567 784,872 739,223 651,360 595,380 5,6

69,678 57,587 55,200 44,852 39,778 34,415 8,91.245,420 1.168,355 1.063,892 1.000,996 961,953 793,001 6,1

25,140 20,019 14,443 12,480 10,659 7,562 14,638,238 32,624 26,441 22,333 19,076 13,999 11,822,029 17,807 14,417 11,218 8,765 6,431 13,410,588 10,849 10,970 8,995 7,661 4,387 9,38,943 8,876 9,060 7,596 6,220 3,606 4,9

2009 2008 2007 2006 2005 2004 CAA(2)

Euros Euros Euros Euros Euros Euros (%)

1,05 1,22 1,33 1,13 0,93 0,68 (3,4)0,60 0,63 0,61 0,49 0,39 0,31 6,9

11,550 6,750 13,790 13,183 10,396 8,512 (1,9)

95,043 53,960 92,501 88,436 69,735 57,102 4,4

Lucro líquido atribuível à ControladoraBilhões de euros

9,060 8,876 8,9438,181

7,596

6,2205,816

5,330

4,1753,606

2,283

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

Remuneração por ação* Euros

0,630,61 0,60 0,60 0,60 0,60 0,60 0,60

0,49

0,39

0,31

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

(*) Dados ajustados ao aumento de capital de 2008

RELATÓRIO DE ATIVIDADES 2014

70

Informações gerais

Banco Santander, S.A.Casa matriz do Grupo Santander, foi criado em 21 de março de 1857 e constituído em sua forma atual mediante escritura pública concedida em Santander em 14 de janeiro de 1875, a qual foi inscrita no livro registro de Comércio, fólio 157 verso e seguinte, assento número 859, da Seção de fomento do Governo da Província de Santander. Adapta-dos seus estatutos à lei de Sociedades Anônimas mediante escritura autorizada em 8 de junho de 1992 e inscrita no registro mercantil de Santander no tomo 448, seção geral, fólio 1, folha nº 1.960, inscrição 1ª de adaptação.

Está inscrito no registro especial de Bancos e Banqueiros com o número de codificação 0049, e seu número de identificação fiscal é a-39000013. É membro do fundo de Garantia de Depósitos em estabe-lecimentos Bancários.

Domicílio socialEm seu domicílio social, Paseo de Pereda, números 9 a 12, Santander, podem ser consultados os estatutos sociais e demais informações pú-blicas sobre a sociedade.

Sede operacionalCidade Grupo SantanderAvda. de Cantabria s/n28660 Boadilla del MonteMadri (Espanha)

Informação GeralTelefone: 902 11 22 11Telefone: 91 289 00 00

www.santander.com

Este relatório está impresso em papel ecológico e

foi fabricado através de processos que respeitam o

meio ambiente.

© Março de 2015, Grupo Santander Fotografias:

Miguel Sánchez Moñita, Lucía M. Diz,

Javier Vázquez

Realização:

MRM Worldwide

Impressão:

Alborada

Depósito Legal:

M-8323-2015

Relação com Acionistas SantanderCidade Grupo SantanderEdifício Marisma, TérreoAvenida de Cantabria, s/n.28660 Boadilla del MonteMadri (Espanha)Telefone: +34 91 276 92 90

Relações com Investidores e AnalistasCidade Grupo SantanderEdifício Pereda, 1º andarAvda. de Cantabria s/n28660 Boadilla del MonteMadri (Espanha)Telefone: +34 91 259 65 14

Serviço de atendimento ao clienteCidade Grupo SantanderAvda. de Cantabria s/n28660 Boadilla del MonteMadri (Espanha)Telefone: 91 257 30 80Fax: 91 254 10 [email protected]

Defensor do ClienteSr. José Luis Gómez-DéganoCaixa postal 1401928080 Madri (Espanha)

Nós do Banco Santander aproveitamos as novas

tecnologias da comunicação e as redes sociais para

melhorar o diálogo com nossos grupos de interesse.

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