2 - referência de boas práticas para o atendimento ao cliente - petrobras
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Boas Práticas no Processo de Atendimento
aos Clientes Residenciais e Comerciais
HISTÓRICO
Reunião sobre boas práticas no atendimento a clientes residenciais e comerciais
Data: 5 e 6/Abril/2011
Participantes: ALGÁS, COMPAGÁS, BR-ES, BAHIAGÁS, PETROBRAS e MITSUI GÁS
Agenda:
•Apresentação das práticas utilizadas pela ALGÁS, COMPAGÁS e BR-ES
•Identificação de boas práticas
•Visita ao Call Center da PETROBRAS
Produto:
•Matriz comparativa de práticas e identificação de referências para diversos aspectos do
atendimento a clientes
ESCOPO
Canais de
Atendimento
DIMENSÕES AVALIADAS
Organização
do Call
Center
Tecnologia
Contrato
Gestão de
Atendimento
a Clientes
Informações
Gerenciais
0800 (único), E-mail, Chat, Loja de Atendimento
Local de instalação do Call Center, Horário de funcionamento, Dimensionamento, Perfil
dos atendentes
Sistemas, URA, propriedade dos sistemas, Quantidade de licenças, gravação de
chamadas, grau de integração dos sistemas
Forma de pagto (PAs ou qtde ligações), indicadores de qualidade, penalidades,
bonificações, forma de acompanhamento, turn-over, prazo do contrato, contingência
Níveis de atendimento, equipe própria X equipe terceirizada, prazos, Instrumentos para
gerir o atendimento das demandas pelas áreas internas
Qtde de unidades consumidoras, qtde de faturas, qtde de ligações, Tempo Médio de
Atendimento e Tempo Médio de Espera
RESULTADOS
PRINCIPAIS CONCLUSÕES
Ter um único 0800;
Instalar o Call Center em dependências do fornecedor, à medida que os
processos estejam controlados;
Estabelecer contrato com indicadores de qualidade e penalidades;
Definir prazos com a Diretoria Executiva para as áreas internas tratarem as
demandas dos clientes;
Atuar junto às áreas internas para atendimento das demandas: facilitador
(dificuldades, reincidências) e divulgação dos indicadores de atendimento das
demandas.
ITEM ALGAS COMPAGAS BR-ES REFERÊNCIA
0800 2 números de 0800 (emergência e comercial) 1 0800 único 1 0800 único 1 0800 único
Atendimento através de E-mail Sim Sim Sim Sim
Atendimento através de Web (chat) Não há Não há Em desenvolvimento Sim
Loja de Atendimento Não há. Previsão de 1 loja para 2011. Não há 1 loja. Previsão de + 2 lojas para 2011. -
Local de instalação do Call Center Dependências da CDLFora da CDL, nas dependências do
fornecedorFora da CDL, nas dependências do fornecedor
Pode iniciar dentro das instalações da CDL, mas
com o tempo migrá-lo para fora da CDL
(dependências do fornecedor), à medida que os
processos estejam mais controlados.
Horário de funcionamento do Call
Center
De 06 às 22:52h de segunda a sexta-feira. Fora
deste horário, porteiro atende emergências e
direciona para equipe técnica.
24 horas/dia
Para emergências, atendimento 24 hs / Para os demais
assuntos, atendimento das 07 às 19 hs de segunda-feira a
sexta-feira e das 07 às 13 hs aos sábados
24 horas/dia
Ver material completo em planilha anexa
ANEXO
ANEXO
FÓRUM TOP GÁS
ANEXO
FÓRUM TOP GÁS