11/04/23 www.nilson.pro.br 1

COMPORTAMENTO DO

CONSUMIDOR

www.nilson.pro.br 2

COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

Estímulos de

Marketing

Outros

Estímulos

Produto

Preço

Praça

Promoção

Econômicos

Tecnológicos

Políticos

Culturais

Características do comprador

Processo de decisão do comprador

Culturais

Sociais

Pessoais

Psicológicas

Rec/ do problema

Busca de informações

Avaliação

Decisão

Comp/ pós-compra

Decisões do comprador

Escolha do produto

Escolha da marca

Escolha do revendedor

Época da compra

Quantidade comprada

11/04/23

www.nilson.pro.br 3

COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

- DEFINIÇÕES -

CLASSES SOCIAIS – divisões relativamente homogêneas e duradouras de uma sociedade, que são ordenadas hierarquicamente e cujos membros compartilham valores, interesses e comportamentos similares. (KOTLER – 1998, p.163)

GRUPOS DE REFERÊNCIA – compreendem todos os grupos que têm influência direta (face-a-face/GRUPOS DE AFINIDADE) ou indireta sobre as atitudes ou comportamento da pessoa. (KOTLER – 1998, p.164)

ESTILO DE VIDA – padrão de vida expresso em atividades, interesses e opiniões. Retrata a “pessoa por inteiro” interagindo com seu ambiente. (KOTLER – 1998, p.172)

PERSONALIDADE – conjunto de características psicológicas distintas de uma pessoa que levam a respostas conscientes e duradouras em seu ambiente. (KOTLER – 1998, p.172)

PERCEPÇÃO – processo pelo qual uma pessoa seleciona, organiza e interpreta as informações para criar um quadro significativo do mundo. (BERELSON – 1964, p.88)

APRENDIZAGEM – envolve as mudanças no comportamento de um indivíduo decorrentes da experiência. (KOTLER – 1998, p.175)

ATITUDE – resistência de uma pessoa às avaliações favoráveis e desfavoráveis, aos sentimentos emocionais e às tendências de ação em relação a algum objeto ou idéia. (KRECH – 1962, Cap.2)

11/04/23

www.nilson.pro.br 4

COMPORTAMENTO DO CONSUMIDORFatores que influenciam o comportamento

COMPRADOR

Fatores Psicológicos

Motivação

Percepção

Aprendizagem

Crenças e

atitudes

Fatores Pessoais

Idade e estágio de ciclo de vida

Ocupação

Condições econômicas

Estilo de vida

Personalidade e auto conceito

Fatores Sociais

Grupos de referência

Família

Papéis e posições sociais

Fatores Culturais

Cultura

Subcultura

Classe social

11/04/23

www.nilson.pro.br 5

 CLASSES Intervalo de renda (R$) Renda média mensal

domiciliar (R$)

A1 acima de 10.190 17.403

A2de 6.210  a 

10.1907.846

B1 de 3.822  a  6.209 4.461

B2 de 2.150  a  3.821 2.397

C de 1.036  a  2.149 1.370

D de 479  a  1.035 776

E até 478 401

Fonte: Tabela de 2005 corrigida pelo IPCA de 2005.

COMPORTAMENTO DO CONSUMIDORAs 7 classes sociais do Brasil em 2006

11/04/23

www.nilson.pro.br 6

Cultura

Subcultura

Classe social

CompradorComprador

COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR FATORES CULTURAIS

11/04/23

www.nilson.pro.br 7

Grupos dereferência

Grupos dereferência

Papéis eStatus

Papéis eStatusFamíliaFamília

COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR FATORES SOCIAIS

11/04/23

www.nilson.pro.br 8

Fatores PessoaisFatores Pessoais

Idade e estágio no ciclo da vida

Idade e estágio no ciclo da vida Estilo de vidaEstilo de vida

Ocupação e circunstâncias econômicas

Ocupação e circunstâncias econômicas

Personalidade eauto-imagem

Personalidade eauto-imagem

COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR FATORES PESSOAIS

11/04/23

www.nilson.pro.br 9

PercepçãoPercepção AprendizagemAprendizagem

Crenças eatitudes

Crenças eatitudes

MotivaçãoMotivação

COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR FATORES PSICOLÓGICOS

11/04/23

www.nilson.pro.br 10

HIERARQUIA DAS NECESSIDADES DE MASLOW

Necessidades fisiológicas(comida, água, abrigo)

Necessidades fisiológicas(comida, água, abrigo)1

Necessidades de segurança(segurança, proteção)

Necessidades de segurança(segurança, proteção)

2

Necessidades sociais(sensação de pertencer, amor)

Necessidades sociais(sensação de pertencer, amor)3

Necessidadesde estima

(auto-estima, reconhecimento)

Necessidadesde estima

(auto-estima, reconhecimento)

4

Auto-realização

(desenvolvimento e realizações pessoais)

Auto-realização

(desenvolvimento e realizações pessoais)

5

11/04/23

www.nilson.pro.br 11

QUATRO TIPOS DE COMPORTAMENTO DE COMPRA

Comportamento decompra complexo

Comportamento decompra com dissonância

cognitiva reduzida

Comportamento decompra em busca de

variedade

Comportamento decompra habitual

Diferençassignificativas entre marcas

Poucasdiferenças

entre marcas

Altoenvolvimento

Baixoenvolvimento

11/04/23

www.nilson.pro.br 12

Os agentes no processo de compra.AGENTES DA COMPRA (Philip Kotler)

O Iniciador;

O Influenciador;

O Decisor;

O Comprador; e

O Consumidor.

11/04/23

www.nilson.pro.br 13

As etapas do processo de compra.PROCESSO DE COMPRA (Philip Kotler)

Consciência;

Interesse;

Avaliação;

Negócio; e

Pós-venda...

11/04/23

11/04/23 www.nilson.pro.br 14

www.nilson.pro.br