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Exercício:Jogo de apresentação – Auto-apresentação.

Palavras cruzadas e Citação preferida.

Comunicação Interpessoal???

Comunicação Assertiva???

Exercício:Definição de Comunicação Interpessoal e Comunicação Assertiva

A palavra “comunicar” provém do latim Comunicare e significa “pôr em

comum”.

Comunicar é um acto fundamental da vida humana, não podemos não

comunicar, estamos sempre em interacção com alguma coisa ou com alguém.

Significa assim, transmitir uma mensagem (ideias, sentimentos e experiências)

entre pessoas que conhecem o significado daquilo que se diz e faz.

Por outro lado, a comunicação é o mecanismo através do qual as relações

humanas existem e se desenvolvem.

Quando penso em silêncio... posso não estar a comunicar mas se... Quando penso em silêncio... posso não estar a comunicar mas se...

... Eu desenhar

... Eu escerver ... Eu falar

... Eu fazer gestos ou sinais

Eu estou a comunicar! Eu estou a comunicar!

A interacção está na base de toda a vida social do indivíduo, sendo que este se

pode considerar um ser social desde que nasce até que morre.

Ao interagirem, as pessoas não se vêem apenas, como objectos físicos, mas

como indivíduos dotados de atitudes, de comportamentos, sentimentos e

capacidade de julgamento.

O Homem só se realiza como Pessoa na relação

com os outros, relação essa que tem vários níveis

e assume múltiplas formas.

Exercício:“O Homem é um ser social porque ainda não aprendeu a viver sozinho”

Comente a frase

A Comunicação Interpessoal é um método de comunicação que promove a

troca de informações entre duas ou mais pessoas.

É o processo de criação de relações sociais entre pelo menos duas pessoas

que participam num processo de interacção. A comunicação interpessoal,

pode ser definida como o processo pelo qual a informação é trocada e

entendida por duas ou mais pessoas, normalmente com o intuito de motivar

ou influenciar o comportamento.

Na Comunicação Assertiva

-Defende-se os próprios direitos.

- Diz-se o que se pensa e o que se sente mesmo

quando as outras pessoas não gostam.

- Não se tem medo de dizer “não” quando não

concordamos.

- Não se magoam os outros.

- Respeita-se a opinião dos outros.

Assertivo

Afirmativo

Vantagens da Comunicação Assertiva

Assumir uma postura assertiva na comunicação, isto é, ser directo/a,

honesto/a e respeitoso/a permite às pessoas serem mais construtivas na

relação que desenvolvem com os outros.

Aumenta a auto-confiança e o respeito próprio diminuindo, ao mesmo

tempo, a insegurança, vulnerabilidade e dependência de aprovação para

aquilo que as pessoas fazem.

Aumenta as reacções positivas dos

outros que passam a sentir mais respeito e

admiração.

Diminui a ansiedade em situações sociais

e as queixas somáticas de que sofrem

algumas pessoas (ex.: dores de cabeça,

dores de estômago, insónias).

Favorece a comunicação interpessoal,

pois possibilita uma maior proximidade entre

as pessoas e uma maior satisfação com a

expressão das suas emoções.

Exercício:Casos práticos e alternativas comportamentais.

Como reagir?

Sente-se muito mal no seu trabalho.

Acaba de sair de uma reunião importante, na qual fica a saber que não terá férias

este Verão.

Nesta reunião, um colega fez várias críticas, de forma ríspida e agressiva ao

trabalho que tem vindo a desenvolver.

O clima ficou pesado e você ficou bastante constrangido.

Você acabou por não argumentar para não piorar a situação.

O que pensa fazer agora? De forma assertiva e não assertiva.

Sempre que nós comunicamos com alguém utilizamos dois

tipos de linguagem: verbal e não verbal. A linguagem

verbal compõe-se de palavras e frases. A linguagem não

verbal é constituída pelos outros elementos envolvidos na

comunicação.

Comportamento Interpretação

Jovial, alegre, postura vertical Confiança

Sentado de pernas cruzadas, dando pequenos

pontapés

Aborrecimento

Sentado com as pernas afastadas Abertura, descontracção

Os nossos comportamentos e a nossa postura também

são formas de comunicar.

NÃO PODEMOS NÃO COMUNICAR

LINGUAGEM VERBAL

Verbal escrita

Livros

Cartazes

Jornais

Cartas

E-mail

Telegramas, etc…

Verbal oral

Diálogo entre duas pessoas

Rádio

TV

Telefone ou Telemóvel, etc.…

LINGUAGEM NÃO VERBAL

Gestos

Posturas

Expressões Faciais

Silêncios

Tom de Voz

Pronúncia

Roupas e Adereços

Etc…

Filme:Linguagem Não Verbal

Exercício:Criação de texto.

Elabore um pequeno texto a partir de um dos

temas abaixo indicado e desenhe itens de

linguagem não verbal, de preferência cuja

temática coincida com o tema do texto.

Desigualdade Social Adopção Solidão Comunicação Racismo

Exercício:Pontos fortes e fracos de cada imagem.

Debate - Diferentes pontos de vista: Formas de Comunicação

1.1 Função e Importância dos Elementos que Intervêm no Processo de Comunicação

Emissor / Receptor

Canal

Mensagem / Código

Contexto

Feedback

O Processo de Comunicação ocorre

quando o emissor (ou codificador) emite

uma mensagem (ou sinal) ao receptor

(ou descodificador), através de um código

(ou meio). O receptor interpretará a

mensagem que pode ter chegado até ele

com algum tipo de barreira (ruído,

bloqueio, filtragem) e, a partir daí, dará o

feedback ou resposta, completando o

processo de comunicação.

O Emissor – sujeito que envia a mensagem

O Receptor – sujeito que recebe a mensagem

A Mensagem – conjunto de informações transmitidas

O Código – conjunto de sinais e de regras que permite transformar o

pensamento em informação, capaz de ser entendida, na sua globalidade

pelo receptor.

O Contexto – conjunto de variáveis que

rodeiam e influenciam a situação de

comunicação.

Feedback – consiste no retorno da

mensagem, verificando-se uma alternância

de papéis, entre o emissor e o receptor.

Elementos Definição

Emissor Emite ou transmite a mensagem.

Receptor Aquele que recebe a mensagem.

Mensagem Conjunto de informações transmitidas.

Código Conjunto de elementos com significados aceites pelo emissor e receptor.

Contexto Conjunto de váriáveis que rodeia e influencia a situação de comunicação.

Feedback Informação de retorno, que permite ajustar a mensagem.

Emissor

Feedback

Código

Contexto

ReceptorMensagem

Exercício:Passa a mensagem.

Exercício:História rotativa

Exercício:Destinatário Secreto: Feedback

Exercício:Correio

Exercício:Comunicar é difícil...

Exercício: Comunicar é difícil....

Exercício:O meu corpo também fala...

Exercício:Como comunico....

Exercício: Como comunico....

Comunico de maneiras diferentes com pessoas diferentes.

Com a minha família...

Com alguém que não conheço...

Com um amigo...

Com o meu patrão...

Exercício:Ficha de trabalho

Passivo

Agressivo

Manipulador

Assertivo

1.2 Diferentes Perfis Comunicacionais

http://photos1.blogger.com/img/189/1328/1024/Identidade.jpg

Exercício:Questionário.

PassivoÉ aquele que falha na expressão das suas necessidades ou

preferências, emoções e opiniões.

A pessoa que tem este comportamento é a primeira a violar os seus

próprios direitos, acaba por dar ao outro a permissão para, também ele,

o fazer.

Exemplos:

- Realizar actividades que não lhe interessam só porque lhe foi solicitado.

- Não pedir um favor do qual necessita.

- Não manifestar o desacordo perante algo que não concorda.

Evita o confronto, mesmo às custas de si próprio.

Espera que as pessoas compreendam o que ele deseja.

Muito preocupado com a opinião dos outros a seu respeito.

Culpa-se de tudo.

Evita a abordagem directa.

Justifica-se excessivamente.

Solicita a provação.

Cede facilmente.

Gera simpatias.

Faz com que as pessoas se sintam culpadas em pedir-lhe algo.

Passivo

Expressão corporal:

▪ Voz hesitante

▪ Mínimo contacto visual

▪ Quieto

▪ Discurso confuso

▪ Atitude defensiva

▪ Postura encolhida

▪ Mexendo as mãos (inquieto)

Passivo

Agressivo

Pessoa que expressa as suas necessidades ou preferências, emoções

e opiniões, mas de uma forma hóstil, exigente e ameaçadora ou

punitiva para com o interlocutor.

A pessoa que tem este comportamento defende os seus direitos, mas

fá-lo às custa da violação dos do outro.

Exemplo:

- Comentários humilhantes, insultos e/ou ameaças.

- Violência física.

Agressivo

Ansioso por vencer, mesmo à custa dos outros.

Muito preocupado com os seus desejos e vontades.

Deita imediatamente as culpas nos outros .

Crítica as pessoas.

Nunca crítica o seu comportamento .

Interrompe com frequência.

Autoritário.

Gera conflitos facilmente.

Usa o sarcasmo, escárnio e crítica destrutiva para ganhar.

Agressivo


Máximo contacto visual

Voz alta – “Grita”

Postura evasiva

Aperta os dedos e aponta – “dedo como uma espada”

ManipuladorPessoa que expressa as suas necessidades ou preferências,

emoções e opiniões de uma forma ímplicita ou indirecta.

A pessoa que tem este comportamento procura a satisfação das suas

necessidades violando os direitos dos outros, mas fá-lo de forma

indirecta.

Exemplos:

-“Se fosses um bom colega, tu...” – Chantagem emocional.

- “Faço isto por ti!” – Paternalização.

- “Eu penso que devias...” – Decidir pelo outro.

- “Se me fizeres isto, fico eternamente grato!” – Oferecer

recompensas.

Manipulador

Comportamento misto – passividade e agressividade.

Ansioso por acertar contas sem correr riscos de confronto.

Pessoas que querem afirmar-se sem terem poder para tanto.

Frases do tipo:

- " Longe de mim tal ideia"

- "Não diria isto a mais ninguém!"

Manipulador


Mínimo contacto visual, “olha de lado”.

Suspira de impaciência.

Postura fechada.

Usa expressões com: “ não posso acreditar no que estou a ver/ ouvir”.

Dá respostas indirectas.

Faz alusões sarcásticas.

Tem um humor variável e irritante.

Faz acerto de contas indirectamente.

Assertivo

É aquele que defende os seus direitos pessoais e exprime

pensamentos, sentimentos e convicções de forma apropriada, directa e

honesta, de modo a não violar os direitos dos outros.

Exemplos:

- Capacidade de dar e receber elogios.

- Capacidade de expressar afectos positivos e negativos.

- Capacidade de fazer e recusar pedidos.

- Capacidade de defender os seus direitos.

Assertivo

Vontade de defender os seus direitos, mas ao mesmo tempo capaz de

aceitar que os outros também tenham os seus.

Ouve bastante – procura entender.

Trata as pessoas com respeito.

Aceita acordos e soluções.

Vai direito ao assunto sem ser áspero.

Insiste na procura do seu objectivo.

Assertivo


Contacto visual suficiente para dar

a entender que se está a ser

sincero.

Tom de voz moderado, neutro, mas

firme.

Postura comedida e segura.

Expressão corporal de acordo com

as palavras.

Comportamento Assertivo

Comportamento Não Assertivo

Comportamento Passivo

Comportamento Agressivo

Comportamento Manipulador

Grande respeito pelo outro

Pouco respeito pelo outro

Grande transparência da

linguagem

Assertividade Agressividade

Pouca transparência da

linguagem

Passividade Manipulação

Atitudes Passivo Agressivo Manipulador Assertivo

Como me sinto como

receptor

IrritadoConfusoAborrecidoInseguroFrustradoPouco importanteCom piedade dele, mas...

PequeninoDesprotegidoAssustadoAbusado

IrritadoMagoadoConfusoSem perceber o que se passaDesiludidoCulpabilizado

EsclarecidoValorizadoRespeitadoEscutado

Como se sente

sobre si próprio

DesapoiadoSem poderInadequadoIgnoradoFrustradoPouco importanteBaixa auto estima

DescontroladoTemporariamente superiorAmeaçadorInseguroBaixa auto estima

FrustradoAmargoDesapontadoEspertoImpotenteBaixa auto estima

ConfianteCalmoIdeias clarasElevada auto estimaCom sentido de poder interior

Os 4 tipos de comportamento: Quadro Resumo


RecompensasEvita responsabilidadesEvita riscosEvita rejeiçãoEvita ser culpabilizadoEvita tomar decisões

PoderDomínioNão ter necessidade de explicar, negociar ou escutar os outros

Auto-protecçãoEvita confronto directoEvita ser rejeitado directamenteInfluencia os outros porque eles não se apercebem o que se está a passar até que é tarde demais

Ter resultadosSer claroAgarrar oportunidadesDesenvolvimento de relações honestasAumento do auto-respeito



Consequênciasa longo prazo

Outros não sabem qual a sua posiçãoMal-entendidosAumento do isolamentoAumenta sentimento de rejeiçãoBaixa deAuto-estima

IsolamentoRejeiçãoPerda de influênciaPerda de respeitoPerda de auto respeito

StressAmizades destruídasPerda de confiança nos outrosZanga face a si próprio e face aos outros

Mover-se clara e seguramente para as metas estabelecidasConstrução de relações sólidasConstrução de respeito mútuo


Exercício:Perfis Comunicacionais

Exercício:Vamos dramatizar...

Exercício:Ficha de Trabalho

Particularidades e vantagens do perfil assertivo

Empatia

Escuta activa/escuta dinâmica

Conceito de contexto comum

Semântica/Sintaxe

Paralinguagem

1.3 Comunicação Assertiva

É o estilo de comunicação que nos permite ser mais construtivos na

relação com os outros.

Não é uma característica inata ou um traço de personalidade que

alguns de nós possuem e outros não.

É uma aptidão que pode ser aprendida, isto é, que cada um pode

desenvolver mediante um treino sistemático e estruturado.

A maior parte das pessoas não é assertiva em todas as situações.

Por exemplo, podemos comunicar assertivamente com um colega de

trabalho e ter bastante dificuldade em fazê-lo com familiares.

Não será correcto dizer que uma pessoa é simplesmente assertiva ou

não assertiva, mas sim que há ou não tendência para comunicar

assertivamente em determinadas situações.

Razões para utilizar a comunicação assertiva

Ser assertivo aumenta o respeito por nós próprios.

Reduz a noção de insegurança e vulnerabilidade.

Aumenta a autoconfiança no relacionamento com os outros, diminuindo a

necessidade de aprovação para aquilo que fazemos.

Faz com que os outros aumentem o seu respeito e admiração por nós.

Permitire que, ao defendermos os nossos direitos, consigamos que as

nossas preferências sejam respeitadas e as nossas necessidades

satisfeitas.

É um estilo de relacionamento interpessoal que poderá ser extremamente

recompensante, uma vez que proporciona maior proximidade entre as

pessoas e maior satisfação na comunicação das nossas emoções. Ou,

dito simplesmente, é possível que se goste mais de uma pessoa quando

ela age assertivamente.

Um aspecto que é importante em conta é que NINGUÉM é 100%

assertivo com todas as pessoas e em todas as situações.

Para cada pessoa, a facilidade que tem em comportar-se de forma

assertiva depende muito da pessoa a quem esse comportamento se

dirige (pais, professores, amigos, familiares, etc.) e da situação em que

se encontra (auto-afirmação, expressão de sentimentos positivos, etc.).

Atitudes AssertivoComo me sinto como receptor

EsclarecidoValorizadoRespeitadoEscutado

Como se sentesobre si próprio

ConfianteCalmoIdeias clarasElevada auto estimaCom sentido de poder interior

Recompensas Ter resultadosSer claroAgarrar oportunidadesDesenvolvimento de relações honestasAumento do auto-respeito

Consequênciasa longoprazo

Mover-se clara e seguramente para as metas estabelecidas.Construção de relações sólidas.Construção de respeito mútuo.

O ASSERTIVO NÃO DIZ O ASSERTIVO DIZ

1. Estás sempre a

interromper o meu

trabalho.

2. Tu és um traidor.

3. És um incompetente

4. Só um idiota como tu

é que apresenta essa

solução.

1. Eu gostaria de realizar o meu trabalho sem

interrupção. Pode ser?

2. Eu senti-me traído na confiança que tinha

em ti.

3. Há tarefas em relação à tua função que

tens que aprender a fazer para seres mais

competente.

4. Como chegaste a essa solução? Quais as

consequências dessa solução?


COMPONENTE VERBAL

• Defender os seus direitos respeitando e promovendo as opiniões,

vontades e sentimentos do interlocutor.

• Transparência na linguagem: simplicidade e ser directo.

• Rigor na afirmação.

• Resolução de conflitos através da negociação.


COMPONENTE NÃO VERBAL

• Congruência entre o que se diz e a gesticulação.

• Rosto descontraído.

• Moderação do tom de voz consoante o que está a ser dito.

Comportamento AssertivoPrincípios da Assertividade

•Exprimir opiniões, sentimentos e vontades, sem violar os direitos dos

outros.

•Escutar activamente as opiniões dos outros.

•Não utilizar nem entender subentendidos.

•Não se sentir na obrigação de justificar os seus comportamentos.

Comportamento AssertivoPrincípios da Assertividade

•Solicitar informação sempre que não compreender algo.

•Establelecer as próprias prioridades.


Determinação

• Saber o que se quer.

•Criar diversos objectivos.

• Escolher os objectivos mais mobilizadores, mas que sejam razoáveis.

• Aprender a medir o risco e a correr riscos de forma controlada.

Comportamento AssertivoSer ASSERTIVO - a expressar afecto e prazer

•Ser breve e directo.

•Elogiar actividades e resultados concretos.

•Utilizar com frequência o EU.

•Evitar comparações com os outros ou com o passado.

•Elogiar de forma imediata.

•Variar a forma de elogiar consoante o grau de agrado.

Comportamento AssertivoSer ASSERTIVO - a receber elogios

•Aceitar o elogio, quando se considera o elogio merecido.

•No caso de se considerar o elogio não merecido, agradecer e exprimir

a nossa opinião.

•Não pensar que é presunção concordar com os elogios.

Comportamento AssertivoSer ASSERTIVO - a fazer pedidos

•Não se desculpar nem se auto-justificar enquanto se faz um pedido.

•Ser discreto e breve.

•Não explorar a boa vontade do outro.

•Dar razões para o pedido (poucas mas autênticas).

Comportamento AssertivoSer ASSERTIVO - a recusar pedidos

•Esclarecer o pedido.

•Reconhecer o pedido.

•Dar razões que justifiquem a recusa .

•Não “almofadar a recusa” com pedidos de desculpa e com razões

suplementares.

VANTAGENS DO COMPORTAMENTO ASSERTIVO

•Permite defender os próprios direitos e, tratar as restantes pessoas

com o devido respeito, enquanto seres humanos;

•Melhores resultados em negociações;

•Facilita a solução de problemas interpessoais;

•Aumenta a auto-eficácia e a auto-estima;

VANTAGENS DO COMPORTAMENTO ASSERTIVO

•Melhora a qualidade dos relacionamentos;

•A pessoa sente-se mais tranquila;

•Reduz o stress físico e mental, porque as pessoas deixam de ser

vítimas para passar a ser actores com protagonismo no processo de

comunicação;

•A comunicação assertiva é mais clara e objectiva o que permite

acabar com os mal-entendidos e contribuir para a clarificação das

ideias e expectativas;

Empatia

A Empatia tem sido normalmente definida como a capacidade

psicológica que permite, de uma forma aprofundada e íntima, a

compreensão de ideias, sentimentos e motivações de outras pessoas.

Muitas vezes, é caracterizada como a capacidade de “se colocar no lugar

do outro”.

Para se ter empatia, o primeiro passo é OUVIR.

No processo de comunicação:

- Veja o problema do ponto de vista do outro;

- Identifique as questões-chave e as preocupações envolvidas;

- Determine que resultados constituiriam uma solução plenamente

aceitável;

- Identifique novas opções possíveis para alcançar tais resultados;

A arte da empatia, mais do que a simpatia é o grande segredo de uma

boa comunicação.

1. Competência inata ou adquirida?

Como a maior parte das características pessoais, a empatia tem tanto

de natural como de aprendizagem. Na realidade, nem todos

possuímos inatamente esta característica e, mesmo entre quem a

tem, poucos a sabem utilizar a seu favor. No entanto, qualquer um a

pode desenvolver. E para uma empatia de qualidade, que conduz

a resultados concretos e ao sucesso, requer-

se sempre treino.

Assim, com alguma prática e persistência,

poderemos desenvolver esta capacidade de

modo a que depois possa funcionar de forma

automática.

2. Empatia e comunicação

A empatia é uma ferramenta poderosa que permite com que duas ou

mais pessoas interajam de forma proveitosa. No fundo, é através da

empatia que se criam as pontes de comunicação entre duas pessoas.

Nem sempre a forma que escolhemos para transmitir uma ideia é

suficiente para que ela seja perfeitamente entendida pelo nosso

destinatário. Assim, a empatia tem tudo a ver com as palavras que

escolhemos e a forma como as organizamos para comunicar as

nossas ideias. Se temos algo a dizer, é essencial sabermos escolher a

forma de, não só transmitir a ideia, mas faze-la ser bem compreendida

por quem nos ouve.

3. Saber escutar

Tão importante como a forma como se

comunica é a forma como se escuta. A base

de toda a empatia está em demonstrar que só

quer dar o que o outro precisa. A isto se chama

empatia. O que temos não é mais nem menos

que a resposta, na medida certa, às

necessidades dos outros.

Para tudo isto, torna-se essencial compreender

as necessidades do seu interlocutor, ouvi-lo e

entendê-lo.

4. Os limites da palavra

O segredo da boa empatia passa igualmente por manter limites na forma

como se expressa. Não seja excessivo, nem ostentoso. O excesso de

ênfase nas suas palavras podem criar o efeito inverso e suscitar a dúvida

sobre as suas reais capacidades e a veracidade das suas afirmações.

Por outras palavras, a intenção funciona melhor quando não é claramente

intencional. Ou seja, mais do que ostentar o objectivo, é preciso saber

fazer acreditar que temos a resposta. Caso contrário, o que irá

transparecer não é a sua qualidade profissional, mas o esforço que está a

fazer para parecer convincente.

Escuta Activa/

DinâmicaEscuta activa é um procedimento

mediante o qual realizamos um

esforço para nos centrarmos no

que a outra pessoa nos quer dizer;

é uma técnica que utilizamos para

descobrir o que preocupa as

pessoas e encontrar oportunidades

para satisfazê-las.

A chave para essa escuta activa ou eficaz é a vontade e a

capacidade de escutar a mensagem inteira (verbal e não-verbal), e

responder apropriadamente ao conteúdo e à intenção da mensagem.

Princípios de escuta activa:

•Saber deixar falar ;

•Colocar-se em empatia com o outro;

•Centrar-se no que é dito;

•Manter os canais abertos;

•Não interromper o outro;

•Controlar as emoções pessoais;

•Resistir ao efeito de halo - consiste em deixar que uma característica

da pessoa encubra todas as demais, influenciando a sua avaliação é o

chamado julgamento à primeira vista;

•Demonstrar interesse e concentração no que diz o outro.

•Mostrar interesse genuíno na pessoa e nas suas ideias.

•Afastar o desconforto usualmente gerado pelos silêncios.

•Colocar questões assertivas.

•Prestar atenção à ideia que está a ser transmitida.

•Focalizar a atenção do outro.

Exercício:Texto: Escuta Activa

Quando te peço para me escutares e tu começas a dar-me conselhos, não fazes o que

te peço.

Quando te peço para me escutares e tu começas a dizer-me que não teria que me sentir

assim, não respeitas os meus sentimentos.

Quando te peço para me escutares e tu sentes o dever de fazer algo para resolver o

meu problema, não respondes às minhas necessidades.

Escuta-me!

Tudo o que te peço é que me escutes, não fales, nem faças.

Escuta-me apenas.

Aconselhar é fácil. Mas eu não sou um incapaz. Estou desanimado e com dificuldade,

mas eu não sou um inútil.

Quando tu fazes por mim aquilo que eu poderia fazer e que não necessito, não fazes

mais que contribuir para a minha insegurança.

Mas quando aceitas simplesmente, o que sinto pertence-me, mesmo que seja irracional,

então não tenho que tentar fazer-te entender, mas antes começar a descobrir o que

existe dentro de mim.

O´Donnell, 1989

Semântica e Sintaxe

Semântica Sintaxe

Significado de cada

palavra e das palavras

quando estão ordenadas

numa frase.

Estrutura gramatical das

frases.

A semântica e a sintaxe são dois elementos fundamentais para a

elaboração e compreenssão do discurso no processo de

comunicação.

Ex. O padre casa muitas pessoas na casa de Deus.

Paralinguagem

A paralinguagem é um conceito que se aplica às modalidades da voz

(modificações de altura, intensidade, ritmo...) que fornecem

informações sobre o estado afectivo do locutor, e ainda outras

emissões vocais tais como o bocejo, o riso, o grito, a tosse....

A qualidade da voz e as vocalizações que emitimos durante a fala

dividem-se em quatro índices paralinguisticos:

•Qualidade de voz, que inclui a altura do tom de voz, a qualidade da

articulação e o ritmo.

•Caracterizadores vocais, que são sons bem reconhecíveis tais como

o riso, o suspiro, o choro, o bocejo, o grito...

•Qualificadores vocais, que incluem a maneira como as palavras são

proferidas, tais como a intensidade, o timbre e a extensão.

•Secreções vocais, incluem os sons que contribuem para o fluxo da

fala e que não sendo considerados palavras comunicam alguma coisa:

“hum”, ou “ahn”, ou “hem”, pausa e outras interrupções de ritmo.

1.4 Barreiras à Comunicação

Barreiras da ComunicaçãoBarreiras da Comunicação

Quando queremos comunicar, ou seja, emitir mensagens

para que estas sejam compreendidas, nem sempre o

conseguimos de uma forma eficaz.

Entende-se por barreiras à comunicação os obstáculos que

dificultam a emissão e/ ou recepção de mensagens.

Barreiras Internas

1. Não partilha linguagem ou códigos;

2. Utilização de palavras ambíguas;

3. Diferentes valores e crenças, entre emissor e receptor;

4. Características pessoais (inibições, medos, etc..);

5. Referir ideias ou sentimentos não adaptados à situação comunicacional;

6. Diferenças contrastantes nos estatutos e papéis sociais

desempenhados;

7. Não distinguir opiniões e factos;

8. Estados particulares de doença ou cansaço.

Barreiras Externas

Externo ao indivíduo

1. A distância entre emissor e receptor, provocada pela existência

de aspectos físicos separadores como balcões, vidros;

2. Aspectos de natureza mais física do espaço que prejudicam o

bem estar dos interlocutores, como temperatura, a iluminação.

Tipos de

Barreiras da

Comunicação

Ao nível do Emissor e Receptor:

- Codificação

- Expressão

- Audição

- Descodificação

- Interpretação

Ao nível do Contexto

Ao nível do Meio

Ao nível do Código

Ao nível da Mensagem

Ao Nível do Emissor e do Receptor

Construção da ideia a nível conceptual.

Colocam-se questões de âmbito psicológico e mental.

Faz-se apelo à capacidade de abstracção e raciocínio.

Codificação

Colocam-se questões do domínio do código (caso da língua) e de

capacidade verbal.

Expressão

No caso da comunicação verbal oral, colocam-se questões de foro

fisiológico como dificuldades de pronúncia, ou do foro psíquico, como

gaguez e outras.

Audição

Relativamente ao receptor – questões que podem ser de foro

fisiológico, como a surdez, ou também de outra ordem como seja um

excessivo cansaço, que possa dificultar a concentração.

Descodificação

Aqui coloca-se como ao emissor, mas em sentido contrário, a questão

do conhecimento do código utilizado.

Interpretação

O receptor vai confrontar a mensagem com o seu quadro referencial, ou

seja, os seus conhecimentos, opiniões, valores, etc...

Ao Nível do Contexto

Existem contextos mais adequados ou menos adequados a cada tipo

de comunicação.

Ao Nível do Meio

Também aqui, o meio utilizado para suportar ou veicular a mensagem

nem sempre é o mais adequado. Deste modo, é necessário que exista

uma certa coerência, entre o tipo de mensagem e os objectivos a

alcançar.

Ao Nível do Código

Este elemento tem de ser partilhado pelos interlocutores para que o

emissor possa codificar e o receptor descodificar a mensagem.

Ao Nível da Mensagem

A mensagem deverá ser oportuna, pertinente, motivadora, para suscitar

a atenção do receptor. Podem existir situações de recusa à mensagem,

que dificulta ou impossibilita a comunicação.

Deste modo se pretendemos uma

comunicação eficaz, temos de estar

atentos, a todos os elementos do

processo de comunicação, a

começar por nós próprios.

Comunicar torna-se, assim, uma arte de bem gerir mensagens,

enviadas e recebidas, nos processos interaccionais. Mas não só. O

tempo, o espaço, o meio físico envolvente, o clima relacional, o

corpo, os factores históricos da vida pessoal e social de cada

indivíduo em presença, as expectativas e os sistemas de

conhecimento que moldam a estrutura cognitiva de cada actor

social condicionam e determinam o jogo relacional dos seres

humanos.

Como minimizar as barreiras

Usar linguagem apropriada e directa.

Fornecer informações claras e completas.

Usar canais múltiplos para estimular os vários sentidos do receptor

(visão, audição etc.).

Dar relevância ao feedback.

Comunicação face a face.

Escuta activa. Participemos activamente da comunicação.

Empatia. Colocar-se na posição ou situação da outra pessoa, num

esforço de entendê-la.

Mensagem tal

como é

enviada

Mensagem tal

como é

recebida

Barreiras da

Comunicação

Barreiras da

Comunicação

FísicasProvocam distorções entre o que é dito e o que é ouvido.

Ex: ruídos, falta de concentração, surdez, deficiente

dicção, etc.

IntelectuaisDificultam a compreensão da mensagem.

Ex: capacidades intelectuais, conhecimentos técnicos

sobre o assunto, educação, etc.

PsicológicasProvocadas pelas atitudes para com o outro, pelos

sentimentos de rejeição ou não empatia, pelos

preconceitos, pelo medo ou insegurança na situação, e

que conduzem a que, apesar de compreender o outro, não

aceite os seus pontos de vista.

Ex: ansiedade em não abdicar do seu ponto de vista.

Do auto-

convencimento

O emissor pressupõe que foi compreendido, porque é

explícito e conhecedor do que pretende emitir, no

entanto o receptor pode nem ouvir, nem compreender

o que o outro realmente pretende dizer.

Ex: ambos a dizerem a mesma coisa por palavras

diferentes.

Boato ou rumorAfirmação que se apresenta como verdadeira sem que

no entanto existam dados concretos que permitam

verificar a sua veracidade.

Exercício:Comentários – Que tipo de barreiras há?

Pai, mãe, este é o meu novo

namorado! Mais conhecido

por “Homem Metal”.

Dá-me mais dez minutos.

Ai! As minhas costas!!

Já tens o relatório pronto?Ai! O meu pescoço!!

Viva EU!

Nem morto.Viva antes EU!

1.5 Construção, adaptação, envio, recepção e

interpretação da mensagem.

Processamento interno da mensagem:

•Processamento fonético

•Processamento literal(significado)

•Processamento reflexivo(empático)

ConstruçãoCriar uma mensagem a transmitir.

AdaptaçãoAdaptar a mensagem para que o outro, dentro das suas próprias características, a entenda.

EnvioEnviar essa mensagem.

RecepçãoO outro recebe a mensagem.

InterpretaçãoO outro interpreta a mensagem.

Mensagem

Construção Adaptação Envio Recepção Interpretação

Processamento fonéticoRefere-se à fonética que é o ramo

da linguística, estuda a natureza

física da produção e da percepção

dos sons da fala humana.

Processamento literalRefere-se ao significado literal da

mensagem.

ex: “Cuidado com o degrau” (ter

cuidado com um degrau).

Processamento reflexivoRefere-se à capacidade empática

no processo de comunicação –

colocar-se no lugar do outro.

Abertas

Fechadas

Retorno

Reformulação

Uma boa pergunta é aquela que:

Não influencia a resposta;

Não incita a uma resposta inexacta, ou seja, desenquadrada da

informação que se pretende obter;

Deve ser formulada de forma a requerer uma afirmação ou negação ou,

então a eleição de uma categoria (sobretudo as perguntas fechadas);

Deve ser redigida de forma compreensível em função das

características das pessoas a que se dirigem;

Devem ser formuladas sem invocar pré-juízos;

Não deve ser indiscreta ou embaraçosa, salvo em algumas

excepções. Quando assim for devem ser formuladas de maneira a não

ferir a susceptibilidade do inquirido;

Deve centrar-se na informação desejada.

Alguns cuidados a ter em conta na formulação das perguntas:

Não fazer perguntas que obriguem a cálculos ou a um grande esforço de

memória;

Redigi-las de forma pessoal e directa;

Formular as questões de forma neutra (sem indiciar respostas);

Não utilizar palavras abstractas (classe; espécie, tipo…) ou valorativas

(muito, pouco, bom) porque causam um duplo sentido;

Colocar as questões da forma mais concreta e simples possível (pensar

em quem vai responder ao questionário);

Pensar no tipo de informação que queremos;

Pensar se queremos uma resposta geral ou específica.

As perguntas servem para esclarecer, para direccionar, para

conduzir, para ouvir de forma mais profunda…

Perguntas AbertasPerguntas Abertas

As perguntas abertas são aquelas cuja resposta exige mais do que um

monossílabo ou uma oração curta. Ex: “Que coisas aconteceram na

festa?”. Este tipo de perguntas convida ao interlocutor para que fale

durante mais tempo.

Perguntas FechadasPerguntas Fechadas

As perguntas fechadas são aquelas que contestam com um

monossílabo ou pelo menos com duas ou três palavras; são

perguntas do tipo “Aonde deixaste o carro?”, ou “Estás bom?”. Pode-

se apreciar que facilitam menos a conversação.

RetornoRetorno

Consiste no retorno da mensagem, verificando-se uma

alternância de papéis, entre o emissor e o receptor: feedback.

ReformulaçãoReformulação

Consiste em transmitir a

mensagem de uma outra forma.

Exercício:Ficha de Trabalho Final

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