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O vendedor deve ser um ator

12“O vendedor deve ser mágico e sedutor e, para isso,

ele precisa ser um bom ator...”(Os autores)

“O vendedor faz-se para o cliente, e não o cliente para o vendedor. O cliente muda, logo o vendedor precisa mudar. É necessário criar

novas formas de preparação e de tecnologia humana para a arte saudável do relacionamento nas vendas.”

(Os autores)

Objetivos do aprendizado deste capítulo

1_ Conhecer a arte teatral e o papel do vendedor.

2_ Entender por que o vendedor deve ser um ator.

3_ Analisar a interligação entre o teatro e a venda.

3.1 O enredo.

3.2 A construção do personagem.

3.3 A perspectiva na construção do papel do vendedor.

3.4 O homem como retrato de si mesmo.

4_ Saber como o vendedor pode sobreviver em uma sociedade complexa.

5_ Saber como o vendedor pode desenvolver o seu lado de ator.

Como diz Augusto Boal: “O teatro é uma forma de comunicação entre os ho-

mens, as formas teatrais não se desenvolvem de maneira autônoma, antes respondem

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Parte 5 — O vendedor empreendedor142

sempre a necessidades sociais bem determinadas e a momentos precisos. O espe-táculo faz-se para o espectador e não o espectador para o espetáculo. O espectador muda, logo o espetáculo também terá de mudar.” (2003, p. 99)

Para entregar soluções, o vendedor moderno deve ser um ator, pois precisa saber fantasiar as emoções na mente do comprador, levando-o a desejar a compra de uma mercadoria ou de um serviço. Cabe perguntar: produtos são soluções de necessidades ou a realização de desejos explícitos e ocultos? Não resta dúvida de que são uma combinação de necessidades e desejos.

O comprador adquire um produto para atender necessidades específi cas. De acordo com Abraham Maslow, há cinco necessidades de satisfação, as quais devem ser atendidas segundo uma hierarquia. As primeiras necessidades são as fi siológicas (sede, fome e sexo); depois vêm as de segurança, as sociais (pertencer a um grupo e ter aceitação), as de estima e as de auto-realização.

Isso mostra que a compra de determinados produtos (por exemplo, alimentos e bebidas) pode satisfazer as necessidades fi siológicas (saciar a sede, matar a fome); mas os produtos também podem satisfazer outras necessidades (sociais, de estima pessoal — “eu mereço...” —, de auto-realização, de segurança) ou mesmo servirem para realizar fantasias (a bebida alcoólica, por exemplo, é consumida como meio de auto-afi rmação, ou para a realização de sonhos e fantasias).

O SEGREDO DO SUCESSO NÚMERO 12 O vendedor deve ser um bom ator

A arte teatral e o papel do vendedor (com base no método Stanislavski)

A moderna organização competitiva precisa empregar cada vez mais os re-cursos da arte. E isso não apenas no design, na arquitetura, tecnologia, sistemas, marketing etc., mas, principalmente, na concepção e interiorização da construção dos papéis de seus agentes humanos.

Particularmente no campo da venda, os vendedores atuam no palco das orga-nizações, nas lojas, nas ruas, nos vídeos, na Internet, nas apresentações de vendas para pequenas e grandes audiências. Vendedores são atores interpretando um papel de extrema valia na construção de valores e na distribuição da renda no mundo. Não existe negócio sem vendedores. Nada se compra, tudo se vende.

Um grande nome do teatro foi Konstantin Serguiêievitch Stanislavski (pseudô-nimo artístico de Konstantin S. Aleksiêiev). Nasceu em Moscou, em 1863, e morreu em 1938. Foi o fundador do Teatro de Arte de Moscou, em 1898, no qual passou a encenar peças de Tchékov, Gorki, Tolstoi, Shakespeare, Gogól e outros grandes nomes da dramaturgia universal.

Stanislavski foi anotando em seus cadernos tudo aquilo que a experiência prá-

tica ia lhe sugerindo em termos de inovação criadora na arte cênica e nas técnicas


Capítulo 12 — O vendedor deve ser um ator 143

de representação. Disso resultaram três obras básicas, em que o famoso método por ele desenvolvido foi codifi cado, estabelecido e, mais tarde, adotado em Nova York, no Actors Studio: A preparação do ator, A criação da personagem e A construção de um papel. A quarta publicação é um relato autobiográfi co: Minha vida na arte. Nes-ta obra, Stanislavski sintetiza qual a sua contribuição para o estudo da interpretação dos papéis (1989b, p. 539):

“O meu sistema se divide em duas partes principais:

1) O trabalho interno e externo do artista sobre si mesmo.

2) O trabalho interno e externo no papel.

O trabalho interno consigo mesmo consiste na elaboração de uma técnica psí-quica que permite ao artista desencadear em si mesmo o estado criador, no qual a inspiração lhe vem de modo cada vez mais fácil. O trabalho externo consigo mesmo consiste em preparar a máquina do corpo para personifi car o papel e transmitir com precisão a vida interna deste. O trabalho com o papel consiste em estudar a essência espiritual da obra dramática, daquele grão de que ela foi criada e lhe deter-mina o sentido, assim como o sentido de cada um dos papéis que a compõem”.

A adaptação desse conhecimento, de dentro do palco, para a arte da interpre-tação do papel do vendedor, fora do palco, é a razão de ser deste capítulo nesta obra sobre vendas.

O teatro e a venda

Inspirados no teatro, vamos analisar o papel do vendedor como ator em uma peça imaginária: “A venda nunca termina” (cuja fonte é: Nada de atuação, por fa-vor, de Eric Morris e Joan Hotchkis — original traduzido por José Mário de Souza Campos e não editado no Brasil).

O enredoNo método de representação teatral de Stanislavski, o ator procura, antes de

interpretar, conhecer o personagem, para “viver o papel”. Assim, deve ensaiar com a máxima autenticidade possível.

Por isso, a perícia em atuar é a arte de SER, defendem os autores Morris e Hotchkis. No entanto, a maior parte dos atores aprende a atuar imitando outros atores. Quando o ator observa atores em uma tela, ou no palco, vai adquirindo um repertório inconsciente completo de maneirismos e coisas a fazer.

Por equiparação, o vendedor mais jovem também se inspira em um vendedor mais velho, ou em algum outro com o qual ele melhor se identifi ca. Mas, infelizmen-te, assim como no teatro, alguns vendedores, enquanto atores, agarram-se ao mito de que podem sobreviver apenas de seu talento, sem conhecer sua perícia — o engano da imortalidade teatral. Há quem acredite que estudar vendas pode realmente estragar



seu talento, por interferir em seus “instintos naturais”; outros dependem precaria-mente de amuletos, “pés de coelhos” como: a pasta da sorte, o dia do azar etc. “Psico-logicamente, tais atitudes ou posicionamentos podem ajudar o vendedor a se sentir bem, mais nada disso vai ajudá-lo a atuar, ou melhor, a vender...”

Na peça da venda, o ator-vendedor precisa ter uma posição em algum lugar. Ele precisa decidir em que nível de criatividade quer funcionar e, então, usar seu tempo, ao custo do sucesso, por não estar preparado para vencer objeções de com-pra. Quando o vendedor atua de maneira improvisada, ele tende a negligenciar a pesquisa que poderia elucidar o que o cliente realmente quer ou deseja.

Em uma peça policialesca, o ator, ao desempenhar o papel de um detetive, deve procurar identifi car as “causas do crime’’ e as razões que alguém teria para cometê-lo. Assim é na venda: é preciso saber “quem matou a venda”: a ansiedade do vendedor, ou a inexperiência do comprador.

Os exercícios de negociação são um bom treino para encontrar difi culdades dentro e fora do “palco de vendas”. Freqüentemente, um problema de atuação de vendas pode ser resolvido sem mudar algo na vida de ator do vendedor...

A construção do personagem O vendedor é um personagem, ele representa para o comprador alguém que

está ali para resolver um problema, ou seja, ao transferir a posse de um bem ou prestar um serviço que atenda a uma necessidade, o vendedor pode tornar o com-prador mais feliz.

As pessoas projetam-se socialmente e sentem-se felizes pela posse de bens que as exponham da forma mais atraente e irresistível possível. Ao comprar uma roupa, por exemplo, as pessoas julgam poder tornar-se mais bonitas. A posse de um carro é a indumentária do guerreiro moderno: é símbolo de status e de poder.

A importância da perspectiva na construção do papel do vendedor O ator é dividido em “dois pedaços” quando está atuando. Sobre isso Tomma-

so Salvini disse: “o ator vive, chora, ri em cena, mas enquanto chora e ri ele observa suas próprias lágrimas e alegria. Essa dupla existência, esse equilíbrio entre a vida e a atuação, é que faz a arte” (STANISLAVSKI, 1992, p. 198).

Há duas perspectivas: uma do papel e outra do ator, sua vida no palco, sua psi-cotécnica enquanto está representando. A perspectiva do ator corre paralelamente à do papel. Mas, em determinados pontos, as duas podem se afastar mais, quando o ator é arrastado para longe do rumo central do seu papel por alguma coisa que, em relação a esse papel, é estranha e irrelevante. Então, perde-se a perspectiva do papel. Nesse sentido, a psicotécnica existe justamente para fornecer meios que sempre os atraia de volta ao “caminho verdadeiro”.



O tema das perspectivas é substancial para compreender a construção dos pa-péis no método de Stanislavski. E sua inferência para utilização fora do palco, fo-cando o vendedor, pode ser de grande valia.

Stanislavski aborda as seguintes contribuições: “Recentemente fui ao teatro ver uma peça em cinco atos. Depois do primeiro ato estava encantado, tanto com a pro-dução como com as interpretações. Mas depois do segundo ato verifi quei que eles tinham mostrado a mesma coisa que no primeiro. Por causa disso o interesse da pla-téia, tanto quanto o meu, declinou nitidamente. Depois do terceiro ato o mesmo se repetiu, em mais forte grau, porque os atores não sondavam novas profundidades, suas personagens estavam imobilizadas, havia aquela mesma vivacidade ardente à qual o público a essa altura já se acostumara. No meio do quinto ato eu já não podia mais. Meus olhos já não fi tavam o palco, meus ouvidos estavam surdos para os diá-logos, meu cérebro se ocupava com este pensamento: como é que eu posso sair daqui sem que me percebam?” (STANISLAVSKI, 1992, p. 198-199).

Segundo Stanislavski, a monotonia ocorre quando, em ambas as situações, no espetáculo teatral presenciado ou na apresentação de vendas em uma escala descen-dente, incide a falta de perspectiva. E perspectiva signifi ca a correlação e a distri-buição harmoniosa e calculada das partes de uma peça ou de um papel inteiro. Isso signifi ca, ainda, que não pode haver atuação, movimento, gesto, pensamento, fala, palavra, sentimento etc. sem a sua devida perspectiva. E acrescenta: “A mais simples saída, no palco, qualquer ação que se faça para levar a cabo uma cena, pronunciar uma frase, palavras, monólogo etc., têm de ter uma perspectiva e um propósito fi nal (o superobjetivo). Sem eles o ator não pode sequer dizer sim ou não. Até mes-mo uma frase minúscula, isoladamente, tem a sua própria e breve perspectiva. Um pensamento completo, exprimido num certo número de orações, é ainda menos capaz de dispensá-la” (STANISLAVSKI, 1992, p. 199). Na arte da interpretação do vendedor, a perspectiva da lógica, a conexão do que o cliente expressa com o que o vendedor oferece, a perspectiva usada para dar colorido, vívida ilustração de uma história, um caso, uma situação, um exemplo, seriam perfeitamente adaptadas, tan-to para os papéis dentro do palco quanto fora deles — no caso, grandes vendedores são grandes contadores de histórias. Os casos bem-sucedidos são fundamentais nas técnicas negociais.

A coerência e a lógica exercem papéis importantes para encaminhar um pen-samento e para ligar e relacionar várias partes com o todo. Acentuar o que é signifi -cativo em cada ato ou venda é dar relevo à frase ou ao assunto mais importante que encerra um pensamento completo.

As linhas de perspectivas usadas para transmitir sentimentos sofi sticados cor-rem em um plano subtextual, interior, do papel. São os sentimentos, as emoções, os esforços, as ações, os quais são agrupados, inseridos, separados, combinados, refor-

çados, diminuídos. Para Stanislavski, “alguns representam objetivos fundamentais



importantes e aparecem no primeiro plano. Outros de valor mediano ou mínimo

são agrupados num plano secundário ou mergulham bem para o fundo, conforme

os fatores peculiares que provocam o desenvolvimento das emoções ao longo de

toda a peça” (STANISLAVSKI, 1992, p. 200).

É vital ter a perspectiva do todo: no teatro, deve-se ter a perspectiva de uma

peça por inteiro; em um plano de vendas, do contexto geral do cliente.

Diríamos que más avaliações de vendedores são possíveis também, em decorrên-

cia da falta de entrosamento e de ligação de determinada oferta de negócio com aqui-

lo que motiva o potencial comprador. Ofertas destituídas de conexão são freqüentes

em ações mal conduzidas de telemarketing, por exemplo, em que o vendedor, nos

sábados de manhã, oferece um novo telefone celular ligando no celular daquele que

ele imaginava futuro comprador — celular este que é corporativo. Ou oferece uma

assinatura do jornal concorrente para o diretor do outro jornal! Nesses casos, por

melhor que seja a qualidade interpretativa do vendedor, o seu efeito será mínimo.

Ao atingirmos a perspectiva artística, devemos observar as qualidades da conse-

cutividade. Um senso de maior para menor importância deve receber um maior ou

menor colorido. Novamente, somente com o estudo do contexto geral, da perspec-

tiva de vendas como um todo ou de uma peça completa é que poderíamos entrosar

corretamente os diferentes planos e construir arranjos ricos de beleza e persuasão.

Stanislavski apresentou uma nova dimensão na busca dos estudos das interpre-

tações dos papéis ao abordar a necessária perspectiva de nós, como pessoas, sermos

maior do que a personagem vivida, como um guia superior a dirigir nosso trabalho,

evitando que acabemos sendo dirigidos pelos dramas do próprio personagem. Evi-

tando, também, o efeito de a personagem apoderar-se do ator. Ou o da personagem

do vendedor dominar a pessoa do vendedor. Podemos avaliar malefícios advindos

desta segunda hipótese, principalmente em instituições com missão, visão e valores

não fortemente estabelecidos e sistemas nebulosos de comando e de liderança. É

comum encontrarmos pessoas destruídas pelos personagens que viveram.

Em A construção da personagem, Stanislavski afi rma: “Como é possível esque-

cer o que está para acontecer quando a gente interpreta um papel pela centésima

vez? Não é possível, nem necessário. O futuro num papel é o seu superobjetivo. A

personagem deve ir se encaminhando para ele. Não é nada prejudicial que o ator

se lembre da linha total do seu papel” (1991a, p. 203). É sempre importante haver

um contraste poderoso entre o presente e o futuro. Quanto mais alegre o primeiro,

mais sombrio o segundo (é a lei das intensidades, da dialética, dos contrastes, da

alternância das emoções).

Ter uma perspectiva como pessoa é outro ponto muito interessante levantado

no método de Stanislavski para a construção de papéis. O autor afi rma que nossa

própria perspectiva, como pessoas que interpretam determinado papel, é necessária



para que possamos avaliar nossos poderes interiores de criação e nossa capacidade de exprimi-los. Um exemplo extraído do teatro é quando um ator interpreta Ote-lo (personagem que dá nome à obra dramatúrgica de Shakespeare): ele precisará de muitas outras cenas de crescente paixão, entre um ponto inicial e o fi nal da peça. Tra-ta-se do momento em que a dúvida se instala na alma ciumenta da personagem e vai crescendo gradualmente. O ator deve calcular, ser prudente e nunca perder de vista o ponto culminante da peça. “Você nunca deve se gastar numa arrancada curta. Deve ter sempre em mente a meta, a perspectiva distante, acenando” (STANISLAVSKI, 1992, p. 206).

Na interpretação do vendedor, o plano da venda é como uma seqüência de atos. Ele está ainda inserido no enredo dos demais personagens, colegas de outras áreas que constituem a empresa como um todo.

Este ponto ressalta também a importantíssima contribuição que a direção co-mercial exerceria para aumentar a qualidade interpretativa dos vendedores, do ângu-lo do estudo do superobjetivo e subtextos das argumentações e técnicas de vendas.

NO LIMIAR DO SUBCONSCIENTE

“Toda esta preparação treina o estado interior de criação, ajuda a encontrar o su-perobjetivo e a linha direta de ação, cria uma técnica psíquica consciente, e por fi m leva à região do subconsciente” (STANISLAVSKI, 1991b, p. 295).

Essa técnica é fundamental no estudo do método de Stanislavski. Signifi caria a diferença entre interpretações comuns de um vendedor perante sua audiência versus o exercício do poder de alterações profundas e duradouras das emoções no fecha-mento de negócios. É como se fosse a diferença entre um vendedor que somente responde a perguntas de preço, prazo e descontos versus outro que descobre os reais motivos que levaram o consumidor até sua loja. É a diferença entre a gramática e a poesia, entre escalas musicais e a música arrebatadora, entre a venda comum e a venda comovente.

Stanislavski (A criação de um papel, 1992, p. 296) afi rma: “No primeiro período da elaboração consciente de um papel, o ator busca, tateando, chegar à vida de sua personagem”, e o vendedor no estado de espírito dos clientes e de fechar negócios, sem entender completamente o que se está passando nela, nele mesmo e em volta dele. “Quando atinge a região do subconsciente abrem-se os olhos de sua alma e ele se apercebe de tudo, até dos íntimos detalhes e tudo aquilo adquire um signifi cado totalmente novo. Tem consciência de novos sentimentos, concepções, visões, atitu-des, tanto no papel como em si próprio. Transposto o limiar, nossa vida interior, espontaneamente, assume uma forma simples, plena, pois a natureza orgânica dirige todos os centros importantes do nosso equipamento criador. A consciência nada sabe sobre tudo isso — nem mesmo os nossos sentimentos sabem o caminho nessa região

— e, entretanto, sem eles a criatividade é impossível. Vemos, ouvimos, entendemos e



pensamos diferentemente antes e depois de transpormos o limiar do subconsciente.

Antes temos sentimentos verossímeis; depois, sinceridade de emoções. Aquém dele

temos a simplicidade de uma fantasia limitada; além, a simplicidade da imaginação

maior. A nossa liberdade, deste lado do limiar, é cerceada pela razão e pelas conven-

ções; do lado de lá nossa liberdade é atrevida, voluntariosa, ativa, marchando sempre

avante. Lá o processo criador é diferente cada vez que se repete”.

Realizamos vários laboratórios sobre a arte de interpretar papéis no ambiente

corporativo. Observamos que ser um vendedor bem-sucedido em uma determina-

da empresa não assegura o mesmo sucesso em outra empresa. Ser um gerente de

produto na empresa X é diferente da empresa Y. Não mudam a descrição do cargo

nem as competências que se deve ter. O que muda? O contexto. O espetáculo é

outro. As condições ambientais. Ou seja, se o vendedor não entender as circunstân-

cias do seu novo papel, não é o talento no uso das ferramentas que fará a diferença.

Somos bem-sucedidos nas organizações a partir da interiorização do superobjetivo

e da capacidade humana de expressão, independentemente de nosso conhecimento

exclusivamente técnico.

No teatro, o método do Stanislavski continua, até hoje, com adaptações, revi-

sões, releituras, oferecendo a principal contribuição conhecida e disponibilizada,

utilizada para a interpretação, com arte, dos papéis e a compreensão de todos os

seus envolvimentos — no “lado de dentro” do ator, na sua expressividade, no “lado

de dentro” do conteúdo do texto, nas suas entrelinhas e no estudo das personagens

que compõem a legítima intenção dos autores.

O que signifi caria esse conceito trazido para a área de vendas? Seria o estudo

profundo das necessidades de desenvolvimento da pessoa do vendedor, pois é essa

pessoa que empresta qualidades e atributos para o exercício do papel do vendedor,

novas demandas que esse papel assume, na sociedade atual. Demandas tanto de co-

nhecimento fi nanceiro, psicológico, tecnológico, de formação quanto de desenvol-

vimento dos diferenciais qualitativos e criativos com os quais um vendedor pratica

sua profi ssão.

A interiorização subconsciente do papel e o poder comunicacional do seu equi-

pamento humano — voz, fala, corpo, expressão corporal, roupa, material de apoio

etc. — não bastariam, ao tomarmos o método de Stanislavski como analogia. Preci-

saríamos percorrer o outro lado da questão: o vendedor é o ator. A personagem é o

papel que será criado e desenvolvido cada vez mais, a partir dos tipos de empresas,

produtos, públicos e modelos de negócios. Valeria dizer que uma vendedora da

Localiza, a maior locadora de automóveis do Brasil, é uma personagem diferente

daquela da Hertz, que é, por sua vez, diferente da Avis etc. Como nos espetáculos

teatrais, essas instituições têm particulares motivações, visões, valores, missão e po-

sicionamentos distintos, o que obrigaria o ator-vendedor à sua fi el interpretação.



Exemplo similar se pode observar nas empresas de vendas de publicidade de lis-tas telefônicas, tanto na mídia convencional quanto Internet. Os atores vendedores de guias e listas são trazidos e convocados para uma inteira vivência de seus papéis. São preparados para ouvir muitos “nãos” e superarem frustrações. Precisam descobrir em cada cliente visitado qual é a sua motivação de vida como empresário, por exemplo, qual o diferencial que um marceneiro vê como exclusivo perante a concorrência.

Descobrindo os valores e as motivações do cliente, o vendedor começa a fi car pronto para a venda. Assim, essa arte é essencial para que essas percepções de dife-renças apareçam nos anúncios propostos. A missão desse exército de vendedores é dar visibilidade, competitividade e diferenciação para milhões de médios, peque-nos e micro empresários, a partir de pequenos investimentos de R$ 1.000,00 a R$ 2.000,00, em média, por ano.

Em qualquer uma dessas corporações há um superobjetivo. Fica evidente a contribuição do método de Stanislavski e sua aplicação para o desenvolvimento da qualidade interpretativa com arte do papel dos vendedores, em qualquer empresa.

OS PAPÉIS SOCIAIS E PROFISSIONAIS

O teatro é a arte da interpretação da vida. “O teatro transforma os dramas do cotidiano em espetáculo de alto valor ético e estético. O ator vive para dar alma ao personagem” (STANISLAVSKI, 1992, p. 184).

Hoje, a multiplicidade de papéis, a segmentação de objetivos distintos entre as organizações, tornou-se parte do cenário e do ambiente competitivo. Wright Mills, em Alternativas dissidentes: o homem no meio, o designer, afi rma que os membros do aparelho cultural, independentemente do que estejam fazendo, também estão criando e moldando as sensibilidades culturais de homens e mulheres, e, na rea-lidade, a própria qualidade de suas vidas cotidianas. Paralelamente, exige-se dos profi ssionais sua capacidade de fl exibilidade e de interpretarem com “fé cênica” (verdade interior) os papéis aos quais são expostos.

Peter Drucker, em Marketing das organizações sem fi ns lucrativos, por exemplo, estudou a razão pela qual essas instituições são casos tão signifi cativos de êxito. Ele afi rmava que há nas organizações sem fi ns lucrativos uma sólida e vívida motivação para o trabalho cooperado. Essas afi nidades e identidades propiciam a interpretação verdadeira dos papéis dos seus colaboradores. Exemplos similares são observados no Hospital do Câncer, em São Paulo, na Associação dos Amigos dos Autistas (AMA), no Instituto Pró-Queimados, no Instituto Cisne, na Rede Saci, entre outros.

Segundo Laurence Olivier, em seu livro Ser ator, o ofício da interpretação pres-supõe atuar tanto no desenvolvimento das emoções interiores quanto na total ex-pressão dessas emoções.

A discussão dos papéis sociais e profi ssionais acompanha a evolução da histó-

ria da humanidade. O teatro nasceu da capacidade humana da interpretação de si



mesma. Laurence Olivier conclui, no mesmo livro, que: “Nós assumimos os papéis que melhor nos convém e então interpretamos a fantasia dos outros. Isso é um ato individual, um monólogo, um espetáculo de um homem só. Eu acreditava que o teatro tivesse começado como um diálogo entre duas pessoas — no início, apenas duas, que depois foi sendo acrescido de gestos simples, recitações, bordões e tudo o mais. Alguém deve ter tido essa idéia, e durante anos acreditei que ela tivesse vindo dos atores. Eu costumava dizer — ‘Não me venham com histórias de que os autores surgiram antes dos atores’. Depois é que descobri horrorizado, que Téspis foi um produtor, não um ator. Tudo o que fez foi dizer: ‘vamos conversar, você diz assim, você diz assado (...) Ele se lembrou da sua infância. Então podemos dizer que o ator surgiu primeiro: ‘vamos brincar de papai e mamãe..., médico e paciente, mocinho e bandido’. Téspis apontou o diálogo e nos fez lembrar o que tinha acontecido antes. Ele transformou a improvisação numa peça. Os jogos que as pessoas interpretam são aperfeiçoados e modelados, até por fi m se tornam o espelho no qual a socie-dade se vê. A gente imita, parodia, copia. Representamos. Tenho certeza de que a humanidade sempre desempenhou papéis. Trata-se de um instinto inerente a todos nós. Algumas pessoas são melhores, outras piores, mas todas fazem isso. A criança brinca de faz de conta, chora quando lhe convém, faz gracinhas para evitar críticas e sorri quando necessário. Ela prevê as reações que esperamos dela. Quem olha bem nos olhos de alguém que conseguiu provocar a risada que esperava certamente perceberá o véu do ator. Todos nós já fi zemos isso uma vez na vida, e muitos conti-nuamos fazendo — políticos, playboys, cardeais, presidentes, reis (...)”.

Ervin Goffmann, em A representação do eu na vida cotidiana, traz uma ob-servação de Sartre sobre a cada vez maior dramatização dos papéis na sociedade: “O aluno atento que deseja ser atento, olho fi xo no professor, ouvidos bem aber-tos, consome-se tanto em representar o papel de atento que termina por não ouvir nada. E assim os indivíduos se encontram muitas vezes em face do dilema expressão versus ação”. E, exatamente nesse ponto, Constantin Stanislavski, na pesquisa para a elaboração do seu método, também observava que os atores que não conseguiam desenvolver os sentidos e os signifi cados das ações no palco tinham diminuído as suas capacidades de interpretação. Então, muitas vezes apelavam para caricaturas, chavões, máscaras, sensações falsas e superfi ciais. Da mesma forma, o vendedor superfi cial aprende chavões e fi ca pouco persuasivo, repetitivo e previsível.

Stanislavski, em A criação de um papel, trata dos objetivos criadores de forma profunda para a obtenção de diferenciais qualitativos no exercício de um papel: “(...) só há uma coisa que pode seduzir nossa vontade criadora e atraí-la para nós. E isto é um alvo atraente, um objetivo criador. O objetivo é o aguçador da criati-vidade, sua força motriz. Em cena, como fora de cena, a vida consiste numa série ininterrupta de objetivos e sua realização. Os objetivos são como as notas musicais, formam compassos. A melodia se desenvolve, formando uma ópera ou uma sinfonia,



ou seja, a vida de um espírito humano num papel, e isso é o que a alma do ator canta.

Um objetivo que não seja aquecido ou vivifi cado pelas emoções ou pela vontade não

poderá dar nenhuma qualidade viva aos conceitos inertes das palavras. Poderá apenas

recitar pensamentos áridos. Quando o ator realiza seu objetivo unicamente por meio

do cérebro, não pode sentir ou viver seu papel, mas apenas dar um relatório sobre

ele. Será, portanto, não um criador, mas um repórter do seu papel. Um objetivo

consciente só poderá ser bom e cenicamente efi caz quando for atraente para a von-

tade e os sentimentos vivos do ator e quando os puser em ação”.

No palco das vendas, vendedores sem uma visão consciente dos seus papéis e

dos instrumentos, recursos, pesquisas, materiais que possam ajudar na efi cácia des-

sas experiências perdem tempo e volumes signifi cativos de negócios, sem ao menos

imaginarem uma nova potencialidade de desenvolver dentro de si um talento para

compreensão, estudo, criação e arte na interpretação dos seus próprios papéis.

O HOMEM É UM RETRATO DE SI MESMO

Para Spolin, em Improvisação para o teatro, pode-se dizer que, com o tempo, o

homem torna-se o retrato de si mesmo, pois ele assume a expressão física de uma

atitude de vida.

Todas as pessoas são capazes de atuar no palco, segundo Spolin. Acrescenta

ainda: “(...) Aprendemos através da experiência que ninguém ensina nada a nin-

guém. Se o ambiente permitir, pode-se aprender qualquer coisa, e se o indivíduo

permitir, o ambiente lhe ensinará tudo o que ele tem para ensinar. Talento ou falta

de talento tem muito pouco a ver com isso. Devemos reconsiderar o que signifi ca

talento. É muito possível que o que é chamado comportamento talentoso seja sim-

plesmente uma capacidade individual para experiências onde a infi nita potenciali-

dade de uma personalidade pode ser evocada. Experiência é penetrar no ambiente,

é envolver-se total e organicamente com ele. Isto signifi ca envolvimento em todos

os níveis: intelectual, físico e intuitivo” (2001a, p. 3).

COMO SOBREVIVER EM UMA SOCIEDADE COMPLEXA

“Antes de atuar como vendedor,

é preciso chegar o ser humano.”

(Os autores)

O vendedor, antes de atuar demonstrando o seu produto ou serviço, precisa

vender a si mesmo. Em outras palavras, antes da venda está o ser humano que re-

presenta o produto ou a empresa que o produz e/ou distribui.



Quando o vendedor atinge um estado de SER, integrando sua razão com as emoções, ele constrói o papel profi ssional e fi ca então, preparado para atuar.

Segundo os autores Eric Morris e Joan Hotchkis, quando um ator está meio relaxado, ou meio deprimido e pesado, não importa se o seu papel exige um perso-nagem em estado de excitação e alegria quase eufórico, esse ator precisa partir desse estado de SER, deprimido e relaxado, para atingir a euforia. São sucessivos passos intermediários que promovem essa mudança. Como o ator, o vendedor não pode pular daqui para lá, em um único passo. É preciso dar vários passos intermediários, a fi m de sair da depressão para a alegria.

Usando os estímulos disponíveis ao seu redor, ou trabalhando por escolhas ima-ginárias, o vendedor tentará encontrar caminho para se tornar menos deprimido e, de alguma forma, mais feliz. Uma boa técnica que Morris e Hotchkis recomendam para o ator de teatro, e que nós adaptamos para a área de vendas, é que o vendedor deve olhar para coisas que o façam se sentir melhor no espaço, ou na sala em que estiver. Deve ima-ginar certa pessoa naquele lugar, alguém que o faria muito feliz. Uma vez que consiga um estado interno de menos depressão e mais felicidade, já está pronto para infl uenciar esse estado com mais escolhas e para trabalhar em direção a um estado de alegria.

No entanto, para chegar a essa habilidade de “domar” o estado de espírito, para conseguir um estado de alma melhor, é preciso trabalhar árdua e diariamente.

O vendedor precisa, por exemplo, tomar cuidado para não se deixar contagiar pelo eventual negativismo do ambiente, pois uma única negativa estabelece uma reação em cadeia de negações. Este clima altera a percepção da realidade criando uma predisposição pessimista, o que é fatal no papel de um vendedor.

Quaisquer que sejam os problemas do vendedor, o ponto zero é SER, no qual estão implícitos todos os impulsos.

O primeiro contato com o ser interior

É ainda na infância que as pessoas se encontram com o seu SER interior (ou seja, a individualidade que se destaca como forma de afi rmação pessoal), o qual vai se aprimorando com o passar do tempo. O questionamento dos “talentos” e difi culdades começa na fase adulta, momento em que as dúvidas e as preocupações consigo surgem.

Ao se dar conta de sua potencialidade e de suas difi culdades, o indivíduo pode se valorizar ou, ao contrário, se subestimar. No caso do vendedor, ele pode adotar uma atitude positiva ou de baixa auto-estima.

Onde mora o talento?

O bom ator e o bom vendedor nascem feitos? Os elementos-chave de su-cesso estão no inconsciente do ator e/ou do vendedor? Embora exista uma forte



correlação entre vocação e bom desempenho, é de se supor que, ao longo de suas vidas profi ssionais, ambos tenham muito o que aprender. O talento é inato, mas o desempenho melhora com a experiência. E, melhor ainda, com a somatória de conhecimento, habilidade e motivação para o trabalho.

A competência em vendas é, sem dúvida, uma combinação de fatores internos (drives ou motivos) e de fatores externos, decorrentes da vivência profi ssional e do aprendizado. Para que o talento do vendedor surja com toda a sua potencialidade, é preciso que ele faça do espelho o seu porta-voz. Também é preciso que, com humil-dade e dedicação, busque aplicar seu talento em prol de suas realizações em vendas.

O combate aos obstáculos do ser interior

Há uma força interior que direciona o profi ssional de vendas. De uma maneira geral, pode-se dizer que todo vendedor é uma pessoa animada e batalhadora, mas as objeções que ele recebe ao longo do seu trabalho diário às vezes conseguem inibir o seu entusiasmo; com isso, ele pode revelar desânimo ou baixa auto-estima.

A forma como o vendedor trabalha no mundo é como o artista trabalha no palco

Cada negociação de vendas é como um espetáculo de teatro. Há muita encenação de ambas as partes: comprador e vendedor. A cada representação, o ator deve dar o melhor de si, para que seu desempenho emocione a platéia. Da mesma forma, o ven-dedor deve buscar em cada venda o melhor que ele pode oferecer, para se valorizar e transformar o seu produto em um “objeto de desejo”, no palco da venda. Assim, em cada negociação, deve-se destacar uma encenação correta na difícil arte da venda.

Exercícios para desenvolver o ser interior que existe dentro de cada um

1. Inventário pessoal I

O vendedor deve começar o dia se perguntando: “como eu me sinto?”. Então, deve expressar seus sentimentos — com um soluço, um bocejo ou mesmo um “grunhido”. Isso alivia a tensão que antecede a negociação de venda. Assim, ao continuar se perguntando “como eu me sinto” por um período mínimo de dois minutos ou por um período longo de dez minutos, ele tende a acalmar a tensão pré-venda. Na verdade, refl etindo freqüente-mente acerca do seu estado de espírito (com perguntas do tipo “como eu me sinto”), o vendedor pode melhorar a sua expressão corporal e verbal.

Repetir o espreguiçar, o bocejo, tantas vezes por dia quanto puder, pode proporcionar conforto físico e mental. Mais relaxado e menos tenso, o vendedor tende a se relacionar melhor com os clientes. E ao controlar suas

emoções, ele pode liderar a negociação de vendas.



2. Ser uma pessoa só

Após realizar seu inventário pessoal, não há mais necessidade de continuar se questionando sobre como se sente.

A partir desse momento, o vendedor deve simplesmente SER. Ele deve se permitir expressar verbal e fi sicamente tudo o que sente. Deve tentar encontrar sua “lacuna pessoal” entre a obrigação e o impulso, se permi-tindo sentir e expressar qualquer coisa que esteja acontecendo. Portanto, deve fazer o que sente, e não o que pensa que deveria fazer.

O vendedor deve ser uma pessoa só. Ou seja, não deve existir uma pes-soa afável e interesseira antes da venda e alguém arrogante e indiferente quanto às necessidades do cliente após a venda. Em outras palavras, o vendedor não deve ter duas caras...

3. Inventário pessoaI II

A bagagem de conhecimentos a respeito do produto e do cliente é a essên-cia da venda. O equilíbrio entre o que o produto pode fazer pelo cliente e o que ele quer que seja feito é a base de tudo. Antes de começar uma visita de vendas, o vendedor deve fazer um inventário sobre seu preparo para a venda. Assim, deve se perguntar: “será que eu estou apto a responder toda e qualquer pergunta acerca do produto ou do serviço que estou ofe-recendo ao cliente?”. Se não estiver, é melhor repassar ponto a ponto as necessidades do cliente, bem como os benefícios que o produto ou serviço pode oferecer.

É preciso frisar: o vendedor não deve sair de casa sem estar preparado e bem treinado para vencer toda e qualquer objeção de compra. Saber ven-cer objeções é o grande segredo do bom profi ssional de vendas.

4. Eu sou (estou), eu quero, eu preciso, eu me sinto bem vendendo

É bom lembrar que toda negociação de vendas é um jogo. Assim, se eu estou preparado, eu quero realizar a venda, eu preciso fechar o pedido, mas, antes de tudo, “eu me sinto bem vendendo”. Ter prazer em vender é a razão de ser do profi ssional de vendas.

5. O que eu quero?

O que a venda representa para o vendedor: um desafi o prazeroso, ou uma rotina estafante? Se o vendedor sente-se estafado, é porque ele não está preparado para aquela venda. Por isso, é essencial que o vendedor prepa-re-se com antecedência para qualquer venda que vá realizar.

O MÉTODO DE STANISLAVSKI E A CONSTRUÇÃO DO PAPEL DO VENDEDORO organograma de Stanislavski é um documento valioso. Tal organograma foi

apresentado por Robert Lewis em sua obra Método ou loucura (1982) — traduzido



do original em inglês Method or madness. Esse documento sintetiza os passos para o estudo da construção de papéis.

Com a observação e o estudo das condições da interpretação humana de per-sonagens, por atores e atrizes de talento, Stanislavski deduziu e criou um sistema que permite a evolução da qualidade da interpretação, com o objetivo de tornar comum essa possibilidade para todos os artistas teatrais. Ele já incluía, em uma de suas notas, a possibilidade de esses passos serem usados também para o operário e para outras situações fora do palco.

O método de Stanislavski aborda sempre a decisiva concepção da “total emo-ção interior”, da “total expressão exterior” e de “dar à luz” o signifi cado e sentido superiores do papel a ser interpretado (isso nas circunstâncias dadas, o que ele de-nomina como a compreensão do superobjetivo. Numa empresa, isso signifi ca com-preender a particularidade da missão, da visão e valores, que diferenciam e tornam exclusivo o que um vendedor tem para vender na organização A versus B.

Assim como no teatro, cada papel está inserido na “espinha dorsal”, no “signi-fi cado”, na cadeia de missão, visão e valores de uma dada organização. Dessa forma, ao vender no Wal-Mart ou no Carrefour, vender no supermercado do bairro ou no sacolão, pode não haver variação de conteúdo de um para o outro; mas a forma e a qualidade interpretativa seriam distintas.

Robert Lewis registra que o organograma representa uma tentativa de se ano-tar sistematicamente o que um bom ator está fazendo quando realiza uma boa in-terpretação. Laban (1978) fez a mesma coisa para um espetáculo de ballet. Então, tal construção também é válida para os grandes vendedores: atuam concentrados, com foco, e são os maiores estudiosos de si mesmos e de suas empresas e clientes.

O organograma de Stanislavski (ver Figura 12.1) parece um emaranhado de tu-bos. Na base está a evolução do indivíduo — na época era o que Stanislavski chamava de “aprimoramento do indivíduo”. Isso é o que fazemos quando estudamos, assisti-mos a palestras, a seminários e participamos de congressos. Não se trata do caráter da pessoa. Todos nós conhecemos ótimos atores de péssimo caráter — na verda-de, em qualquer profi ssão —, bem como ótimos sujeitos incapazes de interpretar os seus papéis profi ssionais. Em vendas, também conhecemos grandes vendedores não confi áveis, e ótimas pessoas que não vendem nada. Stanislavski quis dizer que a pessoa vai expressar, por intermédio de um personagem (papel), as suas próprias relações com a vida; todas as idéias e emoções que sua experiência acumulou trans-parecem de algum modo. Por isso, o indivíduo deve sempre procurar ampliar o seu conhecimento de mundo, das pessoas que vivem nele, e de seu próprio caráter e suas inter-relações. Deve procurar tornar mais penetrantes suas observações da vida real, desenvolver sua imaginação e sua sensibilidade, pois esses são os elemen-tos acumulados para alimentá-lo em seu trabalho. Esse aspecto é natural em qual-quer profi ssão, mas, por ser tão fundamental, foi escolhido para ser a base de toda

a estrutura do organograma.



Figura 12.1 Adaptação do organograma de Stanislavski para o papel do vendedor

EMOÇÃO

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Emoçõesinteriores

Transição

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O papel Elementosexteriores

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ção

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29

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os

O climadominante

1 — O desenvolvimento humano da pessoa do vendedor

2 — A idéiacentral

3 — Autenticidadee vontade dossentimentosno processo

4 — Criação de vida eemoções autênticas nointerior do vendedor

5 — Criação no ato da venda daexpressividade exterior doconhecimento

7 — O processo da expressãodo sentimento do vendedor

6 — O processo do sentimento interior do vendedor

Os três motores da vida psíquica

MENTE

8 — Idéias e compreensão 9 — Força para execuçãode desejos e soluçãode problemas

10 — Combustível da expressão

VONTADE



Os “pedais básicos” do sistema de Stanislavski são os aspectos da ação, da au-

tenticidade, da emoção, da criação, da vida, das emoções autênticas. Criação no

palco, na área de vendas, na performance de um vendedor, de uma vida na alma

— pois esse é o objetivo da arte de vendas.

O processo da emoção interior é o pedal que sustenta todo o lado esquerdo do

organograma, ou seja, representa 50% do método. Esse lado é dedicado aos proble-

mas interiores da interpretação, isto é, os problemas emocionais e psicológicos. As

maiores contribuições do método de Stanislavski para a construção e o aprimora-

mento da interpretação dos papéis concentram-se nessa área.

O processo da expressão da emoção é o fundamento — vem logo depois do

desenvolvimento da emoção interior —, representando os outros 50% do método.

Apesar de signifi cativo, grande parte dos intérpretes dos mais distintos papéis (no

palco ou fora dele) “torce o nariz” para esse aspecto.

Os três motores de nossa vida psíquica são a mente, a vontade e o sentimento

(emoção). A mente nos dá idéia e compreensão. A vontade nos dá força para reali-

zarmos os nossos desejos ou enfrentarmos nossos problemas. A emoção nos supre

com o combustível da expressão. Stanislavski afi rma que a mente é a mais fácil de ser

controlada, sendo a emoção a mais difícil de se invocar e controlar. Os exercícios de-

senvolvem esses três motores da vida psíquica. Os “laboratórios vivenciais”, o “fazer

de conta”, vivendo existências distintas das costumeiras, permitem incorporar enten-

dimento, emotividade e razão pela qual mover-se em determinada direção:

Qual é a razão pela qual você aborda um determinado cliente para ven-

der-lhe algo? Qual o sentimento invocado e administrado?

Escolha um produto que você jamais compraria. Então, descubra quais as

maiores motivações de sua compra e como você a venderia.

A ação é interior, não física.

Ação, intenção ou objetivo é aquilo que está acontecendo no palco do cliente,

a despeito de qualquer coisa que o vendedor esteja dizendo. Pode ser defi nida como

a razão de ser do vendedor em cena.

Todos nós sabemos que nem sempre se quer dizer o que se está dizendo. As

palavras “eu te adoro”, por exemplo, dependendo do contexto e da entonação, po-

dem representar amor, desprezo ou agressão! Essa intencionalidade não existe só

quando falamos; existe o tempo todo, seja falando, ouvindo ou sozinhos em um

canto da sala, pensando. É um elemento permanente e básico da interpretação.

Um ator pode, com pouca emoção, transmitir a intenção das cenas, o sentido

da peça. Entretanto, no caso das vendas, se o sentido for violado, por mais efeitos

que use e por mais emoção que o vendedor tente transmitir, poderá violentar o di-

ferencial do produto — a venda.



O sentido da história, a intenção, é o guia permanente que sustenta as inter-

pretações, independentemente do esquecimento de uma fala, do sucesso maior ou

menor de um efeito de apoio.

O “condicional mágico” é o que parece dizer sempre o “como se fosse”, é aqui-

lo que está sempre atrás da consciência dos grandes intérpretes. Há muitas situações

que fi cam fora da experiência pessoal de um ator — de um vendedor. Entretanto,

ele é obrigado a trabalhar como se já tivesse experiência. No palco, um ator precisa

vivenciar, por exemplo, a experiência de suicidar-se:

Qual sensação esse ato provocaria?

Qual seria a natureza da sensação?

Deve ser “como se fosse”!!! E isso “dá a partida” no sentimento. Deve-se

dizer algo como já se estivesse dizendo pela décima vez.

O “condicional mágico” é o trampolim da imaginação e uma das armas mais

potentes do ator. No ato da venda, assim como acontece com o ator, o vendedor pode

tratar com pessoas e empresas em situações as quais nunca viveu propriamente.

A compreensão do contexto é um dos talentos essenciais que separa os grandes

atores dos atores comuns. É o estudo do ambiente, das entrelinhas do espetáculo, o

subtexto, ou, na linguagem de Stanislavski, o superobjetivo, a espinha dorsal. Nos

negócios, nas vendas, cada empresa é um espetáculo, uma peça diferente.

O estudo intitulado “Um líder é portátil?” ratifi ca essa tese. Nessa pesquisa, fo-

ram analisados 20 executivos da escola de líderes mais bem reputada do mundo, a

GE (General Eletric). Os executivos analisados eram pessoas que se transferiram para

outros “espetáculos”, “outras companhias.” O estudo mostrou que 50% não foram

bem-sucedidos. Por quê? O contexto, a compreensão do papel e dos recursos cênicos

eram diferentes. Isso evidencia que tanto quem contrata quanto quem é contratado

precisa mergulhar no âmago do texto e do contexto da nova “peça”, da nova “em-

presa”. Dirigi-la ou vendê-la não é uma questão de sucesso anterior nem depende do

profundo preparo técnico e acadêmico, apenas. É mais. É a construção do papel em

sincronia com aquela circunstância empresarial concreta e real. O contexto muda.

Stanislavski, em Ator como senhor da sua arte, explica que: “Um verdadeiro artis-

ta deve levar uma vida plena, interessante, diversifi cada e estimulante”. E o vendedor?

Deve estar informado não somente sobre o que se passa nas grandes cidades, mas

também nas pequenas, nos lugares distantes, nas empresas e nos centros culturais do

mundo. Deve estudar a vida e a psicologia do povo em meio ao qual vive, bem como

de diferentes segmentos da população de seu país e exterior. Para chegar ao seu apo-

geu da fama, um ator precisa de algo mais do que apenas seu talento artístico: ele deve

ser, também, um ser humano ideal, [...] capaz de avaliar as questões fundamentais de



sua época e de entender o valor representado pela cultura na vida do seu povo, [...]

bem como de refl etir inquietações do espírito de seus contemporâneos”.

As “circunstâncias dadas” são os aspectos mais importantes na análise da cria-

ção ou da evolução da interpretação de um papel. Isso signifi ca, para o ator, as

circunstâncias prévias que podem ter efeito na cena a ser interpretada.

Pensemos no teatro; por exemplo, Hamlet. As circunstâncias existentes antes

de começar o papel de Hamlet são: seu pai, a quem ele adorava, morreu; e sua mãe

havia se casado com seu tio pouco depois. Em sua primeira cena, Hamlet já tenta

saber algo mais a respeito dessas circunstâncias dadas. Além de tais circunstâncias,

há também, antes do início da ação, circunstâncias particulares de cada cena, as

quais podem ser dadas pela situação ou criadas pelo ator ou pelo diretor.

CONCLUSÕES

Mesmo que a venda tenha evoluído em virtude das novas tecnologias ciberné-

ticas, o vendedor continua a ser o personagem central do cenário de vendas.

O preparo de cena e o estudo de como se relacionar com o cliente fazem do pal-

co da venda o momento culminante do ato de vender. A venda, tal qual uma peça

de teatro, precisa ser muito bem ensaiada. Todo vendedor, assim como todo ator,

sempre é desafi ado a novas e inusitadas situações.

Paulo Autran, consagrado ator, revela que, por mais bem preparado que esteja

para uma representação, sempre procura repassar os pontos principais, a fi m de ob-

ter um desempenho ascendente. Assim é a vida do vendedor entre o palco da venda

e o ensaio: é preciso valorizar o seu desempenho pessoal, não relaxando na forma

de se colocar no lugar do cliente, e ajudar esse cliente a comprar.

Ao realizar um inventário semanal, o vendedor pode corrigir defeitos na fala,

na gesticulação e, sobretudo, na negociação. Um bom exercício é falar diante de um

espelho, pois assim o vendedor pode corrigir gestos e a fala. O ensaio também é um

instrumento útil para a preparação da venda, mas nada substitui uma performance

ao vivo. Portanto, assim como um ator de teatro, o vendedor precisa estabelecer

metas semanais e mensais de melhoria de desempenho em cena — ou melhor, em

cada visita aos clientes.

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