07.25.09, apres trein hyalos

A Hyalos Pharma é uma empresa que atua em consultoria e treinamento nas seguintes áreas:

• Regulatória• Industrial• Farmacovigilância• Importação, Distribuição, Comércio e Transporte• Relacionamento com Clientes• Projetos Educacionais • Atenção Farmacêutica

Telefone: [email protected]

http://www.hyalospharma.com.br

A Hyalos Pharma é uma empresa que atua nos seguintes segmentos:

www.hyalospharma.com.br

Farmacêutico Alimentício Cosmético

Biotecnologico VeterinárioProdutos para saúde



Foco em pessoas

Foco em aprendizado técnico


O papel estratégico do profissional de Relacionamento com Clientes• A evolução no perfil do cliente e da sociedade • Acirramento da concorrência • Novo perfil do profissional de relacionamento • Ativos intangíveis na geração do valor da marca • Construção da percepção da marc a

Perfil do consumidor• Como identificar os diferentes perfis de consumidores por meio da paralinguagem • O que os diferentes tipos de consumidores querem? Expectativas, desejos e resistências • Como personalizar o atendimento e maximizar resultados • Vantagem de conhecer o perfil do consumidor

O profissional de relacionamento e suas emoções• As emoções do profissional de relacionamento diante dos diferentes perfis de consumidores • Como lidar com as emoções que emergem durante e após os atendimentos • Como ampliar o poder de argumentação e a assertividade • Conhecer as emoções • O papel da percepção nas relações interpessoais


Perfil do Consumidor: Impulso do SAC Como Diferencial Estratégico



Monitoria e Feedback Produtivo Monitoria e Feedback Produtivo

Cortesia

Entusiasmo

PrestatividadeEmpenho

Auto-Controle

MinistrantesCláudia MouraEloisa Jubram


• Princípios e conceitos fundamentais para a prática de monitoria

• Os tipos de monitoria e as formas de avaliação

• Desafios e difiuldades nos processos de monitoria e feedback na área da saúde

• Aspectos técnicos da monitoria e legislação

• Como desenvolver modelos de planilhas de monitoria com foco na seleção, contratação e no desenvolvimento da equipe

• Feedback : o uso como instrumento de gestão

• Os tipos de feedback e usos para a melhoria do relacionamento entre gestores e equipe.


Monitoria e Feedback Produtivo Monitoria e Feedback Produtivo



• Constituição Federal • Código de Defesa do Consumidor: histórico e artigos da lei • Reclamações do consumidor: prescrição e decadência • Acidentes de Consumo • Ressarcimento e troca do produto • Acesso aos registros do consumidor reclamante • Aspectos legais da comunicação (gravação da voz, resposta por escrito, resposta verbal) • Comportamento do consumidor • Pós-comercialização e direito ao arrependimento • Desvio de qualidade • Danos morais e materiais: exemplos práticos • Propaganda enganosa e propaganda abusiva

Ministrante:Dr. Reinaldo Corrêa

Código de Defesa do Código de Defesa do Consumidor: Consumidor: Uma Realidade DiáriaUma Realidade Diária



Ministrante:Dr. Reinaldo Corrêa

• Constituição Federal • Código de Defesa do Consumidor • Relação de Consumo • Diferença entre Fato e Vício • Como aplicar a Prescrição e a Decadência • Inversão do Ônus da Prova • Acesso ao registro do consumidor• Aspectos legais da comunicação (gravação da voz, resposta por escrito, resposta verbal ) • Projeto de Lei (PL-4691/2009), atendimento 24 horas • Pós-comercialização e direito ao arrependimento • Danos morais e materiais: exemplos práticos • Propaganda enganosa e propaganda abusiva • Consumidores por equiparação • A culpa exclusiva do consumidor e terceiro (excludente)

• Infrações penais

O Código de Defesa do O Código de Defesa do Consumidor e a Visão Consumidor e a Visão EmpresarialEmpresarial



Conteúdo Programático (Conceito de Programação Neurolinguística(PNL)): • Como a PNL pode ser um instrumento poderoso para motivar a equipe, através de seus princípios.• Como a PNL pode oferecer possibilidades de aperfeiçoar a comunicação e a aprendizagem, dando novas opções e maior flexibilidade para a equipe e para o profissional de relacionamento.

Sistemas Representacionais• Significado dos sistemas representacionais nas relações interpessoais• Como identificá-los?• Vantagens na identificação dos sistemas representacionais, para obter melhores resultados na equipe

Rapport• Como você se relaciona com os outros?• Como se relaciona consigo mesmo?• Como criar um clima de confiança e sintonia nas relações interpessoais?• Como criar um bom relacionamento e influenciar positivamente, através da técnica de “escuta ativa”?• Como ampliar a percepção, para um “impacto”, na qualidade dos atendimentos e relacionamentos• Utilização de técnicas que facilitam a comunicação e o entendimento, através do tom de voz, ritmo ou uma postura em particular, otimizando o relacionamento com o consumidor.

MinistranteEliane Guimarães

PNL & SAC: Ferramenta para o Desenvolvimento de EquipesPNL & SAC: Ferramenta para o Desenvolvimento de Equipes


Comunicação Oral e Escrita: Comunicação Oral e Escrita: Ferramenta para o Ferramenta para o Desenvolvimento de EquipesDesenvolvimento de Equipes


MinistrantesAna Léia BereinsteinEliane Bier Caraça

• Voz, fala, uso de gestos, expressão facial e postura afetando as relações interpessoais• A comunicação transmitindo a imagem da empresa e favorecendo a concretização de negócios• A performance comunicativa revelando segurança, cordialidade, interesse e expressividade• A linguagem ideal para cada perfil de Consumidor• A disponibilidade e interesse para captação, entendimento e registro de reclamações• A construção de uma escrita eficiente para contato externo com consumidores, nutricionistas e para contato interno com outros departamentos da empresa• Oficinas de voz• Oficinas de escrita


Oficinas de Comunicação Oral e escritaOficinas de Comunicação Oral e escrita


O conceito da Comunicação•A comunicação verbal construída a partir da escolha do léxico a ser utilizado e da ordenação gramatical adequada•Eliminação dos vícios de linguagem, salientando o uso inadequado do gerúndio•Adequação de vocabulário referente à função exercida•Pronúncia: correção e clareza, fluência verbalMecanismo de produção vocal•Clareza da articulação como um recurso fundamental para quem se comunica por meio do telefoneExpressividade ao telefone como ferramenta para uma comunicação eficiente•Ritmo, intensidade, altura, velocidade da fala•Entonação (curva melódica)Entendimento e apropriação da função de operador•Comprometimento com a função: receptividade, acolhimento e empatia junto ao cliente•Eficiência nos objetivos da função exercida: assertividade, clareza e desenvoltura na fala•O uso da linguagem como instrumento de objeção (com cortesia), argumentação e persuasão observando o respeito, a simpatia e a cordialidade•A importância de saber escutar: atenção ao que o cliente diz e não à forma como diz, com determinação de entender sua solicitação e colher as informações relevantes•Stress e seus efeitos na comunicação•Oficina de escrita•A importância de uma escrita clara, objetiva e concisa•Coerência e coesão textual específica do gênero “discurso citado” •Estruturação do texto e Objetividade do Texto•Regras de pontuação e acentuação•Concordância verbal e nominal•Uso adequado dos tempos verbais•A fidedignidade como elemento fundamental durante o relato de outrem•Escrita correta de expressões da Língua Portuguesa


O Diferencial da Comunicação Oral e Escrita O Diferencial da Comunicação Oral e Escrita para o SAC e para a Farmacovigilânciapara o SAC e para a Farmacovigilância


• A importância da Comunicação Oral e Escrita diferenciada para o SAC e para a Farmacovigilância. • Diferentes abordagens de comunicação de acordo com o perfil do cliente: jovens, idosos, gestantes, médicos, entre outros • Vivência de diferentes formas discursivas, para que os participantes possam acompanhar o movimento da escrita e suas diversas possibilidades. • Discurso Citado (gênero do discurso utilizado no SAC e na Farmacovigilância)• A importância de uma comunicação clara, objetiva e concisa.• Como trabalhar com os aspectos formais da gramática.

Ministrantes:Ana Léia BereinsteinEliane Bier Caraça



MinistranteHeloísa Donzella

A Assistência Farmacêutica como diferencial no A Assistência Farmacêutica como diferencial no SAC: Do compromisso com o consumidor à SAC: Do compromisso com o consumidor à criação de oportunidades de negócioscriação de oportunidades de negócios

• Assistência Farmacêutica: conceitos • Abordagem social • Proteção à marca e o retorno para a empresa • Interferentes da Farmacoterapia e a Farmacovigilância: • Fatores ambientais (distribuição, armazenagem) • Fatores relacionados ao paciente • Qualidade final do produto. • Legislação vigente. • Visão acadêmica desse processo • Melhorias adicionadas ao SAC • Qualificação de profissionais com foco em Assistência Farmacêutica • O acompanhamento do paciente crônico • O papel do profissional de relacionamento na farmacoterapia racional

• Conhecimento do perfil do paciente



Perfil do paciente crônico•Como identificar os diferentes perfis de pacientes por meio da comunicação telefônica;•O que os diferentes tipos de pacientes querem? Expectativas, desejos e resistências (ex: pacientes com diabetes, hipertensão, câncer, depressão e outros)•Como personalizar o atendimento e maximizar resultados numa perspectiva Humanizada;•Vantagem de conhecer o perfil do paciente visando um atendimento personalizado e qualificado.

O profissional de relacionamento e suas emoções•As emoções do profissional de relacionamento, farmacovigilância e pesquisa clínica diante dos diferentes perfis de pacientes: os desafios de ouvir problemas/queixases;•Como lidar com as emoções que emergem durante e após os atendimentos: o atendente e suas emoções; •Como ampliar o poder de argumentação e a assertividade; • Conhecer as emoções: o uso da inteligência emocional;

Perfis de Pacientes Perfis de Pacientes Crônicos: Um Desafio para Crônicos: Um Desafio para Profissionais de SAC e de Profissionais de SAC e de FarmacovigilânciaFarmacovigilância

Ministrante:Alexandre Leme


Farmacovigilância em Pesquisa ClínicaFarmacovigilância em Pesquisa Clínica


Introdução à Farmacovigilância

Fluxograma de reporte e eventos adversossérios e não-sérios

Resolução vigente para reporte de eventosadversos no Brasil (ANVISA)

Interação entre pesquisadores, monitores edepartamento de farmacovigilância

Prática e discussão de casos clínicos.



Farmacoterapia: Revendo conceitos:•Curva dose-resposta •Determinação da segurança de fármacos Farmacocinética básicaReação adversa a medicamentosO SAC e a captação dos dados:•Por sistema de controle ANVISA ( MIP (OTC), prescrições, uso especial ) •Por tipo de cliente (leigo, prescritor, dispensador, pessoa jurídica) Interações medicamentosas : fundamentos e implicações em terapêutica Mecanismos de interações medicamentosas :•Envolvendo fenômenos físicos ou químicos •Envolvendo processos farmacocinéticos

•Envolvendo processos farmacodinâmicos

Farmacovigilância: Aspectos Importantes para a Captação de Farmacovigilância: Aspectos Importantes para a Captação de Relatos de Eventos AdversosRelatos de Eventos Adversos

Ministrantes:Heloísa DonzellaSérgio Mengardo


Farmacoterapia:


• Legislação: mudanças, adequações e resultados•Atuação das Agências Regulatórias: Medidas Sanitárias para a proteção da sociedade• A responsabilidade da indústria como notificadora• Atualização do Organograma e do Fluxograma das agências regulatórias• Estudo de casos• O profissional de Farmacovigilância : recrutamento e seleção• Preparo dos profissionais que integram equipes de SAC e de Farmacovigilância• Requisitos empresariais para atendimento à

legislação:TecnologiaTerceirização do ServiçoLink entre SAC e Farmacovigilância

• Perfil do paciente/consumidor

Atualização em FarmacovigilânciaAtualização em Farmacovigilância



•Características dos medicamentos novos e resoluções específicas •Documentação exigida e montagem do dossiê•Os ensaios clínicos e pré-clínicos •Relatório de Informações Econômicas•Dicas para agilizar a preparação do dossiê e facilitar a análise técnica da ANVISA •Redução de custos, aumento na produtividade e na qualidade da área regulatória através do uso de sistemas da informação•Melhoria na gestão, prontidão e acesso à informação regulatóriaInteligência Regulatória, Indicadores de Desempenho e Melhoria Contínua dos processos regulatórios

Registro de Produtos NovosRegistro de Produtos Novos

Ministrante:Emy Ogawa


•O panorama farmacêutico atual•O Desenvolvimento Farmacêutico •O que é o ICH Q8, quais seus princípios e vantagens•Qualidade por Concepção ou “Quality by Design”e administração de riscos de qualidade•Utilização de Tecnologia Analítica de Processo - Process Analytical Technology (PAT) e o “conheci mento do processo” afetando o sistema de decisão de qualidade


Desenvolvimento de Desenvolvimento de Produto e a aplicação da Produto e a aplicação da norma ICH Q8norma ICH Q8

Ministrante:Márcia Kimie Ishibashi



TecnovigilânciaTecnovigilância

•Tecnovigilância : Regulação de produtos comercializados no Brasil•Tecnovigilância internacional, no Brasil (ANVISA) e em São Paulo (CVS) no cenário de globalização do mercado•Transições na legislação sanitária atual•Notificação de eventos e incidentes: relevância, seleção e impacto•Estudo de caso de notificação no contexto do sistema da qualidade da empresa•Gerenciamento de Risco• Universo de Produtos para Saúde • Tecnovigilância na Indústria:

Alguns marcos dos requisitos regulatóriosBoas Práticas de Fabricação (BPF);Análise de Risco de Produto (ARP);Sistema de reclamações;Pos Market Surveillance (PMS);Notificações às Agências governamentais


Tecnovigil�ncia:

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