A INTELIGNCIA NO VERBAL

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A INTELIGNCIA NO VERBAL

Do original: Louder Than WordsTraduo autorizada do idioma ingls da edio publicada por HarperCollins PublishersCopyright 2010 by Joe Navarro

2010, Elsevier Editora Ltda.

Todos os direitos reservados e protegidos pela Lei no 9.610, de 19/02/1998.Nenhuma parte deste livro, sem autorizao prvia por escrito da editora, poder ser reproduzida ou transmitida sejam quais forem os meios empregados: eletrnicos, mecnicos, fotogrfi cos, gravao ou quaisquer outros.

Copidesque: Cludia AmorimReviso: Andra Campos Bivar e Jussara BivarEditorao Eletrnica: Estdio Castellani

Elsevier Editora Ltda.Conhecimento sem FronteirasRua Sete de Setembro, 111 16o andar20050-006 Centro Rio de Janeiro RJ Brasil

Rua Quintana, 753 8o andar04569-011 Brooklin So Paulo SP Brasil

Servio de Atendimento ao Cliente0800-0265340sac@elsevier.com.br

ISBN 978-85-352-3837-2Edio original: ISBN 978-0-06-177139-2

Nota: Muito zelo e tcnica foram empregados na edio desta obra. No entanto, podem ocorrer erros de digitao, impresso ou dvida conceitual. Em qualquer das hipteses, solicitamos a comunicao ao nosso Servio de Atendimento ao Cliente, para que possamos esclarecer ou encaminhar a questo. Nem a editora nem o autor assumem qualquer responsabilidade por eventuais danos ou perdas a pessoas ou bens, originados do uso desta publicao.

CIP-Brasil. Catalogao-na-fonteSindicato Nacional dos Editores de Livros, RJ

N241i Navarro, Joe, 1953- A inteligncia no verbal : os segredos de um agente do FBI para decifrar pessoas sem o uso de palavras / Joe Navarro, Toni Sciarra Poynter ; traduo: Sabine Alexandra Holler. Rio de Janeiro : Elsevier, 2010.

Traduo de: Louder Than words Inclui bibliografi a ISBN 978-85-352-3837-2

1. Profi sses Desenvolvimento. 2. Comunicao no-verbal. I. Poynter, Toni Sciarra. II. Ttulo.

10-0075. CDD: 650.13 CDU: 005.996

Para minha esposa, ThrythJ.N.

Para meu paiT.S.P.

AGRADECIMENTOS

COMO qualquer pessoa que j tenha tentado escrever um livro pode atestar, essa no tarefa fcil. Contudo, trabalhar com Toni Sciarra Poynter certamente tor-nou a tarefa muito mais agradvel. Conheci Toni quando estava trabalhando no What Every Body Is Saying; foi ela quem editou o livro. Toni tem uma percepo aguada que combina muito bem com sua inteligncia, extremamente tica e tem um alto padro de profissionalismo. Durante nossas longas entrevistas realizadas por telefone, pela internet, em quartos de hotel, elevadores lentos, sagues de hotis, restaurantes barulhentos e longas caminhadas pelo Central Park, Toni foi uma companhia bastante prazerosa durante o projeto de execu-o do livro. Ele no teria sido possvel sem seu estmulo inicial e seu elegante trabalho posterior para finalizar tudo que eu tinha em mente. Meu primeiro e mais sincero agradecimento vai para ela.

Tambm preciso agradecer ao marido de Toni, Donald Poynter, por ter se oferecido para fazer as ilustraes do livro. Eu quis mostrar os sinais no verbais de uma maneira diferente, atravs de ilustraes, para que o leitor pudesse perceber as nuances que o comportamento no verbal pode assumir. Donald conseguiu assimil-las de forma brilhante. O trabalho ar-tstico de Donald chama sua ateno para detalhes do corpo normalmente esquecidos; um rosto, por exemplo, adquire profundidade e textura que nenhuma fotografia consegue reproduzir. Donald um artista e professor de destaque em Nova York, j era bastante ocupado, mas mesmo assim

conseguiu arrumar um tempo para mim, e para ele vo meus agradeci-mentos.

Elizabeth Barron, da University of Tampa Macdonald-Kelce Library me-rece meus profundos agradecimentos por sua ajuda com minha pesquisa. Ela me auxiliou em meus quatro livros anteriores, e, mais uma vez, prestou sua assistncia com a costumeira disposio, alegre e eficiente. Se algo existe, ela consegue encontr-lo, no importa quo escondido esteja.

Ashlee North, da Saint Leo University, concordou mais uma vez em per-mitir o uso de sua imagem para ilustrar este trabalho; meus agradecimentos tambm vo para ela.

Tambm gostaria de agradecer a Matthew Benjamin da HarperCollins por editar este trabalho, e equipe de profissionais talentosos que trabalharam para tornar este livro possvel. Este meu terceiro livro publicado pela Har-perCollins, e o profissionalismo e apoio da editora esto sempre presents em todos os aspectos.

Tenho uma dvida com o Dr. Robert Cialdini (www.influenceatwork.com) por ele ter contribudo para meu pensamento ao longo dos anos sobre como podemos influenciar positivamente as pessoas; ele uma autoridade na rea. Meus agradecimentos sinceros vo para ele, por ter conseguido tempo dentro de suas inmeras atividades para revisar uma verso inicial do manus-crito antes da publicao, e por suas palavras gentis.

Tambm gostaria de agradecer a Jack Canfield (www.jackcanfield.com) por ter revisado meu trabalho e ter feito comentrios positivos sobre ele.

Muitas pessoas me ensinaram de maneira formal e informal durante mi-nha vida, e sempre me recordo delas. No meu caso, tudo comeou mesmo em casa, com meus pais, Albert e Mariana, que me ensinaram, com sua lin-guagem verbal, a nobreza da gentileza. Eles, juntamente com minha famlia, moldaram a viso que tenho do mundo e aguaram meus poderes de observa-o. Para minha filha Stephanie: voc no tem equivalente no mundo. Voc sempre me proporciona alegria e humor quando estamos juntos. Para toda minha famlia eu digo: muito obrigado.

Tambm quero agradecer minha esposa, Thryth Hillary, por ter me dado o apoio e estmulo para realizar este projeto. Ela me ajudou a revisar muitas das verses iniciais do manuscrito e fez comentrios valiosos baseados em sua longa experincia como executiva de marketing na Europa e nos Estados Unidos.

Um livro assim baseado nos fundamentos de gigantes que me precede-ram, fizeram os primeiros comentrios importantes, e depois compartilharam

essa sabedoria com o mundo; tenho uma dvida com eles. Este trabalho ba-seia-se no conhecimento de muitos, mencionados na Bibliografia e de outras formas, e busca expandir nosso entendimento sobre o poder da comunicao no verbal na vida diria. para esse propsito que me dediquei ao escrever este livro. Se, durante o esforo, houve alguma falha ou erro, isso se deve ex-clusivamente a mim como autor.

Joe NavarroTampa, FlridaAbril de 2009

PARA MEU marido Donald, obrigada por suas lindas ilustraes, por me es-cutar como s voc sabe fazer, por dizer as palavras certas na hora certa e pela bondade de sua alma. Obrigada a Dona Munker pelos cafs da manh que se tornaram cafs, pelas caminhadas que se tornaram conversas e pelas incont-veis maneiras que nossas mentes se encontraram. Sou grata minha famlia pela continuidade de nosso amor. Meus agradecimentos vo para nosso edi-tor Matthew Benjamin e para a equipe da HarperCollins, por sua ateno e apoio. Para encerrar, no teria escrito este livro sem a confiana que Joe Navarro depositou em mim. Obrigada, Joe, por isso e por seu conhecimento, sabedoria, senso de humor e estmulo. Foi um prazer trabalhar com voc.

Toni Sciarra PoynterCidade de Nova York

Abril de 2009

INTRODUO

IMAGINE QUE POSSVEL saber o que os outros esto pensando, sentindo ou pretendendo fazer. Imagine que voc capaz de persuadir e convencer os outros com eficcia. Imagine que voc consegue, sem que ningum diga nada, identificar problemas e conflitos. Imagine que voc capaz de aprimorar a maneira como os outros o percebem, ao transmitir confiana, autoridade e empatia.

Estamos tratando aqui da capacidade de compreender as pessoas. No ambiente profissional, quando a confiana, a empatia e a capacidade de sa-ber o que os outros esto pensando so combinadas, voc tem uma enorme vantagem.

Felizmente, nascemos equipados com os poderes extraordinrios, mas ra-ramente usados, do discernimento e da influncia, bem como com o potencial de realizar grandes feitos. Este livro revela como ter acesso a esta habilidade essencial que est disponvel a todos, mas empregada por poucos: a fora silenciosa, mas poderosa, da inteligncia no verbal.

O mundo se comunica constantemente de maneira no verbal. Os mo-vimentos do corpo, as expresses faciais, a forma como falamos, como expressamos as emoes, como nos vestimos; os objetos que preferimos, os comportamentos e atitudes conscientes e inconscientes at mesmo o meio onde vivemos esto comunicando uma mensagem de maneira no verbal.

A inteligncia no verbal permite que interpretemos e empreguemos essa linguagem universal com fluncia e propsito. Para empregar uma analogia do sculo XXI, a inteligncia no verbal como um programa de computador: tem uma capacidade assombrosa, mas a maioria de ns usa apenas algumas de suas aplicaes, sem perceber que existem inmeras outras caractersticas va-liosas que podem nos auxiliar a comunicar com mais eficcia e alcanar nossos objetivos. Alm disso, como acontece com qualquer software, a inteligncia no verbal precisa ser ativada, instalada, atualizada ocasionalmente e refinada com o uso. Neste livro, mostrarei a voc como acessar a profundidade e o poder da comunicao no verbal para refinar suas competncias profissionais e tambm sua vida pessoal.

OS SINAIS NO VERBAIS DO SUCESSO

Todos ns j enfrentamos situaes de trabalho improdutivas, frustrantes ou irritantes. Sabemos o efeito que essas situaes causam em ns. O que fica me-nos bvio o grau com que os sinais no verbais inadequados contriburam para o problema: a maneira de dar ou receber um aperto de mo, como um cliente recebido, a velocidade da fala de uma pessoa, um comportamento arrogante, at mesmo a navegabilidade do website de uma empresa. Neste livro, voc aprender como as avaliaes em fatias finas avaliaes ou im-presses extremamente rpidas que detectam padres dos sinais no verbais podem ajudar ou comprometer seus esforos na rea profissional. Voc tam-bm aprender a usar essas avaliaes para coletar informaes muito precisas sobre os outros: em que grau a pessoa ir cooperar com voc, quo flexveis ou intolerantes as pessoas so e se merecem sua ateno.

Voc aprender a usar a comunicao no verbal para se estabelecer em uma organizao e figurar na lista das prximas promoes. Todos os dias temos a chance de marcar pontos positivos ou negativos. Voc ser capaz de decifrar clien-tes, colegas e chefes, e de discernir quando a poca boa e quando os problemas comeam a aumentar. Descobrir tambm como usar a comunicao no verbal para liderar os outros e criar um ambiente de sucesso que atraia os melhores e mais capazes. Dominar os segredos de gerenciar as percepes que as pessoas tm sobre voc para assegurar seu sucesso contnuo no trabalho atual e quando voc for trabalhar para outra empresa. E aprender at mesmo como as organizaes so percebidas e como enviar a mensagem correta para o pblico.

COMO APRENDI A COMUNICAO NO VERBAL

Minha conscientizao sobre a comunicao no verbal foi despertada na in-fncia, quando minha famlia chegou aos Estados Unidos vinda de Cuba. Eu tinha 8 anos e no falava ingls. Fui atirado na vida cotidiana, frequentava a escola, tentava fazer amigos e entender como funcionava a vida em um novo pas. A nica forma de compreender meu mundo era observar os rostos e corpos das pessoas em busca de pistas sobre o que elas estavam pensando ou sentindo.

Minha reao de sobrevivncia transformou-se em um estudo para toda a vida e uma vocao profissional. Aprendi no FBI a avaliar rpida e precisa-mente o significado do comportamento humano para que uma ao adequa-da por vezes, uma ao que salva vidas pudesse ser tomada. Alm disso, minha avaliao precisava ter respaldo cientfico para que pudesse sobreviver a uma investigao judicial. isso que desejo ensinar a voc.

O VERDADEIRO ALCANCE DA COMUNICAO NO VERBAL

A comunicao no verbal muito mais do que o j batido braos cruzados significa que voc est tenso; olhar para o lado esquerdo significa que voc est mentindo. Como voc descobrir, os exemplos anteriores no so apenas in-corretos, mas tambm refletem uma viso estreita do alcance da comunicao no verbal.

Em todas as reas da vida, como infncia, namoro e vida profissional, so-mos bombardeados por imagens, emblemas, smbolos e comportamentos que transmitem ideias, pensamentos, mensagens e emoes de maneira no verbal. Tambm usamos essas tticas para chamar ateno sobre ns, para ressaltar o que consideramos importante, para acentuar o impacto de nossas palavras e para expressar o que as palavras no conseguem.

Mesmo a comunicao verbal tem um componente no verbal: o tom, a maneira, a cadncia, o volume e a durao da fala so to importantes quanto o que dito, assim como as pausas e o silncio.

Na esfera profissional, o ambiente onde uma reunio ou palestra acontece e o apelo visual de um prdio arquitetura, obras de arte, decorao e ilumi-nao fazem parte do processo de comunicao no verbal. As cores tambm fazem parte da comunicao no verbal, assim como os detalhes aparente-

mente insignificantes, como localizao do balco da recepo e se o guarda da segurana est sentado ou de p. Todos esses elementos comunicam algo.

Em um nvel pessoal, sabemos que movimentos, expresses faciais e roupas enviam mensagens sobre ns, mas tambm emitimos sinais no verbais irre-futveis pela maneira como nos arrumamos, se temos piercings ou tatuagens e como (e at onde) ficamos de p, sentamos ou nos encostamos. Todos esses sinais determinam como somos percebidos e o que comunicamos aos outros sobre nossos sentimentos, pensamentos e intenes.

Mesmo um detalhe simples, como usar uma mochila em vez de uma pasta, pode revelar muito sobre algum, da mesma maneira que um carto de visitas comunica algo sobre ns.

As cores que escolhemos para as apresentaes de PowerPoint; a velocidade e a aparncia de nosso website; o cdigo de vestimenta (oficial ou no oficial) da empresa, e se s sextas-feiras possvel se vestir de forma casual ou no; se voc usa um broche na lapela; como a sua mesa e at mesmo o horrio que voc chega todos os dias todos esses sinais no verbais esto comunicando constantemente algo sobre voc e sua empresa.

Qualidades intangveis como atitude, grau de preparao, humildade, pre-sena e estilo gerencial tambm so sinais no verbais. Eles tm impacto pro-fundo, principalmente se voc ocupa posio de liderana.

Voc precisa apenas olhar para os lderes do mercado e da poltica para ver como eles dominam a comunicao no verbal. Quando elogiamos sua au-toconfiana, carisma, empatia, viso e liderana, estamos geralmente falando da comunicao no verbal. As empresas de maior sucesso tambm marcam pontos positivos na comunicao no verbal: quando falamos sobre imagem, branding, efeito aurola, perenidade, atendimento, capacidade de reao e influncia, estamos falando sobre sinais no verbais.

COMO TRANSFORMAR O NORMAL NO EXCEPCIONAL

Observei, estudei e aprendi com contnuo espanto o poder que a comu-nicao no verbal tem de transmitir verdades essenciais sobre ns mesmos. J presenciei situaes nas quais pessoas boas ficaram para trs porque no perceberam os sinais no verbais que teriam assegurado seu sucesso, bem-estar ou segurana. Em meu trabalho como agente do FBI e como supervisor, um grande participante em eventos menores e um participante menor em grandes

eventos, presenciei muitos dos dramas da vida e da morte, comportamentos que absolviam ou condenavam e aes que levaram ao fracasso ou ao sucesso extraordinrio. Por no realizar esse estudo em um laboratrio, em um experi-mento, mas na arena do tudo ou nada da vida real, pude analisar e classificar o comportamento humano mobilizado para o bem e para o mal, para o fracasso e para o sucesso, para a mediocridade e para a grandeza.

Quando me aposentei do FBI, vi-me novamente surpreendido pela pre-sena universal dos sinais no verbais e por seus paradoxos. Os sinais no ver-bais ficam ocultos aos olhos. Eles amplificam nossas palavras e atos de manei-ras incalculveis e quase indefinveis. So universais para a raa humana, mas sua influncia raramente percebida. So compreendidos por todos, porm praticados ativamente por apenas alguns dos mais bem-sucedidos. Alcanam vitrias tangveis atravs de meios intangveis. So to sutis quanto um piscar de olhos, mas podem transformar relacionamentos, pois os sinais no verbais falam mais alto do que as palavras.

Quando usados de maneira adequada, os sinais no verbais so o elemento que conduz aes, palavras, pensamentos e aspiraes a um todo unificado e colocam outras pessoas em nosso crculo e na sintonia umas com as outras. Promovem confiana, conforto, produtividade e respeito. Unem em vez de dividir; aproximam em vez de alienar; trazem tona o melhor de cada um, para o benefcio de todos. Por tudo isso, a inteligncia no verbal o requisito definitivo para o verdadeiro sucesso no mundo profissional.

SUMRIO

P A R T E I

OS FUNDAMENTOS DA INTELIGNCIA NO VERBAL

1 O poder da influncia a seu alcance 3

2 O paradigma conforto/desconforto: os alicerces da inteligncia no verbal 17

3 Como o corpo fala 31

P A R T E I I

INTELIGNCIA NO VERBAL APLICADA

4 O poder do comportamento 73

5 O poder da aparncia 91

6 O apelo visual: gerenciando o modo como sua organizao percebida 111

7 Comunicao no verbal situacional: melhores prticas para melhores resultados 139

8 Sinais emocionais no verbais 165

9 E quanto dissimulao? 183

Posfcio 195

Bibliografia 199

ndice 203