0001189

Departamento Regional do Pará

PESQUISA DE SATISFAÇ

Elaborador :Leonardo Lyra de Santana Leonardo Lyra de

1 - OBJETIVO

Este procedimento estabelece a metodologia para a pesquisa de satisfação dos clientes do SENAI/PA.

2 - ESTRATIFICAÇÃO DA PESQUISA

2.1 Serão considerados serviços oferecidos pelo

2.2 Serviços de Educação Profissional (Empresas/Alunos)2.2.1 Aprendizagem industrial básica.2.2.2 Habilitação técnica.2.2.3 Qualificação profissional Básica.2.2.4 Aperfeiçoamento profissional.2.2.5 Iniciação profissional.

2.3 Serviços Técnicos e Tecnológicos (Empresas/Pessoas Físicas)2.3.1 Serviço técnico especializado.2.3.2 Assessoria técnica e tecnológica.2.3.3 Informação tecnológica.2.3.4 Certificação de processos e produtos.2.3.5 Serviços metrológicos.2.3.6 Inovação.

3 - INSTRUMENTO DE PESQUISA

3.1 Devem ser utilizados formulários desenvolvidos especificamente para a aplicação da pesquisa de satisfação dos clientes para cada serviço prestado e seu respectivo público

4 - AMOSTRAGEM

4.1 As pesquisas devem ser aplicadas em 100% dos serviços de educação profissional100% dos serviços técnicos e tecnológicos

5 - MÉTODO DA PESQUISA

5.1 Na modalidade aprendizagem industrialdo curso junto aos alunos (FORM-EP-0002) e no final do curso junto às empresas contratantes (FORM0001).

5.2 Na modalidade habilitação técnica, a pesquisa deve ser aplicada ao final de cada tema e no final do curso junto aos alunos (FORM-EP-0002) e no final do curso junto às

5.3 Na modalidade qualificação profissionaldo curso junto aos alunos (FORM-EP-0002) e no final do curso junto às empresas contratantes (FORM0001).

5.4 Nas modalidades aperfeiçoamento e iniciação profissionalaos alunos (FORM-EP-0002) e junto às empresas contratantes (FORM

5.5 Nos serviços técnicos e tecnológicos, a pesquisa deve ser e às pessoas físicas contratantes, utilizando o formulário

PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES

Verificador :Leonardo Lyra de Santana/Regina Maria Aguiar Noronha


Serão considerados serviços oferecidos pelo SENAI/PA e seus respectivos públicos-alvo:

(Empresas/Alunos):

(Empresas/Pessoas Físicas):

formulários desenvolvidos especificamente para a aplicação da pesquisa de satisfação dos clientes para cada serviço prestado e seu respectivo público-alvo.

ser aplicadas em 100% dos serviços de educação profissional (aluno100% dos serviços técnicos e tecnológicos (empresas e pessoas físicas contratantes).

Na modalidade aprendizagem industrial básica, a pesquisa deve ser aplicada ao final de cada semestre e no final 0002) e no final do curso junto às empresas contratantes (FORM

, a pesquisa deve ser aplicada ao final de cada tema e no final do curso junto 0002) e no final do curso junto às empresas contratantes (FORM-RM

Na modalidade qualificação profissional básica, a pesquisa deve ser aplicada ao final de cada semestre e no final 0002) e no final do curso junto às empresas contratantes (FORM

s aperfeiçoamento e iniciação profissional, a pesquisa deve ser aplicada ao final do curso junto 0002) e junto às empresas contratantes (FORM-RM-0001).

, a pesquisa deve ser realizada após a entrega do serviço, utilizando o formulário FORM-ST-0001.

CódigoPS-GQ-0006

Folha1 / 2

Revisão9

Aprovador :Dário Antônio Bastos de Lemos


formulários desenvolvidos especificamente para a aplicação da pesquisa de satisfação dos

(alunos e empresas) e em

, a pesquisa deve ser aplicada ao final de cada semestre e no final 0002) e no final do curso junto às empresas contratantes (FORM-RM-

, a pesquisa deve ser aplicada ao final de cada tema e no final do curso junto RM-0001).

, a pesquisa deve ser aplicada ao final de cada semestre e no final 0002) e no final do curso junto às empresas contratantes (FORM-RM-

, a pesquisa deve ser aplicada ao final do curso junto

após a entrega do serviço, junto às empresas

CÓPIA ELE

TRÔNICA

Departamento Regional do Pará

PESQUISA DE SATISFAÇ

Elaborador :Leonardo Lyra de Santana Leonardo Lyra de

5.6 A avaliação de reação (FORM-EP-0002) e a avaliação de STT (FORMpelo coordenador técnico-pedagógico do CEP ou outro profissional designado pelo diretor do CEP.

5.7 O coordenador técnico-pedagógico do CEP, ou outro profissional designado pelo diretor do CEP, deve tabular os resultados (FORM-EP-0003 e/ou FORMações. O diretor do CEP deve providenciar a abertura de uma ocorrência, conforme PSde satisfação não for atingida.

5.8 Quando o atendimento for realizado para empresa (pessoa jurídica), o agente de merdeve verificar o nível de satisfação da empresa, quinze dias após o término da execução da atividade, aplicando o formulário FORM-RM-0001 e tabulando através do FORM

5.9 O agente de mercado do CEP deve encaminharuma ocorrência, conforme PS-GQ-0005, quando a meta de satisfação não for atingida. O resultado deverá ser comunicado à GRM, pelo diretor do CEP, mensalmente, através do FORM

Observação:Nos casos em que o curso for ministrado nas instalações do cliente, o (FORM-EP-0002) e encaminhá-los ao coordenador técnico

5.10 Se as empresas e as pessoas físicas contratantes não responderem aos questionários enviados, o mercado do CEP deve reforçar a importância da pesquisa,

6 - REGISTROS

6.1 FORM-EP-0002 - Avaliação de Reação.

6.2 FORM-EP-0003 - Índice de Satisfação em Educação Profissional.

6.3 FORM-ST-0001 - Avaliação de Serviços Técnicos e Tecnológicos.

6.4 FORM-ST-0002 - Índice de Satisfação em Serviços Técnicos e Tecnológicos.

6.5 FORM-RM-0001 - Avaliação de Satisfação de Cliente

6.6 FORM-RM-0002 - Índice de Satisfação de Cliente

PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES

Verificador :Leonardo Lyra de Santana/Regina Maria Aguiar Noronha

0002) e a avaliação de STT (FORM-ST-0001) devem ser aplicadas e recolhidas pedagógico do CEP ou outro profissional designado pelo diretor do CEP.

pedagógico do CEP, ou outro profissional designado pelo diretor do CEP, deve tabular os 0003 e/ou FORM-ST-0002) e apresentá-los ao diretor do CEP, para análise e tomada de

. O diretor do CEP deve providenciar a abertura de uma ocorrência, conforme PS-GQ

Quando o atendimento for realizado para empresa (pessoa jurídica), o agente de mercado do CEP executor deve verificar o nível de satisfação da empresa, quinze dias após o término da execução da atividade, aplicando

0001 e tabulando através do FORM-RM-0002.

O agente de mercado do CEP deve encaminhar a tabulação dos dados para o diretor do CEP, que poderá abrir 0005, quando a meta de satisfação não for atingida. O resultado deverá ser

comunicado à GRM, pelo diretor do CEP, mensalmente, através do FORM-RM-0008.

ue o curso for ministrado nas instalações do cliente, o docente pode recolher os formulários los ao coordenador técnico-pedagógico do CEP para tabulação (FORM

Se as empresas e as pessoas físicas contratantes não responderem aos questionários enviados, o importância da pesquisa, por telefone, junto ao cliente.

Índice de Satisfação em Educação Profissional.

Avaliação de Serviços Técnicos e Tecnológicos.

Índice de Satisfação em Serviços Técnicos e Tecnológicos.

Avaliação de Satisfação de Cliente-empresa.

Índice de Satisfação de Cliente-empresa.

CódigoPS-GQ-0006

Folha2 / 2

Revisão9

Aprovador :Dário Antônio Bastos de Lemos

0001) devem ser aplicadas e recolhidas pedagógico do CEP ou outro profissional designado pelo diretor do CEP.

pedagógico do CEP, ou outro profissional designado pelo diretor do CEP, deve tabular os para análise e tomada de GQ-0005, quando a meta

cado do CEP executor deve verificar o nível de satisfação da empresa, quinze dias após o término da execução da atividade, aplicando

dados para o diretor do CEP, que poderá abrir 0005, quando a meta de satisfação não for atingida. O resultado deverá ser

recolher os formulários pedagógico do CEP para tabulação (FORM-EP-0003).

Se as empresas e as pessoas físicas contratantes não responderem aos questionários enviados, o agente de

CÓPIA ELE

TRÔNICA

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