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UNIVERSIDADE NOVE DE JULHO

MATERIAL DE APOIO PARA AS AULAS DE

COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL

2º. / 2011

Profª Ms. Renata Valente F. Vilela – renata.valente@uninove.br

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1. Teoria da Comunicação

Nesta primeira aula de Comunicação Empresarial, refletiremos sobre o que é comunicação e a sua importância para nossa vida.

Conforme Pimenta (2002:19), a comunicação para os agrupamentos humanos é tão importante quanto o sistema nervoso é para o corpo.

Através dessa complexa rede que perpassa todos os outros sistemas (circulatório, digestivo, reprodutor, etc.), o corpo ganha vida. Sem o sistema nervoso, o corpo não se locomoveria, não se alimentaria e não cantaria. Sem a comunicação, todas as relações que se estabelecem entre as pessoas e os diversos grupos humanos não existiriam. Se não conseguimos nos comunicar, não nos relacionamos com as pessoas. É através da comunicação que efetuamos as relações afetivas, profissionais e comerciais.

Essa relação começa com a nossa comunicação na família, com os amigos, colegas da escola, do trabalho, namorados, etc. Os acontecimentos mais importantes de nossas vidas provêm dos nossos relacionamentos; somos seres sociais e não vivemos isolados em uma ilha – precisamos dessa interação com as pessoas, daí a importância da comunicação em nossas vidas.                  

1.1. Origem da Palavra

Vamos conhecer um pouco da palavra comunicação?

Comunicação deriva do latim comunicare, e significa tornar comum; ser comum é ter afinidade, partilhar, trocar opiniões, empatia.

A comunicação surgiu da necessidade do homem de codificar seus sentimentos desde a pré-história.

1.2 Elementos da comunicação:

• Emissor: envia a mensagem;• Receptor: recebe a mensagem;• Meio, canal ou veículo de comunicação: por onde a mensagem é enviada;• Mensagem: o que comunicado.          

1.3. Como eu sei que e se estou me comunicando?

A simples troca de mensagem não garante a comunicação.O fato de uma pessoa falar e outra ouvir não significa que aconteceu a comunicação entre elas.A Comunicação ocorre entre as pessoas quando uma emite uma mensagem, a outra recebe esta mensagem e compreende o que foi comunicado.

Toda comunicação é feita através de códigos.Um exemplo de código é o idioma, que no nosso caso, é o português. Sinais de trânsito, código Morse, sinais luminosos, som de tambores, etc., também são códigos de comunicação,

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mas eles precisam ser conhecidos tanto por quem envia a mensagem quanto por quem a recebe.Se uma pessoa falar grego com outra que só entende chinês, não acontecerá a comunicação entre elas. Uma falou, a outra ouviu, mas não entendeu o que foi dito, portanto, não houve comunicação entre elas.              

1.4. Processo de Comunicação

Antes de emitir uma mensagem, o emissor pensa e elabora, depois escolhe o canal e envia a mensagem ao receptor.Isso tudo acontece de maneira rápida, quase inconsciente. Todos passam por esse processo ao emitir uma mensagem. Didaticamente, dividimos e ilustramos o processo a seguir, para que se possa visualizar como isso ocorre.

1º O emissor recebe um estímulo, que pode ser interno ou externo. Estímulo interno é um pensamento, imaginação. Estímulo externo é algo que ele vê, lê ou ouve. Esse estímulo causa-lhe uma reação que lhe dá uma idéia.

2º A idéia é transformada em palavras pelo emissor. Ele as organiza em uma mensagem.3º O emissor escolhe o meio mais adequado e envia a mensagem rumo ao receptor. Esse processo é chamado de codificação da mensagem.4º O receptor recebe a mensagem e faz a sua decodificação, ou seja, ele decifra e interpreta a mensagem de acordo com sua capacidade de compreensão.5º O receptor envia uma nova mensagem em resposta ao emissor, que ao recebê-la, vai avaliar se sua mensagem foi entendida corretamente. Essa resposta é chamada de feedback.(*)

6º Coincidindo os dois significados, completa-se o processo da comunicação.                  

Veja no gráfico como podemos ilustrar esse processo de comunicação.

                   

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A comunicação, um fenômeno humano, acontece entre as pessoas, por isso existe grande chance de ocorrer distorções da mensagem, daí a importância do feedback.Toda vez que elaboramos uma comunicação, devemos verificar se a outra pessoa realmente compreendeu a nossa mensagem.

NOTA (*): Feedbacak é uma palavra inglesa que significa realimentação, isto é, o retorno da comunicação. Esta é a ferramenta utilizada pelo emissor para saber se sua mensagem foi recebida e entendida corretamente. Sempre que se envia uma mensagem a outra pessoa, seja falada ou escrita, é importante fazer uso do feedback para certificar-se de que conseguiu se comunicar com clareza.

Atividade

Ao elaborar uma mensagem, o emissor deve pensar na capacidade de compreensão de quem irá recebê-la. Considerando o que foi apresentado na aula, comente essa afirmação e dê exemplos, se possível.

2. Barreiras da Comunicação

Mesmo nos esforçando para nos comunicar, acontecem eventos que atrapalham a mensagem que estamos emitindo. A esses eventos damos o nome de barreiras da comunicação.

Quando a mensagem é distorcida ou mal interpretada, dizemos que ocorreu um ruído na comunicação. O receptor recebe a mensagem, mas interpreta de forma errada, ou distorce seu conteúdo.  

2.1. Tipos de barreiras da comunicação

As barreiras da comunicação podem ser de três tipos:

2.1.1. Barreiras Psicológicas

Surgem das emoções humanas, que podem atrapalhar a mensagem que está sendo transmitida, como crenças, valores, etc. São experiências passadas que filtram a comunicação de acordo com nosso estado emocional, e com isso, vemos e ouvimos só o que estamos emocionalmente sintonizados para ver e ouvir.

2.1.1. Barreiras Físicas

São as interferências que acontecem no ambiente onde acontece a comunicação, como um barulho na sala, a acústica, a distância entre as pessoas, conversas paralelas durante uma explicação, uma pane nos aparelhos de transmissão, etc. As barreiras podem ser ainda o problema físico dos participantes - como surdez do receptor, gagueira, rouquidão do emissor, e fatores que podem interferir na compreensão da mensagem e dificultar a comunicação.

  2.1.3. Barreiras semânticas

A semântica é a ciência do significado: as palavras possuem vários significados, e se escolhemos um significado diferente do que o receptor na interpretação da mensagem, poderá ser gerada uma barreira nessa comunicação. Nesse caso, é preciso entender a palavra dentro

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do contexto em que ela está inserida; e, às vezes, é preciso ler todo o texto para entender a que se refere tal palavra. Por exemplo, a palavra quadrilha pode significar um bando de ladrões ou uma dança típica de festa junina; conforme Houaiss (2001: 394), a palavra peão pode significar amansador de cavalos, auxiliar de boiadeiro, trabalhador rural e peça de xadrez. Assim como essas, outras palavras podem provocar confusão para o emissor e gerar uma barreira em sua comunicação.

O ideal é fazer sempre uso do feedback. O emissor pode sempre perguntar se ficou claro o que ele disse, e o receptor, se tiver dúvidas, pode fazer perguntas a respeito do que foi dito.    

As barreiras podem ocorrer de duas maneiras:        

Como filtragem: quando a mensagem é recebida apenas em partes. Exemplo: Recebemos um e-mail dizendo que o relatório segue anexo e quando abrimos, percebemos que não existe nenhum anexo. A mensagem foi recebida, porém, estava incompleta.

Como bloqueio: quando a mensagem é totalmente interrompida.Exemplo: Estamos falando ao telefone, e a linha cai, interrompendo totalmente a mensagem. Os bloqueios ocorrem quando a mensagem não é captada e a comunicação é interrompida.

Estudo de Caso

Sabe como é, época de provas, meus filhos estão se virando mais do que pião na roda. Outro dia, um professor teve a coragem de mandar meu filho, gavião da fiel, fazer um trabalho sobre Sócrates. Fiquei uma arara. Em todo caso, resolvi ajudar: apanhei uma revista Placar e recomendei que o garoto consultasse os arquivos esportivos do site da Folha e do Jornal da Tarde. Não é por ser meu filho, mas o guri caprichou do começo ao fim.Tirou zero. Resolvi conversar com o professor para ver se não era perseguição de palmeirense disfarçado de são-paulino. O professor foi muito gentil, mas garantiu-me que havia ocorrido um equívoco: o Sócrates que ele queria havia tomado cicuta. Essa é boa! Por que não me avisou antes que o homem jogava dopado?

1. No texto acima, fica claro que a comunicação está sujeita a vários tipos de barreiras que podem comprometer a compreensão da mensagem. Neste caso, qual foi a barreira existente? 2. Em que circunstâncias ela acontece?3. O que poderia ser feito para a comunicação ser eficaz?4. Que tipo de comunicação o professor utilizou para solicitar o trabalho?

3. REGRAS BÁSICAS QUE DEFINEM UMA COMUNICAÇÃO EFICAZ

Eficiência e Eficácia na Comunicação

A comunicação eficiente é aquela em que mensagem é bem transmitida pelo emissor. Exemplo: boa oratória, bons textos, etc.          A comunicação eficaz se completa adequadamente, ou seja, a mensagem é recebida pelo receptor, que compreende o seu conteúdo da mesma maneira que foi enviado pelo emissor.

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3.1. Cuidados ao comunicar

Quando nos comunicamos, precisamos tomar certos cuidados para possibilitar que a comunicação seja eficiente e eficaz. Alguns cuidados são apresentados seguir:

1. A mensagem deve ser clara, organizada e conter todas as informações importantes relacionadas ao assunto sobre o qual estamos falando. 2. A mensagem precisa ainda ser transmitida no código linguístico do receptor, para não gerar barreiras entre eles. 3. O meio ou canal escolhido para a transmissão da mensagem deve ser dominado pelo emissor e receptor.

O emissor deve elaborar a mensagem pensando em quem vai recebê-la, qual é a sua capacidade de entender o que ele disse, escolher o canal certo para enviá-la e ainda, pedir feedback, ou seja, procurar saber se o que o receptor entendeu foi o que ele quis dizer.   A eficácia na comunicação está diretamente relacionada à percepção do receptor. O emissor deve considerar as indagações:

1. O receptor tem capacidade de perceber o que estou dizendo?2. Será que ele pode realmente me entender?

A mesma situação presenciada por duas pessoas pode gerar interpretações diferentes, porque cada uma delas interpreta essa situação de acordo com sua maneira de ver o mundo.

A nossa percepção é seletiva, pois só vemos o que nos interessa. Ela atua como um filtro: seleciona o que é importante para nós, e elimina o que não faz parte do nosso mundo.

Vemos uma situação qualquer, interpretamos e julgamos de acordo com nosso estado emocional, nossas experiências passadas, nosso tipo de cultura, nossos preconceitos, etc.

Formamos uma impressão de outra pessoa observando suas ações, atitudes, sua voz, seus gestos, comportamentos, etc. Para isso, precisamos ter duas pessoas, uma situação comum e a experiência entre elas, para nos comunicar.            

3.2. Indícios de Percepção

A percepção é formada por indícios que podem ser diretos e indiretos.

Indícios de percepção diretos: quando formamos a opinião sobre uma pessoa ou coisa através de contato direto com ela. Exemplo: Conhecemos a pessoa, falamos com ela e percebemos o quanto ela é inteligente, amável educada, etc.

Indícios de percepção indiretos: quando a opinião é formada através do relato de outra pessoa. Exemplo: Formo a opinião de uma sala de aula através do relato de um colega professor.

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A experiência passada pelo professor com a sala foi percebida por ele em outro momento, sob outras circunstâncias, o que pode não refletir a minha realidade com a sala em outra situação, sob a minha interação com os alunos, porque sou outra pessoa e estamos nos comunicando em outro momento e também, sob outras circunstâncias.

Uma festa pode ser percebida por você como ótima, e ao mesmo tempo, pode não agradar a outros participantes porque depende de vários aspectos.

Com as pessoas com quem se fala, o ambiente, a música, nosso estado emocional em determinado dia, etc. A percepção influencia na eficácia da comunicação. Se temos uma impressão favorável sobre uma pessoa, iremos julgá-la incapaz de possuir defeitos ou de fazer algo desagradável. Porém, se a experiência for desagradável, acabaremos acreditando que ela não terá boas qualidades. Essa crença poderá dificultar a comunicação entre nós.

  Assim, uma boa comunicação requer que a pessoa:

a. Aprenda a melhorar sua transmissão: que palavras, idéias, sentimentos realmente envia a outras pessoas;

b. Aprenda a aperfeiçoar sua própria recepção: o que ela percebe das reações emitidas por outra pessoa.

Atividade

Um aluno riu na sala de aula. Essa mensagem poderá ser interpretada pelo professor de diferentes formas:

a) Esse cara está me gozando, vou me entender com ele.b) Esse está satisfeito; deve ter compreendido minha explicação.c) Esse aluno está rindo; alguém deve ter-lhe contado algo engraçado

Assim, considerando a aula, responda:

Por que a mesma mensagem (no caso, o riso) pode causar significados diferentes?

4. RELAÇÕES INTERPESSOAIS - COMUNICAÇÃO INTRA E INTERPESSOAL

Nessa aula, trataremos sobre as relações humanas, que são também conhecidas como a ciência do comportamento humano, porque estuda o homem em seu relacionamento intra e interpessoal. Essa reflexão é importante porque devemos desenvolver nossa capacidade de relacionamento e a habilidade de trabalhar em equipe.      

4.1. Comunicação Intrapessoal

É a comunicação que a pessoa faz consigo mesma, é a chamada comunicação interior ou diálogo interior.

Um bom exemplo é quando você pensa em comprar um carro último tipo, tem o desejo, mas uma voz no seu interior diz “não vai dar, esse carro é muito caro, melhor esperar um pouco”.

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Em seguida, outra voz diz: “mas você tem aquele investimento que rendeu tanto...”, e assim, você vai construindo o diálogo consigo mesmo; a isso se dá o nome de comunicação intrapessoal ou relacionamento intrapessoal.    

4.2. Comunicação Interpessoal

Quer dizer comunicação entre pessoas; se dá quando nos comunicamos com os outros. A comunicação interpessoal é aquela que praticamos nos nossos relacionamentos diários, no ambiente de trabalho, na escola, na família, com amigos, etc. Quando há conflito no relacionamento interpessoal, dizemos que há problemas de relações humanas.

4.3. Ciência do comportamento humano

Um gestor competente tem de ser capaz de compreender e de lidar com problemas econômicos e técnicos, mas precisa também, ser capaz de compreender e lidar com as pessoas, conhecer seus sentimentos, desejos e necessidades (comportamento interpessoal).

Praticar relações interpessoais é mais do que manter contato com outras pessoas. Implica em perceber o outro em suas particularidades, entender e respeitar as diferenças individuais.

Para desenvolver as habilidades necessárias de relacionamentos interpessoais eficazes, é preciso melhorar o conhecimento de si próprio, porque para conhecer o outro, eu preciso primeiro me conhecer. Uma pessoa que se relaciona bem consigo mesma, tem mais facilidade de relacionamento com os outros.

4.4. Relacionamento Intrapessoal - Autoconhecimento

Conhecer a si mesmo é fundamental para a melhoria do relacionamento intrapessoal e, consequentemente, a melhoria nos relacionamentos interpessoais. Para melhorar nosso relacionamento intrapessoal, devemos começa a nos perguntar:Como eu sou? Quais são os meus defeitos e minhas qualidades? Em que posso melhorar? Quando respondemos a essas perguntas, estamos nos conhecendo melhor, e isso nos possibilita saber como somos e em que devemos melhorar. Isso nos ajuda a fazer as mudanças necessárias para melhorar nossa relação conosco e, também, com as outras pessoas.    

4.5 Auto-imagem

  “A autoimagem é a chave da personalidade e do comportamento humano”.(Maxwell Maltz)    

Autoimagem é a imagem que a pessoa tem sobre si mesma, é como ela se enxerga ou como ela pensa que é. O conceito que cada um tem de si mesmo determina seus relacionamento consigo e com os demais.

A autoestima é o resultado deste sentimento que a pessoa tem em relação a si mesma. Através da auto-imagem, formamos nossa autoestima.

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As diferenças individuais determinam o comportamento da pessoa no grupo. Para convivermos em sociedade, temos de nos adaptar, contribuir, cooperar e aceitar as opiniões de outras pessoas. É a oportunidade que temos de relacionamento e adaptação social.

Às vezes, não compreendemos porque temos certos tipos de comportamento ou atitudes. Isso ocorre porque temos dentro de nós conflitos que não conseguimos resolver.

A falta de autoconhecimento ou a avaliação negativa que a pessoa faz de si mesma provoca medo e insegurança. Esse auto-julgamento negativo desperta sentimentos de inferioridade, menos-valia, comportamento tímido que será expresso no inter-relacionamento de forma direta ou indireta, em atitudes encontradas no dia-a-dia e que comprometem a eficácia nas relações interpessoais. Por exemplo:

A insegurança: decorre do medo de enfrentar situações novas e torna a pessoa vulnerável, temerosa do julgamento do outro, sentindo-se rejeitada por quem a critica.

Timidez: a timidez decorre muitas vezes, do medo que se tem de ficar mal perante os outros, no caso de errar e desagradar. Como consequência, a pessoa prefere não se expor ou não expressar seus sentimentos.

Agressividade: a insegurança e a timidez causam o medo e podem levar a pessoa a condutas agressivas para disfarçar e proteger-se do outro e do sofrimento.

Estes são alguns dos exemplos de comportamentos a que a autoimagem negativa pode levar, comprometendo a comunicação e as relações intra e interpessoais.

Portanto, podemos afirmar que a eficácia na comunicação interpessoal começa pela intrapessoal. Quanto mais o indivíduo se conhece, se aceita e se respeita, maiores serão as chances de ele aceitar, respeitar e compreender o seu próximo.

Atividade

Até a década de 1970, a maneira de progredir era ingressar em boas escolas e ter bom desempenho nelas. Mas isso vem mudando. Existem muitos homens e mulheres preparados que estacionam na carreira ou perdem o emprego por dificuldade de relacionamento e de trabalhar em equipe.

Discorra sobre como deve ser o nosso relacionamento interpessoal para garantir a empregabilidade e satisfação no ambiente de trabalho.

5. TIPOS DE COMPORTAMENTO

O modo como nos comportamos no dia-a-dia facilita ou prejudica nossa comunicação interpessoal. Nessa aula trataremos dos tipos de comportamento: assertivo, não assertivo, e agressivo.

5.1. Assertividade

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O termo assertividade é pouco comentado, porém, fundamental para a comunicação e o sucesso nos relacionamentos. Assertividade deriva do verbo inglês to assert, que significa afirmar, impor-se, fazer-se respeitar.

Pode-se definir comportamento assertivo como uma atitude firme para defender os próprios direitos, sentindo-se bem com isso e sem violar os direitos dos outros. Um bom exemplo é quando sabemos dizer “não” ao outro sem nos sentir mal ou sem nos deixar manipular por medo, e também, sem ficar com sentimento de culpa.

A assertividade envolve a comunicação direta das necessidades, vontades e opiniões da pessoa, sem interferir na liberdade do outro.

A assertividade é uma forma comportamental de comunicar que significa afirmar, quer verbalmente, quer gestualmente o que eu quero, sinto e penso, dando espaço de afirmação ao outro.

Através dos gestos, da maneira de andar e de sentar, por exemplo, podemos demonstrar segurança, conforto ou desconforto e nosso sentimento em relação à situação.

Exemplos de assertividade gestual são: o aperto de mão firme; o olhar nos olhos do interlocutor enquanto fala; e a utilização do tom de voz firme.

A pessoa assertiva é capaz de expressar de forma direta o que pensa, o que deseja, e que faz valer os seus direitos, escolhendo o comportamento e atitudes adequados para cada situação, de acordo com o local e o momento.      

5.2. A pessoa não-assertiva (passiva ou submissa)

É aquela que tem a tendência a pensar na resposta apropriada depois que a oportunidade já passou. Como exemplo, podemos citar uma pessoa que quando questionada a respeito de determinado assunto, só algum tempo depois vai pensar na resposta. Ou ouve uma piada e vai dar risada depois que passou o momento.

5.3. A pessoa agressiva

Pode responder muito rápido de forma vigorosa, causando uma forte impressão negativa e mais tarde, arrepender-se disso.

E depois de falar, não consegue voltar atrás e consertar o que foi dito.    

Fica claro então, que no comportamento não-assertivo o emissor é prejudicado pela própria auto-desvalorização. E no comportamento agressivo, o receptor é prejudicado pela forma de expressão.

Cada um destes comportamentos tem vantagens e desvantagens, dependendo do momento e com que frequência for manifestado. Uma mesma pessoa pode ter todos esses tipos de comportamento dependendo da situação em que se encontra, mas há uma tendência maior em adotar um determinado estilo com mais freqüência. No caso de adotar a assertividade, é menor a possibilidade de ser prejudicado.

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Podemos mudar nosso comportamento se percebemos que ele não está valendo a pena, Isto é, não satisfaz as nossas expectativas e objetivos pessoais e profissionais. Portanto, podemos desenvolver nossa assertividade. 

A comunicação assertiva é simples, direta e expressiva, centrada na auto-afirmação e no respeito.

5.4. Benefícios da assertividade

Não precisamos ser especialistas em Psicologia para compreender as vantagens de um comportamento assertivo, tais como:• Permite defender seus direitos e tratar os demais com o devido respeito. • Possibilidade de maiores chances de sucesso nas negociações.

Lembre-se: o que as pessoas sentem a nosso respeito é consequência direta do modo como as tratamos.

Atividade

Partindo do pressuposto de que os comportamentos a seguir apresentam estas características:

Agressivo Não assertivo – passivo ou submisso Assertivo

É aquele que faz valer seus direitos, não se importando com os outros.

É aquele que abre mão dos seus direitos em prol dos outros.

É aquele que faz valer seus direitos respeitando os direitos dos outros.

Monte o quadro abaixo, apresentando as características de cada um. Crie exemplos, se possível, pensando em pessoas e fatos que conhece, e também, no tema estudado.

Agressivo Não assertivo – passivo ou submisso Assertivo

6. COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES

6.1. Fluxos da comunicação

A Comunicação Administrativa abrange todas as cartas, e-mails, normas, instruções, portarias, memorando, avisos, etc., da empresa.

Toda comunicação sai de um emissor em direção ao receptor. Em uma organização não poderia ser diferente, mas a Comunicação Empresarial passa por vários caminhos até chegar ao seu receptor. Problemas podem ocorrer quando a mensagem toma um caminho errado ou pára em algum ponto, não chegando ao seu receptor.  

Iremos agora estudar os fluxos da comunicação empresarial.

6.1.1. Fluxo Descendente

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          Fluxo que ocorre de cima para baixo. É a mensagem ou toda a comunicação que sai dos níveis hierárquicos superiores para os inferiores no organograma da organização. Por exemplo, mensagens que saem da diretoria para os gerentes ou dos gerentes para um funcionário no nível operacional.      

6.1.2. Fluxo Ascendente

Fluxo que ocorre de baixo para cima. Toda mensagem ou comunicação que sai dos níveis hierárquicos inferiores para os superiores no organograma da empresa. Por exemplo, as mensagens que vão dos supervisores para os gerentes ou dos gerentes para os diretores, ou dos operadores para os supervisores, ou seja, de um funcionário de nível inferior para um superior. 

6.1.3. Fluxo Lateral

Fluxo que ocorre no mesmo nível. Toda mensagem ou comunicação entre as pessoas do mesmo nível hierárquico na organização. Por exemplo, mensagens trocadas entre um gerente de Recursos Humanos e um Gerente de Marketing. Nesse fluxo de comunicação pode ocorrer o problema da sonegação da mensagem, porque quem tem informação tem poder e os profissionais sonegam a informação para acumular mais poder do que o seu colega. Essa atitude é anti-profissional e também, anti-ética, porque pode causar problemas para a organização. Uma empresa que não recebe uma informação no tempo certo ou recebe a informação atrasada, pode perder clientes e consequentemente, ter prejuízo.      

6.1.4. Fluxo Diagonal      São as mensagens ou a comunicação entre um superior e um funcionário de outro departamento ou área da empresa. Em algumas organizações esse tipo de comportamento é aceitável, porém, existem outras com cultura mais conservadora que não toleram tal conduta. Essa comunicação tem pontos positivos e negativos. O positivo é que essa cultura possibilita maior rapidez nas decisões, porém, o ponto negativo é que pode causar mal-estar entre os chefes, quando um funcionário de departamento se dirige diretamente ao chefe de outro departamento, ignorando seu colega, o que pode ser visto como passar por cima de sua autoridade.

Por exemplo, o gerente de finanças se dirige diretamente ao funcionário da tecnologia, passando por cima da autoridade de seu chefe, o com isso, causa um ruído chamado by pass ou “passando por cima”.

6.2. Mensagem

Os problemas não estão apenas nos fluxos da comunicação, mas também, no conteúdo da mensagem. Toda mensagem deve ser elaborada pensando em quem irá lê-la. É preciso ficar atento à capacidade de compreensão do receptor, vocabulário utilizado, a clareza das

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informações, e lembrar sempre de pedir feedback, ou seja, certificar-se de que aquilo que o receptor entendeu foi exatamente o que se quis dizer.

6.3. Canais

Se a escolha do canal para enviar a mensagem não for criteriosamente selecionada, isso também poderá gerar problemas na comunicação organizacional.

O canal escolhido para enviar a mensagem deve ser dominado pelo emissor e também, pelo receptor.

Recordando que os canais de comunicação são os meios utilizados para transmitir a mensagem. Em uma empresa, pode-se utilizar o e-mail, telefone, cartas, quadros de avisos, memorando, telegrama, o jornal interno, as revistas da empresa, etc.

O canal utilizado deverá ser aquele que os dois (emissor e receptor) terão mais facilidade de acessar. Tanto no momento de enviar quanto no de receber a mensagem.

Por exemplo: em uma empresa em que os funcionários do chão de fábrica não têm acesso à internet, o melhor canal de comunicação poderá ser o quadro de aviso, porque todos terão facilidade de acessá-lo. Mas lembre-se: as mensagens no quadro de aviso devem ser atualizadas com frequência para manter o interesse dos receptores.

 6.4. O Papel do Gerente nos Fluxos da Comunicação Empresarial

O gerente é a figura mais expressiva na comunicação das empresas, porque atua tanto como emissor quanto como receptor. Ele recebe mensagens ascendentes, descendentes e laterais e as repassa para seus pares nos mesmos níveis. Um gerente gasta em média 80% de seu tempo com comunicação. Seja para comprar, vender, argumentar, defender seu ponto de vista, relacionar-se com as pessoas, etc.

6.5.Comunicação informal ou “rádio-peão”

A comunicação informal, também conhecida como “rádio de corredor” ou “rádio-peão”, constitui um meio de comunicação eficiente que está sendo valorizado por alguns administradores. Conforme Pimenta (2002: 76), “a Rádio Peão é uma rede de comunicação complexa, informal e muito eficiente pela qual circulam as mais variadas informações, notícias e rumores de interesse dos funcionários, independentemente de sua hierarquia, formação profissional ou status.” Isso significa que, independentemente da posição que o funcionário ocupa, ele sempre tem alguém com quem dividir as informações de interesse comum.

Características desse tipo de comunicação na empresa:

As mensagens são selecionadas e enviadas às pessoas certas que devem recebê-las;•Os assuntos tratados pela rádio-peão são os mesmos que os canais normais da empresa estão tratando; porém de maneira muito mais eficiente, são mais rápidos e são direcionados às

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pessoas certas;

•Se a alta administração da empresa omite ou fornece informações mal-elaboradas e a rádio-peão descobre, isso serve de motivo para muita especulação.

Administradores competentes lidam de forma proveitosa com a rádio-peão.

Um bom exemplo: os funcionários estão na expectativa de uma grande festa de fim de ano, a empresa não tem intenção de fazê-la ou não possui verba suficiente para a festa, então, superiores procuram uma pessoa específica e falam sobre as dificuldades financeiras pelas quais a empresa está passando. A pessoa diz que há até uma lista de cortes de funcionários. Quando o boato estiver suficientemente difundido, ele faz o comunicado verdadeiro: que não irá demitir ninguém, porém, não irá fazer festa. Além de ficar sem a festa, os funcionários ainda se sentem aliviados por não perder o emprego.   

No entanto, os administradores precisam ficar atentos ao fato de que, não podendo controlar nem extinguir a rádio-peão, o mais sensato é cuidar para que os funcionários recebam sempre informações corretas e honestas, não lhes dando oportunidade de especulação.

Se puder, assista ao filme “O Closet”, que é uma comédia deliciosa que retrata muito bem os problemas de Comunicação Empresarial.

7. ENDOMARKETING OU MARKETING  INTERNO

   

Quando a empresa vai lançar um novo produto no mercado, seu procedimento é o de fazer a pesquisa de mercado para saber se há realmente a necessidade do produto, quem são os clientes que irão consumir o produto, quanto eles estão dispostos a pagar, quem são os fornecedores de matéria-prima para a elaboração do produto, quais são seus os principais concorrentes, os recursos financeiros, materiais, humanos e tecnológicos da empresa, etc. (vamos parar por aqui porque a intenção não é ensinar Marketing, mas sim, mostrar a semelhança entre o Marketing externo e interno).

O programa de endomarketing precisa de pesquisa porque muitas empresas criam produtos ou benefícios para os funcionários sem consultá-los, investem dinheiro e eles continuam insatisfeitos e desmotivados porque não foram consultados, e o que foi oferecido não era o mais importante, naquele momento para eles.

Existem empresas que oferecem bolsas de estudos aos funcionários, mas é preciso perguntar qual é a área de seu interesse. Porque às vezes, o funcionário quer estudar Artes Plásticas e a empresa oferece uma bolsa de estudos para o curso de Contabilidade. Não temos nada contra a contabilidade, mas mesmo se o colaborador fizer o curso para aproveitar o benefício oferecido, dificilmente, será um bom contador se não for essa a sua vocação. É esse o motivo porque muitas organizações gastam recursos para oferecer benefícios e os funcionários continuam insatisfeitos: porque falta comunicação entre funcionários e alta direção.

Com o endomarketing é importante criar um canal de comunicação aberto para que todos possam se manifestar.

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Há programas, como por exemplo, o “Fale com o Presidente”, que incentivam esse canal de comunicação. Mas é preciso lembrar que a iniciativa não deve ser apenas de o funcionário procurar a empresa, mas a empresa buscar saber os interesses do funcionário, pois obviamente, muitos s sentir-se-ão intimidados em manifestar suas vontades e desejos (ainda que se relacionem ao seu melhor desempenho profissional), dadas suas posições na empresa. Porém, se o endomarketing for realizado de maneira honesta e interessado no relacionamento com o colaborador como cliente, muito se poderá obter de sucesso na empresa. 

8. FORMAS DE COMUNICAÇÃO

           Relações Públicas é uma das atividades do Departamento de Assessoria de Comunicação que cuida do relacionamento entre as organizações e os diferentes públicos com os quais elas se relacionam e interagem. Seu objetivo principal é cuidar da imagem positiva da empresa e informar as pessoas.  Conforme Torquato (2002: 73), “as Relações Públicas trabalham com valores, conceitos e princípios voltados para a construção da identidade e da imagem organizacional”.As atividades do profissional de Relações Públicas estão voltadas para a comunicação interna (funcionários) e externa (clientes, fornecedores, distribuidores, comunidade, etc.) das organizações. O sucesso do ser humano depende de seus relacionamentos sociais – se é assim com o homem, não poderia ser diferente com as empresas. Para um relacionamento empresarial eficiente, é necessária a figura de um profissional que se dedique à promoção desse relacionamento.                  

8.1. As funções das Relações Públicas

• Elaborar o planejamento de comunicação da empresa com os seus públicos, interno e externo.• Organizar eventos culturais, esportivos, sociais, empresariais, e científicos.• Promover campanhas sociais, como campanhas de agasalho, etc.• Elaborar campanhas de informação e conscientização, como as campanhas contra a dengue, contra o fumo, conscientização do uso do crédito, do dinheiro, e conscientizar também sobre a necessidade da prática de exercícios físicos para a melhoria da saúde, etc. • Organizar congressos, conferências e simpósios.

Receber visitantes, como autoridades e os familiares dos funcionários para conhecer a empresa.• Promover encontro empresarial com caráter informativo.• Organizar festas de inauguração e comemoração.• Dirigir cerimonial.

Para o público interno, cuida de elaborar jornais, revistas, boletins, vídeos, folhetos, relatórios, etc. Para o público externo, elabora as campanhas, correspondências e atende consultas a empresa e pedidos.

8.2. O que compete ao departamento de Relações Públicas

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1. Monitorar as atitudes dos diversos públicos por meio de pesquisas de opinião pública, como por exemplo: analisar as notícias publicadas pela imprensa e entrevistas com líderes de opinião pública, e examinar a correspondência dirigida a diversos públicos, como mala direta. 2. Formular estratégias comunicacionais – após detectar problemas, criam-se as estratégias de ações de comunicação.3. Administrar a comunicação em crise. Por exemplo, após um acidente ecológico, deve-se trabalhar para que a imagem da empresa continue positiva ou deve-se amenizá-la perante a sociedade.          

Quem são os públicos em Relações Públicas

      As ações das Relações Públicas são dirigidas a (o,s):

• Mídia• Colaboradores;• Consumidores• Investidores e acionistas• Comunidade• Fornecedores e distribuidores• Governo e legisladores                 

Internet e as Relações Públicas

A Internet pode ser utilizada como canal de comunicação para desenvolver atividades como:

• Coletar dados sobre a opinião pública

• Coletar dados sobre a empresa.

NOTA: Você sabia que Relações Públicas é uma atividade profissional? Sim, é atividade profissional regulamentada por Lei (n° 5377/67) e Decreto- Lei (860/69), tendo os conselhos Regionais de Profissionais (Conrerp’s) como órgãos fiscalizadores. Muitas universidades oferecem Habilitação em Relações Públicas, assim como também cursos de Pós-Graduação. Saiba mais no site http://www.mundorp.com.br/rp.htm.

Atividade

Um profissional de Relações Públicas foi encarregado de elaborar uma festa de sua empresa para as crianças da comunidade onde a empresa está instalada. Descreva os principais cuidados que devem ser tomados ao fazer o planejamento deste evento. Faça um roteiro elaborado, para ser utilizado pelo responsável por Relações Públicas e pela festa.

Considere os pontos abordados na aula, e não deixe de pensar em: o quê? quando?, quem?, para quê?, com que recursos? e, com que objetivos?, etc.

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9. FORMAS DE COMUNICAÇÃO     

Assessoria de imprensa     

Assim como as Relações Públicas, a Assessoria de Imprensa também é mais uma das áreas da Assessoria de Comunicação. Suas atividades estão voltadas para a comunicação externa da empresa e sua principal tarefa é estabelecer ligação entre uma entidade e a mídia.

As atividades de assessoria de imprensa tiveram um crescimento considerável nos últimos anos por vários fatores, como as fusões entre as grandes empresas, a globalização, e também porque o consumidor tornou-se mais informado, consciente, mais exigente e está atento às notícias das empresas que fabricam os produtos que eles consomem.

Com o começo da abertura dos meios de comunicação, a partir de 1970, que passaram a denunciar escândalos e corrupção tanto nas organizações públicas como também os negócios ilícitos das empresas privadas, as organizações acabaram se vendo obrigadas a ser mais transparentes para a sociedade. Então, os empresários perceberam a importância da comunicação para a imagem da organização.          O profissional que desempenha a função de assessor de imprensa tem formação em Jornalismo, portanto, é um profissional da área de Comunicação e está habilitado a lidar com mídia. Entre as suas funções, ele também prepara os seus assessorados para lidar com a imprensa como por exemplo, diz o que, quando e como falar sobre determinados assuntos. Você já deve ter ouvido frases como “aconteceu um problema com o artista tal, mas seu assessor de imprensa disse que ele não irá se pronunciar sobre o assunto” ou “ segundo seu assessor de imprensa, ele falará no momento oportuno”. É um profissional que faz “o meio de campo”, ou seja, a ligação entre a figura pública e os meios de comunicação.      

Entrevista coletiva

São eventos nos quais o assessorado faz uma declaração para vários veículos de comunicação. Os jornalistas que cobrirão a entrevista devem ser credenciados por seu assessor de imprensa e as perguntas podem ou não ser acordadas entre eles, bem como o número de perguntas pode também ser definido pelo assessor de imprensa. Quando os meios de comunicação se dirigem a uma empresa em busca de notícias, informações ou para cobrir um evento, eles são recebidos pelo assessor de imprensa, um jornalista que dá a informação como ela deve ser passada, de forma que não ocorra nada que prejudique a imagem da empresa (ou pessoa pública) perante seus consumidores (ou fãs). Uma pessoa que não tem traquejo em comunicação pode oferecer a informação correta, mas por ingenuidade, falar de formas a dar margens à má interpretação por parte do público (e muitas vezes, da própria imprensa).

Perfil do assessor de imprensa

O assessor de imprensa deve ser um profissional com:• Boa relação com a imprensa;

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• Bom relacionamento político;Ele:

• Conhece as lideranças da empresa;

• E tem:Capacidade de gerenciar conflitos;

• De lidar bem com climas interno e externo;• Capacidade de planejar;• E domínio sobre as áreas de comunicação;         

Quem necessita de assessoria      Toda empresa precisa de comunicação, mas não de assessoria de imprensa. A assessoria de imprensa é mais utilizada por empresas de grande porte.      

Assessoria externa ou assessoria terceirizada

Existem escritórios especializados em assessoria de imprensa. As empresas que não comportam um departamento de comunicação podem optar pela assessoria terceirizada.         

Ética e verdade

Admitir um erro é melhor do que tentar encobri-lo. Quando a empresa cometer um erro, é melhor ir a público e explicar o que aconteceu, e mencionar as medidas que estão sendo tomadas para solucioná-lo, pois isso traz maior credibilidade da empresa frente aos consumidores. Você já deve ter visto na televisão ou nos jornais o chamado de alguns compradores de carros para fazer a troca de peças defeituosas. Com essa postura, a empresa está mostrando que cometeu um erro, porém, está disposta a repará-lo, já que ela mesma veio a público assumir seu erro, não esperou ser denunciada. Essa postura ética da empresa possibilita que ela projete no mercado uma imagem de organização politicamente correta. Esta orientação de seu assessor de imprensa é bem vista pelos consumidores.

Atividade

Pesquise nos meios de comunicação sobre notícias relevantes a respeito de 3 empresas conhecidas que veicularam nos últimos 30 dias e faça um comentário sobre elas. Procure fazê-lo de maneira a manter a boa imagem da empresa no mercado, ainda que a(s) notícia(s) não seja(m) positiva(s), apontando possíveis soluções, por exemplo, entre outros recursos. Assim, você poderá praticar algumas estratégias comunicacionais de um assessor de imprensa.

.10. MARCA

  Marcas e nomes organizacionais

  

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Responda rápido: qual é a marca mais valiosa que existe?

Se você respondeu Coca-cola, acertou. A Coca-cola é avaliada hoje, em mais de US$ 100 bilhões.

Um dos principais patrimônios de uma empresa é o seu nome, pela marca de seus produtos e pela imagem que projeta no mercado.

O que é marca?

Marca é tudo que você quer comunicar aos consumidores, é tudo que o consumidor pensa quando ouve o nome da empresa.  Conforme Torquato (2002: 98), “vivemos atualmente sob o império das marcas”.Um bom exemplo disso é o poema de Carlos Drumond Andrade, “Eu Etiqueta”. As marcas são tão valiosas e fortes, que ao usá-las, as pessoas se sentem orgulhosas. Como no poema, as pessoas pagam caro para fazer propaganda do nome da marca da empresa porque isso lhes dá status. Assim como o nome pessoal, o nome empresarial não é feito de um dia para outro, leva tempo para ser consolidado. O nome representa a identidade de uma organização e precisa ser comunicado aos consumidores através de seu logotipo (designação verbal) ou sua logomarca (designação verbal-icônica).

 Por exemplo, você vê escrito: Mc Donald’s; Isso é a designação verbal da marca. Quando vemos o “M” e o nome Mc Donald’s, vemos a designação verbal-icônica. Ainda conforme (Torquato: 98) “O nome é a roupagem pública e simbólica da organização. É evidente a diferença entre a marca e o produto. Produto é o que a empresa fabrica, o consumidor compra a marca porque se sente seguro em relação a ela, sente a credibilidade que a marca lhe passa. Existem empresas que possuem nomes tão fortes que passam a ser o nome de toda uma categoria de produtos. Por exemplo, você não tira cópias, tira Xerox; não compra lâminas de barbear, compra Gillette; não compra lã de aço, compra Bombril. E é assim também com o nome de alguns produtos, como Leite Moça, Maizena, etc. 

O nome de uma empresa deve ser fácil de lembrar, memorizar e de gravar. Nomes muito extensos e difíceis de pronunciar dificultam a projeção da empresa junto aos consumidores.     

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Se o nome é tão importante, em que circunstâncias devemos mudá-lo?

• Em casos de crise envolvendo o nome da empresa;• Em casos de fusão de empresas;• Em caso de falências;• Em caso de declínio ou saturação;• Em caso do desgaste do nome da empresa;

•Em caso de venda da empresa. Existem empresas que foram vendidas e continuam com o mesmo nome porque tinha um nome forte, conhecido e respeitado no mercado, e mudá-lo seria perder esse patrimônio.

 Antes de mudar o nome da empresa, é preciso avaliar como ele é visto pelos consumidores, como é a aceitação pelo público. A mudança de nome empresarial deve ser feita de forma criteriosa e consciente, porque sozinha, não garante o sucesso da empresa. A projeção positiva da empresa no mercado é resultado de um conjunto de fatores, entre eles, a credibilidade, a política de comunicação ética (não prometer ao cliente o que não pode cumprir e não falar de qualidades que o produto não tem), a qualidade de seus produtos, serviços oferecidos aos consumidores, e a postura de seus profissionais.          

A embalagem

          A embalagem é um canal muito eficiente de comunicação com o consumidor.

As embalagens valorizam os produtos e seduzem os consumidores pela sua beleza, forma e originalidade. Os consumidores pagam mais por produtos que possuem embalagens mais originais e sedutoras. 

Atividade

Leia o poema abaixo, para responder a questão proposta

EU ETIQUETA

Em minha calça está grudado um nome Que não é meu de batismo ou de cartório Um nome... estranho. Meu blusão traz lembrete de bebida Que jamais pus na boca, nessa vida, Em minha camiseta, a marca de cigarro Que não fumo, até hoje não fumei. Minhas meias falam de produtos Que nunca experimentei Mas são comunicados a meus pés. Meu tênis é proclama colorido De alguma coisa não provada Por este provador de longa idade. Meu lenço, meu relógio, meu chaveiro, Minha gravata e cinto e escova e pente, Meu copo, minha xícara,

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Minha toalha de banho e sabonete, Meu isso, meu aquilo. Desde a cabeça ao bico dos sapatos, São mensagens, Letras falantes, Gritos visuais, Ordens de uso, abuso, reincidências. Costume, hábito, permência, Indispensabilidade, E fazem de mim homem-anúncio itinerante, Escravo da matéria anunciada. Estou, estou na moda. É duro andar na moda, ainda que a moda Seja negar minha identidade, Trocá-la por mil, açambarcando Todas as marcas registradas, Todos os logotipos do mercado. Com que inocência demito-me de ser Eu que antes era e me sabia Tão diverso de outros, tão mim mesmo, Ser pensante sentinte e solitário Com outros seres diversos e conscientes De sua humana, invencível condição. Agora sou anúncio Ora vulgar ora bizarro. Em língua nacional ou em qualquer língua (Qualquer principalmente.) E nisto me comparo, tiro glória De minha anulação. Não sou - vê lá - anúncio contratado. Eu é que mimosamente pago Para anunciar, para vender Em bares festas praias pérgulas piscinas, E bem à vista exibo esta etiqueta Global no corpo que desiste De ser veste e sandália de uma essência Tão viva, independente, Que moda ou suborno algum a compromete. Onde terei jogado fora Meu gosto e capacidade de escolher, Minhas idiossincrasias tão pessoais, Tão minhas que no rosto se espelhavam E cada gesto, cada olhar Cada vinco da roupa Sou gravado de forma universal, Saio da estamparia, não de casa, Da vitrine me tiram, recolocam, Objeto pulsante mas objeto Que se oferece como signo dos outros Objetos estáticos, tarifados.

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Por me ostentar assim, tão orgulhoso De ser não eu, mas artigo industrial, Peço que meu nome retifiquem. Já não me convém o título de homem. Meu nome novo é Coisa. Eu sou a Coisa, coisamente.

Carlos Drummond de Andrade

Redija um texto com comentários acerca do poema acima. Procure avaliar como seu dia-a-dia tem sido afetado pela mesma temática apontada no poema. Dê suas opiniões, e exemplifique com questões práticas.

11. COMUNICAÇÃO ESCRITA NAS ORGANIZAÇÕES      

Comunicação escrita eficaz

Em princípio, considera-se que escrever bem é, conforme Pimenta (2002: 147),

a) Obedecer às regras gramaticais, evitar erros de sintaxe, de pontuação, de ortografia, etc.b) Ter clareza, evitando palavras e frases confusas e de duplo sentido.c) Agradar o leitor, empregando expressões elegantes e fugindo de um estilo muito seco (palavras como: por favor, por gentileza e obrigado cabem em qualquer comunicação).

Para que a comunicação escrita seja eficaz, é necessário haver:

• Clareza e objetividade.• Precisão para que o outro compreenda o que se está pensando.• Persuasão para se obter a resposta esperada.

As empresas estão preocupadas em como os seus funcionários andam falando ou escrevendo. A falta do hábito de leitura e a baixa qualidade dos programas e músicas de entretenimento contribuíram para o aumento dos erros de português dos brasileiros.

Com a internet, as pessoas se viram obrigadas a voltar a escrever com regularidade. E nessas horas, surgem as dúvidas que vão da grafia das palavras às questões gramaticais, e nem sempre, os prazos permitem consultar um dicionário.

São comuns comentários como “errei só uma vírgula”, mas uma vírgula pode mudar todo o sentido de uma frase; uma vírgula no lugar errado pode perdoar, demitir ou condenar uma pessoa à morte.

Muitas barreiras na comunicação escrita têm origem na falta de clareza e objetividade ao elaborar a mensagem.

Você já se perguntou se as pessoas na sua empresa realmente compreendem o que você escreve ou se você entende a comunicação que recebe diariamente de seus colegas,

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superiores, clientes e fornecedores? Muitas vezes, nós pensamos que estamos sendo claros e não estamos. Faça uma pesquisa na empresa em que você trabalha e analise os resultados.

Ao escrever, tome alguns cuidados:

• Evite abreviaturas;• Cuidado com o estrangeirismo;• Não use palavras de baixo calão;• Evite gírias;• Não repita muito as palavras;• Não abuse das citações;•• Não escreva frases com apenas uma palavra;• Não use siglas desconhecidas;• Evite frases muito longas;• Cuidado com a ortografia;

É preciso ainda tomar cuidado com a interferência cultural: palavras complicadas ou muito difíceis para diferentes níveis de cultura dos receptores podem levar a falhas na comunicação.

Na comunicação escrita, alguns elementos do modelo clássico da comunicação adquirem nomenclatura própria:

O emissor é chamado de remetente.

O receptor é chamado de destinatário.

Veículo da comunicação escrita

É o bilhete, telegrama, carta, ofício, relatório, circular, memorando, requerimento, procuração, notificação, ata, boletim, manual, jornal e revista da empresa, etc.

      •

Bilhete: uma pequena mensa

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gem escrita, carta breve. • Telegrama: comunicação transmitida por telégrafo.• Carta: correspondência utilizada para tratar de assuntos gerais da instituição.• Circular: correspondência em várias vias que se envia a várias pessoas.• Memorando: comunicação oficial por escrito, breve.

• Relatório: documento com fatos detalhados ou estatísticos contendo dados e informações coletadas.

• Requerimento: documento para fazer solicitação a uma autoridade.

• Procuração: documentos pelo qual uma pessoa confere poderes legais a outra para agir em seu nome.

• Ofício: comunicação oficial expedida por autoridades a particulares.

• Notificação: documento (intimação) que informa o destinatário sobre procedimentos a tomar.

• Ata: documento de registro de uma reunião.• Boletim: texto produzido para informação interna e externa.

• Manual: texto didático para ser utilizado por várias pessoas, com orientação em linguagem técnica.

• Jornal e revista: veículo de comunicação em circulação que trata de assuntos de interesse interno e externo.

Atividades

1. Pontue as frases e observe como, de acordo com a pontuação, o sentido pode mudar.Exemplo:

a) Perdoar não matar Perdoar não, matar! Perdoar, não matar.

b) Se todos são a favor eu não sou contra.c) Maria enquanto está na sauna sua mãe diz a ela traga-me a toalha d) O navio inglês entrava no porto o navio francês e) Enquanto o padre pastava o cavalo orava

2. Elabore um manual de instrução de “Como Fazer Nó em Gravatas”.

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Escreva pensando que quem irá seguir as instruções do manual nunca fez um nó em gravata e que você não estará por perto e não terá a oportunidade de explicar, portanto, o manual terá que ser bem claro.

Explique cada passo do processo, para que a pessoa possa chegar onde você deseja.

Dica: teste seu manual com alguém que não sabe fazer o nó, para verificar se sua comunicação escrita está boa ou se você precisa treinar mais.

12. ÉTICA EMPRESARIAL

Ética na Comunicação Empresarial          A palavra ética tem origem grega, vem Ethos, que significa comportamento.

Ética é definida como filosofia da ação dos atos humanos aplicável ao comportamento do indivíduo em diversos níveis, agindo corretamente em relação a si próprio e ao seu semelhante.

A ética lida com a moral, que parte da liberdade pessoal, projetando-se nas formas de agir do homem na sociedade. Ética empresarial é o conjunto de normas de conduta que deverão ser postas em prática no exercício de qualquer profissão.                  

A forma ética de agir profissionalmente nas organizações pode ser aplicada:

1. Quanto à lei: o que deve ser cumprido, de acordo com a legislação.

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2. Quanto aos assuntos da organização: agir de acordo com os valores humanos, evitando prejuízo para a empresa, e para as pessoas da empresa.

3. Quanto ao interesse próprio: o quanto o bem-estar próprio vem antes da empresa. Como a preservação da saúde (se o indivíduo não cuidar de sua saúde não terá condições de fazer um bom trabalho).

Responsabilidade: É o elemento fundamental da empregabilidade.

Honestidade: Está relacionada com a confiança que nos é depositada.

Sigilo profissional: Respeito aos segredos pessoais e organizacionais.

Compreensão: Facilita a aproximação e o diálogo no trabalho.

A utilização da comunicação ética das empresas pode ser observada em diversos aspectos, um deles é, conforme Moreira (1999: 50-1), na propaganda, divulgação, informação relacionada aos produtos, à empresa ou à marca e aos serviços ou a qualquer item que possa interferir na decisão de compra.  

Para isso, a empresa deve:

• Divulgar as verdadeiras características dos produtos ou serviços;• Não praticar propaganda enganosa e nem abusiva;• Não fazer propaganda escandalosa;• Não se valer da demonstração dos defeitos dos produtos ou serviços do concorrente;• Não interferir na liberdade escolha do ser humano; • Não ofender a moral da sociedade a que se destina.

A divulgação das características verdadeiras dos produtos é um dever que deve nortear o comportamento de todas as empresas.

Propaganda enganosa

              Entende-se por propaganda enganosa aquela que induz o cliente ao erro, como:

• Existência e disponibilidade do produto;• Preços ou condições de pagamento;• Quantidade;• Matéria-prima utilizada para a fabricação do produto;• Tamanho;• Utilidade;• Aparência;• Uso e aplicação; • Prazo de entrega;• Reputação do fornecedor e sua marca.

Propaganda abusiva

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É toda propagando que contém excesso. Para o código do consumidor, toda propaganda enganosa é também abusiva.

Escandalosa

Utiliza mensagens, visual, escrita ou verbal, sem relação direta com o produto ou serviço apresentado.

Exemplos:• Apelo sexual para vender um determinado produto.• Chamar atenção do consumidor mais para a cena apresentada do que para o produto.

A propaganda que se presta a mostrar os defeitos dos produtos do concorrente também não atende aos preceitos éticos por desviar-se de sua finalidade, que é a de divulgar as características dos próprios produtos.

A ética está dentro de nós e é norteada pela nossa formação familiar, educacional, filosófica e religiosa. Só podemos disseminar a ética nas empresas através dos exemplos e atitudes do nosso comportamento no dia-a-dia, exercendo a nossa profissão.

13. ETIQUETA EMPRESARIAL

Como se comportar no ambiente de trabalho

Na competição do mercado de trabalho entre dois candidatos com igual capacitação técnica, tem maiores chances aquele com boa apresentação e trato agradável.

A etiqueta atua como código de regras que regem o comportamento do ser social. É a forma e o jeito de a pessoa se conduzir de acordo com normas pré- estabelecidas numa sociedade visando a ser agradável aos outros.

A palavra etiqueta começou a ser empregada na corte francesa, no século XVI, no reinado de Luiz XIV. Nessa época, eram entregues etiquetas aos nobres quando chegavam, e continham instruções de como se portar, e o lugar a ocupar na cerimônia, de acordo com o protocolo.

Os usos e costumes mudam de acordo com a geografia e as mentalidades. As boas maneiras tanto na vida pessoal quanto na profissional representam vantagens para o sucesso.  Portar-se corretamente é apenas uma parte do pré-requisito sobre comportamento social. A base da verdadeira etiqueta é o respeito, aos outros, mas principalmente, a si mesmo.

• Boa relação interpessoal;• Boas maneiras;• Grau de cortesia;• Visual correto;

Além de competente e ético, o profissional deve ser agradável em suas atitudes e no trato com as pessoas. Modificar a imagem é uma questão séria e pessoal, é um processo que exige disciplina, determinação e paciência. Alguns comportamentos podem destruir até a mais

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brilhante das carreiras, apenas por uma questão de conduta inadequada. Exemplo:

• Posição arrogante;• Mania de reclamar de tudo;• Isolamento;• Falta de senso de humor;• Excesso de humor;• Incapacidade para aceitar críticas;• Humilhação das pessoas;• Bajulação;• Favoritismo;• Uso de palavras inadequadas;• Falta de cuidado com a higiene pessoal;• Uso de roupas que demonstram desleixo;• Uso de roupas provocantes;• Assédio sexual;• Assédio Moral.                  

Algumas regras para melhorar o convívio profissional

• Aperto de mãoÉ um gesto para ser feito de preferência em pé e reforçado pelo contato olho a olho.

• A estratégia do olharNuma relação profissional, ao fixar o olhar, fica expressa a seriedade e o interesse manifestado pelo que está sendo dito.

• As apresentaçõesSocialmente, usa-se apresentar os mais velhos a uma pessoa mais nova, um homem a uma mulher.

• Quando levantarNuma relação social, um homem sempre levanta ao cumprimentar outro homem ou uma mulher, à mulher já não é obrigatório. Numa relação profissional, o que deve prevalecer é o bom-senso e a boa educação.

• TratamentoAs pessoas gostam de ser valorizadas no grupo em que atuam e deverão ser chamadas pelo nome e ser tratadas de forma respeitosa.

• Troca de cartõesO cartão deve ser entregue na mão da pessoa de forma que possa ser lido imediatamente pela pessoa que o recebe. Não escreva nada na frente do cartão que acabou de receber, se for necessário, faça anotações no verso.

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• Telefone celularEm reuniões, cinema, teatro, sala de aula, atender ao telefone é uma quebra do aproveitamento do assunto.

• À mesaO lugar de pastas e bolsa é sobre uma cadeira. Se for mexer com papéis, faça-o antes ou depois da refeição.

• Apresentação do visual  

A roupa para o trabalho não deve chamar mais atenção do que a pessoa. A escolha das cores também é fundamental. Deve-se levar em conta as características físicas de quem as usa. Para as mulheres, o penteado, as unhas, a maquiagem e os adornos devem ser cuidadosamente pensados, assim como o uso dos perfumes. Os homens devem ter os mesmos cuidados que as mulheres no que se refere à higiene pessoal, barba bem feita, unhas e cabelos cortados.

O conhecimento dessas normas gera benefícios imediatos, facilita o relacionamento interpessoal e aumenta a autoconfiança fundamental para o sucesso na vida profissional.

14. COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL NA INTERNET

A tecnologia como Ferramenta de Comunicação         

Internet

Internet é um conjunto de redes de computadores conectados no mundo que se interligam através de linhas telefônicas, satélites, linhas de microondas e cabos de fibra ótica.

Conceito

Conforme Pinho (2003: 27), a internet é um novo meio de comunicação que oferece entretenimento, negócios e serviços; sendo global e ao mesmo tempo, descentralizada, a rede permite o recebimento maciço de informação por seus milhares de sites, ao mesmo tempo em que propicia a comunicação entre as pessoas, de maneira individual, por meio de correio eletrônico.

A internet é uma ferramenta de comunicação bastante distinta dos meios de comunicação tradicionais – rádio, televisão, cinema, jornais, e revistas. E pode ser utilizada como meio de divulgação do produto ou serviço da empresa, para vender, comprar, como meio de comunicação interna e externa, e para enviar e receber mensagens.          

Intranet

É usada apenas no ambiente privado da empresa. Nela transitam informações que são restritas aos funcionários da empresa e permitem a comunicação entre os empregados por meio do

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correio eletrônico.

Principais vantagens da intranet

Maior segurança

As informações sigilosas como relatórios ou contratos são restritas às pessoas que possuem as senhas de acesso dessas informações.

Melhoria e mais rapidez na comunicação interna

Com a intranet, a comunicação é melhor e mais rápida entre os funcionários.

Redução de custos

Redução dos custos, como os com a impressão e distribuição dos manuais e listas internas.

Extranet

A extranet é uma rede exclusiva de acesso dos parceiros de negócios da organização: fornecedores, revendedores, distribuidores e clientes. Ao contrário da intranet, que é restrita ao público interno da organização, a extranet estende-se ao público externo específico, aos

considerados parceiros da empresa.

Vantagens da comunicação na Internet

• Eliminação de papel;• Agilidade nas respostas;• Redução dos custos.

Correio eletrônico, o e-mail no ambiente profissional

Ao enviar mensagens, tenha cuidado com mensagens sigilosas e comprometedoras, elas podem chegar a mãos indevidas.

• Envie mensagens “cc” (com cópia) colocando os profissionais hierarquicamente superiores em primeiro lugar;

• Direcione os e-mails – envie mensagens aos receptores que realmente precisam recebê-las; o tempo das pessoas deve ser respeitado, tomando esse cuidado você não enche a caixa de mensagens de pessoas que não precisam recebê-las;• Nunca fale mal das pessoas ou da empresa em suas mensagens, isso é anti-ético;• Não faça fofocas, esse hábito é muito ruim;• Envie mensagens concisas, para não tomar muito o tempo de seus receptores;• Coloque um título atraente para o receptor: essa é uma técnica usada para despertar o seu interesse de leitura;• Coloque nome, telefone e ramal, caso os receptores desejem contatá-lo por outro meio de comunicação; • Utilize anexos quando necessário (relatório, proposta, etc.);

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• Destaque as informações mais importantes, para o receptor saber da urgência ou importância da mensagem;• Faça revisão da mensagem (acentuação, pontuação, concordância, ortografia), antes de enviá-las aos receptores;• Responda aos e-mails para que o emissor saiba que você os recebeu.                   O seu tempo na empresa é precioso e não deve ser ocupado navegando na internet em busca de assuntos pessoais. Utilize a internet de forma profissional e com parcimônia.