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CÂMARA DOS DEPUTADOS

DEPARTAMENTO DE TAQUIGRAFIA, REVISÃO E REDAÇÃO

NÚCLEO DE REDAÇÃO FINAL EM COMISSÕES

TEXTO COM REDAÇÃO FINAL

Versão para registro histórico

Não passível de alteração

COMISSÃO DE FISCALIZAÇÃO FINANCEIRA E CONTROLEEVENTO: Audiência Pública N°: 0341/12 DATA: 17/04/2012INÍCIO: 14h56min TÉRMINO: 18h17min DURAÇÃO: 03h21minTEMPO DE GRAVAÇÃO: 03h21min PÁGINAS: 69 QUARTOS: 41

DEPOENTE/CONVIDADO - QUALIFICAÇÃOROBERTO PINTO MARTINS – Superintendente de Serviços Públicos da ANATEL — Agência Nacional de Telecomunicações.CARLOS DUPRAT – Diretor Executivo do SINDITELEBRASIL — Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Celular e Pessoal.LUÍS FERNANDO AMADEO DE ALMEIDA – Diretor Jurídico da NEXTEL.MARCOS AUGUSTO MESQUITA COELHO – Diretor de Relações Institucionais da Oi Brasil Telecom.ANDRÉ GUSTAVO – Gerente Executivo de Relações Institucionais da TIM Celular S.A.ENYLSON CAMOLESI – Diretor de Relações Institucionais da Vivo Telefônica.BRUNO DE CARVALHO RAMOS – Superintendente de Serviços Privados da ANATEL.

SUMÁRIO: Debate sobre a má operação do sistema de telefonia fixa e móvel.

OBSERVAÇÕESHouve exibição de imagens.Houve intervenção fora do microfone. Inaudível.Houve intervenção fora do microfone. Ininteligível.Houve intervenções simultâneas ininteligíveis.

CÂMARA DOS DEPUTADOS - DETAQ COM REDAÇÃO FINALComissão de Fiscalização Financeira e ControleNúmero: 0341/12 17/04/2012

O SR. PRESIDENTE (Deputado Edmar Arruda) - Declaro aberta a reunião de

audiência pública, aprovada pelo Requerimento nº 94, de 2011, do Deputado Filipe

Pereira, destinada a debater a má operação do sistema de telefonia fixa e móvel.

Estão presentes ao plenário e tomaram assento na primeira fileira, a quem

agradeço a presença, os Srs. Roberto Pinto Martins, Superintendente de Serviços

Públicos da ANATEL — Agência Nacional de Telecomunicações; Bruno de Carvalho

Ramos, Superintendente de Serviços Privados da ANATEL; Carlos Duprat, Diretor

Executivo do SINDITELEBRASIL — Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia

e de Serviço Móvel Celular e Pessoal; Emerson Martins Costa, Diretor de Relações

Institucionais da CTBC Algar Telecom; Luis Fernando Amadeo de Almeida, Diretor

Jurídico da Nextel; Marcos Augusto Mesquita Coelho, Diretor de Relações

Institucionais da Oi Brasil Telecom; André Gustavo, Gerente Executivo de Relações

Institucionais da TIM Celular S.A.; Enylson Camolesi, Diretor de Relações

Institucionais da Vivo Telefônica; e Luiz Otávio Calvo Marcondes, Diretor de

Assuntos Regulatórios da Claro.

Quero, mais uma vez, agradecer a presença a todos os senhores que

atenderam ao convite da Comissão.

Quero, ainda, informar que o SINDITELEBRASIL, por meio do seu diretor

Carlos Duprat, está representando a presidência das empresas Claro, Americel S.A.,

CTBC Algar Telecom, EMBRATEL, GVT — Global Village Telecom, Oi Brasil

Telecom, Sercomtel, TIM Celular S.A. e Vivo Telefônica.

Ressalto que, embora o SINDITELEBRASIL vá fazer exposição sobre o tema,

as empresas mencionadas enviaram representantes para responder a

questionamentos dirigidos especificamente a cada uma delas. Além disso, algumas

empresas associadas também farão exposições acerca da temática da audiência.

Devido à dificuldade de se acomodarem todos os convidados na mesa

principal, nós a comporemos primeiramente com os representantes da ANATEL e do

SINDITELEBRASIL. Posteriormente, chamaremos individualmente, para suas

exposições, os representantes das empresas de telefonia.

Convido para tomar assento à mesa os Srs. Roberto Pinto Martins,

Superintendente de Serviços Públicos da ANATEL; Bruno de Carvalho Ramos,

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Superintendente de Serviços Privados da ANATEL; e Carlos Duprat, Diretor

Executivo do SINDITELEBRASIL. (Pausa.)

Antes de iniciar as exposições, quero fazer alguns esclarecimentos, em

acordo com o Regimento Interno da Casa.

O tempo reservado para os convidados é sempre de 20 minutos. Hoje, como

a situação é um pouco diferente, mudaremos, dando 20 minutos para o

SINDITELEBRASIL, para a ANATEL e para a Nextel e, para os representantes das

empresas, 5 minutos, com alguma tolerância. Não seremos intransigentes. Se um

dos senhores precisar de um pouco mais de tempo, nós concederemos.

Cada Deputado inscrito para interpelações poderá fazê-las estritamente sobre

o assunto, por 3 minutos; os convidados terão igual tempo para responder,

facultadas a réplica e a tréplica, pelo mesmo tempo de 3 minutos; é vedado aos

convidados interpelar qualquer um dos presentes; terão preferência no uso da

palavra autores de requerimento e membros da Comissão.

A lista de inscrição está disponível. Os nobres Deputados e Deputados já

podem fazer suas inscrições.

Quero justificar a ausência até o momento do autor do requerimento,

Deputado Filipe Pereira. O vôo em que vinha, do Rio de Janeiro, atrasou um pouco.

Ele telefonou e disse que chegará dentro de alguns minutos.

Retardamos um pouco o início desta audiência pública, mas, para não abusar

da paciência dos senhores e das senhoras, daremos início, passando, de imediato,

a palavra ao Sr. Roberto Pinto Martins, Superintende de Serviços Públicos da

ANATEL, que terá até 10 minutos para sua exposição.

O SR. ROBERTO PINTO MARTINS - Obrigado...

O SR. DEPUTADO WELITON PRADO - Pela ordem, Presidente.

O SR. PRESIDENTE (Deputado Edmar Arruda) - Pois não, Deputado.

O SR. DEPUTADO WELITON PRADO - Não sei se procede, mas gostaria

que V.Exa. analisasse se não seria melhor ouvirmos primeiro as apresentações das

empresas, para depois o representante da ANATEL expor as providências que estão

sendo tomadas. Seria mais importante ouvirmos sobre as ações que estão sendo

tomadas por parte das empresas, porque esse problema é realmente muito sério e

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acontece de Norte a Sul, de Leste a Oeste. É grande a indignação da população em

relação à péssima qualidade dos serviços oferecidos pelas companhias.

Gostaria de saber de V.Exa. se não seria melhor ouvirmos primeiro os

representantes das empresas.

O SR. PRESIDENTE (Deputado Edmar Arruda) - Indago aos representantes

da ANATEL se preferem falar agora ou após o representante do SINDITELEBRASIL

e das empresas. (Pausa.)

(Intervenção fora do microfone. Inaudível.)

O SR. PRESIDENTE (Deputado Edmar Arruda) - Como a ANATEL passou

para mim a decisão, acato a sugestão do nobre Deputado e passo, de imediato, a

palavra ao Sr. Carlos Duprat, representante do SINDITELEBRASIL.

O SR. CARLOS DUPRAT - Boa tarde a todos.

Nós preparamos uma apresentação genérica sobre o setor. Temos aqui

participantes de praticamente todas as nossas associadas, que, em caso de

perguntas ou questionamentos específicos, estão à disposição para esclarecer.

O SR. PRESIDENTE (Deputado Edmar Arruda) - Nós temos um microfone

sem fio? (Pausa.)

O SR. CARLOS DUPRAT - Alguns dados do setor vão elucidar um pouco o

momento que estamos vivenciando.

(Segue-se exibição de imagens.)

Hoje, estamos com 320 milhões de clientes. Quanto à banda larga, a

coqueluche do momento, temos aqui a referência no momento da privatização, que

não existia na época. Hoje, são 63,5 milhões, sendo que, desse total, 40% se deram

em 2011. Então, 40% de toda a banda larga existente no País ocorreu em 2011.

No caso da telefonia móvel, nós atingimos, em fevereiro, 247 milhões de

acessos. Esse é um recorde de adições líquidas no ano. Ou seja, o ritmo que muitos

esperavam fosse recrudescer não está recrudescendo. Estamos com mais de uma

ativação por segundo. Então, esta é a situação de chips de celular em geral.

Telefonia fixa.

A referência que nós temos é da privatização: 20 milhões. Estamos com a

situação mais ou menos estabilizada, em torno de 40 milhões. A telefonia fixa, no

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mundo inteiro, é relativamente estabilizada para queda. No Brasil, conseguimos

alcançar algo inédito no mundo: 30% de (ininteligível) novos entrantes. Isto é inédito.

No caso da TV paga, estamos com 30% de crescimento. Estamos esperando,

fruto da aprovação da Lei nº 12.485, de 2011, um impulso ainda maior. Grande parte

do investimento das operadoras vai estar canalizado para este segmento. Duzentos

e quarenta mil quilômetros de cabos de fibras óticas estão espalhados. Esta é uma

herança, e muita coisa foi construída pós-privatização.

Estes são dados gerais: há 39 mil localidades com serviço de telefonia fixa;

todas as localidades com pelo menos 100 habitantes já têm serviço de telefonia fixa;

lugarejos com cerca de 25 casas já têm acesso. Poucos serviços públicos têm o

acesso que a telefonia fixa tem no Brasil.

São 5.564 Municípios com cobertura de telefonia móvel. Num Município que

foi emancipado depois da Lei Geral de Telecomunicações é que realmente

aconteceu essa... Mas já estamos tratando disso. É coisa rápida.

Nós temos praticamente 60 mil escolas públicas conectadas à Internet de alta

velocidade.

Aqui, cabe um destaque. Uma pesquisa do NIC.br — Núcleo de Informação e

Coordenação do Ponto BR mostra que, apesar de termos implantado redes em 60

mil escolas, só 4% delas tinham computadores em sala de aula. Será que o

problema da educação está na infraestrutura? Fica a questão. Nós temos certeza de

que soluções completas com TIC — Tecnologias da Informação e Comunicação

deveriam ser enfatizadas, ao invés de se desperdiçarem recursos que poderiam ser

usados em outras finalidades.

Em termos de preço, estamos ainda longe de preços internacionais, mas já

houve redução significativa, atestado pela própria OIT, de 40% do preço, isso em

relatórios internacionais. No caso específico do celular, a queda foi para a metade.

Isto é preço com impostos. Vamos mostrar, a seguir, que é aviltante, quando se

colocam os encargos que temos.

Temos uma situação mundial muito clara. O tráfico de dados dobra a cada

ano, e vai continuar dobrando até 2015. São dados da Cisco, estudos CPQD —

Centro de Pesquisa e Desenvolvimento em Telecomunicações, GSM — Global

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Standard Mobile. Temos várias fontes com as mesmas perspectivas. Ou seja, é um

setor em franca expansão.

Foi feito um trabalho, muito recentemente também, mostrando que usuários

de celulares e acesso a celulares vão estar totalmente dissociados do número de

consumidores. Estamos chegando a uma situação em que o mundo prevê centenas

de bilhões. No Brasil, já temos algumas projeções de 2 bilhões de conexões móveis

para 2020. Então, não tem mais nada a ver com pessoas. Estamos falando de

Internet. Esse é o tema.

Temos aqui, é importante falar nesta Comissão de Fiscalização, um ponto

muito importante, o FISTEL — Fundo de Fiscalização das Telecomunicações, que,

como vamos mostrar a seguir, vai inviabilizar esse mercado. Caso ele seja mantido

do jeito que está, podemos vir a ter, em vez de 2 bilhões, apenas 500 milhões. Se o

FISTEL não for alterado, nossa projeção de demandas se altera para mais ou

menos um terço da projeção que temos para 2020.

O que fizemos nesse período todo? Está aqui: investimentos. O ano de 2011

foi o segundo maior em investimentos da história do setor de telecomunicações em

todo o período de privatização. Estes são dados muito recentes. Nós os divulgamos

na semana passada.

O outro dado maior... Foi uma antecipação, como podem ver aqui. Houve

uma queda no ano subsequente, o que não vai acontecer no nosso caso. Ou seja,

nós estamos com um crescimento de investimento muito forte e acreditamos que

não dá para pensar de outra forma, já que é setor de crescimento altíssimo.

Contudo, pasmem, muitos não acreditam, é o de mais baixo retorno no Brasil.

Poucos vão entender: “Puxa, vocês são ricos! Vocês falam de boca cheia.” Estes

dados são públicos, do IBOVESPA, as 50 maiores empresas abertas. Este é o

retorno do setor nos últimos 10 anos. Várias empresas perderam dinheiro apostando

no Brasil. Mas, as que aqui estão, conseguiram, no processo de consolidação, criar

uma situação bastante sólida, apesar de a margem ser bastante restrita.

Uso sempre um exemplo que muitos têm em mente: o celular. Por que é tão

baixo? Quanto tempo tem o celular no Brasil? Foi criado de 1991 a 1995,

dependendo da cidade. Estamos falando de 15 a 20 anos. Nesse período, todas as

operadoras jogaram fora duas redes inteiras; jogaram fora o analógico. Não há uma

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ERB — Estação Rádio Base de pé no Brasil. Tudo foi jogado no lixo. Que outro setor

joga no lixo? TDMA — Time Division Multiple Access e CDMA — Code Division

Multiple Access praticamente já estão no lixo. Eis o motivo pelo qual temos um

capital intenso — é um setor de capital intenso —, com taxas de retorno

complicadas, como mostrei anteriormente. Curiosamente, estamos pagando, em

2011, 57 bilhões de reais em tributos. Poucos setores dão tanta satisfação para o

Tesouro como o nosso. A uma conta de 100 reais, são adicionados mais de 40 reais

de impostos, a maioria, ICMS. Isto aqui é o ICMS estadual.

Percentual de tributos.

Saímos de 30% e estamos atingindo 45,4%.

Desde 2001, recolhemos 35 bilhões de reais para o FISTEL. Só em 2011,

foram recolhidos 5,3 bilhões de reais, recurso suficiente para instalar mais de 17 mil

antenas. Vou mostrar a seguir quantas antenas nós temos e o que isso redundaria

em melhoria de qualidade, tema que estamos falando aqui.

Brasileiros com renda de até 830 reais — esta é uma pesquisa, não são

dados nossos, mas do IBGE — gastam 7 reais por mês com celular. A receita de

quase 6 meses só é suficiente para pagar o FISTEL, cuja ativação é de 26 reais.

São dados conhecidos, que todos sabem. No pré-pago eu só ganho, se ganhasse 6

meses, o restante é para pagar a taxa em cima de todos os impostos que temos.

Pior ainda, 98% do arrecadado com o FISTEL não é destinado à finalidade para a

qual foi criado, o que gera inconstitucionalidade muito clara. Está aqui mostrado: o

FISTEL deixa de atender aos critérios de sua constitucionalidade.

Além do FISTEL, temos uma situação... Poucos percebem que qualidade,

principalmente no celular, é diretamente associada a número de estações rádio

base, como chamamos, que são as estações onde estão as antenas. A tecnologia

foi feita de tal maneira que, com o acréscimo de tráfego, de novas tecnologias, é

preciso colocar mais antenas. Hoje, temos 54 mil torres no Brasil inteiro. Só com o

FISTEL, que não é usado para a finalidade para a qual foi criado, conseguiríamos

colocar praticamente 40% a mais.

Temos ainda, para ajudar, 200 leis estaduais e municipais que restringem a

implantação de antenas. Vou citar algumas delas aqui, que não têm nenhum amparo

em lei federal.

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Por exemplo, em Piracicaba, só se pode instalar antena a 100 metros de

qualquer residência. Então, este pessoalzinho não pode reclamar de qualidade de

celular. Pelo amor de Deus! Não há como! Se não posso instalar antena, não podem

reclamar. Quer fazer celular sem antena? Essa tecnologia não está desenvolvida.

Em Campinas, o caso é mais grave ainda. É necessário autorização escrita

de 60% dos proprietários dos imóveis situados num raio de 200 metros da antena.

Então, é grave. São situações que...

Em Fortaleza, exige-se licenciamento ambiental. Para terem ideia, a Itália tem

o mesmo número de antenas do Brasil, mas, em termos de tamanho, é 20 vezes

menor. Nós precisamos instalar muita antena. Antena atende à qualidade e à

expansão. Estamos tendo dificuldades em atender, fruto de várias legislações

municipais que nos impedem dar consequência a essa expansão.

Em contrapartida, fizemos algum esforço e o setor de telecomunicações

reduziu, em 2011, 57% as queixas ao IDEC — Instituto Brasileiro de Defesa do

Consumidor. Estes são dados do IDEC demonstrando queda bem significativa. Todo

mundo tem queixa. Na minha família tenho várias. Em compensação, o número de

queixas por milhões de clientes caiu. Essa é a referência.

Dizer que eu sou o maior? No dia em que eu tiver 2 bilhões... Quem vai ter 2

bilhões de alguma coisa no Brasil? Ninguém. Ninguém tem base de clientes tão

pesada quanto a nossa, nem vai ter. Os atendimentos no SINDEC — Sistema

Nacional de Informações de Defesa do Consumidor também caíram. Ou seja, temos

vários elementos que demonstram a melhora.

Sintetizando, temos a seguinte situação: aumentamos os investimentos;

estamos aumentando muito o número de clientes; temos uma defasagem, em

relação às demais áreas da economia, muito significativa. Contudo, como já mostrei,

a expansão é bárbara. Em qualquer situação de expansão, não é muito fácil manter

a qualidade. temos certeza de que todos os argumentos e queixas têm sentido.

Termino, dizendo: desculpem o transtorno. Estamos em expansão. Ela não

acaba, porque é um setor que está crescendo nesta velocidade, duas vezes o

número de dados por ano. O vídeo mata as operadoras. É bom do ponto de vista de

receita, mas, do ponto de vista de tráfego, entope toda a rede. Esta é a tendência

mundial. Não tem jeito. Estamos trabalhando para melhor atendê-los. Aqui os

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senhores veem, quando tem estrada... No nosso caso, 40% de crescimento é mais

do que uma justificativa para a situação que vivemos.

Era só isso o que eu tinha para dizer.

Obrigado.

O SR. PRESIDENTE (Deputado Edmar Arruda) - Agradecemos sua

explanação, Sr. Carlos Duprat.

Convidamos, na sequência, o representante da Nextel, Sr. Luis Fernando

Amadeo Almeida, para que faça uso da palavra.

Gostaria de chamar o autor do requerimento, que já está conosco há alguns

minutos, Deputado Filipe Pereira, para que ocupe seu lugar à mesa, por favor.

LUIS FERNANDO AMADEO DE ALMEIDA - Sr. Presidente, a Nextel

agradece a oportunidade de poder fazer breve apresentação da empresa, ainda em

fase de crescimento no Brasil.


Sras. e Srs. Deputados, senhoras e senhores presentes, a Nextel Brasil é

controlada por uma empresa com sede em Reston, Virgínia, Estados Unidos, a NII

Holdings, uma holding pura naquele país — não é operadora. A NII tem um contrato

de licenciamento do uso da marca Nextel na América Latina. Tem operações em

Brasil, México, Argentina, Chile e Peru.

A Nextel utiliza tecnologia iDEN — Integrated Dispatch Enhanced Network,

proprietária da Motorola, basicamente caracterizada pela utilização do rádio, pela

chamada tipo despacho. Este é um aspecto importante: a Nextel ainda é apenas

uma operadora do serviço móvel especializado que tem uma regulamentação na

ANATEL distinta das operadoras do serviço móvel pessoal, o serviço das grandes

operadoras, que sucedeu o serviço móvel celular.

A característica principal dessa regulamentação do serviço móvel

especializado é a chamada de rádio, tipo despacho, obrigatória em qualquer

aparelho da Nextel. Mas, pela regulamentação, além do serviço de rádio obrigatório,

é possível aos assinantes que assim desejem também a disponibilização do serviço

de telefonia e dados da Internet.

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Os três princípios e valores da Nextel que possibilitaram à empresa um

crescimento, nos últimos 4 anos, da ordem de 30% são o foco na qualidade de

serviço e na satisfação dos colaboradores e atendimento ao usuário.

A Nextel iniciou suas operações no Brasil em 1997. Hoje, tem cerca de 7 mil

colaboradores. Ela investiu, até 2010, cerca de 6 bilhões de reais. Esse investimento

vai ser praticamente duplicado nos próximos 5 anos, em função do crescimento da

empresa e da entrada no SMP — Serviço Móvel Pessoal, através da compra Banda

H, da tecnologia 3G.

Em 2011, a empresa investiu 1 bilhão de reais na expansão de sua cobertura

e desenvolvimento de sistemas, visando à prestação de serviço eficiente aos seus

usuários, e também investiu, no ano passado, na compra da licença do 3G, 1,3

bilhão de reais. Ela tem tido, conforme mencionei aos senhores, uma média de

crescimento, desde 2008, de cerca de 32%. Seu número de usuários é de 4,3

milhões, que se contrapõem ao número de mais de 240 milhões de acesso,

mencionado na apresentação do Sr. Diretor do SINDITELEBRASIL para as

operadoras do SMP.

Vamos falar um pouco também sobre as características da empresa e como

ela se organiza para prestar seus serviços. Dos cerca do 7 mil empregados e

colaboradores da empresa, quase 2,5 mil empregados, 40% do total, estão

envolvidos no atendimento ao cliente. Acho que a Nextel é a única operadora que

tem um call center próprio, cujos funcionários são empregados. Isso para dois

objetivos principais: treinamento desses colaboradores e diminuição da rotatividade

com foco à prestação de bom serviço, bom atendimento aos clientes da empresa.

O ano de 2012 tem sido particularmente desafiador para a Nextel, porque, em

função do crescimento dos últimos anos e da compra da licença do 3G, a empresa

está fazendo investimentos bastante importantes no 3G. A tecnologia é outra. A

empresa está tendo de construir uma rede inteiramente nova para poder cumprir

todos os prazos acordados com a ANATEL.

Aqui, o número de colaboradores na força de venda direta — cerca de 1.200

pessoas e 2.900 pessoas —, que são funcionários de representantes comerciais.

Com relação ao foco na satisfação ao cliente, a Nextel faz a venda consultiva.

Prioritariamente, então, seus vendedores vão ao cliente e têm oportunidade de lhes

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prestar as informações adequadas e necessárias para a escolha. Gerentes de

contas fazem todo o pós-venda.

A Nextel tem investido fortemente na ampliação de lojas próprias. O número é

de 109 lojas, com previsão de instalação de mais 11 lojas próprias, em 2012, e 23,

em 2013. O tempo médio de espera, medido com rigor nos indicadores de serviços

das lojas, é de 5 minutos — há solicitações mais simples e outras mais complexas.

A Nextel também é a única operadora que permite o reparo do aparelho na loja.

Para melhoria do atendimento aos clientes, mesmo nessa fase de

crescimento e investimento, a empresa vai investir, em 2012, 190 milhões de reais,

sendo 40%, cerca de 70 milhões de reais, especificamente no call center. Nos

últimos 3 meses, para o call center, que conta com cerca de 1.110 colaboradores, foi

autorizada a contratação de mais 250.

A área de cobertura da Nextel, no SME — Serviço Móvel Especializado, é

basicamente as Regiões Sudeste, Sul, Centro-Oeste, alguns Estados do Nordeste.

Com o SMP até 2017 — somando SMP e SME —, a empresa vai praticamente

cobrir 97% da área do Brasil.

Por fim, Sr. Presidente, esta é a menção de um programa importante, um

orgulho para a Nextel, a criação do Instituto Nextel, que, na área de

responsabilidade social, visa contribuir para a formação de jovens de baixa renda

com cursos profissionalizantes, reforço escolar. A Nextel tem institutos em São

Paulo, Rio de Janeiro, Campinas e Salvador e tem projetada a criação de novos

institutos, conforme mencionado no eslaide.

Neste último eslaide entendo estar a principal informação. Até hoje, foram

formados 2.070 jovens carentes no Instituto Nextel e 71% deles tiveram inclusão no

mercado de trabalho, muitos na própria Nextel. Este é um resultado importante, que

só estimula a companhia a continuar investindo na formação de jovens carentes.

Muito obrigado.

O SR. PRESIDENTE (Deputado Edmar Arruda) - Agradeço a participação ao

representante da Nextel, Sr. Luis Fernando Amadeo de Almeida.

De imediato, convido o Sr. Marcos Augusto Mesquita Coelho, Diretor de

Relações Institucionais da Oi Brasil Telecom.

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O SR. MARCOS AUGUSTO MESQUITA COELHO - Boa tarde a todos.

Agradeço o convite feito por esta Comissão.

Deputado Edmar Arruda, Presidente da Comissão; Deputado Filipe Pereira,

autor do requerimento; demais Parlamentares aqui presentes; meus colegas de

atuação no setor de telecomunicações; demais presentes.

É uma honra para a Oi aproveitar este espaço para falar um pouco do que

estamos fazendo no Brasil e nos colocarmos à disposição desta Comissão para

respostas a questões específicas sobre a qualidade e o desempenho do setor de

telecomunicações e da Oi, em particular.


Essa primeira transparência dá uma ideia da estrutura que a Oi tem no Brasil.

Esses números são de março de 2012, portanto, bastante atualizados. São 71

milhões de acessos a clientes providos pela Oi no Brasil; 45,5 milhões de telefonia

móvel; 19 milhões de telefonia fixa; 6,6 milhões de clientes em banda larga, e aí

inclui-se banda larga fixa e móvel; e 330 mil assinantes de TV por assinatura. O

mapa do Brasil tem aí estilizada a ramificação e o alcance dos backbones da Oi.

São 138 mil quilômetros de cabos de fibra ótica, incluindo os grandes cabos

submarinos da GlobeNet e mais as ligações que temos com Europa e Estados

Unidos.

Estamos presentes em 34.182 localidades, pela telefonia fixa. Carlos Duprat

fez questão de ressaltar que onde existe, dentro da área de operação da Oi, uma

localidade com pelo menos 25 residências, ou seja, perto de 100 habitantes, nós

temos a obrigação de prover telefonia fixa. Se esta comunidade é um pouco maior,

de 300 pessoas, nós temos a obrigação de entregar telefonia individual, e temos no

máximo uma semana para instalar esse telefone na casa desse demandante. Isso

está presente, então; estamos presentes no Brasil inteiro, com telefonia fixa, apenas

não no Estado de São Paulo, que é área de concessão da Telefônica Vivo.

Em relação ao projeto de banda larga nas escolas, mostrado aqui, também,

pelo Carlos Duprat, a Oi é responsável por cerca de 85% desse projeto no Brasil. Já

são, portanto, 50 mil acessos de banda larga gratuitos, em escolas urbanas do

Brasil.

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Este é um quadro que sintetiza os investimentos da Oi na sua rede nos

últimos dois anos, e uma projeção para 2012. É realmente um setor de capital

intensivo. Então, estes números refletem simplesmente o quê? O tamanho que a Oi

já tem e a preocupação que nós temos em aprimorar nossos serviços. Em 2010,

fizemos um investimento de 2 bilhões e 900 milhões, e isso dobra para 2012, ou

seja, terminaremos 2012 com um investimento da ordem de 5 bilhões e 800 milhões

de reais, sendo 4 bilhões na rede fixa, porque aqui incluímos os valores investidos

para todo o nosso serviço de dados. Em relação ao ano passado, é um crescimento

expressivo, da ordem de 20%.

Na rede móvel, nós instalaremos ainda em 2012 mais 1.708 sites. Isso

significa um crescimento da ordem de 14% a 15% sobre a base instalada hoje, que

é da ordem de 14 mil sites. Os sites 2G, de segunda geração, serão 756, e 950 em

sites de terceira geração.

A expansão da rede móvel medida. Como já temos uma capilaridade bastante

grande, quando se mede em relação à população que será atendida com esses

investimentos novos há um incremento, então, da ordem de 8,6 milhões de pessoas

nessa base atendida.

Esses são os números mais específicos sobre o Programa Banda Larga nas

Escolas. Isso nos orgulha bastante em função desse porte, de representar 82% do

maior projeto de participação da iniciativa privada em um programa de política

pública. Não há outro exemplo igual, no Brasil ou no exterior. Só a Oi tem um

investimento da ordem de 200 milhões de reais nesse programa. Significa colocar e

ceder gratuitamente o link de Internet; o Ministério de Educação provê os

computadores e o conteúdo. Então, sendo escolas urbanas, nós vamos chegar, até

o final do ano, com cerca de 60 mil escolas instaladas.

Isto aí eu recolhi, eu peguei da Internet, no domingo. São os dados que estão

no site do Ministério da Educação. Então, aqueles números refletem algo que

qualquer pessoa de nós aqui que queira acompanhar. Então, peguei um exemplo do

Estado do Paraná. Tem lá a quantidade no Brasil: 59 mil e 379 escolas já instaladas.

A Região Sul; a cidade de Apucarana, que é próxima da cidade de um Deputado

que nós conhecemos aqui. (Risos.)

Seguindo...

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(Intervenção fora do microfone. Ininteligível.)

O SR. MARCOS AUGUSTO MESQUITA COELHO - É, infelizmente. Eu

estava falando da Grande Maringá, que pega quase tudo isso, não é? (Risos.)

Outro programa do qual é uma honra para a OI participar é de suporte às

fronteiras brasileiras. O Exército Brasileiro está presente em 66 pontos de fronteira.

Todos esses pontos de fronteira são providos por soluções de telecomunicações da

Oi, inclusive a nossa posição lá no Haiti.

Infelizmente, aconteceu um desastre terrível. A Oi provê a comunicação na

base Comandante Ferraz, na Antártica, e recentemente, então, nós fomos todos

vítimas daquele incêndio. A Oi já se comprometeu com o Ministério da Marinha a

refazer esse investimento, dentro do prazo adequado para a Marinha.

Eu trago aqui uma série de informações. Eu não vou cansá-los, mas são as

informações dos compromissos que a Oi assumiu dentro do Projeto Nacional de

Banda Larga, PNBL, que consiste em prover, para todas as cidades de acesso onde

a Oi está — são cerca de 4.800 cidades — a oferta de banda larga de 1 megabyte

por 35 reais, ou 29,90 nos Estados onde houver o abatimento do ICMS.

Nós tínhamos o compromisso de, até junho de 2012, ter essa oferta em 1.200

cidades. Em março, a revista Exame publicou que a Oi estava já presente em 1.082

Municípios, e que estamos ainda programando mais 447 cidades, até junho.

Portanto, nós vamos mais do que cumprir essa meta; vamos superá-la.

Eu acredito que não tomei muito mais daqueles 5 minutos.

Estou à disposição e aguardo as demais apresentações de meus colegas.

Muito obrigado.

O SR. PRESIDENTE (Deputado Edmar Arruda) - Sr. Marcos Augusto

Mesquita Coelho, obrigado pela sua participação. Ainda bem que aqui só há dois

Deputados de Apucarana, não tem problema nenhum. Está bom? (Risos.)

Na sequência, quero convidar o Sr. André Gustavo Rosa, Gerente Executivo

de Relações Institucionais da TIM Celular S.A.

O senhor poderá usar a mesa ou o microfone, se houver apresentação. Fique

à vontade.

O SR. ANDRÉ GUSTAVO - Boa tarde.

13


Sr. Presidente desta Comissão, Edmar Arruda; todos os componentes da

Mesa, presentes, colegas, eu vou procurar ser breve, cumprir os 5 minutos, e deixar,

realmente, os nossos esclarecimentos mais focados para as perguntas.

Vamos fazer uma contextualização da empresa, num primeiro momento.


A TIM iniciou suas operações no Brasil em 1998. Em 2002, foi a primeira a

trazer presença em todos os Estados; também trouxe a tecnologia GSM nesse

momento. Hoje é a segunda maior operadora nacional, seja em volume de market

share, ou em valor de receita. Hoje nós estamos presentes em todo o território

nacional, com 65 milhões de clientes, 4 sites próprios, e 5 sites terceirizados; e

temos 14 mil consultores de atendimento.

Esses 14 mil consultores de atendimento significa dizer — vou colocar um

pouquinho lá na frente — que, com a entrada do decreto do SAC, do atendimento de

call center, de imediato, no dia em que foi anunciado o decreto, nós aumentamos a

nossa base de 10 mil para 14 mil atendentes, aumentando em 4 mil consultores,

para poder dar prosseguimento ao cumprimento do decreto do SAC. E hoje, nós

somos a única empresa brasileira de Telecom no novo mercado da BOVESPA.

Estas são as ações. Como nós estamos falando da qualidade da prestação

de serviços, é importante salientar o foco da empresa na atuação nos Estados, seja

junto aos PROCONs, aos próprios escritórios regionais, aos órgãos de defesa do

consumidor como um todo, onde nossas Diretorias de Satisfação do Cliente, o

jurídico e a área regulatória procuram visitar esses órgãos periodicamente, tentando

viabilizar a melhor forma de atendimento.

Temos muita satisfação em dizer que temos um projeto piloto, que já vem

funcionando muito bem, com vários PROCONs: é um 0800, que a empresa oferece

diretamente para o PROCON. O PROCON estadual ou o municipal tem esse 0800;

o cliente liga direto para o número, é atendido por uma célula específica de

atendimento do PROCON, dentro da empresa, buscando minimizar os nossos

indicadores nos órgãos.

Eu vou passar rapidamente os próximos eslaides, mas vale a pena dizer que

o foco de crescimento da empresa hoje é constante. No que diz respeito à

qualidade, com base nos indicadores da agência, nós podemos dizer que de 2010 a

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agora, 2012, houve um crescimento de 12 pontos percentuais no atendimento do

PGMQ; nós crescemos, na pesquisa de satisfação Onda, também, em torno de

22%; no atendimento IDA, nós conseguimos também ter esse crescimento de 10

pontos percentuais, e, no Market Share, nós também crescemos.

Nós acreditamos, realmente, como os gráficos podem mostrar, nas ações de

simplificação das ofertas, automatização dos processos, tanto da gestão do cliente

como de pós-venda, e na evolução do modelo de atendimento, que tem refletido nos

gráficos de indicadores e metas em que vemos que a empresa acredita, realmente,

nesse crescimento constante. Não adianta ter um boom no crescimento e não

possamos avaliar corretamente onde está o gargalo do defeito, da falha .

Acreditamos que a continuidade é fundamental. E lemos, nas linhas, que ela reflete

essa continuidade no crescimento, uma vez identificados os gargalos.

Aqui, é importante colocarmos o reflexo dessa continuidade — e a empresa

realmente sabe que tem muito mais a melhorar, até pelos próprios dados do DPDC

—: no que diz respeito às reclamações entrantes, entre o primeiro e o segundo

semestre de 2011, houve uma redução de 13% do volume de reclamações, no

mesmo momento em que houve um acréscimo de 11% da nossa base de clientes.

E, na realidade, isso significa, em toda a nossa base, uma redução das reclamações

no PROCON em torno de 21%.

É importante fazer o seguinte comentário: sabemos que o volume de

reclamações é muito grande. Não há como falar de um setor com dimensões tão

grandes como as nossas e não considerar os valores relativos. É por isso que

trazemos esses dados.

Se eu tenho 65 milhões de usuários e estou falando em 0,5% de reclamação,

o que seria um índice satisfatoriamente aceitável por qualquer teoria consumerista

mais ortodoxa que se apresente, eu estou falando em torno de 325 mil reclamações.

Então, estamos falando em 0,5% de uma margem de erro na prestação de serviço.

O volume é muito grande.

Aqui nós trazemos só uma informação, complementando também a questão

dos tributos, colocada pelo Carlos Duprat. Com a mudança de planos que a

empresa trouxe, no que diz respeito ao Infinity ou Liberty, principalmente na questão

de longa distância, nós conseguimos sair de uma base praticamente zero de longa

15


distância para uma liderança de longa distância, seja ela fixa ou móvel, em todo o

território nacional, com os planos referentes aos 25 centavos.

Nós não conseguimos baixar mais esse valor em função de carga tributária.

E, aí, nós descobrimos uma demanda reprimida. Inicialmente nós não chegamos a

roubar clientes dos nossos concorrentes. Nós chegamos a trazer uma demanda

reprimida de um mercado Norte-Nordeste, cuja população aguardava o período da

noite ou um final de semana para fazer uma ligação, e com os nossos planos elas

começaram a utilizar o benefício do longa distância a qualquer momento.

Trouxe algumas informações — em função do tempo, vou deixá-las para os

Deputados —, que refletem exatamente o que falamos sobre a busca desse

crescimento constante, junto com a facilitação dos planos sem muitas regras, muito

mais fácil de o próprio usuário controlar.

Temos algumas diretrizes — que mantemos rigidamente —, como foi falado lá

atrás. De 2010 para 2012 nós fizemos um investimento maciço no próprio call

center, que vem refletindo essa base das reclamações e que nós conseguimos

diminuir. Hoje, enquanto nós temos aí 64,66 milhões de assinantes, estamos cada

vez mais procurando investir no próprio call center, a fim de que consigamos

resolver o problema na própria base.

Aqui questões relativas às redes, que achamos extremamente importante

sinalizar. Essa é uma base mínima da construção de uma rede. Nós só pedimos

desculpas porque eu acho que na hora que escanearam para passar para o formato

PDF houve um deslocamento da gráfico. Mas nós temos as conexões entre as

grandes capitais, as conexões entre a central e a antena e a conexão entre a antena

e o armário local, que chamamos de própria rede local de entrada.

Aqui vale a pena dizer que, em função desse investimento de rede que nós

acreditamos que seja fundamental, para o triênio de 2011 a 2013 vamos investir 8,5

bilhões de reais em rede. É importante salientar que no ano de 2011, o ano pretérito,

só em 2011, nós investimos 3 bilhões, no que diz respeito ao CAPEX, focando muito

na redução do investimento comercial e aumentando muito mais a alocação desse

dinheiro na questão da rede. Isso implicou a compra da AES Atimus, que se tornou a

empresa TIM Fiber, e nós temos aí em torno de 5.500Km de fibra ótica, mais o que

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chamamos de LTE Amazonas, que é o Linhão do Tucuruí, para a penetração na

Região Norte.

Temos aqui alguns números que mostram onde investimos esse dinheiro

todo, nas redes, na quantidade de backbone, de backhaul, na capacidade de rede

de voz e também nos acessos 3G.

Assim como meu colega Marcos Mesquita mostrou no início, nós colocamos

no final, aqui a visão da constituição da rede da TIM no País.

É importante salientarmos — mais do que os números — essa figura que diz

respeito a uma realidade que afeta a TIM, e acredito que também afete as minhas

concorrentes.

Por mais que tenhamos a dificuldade de implementar antenas com a

legislação restritiva, nós ainda sofremos muito com as construções e obras

municipais, que, desavisadamente, rompem nossas fibras, interrompem nossas

redes. Com isso, nós gastamos um percentual considerável. Hoje eu não consegui

esse dado para trazer, mas é considerável o capital investido para fazer a

recomposição da rede prejudicada e destruída com obras hoje nos Municípios.

Temos aqui um exemplo do que vai ser o Linhão do Tucuruí. É importante

salientarmos — e foi uma matéria colocada na revista Época — que a preocupação

de investimento reflete um pedaço da transmissão feita em parte aérea. Ou seja,

mesmo para cobrir uma área remota como é a do Amazonas, a empresa não vem

envidando esforços para fazer essa cobertura. Em determinados trechos, para

colocar no Linhão do Tucuruí, nós precisamos baixar alguns equipamentos às vezes

até de helicóptero.

Complementando o dado trazido pelo Duprat, além do compartilhamento, que

é uma prática entre as prestadoras, temos a totalidade de 11.400 sites, sendo 6 mil

sites próprios e 5.400 sites compartilhados.

No que diz respeito à restrição, a Itália tem mais ou menos 600 mil sites BTS

para 61 milhões de habitantes, enquanto nós temos 52 mil BTS para 192 milhões de

habitantes no País. É a desproporcionalidade que não conseguimos vencer, face à

legislação restritiva, face à demanda que os usuários têm por cobertura. A Itália, que

é bem menor do que o Brasil, tem valor absoluto, uma quantidade de sites

instalados muito maior.

17


Obrigado.

O SR. PRESIDENTE (Deputado Edmar Arruda) - Agradecemos ao André

Gustavo.

Convidamos o Sr. Enylson Camolesi, Diretor de Relações Institucionais da

Vivo Telefônica.

O SR. ENYLSON CAMOLESI - Primeiramente, gostaria de agradecer ao

Deputado Edmar Arruda, ao Deputado Filipe Pereira e aos demais Deputados e

autoridades presentes nesta Comissão pela oportunidade.

Nós vamos tentar falar do esforço que a Vivo tem feito no sentido de melhorar

suas questões de qualidade. Sem dúvida nenhuma, qualidade é um ponto central na

nossa companhia. Nós acreditamos também que qualidade está diretamente

relacionada à cobertura, e vamos mostrar um pouco desse esforço para tentar

atender esse desafio, que é melhorar a qualidade percebida pelo usuário.

Evidentemente, se tudo estivesse 100% nós não estaríamos aqui, mas temos

um esforço muito dirigido a essas questões, qualidade e cobertura, que vamos tentar

expor nesses 5 minutos.


Vou fazer uma rápida apresentação. A empresa Vivo possui 74 milhões de

clientes móveis, 15 milhões de clientes fixos, 100 mil empregados diretos, 14,3

bilhões arrecadados de impostos no ano de 2010. Como o próprio Duprat disse, a

carga tributária é um elemento muito pesado no valor final do serviço. Foram

investidos 57,4 bilhões, de 1998 a 2010. Isso dá uma ideia da nossa empresa.

A operação Vivo Telefônica do Brasil hoje está colocada entre as 20 maiores

empresas de telecomunicação do mundo. Isso nos dá muito orgulho, porque

significa que acreditamos no desenvolvimento do País e investimos em

infraestrutura para ter essa magnitude de clientes e de receita.

Mensalmente, falamos de 400 milhões de consultas e saldos em pré-pagos,

17 milhões de chamadas de call center, 40 milhões de recargas efetuadas, 8

milhões de serviços web, 16 milhões de faturas emitidas, 3 milhões de ativações de

novos clientes mensalmente. E, por hora, 660 mil atendimentos. Esse número é

astronômico. Qualquer porcentagem desse número já dá um número absoluto muito

grande.

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Quando falamos em 660 mil atendimentos estamos nos referindo a todos os

canais possíveis, desde um SMS, em que você consulta seu saldo, até uma ligação

de call center, até uma consulta de intranet, enfim, até a presença num posto de

atendimento.

Então, não se pode falar de qualidade de serviço de telecom sem ter ideia dos

números reativos e absolutos. Qualquer 1% ou 0,5% dessa base, desses números,

já se torna, por si só, um número absoluto muito grande.

Nosso esforço é reduzir o volume de reclamações, mas temos que ter em

mente que por mais que consigamos reduzir, os números absolutos evidentemente

continuarão indo um pouco além do que gostaríamos.

Plano de qualidade de relacionamento Vivo. Temos 30 mil atendentes, 36 call

centers, 27 milhões investidos em capacitação desses atendentes, principalmente

de call center, um investimento no primeiro emprego. Há alta rotatividade — as

pessoas sabem como funciona um call center —, mas investimos pesado no

treinamento e na capacitação deles.

Há também 11 pontos de atendimento ao consumidor, ou seja, são lojas e

pontos onde o consumidor pode conseguir algum tipo de informação a respeito dos

serviços da Vivo.

Vamos falar agora a respeito da melhoria da qualidade da telefonia móvel, em

cima de compromissos assumidos com o DPDC, e vamos mostrar um pouco como o

nosso investimento em tecnologia, o nosso investimento em cobertura tem trazido

resultados expressivos na redução do volume de reclamações.

Em 2009, foram 23.400 reclamações para um parque de 52 milhões de

usuários, o que representava algo em torno de 0,45%. Nós ampliamos o parque em

2010 para 60 milhões de usuários, e o nosso volume de reclamação em 2010 foi de

24.677.

Apesar de ter havido um decréscimo da ordem de 10% no número de

reclamações, nós tivemos um pequeno ganho absoluto, mas o nosso parque

cresceu muito mais que 10%. É isso que precisa ser registrado.

Agora, em 2011, já mostrando o resultado do nosso investimento em

cobertura e tecnologia, nós, então, saímos de 60 milhões e fomos para 71.500

19


usuários, e o nosso índice de volume de reclamação caiu para valores menores do

que em 2009, promovendo um valor percentual relativo da ordem de 0,031%. Ou

seja, é difícil vermos alguma base de qualquer tipo de serviço prestado que tenha

um índice relativo tão baixo. Nós conseguimos reduzir 25%. Então, nós entendemos

que ainda há muito a ser melhorado, mas estamos na rota certa, estamos na direção

correta.

Aqui nós trazemos um dado público, um dado que está no site da ANATEL: o

Índice de Desempenho de Atendimento. A Vivo tem se posicionado muito próximo

do valor ideal no decorrer de 2010, 2011 e início de 2012. Isso é motivo de orgulho

também, porque são compromissos assumidos com a agência, e entendemos que

nós estamos muito bem posicionados dentro desses compromissos.

Melhoria da qualidade da telefonia fixa. Esse é só um dado, porque a Vivo

tem a característica de ser uma operadora móvel no Brasil inteiro, mas ela é uma

operadora fixa, só na sua área de concessão, ainda em São Paulo. É concessionária

de São Paulo, e lá nós assumimos também alguns compromissos com o PROCON.

Os resultados desses compromissos podem ser observados aí.

Houve redução da ordem de 47% no nível de reclamações no PROCON. Foi

noticiado há tempos passados que caímos de 1º lugar para 6º lugar da lista do

PROCON. Não nos orgulha estar em 6º lugar, mas nos orgulha, sim, cairmos nessa

lista do PROCON. Então, isso é resultado de muito esforço, muito investimento.

Aqui, um pouco mais do esforço Vivo. Nós temos hoje 3.702 Municípios

distribuídos de acordo com aquela distribuição regional. Nós atendemos, por

exemplo, no Sudeste, 98% da população, no Nordeste, 76%. São 2.765 Municípios

com 3G. Colocamos aquela transparência do HSPA Plus porque essa é uma nova

tecnologia que a Vivo vai começar a disponibilizar, e já está tecnicamente disponível,

aos poucos vamos abri-la para os clientes, pois é uma tecnologia que permite um

ganho de percepção de velocidade, de qualidade para o usuário.

Então, temos hoje a maior cobertura no Brasil de 3G e de banda larga. Isso

nos orgulha também. Para terem uma ideia, na Região Sudeste nós temos 1.123

Municípios cobertos com tecnologia de banda larga móvel 3G e, agora, migrando

aos poucos para o HSPA Plus. Nós já temos essa tecnologia disponível e aos

poucos vamos comercializar.

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Quanto backbone, não dá para ampliarmos a qualidade de serviço se não

tivermos um bom backbone. O nosso compromisso, as nossas metas é ter um total

de 27.984 quilômetros de backbone até o ano de 2013, pois até lá vamos fazer o

último anel, de 4.110 quilômetros, todo de fibra ótica. Não só sobre as antenas, mas

os backbones também, é dura a luta, porque às vezes é preciso ter autorização do

DNIT ou de um órgão que não compreende bem a necessidade disso e como isso

vai mudar a vida das pessoas que fazem uso de telefonia de banda larga. Portanto,

algo que poderia eventualmente ser aprovado em 1 mês, às vezes demora 6 meses,

o que compromete todo um cronograma de investimento, que, sem dúvida nenhuma,

reflete na qualidade.

O nosso compromisso era só com o 3G, que é esta na linha aqui debaixo, em

azul. Isso nos dá a ideia de como nos distanciamos do que foi acordado com a

ANATEL, no momento de compra das frequências. Hoje há 2.765 Municípios com

3G disponível.

É importante frisar que, em todos os Municípios onde a Vivo tem o 3G, ela

oferece o que foi acordado no Plano Nacional de Banda Larga, ou seja, aquele

acesso móvel a um preço mais módico, vamos dizer assim, o que também é motivo

de orgulho para nós.

Embora tenhamos esse número de Municípios, o nosso objetivo é chegar,

ainda em 2012, a 2.832 Municípios. Estamos muito perto disso; no próximo mês,

vamos chegar a isso.

Aqui há um dado importante, que mostra o esforço que a Vivo fez para estar

nas pequenas localidades, nas pequenas cidades. Desses 2.832 Municípios, mais

de 2.200 têm menos de 50 mil habitantes. Levar a tecnologia de banda larga para

pequenos Municípios, com pequenas populações, é um esforço muito grande,

porque o retorno de investimento é mais longo, há mais riscos, é preciso haver uma

equipe se deslocando para dar manutenção.

Nós apostamos na ampliação da cobertura como forma de também enfrentar

a questão da qualidade. Então, hoje temos muito orgulho em dizer que a Vivo está

em mais de 2.200 Municípios com menos de 50 mil habitantes. Esse é um número

que eu considero, bem como, acho, todos os que conhecem o Brasil.

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Aqui vemos a mancha de crescimento de planta 3G da Vivo até março de

2012. Estamos ocupando o território nacional com banda larga.

Como já foi dito, nós temos muitos desafios. Há uma forte demanda de

crescimento; o dado cresce muito mais do que a voz; muda forma de se investir nas

redes muda. Nós temos agora também — esse é um desafio imenso para todo

mundo — o leilão do 4G, que é uma inflexão na curva de qualidade percebida pelo

usuário. Só a HSPA plus pode levar até a percepção de 3 megabits por segundo,

sendo que o 4G pode levar ao dobro disso.

É um investimento muito alto, que significa muitos sites. Há mais de 200 leis

— acho que todo mundo foi uníssono em confirmar isso —, por isso, creiam,

Deputados, é um problema muito grande fazermos a validação de um site. Às vezes

uma comunidade está mal atendida; medimos o sinal e vemos que não está legal;

precisamos instalar um site; e não conseguimos instalar esse site porque há uma

legislação que impede ou porque, às vezes, não há compreensão do agente público

sobre essa necessidade. Ou seja, a demora é muito grande, o que impacta, sim, na

qualidade.

Quando vier o 4G, se não tivemos uma atitude forte nesse sobre isso, o nosso

problema vai-se acentuar muito. Com o 4G, uma empresa como a Vivo terá a ordem

de grandeza de 11 mil sites a mais. Hoje, o Reino Unido tem da ordem de 50 mil

sites para todas as operadoras, que é o mesmo que o Brasil tem, só que lá o

território e a população são incomparavelmente menores. Então, nós precisamos

crescer muito e precisamos do apoio dos senhores nessa questão da legislação.

Quanto às ações prioritárias da Vivo, continuamos com a fibra ótica, o fiber to

home. Hoje, 1 milhão de domicílios já são ligados com fibra ótica, dos quais 60 mil já

são clientes. Há o aumento de 50% da capacidade com a rede 1.800; e a expansão

da cobertura com o 3G HSPA — o HSPA é uma geração intermediária até o 4G —,

com 85% da população. O nosso investimento planejado para os próximos anos é

da ordem de 24 bilhões. O grande desafio é a implantação do 4G de 2012 a 2015.

Para encerrar, este é um slide que temos muito orgulho de apresentar, que

mostra pequenas comunidades para onde levamos a antena 3G e a banda larga, a

exemplo de Lagoa do Carro, em Pernambuco; Primavera, no Pará; Travesseiro, no

Rio Grande do Sul; e Suruacá, no Pará. Vemos que a chegada do 3G de fato

22


transforma a vida dessa população não só socialmente, mas economicamente.

Temos muito orgulho de estar fazendo esse esforço e poder interiorizar a banda

larga neste Brasil.

Aqui encerro e agradeço, mais uma vez, a oportunidade.

O SR. PRESIDENTE (Deputado Edmar Arruda) - Agradeço a participação do

nosso companheiro Enylson Camolesi.

Vamos passar a palavra aos nossos convidados da ANATEL, iniciando por

Roberto Pinto Martins, Superintendente de Serviços Públicos.

Antes, aproveitando que a ANATEL vai falar, eu gostaria de mostrar alguns

dados nacionais que peguei com relação a reclamações, em que o serviço de

telecomunicação no Brasil é recordista. Até tenho uma reclamação a fazer com

relação à qualidade do serviço, que vou fazer disso depois.

Ouvimos aqui a abordagem de todos com relação à qualidade, ao

investimento, etc., mas, para minha surpresa, os três primeiros itens de reclamações

são cobrança indevida ou abusiva; garantia ou abrangência de cobertura; dúvidas

sobre cobrança, valor, reajuste, contrato e orçamento. Do setor de reclamações

como um todo, 52% é sobre cobrança, multa, contrato, quer dizer, o povo cobra

bem, não tem problema para cobrar. Vejam: Internet tem 62% das reclamações;

telefonia celular, 62%; e telefonia fixa, 68%. Isso está figurado na questão financeira

do processo.

Passo a palavra ao Sr. Roberto Pinto Martins, Superintendente de Serviços

Públicos da ANATEL, que poderá utilizar até 10 minutos.

O SR. ROBERTO PINTO MARTINS - Sr. Presidente, muito obrigado.

Gostaria de saudar a todos e agradecer esta oportunidade de estar presente

aqui e trazer alguns esclarecimentos, que também poderão ocorrer no transcorrer da

reunião, após a apresentação.

(Segue-se apresentação de imagens.)

Esta figura mostra aos Srs. Deputados a evolução desse sistema de telefonia

fixa no Brasil: na linha verde está o total de acesso disponível hoje; na linha azul

estão os acessos das concessionárias; e, na linha vermelha, os acessos das

empresas autorizadas. Como podemos perceber, as empresas concessionárias, que

iniciaram suas operações basicamente em 1988, têm perdido mercado

23


consistentemente. Mas o mercado total não tem sido reduzido; ele tem sido levado

pelas empresas que estão entrando no mercado, que hoje representam algo

próximo a 29% da participação desse mercado.

Chamo atenção para esta planta, que é basicamente urbana. Uma das

políticas públicas que estão sendo desenvolvidas agora, que se concretizará nos

próximos dias, destina-se a levar também esse atendimento a todas as áreas rurais,

através da licitação do 2.5 e do 450 megahertz.

A ANATEL está presente em todos os Estados brasileiros, mas podemos

perceber que o número de servidores obviamente não tem acompanhado as

necessidades do setor. Em 2001, havia cerca de um servidor para cada 55 mil

pontos de acesso; hoje há um servidor para quase 200 mil pontos de acesso. É esse

o tamanho do nosso desafio: obviamente não reclamamos do crescimento do setor,

mas precisamos instrumentalizar a Agência de forma mais consistente, para darmos

conta de todo esse crescimento.

Com foi mencionado pelo Deputado muito apropriadamente, a qualidade não

é uma questão de rede. Normalmente os engenheiros tratam qualidade como rede,

mas qualidade é um ecossistema. Muitas vezes a rede está ótima, mas o usuário

está infeliz por alguma razão. Uma dessas infelicidades do usuário estava no fator

atendimento, pois as pessoas ligavam para o call center, não eram atendidas e

esperavam 15 minutos, meia hora, etc. O que ajudou bastante essa questão? O

Decreto do SAC. Nas nossas medições de 2008 a 2011, nós reduzimos em cerca de

50% as reclamações por questões de atendimento — como todos nós sabemos, a

ANATEL tem um call center, por meio do qual recebe as reclamações do usuário,

por isso fazemos essas medidas.

Um outro ponto muito bem mencionado também pelo Deputado é questão da

cobrança, que é um dos ofensores, eu diria assim, da qualidade da prestação desse

serviço no País. Há erros de cobrança e má informação do consumidor, que não é

devidamente esclarecido.

Nós elaboramos um regulamento na ANATEL, que está próximo de ser

aprovado, por meio do qual acreditamos que daremos um passo importante para o

esclarecimento do consumidor com relação à prestação dos serviços. Um dos

pontos relevantes é a comparação entre os planos alternativos das empresas, que

24


têm uma porcentagem imensa de planos alternativos. Muitas vezes, o consumidor

fica focado no plano básico, então, nós vamos lhe mostrar a comparação da sua e

vamos dizer: “Olha, você está pagando isso aqui no seu plano alternativo. Se você

tivesse feito a opção pelo plano básico, o seu valor era esse.”

Então, nós entendemos que esse esclarecimento será de grande relevância

para a abertura de mais informação ao consumidor. Nós precisamos levar mais

informações aos consumidores.

Um dos pontos da universalização do serviço de telecomunicações no Brasil é

relativo à telefonia de uso público, que nós denominamos de orelhões. Nós

percebemos, já no segundo semestre do ano passado, que estava havendo um

certo abandono desse serviço pelas prestadoras, no caso, as concessionárias do

serviço. Nós estabelecemos com elas um plano de revitalização de toda essa planta

de telefones públicos — que hoje gira em torno de 1 milhão — e desenvolvemos,

também no intuito de tornar mais transparente e levar mais informação para a

sociedade, um sistema no qual todos os usuários, todos aqueles que tiverem acesso

à Internet no Brasil poderão acessar a localização de todos os telefones públicos no

País. Esse painel mostrará exatamente o status desse telefone, se ele está

operando, se ele não está operando, e assim sucessivamente.

Nós percebemos que menos de 60% dos telefones públicos estavam em

operação no País. Nós reformulamos isso, que já está em torno de 90%, e o nosso

objetivo é alcançar, até meados deste ano, mais de 95% de todos os telefones em

operação.

Esse sistema que nós desenvolvemos, que pode ser acessado a qualquer

momento, na ANATEL, é denominado Fique Ligado! Nele podemos ter uma série de

informações: a quantidade; a localização; as características; o status; e assim

sucessivamente.

Outro fator relevante com relação à questão da qualidade da prestação do

serviço é sobre as interrupções. O que significa isso? Se um telefone, uma central

ou uma estação, sair do ar e não estiver operando, os motivos são vários. Essas

estações normalmente são supridas com bateria para o caso de falta de energia,

mas, se faltar energia por mais do que 6 ou 8 horas, essa bateria não se sustenta.

Há outros fatores mais.

25


Nós percebemos que, em alguns casos, estava havendo uma quantidade de

interrupções acima do razoável, acima do aceitável; em outros casos, nós

percebemos que, embora as interrupções ainda ocorressem dentro de um espaço

de certo conforto, vamos dizer assim, elas estavam com a derivada positiva,

estavam crescendo.

Nós queremos atuar antes que o fenômeno se complique, então,

estabelecemos um plano de ação para a redução dessa quantidade de interrupções.

Nós não podemos esperar que, num sistema complexo como esse, sempre

tenhamos, ao longo dos 365 dias do ano, 100% de disponibilidade. Mas isso aí tem

um limite, a partir do qual passa a ser inaceitável a falta de prestação do serviço.

Embora aquele assinante da telefonia fixa seja ressarcido pelo tempo em que a

serviço ficou inoperante, ele não está ali para ser ressarcido, mas para ter o serviço

sempre presente e constante. Nós desenvolvemos esse plano, e, embora ele

continue em execução, já podemos perceber uma certa melhoria no quesito das

interrupções no Brasil, particularmente em duas Regiões onde percebemos que a

situação estava menos confortável, as Regiões Norte e Nordeste.

Para vocês terem uma ideia, no Estado do Amazonas, por exemplo, a média

por interrupção era mais de 40 horas, e nós já reduzimos para menos de 20 horas.

Isso continua ainda em processo, pois o nosso objetivo é alcançar os índices que há

em Brasília e outras localidades.

Esta é outra mudança sistêmica que a ANATEL está desenvolvendo

exatamente no sentido de incorporar o consumidor de forma mais presente, no seu

regulamento. Até então, nós olhávamos para a regulação da qualidade muito

focados na questão da rede, olhávamos pouco para a questão do consumidor. Por

isso, nós estamos inserindo esse último índice, o da qualidade percebida pelo

usuário na prestação do serviço de telecomunicações.

Recentemente, mais basicamente em fevereiro de 2012, a ANATEL, através

de uma resolução, estabeleceu a redução da tarifa das ligações de telefonia fixa

para a telefonia móvel, na qual o consumidor terá um ganho nas ligações de fixo

para móvel. Sem contar com a inflação — com a inflação, isso chega a cerca de

50% — , este ano já tivemos uma redução real no preço das ligações entre a

telefonia fixa e a móvel de quase 11% em média. Esse processo continua.

26


Mais recentemente — isso vai entrar efetivamente em vigor a partir do dia 8

de julho de 2012 —, haverá um telefone específico para aquelas famílias que estão

no Cadastro Único para Programas Sociais do Governo Federal. Essas famílias

terão exatamente o benefício do mesmo telefone hoje disponibilizado para o público

em geral que tem uma assinatura e uma quantidade de 200 minutos. Nós

modelamos esse produto para um valor de cerca de 9,50 reais, sem impostos, que,

dependendo do Estado, vai variar de 13 a 15 reais — pois alguns Estados têm um

imposto de 25% e outros chegam até a 35%. Mas, sem os tributos, será em torno de

9,50 reais. Esse serviço terá todas as facilidades da telefonia convencional, com

uma possibilidade de fazer ligações de fixo para fixo de 90 minutos. Para que a

pessoa não seja surpreendida com uma conta exacerbada no final do mês, nós

estabelecemos que, a partir desses 90 minutos, esse sistema será pré-pago.

Eram essas as informações que, nos breves 10 minutos, eu queria transmitir.

Vamos deixar os debates para o final.

Obrigado.

O SR. PRESIDENTE (Deputado Edmar Arruda) - Agradecemos ao Sr.

Roberto Pinto Martins a participação.

Passamos ao Sr. Bruno Ramos, Superintendente de Serviços Privados da

ANATEL, que fará uso da palavra por até 10 minutos.

O SR. BRUNO DE CARVALHO RAMOS - Boa tarde a todos.

Gostaria de agradecer, em primeiro lugar, ao Presidente Edmar Arruda e ao

Deputado Filipe Pereira por este convite para que a ANATEL participasse dos

debates desta audiência pública.

Deputados, esta Comissão é de importância vital para a fiscalização das

autarquias responsáveis pela regulação de serviços públicos do Brasil. É importante

que a ANATEL venha até aqui mostrar o que nós fizemos e vamos fazer com

relação à regulação dos serviços públicos, em especial, no setor de

telecomunicações, no qual a Agência Nacional de Telecomunicações tem a

responsabilidade de regulação da telefonia.

A minha responsabilidade, na ANATEL, é a parte de telefonia móvel, serviço

que hoje, de alguma forma, atinge a maioria da população brasileira, assim como a

telefonia fixa. É interessante notar porque o número de acessos fixos está vinculado

27


principalmente às residências; e a telefonia móvel, ao indivíduo. A grande maioria

das residências do Brasil têm telefone fixo, enquanto o indivíduo tem também um

telefone móvel. Então, esses dois serviços atingem, de forma muito direta, a

população brasileira.

Qual é o objetivo da minha apresentação? Eu vou dar um pequeno panorama

da comunicação móvel e mostrar aos senhores o que a ANATEL fez em termos de

regulação desse setor; como ela vê o crescimento desse setor e como deve ser

regulado para que ofereça serviços com qualidade; e quais seriam as ações futuras

do órgão regulador. Aí, sim, esta Comissão vai poder avaliar se o regulador está

atingindo os objetivos de levar à população um serviço com preço justo, baixo e de

qualidade.


O nosso serviço de telecomunicações trata de telefonia celular. No fundo, ele

é um serviço que faz com que uma pessoa tenha um telefone pessoal, por meio do

qual, ao se deslocar, faça comunicação tanto de voz quanto de dados. É um serviço

já evoluído, pois a ANATEL pensa muito na parte de convergência de serviços.

Hoje há em torno de 40 serviços de telecomunicações, e a Agência reflete

muito a diminuição do número de serviços. Por que isso? Porque a população não

tem o entendimento correto de quais são os direitos e deveres de cada serviço de

telecomunicação, então, a Agência passa por um processo de unificação dos

direitos em regulamentos únicos.

Por exemplo, ainda neste primeiro semestre, iremos lançar um regulamento

sobre atendimento para todos os grandes serviços que nós tratamos como de

convergência, que seriam o serviço móvel; o serviço fixo; a televisão por assinatura

com o novo Serviço de Acesso Condicionado – SeAC, que foi criado há pouco

tempo; e a parte do serviço de comunicação multimídia, que seria o nosso serviço

de dados.

Então, na definição dos serviços, qual é a visão da Agência? É necessário

que se diminua a complexidade da definição dos serviços e a forma com que esses

serviço , são apresentados à população.

Hoje os regulamentos da ANATEL, Deputados, trazem inúmeras ferramentas

de proteção ao consumidor, mas a nossa análise é de que as pessoas, de alguma

28


forma, não são informadas desses direitos. Então, uma das ações da ANATEL é

transformar os regulamentos, para que eles fiquem mais simples e atinjam, como eu

disse, esses quatro grandes serviços de dados — móvel, fixo, de televisão por

assinatura e comunicação multimídia. Assim, o cidadão, quando for contratar um

serviço ou combo, terá conhecimento do que está comprando e de quais são os

seus direitos.

O próximo slide, sobre evolução do serviço móvel, vou passar muito

rapidamente, somente para mostrar que o crescimento exorbitante faz parte da

mudança do conceito de comunicação no Brasil.

Na década de 90 e no começo dos anos 2000, comunicação era, de alguma

forma, um privilégio. Hoje ela é essencial, tanto na parte pessoal quanto na

execução de alguma atividade econômica. Nesse sentido, é necessário que o

agente regulador tenha isso em mente na implementação da política pública, de

crescimento da planta de forma com qualidade, e de suporte.

Se antes eu tinha a comunicação pessoal, hoje eu tenho a atividade

econômica do cidadão baseada na comunicação, pois inúmeras atividades

econômicas hoje dependem da comunicação. Se eu não tiver uma comunicação

com qualidade, eu posso perder o meu cliente.

Isto está no foco da Agência: elaborar regulamentos ou fiscalizar de forma

que a população e, principalmente agora, a pessoa que utiliza a comunicação para

fornecimento ou sua atividade econômica recebam isso com qualidade e preços

acessíveis.

Este slide mostra como a ANATEL trabalhou, nos últimos 15 anos, na

competição. A Lei Geral de Telecomunicações de 1997, no art. 2º, baseia serviços

de comunicação em dois pilares: universalização, ou seja, levar o serviço a todos

com preços acessíveis; e competição. Esses dois pilares são complementares,

porque a competição, de alguma forma, ajuda a regulação.

Hoje, quando eu regulo o serviço de forma econômica, eu regulo inclusive a

forma como os agentes econômicos fazem uma disputa entre si, quer dizer, se eu

tenho uma empresa que busca mais qualidade no sentido de captar os clientes,

todas as outras necessariamente vão precisar aumentar sua qualidade para seguir

aquela empresa, caso contrário, perderão mercado.

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Se vocês notarem, em todas Regiões do Brasil, existem pelo menos quatro

operadoras de serviço móvel; em algumas, cinco. Com a Nextel — que venceu um

edital de licitação em dezembro de 2010 e, embora ainda não tenha entrado em

operação comercial, está no limiar de entrar em operação —, nós teremos cinco

competidores em todas as áreas geográficas do Brasil.

Isso mostra a ação do regulador no sentido de estimular, permitir e fazer com

que existam frequências, porque o serviço móvel é prestado por radiofrequência.

Então, eu tenho que elaborar regulamentos; definir, no espectro de radiofrequências;

quantos competidores eu quero ter; e estimular para que esses competidores

tenham massa para brigar um com o outro, fazendo com que a população tenha

possibilidade de escolha.

Se vocês lembram, um outro regulamento importante da ANATEL foi a

portabilidade numérica. A partir do momento em que eu retiro da empresa o número,

eu permito que a pessoa possa escolher o seu provedor de serviços. Então, se eu

baseio a minha atividade econômica no número de telefone, quando eu não gosto

mais da minha empresa, eu posso mudar. Isso foi uma ação de regulação.

Vamos para as principais características do serviço móvel. Quais são as

principais características do serviço móvel pessoal? Ele é um serviço prestado em

regime privado — isso é baseado na lei —, mas o importante é que ele é voltado à

competição. O princípio da Agência é estimular a competição, fazendo com que a

forma de regulação seja mais eficaz.

A ANATEL sofreu um grande debate em 2010, época da confecção do nosso

último edital de licitação, exatamente porque nós brigávamos muito pela existência

do quinto competidor nacional. Isso foi mantido, e hoje nós temos um novo

competidor. Inclusive, isso foi demonstrado nesta Mesa, pois veio aqui uma empresa

que ainda não faz parte do SINDITELEBRASIL, mostrando que novos entrantes

começam a mexer nesse equilíbrio de mercado. Isso é muito importante no equilíbrio

de mercado, pois faz com que todas as empresas se movimentem.

Qual é um outro ponto importante? Quais são os principais direitos dos

usuários do serviço móvel? Mudar planos de serviço a qualquer momento, como

está escrito no regulamento? Então, se eu não concordo com um plano de serviço,

se um plano de serviço não tem qualidade, eu posso alterar esse plano de serviço.

30


Receber um número de protocolo imediatamente quando de uma reclamação.

Isso foi um ponto crucial de mudança na regulação.

Há 4 anos, as pessoas ligavam para uma empresa, começavam a conversar

e a chamada caía. Isso era uma coisa nítida. Vim a inúmeras audiências públicas na

Comissão de Defesa do Consumidor aqui, na Câmara mesmo, e uma das grandes

reclamações era essa: eu não consigo passar a minha reclamação. Hoje, com o

novo regulamento, a pessoa tem seus direitos, tem o direito a receber a mensagem

gravada da interlocução com a empresa, fazendo com que ela possa ter claras as

reclamações que fez.

Um outro item do regulamento diz que sempre que eu tiver uma pendência

com a empresa, esta é a responsável por provar que existe algum tipo de situação

contrária. O ônus da prova é da empresa e não do consumidor.

É lógico, utilizamos todos os princípios. O CDC é totalmente aplicado nas

relações de consumo de telecomunicações. O que nós fazemos é explicitar alguns

itens importantes que geram muitas reclamações, fazendo com que esses itens

constem no regulamento e que ataquemos os problemas de forma mais direta.

Por exemplo, a parte de cancelamento de serviços, há algum tempo, na

listagem do senhor, deveria estar bem no topo. Hoje, com as mudanças da

regulamentação, a parte de cancelamento continua sendo algum tipo de

reclamação, mas ela já caiu bastante no nosso ranking. Hoje é obrigatório que a

empresa, imediatamente, a partir da solicitação, cancele o serviço, indicando isso

para o usuário.

Existem algumas reclamações ainda? Existem, mas elas não estão mais

como as primeiras reclamações com relação ao serviço. Então, quais seriam as

principais ações da Agência para a melhoria dos serviços?

Nós temos a revisão do regulamento do serviço móvel. Esse regulamento é

de 2007, entrou em vigor em 2008. O nosso entendimento é o de que um

regulamento da Agência, em termos de buscar melhorias para o setor, deve ter de 3

a 4 anos, porque um regulamento não pode ser mudado muito rapidamente; caso

contrário, ele cria uma instabilidade no mercado, ao mesmo tempo, não pode

permanecer por muito tempo porque as telecomunicações hoje mudam muito

rapidamente.

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Dentro do plano de trabalhos da ANATEL, esse regulamento está para entrar

este ano, 2012, em consulta pública, modificando principalmente a simplificação dos

planos de serviço propostos aos usuários.

Hoje, uma das principais reclamações que recebemos na nossa central de

atendimento que é a parte de cobrança a que o senhor se referiu está no não

entendimento da cobrança.

Hoje é muito difícil, mesmo com ferramentas de comparação entre planos,

que eu saiba, por exemplo, se uma empresa me cobra 30 reais por um serviço, se a

outra vai me cobrar um pouco menos, porque os serviços são muito complexos. Os

planos de serviço não trazem uma simplificação na relação com o consumidor.

Então, a principal mudança nesse regulamento será, primeiro, a simplificação

dos planos de serviço, obrigando as empresas a terem claramente..., mais ou menos

o que fez o BACEN com relação aos planos dos bancos. Nós tínhamos uma

complexidade enorme naquelas cestas. Hoje nós temos padrões de cestas que, de

alguma forma, posso comparar se o banco A me oferece a mesma coisa que o

banco B por um determinado preço. É isso o que vamos fazer.

O segundo ponto seria a adequação de todo o Decreto SAC, que é o decreto

de atendimento, trazendo para dentro da regulamentação do serviço móvel todos os

tempos de espera, toda a parte em que o Decreto SAC evoluiu.

Um outro regulamento importantíssimo, que já foi publicado e entra em vigor

no final deste ano, é o regulamento de qualidade, diretamente ligado a esta

audiência pública, tanto do serviço de comunicação móvel, quanto do serviço de

comunicação multimídia, que é a parte da Internet. Este regulamento traz uma

modificação na verificação de qualidade.

Nós temos, agora, a gestão da qualidade relacionada à verificação de rede,

que é uma coisa muito técnica. O consumidor não tem essa percepção do que é

uma rede.

Conexão de dados, estabelecimento de indicadores diretos para a parte, por

exemplo, de velocidade e de conexão, uma situação que hoje faz parte do dia a dia

das pessoas, o que não fazia há 5 anos. Eu não sabia o que eram megabits por

segundo, se eu tinha 1 ou 2 gigabits, etc. Hoje nós temos indicadores específicos

sobre esse ponto.

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Uma situação importantíssima de mudanças: nós temos indicadores de

reação dos usuários. O que quer dizer isso? Nós vamos fazer pesquisas de

qualidade percebida do serviço. A confecção dessas pesquisas está em andamento.

Serão coletados os dados brutos e encaminhados à ANATEL. Nós teremos, então,

rankings, entre as empresas, de oferta, de como o usuário percebe determinada

empresa. Isso, no nosso entender, fará com que a pessoa tenha uma visão mais

clara, entre todos os competidores, de qual é o competidor que mais atende à suas

necessidades, fazendo com que, dessa forma, ele possa alterar a prestação de

serviços e obter tanto qualidade, quanto preços.

Voltando os dois slides, eu queria falar sobre um ponto importante sobre a

competição: a oferta de um edital de licitação, que nós chamamos de “Banda Larga

Rural e Urbana”, que foi aprovado pelo Conselho Diretor da ANATEL na quinta-feira

passada, dia 12 de abril. Na semana que vem, será colocado a público o aviso de

licitação. Essa banda trará, primordialmente, mais frequência, para que a população

receba dados em alta velocidade com mais qualidade.

Esse edital está programado para o primeiro semestre. Ele é um atendimento

a uma política pública da Presidência da República, elaborada pelo Ministério das

Comunicações, encaminhado como um decreto presidencial, e, com o anexo do

Plano Geral de Metas de Universalização da ANATEL, faz com que a ANATEL

cumpra o seu papel de disponibilizar frequências para o cumprimento de políticas

públicas.

O que é isso? Oferta à população brasileira de banda larga móvel tanto na

área urbana, que seria uma determinada frequência, quanto na área rural, que é

uma grande lacuna de atendimento que nós temos.

Esta Comissão é importante para o papel da Agência. Nós temos o papel de

implementar as políticas públicas. Hoje, uma das grandes políticas públicas do

Governo Federal é o atendimento às áreas rurais.

Como eu atendo as áreas rurais? Disponibilizando frequências que fazem

com que isso seja possível. Essas frequências serão colocadas à venda neste

primeiro semestre, para, já em 2013, ofertar à população rural serviços com

qualidade e com preços específicos. Esse edital, por exemplo, será o primeiro da

ANATEL em oferta de serviço à população. Quem vai ganhar o edital será quem

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ofertar o menor serviço. Pela primeira vez nós fazemos um procedimento editalício,

Deputado, mais ou menos, como, o maior preço ganha. Nós estamos mudando esse

procedimento para ser como uma parte da ANEEL faz com a venda de capacidade

de energia elétrica. Ela faz pelo menor preço do quilowatt. Nós vamos fazer a venda

à população dessa frequência rural ao menor preço. Isso faz com que nós também

tenhamos uma adaptação dos procedimentos da ANATEL, em alinhamento às

políticas públicas brasileiras.

Por fim, a parte de fiscalização e sancionamento. É importante dizer que o

outro papel importante da ANATEL, além da regulação dos serviços, tanto por

regulamentos técnicos e regulação econômica — regulação por competição é uma

regulação econômica — é fiscalizar se esses regulamentos são cumpridos.

Então, a ANATEL conduz fiscalizações sistêmicas. Nós fazemos fiscalizações

anuais e fiscalizações ad hoc, ou seja, fiscalizações sob demanda. Essas

fiscalizações, de alguma forma, alinhando ao que o Roberto colocou há pouco

tempo, são, primordialmente, vamos dizer, vinculadas à capacidade orçamentária da

ANATEL. É importante dizer isso por esta ser uma Comissão de Fiscalização.

Nós temos uma relação de passar dados sempre ao Tribunal de Contas da

União, que nos fiscaliza. E esse ponto de fiscalização da ANATEL é um ponto muito

crítico, por quê? O serviço cresceu de uma maneira enorme. Nós temos uma

capacidade de fiscalização com a qual fazemos com que os regulamentos sejam

cumpridos, e necessitamos, de alguma forma, de maior empenho, vamos assim

dizer, em termos orçamentários, para continuarmos essa situação.

Outras ações, para finalizar, seria no âmbito de um regulamento que nós

chamamos de Plano Geral de Metas de Competição, que, neste ano, estará

disponível para a sua versão final e já foi colocado para consulta pública. Ele traz

uma série de assimetrias de estímulo a que os agentes econômicos não fiquem num

equilíbrio muito fácil, se movimentem, fazendo com que isso leve à população

brasileira maior qualidade e menor preço.

Era isso que eu tinha para falar. Fico disponível para comentários e

respostas.

Muito obrigado.

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O SR. PRESIDENTE (Deputado Edmar Arruda) - Agradeço ao Bruno Ramos

e aos demais expositores.

Passo, de imediato, a palavra ao Deputado Filipe Pereira. Nós vamos ter que

agilizar o tempo, porque nós temos outra audiência com o Tribunal de Contas

marcada para às 17 horas. Então, por favor, Deputado Filipe, se V.Exa. puder ficar

com 5 minutos, eu agradeço.

O SR. DEPUTADO FILIPE PEREIRA - Sr. Presidente, logo eu que achei que

fosse ter uns 20 minutos para falar com os nossos amigos da telefonia! Estou

brincando.

Obrigado, Presidente, pela oportunidade. Quero aqui cumprimentar os nobres

pares da Comissão, todos os nossos convidados que, com muito carinho e respeito

a esta Casa, se fazem presentes no dia de hoje.

Eu tenho aqui uma série de colocações a serem feitas, mas, como o

Presidente me deu 5 minutos, e eu sei que os meus pares também farão

questionamentos... Achei interessantes alguns pontos que foram abordados aqui. Eu

queria começar pela Nextel. Onde está o representante da Nextel? (Pausa.)

Desculpe-me, eu estou sem óculos, então, para enxergar essas plaquinhas hoje

está difícil.

Interessante, a Nextel tem um número de atendimento, que é o asterisco 611,

e o 1050. Não é isso? Eu estou, há 8 meses, sendo importunado com ligações da

Nextel, sempre em horários incabíveis, de números restritos. Geralmente, deixam

recado na minha caixa postal de telefone sem ser da Nextel, dizendo que a Nextel

quer que eu entre em contato para tratar de algum assunto e pede para que eu

retorne para o asterisco do próprio aparelho Nextel ou para o número 1050, que é o

número de atendimento. Inevitavelmente, todo sinal que a gente tem da Nextel,

quando a gente liga para esse asterisco 611, é de ocupado. Aliás, até faço questão

de colocar para todos ouvirem aqui. Isso, há 8 meses, há 8 meses! Agora, nem

completou a ligação. Faz 8 meses que eu tenho tentado fazer ligações para essa

central de atendimento da Nextel, tanto para o 1050 quanto para o asterisco 611.

Então, apenas partindo daí, Presidente, nós já verificamos o motivo da nossa

audiência sobre o questionamento da má operação do sistema. Daqui, já fica o

péssimo exemplo que a Nextel tem dado à população brasileira como um todo, de

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sequer pelo número do SAC possibilitar o atendimento devido a um cliente. Há 8

meses, aproximadamente, eu tenho sido importunado pela operadora, apesar de

não ter débito — nada consta —, para que eu entre em contato com a Nextel, e esta

sequer atende o telefone da sua central de atendimento.

Este é um dos questionamentos à Nextel.

Há outra coisa relacionada à Nextel. Ontem, numa reunião lá no Rio de

Janeiro, fui questionado sobre a troca do sistema — e a ANATEL pode me ajudar

nisso também — do IDEN para o GSM. Parece-me que a ANATEL, agora — corrija-

me, se eu estiver errado —, está com uma obrigação. É uma imposição da

ANATEL.

(Intervenções simultâneas ininteligíveis.)

O SR. DEPUTADO FILIPE PEREIRA - Mas está sendo obrigatória essa troca

— não é isso? — por parte da ANATEL. O que eu ouvi é isso.

E o que me preocupa, hoje, apesar da péssima cobertura da Nextel que

expandiu no mercado, ela não dá suporte a seus clientes. Isso, eu posso falar. Dos

513 Parlamentares desta Casa, aproximadamente 400 usam Nextel aqui e estão

totalmente insatisfeitos. Eu não sei se essa troca ocasionada de IDEN para GSM

seria uma forma, também, de o mercado impor à Nextel essa mudança de sistema,

uma vez que a Vivo também tem entrado nesse mercado de conexão via rádio, no

sistema já GSM.

O que nos preocupa como consumidor é que isso pode ser uma polarização

de prestação de serviço, uma vez que a Vivo já está estabelecida no sistema GSM;

se isso viria a prejudicar, também, a própria Nextel, que, apesar das reclamações,

estaria sendo prejudicada com essa mudança de sistema.

Essa seria uma colocação até para a própria ANATEL.

Agora, eu vou aliviar um pouco a Nextel. Eu também queria falar aqui um

pouquinho da Vivo. Aliás, não vou falar da Vivo agora, mas de todas as operadoras.

Quando falamos em cobertura de telefonia móvel... e estão aqui os Deputados

Rodrigo e Marcelo, do Rio de Janeiro, que não me deixam mentir. O Rio de Janeiro

é um Estado pequeno — Não é isso, Deputado Rodrigo? — e nossa população,

graças a Deus, ocupa o nosso Estado, não vou dizer de maneira homogênea, mas

muito bem distribuída. Tenho parentes que moram na região de Itaperuna, no

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noroeste do Estado do Rio de Janeiro — e acreditem se quiser —, e nessa região,

nenhuma das operadoras funcionam. A única operadora que funciona, quando se

tem una antena no topo de um morro, é a Vivo. Isso, numa região fora do centro da

cidade, uma região também habitada.

Então, o que me leva a questionar aqui os senhores? Eu já tive uma

audiência com a Oi e a questionei sobre a possibilidade de instalação de novas

antenas. Agora, são nominadas “sites”, não é? Corrijam-me, se eu estiver errado.

Nós não estamos falando de cantões do Brasil; nós não estamos falando de

“interiorzão”; nós não estamos falando de onde não se tem água, energia elétrica,

nada disso. Nós estamos falando do Rio de Janeiro, um Estado que tem uma

população bem concentrada, onde nós não temos qualidade de serviço prestado por

nenhuma operadora de telefonia, principalmente as móveis.

Certa vez — seria até bom se o pessoal da Defesa do Consumidor estivesse

aqui — a nossa Secretária da Comissão de Defesa do Consumidor me passou o

contato de uma pessoa da Vivo para que eu pudesse solucionar um problema meu.

O que é muito triste, apesar de, como Parlamentar, nós temos foro privilegiado para

acessar as companhias e resolver os nossos problemas, por telefone, do centro da

cidade do Rio de Janeiro — moro no Recreio dos Bandeirantes — falando com a

atendente da Vivo durante 1 hora, a ligação foi interrompida por queda de sinal 9

vezes, 9 vezes. Isso, falando de um centro urbano, Presidente, centro da cidade do

Rio de Janeiro, Recreio dos Bandeirantes.

Essa queda de sinal, senhores, não é por motivo de expansão, como alguns

dos senhores têm colocado aqui, afirmando que a rede está em expansão

desde1998,1999, algumas, um pouquinho anterior. Isso não é expansão! Eu moro

no Recreio Bandeirantes há 12 anos, e sempre há falhas de conexão de voz. Não

estamos falando de conexão de dados, conexão 3G ou EDGE, seja lá qual for que

for usar. Nós não estamos falando de conexão de dados, Presidente, mas de

conexão de voz.

Eu sempre faço questão de ressaltar os problemas que eu, como consumidor,

sofro. Se eu passo isso, imagino que a maioria da população também passa, Carlos.

Eu não tenho outra explicação a dar. Então, essa situação por que se passa hoje, a

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má prestação de serviço, vai desde a cobertura de sinal, seja de voz, seja de dados,

e também aquilo que o nosso Presidente já colocou aqui, as cobranças abusivas.

Em meados do ano passado, eu fiz a contratação de uma linha da Vivo e

adicionei um número dependente, para o qual, hoje, é cobrado R$39,90 — corrija-

me, Enylson, se eu estiver errado —, na linha Vivo Smartphone 400. Eu fiz a adesão

dessa linha dependente. O atendente da loja da Vivo me disse que já estava incluso

nessa linha dependente uma quantidade específica de pacotes de dados, além de

ligação ilimitada também, de Vivo para Vivo, enfim, todas essas propagandas

maravilhosas que se tem. E, durante 4 meses, eu tive a cobrança por esses dados

na linha dependente pelo simples fato de que, apesar da inclusão no meu plano, na

hora de cadastrar no sistema, a pessoa esqueceu de botar um “xizinho” na cobertura

de dados ilimitada.

Então, são reclamações como essa — e eu tenho aqui uma lista, assim como

V.Exa. tem, Sr. Presidente, e os Deputados também, com certeza — que os

consumidores brasileiros têm feito, reclamações de atendimento, cobranças

abusivas, propagandas enganosas, conexão de dados Internet, Web, essas coisas

todas que nós temos, de até 1 mega de velocidade. Desde 1999 — eu sou usuário

de telefonia celular —, eu nunca consegui ter uma conexão de Internet móvel que

atingisse mais do que 200 kbites por segundo. Nesta semana — a minha TIM Web,

que é um 1 mega ilimitada, essas coisas todas que se vendem —, eu estava com a

conexão de download, não era de upload, de download, de 34 Kbites, numa região

com 100% de sinal da TIM. Liguei para a operadora, e a minha resposta foi a de

sempre: “Senhor, ligue daqui a 24 horas, pois o nosso sistema teve uma queda em

São Paulo — eu estou morando no Rio de Janeiro —, e esta queda em São Paulo

fez com que o sistema desestabilizasse, e nós não temos condições de normalizar o

sistema para o senhor. Ligue daqui a 24 horas”. Então, quer dizer que, naquelas 24

horas, eu poderia ser isento da cobrança pelo uso de uma Internet, que me foi

prometida, de uma velocidade superior? Até 1 mega, eu não sei quando! Só quando

todo o mundo... Qual é a base de telefonia móvel que nós temos hoje? Eu esqueci

os dados. É de 295 milhões, se não me engano. (Intervenção simultânea inaudível.)

É de 250 milhões. Quer dizer que eu só vou conseguir atingir a velocidade de

download de 1 mega quando todos os 249 milhões e 999 mil usuários desligarem a

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Internet deles? Mais um motivo aqui para dizer que nós temos de parar de vender

propaganda enganosa! Coloquem lá que na nossa Internet vai ser a velocidade

discada, aquela de antigamente, via manivela. Não adianta vender um produto que

só de vez em quando funciona. Agora, eu estava fazendo um teste na Internet dos

meus telefones aqui, para ver se funcionava. Houve um momento da reunião em

que, dentro dessa sala, na Capital Federal, onde nós deveríamos ter uma cobertura

plena em todos os ambientes, eu estava com cobertura EDGE, isso, no meu

telefone da Vivo. Ou seja, a lentidão da cobertura EDGE é pior do que a Internet

discada, se formos comparar. Está aí o Deputado Marcelo Matos, que levantou o

seu telefone. Se bobear, pode estar até sem cobertura.

São situações como essa que nós estamos querendo trazer para os

senhores, que são reclamações até mesmo pessoais, não porque somos

Deputados, mas porque somos consumidores e representamos aqui consumidores

brasileiros que nos deram o papel de fiscalizar, juntamente com a ANATEL. Aliás, eu

fico até preocupado aqui com o pessoal da ANATEL. Vocês da ANATEL foram

castigados aqui como causadores — “Não, espera aí. A ANATEL me deu um limite

para que eu possa cumprir até 2013”, dizem. Aí, é um limite que desagrada a todos

os consumidores brasileiros. “Mas foi a ANATEL que limitou. Então, se foi a

ANATEL, a culpa é dela. Cobra da ANATEL uma melhor margem para que ele

possa crescer”.

Aqui, eu ouvi que vários problemas de ampliação de “sites” — já que está

sendo usado esse termo — ocorrem por culpa da legislação ambiental, ou da

legislação municipal.

Meus amigos, eu, como Deputado Federal, nunca fui procurado por nenhuma

companhia, muito menos pela ANATEL, solicitando fazer alteração em lei ambiental

ou até mesmo buscar as Prefeituras dos nossos Estados para que pudéssemos ter

uma abertura maior, para que o problema do serviço de telefonia, tanto móvel

quanto fixa, e até mesmo de banda larga pudesse ser solucionado. Eu não sei os

demais Parlamentares aqui presentes, mas eu jamais fui procurado por alguém para

que reivindicar isso. Pelo contrário, a desculpa que nos dão é sempre a seguinte:

“Não, nós estamos em expansão”. Desculpe-me, acho que foi o Carlos Duprat que

estava falando assim que eu cheguei. Se nós estamos com expansão contínua e os

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problemas são por causa da expansão, então, quer dizer que os nossos problemas

serão contínuos? Nós jamais teremos um atendimento pleno de telefonia móvel no

nosso Brasil ou até mesmo da telefonia fixa?

Sr. Presidente, há muitas outras coisas que eu ia falar aqui, mas eu já excedi

o meu tempo.

O SR. PRESIDENTE (Deputado Edmar Arruda) - V.Exa. já usou os seus 20

minutos.

O SR. DEPUTADO FILIPE PEREIRA - Mal de político é isso: começa a falar,

perde-se no tempo e fala demais.

Os nossos colegas também devem fazer suas reclamações. Peço a vocês

que olhem com atenção para os consumidores brasileiros. Os nossos impostos são

altos? São, mas os nossos custos de telefonia também são altíssimos. Pelo que nós

pagamos, nós deveríamos ter serviços de muito mais qualidade, que é o que nós

esperamos.

Obrigado.

O SR. PRESIDENTE (Deputado Edmar Arruda) - Aliás, é bom deixar claro

que somos nós, enquanto consumidores, que pagamos esses impostos. V.Exa.

recolhe e passa para frente.

Mas você, Deputado Filipe, é um cara feliz, é do Rio de Janeiro, tem uns

problemas que não são tão terríveis assim. Terrível é o meu lá no Paraná. Não é

Apucarana, é Maringá.

Eu vim para cá, estive com os companheiros para tratar da reunião. Acho que

eles resolveram me perseguir. O pessoal ligava lá em casa... — e o número do meu

telefone, há 8 anos, é o mesmo; eu me mantive firme, mesmo sem a portabilidade

do número, sofrendo. Eu fiz a portabilidade, há alguns anos, logo que começou —,

para minha surpresa, o pessoal ligou na igreja onde eu congrego para pegar o

número do celular da minha esposa, para saber o que estava acontecendo com o

meu número, porque eles ligavam e a mensagem dizia que era número não

existente. Nós ficamos uma semana inteira com número não existente. Minha

esposa pegou o telefone de casa, ligou para o celular dela, e este registrou o 6021-

6315, número que nada tem a ver com o meu, ou seja, mudaram o número do

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telefone da minha casa, não sei nem o que aconteceu. Realmente, a coisa é preta,

mas eu vou falar no final.

Com a palavra o Deputado Weliton Prado.

O SR. DEPUTADO WELITON PRADO - Boa tarde a todos e a todas.

O SR. PRESIDENTE (Deputado Edmar Arruda) - Só um minutinho. Eu vi que

todos já estão fazendo anotações. Essa era a recomendação. No final da fala dos

nobres Deputados e Deputadas, nós vamos abrir a palavra para que vocês possam

responder aos questionamentos, enfim, aquele que for citado terá o direito de se

explicar e se defender.

O SR. DEPUTADO WELITON PRADO - Vou ser breve.

Quero cumprimentar o nosso Presidente, o autor do requerimento, o

Deputado Filipe Pereira, os representantes da ANATEL, os representantes das

concessionárias de telefonia e todos os Deputados. Quero parabenizar pela

iniciativa.

Sou membro da Comissão de Defesa do Consumidor. Recebemos milhares

de reclamações dos consumidores de todo o Brasil. É um absurdo! É um

desrespeito muito grande! É péssima a qualidade dos serviços prestados e os

valores são altíssimos. Não há nem como fazer uma comparação com outros

países. Os serviços de celular aqui no Brasil são três vezes mais caro do que no

México e na Argentina; quatro vezes mais caro do que na China; 75 vezes mais caro

do que na Dinamarca. A telefonia fixa no nosso País é 14% mais cara do que nos

Estados Unidos; 6% mais cara do que na Argentina. A nossa Internet é 24% mais

cara do que nos Estados Unidos, e a velocidade é muito baixa. E não há justificativa

para isso. É muito importante fazermos este debate.

Eu compreendo o posicionamento do Carlos Duprat, que está representando

muito bem o setor, defendendo o setor, e ainda reclama dos lucros. E aqui ele nem

fala de milhões, só fala de bilhões, só de arrecadação. E o único ponto que eu

concordo, o que eu acho que é um absurdo — nesse ponto, eu vou concordar com

vocês —, é a carga tributária. Realmente é extorsivo um ICMS de mais de 40%,

como é o caso do nosso Estado, Minas Gerais. Eu concordo com vocês, é um

verdadeiro assalto mesmo, um roubo, você cobrar 40% só de ICMS. São

arrecadações bilionárias, então não há o que reclamar. Os consumidores têm, sim,

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que reclamar da péssima qualidade: sinais caem várias vezes durante o dia; várias

vezes durante o dia fica impossível realizar ligações; a Internet fica lenta com

frequência e em alguns momentos não funciona.

Eu tenho Internet da Vivo. No fim de semana, eu prometi que a primeira coisa

que eu faria quando chegasse a Brasília seria devolver o meu chip da Vivo. Não

quero mais esse chip, não vou mais usar essa Internet, que — desculpe-me a

palavra — é uma porcaria. Não vou usar mais.

O SR. PRESIDENTE (Deputado Edmar Arruda) - Mas eu ia trocar o meu pela

Vivo! Como é que faz agora?

O SR. DEPUTADO WELITON PRADO - Eu só não fiz isso porque estou aqui

na audiência pública. O Deputado Filipe colocou muito bem. Com a Nextel, eu já tive

vários problemas. Eu tentei, durante 6 meses, cancelar uma linha da Nextel — por 2

vezes. Da primeira vez, eu demorei uns 8 meses. Depois, insisti. Agora, eu não a

utilizo mais. Foram 6 meses, não consegui. Assim como você testou aí, ligou,

também não consegui falar. Liguei, tentei diretamente na loja, com o consultor, corri

atrás, e realmente não consegui solucionar o problema.

O problema existe em várias outras companhias. Há o problema com relação

à TIM. Nós entramos inclusive com ação na Justiça, em Minas Gerais, para proibir a

venda. O que a TIM e várias outras operadoras fazem?. Às vezes, vendem serviços

não comportados por suas redes. Vão lá e não querem saber, vendem o serviço.

Por exemplo, vendem o 3G. Aí, a pessoa liga lá, e sabem o que a atendente

diz? “O seu telefone é 3G?” “É.” “Você comprou 3G?” “Comprei.” “Então, desliga o

3G e faz uma forcinha. Talvez funcione.” “Espera aí, mas eu paguei 3G...” Isso é

inaceitável, é inadmissível.

Quando informam que estão em expansão, que estão trabalhando e que os

transtornos vão continuar, não é justo que o consumidor continue pagando a conta.

Isso não é certo, não é justo, não é moral, não é legal.

Vou dar um exemplo: de 10 ligações que eu recebo ou que eu faço no meu

telefone, no mínimo em 3 ligações o telefone fica mudo. Às vezes, a pessoa me liga,

eu escuto o que a pessoa está falando, e a pessoa não escuta nada. E, às vezes, é

o contrário. Eu ligo, a pessoa está me escutando, mas eu não escuto nada. E o

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tempo está correndo, é minuto, importa, porque você já o pagou. Isso é muito, dá

30%.

Então, tem que haver ações mais firmes por parte da ANATEL.

Eu quero inclusive perguntar como está o Plano Geral de Metas, anunciado

pelo Ministro. Eu gostaria de saber qual é a previsão de votação do plano, se ainda

há possibilidade de ele ser votado este ano.

Vou citar um exemplo. Fiz uma pesquisa rápida no Google sobre telefonia.

Vejam o que encontramos: “PROCON multa operadora de telefonia móvel por má

qualidade.”; “Terceirização causa má qualidade do serviço de telefonia”; “Senador

ameaça ir à justiça contra má qualidade dos serviços”; “Paulo Bernardo reconhece

má qualidade na telefonia móvel e Interne.” É um problema geral.

Então, fazemos um apelo aqui a todas as companhias de telefone, com muito

respeito mesmo. Estamos em um sistema capitalista, sabemos que é normal o lucro,

mas pedimos respeito aos consumidores. E são lucros realmente astronômicos.

Prova disso é que o empresário mais rico do mundo é dono de sistema de

telecomunicação e investe aqui no nosso País.

Então, para finalizar, eu queria fazer essa solicitação para a ANATEL, para

que ela realmente tenha mais rigor.

A assinatura básica é outro absurdo. No contrato, valeria até 2006 para

custear a expansão das redes. As redes já estão prontas desde 2006 em nosso

País. Não se justifica pagar mais de 40 reais todo mês pela assinatura básica. E eu

não concordo com a maneira pela qual o Governo fez o plano da assinatura básica

para as pessoas de baixa renda, que deveriam ser isentas. É uma forma de tapar o

sol com a peneira, de mudar o foco, que é votar o fim da assinatura básica, projeto

que tem o maior apelo popular durante 11 anos nesta Casa. Infelizmente, o projeto

não sai da gaveta. Durante 11 anos, é o projeto a população brasileira mais cobra

para ser aprovado, e infelizmente não vai para a votação.

O SR. PRESIDENTE (Deputado Edmar Arruda) - Deputado Weliton, só para

corroborar com V.Exa., o Deputado Paulo Pimenta nos informou, há 2 semanas —

acho que V.Exa. estava presente na Comissão —, que, das 700 mil solicitações que

nós tivemos na Ouvidoria da Câmara através do 0800, 500 mil solicitações eram

referentes a esse projeto do fim da assinatura básica.

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O SR. DEPUTADO WELITON PRADO - Exatamente, e não é somente este

ano, mas durante 11 anos seguidos. Infelizmente, eu não sei que força oculta faz

com que o projeto não seja votado em plenário.

Então, quero aqui parabenizar o Presidente Edmar, todos os Deputados, o

autor do requerimento, Deputado Filipe. Acho que só faltou aqui o representante dos

consumidores.

E quero fazer esse apelo aqui para todas as operadoras: TIM, Oi, Claro,

Nextel, CTBC. A venda casada é outro problema seriíssimo. Recebi ontem, em

Uberlândia, várias reclamações sobre venda casada.

Então, quero fazer esse apelo, para que realmente analisem com carinho que

o consumidor realmente paga muito caro e merece, tem direito a um serviço de

qualidade. Obrigado.

O SR. PRESIDENTE (Deputado Edmar Arruda) - Obrigado, Deputado

Weliton.

Vou passar a palavra para o Deputado Hugo Motta. Peço que S.Exa., se

puder, fique dentro dos 3 a 5 minutos, por gentileza.

O SR. DEPUTADO HUGO MOTTA - Presidente Edmar, eu acompanhei o

início da audiência pública, mas, como compareci a outra audiência, tive que sair e

cheguei agora há pouco. Acredito que o proponente, Deputado Filipe Pereira, deve

ter abordado o assunto com muita propriedade, até porque já havia requerido esta

audiência pública há algum tempo.

Nós também, na Comissão de Ciência e Tecnologia, realizamos uma

audiência com esta mesma finalidade no ano passado para termos mais

conhecimento sobre o assunto. Mas hoje o assunto foi bem aprofundado, porque as

empresas vieram se explicar. À época da audiência pública, só veio o representante

do sindicato, se não me engano, o Sr. Levy, Presidente do SINDTELEBRASIL.

Mas quero dizer que, realmente, o serviço precisa melhorar. No Nordeste, não

é diferente. Reconhecemos que os investimentos estão sendo feitos pelas

empresas. E, na qualidade de representantes do povo brasileiro, nós precisamos

continuar realizando audiências públicas que visem à melhoria do serviço. Acho que

isso é bom para o consumidor, mas também não deixa de ser bom para as

empresas, que poderão cada vez mais mostrar que estão investindo no nosso País.

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Acredito que já devem ter sido feitas muitas indagações, mas quero só deixar

o pedido para que vocês continuem investindo, continuem procurando melhorar esse

serviço, que, infelizmente, não vem funcionando da forma como a população

precisa. A população vem pagando pelos serviços e vem, também, reclamando

bastante todos os anos.

Então, nós esperamos e acreditamos, confiando na ANATEL, que tem o papel

de fiscalizar e de, acima de tudo, acompanhar de perto as empresas fornecedoras

dos serviços, que a qualidade desses serviços melhore o mais rápido possível em

todo o País.

Obrigado.

O SR. PRESIDENTE (Deputado Edmar Arruda) - Obrigado, Deputado Hugo

Motta.

Passo a palavra para o Deputado Carlos Brandão.

O SR. DEPUTADO CARLOS BRANDÃO - Sr. Presidente, Deputado Filipe

Pereira, Sras. e Srs. Deputados, senhores palestrantes, eu tenho algumas

considerações a fazer. Tentei ligar aqui para meu assessor, mas não consegui, o

telefone também não funcionou. Não sei se foi uma coincidência. Mas terminei

mandando uma mensagem para ele, que também não sei se recebeu.

A reclamação sobre o serviço prestado pelas telefonias tem sido uma coisa

maçante no Brasil inteiro. Eu também já fiz várias audiências públicas no meu

Estado, já fiz várias visitas à ANATEL, mas a coisa não evolui. Eu acho que as

empresas vendem mais do que o serviço comporta. Acho que vendem muitos

telefones e não conseguem expandir o serviço. Então, tem sido um sacrifício muito

grande.

Eu queria, depois de todos os colegas terem se manifestado aqui, saber

realmente o que existe de concreto para melhorar isso, porque a audiência pública

parece uma satisfação que nós, Parlamentares, damos à população. Fazemos

audiência pública nas Assembleias, nas Câmaras de Vereadores, convidamos os

representantes, mas as respostas são em vão. Não há nada de concreto. Isso só

gera desgaste. E, aqui mesmo, também, quantas vezes não vimos esse tipo de

audiência pública?

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Eu queria realmente saber se há uma posição bem concreta, uma coisa

efetiva. O que as operadoras e a ANATEL vão fazer para melhorar isso? Não

adianta ficarmos fazendo audiências e audiências públicas e nós mesmos sermos

vítimas.

Quero fazer uma pergunta simples ao representante da ANATEL. Quando

chegamos às grandes cidades, há várias operadoras, TIM, Vivo, Oi... Fazemos uma

ligação, e para qualquer tipo de telefone há uma operadora. Mas, quando chegamos

a qualquer Município pequeno do Nordeste, onde não compensa instalar 4 ou 5

operadoras, onde há, muitas vezes, só há uma operadora, temos que andar pelo

interior, como eu faço, com 4 ou 5 linhas, uma da Vivo, outra da TIM, outra da Oi,

enfim. É uma coisa complicada, porque, se chegarmos a um Município onde só há

rede da TIM com um aparelho da Vivo, ficaremos incomunicáveis.

Eu queria saber se há condições de se fazer uma parceria entre as

operadoras, coordenada pela ANATEL, no sentido de utilizarmos um aparelho da

TIM em um Município que tenha a torre da Vivo, e uma operadora paga para a outra

serviço. Parece-me que, nos Estados Unidos, na Europa, é possível você utilizar o

serviço de uma operadora e pagar àquela operadora que não opera no na cidade.

Depois, a operadora faz o repasse do pagamento.

Como não é possível todas essas empresas operarem em um Município

pequeno, porque fica inviável economicamente, se houvesse uma parceria entre as

operadoras nesse sentido, talvez conseguíssemos uma melhor comunicação,

porque a pessoa que está passando pelo Município não tem condições e nem a

obrigação de ter outro aparelho para ser atendido por aquela operadora. Então, eu

queria saber se isso é possível.

Outro dia, eu estava assistindo a uma palestra sobre telefonia, e um

palestrante disse que o Brasil tem 200 milhões de brasileiros e 200 milhões de

aparelhos celulares. Eu não sei se esse número é o correto. Mas ele falou com tanta

eficácia que entendi que uma das dificuldades é exatamente essa. São muitos

telefones. As vendas não param, há promoções, e o sistema não avança na mesma

velocidade. Talvez aí fique difícil prestar um bom serviço.

Então, essa é a pergunta que deixo sobre essa parceria entre as operadoras,

que poderia tirar muita gente do prego numa emergência.

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Era só isso.

O SR. PRESIDENTE (Deputado Edmar Arruda) - Obrigado, Deputado.

Passo a palavra ao Deputado Marcelo Matos.

O SR. DEPUTADO MARCELO MATOS - Boa tarde a todos. Quero

parabenizar o Deputado Filipe Pereira pelo tema. Atualmente, há uma discussão

muito grande não só lá no nosso Estado, Rio de Janeiro, mas no Brasil. Eu acho que

o maior número de reclamações que existe é sobre o sistema de telefonia.

O Deputado Weliton disse que vai trocar o chip da Vivo. Eu queria dizer para

ele não trocar pelo da Claro, porque até agora eu não consegui acessar a Internet —

e o meu é daqui de Brasília, não é do Rio de Janeiro não!

O Deputado Filipe falou sobre a questão do asterisco 611, e eu queria fazer

uma pergunta ao representante da Nextel. Eu tenho um Blackberry da Nextel que,

de vez em quando, trava. Eu queria saber se esse problema é do aparelho ou do

sistema, porque, quando ele trava, eu tenho que desligar, tirar a bateria e esperar 5

minutos para que reinicie. Será que é um problema do aparelho ou um problema de

transmissão, porque acredito que todos que têm Blackberry têm o mesmo problema

— o Edson balançou a cabeça, o Filipe balançou a cabeça. Então, eu queria saber

se é um problema do aparelho ou da transmissão dos dados. Às vezes, ficamos até

5 minutos esperando o reinício do aparelho.

Eu tenho um processo contra a Claro, mesmo antes de ser Parlamentar,

porque eu tinha uma linha da Claro, que foi cancelada há pouco tempo. A conta

vinha acumulada com o valor da conta anterior, que, muitas vezes, se passavam 10

dias da cobrança. Quando eu pagava, na próxima conta ela acumulava o valor. E eu

cheguei a pagar várias contas dessa forma, porque eu não prestava atenção nos

valores estipulados. E paguei várias vezes a conta em duplicidade. Então, que seja

mudado esse sistema de cobrança, porque o consumidor que não olha a sua conta,

de repente, pode estar pagando em duplicidade, gerando um dano para si.

Gostaria de dizer que o sistema pré-pago, mais caro que o pós-pago, deveria

ser mais barato, já que o consumidor paga antecipado para usá-lo. Por que é mais

caro já que ele paga para usar o serviço depois?

Parabenizo a Comissão pelo trabalho. Eu esperava aqui, pelo ramo ser tão

competitivo — hoje temos várias empresas de telefonia —, que aquela que

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apresentasse o melhor serviço seria a líder de mercado, seria até uma questão para

vocês pensarem, porque, se vocês tiverem a cobertura em 100%, por exemplo, do

Estado do Rio de Janeiro... Eu sou da cidade de São João de Meriti, divisa com a

capital, e há locais onde ficamos sem comunicação alguma. E olha que a minha

cidade tem 56 morros — existe um que é o maior de todos —, e hoje, no Estado do

Rio de Janeiro, a única cidade onde se pode ter 100% de cobertura de Internet, e

nós não conseguimos isso.

Então, era o que eu tinha a dizer. Parabenizo V.Exa. mais uma vez pelo

belíssimo trabalho que vem fazendo à frente da Presidência da Comissão e o

Deputado Filipe Pereira pelo requerimento apresentado.

Muito obrigado.

O SR. PRESIDENTE (Deputado Edmar Arruda) - Obrigado, Deputado

Marcelo Matos.

Passo a palavra ao Deputado Edson Santos.

O SR. DEPUTADO EDSON SANTOS - Sr. Presidente, eu tive de me

ausentar da audiência pública por um bom período. Acredito que, em termos de

telefonia celular, os colegas Deputados esgotaram todas as preocupações que nós,

que manifestamos o sentimento da sociedade, temos.

Mas queria abordar outro campo da comunicação. O telefone celular, além do

luxo, é uma necessidade. Nós aqui somos privilegiados. Aqui eu tenho dois

telefones; em casa, mulher, filhos, todos dispõem de telefones. Então, quer dizer

que nem todo brasileiro tem acesso ao telefone celular, dada a concentração de

aparelhos em determinados segmentos da sociedade. O que me chama a atenção é

a questão dos orelhões, que atendem a comunidade de baixa renda, a população de

baixa renda, e que tem um lugar de alcance social. inclusive por esses rincões do

Brasil o orelhão é fundamental para suprir a necessidade de comunicação do

cidadão com o mundo.

Então, a minha pergunta, talvez ao representante da ANATEL, é para saber

como tem sido a evolução da instalação de orelhões no Brasil. Parece-me que, nos

termos da privatização do sistema, essa questão estava definida, mas vejo

exatamente o contrário. Em comunidades que visitamos no Rio de Janeiro — fui

Ministro da Igualdade Racial do Governo Lula — e viajando por várias áreas

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quilombolas, não vimos orelhão, que é aparelho de uso coletivo, exatamente para

aqueles que mais precisam da comunicação, de se conectar, além de servir de

instrumento para outros fins do ponto de vista da política social.

Então, eu queria fazer esse questionamento.

O SR. PRESIDENTE (Deputado Edmar Arruda) - Obrigado, Deputado Edson.

Passo a palavra ao último inscrito, Deputado Rodrigo Maia.

O SR. DEPUTADO RODRIGO MAIA - Nobre Presidente, rapidamente, eu

acho que as críticas em relação ao sistema existem, não acho que essa

concentração Nextel seja correta. Eu tenho Nextel e não tenho nenhum tipo de

problema maior que difere das outras companhias.

Eu tenho uma crítica, eu não sei como que pode resolver. Eu acho que esse

call center das empresas terceirizado gera uma falta de compromisso do atendente

com a empresa que o contratou. É a minha impressão. Eu não acho que o sistema

seja tão catastrófico assim, nem acho que seja perfeito.

No sábado, saindo para trabalhar com meu assessor, se ele pudesse entrar

no telefone e pegar a mulher do call center para brigar, ele o faria, só que a mulher

estava na Bahia. Quer dizer, nem que ele pudesse, ele poderia. Eu não sei se essa

questão da terceirização do call center acaba prejudicando a resposta ao

atendimento. Essa é apenas uma impressão que tenho.

Outra questão é a tarifa. Acho que o preço no Brasil é caro. Se alguém viajar

para o exterior e não souber desligar o acesso a dados, talvez fique uma vida inteira

pagando uma conta de telefone. Então, essas informações deveriam ser mais claras

para quem tem mais dificuldade de adaptação, como uma pessoa mais velha. A

muitas pessoas que viajam comigo, primeiramente, eu digo: primeiro, ligue aqui,

apague aqui o roaming de dados, senão você vai morrer. Quando você voltar ao

Brasil, vai gastar 10 mil reais e não vai pagar nunca na sua vida.

Então, são esses questionamentos que faço, principalmente para a ANATEL,

que tem a responsabilidade de regular o sistema.

Eu entendo o motivo do call center terceirizado. É óbvio que, para uma

empresa poder ter um volume de pessoas atendendo, a terceirização tem um custo

menor do que o da contratação direta. É óbvio, é justo, é do mercado. Agora, eu

acho que acaba tendo pouco comprometimento com o resultado.

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O segundo ponto é o preço, principalmente da informação em relação à tarifa,

principalmente quando as pessoas viajam. As pessoas, às vezes, voltam, com

dívidas infinitas.

O SR. PRESIDENTE (Deputado Edmar Arruda) - Muito obrigado, Deputado.

Eu fico agradecido por as empresas terem enviado aqui os seus

representantes. Agradeço a presença do representante do sindicato da categoria.

Apesar de sabermos de todas as dificuldades expostas, expansão, aumento da

demanda, o que, aliás, é muito bom, não dá para aceitarmos o argumento, Carlos,

de “nós estamos em expansão, e isso está acontecendo...”

A verdade é a seguinte: hoje, a sensação que eu tenho, como usuário da

companhia, é que piorou a minha condição de trabalho por conta da piora no serviço

oferecido. Eu não estou falando sobre valor de conta, atendimento. Eu estou falando

a respeito da necessidade que nós, empresários, cidadãos, temos. O cidadão

comum precisa do telefone!

Eu até citei na reunião que tivemos, da qual você não estava presente, a

questão da segurança. Se a tua mãe for raptada e o cara estiver com um revolver

em sua cabeça, você não quer saber se a responsabilidade pela falta de segurança

é do Estado ou do Município. Você quer que resolvam o problema.

A sensação que nós temos é de impotência. E quando estou falando aqui

“nós”, estou falando como cidadão brasileiro. Aí é que vem a minha crítica à

ANATEL, porque isso é uma autorização, gente!

Eu acho interessante: nós somos cobrados. O Governo cobra os impostos e

manda a fiscalização. Há cobrança para tudo. Se eu não fizer, eu sou punido. Tenho

de pagar parar emissão de certidão, etc. E o serviço é uma autorização, parece-me

diferente de concessão.

A ANATEL tem essa responsabilidade, sim. Se ela imputou uma meta

inadequada ao volume de expansão do serviço, ela tem que rever essas metas.

Agora, o meu avô me dizia o seguinte: “Quem não tem competência não se

estabelece”. Então, a desculpa de que a margem é pequena não serve. Saia do

mercado! Por que você vai trabalhar num negócio que dá prejuízo? Eu trabalho na

construção civil. O dia em que começar a dar prejuízo, eu vou cair fora. Vou fazer

outra coisa. Então, essa justificativa não tem cabimento.

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Sobre a questão do tributo, nós, sim, consumidores, temos que reclamar,

porque nós estamos pagando 40% de imposto, o que é um absurdo. O Governo tem

que baixar esse imposto da telefonia para que nós tenhamos um serviço

competitivo.

Mas baixar os impostos não vai resolver o problema de vocês, porque quem

paga são os consumidores. Isso não vai resolver o problema das companhias. O

que vai resolver o problema das companhias é investimento pesado,

competitividade, qualidade de serviço.

Agora, eu não quero ficar aqui apontando o dedo para ninguém. Não isso o

que nós queremos. Nós queremos fazer um trabalho conjunto para resolver os

problemas.

Foi apontado um problema real sobre legislação. Deixo os Deputados desta

Comissão à disposição para que nós possamos, juntos, buscar uma solução para a

questão da legislação, porque nós podemos ajudar nesse item.

Então, vamos relacionar todos os Municípios brasileiros, conversar e verificar

em quais Municípios há problema de legislação. Como poderemos ter uma

legislação federal que harmonize essa questão em todo País, porque não dá para

querer telefone e não querer que se instale uma estação, uma antena. Isso não é

possível. Então, não adianta ficar com uma bandeirinha contra e depois querer que o

telefone funcione. Nós precisamos resolver isso. Agora não dá para, baseados

nessa condição, dizer que o serviço não funciona.

Gostaria de estabelecer condições para uma conversa, na qual vocês

abordariam a situação, para ver de que forma nós poderemos ajudá-los nesse

quesito. Esse é primeiro ponto.

Eu quero dizer aos senhores que, se nós tivéssemos aqui 50 mil brasileiros

usuários de telefone, as manifestações seriam as mesmas das dos Deputados.

Tenho impressão de que as empresas estão já cauterizadas de tanta reclamação. E

o que me preocupa é não enxergar o problema, ou, se enxergá-lo, dizer: “Ah, é

assim mesmo. “Morreram vinte... Ah não, é assim mesmo.” Então, não dá para

ficarmos no conformismo, nós precisamos buscar eficiência.

Tecnologia existe. Nós não estamos falando de dificuldade tecnológica. Nós

estamos falando de um problema que, na minha visão — e creio que na visão de

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vocês — não é um problema. É excelente sabermos que o Brasil é um mercado

consumidor em vários segmentos, inclusive no de telefonia. É uma bênção, não é

verdade? Já pensou se estivéssemos falando que estão jogando celular fora, que

está sendo reduzida a produção?

Agora eu vou falar diretamente para a TIM, que é a minha operadora. Gente,

não fica lançando plano como Liberty, como outros, se vocês não o entregam.

Rapaz, é brincadeira, o que mais você escuta hoje é: “Alô, está ouvindo? Pô, caiu...”

Aí você liga de novo: “Alô, está ouvindo?” Isso já faz muito tempo. Lembra da época

do “tijolão”? Àquela época, você ficava correndo para cima do morro, subia em cima

do carro. Hoje não dá mais para a gente fazer isso.

Então, olha, com sinceridade, nós não gostaríamos que vocês saiam daqui

bravos, nada disso. Aqui quem está falando com vocês é usuário, aquele que paga o

salário de vocês, inclusive nós pagamos a contribuição do sindicato... Então, por

favor, vamos dar atenção a esse item, gente. Isso é uma importante área econômica

para o País. E nós, usuários, para produção de nosso dia a dia, precisamos dos

serviços dos senhores, senão a gente desligaria o telefone, seria fácil. Mas não é o

caso. Nós precisamos dos serviços dos senhores.

Aliás, esse negócio de celular está virando uma praga. A ANATEL deveria

regulamentar isso. Por exemplo, tem um cartaz desse tamanho dizendo “proibido

usar o telefone do trajeto do avião até o aeroporto”. Abre-se a porta do avião, os

passageiros já saem com o telefone ligado, reclamando que não tem sinal. Quer

dizer, um negócio fantástico. Esperem chegar no saguão pelo menos para ligar esse

infeliz.

Ressalte-se que há telefones tocando — ou não está tocando aqui —, porque,

na verdade, eles deveriam estar desligados, que nem o meu, porque nós estamos

numa audiência. Vocês estão aí falando ao telefone, acessando a Internet. Quer

dizer, como é que faz? Aí fica difícil. Então, desliguem o celular. Acho que nós

temos que ter essa cultura, porque, senão, nós vamos ficar malucos.

Desculpe-me, Deputado. O senhor quer falar, Deputado? Por favor.

O SR. DEPUTADO CARLOS BRANDÃO - Só para complementar. Durante a

audiência pública eu recebi ligação de um Prefeito que está assinando um convênio

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com o Governo Federal para receber alguns computadores para o ensino médio,

para o ensino fundamental.

Ele me pediu para aproveitar que estava nesta audiência pública para saber

como está o programa de expansão e de melhoria do serviço de banda larga.

Porque o Município vizinho ao dele não assinou esse convênio, porque há

dificuldade de conexão com a Internet. E não há sentido em ter computadores sem

Internet. A pergunta dele é: qual é a programação? O que há de concreto para poder

atender a esses Municípios?

Sr. Presidente, quero registrar que outro dia recebi o seguinte levantamento

do PROCON: 80% das ações judiciais no PROCON são relativas à telefonia.

Portanto, não estamos fazendo aqui uma audiência pública demagoga, nada disso.

Esse assunto realmente incomoda a população. Como o Presidente disse, tem que

haver entendimento, sensibilidade das operadoras e fiscalização mais rigorosa da

ANATEL para impedir a expansão, porque, se não há condições de expandir, o

serviço que já está ruim fica expandindo mais, o que é complicado.

O SR. PRESIDENTE (Deputado Edmar Arruda) - Obrigado, Deputado.

Eu vou pedir licença a vocês e me desculpar. Eu vou pedir para o Deputado

Filipe assumir a presidência. Comprometo-me a ver a transcrição da ata. Eu estou

com toda a equipe técnica do Tribunal de Contas ali desde às 17 horas esperando, e

já se passaram 30 minutos. Eu vou ter que ir lá porque é uma audiência desta

Comissão, e eu tenho que abri-la. Então, Deputado Filipe, por favor, passe a palavra

para cada um dos representantes que estão aqui.

Nossa gratidão por vocês terem vindo. Nós queríamos que vocês estivessem

aqui com a gente. Existe aí um problema, nós sabemos, vocês sabem, e nós temos

que buscar uma solução. A população quer uma solução, ela quer uma resposta. E

eu acho que vocês terão até agora a oportunidade de colocar isso. Esta reunião está

sendo gravada, está sendo transmitida pela Internet. Então, vocês têm a

oportunidade agora de falar aqui neste plenário e falar para o Brasil inteiro. Eu acho

que vocês podem dar uma palavra de esperança para usuário sobre o sistema de

telefone.

Deputado Filipe, por favor, assuma a presidência. Peço desculpas também

aos Superintendentes da ANATEL. Não gosto de sair antes de concluir, mas

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também não gosto de fazer as pessoas ficarem esperando, já que fomos nós que

estabelecemos o horário lá.

O SR. DEPUTADO HUGO MOTTA - Sr. Presidente, pela ordem.

O SR. PRESIDENTE (Deputado Filipe Pereira) - Com a palavra o Deputado

Hugo Motta.

O SR. DEPUTADO HUGO MOTTA - Acho que V.Exa. poderia delimitar o

tempo em virtude de que haverá Ordem do Dia hoje.

O SR. PRESIDENTE (Deputado Filipe Pereira) - Perfeitamente.

O SR. DEPUTADO HUGO MOTTA - Acredito que o intuito da audiência foi

atendido. Vamos esperar agora as melhorias das empresas para os usuários

brasileiros.

O SR. PRESIDENTE (Deputado Filipe Pereira) - Com certeza. Inclusive

Deputado Hugo Motta, eu vou passar a palavra agora na ordem em que foi feita a

apresentação e pedir para que utilizem o tempo de 3 minutos, no máximo 5 minutos

por orador, para que possamos dar prosseguimento aos nossos trabalhos.

Com a palavra o Sr. Carlos Duprat, que não sei se tem as respostas para

alguns questionamentos que foram feitos.

O SR. CARLOS DUPRAT - Claro que sim, vou tentar pelo menos.

Bom, Deputado, obrigado. Nós podemos sinceramente comprovar em toda

discussão que as necessidades da sociedade estão efetivamente acima de qualquer

obrigação imposta pela ANATEL, de qualquer disponibilidade orçamentária de

investimento que as empresas têm neste exato momento. Então, de fato, existe a

necessidade de muito investimento. Muito se tem investido, mas muito falta a

investir. Isso é uma realidade que não podemos negar.

Eu acho que a correção das políticas públicas vão estar diretamente

proporcionais à atratividade de novos investimentos. A correção da política pública,

neste momento, vai estar associada a um aumento significativo do volume de

investimento nesse setor. Eu sinto que, de fato, nós temos uma necessidade muito

acima.

Outro dia, estávamos discutindo um caso, por exemplo, de estradas. A

sociedade não quer saber. Estou numa estrada, estou sem telefone, é horroroso,

vou reclamar. E, quando as obrigações nem sempre cobrem, quer dizer, as

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autorizatárias não têm obrigação de cobrir aquela estrada por inteiro. Mas a

sociedade quer muito mais do que obrigação. A sociedade pretende ter o

atendimento pleno. Antigamente, eu entrava no elevador, eu gostava, não caía.

Hoje, cai. E eu não gosto.

Hoje queremos ter cobertura em qualquer lugar, e isso é um anseio

totalmente razoável. Só que de, uma noite para o dia, não conseguimos investir e

saciar todo esse anseio da sociedade. Então, de fato, há necessidade de mais

investimentos. Estamos aumentando o volume de investimentos, mas ainda está

aquém da necessidade da sociedade.

Nós temos 3 pontos, um deles possivelmente o Bruno vai comentar. Nós

estamos, neste ano, implantando a entidade aferidora da qualidade da banda larga.

Isso vai responder a alguns dos anseios que aqui foram colocados, na linha de que

você tem uma banda larga, mas não sabe qual é a velocidade. Então, você vai ter

todo um arcabouço para fins de usuário que vai poder avaliar qual é a velocidade, se

a prestadora está fazendo um bom serviço ou não. Esse investimento já está sendo

feito, coordenado pela ANATEL. Eu acho que em breve teremos um retorno desse

investimento.

A questão dos encargos foi colocada no sentido que é o usuário que paga.

Não. Todos pagamos. O usuário paga uma conta exorbitante, mas também na

cadeia produtiva os encargos são altíssimos. Além desses encargos, temos os

fundos. Existem três níveis de encargo. Em todos eles, temos espaço para redução,

seja nos impostos da cadeia, seja nos impostos ao consumidor, assim como nos

fundos.

Eu acho que precisamos trabalhar nesses três para aumentarmos a

atratividade, que é um setor que induz o desenvolvimento. Não pode ser tão taxado

assim no País.

É mais ou menos isso que eu queria colocar. Há também a questão da banda

larga nas escolas. Eu acho que, com relação a isso, eu abordei na apresentação,

temos aí 60 mil escolas atendidas, todas elas urbanas. Agora, vamos tentar passar

para as rurais. Mas, de fato, temos visto que, lamentavelmente, na pesquisa feita

pelo NIC.br, raros são os casos em que essa banda larga vem sendo utilizada

efetivamente. Então, é o contrário. Poucos são os casos em que chega o

55


computador e não há banda larga. Nós estamos trabalhando isso tudo de graça até

2025. É uma política pública importante. Eu acho que estamos completamente de

acordo com a necessidade de maior investimento no setor.

O SR. PRESIDENTE (Deputado Filipe Pereira) - Muito obrigado, Sr. Carlos

Duprat, que, rigorosamente, cumpriu os seus 5 minutos. Muito obrigado pela

compreensão.

O Sr. Luís Fernando Amadeo Almeida tem a palavra por 3 minutos,

prorrogáveis até 5 minutos. Por favor, sem nenhuma questão pessoal à Nextel.

Como disse o Deputado Rodrigo Maia, o ataque não era em cima da Nextel, mas

são exemplos de como nós, consumidores, sofremos nessa questão da telefonia.

O SR. LUIZ FERNANDO AMADEO ALMEIDA - Sr. Presidente, eu agradeço

a oportunidade. Procurando responder os pontos levantados com relação à Nextel,

com relação ao call center, a empresa reconhece que, nos últimos meses, alguns

problemas têm ocorrido. Esses problemas, inclusive, não condizem com o histórico

da Nextel.

A Nextel começou a crescer mais de 30% ao ano quando, não por

coincidência, começou a figurar como a operadora em primeiro lugar em pesquisa

de satisfação de cliente, pesquisas feitas por institutos idôneos. Então, esses

problemas são relacionados à questão do crescimento, agora do investimento em

3G.

Concretamente, como a empresa encara isso? Ela tem investido em sistemas

para aumentar a capacidade de call center. Na questão relativa especificamente ao

call center, ela autorizou a contratação de mais um quarto do número de atendentes

para poder fazer com que problemas como os de V.Exas. não voltem a se repetir.

Com relação à tecnologia IDEN, ela não será descontinuada. Cem por cento

hoje dos clientes da Nextel são do serviço móvel especializado e, portanto, é

tecnologia IDEN. A empresa continua investindo em expansão, em qualidade.

Portanto, essa tecnologia irá conviver com a implantação da rede 3G.

Foi mencionada também a questão do procedimento para cancelamento da

linha da Nextel. Eu gostaria de esclarecer que, na verdade, o procedimento da

Nextel é procurar cumprir rigorosamente a legislação aplicável. A Nextel, como

operadora do serviço móvel especializado, tem que cumprir o seu regulamento, que,

56


diferentemente do SMP, uma norma que estabelece que obrigatoriamente todo

assinante, para ser cliente da Nextel, precisa assinar formalmente um contrato

sumário. Diante dessa obrigação regulatória, existe uma outra norma, no caso do

Código Civil, que estabelece que o distrato, o término do contrato, se dá

obrigatoriamente também pela mesma forma como a contratação é feita. Isso não

contraria o Código de Defesa do Consumidor, o regulamento, porque a empresa

cumpre a obrigação de rescindir o contrato no prazo de 24 horas, porém o termo

inicial da contagem das 24 horas é impactado pela obrigação que está no Código

Civil, no caso de uma operadora de SME. Eu asseguro a V.Exas. que nos casos

constatados em que houve uma demora indevida no cancelamento do contrato de

tomada de assinatura a empresa, uma vez constatado isso, procura-se

imediatamente ressarcir o consumidor que teve o problema, para que ele não tenha

nenhum tipo de prejuízo.

Finalmente, com relação ao problema que S.Exa. o Deputado mencionou, a

trava no BlackBerry, pelas características, realmente parece se tratar de um

problema específico do aparelho, e não um problema sistêmico de rede.

O SR. PRESIDENTE (Deputado Filipe Pereira) - Muito obrigado.

Diga-se de passagem, esse problema colocado pelo Deputado Marcelo Matos

em relação ao aparelho BlackBerry é um problema por que passaram pessoas

próximas a mim, parentes meus, que já tiveram que trocar o aparelho mais de sete

vezes ao ano. O aparelho na garantia, a Nextel dá outro novo ou consertado, como

às vezes acontece com alguns aparelhos. Sete trocas de um mesmo aparelho no

mesmo ano. Você pega um aparelho e ele apresenta o mesmo defeito, ele trava, ele

não religa. O Deputado Marcelo ainda dá sorte, porque o dele ainda religa. Alguns

aparelhos nem isso fazem. Isso é um problema pertinente.

Acho que seria muito bom a Nextel analisar junto à BlackBerry, que é a

fornecedora do aparelho, para que pudesse verificar isso, porque é fato concreto.

Todo usuário de BlackBerry da Nextel sofre esse mesmo problema.

Com a palavra o Sr. Marcos Augusto Mesquita Coelho, da Brasil TELECOM

— Oi.

57


O SR. MARCOS AUGUSTO MESQUITA COELHO - Minhas últimas palavras

nesta reunião são para agradecer o convite. A Oi permanece à disposição da

Comissão.

Temos, sim, o interesse de solicitar o apoio da Comissão e dos Srs.

Parlamentares nesta questão da legislação. É algo bastante complicado, sabemos,

envolve a competência de Municípios e Estados para regularem aspectos próprios

das suas legislações. Mas nós precisamos, sim, de um apoio maior da legislação

federal que nos possibilite andarmos com nossos planos de investimentos pari

passu com o crescimento da necessidade que temos de ampliar a nossa rede.

Eu queria aproveitar este momento para corrigir uma falha na minha

apresentação, em que eu deixei de individualizar a presença dos senhores

Superintendentes da ANATEL, cujo trabalho nos orgulha muito e nos ajuda a

melhorar o nosso desempenho.

No mais, quero dizer ao Deputado Weliton Prado, com quem já tive

oportunidade de debater uma série desses assuntos, que no caso específico da

tarifa, o SINDITELEBRASIL já esteve aqui por diversas vezes, e nós mesmos, em

outras oportunidades, mostrando que a tarifa no Brasil, primeiro, tem caído

consistentemente e, segundo, quando você tira os impostos da tarifa brasileira e faz

a mesma coisa na tarifa de diversos países, a posição relativa do Brasil em relação

aos demais países melhora extraordinariamente, dando efetivamente a dimensão do

que é o preço do serviço no Brasil. E certamente a ANATEL tem cumprido o seu

papel nesses aspectos, o que faz com que caia a nossa rentabilidade, como

demonstrou o Duprat.

Nós conhecemos esse mercado, é onde atuamos e essa é uma contingência

do nosso negócio. É assim que pretendemos continuar sendo úteis à sociedade

brasileira, sabendo da importância do nosso negócio tanto econômica quanto

socialmente para o Brasil.

Muito obrigado.

O SR. PRESIDENTE (Deputado Filipe Pereira) - Muito obrigado, Sr. Marco

Augusto pela presença e pelas considerações.

Passo a palavra ao nosso convidado, Sr. André Gustavo, da companhia TIM.

58


O SR. ANDRÉ GUSTAVO - Deputado Filipe Pereira, vou aproveitar para

puxar a última fala do Deputado Edmar e começar a fazer as minhas colocações.

Eu acho que o que não podemos falar do setor é que ele está acomodado.

Principalmente na questão da legislação — e é fato, até para sinalizar para o Estado

do Rio de Janeiro, já que V.Exa. agora preside a Mesa —, independente da

dificuldade, tivemos que judicializar ação para poder conseguir reverter a legislação

de Niterói, uma cidade relativamente grande, onde não conseguíamos, à época,

fazer as instalações devidas.

Nesse mesmo sentido, aproveitando a colocação que foi feita em relação à

essencialidade do serviço, de fato, quando nos vemos de frente a alguma

calamidade, vemos a mudança de postura dos Municípios. E aí as prestadoras

prontamente as atendem.

Eu posso citar também na sua região o caso de Nova Friburgo, em função

das catástrofes, final do ano passado — minto, setembro —, quando nós fomos

procurados pela Câmara de Vereadores para prestar um serviço de envio de SMS

emergencial, em função de, no ano retrasado, muitas pessoas falecerem dormindo,

por não terem sido avisadas das chuvas e das enchentes. Nós os atendemos

prontamente. Montamos toda a rede necessária ou os serviços necessários para os

encaminhamentos de SMS, mas sinalizamos que haveria falha nesse

encaminhamento porque não conseguiríamos cobrir principalmente as áreas de

maior calamidade, como, por exemplo, a área de Lumiar. Ali é proibido cobrir, por

uma legislação de direito de uso de solo municipal.

Tanto quanto V.Exas. nos derem oportunidade de conversar tanto estaremos

presentes para poder ajudar. Então, a essencialidade do serviço está atrelada, sim,

à questão do investimento também e não há como ser diferente. Mais do que a

legislação restritiva, em alguns Estados também pedimos que haja a uniformidade

entre as Secretarias Municipais pelo direito de uso de solo. As regras são as mais

diversas possíveis, o que dificulta bastante a implementação e gera uma burocracia

realmente muito pesada.

Na área do Deputado Edmar, nós estivemos 8 meses aguardando um

relatório do COMAR para poder colocar uma antena na área que, segundo

reclamação dele, não havia cobertura. Esse é um ponto importante a ser colocado.

59


Foi questionada também a questão de Minas Gerais pelo Deputado Weliton

Prado. Eu faço questão de dizer que temos conversado com o Governo do Estado

de Minas, principalmente em nome da TIM, porque nós vemos Minas Gerais,

Deputado Weliton, como o Estado que tem a maior quantidade de legislações

restritivas no País. E aí eu puxo para Brasília, cuja legislação, já que estão

reclamando do sinal aqui na Câmara, não é restritiva; a legislação do Distrito Federal

é proibitiva. Hoje nós temos uma dificuldade real no Distrito Federal com a qual

estamos tentando trabalhar.

Realmente, se a Comissão se coloca à disposição, nós agradecemos esta

oportunidade. Tantas vezes quantas formos convidados estaremos presentes para

prestar esclarecimentos.

Para findar, eu gostaria de dizer que o movimento desta Comissão nos

agrada bastante porque vem na linha do que o Governo Federal vem fazendo.

Estamos discutindo a Lei Geral das Antenas. É uma oportunidade de entender que

não só telecomunicação é infraestrutura e insumo básico. Como bem colocado pelo

Duprat, ao precisar cobrir uma rodovia, é preciso o DNIT, e a dificuldade às vezes de

um direito de passagem é muito grande. Eu preciso de um compartilhamento de

infraestrutura com a energia, com o petróleo.

Quanto à desoneração, recentemente, há 10 dias, houve a assinatura da

medida provisória da desoneração, buscando realmente que possamos fazer um

investimento pesado em função dos eventos de macroimportância, como Olimpíadas

e Copa. Caso realmente não haja essa desoneração e esse empenho que o

Governo Federal vem sinalizando, realmente não vamos conseguir atender ao que

se espera.

O SR. PRESIDENTE (Deputado Filipe Pereira) - Muito obrigado, Sr. André. O

senhor pode ter certeza de que esta Comissão, assim como o Presidente afirmou,

está totalmente aberta a receber essas solicitações, para que possamos fazer todo

um trabalho de intermediação junto ao Governo, à ANATEL, da forma como for

necessário, para que possamos solucionar esse problema e dar esse atendimento à

população.

Com a palavra agora o Sr. Enylson Camolesi.

60


O SR. ENYLSON CAMOLESI - Primeiramente e mais uma vez, eu gostaria

de agradecer à Comissão o convite feito à nossa empresa para que pudéssemos

apresentar aos Srs. Deputados, aos colegas do setor e aos Srs. Superintendentes o

nosso plano de investimento.

É importante reafirmar que o setor é muito rico e intenso em tecnologia e

capital. A cada 3 ou 4 anos acontece uma ruptura tecnológica que faz com que nós

tenhamos de replanejar e reinvestir, sempre com o intuito de oferecer um serviço de

qualidade diferenciada, ou uma nova tecnologia, ou um novo serviço de valor

agregado ao usuário final.

Então, acho que esse é o princípio. E não falo aqui só em nome da Vivo,

porque imagino que todas as empresas, quando oferecem um produto, a intenção é

a de que esse produto seja bem percebido pelo usuário que o adquire. Quando isso

não acontece, nós não ficamos felizes. Eu particularmente fiquei muito feliz em

saber que o senhor tem um produto Vivo, mas triste em saber que muitas vezes

esse produto não está atendendo à percepção de qualidade que o senhor gostaria

de ter. De toda maneira, eu tenho a esperança de que o senhor continue na Vivo

porque o nosso investimento em infraestrutura é muito pesado, principalmente no

Estado do Rio de Janeiro, onde temos 100% dos Municípios cobertos não só com

telefonia, mas com 3G e, agora, com Banda H.

Em relação ao nosso investimento, basicamente acreditamos que o primeiro

passo para se ter uma boa qualidade é ter uma boa cobertura, um bom oferecimento

de serviço técnico, vamos dizer assim, com essa cobertura. Se a cobertura funciona,

o nível de reclamação, o nível de interferência de um call center ou de um atendente

diminui consideravelmente. É esta aposta que fazemos: ao investir na origem do

problema, diminui-se a percepção de outros problemas advindos de uma não

cobertura.

É lógico que temos outros tipos de problema e temos de avançar melhorando

cada vez mais o atendimento aos usuários. É importante frisar, Deputado — e, aí,

pego a questão de Itaperuna, que é um local de morros —, que temos de olhar com

cuidado para essas questões topográficas e geográficas, porque, numa região de

serra, existem dificuldades, sim, para se colocar sinais, para se colocar transmissão.

Apostamos, porém, que, com a mudança, com o aperfeiçoamento das legislações...

61


Muitas legislações restritivas foram criadas no início dos anos 2000, quando poucas

pessoas tinham percepção da necessidade da telefonia celular, da telefonia móvel e

do próprio serviço 3G, de como eles transformavam a vida da sociedade.

Hoje, alguém está pagando caro por isso. Nós temos mais de 200 legislações

— e todas são restritivas. Se fôssemos cobrir ipsis litteris, vamos dizer assim, o que

dizem as legislações evolutivas, não existiria serviço celular. Não haveria. Nós

teríamos de estar aqui toda semana prestando contas. Os nossos índices estariam

imensos junto ao PROCON, ao IDEC, etc.

O importante, em termos de Vivo, é que estamos tentando vencer isso aí com

muita tecnologia, com muito investimento. Nós procuramos, por exemplo, apresentar

aqui — e reforço o que foi apresentado — que os nossos índices de percepção de

qualidade têm melhorado cada vez mais junto ao usuário final, e estamos

melhorando não só do ponto de vista absoluto, como também do ponto de vista

relativo. Isso eu gostaria que ficasse claro e registrado.

E em razão de que acontece isso? De muito investimento e de muito trabalho.

A empresa tem quase 100 mil empregados no Brasil, é uma geradora de riqueza

para esta Nação, e continuamos acreditando que ela vai crescer cada vez mais.

Como mensagem final, sem dúvida nenhuma, afirmo que essa questão de

cuidar de qualidade é uma coisa a que todas as empresas estão atentas 24 horas

por dia. Mais uma vez, eu gostaria, então, de frisar a importância de termos o apoio

desta Casa no sentido de consolidar uma lei federal que permita, sim, minimamente,

um balizamento para os Municípios, porque, sem antena, não existe serviço celular.

Sem antena, não há qualidade. E o site, muitas vezes, pode ter várias antenas. Um

site não significa uma antena. Um site, às vezes, significa várias antenas. Então, o

site é muito importante para nós.

Mais uma vez, eu gostaria de agradecer a todos. Quero também me

desculpar por alguma falha que, eventualmente, tenhamos cometido e renovar a

esperança de que quem hoje tem o serviço Vivo continue com a Vivo.

Muito obrigado.

Boa tarde.

O SR. PRESIDENTE (Deputado Filipe Pereira) - Muito obrigado, Sr. Enylson.

O senhor pode ter certeza de que, quando falo de Itaperuna, região da qual minha

62


família é oriunda... E, diga-se de passagem, só a Vivo, com a antena externa

acoplada a um celular da época do molecular, é que funciona lá. Nenhuma outra

operadora funciona.

Então, digo isso só para ressaltar que, realmente, a Vivo pega. Pega mal,

mas pega. As outras nem lá chegaram ainda. Mas vão chegar — espero que

cheguem.

Passo a palavra agora ao nosso amigo, Dr. Roberto Pinto Martins, para as

suas considerações.

O SR. ROBERTO PINTO MARTINS - Obrigado, Deputado.

Eu vou abordar dois aspectos. A ANATEL é uma agência reguladora. E o que

uma agência reguladora faz? Ela regulamenta. Regulamentar significa o quê?

Significa estabelecer parâmetros para que se dê a operação, e isso é extremamente

importante. Por quê? Porque só se consegue atuar onde se tem indicadores. Se não

se consegue medir, não se consegue atuar.

O usuário pode reclamar, mas, se não for possível medir o que o usuário está

reclamando... “A Internet está ruim.” O que significa isso? Eu cito explicitamente

esse exemplo, porque foi objeto de uma grande discussão recentemente: como

medir a questão da velocidade na Internet, que é uma coisa nova? Conseguimos

chegar a um bom entendimento — e acho que o Bruno vai tratar mais

especificamente disso.

Então, a Agência regulamenta, fiscaliza e sanciona. E esse foi o procedimento

que a Agência adotou durante bom tempo, mas deixou de usar outra faculdade da

qual dispõe: a de mandar fazer. Por um bom tempo, acreditávamos que, aplicando

as sanções, as empresas pensariam: “Para eu não receber mais a sanção, eu vou

resolver o problema”. Isso, porém, não é necessariamente verdadeiro. Muitas vezes,

é até melhor diminuir a sanção e ir mais no que fazer do que imaginar que um

processo de sanção, por si só, resolve a questão.

A ANATEL mudou um pouco o seu procedimento. E um dos exemplos que

usamos e que posso usar aqui é o das interrupções na telefonia fixa. Estabelecemos

parâmetros para que as empresas pudessem seguir e ter essa questão, de uma

forma ou de outra, vamos dizer, resolvida. Não estamos com a expectativa de que

63


100% dos problemas serão resolvidos, mas, pelo menos, vamos estar dentro daquilo

que foi estabelecido e do que foi discutido, inclusive publicamente.

Outra questão afeta à área de telefonia colocada pelo Deputado Edson

Santos é a dos orelhões. O Deputado não está mais presente, mas é bom que fique

registrado. Na nossa visão hoje, nós não temos um problema com a quantidade de

orelhões — na nossa avaliação, essa quantidade de orelhões poderia, inclusive, ser

reduzida —, mas nós temos um problema com a operação dos orelhões.

O Deputado citou um exemplo. Disse que tem ido a localidades mais

distantes e que as empresas têm obrigação de colocar, em todas as comunidades

acima de 100 habitantes, um dispositivo de acesso público à telefonia, que nós

denominamos orelhões. Não importa onde esteja essa comunidade — ela pode

estar lá na fronteira —, a empresa tem essa obrigação. O que nós detectamos é que

esse serviço não estava sendo prestado da forma em que ele foi contratado. Nós

contratamos esse serviço.

Então, conforme tive a oportunidade de expor, nós tomamos as providências

no sentido de se restabelecer a operação desse serviço.

É isso.

O SR. PRESIDENTE (Deputado Filipe Pereira) - Muito obrigado, Sr. Roberto.

Com a palavra o último expositor, o Sr. Bruno Ramos.

O SR. BRUNO DE CARVALHO RAMOS - Muito obrigado, Deputado Filipe

Pereira.

Eu vou tratar de alguns pontos muito rapidamente. Primeiro, o que o senhor

falou sobre a obrigatoriedade da mudança da Nextel do iDEN para o GSM. Não

existe uma obrigação.

A Nextel hoje tem dois serviços autorizados — tem até três, porque tem

comunicação multimídia, mas eu vou tirar. Tem dois serviços de acesso móvel:

serviço móvel especializado, que é o serviço de trunking, a questão de rádio. Ela

continua com as obrigações, tem uma faixa de frequência diferente do serviço que

ela ganhou. Quanto a essas obrigações, o regulamento é distinto: ela tem

obrigações com os usuários dela. Em 2010, ela ganhou uma faixa de frequência

para serviço móvel, assinou a autorização de serviço, e ainda está no processo de

instalação de equipamentos. Então, não existe.

64


Além do mais, em relação aos contratos de usuários de trunking, ela tem um

contrato para trunking e um contrato para serviço móvel. Como a empresa vai fazer

essa situação de verticalização, como as outras empresas? Por exemplo, a TIM tem

autorização de serviço móvel, autorização de serviço fixo, tem uma empresa

coligada de longa distância nacional e internacional. Então, as empresas fazem

situações de pacotes, combos, de verticalização. E isso é possível pela

regulamentação. Existe necessariamente a obrigação de esclarecer o usuário. E é

isso o que vai acontecer com a Nextel. Então, a partir do momento que a Nextel

entrar com o serviço móvel, ela será obrigada a cumprir a regulamentação do

serviço móvel, como continuará a ser obrigada na parte de trunking.

É importante dizer que a frequência que a Nextel adquiriu do serviço móvel é

uma frequência, em termos de engenharia, por meio da qual a propagação não vai

tão longe. Então, é uma frequência de comunicação de dados em alta velocidade. A

Nextel tem obrigações de cobertura nas grandes cidades brasileiras e em pequenas

cidades. E isso será cobrado tanto nas grandes cidades, quanto nas pequenas.

O Deputado Weliton Prado falou sobre o Plano Geral de Metas. Acredito que

seja o de competição, do qual eu falei. O Método de Competição foi para a consulta

pública, Deputado. Ele recebeu uma quantidade enorme de contribuições, até

porque é um regulamento base de assimetrias regulatórias que vai determinar

empresas que detêm poder de mercado e outras que não detêm poder de mercado.

A ideia é criar assimetrias, ou seja, fazer uma regulação assimétrica que obriga as

empresas detentoras de poder de mercado — as maiores empresas — a fornecerem

meios a preços mais baixos, para que as outras competidoras ganhem corpo e, de

alguma forma, briguem com as empresas. A ideia é o conselho analisar isso no

primeiro semestre, e, no começo do segundo semestre, ser colocado para a versão

final.

O Deputado Carlos Brandão colocou dois aspectos e perguntou o que

realmente é feito para melhorar a qualidade. É um trabalho complexo. São várias

formas de regulação e de fiscalização. De forma objetiva, é o trabalho que fazemos

diariamente. Eu trabalho na ANATEL desde o início, trabalhei desde o começo numa

área técnica. Quando entrei na área técnica, não era gerente. Subi acompanhando o

crescimento da prestação de serviço.

65


Eu me lembro que, entre 1999 e 2000, quando fiz o primeiro curso de

Regulação de Serviços Móveis, diziam que a ANATEL não teria mais nada para

fazer a partir de 2002. Por quê? Porque a competição estaria estabelecida. O ano de

2002 seria o da fase do cumprimento das metas de universalização pelas empresas

de telefonia fixa — era o final do mundo. A partir daí, tudo estaria coberto. Fico

pensando: há 10 anos eu trabalho muito, e não acabou nada. A perspectiva é:

trabalho diário, estabelecimento das agências reguladoras com o papel de

implementar as políticas públicas, do ponto de vista profissional e de forma

transparente.

A ANATEL, nos últimos tempos, abriu as reuniões do conselho diretor. Nós

estamos dando transparência a todas as decisões. Todos os processos estão

migrando de sigilosos para ostensivos, permitindo que a população, de forma

melhor, interaja conosco e permitindo que esse trabalho de regulador técnico faça

com que o Estado brasileiro avance de forma profissional no atingimento das metas

previstas no modelo de que o Estado precisa. E o Estado precisa levar à população,

em telecomunicações, em energia, em estradas, etc., serviços baratos e bons.

Considero que esse é um trabalho que fazemos todos os dias.

O Deputado Carlos Brandão falou também sobre roaming e desse problema

nas cidades pequenas. Essa é uma obrigação na regulamentação. Nós tivemos

alguns problemas, mas, desde março, todas as cidades com população abaixo de

30 mil habitantes, em torno de 4.500 Municípios, já têm roaming aberto. As cidades

entre 30 mil e 100 mil habitantes, em torno de 700 cidades... Perdão, Deputado.

O SR. DEPUTADO WELITON PRADO - Desculpe. Quero fazer uma

pergunta. Os consumidores travaram uma luta muito grande para que não fossem

consideradas interurbanas as chamadas entre cidades das regiões metropolitanas

que têm o mesmo DDD. Hoje, isso continua acontecendo em regiões que não são

metropolitanas. Vou dar o exemplo do Triângulo Mineiro, quem está em Uberlândia e

liga para Uberaba, que está a 50 quilômetros de distância, ou para Monte Alegre,

por exemplo, paga interurbano, mas é o mesmo DDD.

Qual seria o melhor caminho para se resolver isso? Seria o Legislativo? A

agência não poderia regulamentar, da mesma mineira que regulamentou o fim da

66


cobrança? Eu não vejo sentido nessa cobrança de interurbano, sendo o DDD o

mesmo para a região.

O SR. BRUNO DE CARVALHO RAMOS - Na telefonia móvel, Deputado, isso

já acontece. Dentro de uma área de mesmo DDD, as ligações são consideradas

locais. Essa é a área do Roberto, mas posso dizer que existe um estudo sobre o

aumento das áreas locais da telefonia fixa.

O SR. ROBERTO PINTO MARTINS - Na telefonia fixa, cada Município é uma

área local. Então, temos 5.565 Municípios e, em tese, seriam 5.565 áreas locais. A

ANATEL, porém, vem trabalhando nesse sentido, para que essas ligações sejam

consideradas locais. Mas ainda hoje há mais de 5 mil áreas locais.

O SR. DEPUTADO WELITON PRADO - Por exemplo, para a região do

Triângulo, o DDD é 34. Mas quem usa telefone fixo para falar com alguém da cidade

ao lado, também de DDD 34 paga interurbano.

O SR. ROBERTO PINTO MARTINS - A condição hoje, Deputado, para o fixo

não é o mesmo DDD. Há dois regulamentos: no móvel, é o mesmo DDD; no fixo,

não. Considera-se a distância entre um domicílio e outro e uma série de condições.

O que a ANATEL está fazendo é um estudo no sentido de reduzir a quantidade de

áreas locais. Uma das possibilidades é levar isso para as 67 áreas em que há

telefonia móvel.

Nós estamos fazendo um estudo para ver o impacto que isso tem nas

concessionárias, inclusive na questão de bens reversíveis e de uma série de outras

questões. Isso deve estar concluído no primeiro semestre.

O SR. BRUNO DE CARVALHO RAMOS - Voltando, o roaming já é

obrigatório nas cidades entre 30 mil e 100 mil habitantes. Depois desse próximo

edital, nós vamos ter 4 operadoras em todas as cidades entre 30 mil e 100 mil

habitantes. Nas cidades acima 100 mil... Existem 254 cidades em que há 4 ou 5

operadoras.

A ideia é a de que a regulamentação atinja todo o território nacional, fazendo

com que, se a pessoa sair de uma cidade, seja atendida em outra.

O Deputado Edson Santos perguntou sobre os orelhões, e o Deputado

Rodrigo Maia sobre o call center terceirizado Não vou entrar nisso.

67


Quanto ao roaming internacional, a ANATEL obriga que haja o esclarecimento

à população sobre o quanto ela vai pagar.

A ANATEL, pela Lei Geral, é o órgão do Governo brasileiro que interage com

organismos internacionais do setor. E vamos ter, em novembro deste ano, uma

conferência mundial da UIT para tratar da modificação dos regulamentos

internacionais de telecomunicações. Assim, a ANATEL está preparando, em

conjunto com alguns Ministérios, inclusive o de Relações Exteriores, uma proposta

para que o roaming internacional tenha um limite de preço. É lógico que é uma

conferência com 182 países. Vai ser difícil uma negociação muito grande, mas a

nossa ideia é fazer com que todos os países, de alguma forma, baixem os preços.

Diferentemente da Comunidade Europeia, que tem força legal para obrigar os países

a internalizarem e obrigarem suas empresas a cumprirem determinadas situações,

nós não temos essa situação legal no MERCOSUL ou no Cone Sul. Eu não posso,

por exemplo, obrigar que uma empresa na Argentina cobre menos de um usuário

brasileiro. Então, a ideia da Agência é trabalhar na UIT de forma a que essa nossa

proposta, no fundo, venha a baratear os preços de roaming.

E, com relação às críticas do Deputado Edmar Arruda à ANATEL, eu

reconheço. Como eu disse, é um trabalho diário, a Agência trabalha de forma a

estruturar a prestação de serviço muito de forma técnica, fazendo com que os

regulamentos infralegais atinjam o objetivo de implementação das políticas públicas.

É um trabalho, digo de novo, árduo, mas eu entendo, vendo o modelo de ação do

Estado nas empresas, que é um modelo que tem futuro, que é uma Agência

Reguladora técnica cumprindo o seu papel de implementação da política pública.

Então, eu agradeço muito ao autor do requerimento, o Deputado Filipe

Pereira, o convite, e a ANATEL sempre estará à disposição desta Comissão para vir

aqui mostrar o que nós estamos fazendo.

Muito obrigado.

O SR. PRESIDENTE (Deputado Filipe Pereira) - Muito obrigado, Sr. Bruno

Ramos.

Indago aos Parlamentares presentes se ainda resta alguma dúvida, alguma

pergunta, alguma consideração. (Pausa.)

Deputado Weliton.

68


O SR. DEPUTADO WELITON PRADO - Vou ser breve, Sr. Presidente.

Gostaria apenas de parabenizar a todos e dizer que eu estive na Índia,

acompanhando a Presidente Dilma, na reunião do BRIC, e eu tive a oportunidade de

conhecer um cientista que foi, inclusive, reconhecido pela revista Forbes como uma

das 8 pessoas no mundo que podem mudar a vida do ser humano por meio da

tecnologia. É considerado, inclusive, o inventor do orelhão e tem, inclusive,

empresas de telefonia e lançou vários satélites.

Ele fez vários questionamentos em relação ao sistema brasileiro de telefonia,

de Internet e aos preços praticados. Ele desenvolveu uma antena — no momento

apropriado, queremos, inclusive, realizar uma audiência pública sobre isso — com

um preço realmente muito mais baixo. A placa é solar. Há antenas, inclusive, de fácil

instalação, como playmobil, que qualquer um monta. Até uma pessoa analfabeta

consegue montar essa antena, que, realmente, tem um custo muito baixo.

Nós visitamos escolas na Índia que não tinham cadeira, não tinham carteira,

não tinham energia elétrica, não tinham rede de esgoto, mas tinham um computador

ligado à Internet. É a grande contradição. No Brasil, às vezes, temos alguma

infraestrutura, mas as crianças não têm como ter acesso à Internet. Lá falta carteira,

mas as crianças têm um computador ligado à Internet por energia solar. E é uma

Internet de alta velocidade a um baixo custo. São necessários 60 ou 80 watts para

ligar a Internet nesse sistema que ele desenvolveu. O preço é realmente muito baixo

para fazer a instalação dessas antenas.

Deixo esse fato para nossa reflexão.

O SR. PRESIDENTE (Deputado Filipe Pereira) - Muito obrigado, Deputado

Weliton Prado.

Não mais havendo quem queira fazer uso da palavra, agradeço aos ilustres

convidados a presença e coloco esta Comissão à sua disposição; agradeço aos

Parlamentares presentes a participação e comunico que amanhã, quarta-feira,

haverá reunião ordinária deliberativa, às 10 horas, aqui no Plenário 9.

Está encerrada a reunião.

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