· web vieweste documento está em formato word ... um funcionário do departamento financeiro...

Apostila resumo para o exame oficial ITIL® Foundation – Syllabus 5.x

Condições de uso deste material:Este material é fornecido somente no site da TIEXAMES. Não o utilize para seus treinamentos como instrutor, não o divulgue em seu blog/site e nem o compartilhe com seus amigos. Este material foi licenciado para uso exclusivo de alunos da TIEXAMES.

Evite a pirataria e colabore com o nosso trabalho. Oferecemos cursos extremamente baratos para que qualquer pessoa possa ter acesso sem precisar usar cópia pirata do material. Pirataria não é legal!

Para mais informações sobre nossos cursos, acesse: www.tiexames.com.br

Apresentação

O objetivo desta apostila é revisar o conteúdo e ajudar o aluno a memorizar os principais termos, conceitos, princípios e processos apresentados durante o curso e-learning, preparando-o para o exame ITIL Foundation. Este material serve apenas como revisão dos principais tópicos do currículo (syllabus) do exame, e somente sua leitura não garantirá a aprovação no exame.

Este documento está em formato Word e desbloqueado para que você possa fazer implementações e melhorias. Assim você poderá criar seu resumo personalizado.

Versão 2.7Autor: Flávio R. PinheiroData de atualização: 22/06/18

http://www.tiexames.com.br/

1 - Introdução à ITIL

O que é ITIL?

Conjunto de livros com as melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI (GSTI).

Razões para adotar a ITIL

É um modelo independente de plataforma tecnológica. Não é um modelo prescritivo, significa que pode ser adotada e adaptada. É uma fonte das melhores práticas.

Melhor prática A ITIL representa as melhores práticas para o GSTI.

São atividades ou processos que comprovadamente obtiveram sucesso quando usados em várias organizações.

Algo que ajuda a gerar valor, aumentar eficiência e eficácia e traz melhorias para a organização de forma geral.

Estrutura da biblioteca Conteúdo principal: 5 publicações do ciclo de vida do serviço.

Conteúdo complementar: guia introdutório, guias de bolso, guias complementares com aplicação da ITIL em cenários específicos, estudos de caso, material para treinamento, artigos e serviços de suporte via web.

O ciclo de vida do serviço proposto pela ITIL é composto por 5 partes: 1. Estratégia de Serviço2. Desenho de Serviço3. Transição de Serviço4. Operação de Serviço5. Melhoria Contínua de Serviço (MCS)

2 – Introdução ao gerenciamento de serviços

Serviço É um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que eles querem alcançar sem que tenham que assumir custos e riscos.

Serviço de TI É composto de uma combinação de tecnologia da informação, pessoas e processos.

Tipos de serviços de TI

Principal: é o serviço que o cliente quer de fato receber/usar. De apoio: necessário para entrega do serviço principal. Geralmente

são componentes de tecnologia de suporte, como rede. Intensificador: pode ser um diferencial, mas não é absolutamente

necessário.

Gerenciamento de serviço

É um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor para o cliente em forma de serviços. Estas habilidades tomam a forma de um conjunto de funções e processos.

Gerenciamento de serviço de TI

É uma adaptação do conceito acima para o ambiente de TI: gerenciamento de serviço de TI é a implementação e o gerenciamento da qualidade dos serviços de TI de forma a atender às necessidades de negócio. O gerenciamento de serviço de TI é feito pelos provedores de serviço de TI por meio da combinação adequada de pessoas, processos e tecnologia da informação.

Provedor de serviço de TI

Um provedor de serviço que fornece serviços de TI para clientes internos (unidades dentro da organização) ou externos (outras empresas).

Tipos de provedores de serviço

Tipo I - Provedor de serviços interno: entrega o serviço dentro da própria unidade de negócio. Entrega serviços internos.

Tipo II - Unidade de serviços compartilhados: entrega o serviço para várias unidades de negócio que operam sob a mesma estratégia.

Tipo III - Provedor de serviços externos: entrega serviços para os clientes em um ambiente de negócio competitivo. Entrega serviços externos.

Partes interessadas

Pode ser qualquer pessoa ou entidade que tem um interesse em uma organização, um projeto, um serviço de TI, etc. Ela pode estar interessada nas atividades, metas, recursos ou entregáveis. As partes interessadas podem incluir clientes, fornecedores, funcionários, acionistas, proprietários, etc.

As partes interessadas são normalmente mapeadas nas tabelas RPCI (ou RACI em inglês).

Cliente É alguém que compra produtos ou serviços. É quem participa dos acordos de metas de serviços.

Usuário É quem usa os serviços de TI no dia a dia. Por exemplo: um funcionário do departamento financeiro utiliza o aplicativo de contas a receber.

Utilidade e garantia = Valor criado

Utilidade = serviço apto para uso, refere-se as funcionalidades. Garantia = refere-se aos requisitos não funcionais (disponibilidade, desempenho, segurança e continuidade).

Risco É um evento possível que pode causar perdas ou danos, ou afetar a habilidade de atingir os objetivos.

Gerenciamento de riscos

Para gerenciar os riscos o provedor de serviços deve ter uma estrutura que tenha atividades relacionadas à análise de riscos e ao gerenciamento de riscos.

Governança Envolve a alta administração no controle da TI e tomada de decisões estratégicas. Está interessada em estabelecer objetivos e políticas.

Processo É um conjunto de atividades coordenadas combinando e implantando recursos e habilidades com o objetivo de produzir uma saída, a qual, direta ou indiretamente cria valor para um cliente ou parte interessada.

Elementos de um processo

Observação: note que em um processo não se definem funções (grupos ou departamentos). As funções já existem na organização. Os processos cruzam as funções. Ao desenhar um processo se definem papéis. É o que é mostrado na figura abaixo: as pessoas fazem parte de funções e quando atuam nos processos assumem papéis nos processos.

Características de processo

Deve gerar resultados específicos Deve ser orientado ao cliente Deve ser mensurável Deve responder a eventos específicos (gatilhos)

Função Pode ser uma equipe ou grupo de pessoas que são utilizadas para conduzir um ou mais processos ou atividades, por exemplo, a central de serviços. Existem 4 funções essênciais na ITIL: central de serviço, gerenciamento técnico, gerenciamento de aplicativo e gerenciamento de operações.

Papel É um conjunto de responsabilidades e autoridades concedido a uma pessoa ou grupo de pessoas em determinados processos.

Os papéis genéricos no gerenciamento de serviço são: o Dono de serviço : responsável pela iniciação, transição,

manutenção e suporte de um serviço.o Dono de processo : define o processo juntamente com

métricas. Normalmente é alguém da gerência sênior de TI. o Gerente de processo : é quem gerencia o processo no dia a

dia. o Profissional de processo : nome dado a quem participa da

realização de alguma atividade dentro de um processo. Por exemplo: um analista de suporte é um profissional de processo no gerenciamento de incidente.

RPCI – Matriz de atribuição de responsabilidades (RACI em inglês)

Serve para atribuir as responsabilidades e papéis envolvidos em um processo ou serviço.

Atribuições:o Responsável (Responsible): executa uma atividade no

processo. o Prestador de contas (Accountable): dono da atividade,

responde pelos resultados – só pode haver 1 por atividade de processo. Normalmente é o dono ou gerente do processo.

o Consultado (Consulted): pode ser consultado nas decisões ou fornece informações para uma atividade.

o Informado (Informed): será comunicado sobre algo durante uma atividade.

Automação de serviço

Refere-se ao uso de ferramentas e tecnologias para automatizar as atividades de gerenciamento de serviços.

Foca em automatizar atividades e procedimentos de rotina. Reduz custos e riscos e ajuda a melhorar qualidade dos

serviços, utilidade e garantia e tomada de decisões.

3 – Introdução ao ciclo de vida do serviço O ciclo de vida do serviço é composto por 5 estágios: estratégia de serviço, desenho de serviço, transição de serviço, operação de serviço e melhoria contínua de serviço (MCS).

Visualize abaixo os processos que fazem parte do escopo do exame ITIL Foundation.

4 - Estratégia de serviço Propósito Define a perspectiva, posição, planos e padrões que um provedor de

serviços precisa para executar algo a fim de atender aos resultados de negócio de uma organização.

Objetivos principais

Os objetivos da estratégia de serviço incluem fornecer: Um entendimento do que é estratégia. Uma clara identificação da definição dos serviços e dos clientes que

os utilizam. A habilidade de definir como o valor é criado e entregue. Um meio de identificar oportunidades para fornecer serviços e como

explorá-los.

Valor para o negócio

Possibilita ao provedor de serviços vincular suas atividades com os resultados que são críticos para o cliente.

Possibilita ao provedor de serviços ter um claro entendimento de quais tipos e níveis de serviço irão satisfazer o cliente

Conceitos e princípios-chave

Valor do serviço É determinado pelo que o cliente prefere (preferências), o que o cliente percebe (percepções) e o que o cliente de fato obtém (resultados de negócio).

Padrão de atividade de negócio (PAN)

É um perfil de carga de trabalho de uma ou mais atividades de negócio. Representa a fonte de demanda para os serviços. É uma entrada-chave para planejar a capacidade no estágio de desenho.

Caso de negócio (business case)

Documento que contém a justificativa para um gasto significativo em um projeto ou uma melhoria. Inclui informações sobre custos, benefícios, opções, imprevistos, riscos e possíveis problemas.

Processos da estratégia de serviço

Gerenciamento de portfólio de serviçoVisão geral do processo

Processo responsável por gerenciar o portfólio de serviço. O gerenciamento de portfólio de serviço garante que o provedor de serviço tenha a composição correta de serviços para atender aos resultados. É o processo que decide quais serviços desenvolver ou remover do portfólio.

Portfólio de serviço Representa o conjunto completo de serviços que são gerenciados por um provedor de serviços. É composto por três camadas:

Funil de serviço (propostas para novos serviços) Catálogo de serviço (inclui serviços disponíveis e que vão ser

liberados em breve). Lembrar que existe um processo específico para manter esse catálogo.

Serviços obsoletos (aposentados)

Gerenciamento financeiro para serviços de TIVisão geral do processo

Processo responsável por gerenciar o orçamento, contabilidade e cobrança de um provedor de serviço de TI. Lembrar que a cobrança é opcional.

Gerenciamento de relacionamento de negócio (GRN)Visão geral do processo

É o processo responsável pela manutenção de um relacionamento (contato) com os clientes. Identifica necessidades do cliente e garante que o provedor de serviços seja capaz de atender a essas necessidades com um catálogo de serviços adequado. Este processo tem vínculos fortes com o gerenciamento de nível de serviço.

5 - Desenho de serviço

Propósito Faz o desenho de serviços novos ou alterados para introdução no ambiente de produção.


Desenhar serviços que atendam às necessidades. Desenhar processos eficazes e eficientes que vão ajudar a

gerenciar o serviço. Desenhar a infraestrutura de TI. Desenhar métodos de medição (com a apoio da melhoria contínua

de serviço).


Reduz custos com serviços e tecnologia bem desenhados (melhorar o retorno sobre o investimento).

Melhora a qualidade dos serviços. Melhora o controle sobre o que vai ser desenvolvido (projetos de

serviços). Torna o gerenciamento de serviço e os processos de TI mais

eficientes.


4 Ps do gerenciamento de serviço

São elementos que precisam ser considerados tanto no gerenciamento de serviços como no desenho de serviços: Pessoas (pessoal que trabalha no provedor de serviços) Processos (necessários para implantar, operar, etc.) Produtos (refere-se a tecnologia, hardware, software, etc.) Parceiros (refere-se a fornecedores)

5 aspectos do desenho

Inclui o que precisa ser desenhado neste estágio: Desenho da solução (inclui levantamento de requisitos funcionais) Desenho de sistemas gerenciamento de informações e

ferramentas, especialmente o portfólio de serviço. Desenho de tecnologia e arquitetura. Desenho de processos. Desenho da medição (inclui identificação de métricas/indicadores).

Pacote de desenho de serviço (PDS)

Documento ou conjunto de documentos produzido para cada serviço novo, mudança maior ou remoção de serviço. As informações serão utilizadas para fazer a transição e os testes no serviço.

Processos do desenho de serviço

Coordenação de desenhoVisão geral do processo

Responsável pela coordenação de todas as atividades de desenho de serviço, seus processos e recursos. A coordenação de desenho garante o desenho consistente e eficaz de serviços de TI novos ou alterados, sistemas de informação de gerenciamento de serviço, arquiteturas, tecnologia, processos, informações e métricas. Resumindo: este processo coordena todos os processos deste estágio.

Gerenciamento do catálogo de serviço Visão geral do processo

Gerencia a informação contida dentro do catálogo de serviço.

Catálogo de serviço

É uma base de dados ou documento estruturado com informações sobre todos os serviços de TI em produção, incluindo aqueles disponíveis para implantação. O catálogo de serviço inclui informações sobre entregas, preços, pontos de contato, processos de criação da ordem e requisição.

Tipos de catálogo: Catálogo de serviço do negócio:

o É o que o cliente pode ver o Contém relacionamentos entre processos de negócio e

serviços de TI Catálogo de serviço técnico:

o Contém detalhes técnicos para a equipe de TIo Contém relacionamentos entre serviços de TI e

componentes tecnológicos

Gerenciamento de nível de serviço (GNS)Visão geral do processo

Responsável por negociar Acordos de Nível de Serviço e garantir que eles sejam cumpridos. O GNS é responsável por garantir que todos os processos do gerenciamento de serviço de TI, Acordos de Nível Operacional e contratos de apoio sejam apropriados para as metas de nível de serviço acordadas. O GNS monitora e relata os níveis de serviço e mantém reuniões regulares de revisão com os clientes.

Acordo de Nível de Serviço (ANS)

É o acordo entre provedor de serviços de TI e cliente. Deve-se utilizar uma linguagem comum para ambas as partes.

Acordo de Nível Operacional (ANO)

É o acordo entre provedor de serviço TI e equipes internas dentro da mesma organização que estão envolvidas na entrega de um serviço. É a tradução do que está em ANS para acordos internos.

Contrato de apoio (CA)

Contrato entre o provedor de serviços de TI e fornecedores externos. Pode aparecer como contrato comercial. Lembrar que quem acorda estes contratos é o gerenciamento de fornecedores. O GNS apenas valida se há um alinhamento do CA com o que foi acordado em ANS.

Fornecedor É um terceiro que fornece bens ou serviços. A ITIL trata também como sendo parceiro. Faz parte dos 4 Ps.

Requisitos de nível de serviço (RNS)

São desejos e metas que os clientes estão pedindo. Servem como base para a negociação de ANS.

Plano de melhoria de serviço (PMS)

Programa global ou plano formal para implantar melhorias nos serviços. Criado neste processo em conjunto com a melhoria contínua

de serviço.

Atividades (este é um dos poucos processos do qual que você precisa conhecer as atividades)

1.Desenhar estrutura de ANS

A estrutura de ANS pode ser: ANS baseado em serviços:

o 1 ANS para cada serviço que cobre todos os clientes ANS baseado em cliente:

o 1 ANS para cada cliente que cobre todos os serviços que ele usa

ANS multinível: o Pode haver ANS corporativo, ANS por serviço e ANS por

cliente

2.Determinar RNS e negociar ANS

Levanta e acorda os requisitos. O ANS deve ser negociado entre as partes e não pode ser imposto.

3.Monitorar o desempenho de serviço

Uma vez estabelecido o ANS, suas metas devem ser monitoradas.

4.Medir e melhorar a satisfação do cliente

Devem ser estabelecidos mecanismos para identificar a satisfação do cliente, como pesquisas de satisfação.

5.Revisar acordos de apoio e escopo de serviço

Metas em ANS precisam estar de acordo com as metas nos ANOs e nos contratos com terceiros.

6.Produzir relatórios de serviço

A ITIL sugere o gráfico MANS (Monitoramento do Acordo de Nível de Serviço) para acompanhar o atendimento das metas.

7.Conduzir revisões de serviço

Faz a análise crítica do serviço As ações vão para o plano de melhoria de serviço (PMS)

8.Revisar ANS e acordos de apoio

Manter sempre os acordos atualizados.

9.Desenvolver contatos e relacionamentos

Gerenciar as reclamações e atendimentos de metas.

Gerenciamento da capacidadeVisão geral do processo

Processo responsável por garantir que a capacidade de um serviço de TI e a infraestrutura de TI são capazes de entregar as metas de nível de serviço acordadas a um custo efetivo e em prazos adequados.

Plano de capacidade

Contém avaliação do cenário de TI e negócio, avalia necessidades de investimentos em capacidade e faz recomendações para atender às metas dos ANSs.

Tem 3Subprocessos

Gerenciamento da capacidade de negócio: Traduz planos e necessidades do negócio em requisitos para a TI.

Gerenciamento da capacidade de serviço: Preocupa-se com o desempenho dos serviços de TI de ponta a ponta, atendendo aos ANSs

Gerenciamento da capacidade de componente: Preocupa-se com o desempenho dos componentes que suportam cada serviço de TI.

Gerenciamento da disponibilidadeVisão geral do processo

Processo responsável por definir, analisar, planejar, medir e melhorar todos os aspectos da disponibilidade dos serviços de TI.

Disponibilidade do serviço

Envolve todos os aspectos que impactam a disponibilidade do serviço de ponta a ponta.

Disponibilidade de componente

Envolve todos os aspectos da disponibilidade e indisponibilidade do componente.

Disponibilidade Habilidade de um item de configuração ou serviço de TI de desempenhar sua função acordada quando necessário.

Confiabilidade Uma medida de quanto tempo um serviço ou componente pode funcionar sem interrupção.

Sustentabilidade Uma medida relacionada à velocidade e à eficácia do reparo de um serviço ou componente após uma falha.

Gerenciamento de segurança da informação (GSI)Visão geral do processo

Processo que garante confidencialidade, integridade e disponibilidade dos ativos de uma organização, informação, dados e serviços de TI. Ajuda a manter disponibilidade, confidencialidade, integridade e autenticidade da informação. É este processo que cria a política de segurança da informação.

Framework de segurança

Para estabelecer uma estrutura de segurança é necessário ter: Política de segurança da informação Sistema de gerenciamento da segurança da informação (SGSI) Estratégia de segurança informação Controles de segurança Gerenciamento de riscos Processos de monitoramento Estratégia de comunicação Estratégia de treinamento

Política de segurança

Deve cobrir todas as áreas de segurança para atender às necessidades do negócio. O negócio precisa ser envolvido.

Sistema de gerenciamento de segurança da informação (SGSI)

Estrutura para implantar e manter os processos de controles de segurança

Deve considerar os 4 Ps do desenho. A ITIL recomenda usar a abordagem da ISO/IEC 27001

Gerenciamento da continuidade do serviço de TIVisão geral do processo

Processo responsável pelo gerenciamento dos riscos que podem ter um sério impacto nos serviços de TI. O GCSTI garante que o provedor de serviços de TI possa sempre prover o mínimo nível de serviço acordado, através da redução do risco a um nível aceitável e do planejamento da recuperação dos serviços de TI. O GCSTI deve ser definido de forma a suportar o gerenciamento da continuidade de negócio.

Plano de continuidade do serviço de TI

É um plano que define os passos necessários para recuperar um ou mais serviços de TI. O plano deve identificar os aspectos para a invocação, pessoas a serem envolvidas, comunicações, etc., e deve ser parte do plano de continuidade de negócio.

Gerenciamento da continuidade de negócio (GCN)

Processo de negócio responsável pelo gerenciamento de riscos que podem seriamente impactar o negócio

O GCN define objetivos, escopo e requisitos para o gerenciamento da continuidade de serviço de TI

Análise de impacto no negócio (AIN)

Ajuda a identificar os serviços críticos para o negócio (funções vitais ao negócio)

Ajuda a determinar a estratégia de continuidade da TI

Análise de risco Riscos associados aos serviços de TI também são usados na estratégia de continuidade.

Gerenciamento de fornecedorVisão geral do processo

Processo responsável por garantir que todos os contratos com fornecedores suportem a necessidade do negócio e que todos os fornecedores atendam às suas obrigações contratuais. Este processo também avalia metas de desempenho de fornecedor em conjunto com o gerenciamento de nível de serviço.

Sistema de informação de gerenciamento defornecedor e contrato (SIGFC)

Contém informações relacionadas a fornecedores e contratos vinculados. É parte do sistema de gerenciamento de conhecimento de serviço.

Contrato de apoio (CA) ou contrato comercial

É um acordo com valor legal que estabelece metas entre o fornecedor e o provedor de serviços. Acordos também podem ser elaborados entre fornecedor e provedor de serviços, mas para ter valor legal eles precisam estar vinculados a um contrato.

6 - Transição de serviço

Propósito Gerenciar tudo que está envolvido na transição de um serviço novo ou alterado para o ambiente de produção.


Assegurar que serviços novos ou alterados atendam aos requisitos (através da avaliação e testes)

Minimizar o impacto causado pelas mudanças através do gerenciamento de riscos

Gerenciar os recursos na transição para conseguir cumprir orçamento e prazos dos projetos de implantação


Possibilita à TI a tratar mais mudanças e atender mais rapidamente às necessidades do negócio

Aumenta a taxa de sucesso das mudanças Com maior controle sobre as mudanças será possível reduzir

interrupções nos serviços e aumentar a produtividade do negócio

Processos da transição de serviço

Planejamento e suporte da transiçãoVisão geral do processo

Responsável pelo planejamento de todos os processos de transição de serviços e coordenação dos recursos que eles requerem. Ele tem um papel semelhante ao processo de coordenação de desenho, mas focado nas atividades deste estágio de transição.

Gerenciamento de mudança (GM)Visão geral do processo

O principal objetivo do gerenciamento de mudança é permitir que mudanças que gerem benefícios sejam feitas com a mínima interrupção nos serviços de TI.

Mudança de serviço

Mudança em um serviço existente ou introdução de um novo serviço.

Requisição de mudança (RDM)

Pedido formal para mudar alguma coisa na infraestrutura.

Modelos de mudança

Contém os passos para tratar determinados tipos de mudança.

Categorias de mudança

Padrão: tem baixo risco e já é pré-aprovada. Normal: segue o fluxo normal do processo. Pode envolver o CCM

para aprovação. Emergencial: serve para corrigir um erro que está impactando o

negócio (não é mudança urgente!). Pode envolver o CCME para aprovação.

Planejamento da remediação

Plano para voltar à situação antes da mudança, caso algo dê errado.

Comitê consultivo de mudança (CCM)

Fornece conselhos na avaliação de mudanças normais. Tem normalmente representantes de todas as áreas do provedor de serviço de TI, representantes do negócio e terceiros (tais como fornecedores).

Comitê consultivo de mudança emergencial (CCME)

Grupo menor para aprovar mudanças emergenciais. Os membros são convocados conforme a natureza da mudança.

Atividades (este é um dos poucos processos do qual você precisa conhecer as atividades)

Criar e registrar a RDM

O registro serve para manter o log. Qualquer individuo ou área pode submeter uma RDM.

Revisar a RDM Filtra RDMs preenchidas corretamente.

Avaliar a mudança Considera risco e impacto.

Autorizar a mudança A autoridade depende do tipo, tamanho ou risco da mudança. Entra aqui o CCM ou o CCME.

Coordenar a implantação

Este processo coordena a execução da mudança, verifica os planos de remediação e se os testes foram feitos.

Revisar e encerrar Após a implantação, verifica se tudo ocorreu bem.

Gerenciamento da configuração e de ativo de serviço (GCAS)Visão geral do processo

Processo que gerencia, armazena e fornece informações dos ICs e ativos de serviço.

Item de configuração (IC)

Qualquer componente que necessite ser gerenciado para que possa entregar um serviço de TI. ICs tipicamente incluem hardware, software, instalações, pessoas e documentos formais, tais como documentos de processos e ANSs.

Modelo de configuração

Mostra os relacionamentos entre os ICs de um serviço.

Sistema de gerenciamento da configuração (SGC)

Armazena informação de todos os ICs.

Biblioteca de mídia definitiva

Repositório que contém cópias autorizadas de todos os ativos de software (ou mídia). Armazena a cópia física do software ou documentação associada. Não é repositório de back-ups de dados!!!

Linha de base da configuração

É uma linha de base do gerenciamento da configuração pode ser usada para possibilitar que a infraestrutura de TI possa ser recuperada de volta à sua configuração conhecida se uma mudança ou liberação falhar.


Gerenciamento e planejamento

Define como os ICs serão controlados.

Identificação da configuração

Executa a identificação.

Controle da identificação

Gerencia a informação armazenada.

Acompanhamento de status e relatório

Atualiza o status de cada IC.

Verificação e auditoria

Verifica se as informações no SGC estão atualizadas.

Gerenciamento de liberação e implantaçãoVisão geral do processo

Planeja a liberação/implantação de pacotes de software/hardware.

Unidade de liberação

Componentes de um serviço de TI que são normalmente liberados juntos. Uma unidade de liberação tipicamente inclui os componentes necessários para executar uma função útil.

Política de liberação

Define como devem ser montados pacotes, papéis, frequência de liberação, critérios de aceitação, etc.

Gerenciamento do conhecimentoVisão geral do processo

Responsável por coletar, analisar, armazenar e compartilhar conhecimentos e informações com o restante da organização.

DICS O gerenciamento do conhecimento é alcançado através de uma estrutura de Dados-Informação-Conhecimento-Sabedoria (DICS).

Gerenciamento do conhecimento do serviço (SGCS)

É um grande conjunto de ferramentas e bases de dados que são usados para gerenciar conhecimento e informação. O SGCS inclui o sistema de gerenciamento da configuração (SGC). O SGCS mapeia diversas informações e planos produzidos pelos demais processos.

7 - Operação de serviço

Propósito Contém os processos e atividades para fornecer e gerenciar os serviços em produção.


Gerenciar a operação dos processos no dia a dia Lidar com requisição de serviço, eventos, incidentes, problemas e

acessos Gerenciar a tecnologia usada em produção Apoiar a melhoria de serviço continuada



É onde o valor do serviço é gerado de fato É onde a estratégia se concretiza

Comunicação na operação

A boa comunicação previne problemas na operação.

Processos da operação de serviço

Gerenciamento de eventoDefinição Processo que detecta e analisa eventos e determina ações de controle

apropriadas. Esse processo trabalha acoplado ao monitoramento.

Evento Qualquer ocorrência que tem significado para o gerenciamento da infraestrutura.

Alerta Aviso de que um limite foi alcançado, alguma coisa mudou ou uma falha ocorreu.

Gerenciamento de IncidenteVisão geral do processo

O principal objetivo do gerenciamento de incidente é restabelecer o serviço de TI aos usuários o mais rápido possível.

Incidente Interrupção não planejada de um serviço de TI ou redução da qualidade de um serviço de TI.

Modelos de incidente

Contém os passos para tratar determinados tipos de incidente. Serve para padronizar o tratamento de certos incidentes.

Incidentes graves Aqueles que têm alto impacto para o negócio. Eles precisam ter procedimentos separados para agilizar a sua resolução.


Identificação Identifica a existência incidente.

Registro Todos os incidentes devem ser registrados.

Classificação Serve para escalar, gerar relatórios, etc.

Priorização Baseada em urgência x impacto.

Diagnóstico inicial Normalmente feito pela central de serviço.

Escalação Funcional: quando o incidente é repassado para um grupo funcional com conhecimento ou autoridade para resolver certa questão.

Hierárquica: quando é necessário notificar o nível gerencial ou obter alguma aprovação

Investigação e diagnóstico

Pode envolver mais de um grupo.

Resolução e recuperação

Após resolvido, o incidente pode ser encerrado pela central de serviço.

Encerramento Somente a central de serviço pode fazer o encerramento formal do incidente.

Gerenciamento de problema (GP)Visão geral do processo

Os objetivos principais do gerenciamento de problema são: prevenir incidentes de ocorrerem e minimizar o impacto de incidentes que não puderem ser prevenidos.O gerenciamento de problema pode ser:

Proativo: faz análise de tendência nos incidentes Reativo: quando se tem um incidente onde não se conhece a

causa raiz

Problema É a causa de um ou mais incidentes. Quando não se conhece a causa raiz de um incidente, abre-se um registro de problema.

Solução de contorno

Serve para resolver um incidente, mas não é uma solução definitiva.

Erro conhecido É um problema que possui causa raiz e solução de contorno documentadas. Este registro pode ser levantado a qualquer momento que for útil – por exemplo, ao se obter uma solução de contorno já se levanta este registro para ser utilizado para resolver incidentes.

Banco de dados de erros conhecidos (BDEC)

Repositório para salvar os registros de erros conhecidos.

Modelo de problema

Contém os passos para tratar problemas.


Identificação Um problema normalmente é levantado pela central de serviços (a partir de um incidente) ou por um grupo de suporte (análise de tendência, possível problema).

Registro Serve para acompanhamento do processo.

Classificação Pode ser igual à do incidente.

Priorização É feita com base em urgência x impacto no negócio.

Investigação e diagnóstico

Para identificar a causa raiz.

Identificação de solução de contorno

Pode-se repassar o incidente para o gerenciamento de incidente resolver.

Identificação de erros conhecidos

Os erros conhecidos devem ser salvos no BDEC.

Resolução de problema

Pode ser necessário abrir uma RDM para remover o erro.

Encerramento Só acontece depois que o problema foi resolvido.

Revisão de problema grave

Em problemas mais graves revisa-se o que foi feito, o que deu certo, o que deu errado e o que poderia ser melhorado.

Cumprimento de requisiçãoVisão geral do processo

Processo que trata de requisições de serviço (serviços padrão, esclarecimento de dúvidas, atendimento a reclamações).

Requisição de serviço

Requisição do usuário para uma informação, conselho, mudança padrão ou acesso a um serviço de TI.

Modelo de requisição

Contém passos necessários para cumprir a requisição.

Gerenciamento de acesso Visão geral do processo

O processo responsável por permitir que usuários façam uso deserviços de TI, dados ou outros ativos. O gerenciamento de acesso ajuda a proteger confidencialidade, integridade e disponibilidade de ativos através da garantia que apenas usuários autorizados sejam capazes de acessá-los ou modificá-los.

Acesso Funcionalidades ou dados que um usuário pode acessar. Identidade Usado para identificar unicamente um usuário.Direitos (privilégios) Níveis de acesso que um usuário tem. Grupo de serviços Serviços disponibilizados a um usuário ou grupo de usuários. Serviços de diretório Ferramenta para gerenciar acessos e direitos.

Funções da operação de serviço

Central de ServiçoDefinição Equipe responsável pelo suporte aos usuários. É o ponto único de

contato!

Atuação Registra, classifica e prioriza incidentes Faz o primeiro diagnóstico de incidentes (primeiro nível) Atende a requisições de serviço Escala incidentes/requisições de serviço Faz toda a comunicação com o usuário Conduz pesquisa de satisfação Encerra incidentes e requisições de serviço Atualiza o SGC na hora que atende ao usuário pelo telefone

Tipos de central de serviço

Local : uma área de suporte por unidade de negócio/filial. Centralizada : uma área de suporte central para todas as unidades

de negócio/filiais. Virtual : centralizada, mas não necessariamente com todos os

atendentes trabalhando no mesmo local físico. Siga o sol : o suporte é distribuído nas unidades de suporte

espalhadas pelo globo terrestre para facilitar o suporte 24h/dia.

Gerenciamento técnico Definição Corpo técnico das diversas áreas/tecnologias da infraestrutura.

Fornece conhecimento técnico para desenho, teste, transição, gerenciamento e melhoria contínua dos serviços.

Atuação Ajuda a planejar, implantar e manter uma infraestrutura técnica estável.

Pode atuar como segundo nível em incidentes.

Gerenciamento de aplicativoDefinição Equipe responsável por gerenciar aplicativos durante todo o seu ciclo

de vida.

Atuação Ajuda a identificar requisitos funcionais para os aplicativos que vão ser desenvolvidos.

Assiste no desenho e desenvolvimento de aplicativos. Pode atuar como segundo nível em incidentes.

Gerenciamento de operações de TI Definição Pessoal responsável por executar as atividades operacionais do dia a

dia.

Atuação / subfunções

Controle de operações de TI: o Monitora as atividades operacionais e eventos

Gerenciamento das instalações: o Gerencia a parte física do ambiente de TI, incluindo o

centro de dados (data-center)

8 - Melhoria contínua de serviço (MCS)

Propósito Continuamente alinhar e realinhar os serviços de TI às mudanças de necessidades do negócio.

Suportar todos os estágios do ciclo de vida do serviço. Melhorar eficácia e eficiência dos processos e serviços.


Recomendar melhorias nos serviços e processos. Analisar o desempenho dos níveis de serviço. Melhorar o custo-benefício da entrega de serviços de TI.


Assegura que serviços de TI permanecem continuamente alinhados com os requisitos do negócio.


Modelo PEVA (ou PDCA, em inglês)

Também conhecido como ciclo de Deming

Composto pelas seguintes etapas: Planejar Executar Verificar Agir

Abordagem de MCS

Consiste de 6 passos / questões: 1. Qual é a visão? - baseada no contexto da organização. 2. Onde nós estamos agora? - gera uma linha de base3. Onde nós queremos estar? - estabelece metas específicas4. Como nós chegaremos lá? - gera um plano5. Chegamos lá? – faz uma nova medição 6. Como nós mantemos o impulso? – mantém melhorias

Registro da MCS É um banco de dados ou documento estruturado usado para registrar e gerenciar as oportunidades de melhoria em todo o seu ciclo de vida.

Fator crítico de sucesso (FCS)

Algo que deve ocorrer para que um serviço, processo, plano, projeto ou outra atividade de TI tenha sucesso. Os principais indicadores de desempenho são usados para medir a obtenção de um fator crítico de sucesso. Por exemplo: um fator crítico de sucesso como "proteger serviços de TI quando mudanças são feitas" pode ser medido porprincipais indicadores de desempenho como "redução na porcentagem de mudanças que não obtiveram sucesso", "redução na porcentagem de mudanças que causaram incidentes", etc.

Para cada FCS podemos ter vários PIDs relacionados.

Principal indicador de desempenho (PID)

Uma métrica usada para auxiliar no gerenciamento de um processo, serviço de TI ou atividade. Várias métricas podem ser medidas, mas somente as mais importantes devem ser definidas como PIDs e usadas para ativamente gerenciar e reportar sobre um processo, serviço de TI ou atividade.

Linha de base de medição

Serve para estabelecer pontos de comparação no desempenho de um processo ou serviço. É gerada no passo 2 – onde estamos agora?

Tipos de métrica De tecnologia – mede desempenho de componentes de hardware e software

De processo – mede desempenho do processo De serviço – mede o desempenho do serviço de ponta a ponta

Processos da melhoria contínua de serviços

Processo de melhoria de 7 etapasVisão geral do processo

É responsável pela definição e gerenciamento das etapas necessárias para identificar, definir, coletar, processar, analisar, apresentar e implementar melhorias. O desempenho do provedor de serviço de TI é continuamente medido por esse processo e as melhorias são feitas aos processos, serviços de TI e infraestrutura de TI de forma a aumentar a eficiência e a eficácia de custo. As oportunidades para melhoria são registradas e gerenciadas no registro da MCS.

· web vieweste documento está em formato word ... um funcionário do departamento financeiro...

Documents