Secretariado e RotinasAdministrativas

Secretariado e Rotinas Administrativas

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Mensagem do Governo de Goiás

É com imensa satisfação que iniciamos a 2ª etapa do Bolsa Futuro, o maior programa estadual de qualificação profissional do País. Nos próximos meses, você fará parte da comunidade de 150.000 cidadãos de 110 municípios de Goiás que farão os cursos de qualificação profissional inteiramente gratuitos do programa. Além dos cursos gratuitos, os alunos matriculados que cumprirem a carga horária mínima de aulas (75% de frequência) receberão R$ 75,00 por mês a título de incentivo financeiro.

A economia de Goiás vem crescendo acima da média nacional e tem exigido trabalhadores cada vez mais preparados para o mercado de trabalho. Tão importante quanto se qualificar é escolher o curso certo e com a formação esperada pelo mercado. Por isso, o Programa Bolsa Futuro foi cuidadosamente concebido para atender às mais diferentes demandas do setor produtivo de nosso Estado.

A minuciosa avaliação da demanda do mercado de trabalho de Goiás deu origem à grade de cursos do Bolsa Futuro, composta por: técnicas de vendas; secretariado e rotinas administrativas; recepção de hotel e atendente de bar; reprodução animal e produtividade do gado bovino leiteiro; técnicas agrícolas; destilador de álcool; cuidador de idosos e crianças; porteiro e zelador; básico em eletricista e encanador; e operador de caldeiras.

Até o final de 2014, 200 mil pessoas farão os cursos gratuitos de qualificação profissional do Bolsa Futuro e receberão o incentivo financeiro de R$ 75,00 por mês, garantindo melhores empregos e salários e contribuindo ainda mais para o crescimento da economia de Goiás. Paralelamente, outros 300 mil goianos farão, também gratuitamente, os cursos nos Centros de Educação Profissional (CEPs) da Secretaria de Estado de Ciência e Tecnologia (Sectec). Nesse primeiro módulo de aulas, você fará aulas de Ambientação, Cidadania e Meio Ambiente que vão prepará-lo melhor para o conteúdo específico dos dois cursos de qualificação profissional que você escolheu quando fez sua matrícula.

Boas aulas e até a sua formatura!

Secretaria de Estado de Ciência, Tecnologia e InovaçãoGoverno do Estado de Goiás

www.goias.gov.br www.bolsafuturo.go.gov.br

www.sectec.go.gov.br www.facebook.com/bolsafuturo

Governo do Estado de Goiás Secretaria de Estado de Ciência e Tecnologia

Gabinete de Gestão de Capacitação e Formação TecnológicaNúcleo Bolsa Futuro

Equipe de Elaboração

Gabinete de Gestão de Capacitação e Formação Tecnológica

Chefe do GGCFT Soraia Paranhos Netto

Coordenador da comunicação visualCarlos Eduardo Reche

Coordenação de Produção doMaterial Didático Impresso

David VelázquezDaniela Cavalcante

AutoresRicardo MoreiraMarina MoreiraVando Vieira

Designer MasterBox Publicidade

Núcleo Bolsa Futuro

Chefe do Núcleo Bolsa FuturoCarmem Sandra Ribeiro do Carmo

Designer EducacionalSulamita Oliveira da Cunha Barros

RevisãoSonilda Aparecida de Fátima

IlustraçãoMaycon Sadala

Dino Motta

DiagramaçãoNelson Vieira Martins

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SumárioÉTICA NO SECRETARIADO 1. O(A) SECRETÁRIO(A) NA EMPRESA ............................................................................................. 111.1 O secretário/secretária na empresa .......................................................................................... 111.2 Histórico da profissão - A origem ............................................................................................... 121.3 Regulamentação............................................................................................................................... 131.4 Carreira secretarial ........................................................................................................................... 141.5 Qualidades pessoais do secretário ............................................................................................. 151.6 Secretário moderno......................................................................................................................... 15

2. ETIQUETA PROFISSIONAL ............................................................................................................. 192.1 Recomendações a um iniciante .................................................................................................. 192.2 Postura pessoal e profissional ..................................................................................................... 202.3 Qualidades requeridas ................................................................................................................... 22

3. RELAÇÕES HUMANAS ..................................................................................................................... 273.1 As relações secretário/chefia ........................................................................................................ 273.2 As relações com superiores, colegas, visitantes e público ................................................ 283.3 Autoestima ......................................................................................................................................... 28

ATENDIMENTO E ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO 1. COMUNICAÇÃO .................................................................................................................................. 311.1 Comunicação ..................................................................................................................................... 311.2. Comunicação verbal ...................................................................................................................... 321.3. Comunicação não verbal .............................................................................................................. 331.4. Feedback ............................................................................................................................................. 341.5. Barreiras nas comunicações ......................................................................................................... 341.6. Eficácia da comunicação ............................................................................................................... 361.7. Cliente .................................................................................................................................................. 36

2. ATENDIMENTO .................................................................................................................................... 392.1. Atendimento telefônico ................................................................................................................ 392.2. Princípios do correto atendimento telefônico ...................................................................... 412.3. A grande dúvida: quem entra na linha primeiro? ................................................................ 432.4. As grandes gafes ao telefone ....................................................................................................... 44

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2.5. Anotações de recados .................................................................................................................... 442.6. Atendimento pessoal ao público (interno e externo) ........................................................ 46

3. ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO ...................................................................................................... 503.1. Eficácia versus eficiência ............................................................................................................... 523.2. Substituições ..................................................................................................................................... 53

FUNÇÕES BÁSICAS DO SECRETARIADO 1. AGENDA PESSOAL E PROFISSIONAL ........................................................................................ 571.1. Escala de compromissos ............................................................................................................... 59

2. REUNIÕES .............................................................................................................................................. 622.1. Formulários ....................................................................................................................................... 65

3. CORRESPONDÊNCIA ......................................................................................................................... 673.1. Recebimento e encaminhamento ............................................................................................. 67

4. ARQUIVO ............................................................................................................................................... 714.1. Tipo de arquivo ................................................................................................................................ 714.2. Sistema de arquivamento ............................................................................................................. 72

5. VIAGENS ................................................................................................................................................. 775.1. Preparação e acompanhamento ................................................................................................ 775.2. Viagens ao exterior .......................................................................................................................... 78

NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO 1. O EMPREENDEDOR E O ADMINISTRADOR ................................................................................. 811.1 Principais características do empreendedor .......................................................................... 811.2. Perfil do administrador brasileiro............................................................................................... 821.3 Emprego x empregabilidade ....................................................................................................... 84

2. COMO TRANSFORMAR UMA IDEIA EM NEGÓCIO ................................................................... 882.1 Do sonho à realidade ...................................................................................................................... 882.2 Necessidades humanas .................................................................................................................. 882.3 Identificando oportunidades ....................................................................................................... 902.4 Conhecendo o ramo do negócio ................................................................................................ 912.5 Principais armadilhas que levam ao fracasso ......................................................................... 92

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3. COMO ADMINISTRAR UMA EMPRESA ......................................................................................... 963.1 A empresa e o mercado ................................................................................................................. 963.2 Macroambiente ................................................................................................................................. 973.3 Ambiente competitivo ................................................................................................................... 983.4 Características e tendências do mercado brasileiro ..........................................................100

FUNÇÕES BÁSICAS DA ADMINISTRAÇÃO 1. ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS ..........................................................................1051.1 Recrutamento e seleção ..............................................................................................................1051.2 Política de pessoal ..........................................................................................................................1071.3 Gestão de desempenho pessoal ..............................................................................................108

2. ADMISSÃO DE PESSOAL ..............................................................................................................1132.1. Conceito histórico ..........................................................................................................................1132.2. Conceito de empregador e empregado ................................................................................1142.3. Admissão ..........................................................................................................................................1152.3.1. CTPS (Carteira de Trabalho e Previdência Social) ...........................................................1152.3.2. Livro/fichas de registro de empregados ............................................................................1152.3.3. Exame médico .............................................................................................................................1152.3.4. Documentos de admissão ......................................................................................................116

3. JORNADAS DE TRABALHO ..........................................................................................................1183.1. Jornadas de trabalho ....................................................................................................................1183.2. Compensação, prorrogação de horas e horas extras ........................................................1183.3. Adicionais (periculosidade, insalubridade e adicional noturno) ..................................1203.4. Faltas (justificadas e injustificadas) .........................................................................................121

BIBLIOGRAFIA ........................................................................................................................................124

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LEGENDA

ÍCONES

Prezado(a) aluno(a),Ao longo dos seus estudos, você encontrará alguns ícones na coluna lateral do material didático. A presença destes ícones o ajudará a compreender melhor o conteúdo abor-dado e também como fazer os exercícios propostos. Conheça os ícones logo abaixo:

Saiba MaisEste ícone apontará para informações complementares sobre o assunto que você está estudando. Serão curiosidades, temas afins ou exemplos do cotidi-ano que o ajudarão a fixar o conteúdo estudado.

ImportanteO conteúdo indicado com este ícone tem bastante importância para seus es-tudos. Leia com atenção e, tendo dúvida, pergunte ao seu tutor.

DicasEste ícone apresenta dicas de estudo.

Exercícios Toda vez que você vir o ícone de exercícios, responda às questões propostas.

Exercícios na Aula InterativaAo final das lições, você deve responder os exercícios no seu livro e, posterior-mente, responder o mesmo teste na Aula Interativa, no Ambiente Virtual de Aprendizagem. Importante! Este exercício valerá nota para a sua média final, não deixe de registrar as respostas na sua Aula Interativa.

Aula InterativaA Aula Interativa é uma ferramenta muito importante para a fixação do conteú-do. Quando aparecer este ícone, acesse a Aula Interativa do assunto estudado no Ambiente Virtual de Aprendizagem. Desta forma você ficará expert no assunto!

Bons estudos!

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INTRODUÇÃO

Caro(a) aluno(a),

O módulo de Secretariado e Rotinas Administrativas deste curso foi organizado em 60 horas e está dividido em 5 etapas:

1. Ética no Secretariado 2. Atendimento e Administração do Tempo3. Funções Básicas do Secretariado4. Noções de Administração5. Funções Básicas da Administração

São objetivos deste módulo: compreender o papel da(o) secretária(o) na organização; entender a importância da comunicação e do bom atendimento nas atividades diárias; aprender a controlar a agenda pessoal e profissional; entender o funcionamento das rotinas diárias; reconhecer a importância da ética na organização; valorizar as relações humanas no ambiente de trabalho e saber administrar o tempo.

Ao atingir os objetivos acima, você aprenderá a agir de forma ética no Secretariado. Como é isso? Você deve compreender que a palavra ética deriva do grego e significa aquilo que pertence ao caráter. Portanto, a Ética tem por objetivo facilitar a realização das pessoas e, por isso, existe em todas as sociedades humanas, visando à disciplina, aos costumes, à moral e à conduta das pessoas. O Código de Ética é um dos instrumentos básicos para o direcionamento correto da atuação como profissionais.

Ao profissional do Secretariado cabe a responsabilidade de conhecer a importância da comunicação para o bom exercício de seu trabalho. Ele precisa saber também como se comportar em diversas situações, como atender ao telefone corretamente e como se portar ao atender o público externo e interno. Entender o funcionamento das rotinas diárias e saber gerir o tempo são qualidades primorosas desse profissional.

Para desempenhar esse papel de fundamental importância dentro da empresa, o profissional do secretariado precisa dominar as funções básicas dessa profissão. Assim, ele deve ter sempre uma agenda pessoal e profissional para ter controle de tudo que ocorre na empresa. É necessário lembrar-se de que a perfeição do trabalho do secretário depende, em grande parte, da agenda.

Vamos começar?

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ÉTICA NO SECRETARIADO

1. O(A) SECRETÁRIO(A) NA EMPRESA

1.1 O secretário/secretária na empresa Assessorar outro profissional é uma atribuição do secretário profissional. O

secretário cria para seu chefe uma infraestrutura de apoio.

COMO DEVE SER UM SECRETÁRIO EFICIENTE?

Um secretário eficiente deve ser idôneo, ter capacidade de discernimento, ter iniciativa, decisão, espírito de organização e igualdade, além de conhecimentos técnicos, que lhe permitirão exercer a função de secretário.

No trabalho de secretário uma qualidade fundamental é a habilidade para o relacionamento humano. O dinamismo também é muito importante nesta função. Ser dinâmico e ter iniciativa, rapidez de raciocínio e inteligência , significa a capacidade de trabalho.

Conhecer os objetivos profissionais de seu chefe e o que ele espera de seu assistente é de real importância para um secretário consciente de seus deveres.

Ao ingressar numa empresa, vale a pena o funcionário analisar a descrição de seu cargo, isto é, o que se espera dele. Estar sempre atento e não fugir às responsabilidades

devem ser suas diretrizes.

Os modernos equipamentos devem ser motivos de satisfação e não de receio. A pressa é inimiga da perfeição e, portanto, ao digitar, ao arquivar, ao calcular, ao escrever, é necessário ter calma; os resultados serão melhores.

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Revisar é necessário para que a qualidade de seu trabalho seja satisfatória. Jamais entregue quaisquer documentos sem ter feito uma verificação detalhada.

Não se esqueça que a cordialidade é fator importantíssimo. Tratar a todos com um sorriso e simpatia, sem formar grupos fechados, que excluem este ou aquele, deve ser essa a atitude do secretário.

Dar a si próprio benefícios que não se permitem a outros empregados não será boa política.

Os secretários estão conversando na hora do cafezinho. Assinale um X naquele profissional que está assumindo uma postura correta.

A segunda imagem nos demonstra que a secretária está procurando tratar a todos com simpatia e igualdade. É um bom começo de trabalho.

É importante que o secretário, diariamente, procure imbuir-se de pensamentos positivos, mentalizando sempre:

Assim sendo, o desafio do aprimoramento vai sendo atingido e novos patamares surgirão, pois o crescimento profissional e de vida é sempre constante.

1.2 Histórico da profissão - A origemQuem se lembra das aulas de história deve recordar-se dos escribas, assim

descritos no Livro dos Provérbios. O escriba é o homem que domina a escrita, faz as contas, classifica os arquivos, redige as ordens, aquele que é capaz de recebê-las por escrito e que, por conseguinte, é naturalmente encarregado de sua execução.

Apesar dos séculos, será que as atribuições mudaram?

( ) ( )

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Acredita-se que o termo surgiu da palavra latina “secretarium” que significa lugar retirado, conselho privado. Existe também “secretum”, cuja tradução é retiro, solidão, audiência secreta, segredo, mistério. Provavelmente, o tempo se encarregou de fixar a grafia e modificar o sentido original da palavra.

Data comemorativa - Por que dia 30?

Na Segunda fase da Revolução Industrial – que se iniciou em 1860 – o norte-americano Charles Scholes inventou um tipo de máquina de escrever. Em 1873, sua filha, Lilian, foi a primeira mulher a testar o invento em público.

Lilian nasceu em 30 de setembro e no centenário de seu nascimento, as fábricas de máquinas resolveram comemorar a invenção organizando concursos para escolher o melhor datilógrafo. Como eram muitas as secretárias que participaram do concurso, a data daí em diante, passou a ser chamada Dia da Secretária. Ela foi oficializada no Brasil em 26 de outubro de 1977.

1.3 Regulamentação

A regulamentação da profissão só viria em 1985, no dia 30 de setembro. Mas a lei, ao exigir que só poderiam ser consideradas secretárias (ou secretários) as pessoas que exercessem a profissão há cinco anos ininterruptos ou dez anos intercalados, fechou as portas a uma grande maioria, pois não previu um período de acomodação da Lei. Foi assim que cerca de 90% das pessoas que exerciam a profissão se viram prejudicadas, pois não se enquadravam na nova legislação.

A solução para esse impasse só viria onze anos mais tarde com a edição da Lei nº 9.261, de 11/01/96, alterando alguns artigos da Lei inicial.

Sindicatos

A regulamentação deu origem aos sindicatos que se uniram numa luta comum: adaptar a lei existente à realidade do País e às exigências do momento em que vivemos.

Vale dizer que um dos pontos principais do trabalho sindical está voltado para o resgate da imagem profissional do secretário, buscando desenvolver o indivíduo como pessoa; questionar a opção profissional para que o interessado possa definir sua verdadeira vocação, e cuidando do desenvolvimento do indivíduo como profissional.

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Os sindicatos prestam, ainda, assistência médica, odontológica e jurídica aos associados.

1.4 Carreira secretarial

A carreira do secretário tem três fases:

Primeira fase: SECRETÁRIO JÚNIOR. Trata-se do profissional em início de carreira, muitas vezes ainda estudante do curso de Secretariado. Suas funções estão limitadas em desempenhar as técnicas secretariais.

Segunda fase: SECRETÁRIO SÊNIOR. O profissional já com alguma prática de tempo de carreira. Além das técnicas já citadas na primeira fase da carreira, ele redige qualquer tipo de texto no nível da comunicação empresarial, tem conhecimento de outro idioma, pode funcionar com uma pequena equipe formada por digitadora, recepcionista, mensageiro.

Terceira fase: SECRETÁRIO EXECUTIVO. Atua a nível de assessoramento, planejamento, organizando e controlando tempo, rotinas, comunicação, imagem. Tem formação superior completa afim com a profissão ou que venha exercendo a função por período igual ou superior a 10 anos; domina as técnicas de supervisão e gerência; tem condições para representar a empresa e sua gerência em quaisquer tipos de acontecimento; supervisiona equipes de operadores de micro, secretárias júnior e sênior, serviços gerais, serviços de comunicação; recepcionistas, motoristas; assessora reuniões e assembleias; participa ativamente dos eventos da empresa.

Existe, entretanto, fatores comuns em todo profissional secretário que são: a vontade de crescer profissionalmente; a preocupação com a valorização e os movimentos da classe. Com certeza são tais fatores, aliados à competência, ao equilíbrio emocional, à cultura, subsídios importantes para quem está vivenciando o organismo empresarial do final do século XX. Com certeza, esta será a profissão que acompanhará a sociedade empresarial por todo o tempo do seu desenvolvimento.

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Para acompanhar tal desenvolvimento e amplitude inerentes a sua profissão, o profissional secretário necessita de:

· Atuação técnica· Capacidade de adaptar-se a mudanças

· Equilíbrio emocional· Capacidade de comunicar-se

1.5 Qualidades pessoais do secretárioO Secretário, por estar em constante contato com o público, além de uma

postura agradável, deve manter um conjunto de atitudes em relação às pessoas e ao seu ambiente de trabalho.

1.6 Secretário modernoA carreira de um secretário poderá ir desde o

secretário júnior, passando por um bilíngue-sênior, até o desempenho de uma função de assistente de diretoria. Isto vai depender de seu interesse

profissional nas atividades desenvolvidas pelos seus respectivos chefes. Várias vicissitudes

atrapalham essa carreira, mas essas ocorrências não poderão afetar a imagem dos secretários nem atingir um verdadeiro profissional.

Vamos exercitar o conhecimento?Assinale a alternativa correta. O conhecimento de informática:

( ) serve para que você possa, no futuro, mudar de atividade e subir na hierarquia da empresa;

( ) representa um conhecimento adicional o qual você poderá ou não utilizar na atividade secretarial;

( ) é parte integrante das novas atribuições do secretário ou secretária, de acordo com as mudanças a partir dos anos 90.

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O convívio numa sala ao lado do poder, dentro de uma grande organização, faz com que o secretário seja exposto a um nível de informação que outros escalões da estrutura talvez não disponham de imediato, ou que nunca venham a obtê-la.

Somente um secretário bem informado e treinado dará respostas coerentes e funcionará como braço direito de seu chefe. Essa função enriquecida poderá ser transformada em cargo de assistente da diretoria com poderes de fazer acontecer fatos positivos que beneficiarão a empresa.

Secretários, enfrentem desafio e busquem o aperfeiçoamento adequado à sua função.

Nos anos 90, a função de secretário conquistou um status de assistente. Passou a trabalhar com mais poder de decisão, mas para atingir esse patamar foi preciso trazer contribuições para melhorar o serviço.

Muitas vezes a contribuição do secretário para a empresa seria a informatização do setor, portanto caberá ao secretário convencer aos seus superiores dessa necessidade. A partir dessa inovação, o trabalho chefe/secretário torna-se mais ágil, o que oferece mais tempo para o desenvolvimento de outras atividades.

O novo perfil do secretário é apenas uma tendência e não uma realidade de todas as empresas. É um processo lento que em contrapartida possibilita novos desafios que motivam o profissional a acompanhar as novas exigências da empresa através de cursos para dominar conhecimentos em diversas áreas.

É preciso entender que... Ou o perfil do secretário atende a essa nova demanda ou estará fora do mercado.

O secretário “de futuro” não trabalha mais para um determinado executivo e sim para a empresa. O profissional não conduz sua carreira atrelado à do chefe. Quem ainda faz isso está perdendo mercado.

Conhecer o negócio da empresa “seus produtos” é fundamental. É necessário entender de administração, dominar outro idioma e saber tomar decisões.

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Portanto, prepare-se:

Administração de tempo e de conflitos, negociação e planejamento são outros temas de cursos que os secretários estão buscando.

Além da competência tecnológica, os profissionais vêm buscar uma troca de experiências com outros secretários, o que torna um fator motivacional constantemente renovado.

ExercíciosQuestão 01 – A origem da atividade secretarial:

a) data do século passado;

b) data do início da Revolução Industrial;

c) é antiga, tendo se iniciado com os escribas;

d) é recente, tendo surgido neste século.

Questão 02 – A atividade empresarial:

a) não exige formação técnica;

b) só exige formação técnica para determinadas áreas;

c) exige formação técnica, mas não habilitação legal;

d) exige formação técnica e habilitação legal.

Questão 03 – A regulamentação da profissão determinou, inicialmente, que só poderiam ser consideradas secretárias (ou secretários) as pessoas que exercessem a profissão:

a) há cinco anos ininterruptos ou dez anos intercalados;

b) há cinco anos ininterruptos;

c) há oito anos ininterruptos ou dez anos intercalados;

d) há cinco anos ininterruptos ou vinte anos intercalados.

Muito bem! Agora que você finalizou esta lição, responda as questões e depois registre as respostas nos testes da sua Aula Interativa.

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Questão 04 – Quantas fases possui a carreira secretarial?

a) três: Júnior, Máster e Sênior;

b) duas: Máster e Sênior;

c) três: Júnior, Máster e Executivo;

d) duas: Sênior e Executivo.

Questão 05 – Atua em nível de assessoramento, planejamento, organização e controle de tempo, de rotinas, de comunicação e de imagem.

Essas são atribuições de qual secretário?

a) Executivo

b) Júnior

c) Sênior

d) Qualquer secretário

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2. ETIQUETA PROFISSIONAL Etiqueta vem de ética e consiste num conjunto de regras no relacionamento

entre pessoas, no ambiente profissional, social ou familiar.

2.1 Recomendações a um inicianteInicialmente, você nunca deve esquecer-se de que seu cargo tem significado

muito sério para a empresa. Ele, na verdade, representa a imagem da empresa.

Dez pontos importantes que devem ser ressaltados:

· deixar suas preocupações fora do escritório;

· procurar melhorar sua capacidade de observação;

· não demonstrar irritação quando tiver de prorrogar seu horário por necessidade de trabalho;

· tratar com paciência e compreensão todas as pessoas;

· cooperar com seus colegas, fazendo com que você ganhe o respeito de superiores e subalternos;

· ser simpático, agradável, amável e prestativo com todos;

· desenvolver a iniciativa e a criatividade no trabalho;

· ser discreto;

· ampliar o conhecimento de seu trabalho; e

· desenvolver o senso de responsabilidade.

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2.2 Postura pessoal e profissional

Apresentação pessoal

Vários aspectos devem ser considerados na apresentação pessoal. Veja alguns deles, a seguir:

Vestuário

Como Secretária(o), no desempenho de sua função, ou no trajeto de ida ou volta do trabalho você representa a empresa.

No ambiente de trabalho procure vestir-se de forma discreta e elegante, evitando cores fortes e contrastantes. O ideal , para as mulheres, é utilizar saias, vestidos, conjuntos de saia e casaco (tailleur) ou conjuntos de calça comprida.

No trabalho não convém usar minissaias, vestidos colantes, roupas transparentes, fendas laterais exageradas, miniblusas (que deixam a barriga descoberta), decotes exagerados, bonés, sandálias informais.

Tenha sempre em mente que a simplicidade e o bom gosto dispensam o luxo desnecessário.

Os homens devem estar sempre com a aparência limpa e saudável, para isto, é indispensável estar com a barba feita; os cabelos cortados e limpos; unhas limpas; sapatos engraxados, gravatas com o nó bem feito; higiene corporal.

Postura física

Algumas orientações:

· Procure andar e parar com o corpo ereto;

· Não se apoie em gavetas e procure não sentar sobre a mesa de trabalho;

· Ao prestar um atendimento, não apoie o cotovelo na mesa, segurando a cabeça;

· Tenha cuidado ao abaixar-se para apanhar objetos do chão e ao cruzar as pernas quando estiver sentada;

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· Não deixe o corpo “caído” e a cabeça pendida, dando a impressão de cansaço ou displicência;

· Evite coçar a cabeça com os dedos ou com caneta, ou ficar puxando ou arrumando a roupa (se precisar fazê-lo, vá ao toalete);

· Não sente de pernas abertas e nem fique em pé com os pés para dentro ou muito afastados;

Seguindo essas orientações, você terá uma postura sempre elegante e profissional.

Atitudes

As boas atitudes garantem uma apresentação pessoal adequada e é muito importante que você as desenvolva sempre.

A seguir, algumas orientações:

· Prestar atenção quando for solicitada. Parar o que estiver fazendo e olhar para a pessoa que se dirigiu a você;

· Tratar a todos com amabilidade, sorrindo sempre, porém evitando exageros e excesso de familiaridade;

· Dizer sempre “Obrigada”, “Por favor”, “Pois não” etc.

· Ter cuidado ao bocejar, espirrar, tossir ou assoar;

· Ter cuidado com o tom de voz: usar voz clara e modulada, evitando gritar; não dar gargalhadas;

· Ter cuidado com gestos e movimentos: não gesticular de forma grosseira, procurar não esbarrar nas mesas, e nem tropeçar ou derrubar objetos;

· Ter cuidado com a linguagem: não usar gírias ou palavras de baixo calão.

Comportamento

Determinado comportamento não é adequado a um ambiente de trabalho. Por exemplo:

Banheiro.

São popularmente conhecidas por palavrões. Caracterizam-se por uma linguagem baseada e caracterizada por termos abscenos, grosseiros, ofensivos.

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· Mastigar chicletes;

· Roer as unhas;

· Comer no ambiente de trabalho;

· Usar constantemente o telefone para conversas particulares;

· Abrir o jornal e/ou revista, e lê-los, sobre a mesa de trabalho;

· Desenvolver, no ambiente de trabalho, atividades estranhas à sua função;

· Ter excesso de curiosidade e fazer comentários sobre seu chefe, colegas ou clientes;

· Colocar as mãos nas pessoas com quem conversa;

· Estar sempre mal-humorado e reclamando da vida;

· Falar alto demais;

· Ser indiscreto.

2.3 Qualidades requeridasPara que você possa desempenhar sua função de forma adequada e eficaz,

é importante que você apresente e desenvolva as seguintes qualificações:

· Competência

Você deve ser competente, isto é, deve ser capaz de desenvolver as atividades relativas à sua função, tais como organizar e arquivar documentos, organizar a rotina de agendas de seu chefe, manusear com habilidade equipamentos (computador, fax, etc.), conhecer e aplicar seus conhecimentos de hierarquia e etiqueta, ter conhecimento de redação, conhecimentos básicos de algum idioma estrangeiro, etc. Para ser competente, deve sempre manter-se atualizado atualizado quanto aos projetos desenvolvidos na empresa em que atua, quanto às mudanças que ocorrem no quadro de pessoal da empresa, quanto aos novos sistemas de comunicação que são implantados, quanto aos programas de editoração, tabelas, gráficos e apresentações existentes, etc.

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· Discrição

Ao desempenhar sua função, é normal que você tome conhecimento de muitos assuntos relativos à sua empresa, sendo alguns deles confidenciais.

Em sua posição, é altamente antiético e até perigoso você ficar levando e trazendo informações confidenciais ou de natureza pessoal. Mantenha-se afastado de comentários, criando em torno de si um clima de respeito.

Ao agir dessa forma, será possível criar um clima de confiança em relação a seu chefe, deixando-o à vontade para pensar, falar e planejar, sem temor, fazendo de seu secretário uma espécie de confidente em negócios.

Nos assuntos sigilosos, o Secretário não ouve, não fala e não vê; protege a vida particular de seu chefe, evita comentários sobre assuntos discutidos a portas fechadas.

· Pontualidade e Assiduidade

A pontualidade é uma qualidade de grande importância em sua vida profissional.

Você deve chegar à empresa no horário estabelecido para a entrada no serviço. Na verdade, se você puder chegar ao seu local de trabalho com alguns minutos de antecedência, você terá a possibilidade de organizar as atividades do dia, preparando seu ambiente de trabalho, etc.

Mas, você não deve ter pontualidade apenas na chegada ao trabalho. A pontualidade também deve existir na transmissão de recados e informações, na entrega de trabalhos, na organização de atividades, etc.

A assiduidade é outra qualidade importante, pois você exerce uma função de apoio à chefia.

A sua ausência poderá trazer problemas e dificuldades para seu chefe e para o setor. Lembre-se que ausentar-se do local de trabalho, durante o horário de expediente, para conversas com colegas em outros setores, etc., é fator que dificulta e até mesmo impede o desenvolvimento de um trabalho eficaz.

Afinal, o chefe deve ter o seu secretário sempre disponível para auxiliá-lo ou para responder por ele em sua ausência.

É a qualidade, caráter ou condição do que é assíduo. Assíduo, por sua vez, é aquele que se faz presente constantemente em determinado lugar; que não falta às suas obrigações.

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Você deve manter assiduidade diária ao trabalho, somente deixando de comparecer por motivo altamente justificável.

· Disponibilidade

A disponibilidade é uma das principais qualidades que você deve possuir.

Você deve demonstrar disponibilidade, estando sempre disposto a ser prestativo e solucionar problemas.

· Cortesia

Cortesia significa, em termos gerais, amabilidade e delicadeza.

Com delicadeza, com palavras calmas e ponderadas, é possível, inclusive, acalmar os ânimos da chefia e de sua equipe, em momentos difíceis e de tensão, ou mesmo em situações em que um visitante não pode ser atendido, devido a atrasos do chefe em compromissos assumidos anteriormente.

· Respeito

Como Secretário, você deve desenvolver um sentimento de respeito em relação a seus superiores, a seus colegas de nível hierárquico superior ou inferior, ao público (externo ou interno), a quem presta atendimento.

· Sociabilidade

Você precisa desenvolver sua sociabilidade, isto é, você precisa ser amável, sociável, saber fazer para novos contatos, para um convívio social agradável e enriquecedor em seu ambiente profissional.

· Adaptabilidade

Você também deve estar disposto(a) a se adaptar às várias situações que se apresentem em sua rotina diária, tais como, a necessidade de desenvolver tarefas fora de seu horário normal de expediente, adaptar-se ao temperamento de seu chefe, procurando compreendê-lo e colaborando para resolver suas necessidades, solucionando problemas com a necessária rapidez.

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· Espírito de Equipe

Ter espírito de equipe é saber trabalhar em grupo, recebendo e dando a sua colaboração em prol de um objetivo comum.

Com disposição para colaborar, você terá o apoio de todos.

· Iniciativa

Você deve procurar desenvolver sua iniciativa, buscando soluções para problemas e necessidades surgidas e tomando decisões sem recorrer à chefia.

· Criatividade

Você também deve procurar ser criativo no desenvolvimento de sua função, isto é, procure sempre encontrar a melhor forma de desempenhar suas atribuições, buscando sempre maior aperfeiçoamento e novas formas de resolver problemas.

· Responsabilidade

O secretário precisa conscientizar-se de suas próprias atitudes, de seus deveres e atribuições.

ExercíciosQuestão 01 – O secretário deve:

a) tratar com paciência e compreensão todas as pessoas;

b) deixar que seus colegas realizem seu trabalho sozinhos. Afinal, não cabe ao secretário adotar posturas de compreensão de ajuda;

c) manter o conhecimento de seu trabalho inalterado e restrito;

d) todas as alternativas acima.

Questão 02 – São peças de vestuário adequadas para o ambiente de trabalho da secretária:

a) vestidos colantes e blusas sociais;

b) bonés e minissaias;

Parabéns! Agora responda as questões e registre-as nos testes da sua Aula Interativa.

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c) tailleurs e conjuntos de calça comprida;

d) sandálias informais e tailleurs.

Questão 03 – São qualidades desejadas em um secretário:

a) assiduidade e discrição;

b) disponibilidade e respeito;

c) criatividade e adaptabilidade;

d) todas as alternativas acima.

Questão 04 – A postura de um secretário em relação a assuntos sigilosos de seu chefe deve ser:

a) Só comentar esses assuntos com pessoas do seu setor e da empresa.

b) Jamais comentar ou permitir que pessoas do seu setor, da empresa ou o público em geral tenham conhecimento desses assuntos.

c) Permitir que o público em geral tenha conhecimento desses assuntos.

d) Não é necessário adotar nenhuma postura especial, afinal, esses assuntos são de responsabilidade da chefia e não cabe ao secretário preocupar-se com a linguagem de seus superiores.

Questão 05 – São comportamentos inadequados a um ambiente de trabalho, exceto:

a) roer as unhas;

b) usar constantemente o telefone para conversas particulares;

c) desenvolver no ambiente de trabalho atividades que não dizem respeito a sua função.

d) dizer sempre “Obrigada”, “Por favor”, “Pois não”, etc.

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3. RELAÇÕES HUMANAS

3.1 As relações secretário/chefiaPara que a relação de trabalho que você terá com a chefia possa funcionar de

forma adequada é importante que você procure conhecer seu chefe, identificando suas características e sua personalidade, isto é, como ele se comporta, como reage, como atua, etc.

Alguns chefes são compreensivos, pacientes, humanos, enquanto outros são impacientes, muitas vezes, de poucos amigos. Se você não souber com quem está lidando todos os dias, muitos atritos certamente irão surgir.

Você deve procurar conhecer os hábitos e os métodos de trabalhar de seu chefe. Esse conhecimento irá facilitar o relacionamento entre vocês.

Conhecendo seu chefe, você saberá qual é o melhor momento para interromper uma reunião, a fim de transmitir um recado, por exemplo.

Esse conhecimento permitirá a você organizar e tomar providências no sentido de ajudá-lo a resolver problemas, particularmente em momentos difíceis.

Alguns lembretes adicionais que poderão ajudá-lo a estabelecer uma relação cordial e produtiva de trabalho com seu chefe:

· Procure manter um nível de respeito no relacionamento com o chefe, evitando sempre tomar liberdades excessivas (fazer brincadeiras de mau gosto, ridicularizá-lo,

chamar sua atenção para uma falha ou erro etc.)

· Evite fazer criticas à chefia a nível pessoal ou profissional junto a terceiros e procure não demonstrar reprovação quanto às suas manias pessoais ou no trabalho.

· Use um tratamento adequado ao dirigir-se ao chefe. Alguns aceitam e até mesmo pedem para serem tratados de modo informal, enquanto outros exigem um tratamento

mais cerimonioso (por exemplo, serem chamados de “senhor” ou “doutor”).

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3.2 As relações com superiores, colegas, visitantes e público

De certa forma, muitas considerações feitas sobre o seu relacionamento com a chefia são válidas para o seu relacionamento com superiores, colegas, visitantes e público em geral.

3.3 Autoestima

É a maneira como nós vemos a nós mesmos. Cada pessoa tem uma imagem de si mesmo que influencia tudo o que ela diz, faz ou percebe em relação ao mundo.

A autoestima está relacionada a nossos valores, crenças, competência e metas pessoais.

· Valores

Formam a base do caráter de uma pessoa, refletindo as coisas que considera importantes na vida, ou seja, coisas que são básicas para a mesma como pessoa.

· CrençasSão as ideias que as pessoas têm do mundo e de como ele funciona.

Por exemplo, certas pessoas creem que ler livros é importante. Outros, que o estudo não é essencial para o indivíduo crescer profissionalmente.

· CompetênciaConhecimento, capacidade e habilidade de uma pessoa que favorecem a

forma e os resultados que alcança ao lidar com o mundo.

· Metas pessoaisSão os objetivos que uma pessoa persegue a fim de satisfazer suas

necessidades básicas.

Você sabe o que deve fazer para melhorar, sua autoestima?

· Procure não comparar-se aos outros. Afinal, você é um ser único, com suas características, defeitos e qualidades.

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· Encare os problemas sem se abater, sem se sentir frustrado.

· Procure superar o sentimento de autopiedade, de sentir-se constantemente como vítima dos acontecimentos.

· Avalie suas possibilidades de alcançar determinados objetivos para não se frustrar caso não os alcance.

Você deve procurar manter sua autoestima elevada de modo a favorecer o alcance de suas metas, em busca de uma auto-realização pessoal e profissional.

ExercíciosQuestão 01 – Assinale a alternativa que apresenta posturas que

contribuem para o estabelecimento de uma relação de trabalho cordial e produtiva entre o secretário e a chefia.

a) Elaborar e apresentar crítica à chefia em nível pessoal.

b) Evitar liberdades excessivas como, por exemplo, ridicularizar o chefe.

c) Usar sempre tratamento informal ao referir-se ao chefe.

d) Sempre expressar sua opinião em relação aos assuntos familiares do chefe.

Questão 02 – Assinale a alternativa que apresenta posturas adequadas a um secretário.

a) Interromper imediatamente e, sempre que necessário, reuniões de seu chefe.

b) Definir tarefas a serem executadas sem o conhecimento e a participação do chefe.

c) Adotar postura despreocupada com a chefia, ou seja, não se preocupar com condutas pessoais e profissionais.

d) Aceitar críticas eventualmente formuladas pela chefia e/ou diretores sem desanimar ou perder o interesse pelo trabalho.

Você está indo muito bem! Responda as questões desta lição e registre as respostas na sua Aula Interativa.

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Questão 03 – Nas relações com superiores, colegas, visitantes e com o público em geral, o secretário deve adotar postura:

a) imparcial;

b) tolerante;

c) colaboradora;

d) todas as alternativas acima.

Questão 04 – Assinale a alternativa que apresenta a postura adequada do secretário quanto ao relacionamento com superiores, colegas, visitantes e com o público em geral.

a) Procurar conhecer os colegas.

b) Tratar cada pessoa de forma distinta.

c) Expressar suas críticas pessoais.

d) Expressar suas críticas em termos profissionais.

Questão 05 – Assinale a alternativa que apresenta fator determinante da autoestima.

a) Competências

b) Metas pessoais

c) Valores

d) Todas as alternativas acima.

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ATENDIMENTO E ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO

1. COMUNICAÇÃO

1.1 ComunicaçãoO que é comunicação para você?

A palavra comunicação (em latim, comunicatio) em seu significado mais simples quer dizer o ato de entender alguém e fazer-se entendido. Ela será sempre um diálogo, jamais um monólogo.

Dela depende o entendimento social, familiar e profissional. O êxito da empresa, da gerência, do secretário, dependem essencialmente da habilidade dos indivíduos se comunicarem.

A fim de que qualquer processo de comunicação possa efetivar-se, estes seis elementos são fundamentais:

Função

· Emissor (ou transmissor) - é o responsável pela ideia a ser comunicada.

· Receptor - é aquele a quem o emissor se dirige: é quem receberá a ideia transmitida.

· Mensagem – é a própria ideia vinculada ao processo de comunicação.

· Meio – é o instrumento utilizado pelo emissor e serve para enviar sua mensagem ao receptor.

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· Código – é o sistema de signos comuns ao emissor e receptor, que permite ao primeiro codificar uma mensagem em um meio qualquer e, ao segundo, decodificá-la quando a recebe.

· Contexto – é o assunto da comunicação.

1.2. Comunicação verbalNesta propriedade exclusiva ao homem, o código utilizado para a veiculação

de mensagens é a linguagem, e os meios podem ser a palavra oral e a escrita, nas suas mais variadas modalidades.

O profissional deve estar preparado para que sua comunicação seja eficiente e responda as necessidades dos clientes.

Para isso, ao comunicar-se verbalmente é preciso:

· Planejar a comunicação;

· Usar vocabulário acessível, evitando palavras fora do domínio público, termos técnicos;

· Seguir uma ordem lógica na transmissão da mensagem;

· Escutar e observar o cliente;

· Ser oportuno e preciso;

· Assumir uma atitude empática (identificando, conhecendo os sentimentos e emoções do cliente).

Embora não exista uma fórmula para se emitir uma mensagem com absoluta garantia de ser entendida, algumas características devem ser observadas para se chegar a uma boa comunicação, como:

· Adequação => toda mensagem deve ser adequada ao nível do conteúdo e da linguagem. Não se deve usar vocabulário estranho, gírias, palavras vulgares para recepcionar o cliente.

· Clareza => a mensagem, para que seja entendida, deve ser clara e precisa, evitando distorções ou uso de termos duvidosos.

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· Interesse => deve estar relacionada com os interesses, valores e necessidades do cliente.

· Entonação => a entonação adequada, isto é, a altura da voz para o ambiente e número de ouvintes é importante para uma boa comunicação.

· Dicção => é a arte de dizer, recitar, falar..., assim a pronúncia das palavras deve ser clara, a fala pausada, pois a precisão, concisão e a capacidade de síntese propiciam uma mensagem de fácil compreensão.

· Expressão => é a enunciação do pensamento por meio de palavras e gestos.

· Impostação da voz => o emissor deve ter em mente o espaço e o número de pessoas com as quais está se comunicando, para que seja compreendido com clareza e exatidão.

· Logicidade das ideias => toda mensagem deve ser ordenada numa sequência lógica, com introdução, desenvolvimento e conclusão, para que os receptores tenham uma noção perfeita do que está sendo transmitido.

1.3. Comunicação não verbalNós nos comunicamos somente por meio de mensagens verbais?

Quais os tipos de comunicação que você conhece?

Observe a imagem.

A atitude de nosso personagem revela um tipo de comunicação diferente: a comunicação não verbal. Nesse caso, de que tipo de comunicação ele está fazendo uso?

( ) Comunicação por mímica

( ) Comunicação pelo olhar

( ) Comunicação postural

( ) Comunicação consciente e inconsciente

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É comum pensarmos que só nos comunicamos com a palavra; na realidade, estamos além das mensagens verbais e, na maioria das vezes, ao mesmo tempo, emitindo mensagens não verbais. Também aqui podemos distinguir várias categorias.

· A comunicação por mímica => são os gestos das mãos, do corpo, da face, as caretas.

· A comunicação pelo olhar => sabemos que as pessoas costumam-se “entender” pelo olhar.

· A comunicação postural => a postura ou atitude física de nosso corpo constitui também uma mensagem da qual somos pouco conscientes, uma postura curvada, por exemplo, dá idéia de depressão e cansaço.

· A comunicação consciente e inconsciente => enquanto falamos, nossos gestos podem dizer exatamente o contrário do que estamos expressando. Por exemplo, dizer:

“Eu sou uma pessoa calma”, e ao mesmo tempo roer as unhas ou crispar as mãos ou contrair espasmodicamente os pés ou as pernas. O falar foi uma mensagem consciente, a postura uma mensagem inconsciente.

1.4. FeedbackFeedback é um processo mediante o qual se controla o resultado do

desempenho de uma mensagem sobre o receptor. A partir dos erros verificados, podem ser feitas correções na elaboração da mensagem. Permite ao comunicador determinar se a mensagem foi recebida e se produziu a resposta desejada.

No processo de comunicação, o feedback possibilita o prosseguimento do fluxo de mensagens; auxilia a fonte a examinar os resultados obtidos na transmissão da

mensagem, em relação a seus objetivos iniciais.

1.5. Barreiras nas comunicaçõesA ideia que se tem, em geral, quando se fala em barreiras nas comunicações

é a de ruídos que impedem a mensagem de chegar ao receptor. Na realidade,

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existem obstáculos e barreiras muito mais sutis, escondidos, e que só análises mais aprofundadas poderão revelar. Essas barreiras são tanto mais fortes quanto mais escondidas. Vamos citar algumas delas a título de exemplo:

· As opiniões e atitudes do receptor fazem com que ele só ouça ou leia o que lhe interessa, ou ouça a mensagem de modo a que coincida com sua opinião, mesmo se o seu conteúdo for contrário.

· O egocentrismo que nos impede enxergar o ponto de vista de quem fala, nos compele também a rebater tudo o que o outro disse, sem ao menos ouvir o que ele quis dizer realmente; isto acontece frequentemente quando ouvimos uma piada e, já antes do seu fim, estamos procurando uma outra melhor para contar, o que nos impede até de rir por gentileza da piada que acaba de ser contada.

· A percepção que temos do outro é influenciada por preconceitos e estereótipos. Os termos branco, negro, árabe, judeu, viúva, rico, pobre, operário, mulata, chinês, têm, cada um, uma conotação que nos predispõe a olhar com atenção ou não, ou esperar de antemão certas reações preferenciais a outras.

· A competição que leva as pessoas a terem um monólogo coletivo ou “Diálogo de Surdos”. Cada um corta a palavra do outro sem ao menos ouvir o que está dizendo e fazendo questão de se fazer ouvir. Ninguém ouve ninguém.

· A frustração impede a pessoa de ouvir e entender o que está sendo dito.

· A transferência inconsciente de sentimentos que tínhamos em relação a uma pessoa parecida com o interlocutor pode incitar uma predisposição favorável ou desfavorável.

· A projeção que nos leva a emprestar ao outro as intenções que nunca teve mas que teríamos no lugar dele.

· A inibição do receptor em relação ao emissor ou vice-versa.

Qualidade, condição ou caráter de egocêntrico; egoísmo; conjunto de atitudes ou comporta-mentos in-dicando que um indivíduo se refere es-sencialmente a si mesmo.

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1.6. Eficácia da comunicaçãoO secretário começa a melhorar seu desempenho quanto à comunicação

quando dedica maior tempo à elaboração de suas mensagens e se preocupa com a informação que deseja transmitir. Também proporciona melhor performance o fato de esforçar-se por compreender o que as pessoas estão tentando comunicar-lhe.

1.7. Cliente

Qual é a pessoa mais importante no cenário profissional?

O cliente não depende de nós, nós é que dependemos dele. Nós é que temos real interesse pela sua presença.

O cliente não é a interrupção do nosso trabalho, e sim, o objetivo dele.

Vamos exercitar o conhecimento?O conceito de cliente interno ainda não está muito claro na cabeça das

pessoas, apesar de ser enfatizado em livros, palestras, conversas, etc.

Quem é, na verdade, o cliente interno?

( ) O colega da mesa mais próxima.

( ) O chefe

( ) Qualquer pessoa, dependendo da relação de trabalho estabelecida.

O conceito de cliente interno ainda não está muito claro na cabeça das pessoas, apesar de ser enfatizado em livros, palestras, conversas, etc.

São poucas as empresas que aplicam corretamente o conceito de cliente interno. Outro aspecto a observar, é não misturar as imagens de colega de trabalho, ou de estrutura hierárquica, com o conceito de cliente interno

Afinal, quem é o cliente interno?

Todos os funcionários da empresa, independentemente da função ou posição hierárquica.

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Alguns podem ser seus fornecedores internos (por serem responsáveis em lhe dar informações necessárias para o seu trabalho), outros não.

Cliente é, portanto, o próximo a receber um produto ou serviço produzido por qualquer processo. O próximo pode ser um cliente interno ou mesmo um cliente externo.

Portanto, é essencial que o cliente interno esteja igualmente satisfeito. Quanto mais satisfeito ele estiver, maiores chances a empresa terá de contentar os seus

clientes externos e ser bem sucedida no negócio.

Viu como você consegue? Registre suas respostas na Aula Interativa.

ExercíciosQuestão 01 – São os elementos constitutivos da comunicação:

a) mensagem, meio, código, contexto;

b) emissor, receptor, mensagem, meio, código, contexto;

c) canais de comunicação;

d) emissor e receptor.

Questão 02 – É o instrumento utilizado pelo emissor e serve para enviar sua mensagem ao receptor:

a) código;

b) mensagem;

c) meio;

d) contexto.

Questão 03 – “Toda mensagem deve ser compatível com o nível do conteúdo e da linguagem. Não devem ser usados vocabulários estanhos, gírias e palavras vulgares para recepcionar o cliente.”

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Esta observação diz respeito à:

a) entonação;

b) interesse;

c) clareza;

d) adequação.

Questão 04 – Que barreira na comunicação nos leva a emprestar ao outro as intenções que nunca teve, mas que teríamos no lugar dele?

a) intransigência;

b) egocentrismo;

c) projeção;

d) inibição.

Questão 05 – Cliente é:

a) a pessoa que adquire produtos ou serviços da empresa na qual trabalhamos;

b) o usuário que utiliza o Serviço de Atendimento ao Consumidor;

c) qualquer pessoa, desde que não faça parte da equipe de funcionários da equipe de funcionários da empresa;

d) o próximo a receber um produto ou serviço produzido por qualquer processo.

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2. ATENDIMENTO

2.1. Atendimento telefônicoAo telefone, a tendência do ser humano é fantasiar. A mensagem verbal

cresce em importância no diálogo telefônico: tanto a competência nas informações quanto sintomas de má vontade, ignorância ou arrogância multiplicam seus efeitos, passando a ter um papel vital na fixação da imagem da empresa.

Muitas vezes, o telefone estabelece o primeiro contato entre o cliente e a empresa. Este pode vir a ser o último.

Com o advento do telemarketing, as possibilidades e uso do telefone se multiplicaram. Apresentação de produtos, cobrança e até pesquisas podem ser realizadas por telefone, reduzindo custo e tempo de trabalho. O poder do contato telefônico sugere a criação de uma linguagem que irá maximizar os resultados do uso desse instrumento.

Seguem alguns procedimentos que garantem a eficácia do uso do telefone:

- Use uma linguagem correta, clara e precisa.

- Não faça “dengues”, “charmes”. Não use voz adocicada.

- “Bem, querido, meu amor”, não é linguagem profissional. Jamais deve ser utilizada.

- “Péra um pouquinho” é a maior “heresia” telefônica. Se você precisa de algum tempo (máximo 2 minutos) para responder ao que lhe é solicitado, diga simplesmente:

“Por gentileza, pode aguardar um minuto?”

Utilização do telefone e de-mais meios de telecomu-nicação pelo marketing de bens ou serviços.

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- Atenda prontamente quando tocar. Três toques é o máximo que você pode permitir.

- Identifique sua empresa. Para que o atendimento seja cordial, cumprimente seu interlocutor. Padronize sua maneira de atender ao telefone.

- Tenha bloco e caneta à mão, sempre.

- Identifique perfeitamente seu interlocutor: nome, empresa, cargo, assunto.

- Não passe ligação para seu executivo quando ele estiver em reunião. Num caso de emergência, antes de passar a ligação, escreva-lhe um bilhete explicando a situação e aguarde sua resposta.

- Saiba com antecedência quais as pessoas que o seu executivo poderá atender. Assim, estará preparada para “dispensar” todas as demais que não estiverem na relação.

- Nunca forneça informações sem autorização. Preste informação com clareza e precisão, porém tenha cuidado, tato e discrição.

- Encerre rapidamente a conversação. Seja breve e cortês. Jamais permita que o diálogo ganhe um cunho pessoal.

- Não responda bruscamente, nem bata o telefone, demonstrando irritação. Lembre-se: você está transmitindo a imagem de sua empresa.

- Cuidado com as informações sobre diretores. Somente forneça com autorização dos mesmos, ainda que seja o banco que sua empresa tem conta corrente.

- Faça suas chamadas pessoais o mínimo possível. Dê preferência aos horários de pouco movimento na empresa: almoço e final do expediente.

- Transfira a ligação após a pessoa que chamou ter entrado na linha. Caso tenha sido você quem fez a chamada, será seu executivo a entrar primeiro na linha.

- Anote, com cuidado, o número que você for chamar. Isso evitará enganos, bloqueio de sua linha e, consequentemente, perda de tempo.

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2.2. Princípios do correto atendimento telefônico

Ao atender uma chamada, não use expressões como “Alô”, “Pronto”, “Sim”, entre outros termos, que não ajudam na identificação. Procure identificar-se corretamente, assim você agiliza o atendimento, permitindo à pessoa que chamou saber se ligou corretamente para o local que desejava.

· Em caso de engano, nunca diga: “É engano”, “Não é aqui, não”, “Ligou errado”. Procure ser gentil e atencioso. Diga, por exemplo: “Desculpe, mas no departamento

não há ninguém com esse nome. Para qual telefone o Sr. Ligou?”

Quando a pessoa que chamou quiser falar com a chefia, o que você deve dizer?

( ) Quem é? Pode me dar seu nome?

( ) Por favor, quem deseja falar com ele?

· Se, após a sua identificação, o interlocutor disser: “Desejo falar com o Sr. Raimundo de Oliveira”, nunca diga: “Quem é?” ou “Qual é seu nome?”. Diga por exemplo: “Por favor, quem deseja falar com ele?” ou “Da parte de quem, por favor?”.

O que é correto dizer?

( ) O chefe está ocupado. Ligue mais tarde.

( ) Desculpe, mas agora ele não poderá atendê-lo.

· Caso ele não possa atender, nunca diga: “Ele está ocupado, agora. Não dá para ligar mais tarde?”. Ao invés disso, diga: “No momento ele não poderá atender. O senhor poderia deixar seu telefone, Sr. Antônio. O Dr. Raimundo será informado que o Sr. telefonou, assim que acabar a reunião.”

É correto dizer: “O chefe saiu. Não sei aonde ele foi.”?

( ) Sim. ( ) Não.

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· Se o interlocutor der seu nome, mas não quiser adiantar o assunto, diga que o chefe não poderá atender no momento e, em seguida, peça seu telefone para posterior contato. Em seguida, converse com seu chefe a respeito e peça instruções.

· Ao atender a um telefonema, nunca tire o fone do gancho continuando a conversar com alguém ao seu lado ou em outro aparelho.

· Nunca interrompa um atendimento telefônico, passando a atender a outra chamada telefônica.

· Se você tem dúvida se deve passar ou não a ligação para seu chefe, deve consultá-lo primeiramente.

· Ao assumir a função de Secretário, você deve conversar com seu chefe para definir quais chamadas deve transferir e quais não. Isso a ajudará no atendimento telefônico.

· Ao atender a autoridades, você deve usar os pronomes de tratamento adequados.

· Nunca pergunte a um Secretário de um superior qual o motivo da chamada.

· Ao atender, use um tom cortês, de quem atende com satisfação, ao invés de uma voz irritada, agressiva.

· Evite falar muito depressa ou muito devagar. Fale tranquilamente, transmitindo informações de modo seguro, mas com simpatia.

Ao atender a secretária de outro executivo, é correto dizer: “Aguarde um momento, querida”?

( ) Sim, essa forma de tratamento é adequada.

( ) Não, essa forma de tratamento não é adequada.

· Você deve usar e abusar de expressões como: “Por favor”, “Obrigado/a”, “Pois não”, “Posso ajudá-lo”. Deve evitar o uso de gírias e de expressões como “Querido”, “Meu bem”, “Meu amor”, “Fofura”, etc.

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· Nunca transfira uma ligação para outra pessoa só para se livrar de quem chamou. Se você não souber responder às questões levantadas, anote-as, assim como o nome e telefone do interlocutor, e diga que irá se informar a respeito e que voltará a chamar. Em seguida, procure informar-se a respeito ou então busque a pessoa que poderá

esclarecer seu interlocutor.

· Ao anotar um recado telefônico, faça-o de forma clara e completa: nome, telefone, dia, hora, recado. É sempre

conveniente repetir esses dados, a fim de estar segura de sua correção. Se você não compreender o nome (ou tiver dúvidas) peça para a pessoa soletrá-lo (por

exemplo), se o nome for Ritz, a pessoa poderá dizer: “R, de Romeu, I, de Índia, T de Tango e Z de Zebra”).

· Ao ligar e ao atender telefonemas, você deve ser: gentil, atencioso(a) , cortês, ágil, interessado no assunto da chamada, preocupado em ajudar o interlocutor. Tenha sempre um bloco de papel e caneta à mão, assim como a agenda com informações que poderá necessitar. Lembre-se que para prestar um atendimento correto, é necessário conhecer muito bem a sua empresa, seu departamento, serviços e atividades desenvolvidas, principais diretores, chefes de setor e secretários com os quais irá se relacionar.

2.3. A grande dúvida: quem entra na linha primeiro?A cortesia telefônica diz:

Em ligações com terceiros, ficará na linha aguardando o interlocutor aquela pessoa que fez a

ligação. Portanto, se o seu chefe quer falar com outra pessoa, fora da empresa, ele (seu chefe) fica na linha

aguardando o outro entrar.

Evidentemente, existem exceções:

a) Seu chefe pede uma ligação para o banco no qual ele tem conta; neste caso, ele é o cliente, portanto o gerente do banco o aguarda na linha.

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b) Seu chefe recebe uma ligação de uma pessoa que tem um cargo proeminente na cidade (por exemplo o prefeito, governador, o presidente da câmara); neste caso, seu chefe entra na linha primeiro, mesmo que tenha sido o outro a fazer a ligação.

c) Seu chefe recebe um telefonema de um cliente da sua empresa. Ele (seu chefe) entra na linha primeiro.

2.4. As grandes gafes ao telefone“Vou estar transferindo sua ligação”

“Pera aí, viu bem” – Tradução: Por gentileza, queira aguardar um momento.

“Pera aí qui eu vô pegá um lápis” – Tradução: Por gentileza, um momento.

Essa situação nunca deve acontecer. O secretário já deve atender o telefone com lápis e caneta na mão.

“Um minuto que vou ver se o Dr. Pedro está”. Essa não é uma citação adequada. Você é a única pessoa que sempre sabe se o seu executivo está ou não.

Fique atento, caro aluno. Você já conhece algumas gafes ao telefone. Portanto, não vá cometê-las.

2.5. Anotações de recadosRecados pessoais ou telefônicos deverão ser anotados e transmitidos por escri-

to, com atenção e cuidado. Dessa forma, não há risco de engano ou esquecimento.

Questões para você responder! Assinale as alternativas corretas.

1. Ao atender uma chamada telefônica, você deve dizer:

a) Irmãos Gomes Ltda., Sílvia, bom dia!

b) Alô, com quem quer falar?

2. Se houver erro na ligação você deve dizer:

a) Desculpe, mas o Sr. Pedro não trabalha neste departamento. Por favor, aguarde um instante que eu vou transferir a ligação.

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b) O ramal está errado. Não é aqui não. É melhor o Sr. procurar o número correto. Tá?

3. Quando a pessoa que chamou quiser falar com a chefia, você deve dizer:

a) Quem é? Pode me dar seu nome?

b) Por favor, quem deseja falar com ele?

4. O que é correto dizer?

a) O chefe está ocupado. Liga mais tarde.

b) Desculpe, mas agora ele não poderá atendê-lo.

5. É correto dizer: “O chefe saiu. Não sei onde ele foi?

a) Sim b) Não

6. Se você estiver atendendo a uma chamada e tocar o outro telefone, como você deve fazer?

a) Deixar o outro tocar. Afinal, não dá para atender aos dois ao mesmo tempo.

b) Pedir licença, atender o outro, informar que está atendendo outro telefonema e pedir para aguardar.

7. Se a chefia não puder atender a alguém naquele momento, o correto é dizer:

a) Ele não pode atender, não. Está ocupado!

b) Desculpe, mas ele não poderá atendê-lo agora. Se o Sr. quiser deixar o seu telefone, ligarei assim que ele estiver livre.

8. Se a pessoa não quiser adiantar o assunto, você deve:

a) Ser objetivo e dizer que assim não há conversa.

b) Dizer que a chefia não poderá atender naquele momento, solicitar o telefone e, depois, pedir instruções à chefia.

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9. O uso de gírias, apelidos e expressões como “Meu bem”, “Querida”, “Docinho”, “Fofura” etc.

a) Não é recomendado.

b) É aconselhável, facilita a comunicação.

10. No atendimento, você deve:

a) Ser objetivo e de poucas palavras, procurando se livrar rapidamente do interlocutor.

b) Objetivo, cordial, demonstrando interesse em ajudar o interlocutor.

2.6. Atendimento pessoal ao público (interno e externo)O público interno compreende as

pessoas de outros setores da empresa que se dirigem ao seu setor com o objetivo de falar com a chefia, visando obter informações, prestar esclarecimentos, trocar ideias etc.

O público externo compreende pessoas que não pertencem à empresa (visitantes) e que desejam falar com a chefia), obter informações, entregar e retirar documentações, correspondências, etc.

A recepção de pessoas envolve uma boa comunicação. Além das técnicas da boa comunicação, é recomendável que você:

- Tenha sempre um sorriso, uma atitude cortês, delicada e prestativa. Essa é uma característica essencial no bom atendimento;

- Recepcione e cumprimente a pessoa, deixando-a dizer quem é e o que deseja, procurando não interrompê-la, a fim de conhecer o objetivo de sua vinda;

- Saiba tudo sobre o visitante, transmitindo ao seu chefe antes que ele o receba (nome, empresa, cargo, assunto, etc.);

- Não deixe a visita “perdida” na frente do seu chefe. Apresente-os cordialmente;

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Exercitando o conhecimento...O secretário/secretária não deve informar-se se o assunto é da área

de atuação e interesse de seu chefe.

( ) Certo ( ) Errado

- Verifique sempre se o assunto a ser tratado é realmente da área de atuação e interesse do seu chefe.

- Procure atender a pessoa com rapidez e segurança, levando-a a se sentir confiante com relação às informações prestadas.

De acordo com o tipo de necessidade apresentada pelo visitante, você deve prestar um atendimento adequado, seguindo alguns procedimentos gerais apresentados a seguir:

1 - Como atender pessoas, em geral, que solicitam informações ou se apresentam para a entrega ou retirada de documentos?

Você deve prestar informações de forma gentil e correta, ou receber/entregar a documentação de acordo com as indicações da chefia. Caso você não saiba informar, procure a informação correta, antes de transmiti-la ao interessado.

2 - Como atender a um visitante com entrevista marcada com a chefia?

Nesse caso, você deve recepcioná-lo cordialmente, identificando seu nome e confirmando o horário acertado. Após isso, convide-o a entrar.

3 - Como atender a um visitante sem entrevista marcada com a chefia?

Nesse caso, você deve recepcionar cordialmente, indagar seu nome, instituição ou empresa e propósito da visita. Convide a pessoa para sentar e aguardar.

Consulte discretamente seu chefe para verificar a possibilidade e o interesse em receber o visitante. Em caso positivo, convide o visitante a acompanhá-la, procedendo como foi visto acima. Em caso negativo, marque outro horário para a entrevista ou, caso o chefe não tenha interesse em realizá-la, solicite um número de telefone para posterior contato. Após isso, agradeça a visita e despeça-se do visitante.

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Exercícios

Questão 01 – Qual dessas recomendações NÃO se aplica ao atendimento telefônico?

a) Use uma linguagem correta, clara e precisa.

b) Não faça “dengues” ou “charmes”. Não use voz adocicada.

c) “Bem”, “querido/a” e “meu amor” não são termos de uma linguagem profissional. Jamais devem ser utilizados.

d) Utilize o tempo que necessitar para responder ao que lhe é pedido.

Questão 02 – O número máximo de toques telefônicos permitidos para espera do cliente é:

a) dois;

b) três;

c) quatro;

d) cinco.

Questão 03 – No atendimento telefônico, qual dos procedimentos a seguir está correto?

a) Ao atender um telefonema, tire o fone do gancho para continuar a conversar com alguém ao seu lado.

b) Nunca interrompa um atendimento telefônico passando a atender outra chamada eletrônica.

c) Se você tiver dúvidas quanto a passar ou não a ligação para seu chefe, evite consulta-lo primeiramente.

d) Se o interlocutor der seu nome, mas não quiser adiantar o assunto, passe a ligação imediatamente para seu chefe.

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Questão 4 – Ao assumir a função de secretário/secretária, você deve:

a) conversar com seu chefe para definir quais chamadas deve transferir ou não.

b) criar uma agenda para telefonar e descobrir, na prática, quais as chamadas a serem transferidas.

c) somente transferir chamadas após consultar seu chefe.

d) por medida de segurança, não transferir nenhuma chamada.

Questão 5 – No atendimento pessoal:

a) caso a pessoa se estenda na apresentação, interrompa-a para conhecer o objetivo da visita;

b) evite querer todas as informações sobre o visitante, transmitindo essas informações a seu chefe antes que ele o receba (nome, empresa, cargo, assunto, etc.).

c) procure sentir o interesse do seu chefe pelos assuntos e pessoas, buscando sempre hierarquizar as entrevistas em função de sua importância.

d) aproveite os minutos de espera do visitante para dar informações suas sobre o chefe e a empresa.

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3. ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO

Qual a importância da administração do tempo para você?

A maneira como você aproveita seu tempo é antes de tudo uma maneira de melhorar sua vida.

Aumentar a eficiência das pessoas que ocupam posição de supervisor, gerente e executivo, permitindo que estas produzam melhor, em menos tempo, compatibilizando suas metas pessoais e profissionais com um menor desgaste e dispêndio de energia física e mental.

A administração do tempo começa com a autodescoberta, isto é, como utilizamos o nosso tempo, o que não nos satisfaz e o que desejamos mudar.

Vamos exercitar o conhecimento?Entre os itens abaixo, qual você considera uma causa de desperdício

de tempo?

a) Falta de planejamento.

b) Informações deficientes.

c) Falta de disciplina no cumprimento da agenda de cada um.

d) Todas as alternativas.

Infelizmente, alguns chefes dispersam o tempo de seus subordinados. A perda de tempo é dispendiosa. Seu custo pode ser medido em termos de relatórios atrasados, ordens não cumpridas, crises desnecessárias, embora frequentes, cuja solução exige mais tempo ainda. Horas de trabalho extras, impossibilidade de alcançar objetivos pessoais relacionados ao trabalho, frustrações no campo profissional – estes são os resultados indesejáveis, porém inevitáveis.

Nos seminários de Administração do Tempo para Executivos, cada vez mais descobre-se a importância do papel da Secretária na implantação e acompanhamento de qualquer medida racionalizadora.

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Causas do desperdício do tempo:

Falta de planejamento, informações eficientes, disciplina no cumprimento da agenda de cada um, definição clara de objetivos na execução das tarefas, compromisso com os resultados, identificação de prioridades, incapacidade para dizer “não”, má utilização dos recursos (telefone, fax, xerox, computador), execução do serviço particular em horário comercial, resistência a mudanças.

Economizadores de tempo:

Planejamento – cada hora aplicada em planejamento eficiente poupa três ou quatro na execução e produz melhores resultados.

Organização – a organização é um outro facilitador na execução das tarefas, uma aliada do tempo. Ela deve existir principalmente nas informações.

Delegação – é a chave da administração eficaz. Quem delega deve fazê-lo, tranquilamente, confiando que o outro é capaz de realizar. A eficiência de uma pessoa varia diretamente, de acordo com a sua capacidade para delegar.

Telefone – use-o para evitar deslocamento desnecessário para obter informações.

Comunicação – a linguagem simples, concisa e isenta de ambiguidade assegura a compreensão e poupa o tempo com mal-entendidos.

Soluções práticas para economizar tempo:

- Estabeleça metas: anuais, mensais, semanais e diárias;

- Programe suas tarefas e atividades da semana e do dia, em função dessas metas;

- Identifique as atividades que levem aos resultados e concentre-se nelas;

- Faça as coisas em ordem de prioridade;

- Controle, diariamente, as atividades realizadas e os resultados alcançados;

- Saiba onde seu tempo é realmente empregado;

- Estabeleça data e hora para o início e fim de cada atividade;

- Elimine os fatores que causam o desperdício de tempo;

- Melhore suas rotinas e hábitos de trabalho.

querer dividir com alguém especial o suficiente para gastar com você,

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3.1. Eficácia versus eficiência

Vamos exercitar o conhecimento?Para você, eficácia e eficiência:

( ) São palavras com o mesmo significado;

( ) São palavras com significado diferentes.

Com relação à Secretária, o assunto foi perfeitamente definido pelo Professor Sérgio Antonio de Marques Gonçalves. Diz ele:

Há somente uma definição realística e não ambígua da eficácia secretarial. Eficá-cia é o grau no qual uma secretária alcança as exigências de produto de sua posição. Esse conceito de eficácia é o tema central da Gerência. A tarefa da profissional é ser eficaz. É a sua única tarefa. A eficácia secretarial deve ser definida em termos de pro-duto em vez de insumo, mais por aquilo que ela alcança do que por aquilo que ela faz.

A eficácia não é uma qualidade que uma secretária traz para uma situação. Encará-la dessa forma nada mais é que uma volta à teoria dos traços de liderança, hoje rejeitada, a qual sugeria que os líderes mais eficazes tinham qualidades especiais não possuídas pelos líderes menos eficazes.

A eficácia deve ser entendida como algo que alguém produz em uma situação, dirigindo-a adequadamente. Ela representa produto, não insumo. A secretária deve raciocinar em termos de desempenho, não de personalidade.”

Para entendermos, claramente, a diferenciação entre eficiência e eficácia secretarial, vejamos o seguinte quadro:

SECRETÁRIA EFICIENTE PREOCUPA-SE EM

SECRETÁRIA EFICAZ PREOCUPA-SE EM

Fazer as coisas bem. Fazer as coisas certas.Resolver problemas. Produzir alternativas criativas.Salvaguardar os recursos. Maximizar a utilização dos recursos.Cumprir o seu dever. Obter resultados.Reduzir os custos. Aumentar o lucro.Desculpar-se pelos atrasos. Chegar no horário certo.

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3.2. SubstituiçõesQuando você precisar ausentar-se do trabalho,

deve seguir algumas orientações.

• Seguindo as instruções para arquivo, mantenha-o perfeitamente atualizado. Faça um índice de todas as pastas que nele estão contidas. Explique à pessoa que o substituirá qual o método adotado e como funciona.

• Mostre-lhe a agenda de endereços e explique a maneira como seu chefe comunica-se com as pessoas. Indique quem ele frequentemente recebe e fala e com quem ele não deseja entrar em contato.

SECRETÁRIA EFICIENTE PREOCUPA-SE EM

SECRETÁRIA EFICAZ PREOCUPA-SE EM

Colocar um lembrete na correspon-dência, desculpando-se por erros.

Corrigir os erros e entregar o trabalho em tempo.

Agradar ao chefe, escolhendo-lhe os problemas da empresa, principalmente com relação a comunicação e inter-relacionamento pessoal.

Mostrar os erros e as possíveis alternativas de solução.

Cumprir ordens Discutir o trabalho a ser realizado, apresentando alternativas de solução.

Contentar-se com argumentos do tipo: “Meu gerente diz que eu trabalho bem”; “Entre nós não há conflitos”; “Eu trabalho o dia todo”; “Todas as cartas são despachadas no mesmo dia”.

Fazer uma descrição do seu cargo para saber exatamente quais são suas responsabilidades, sem interferir no trabalho dos outros; fazer avaliação de desempenho para discutir seus pontos fracos e fortes, positivos e negativos, interessantes ou não para a empresa. Procurar definir suas áreas de eficácia e determinar seus objetivos.

Trabalhar em função da sua personalidade e cultura.

Trabalhar para atingir objetivos e produzir resultados para a empresa.

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· Faça todos os pagamentos dentro do prazo. Aqueles que não puder realizar, deixe preparados com explicação por escrito de como proceder com relação a eles.

• Explique os hábitos de seu chefe.

• Nunca cometa descortesias do tipo:

a) Dizer “estou deixando a secretaria perfeitamente organizada”. Isto é obrigação permanente sua. Se você preocupou-se tanto em organizá-la durante sua ausência, é sinal que não o faz habitualmente e que, agora, está querendo impressionar.

b) Reclamar detalhes do trabalho, após seu regresso. Simplesmente assuma seu posto e, “bico calado”. Se alguma coisa não saiu certo, corrija sem indiretas.

Vamos exercitar o conhecimento?No caso de você ser o substituto, qual a atitude correta a tomar?

( ) Respeitar o ambiente e o material de quem está ausente. Fazer tudo de tal maneira que, quando o funcionário efetivo do cargo retornar, encontre a mais perfeita ordem, como se ele não tivesse saído.

( ) Organizar o material e o ambiente de acordo com suas necessidades. Afinal, você precisará se sentir à vontade na nova função.

c) Ao retornar, em primeiro lugar, vá até o local da pessoa que o substituiu, cum-primente-a, pergunte se as coisas ficaram difícieis, se há algo que você precisa saber ou providenciar. Se o seu substituto é alguém da sua própria empresa, lembre-se que, no período da sua ausência, ele esteve sobrecarregado com o trabalho dele e o seu.

d) Providencie, antes de sair, estoque de todo material de escritório suficiente para o período em que você estará ausente.

e) Se você é o substituto, respeite o ambiente, o material de quem está ausente. Faça tudo de tal maneira que quando o funcionário efetivo do cargo retornar encontre a mais perfeita ordem, como se ele não tivesse saído.

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f ) Se quando você regressar, a sua chefia mudou alguma coisa na rotina e nos hábitos de trabalho, sugeridos pelo seu substituto, não ache ruim. Se ele mudou foi porque encontrou uma forma melhor de se fazer aquilo. Lembre-se de que uma pessoa nova em novo local tem um senso de percepção muito mais aguçado de quem está nele há algum tempo.

Muito bem! Mais uma lição finalizada. Registre suas respostas na Aula Interativa.

Exercícios

Questão 01 – Assinale a alternativa que apresenta um fator que promove desperdício de tempo.

a) Incapacidade de dizer não.

b) Resistência a mudanças.

c) Execução de serviço particular em horário comercial.

d) Todas as alternativas acima.

Questão 02 - Assinale a alternativa que apresenta economizar tempo.

a) deslocar-se pessoalmente ao invés de utilizar telefonemas para resolução de problemas;

b) estabelecer metas anuais, semanais, mensais e diárias;

c) programar atividades independentemente das metas previamente estabelecidas;

d) concentrar-se em atividades periféricas e não nas que levem diretamente a resultados.

Questão 03 - Um secretário eficaz:

a) reduz custos, resolve problemas;

b) resolve problemas;

c) maximiza a utilização dos recursos;

d) faz as coisas bem.

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Questão 04 - Um secretário eficiente:

a) faz as coisas bem;

b) faz as coisas certas;

c) produz alternativas criativas;

d) preocupa-se em aumentar o lucro.

Questão 05 - São posturas adequadas em caso de substituição:

a) deixar que seu substituto conheça sozinho os procedimentos da empresa. Assim, não cabe a você explicar a ele as dinâmicas de trabalho já adotadas;

b) deixar para seu substituto um índice de todas as pastas contidas no arquivo;

c) reclamar, caso haja motivo, do trabalho realizado pela pessoa que o substituiu;

d) ao retomar ao trabalho, apenas comunique a seu substituto que você está assumindo novamente sua função.

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FUNÇÕES BÁSICAS DO SECRETARIADO

1. AGENDA PESSOAL E PROFISSIONAL A perfeição do trabalho do secretário depende, em grande parte,

da agenda. De aspecto insignificante, ela assume vital importância no decorrer da rotina diária.

Agenda é o livro em que se anotam compromissos, despesas, atividades e horários, sejam particulares ou profissionais, visando organizar seu tempo e auxiliá-lo a planejar suas atividades.

Liste todas as tarefas que terá de realizar no dia seguinte, ou durante o mês; a essas anotações e planejamento denomina-se agenda. Seu objetivo é facilitar a eficiência, pois possibilita organizar e lembrar compromissos.

Anote compromissos de seu chefe, indicando data, horário e local de realização. Deve haver coerência entre a sua agenda com a de seu chefe, isto é, mantenha-as identicamente anotadas; entre um compromisso e outro reserve uma hora para atrasos ou compromissos urgentes que não foram marcados.

A agenda é um importante instrumento pois permite controlar melhor o tempo e distribuí-lo mais racionalmente. Auxilia a não se esquecer de compromissos em seu trabalho (reuniões, tarefas a realizar, etc.) e em sua vida pessoal (reuniões, aniversários, etc.).

Você pode ter muitas tarefas para realizar, mas, se estabelecer prioridades, o tempo se tornará maior. Seja rigoroso quanto às tarefas estabelecidas em sua agenda.

Uma boa técnica para ser utilizada ao fazer anotações é o uso de um código de cores. A escolha da cor fica a seu critério. O que importa é a localização rápida do compromisso, facilitando a elaboração de relatórios, etc.

Faça da sua agenda o seu “Centro de Informações”. Use as duas contracapas internas para colar todas as informações que você precisa para o seu dia a dia, em fotocópias reduzidas.

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Organize um fichário de endereços para você, contendo:

· Nome, endereço, empresa, cargo, telefone de todas as pessoas, clientes, empresas com quem ele se comunica;

· Nome dos parentes dele com quem se comunica frequentemente por seu intermédio;

· Hotéis, restaurantes, floriculturas, empresas aéreas, bancos etc.

Utilize uma agenda para compromissos que traga numa só página os horários de todos os dias da semana. Deve ser confeccionada em duas vias, uma para a mesa do seu chefe e a outra para seu controle e atualizada sempre que houver alteração.

Para que uma agenda seja realmente um instrumento de trabalho, você deve saber como utilizá-la de forma eficaz. Eis algumas orientações:

· Todas as anotações feitas na agenda de seu chefe (por ele mesmo ou por você) deve estar presentes na sua agenda de secretário. Desse modo, você poderá ajudar seu chefe a melhor controlar seus compromissos diários;

· Cabe a você organizar a agenda do chefe, diariamente, marcando, desmarcando, alterando e cancelando compromissos, em função dos interesses e necessidades do chefe. Para que possa melhor fazê-lo, você deve, várias vezes ao dia, comparar sua agenda com a do seu chefe, atualizando-as (anotando em sua agenda os compromissos que o chefe tenha agendado, verificando mudanças necessárias, organizando melhor o tempo, etc.). Em resumo, tudo o que está anotado na agenda do chefe deve ser anotado em sua agenda;

Vamos exercitar o conhecimento?Qual é a primeira tarefa diária do secretário/secretária?

( ) Informar-se com o chefe sobre os compromissos dos dia.

( ) Atualizar sua própria agenda.

( ) Comparar e atualizar as agendas.

· A primeira tarefa do Secretário todos os dias é confrontar as agendas, atualizando-as, se for o caso;

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· Principais anotações que devem constar em uma agenda para que ela possa ser um instrumento útil de trabalho: datas e horários de reuniões (com nome dos participantes, se possível), telefonemas a serem dados, pagamentos, datas de aniversários de diretores, colegas e familiares;

· Acerte previamente com seu chefe quais os compromissos que podem ser agendados sem consultá-lo e quais deverão ser previamente consultados;

· No caso de compromissos externos, entregaue uma folha de papel com todos os dados, nome, cargo, empresa, endereço completo, telefone, nome da secretária (se houver), etc.

1.1. Escala de compromissosa) Se o seu chefe esteve ausente, não marque compromissos para o dia do

seu regresso;

b) Se você marcar para seu chefe um compromisso externo, lembre-o do compromisso, minutos antes de deixar a empresa reconfirmando o compromisso;

c) Escale os compromissos de forma mais suave para as manhãs das segundas-feiras, tarde das sextas-feiras e os dias que antecederem e sucederem férias e feriados.

d) Reserve tempo pela manhã para os trabalhos rotineiros do dia, a fim de que sejam terminados antes que a marcação de compromissos se inicie;

e) Esteja atento para não marcar compromissos nos fins de semana ou feriados! Lembre-se de que há feriados especiais para as várias regiões e religiões ou credos, que podem não coincidir com os seus.

f ) Sugira horários ao invés de deixar em aberto questões como: “Quando o Sr. gostaria de ver o Sr. Raimundo?”.

g) Se você se certificar de que poderá haver uma demora na confirmação de datas, horários, etc, explique à pessoa envolvida que você lhe telefonará para a necessária reconfirmação;

h) Quando um compromisso é escalado para alguém que estiver próximo a sua mesa, escreva uma nota para essa pessoa com a data, horário e número do telefone do escritório envolvido.

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ExercíciosQuestão 01 - A agenda é o livro onde se anotam:

a) compromissos;

b) atividades;

c) horários;

d) todas as alternativas acima.

Questão 02 – São bons exemplos de dados inseridos em uma agenda organizada, EXCETO:

a) endereço completo;

b) organograma da empresa;

c) dados pessoais de seus familiares;

d) dados pessoais de seu chefe.

Questão 03 – Na organização da agenda, é importante lembrar-se de:

a) anotar sempre o telefone de contato da pessoa que agendou uma reunião, de modo a poder confirmar ou desmarcar, se necessário;

b) definir por conta própria quais compromissos devem ser agendados sem consulta prévia ao chefe.

c) definir por conta própria quais compromissos devem ser agendados mediante consulta prévia ao chefe.

d) somente se solicitado pelo chefe, anotar o telefone de contato da pessoa que agendou uma reunião.

Muito bem! Agora que você finalizou esta lição, responda as questões e depois registre as respostas nos testes da sua Aula Interativa.

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Questão 04 – Uma boa escala de compromissos segue o seguinte critério:

a) se o chefe estiver ausente, marque compromissos para o dia de seu regresso;

b) se o chefe estiver ausente, não marque compromissos para o dia do seu regresso;

c) não escale compromisso para as segundas e sextas-feiras;

d) escale compromissos importantes para as manhãs das segundas-feiras.

Questão 05 – Na escala de compromissos, qual procedimento NÃO deve ser adotado?

a) reserve tempo pela manhã para os trabalhos rotineiros do dia, afim de que sejam terminados antes que a marcação de compromissos se inicie;

b) evite marcar compromissos para o final da tarde;

c) esteja atento para não marcar compromissos nos fins de semana ou feriados! Lembre-se de que há feriados especiais para as várias regiões, religiões e credos que podem não coincidir com os seus;

d) reserve tempo à tarde para os trabalhos rotineiros do dia, a fim de que sejam terminados apenas após a marcação de compromissos.

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2. REUNIÕESAs reuniões são realizadas quando convocadas por seu chefe ou quando

forem convocadas por outro executivo.

Procedimentos

Quais procedimentos devem ser adotados quando seu chefe for convocado para uma reunião? Vamos conhecê-los agora.

a) Se o seu chefe for participar da reunião, tome as seguintes providências:

• anote esse compromisso, tanto em sua agenda como na de seu chefe;

• após consultar o chefe, se for o caso, prepare um dossiê com documentos e informações que ele provavelmente necessitará na reunião;

• confirme a reunião e a participação do chefe (telefonicamente ou por escrito, dependendo do caso);

• na véspera e/ou no dia da reunião lembre seu chefe sobre o compromisso.

Confirme com seu chefe se deve ou não participar da referida reunião. Em caso positivo, você deve preparar-se para a mesma, após conversar com ele.

Vamos exercitar o conhecimento?Caso seu chefe não possa participar da reunião, qual a melhor atitude

a tomar?

( ) Pensar rapidamente em uma justificativa para comunicar aos outros participantes.

( ) Informar-se com o chefe sobre o que será dito.

b) Se o seu chefe não puder participar da reunião, tome as seguintes providências:

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• Informar (telefonicamente ou por escrito) a decisão de seu chefe à pessoa que formulou o convite.

E vamos conhecer agora os procedimentos adotados se a reunião for convocada por seu chefe:

a) Antes da reunião

• acerte, inicialmente, com seu chefe: dia, hora e local da reunião. Verifique quais pessoas deverão ser convocadas, e como será feita a convocação (telefônica ou por escrito).

• elabore a pauta da reunião de acordo com os dados fornecidos por seu chefe;

• faça a convocação dos participantes;

• estabeleça com seu chefe os documentos e demais informações necessárias à reunião e informe-se se serão preparadas pastas com tais elementos requeridos para os participantes;

• providencie a reserva da sala de reunião, caso seja de uso comum com outros setores;

• verifique com seu chefe quais os equipamentos necessários para a reunião: projetor de slides, retroprojetor, equipamento de vídeo/televisor etc., e tome as providências necessárias.

b) No dia da reunião (ou no dia anterior)

• solicite a reserva de uma sala, se for necessário;

• verifique com antecedência se a sala contém os equipamentos necessários, se os mesmos estão funcionando perfeitamente e se o número de cadeiras é suficiente;

• confirme por telefone a presença dos participantes (se for o caso, informar o chefe a respeito da ausência de algum convidado);

• verifique com o chefe se você deve estar presente na reunião. Em caso positivo, prepare-se para a reunião (documentos, informações, etc.);

• providencie pastas, papel e canetas para cada participante.

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c) No dia da reunião

• recepcione as autoridades, de acordo com as normas estabelecidas, indicando-lhes um lugar à mesa. É aconselhável que o lugar escolhido para o chefe seja aquele diante da porta;

• providencie para que sejam servidos água e café.

d) Durante a reunião, fique atento para os seguintes pontos:

• tome todas as providências para que a reunião não seja perturbada;

• procure não interromper a reunião para falar com seu chefe. Se for necessário, você deve escrever um bilhete, colocando-o à frente do chefe e aguardando sua resposta;

• se participar da reunião, não omita opiniões ou informações, a menos que seja solicitada a fazê-lo. Nesse caso, sente-se ao lado do chefe, fora da mesa de reuniões, mantendo sua postura discreta.

Vamos exercitar o conhecimento?Caso participe da reunião, o secretário/secretária não deve dar a sua

opinião.

( ) Certo

( ) Errado

e) Após a reunião

• providencie para que os documentos utilizados pelo chefe sejam guardados em pastas etiquetadas e arquivados. Deve também, se for o caso, providenciar a limpeza e arrumação do local e a entrega de materiais;

• se for o caso (determinadas reuniões mais formais o exigem) prepare a Ata da Reunião.

• Chek list para organização de reuniões

• Este nome é comum para você: check list?

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Uma check list é uma lista de verificação que varia conforme o setor no qual é utilizada. Pode ser elaborada para verificar as atividades já efetuadas ou ainda a serem feitas.

Portanto, uma boa alternativa para não ser pego de surpresa na organização de uma reunião é organizar um check list com todos os itens a serem evidenciados.

2.1. Formulários Ata da reunião

Você conhece este documento: a ata? Sabe para que ele serve?

É um documento usualmente elaborado pelo secretário da reunião, após a sua conclusão, contendo as principais informações: local desta, objetivos, participantes, resoluções, etc.

Se você for escolhido para secretariar a reunião, deve, durante a realização desta, fazer anotações sobre o ocorrido para posteriormente elaborar a Ata.

Parabéns! Agora responda as questões e registre-as nos testes da sua Aula Interativa.

ExercíciosQuestão 01 – Antes da reunião, o secretário deve:

a) estabelecer por conta própria o temário;

b) solicitar ao chefe a pauta da reunião;

c) fazer a convocação dos participantes;

d) solicitar ao chefe os documentos necessários.

Questão 02 – Caso seja necessário falar com seu chefe durante uma reunião, o secretário deve:

a) desculpar-se com os presentes e transmitir o recado oralmente.

b) aguardar o final da reunião para passar o recado;

c) tomar parte da reunião;

d) escrever um bilhete e coloca-lo à frente do chefe.

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Questão 03 – A ata:

a) deve ser redigida em qualquer reunião, por medida de segurança;

b) deve ser redigida caso a formalidade de reunião o exija;

c) não faz parte da documentação comum em reuniões;

d) deve ser redigida por todos os participantes da reunião.

Questão 04 – Qual dos itens NÃO faz parte do check list de reuniões?

a) Conferência das agendas pessoais dos participantes.

b) Contato com todos os participantes esclarecendo data, local, horário e temas da reunião.

c) Bandeja com água, copos, café, chá, pratinhos com balas, xícaras e copos descartáveis.

d) Papel para rascunho e lápis em quantidade suficiente para todos os participantes.

Questão 05 – Dentre os itens abaixo, qual NÃO costuma fazer parte das informações contidas em uma Ata?

a) Local de realização da reunião.

b) Objetivos.

c) Resoluções.

d) Dados pessoais do secretário.

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3. CORRESPONDÊNCIAA recepção, encaminhamento e expedição de

correspondência e documentos devem merecer toda a atenção por parte do secretário, uma vez que a maioria das transações comerciais se concretiza através de documentos.

3.1. Recebimento e encaminhamentoa) Separar a correspondência de acordo com o destinatário, estabelecendo

quais as que deverão ser simplesmente encaminhadas aos mesmos e quais deverão ser objeto de sua análise e providências específicas.

b) A correspondência recebida trazendo uma dessas três ob-servações (confidencial, particular e/ou pessoal) deve ser entre-gue ao chefe imediatamente sem ser aberta. Caso ele autorize você a abrir também essa correspondência, faça-o. Entregue a ele numa pasta especial para assuntos dessa natureza. Jamais deixe qualquer correspondência sobre sua mesa ou a dele sem uti-lizar pasta. Poderá ser lida por outras pessoas, ocorrendo sérios problemas.

c) Abrir a correspondência que lhe cabe abrir, transcrevendo o nome e endereço completos do remetente para a carta, quando os dados do remetente não constem do papel da correspondência.

d) Selecionar a correspondência recebida.

Vamos exercitar o conhecimento?É papel do secretário ou da secretária sintetizar as correspondências

mais longas, indicando o assunto tratado.

( ) Certo

( ) Errado

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e) Analisar a correspondência recebida e tomar as providências adequadas em cada caso. Por exemplo: responder, pedir esclarecimento, protocolar, arquivar, etc. Em certos casos deve haver um simples encaminhamento para outro setor; em outros, é preciso estudar o documento e estabelecer a que pessoas/órgãos será encaminhado para emitir opinião, esclarecer, definir, etc;

f ) Se for costume da sua empresa, registrar a data de recebimento das correspondências no canto superior direito das cartas e demais documentos;

g) Escrever em uma pequena folha anexada ao documento que providências deverão ser tomadas em cada caso, visando facilitar o posterior acompanhamento. Por exemplo: arquivar, responder, encaminhar etc.;

h) Sintetizar as correspondências mais longas, indicando o assunto para facilitar a análise pelo chefe. Nas correspondências mais curtas, as indicações mais importantes podem ser feitas com um marca texto.

i) Verifique se a correspondência recebida não está ligada a uma outra.

Em caso positivo, anexe tudo o que houver sobre o assunto. Assim, seu chefe já receberá o conjunto de informações existentes sobre o andamento do assunto, o que facilitará seu trabalho.

j) Verifique se todos os “anexos” citados na correspondência realmente chegaram com ela.

l) Registre toda a correspondência recebida. Utilize para tanto um caderno ou livro protocolo.

m) Ao passar a correspondência para o seu chefe, faça-o em pastas. Cada pasta deve conter uma classificação para facilitar o trabalho dele.

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Você está indo muito bem! Responda as questões desta lição e registre as respostas na sua Aula Interativa.

Exercícios

Questão 01 – A recepção, o encaminhamento e a expedição de correspondência e documentos:

a) consistem em uma das atividades secretariais mais importantes;

b) somente serão feitas pelo secretário mediante solicitação do chefe;

c) não fazem parte da atividade do secretário;

d) somente deverão ser feitas pelo secretário no caso de correspondência comercial.

Questão 02 - O secretário/secretária tem autoridade para abrir correspondências classificadas como:

a) confidencial;

b) particular;

c) pessoal;

d) rotineira.

Questão 03 – Faz parte da correspondência normalmente recebida pelo secretário, exceto:

a) circulares e anúncios;

b) memorandos;

c) ofícios internos e externos;

d) balancetes de verificação.

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Questão 04 – No caso de correspondências mais longas, o secretário deve:

a) reservar um horário com o chefe para uma leitura detalhada;

b) sintetizar a correspondência, indicando o assunto tratado para facilitar a análise do chefe;

c) reter a correspondência para não ocupar o tempo do chefe;

d) devolver a correspondência e solicitar que o remetente envie um resumo.

Questão 05 – É um formulário importante no controle da correspondência expedida:

a) livro protocolo;

b) SEDEX;

c) ata;

d) memorando.

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4. ARQUIVO

Agora você compreenderá sobre os arquivos, seus tipos, como deve ser sua organização, etc.

O que podemos chamar de arquivo?

Chamamos de “arquivo” um conjunto organizado de documentos. No entanto, um simples conjunto de documentos não constitui um arquivo.

Em sua opinião, arquivar significa simplesmente guardar documentos?

Arquivar não significa simplesmente guardar documentos, mas sim, guardar documentos de modo que possam ser facilmente localizados. O arquivo de uma empresa reflete sua atividade, seu porte e seus objetivos.

4.1. Tipo de arquivo Existem três tipos de arquivos:

ATIVO – Guarda os documentos de uso frequente e que continua recebendo novos documentos. Deve ser permanentemente atualizado;

INATIVO – Armazena a documentação que é consultada com reduzida frequência;

ARQUIVO HISTÓRICO - Guarda a documentação que tem conotação histórica para a empresa. Até pouco tempo atrás, eram raras as empresas a organizarem tal tipo de arquivo. Atualmente existe, em franco desenvolvimento, uma preocupação de muitas empresas em preservarem a sua história, através de um Centro de Documentação especialmente criado para tanto. Tal Centro de Documentação funciona como um museu da empresa. Além de guardar documentos históricos, expõe tecnologias, desenvolvimento de produtos, etc.

O conceito arquivo morto não existe. Quando uma documentação pode ser considerada sem utilidade deve ser destruída. A documentação consultada

ocasionalmente está numa situação inativa, porém não morta.

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É recomendado que, de tempos em tempos, geralmente num período de um ano, faça-se uma análise dos documentos arquivados para verificar a necessidade de mantê-los guardados.

O sistema de arquivamento deve ser escolhido de acordo com o volume, a frequência de consultas e o tipo de material a ser preservado.

Você pode organizar um arquivo, classificando-o por:

· nomes de pessoas;

· nomes de empresas;

· assuntos ou temas;

· nomes de lugares;

· ordem de chegada dos documentos ao arquivo (cronológica);

· uma combinação dos itens anteriores;

Vamos exercitar o conhecimento?É recomendável, sempre que possível, arquivar mais de uma cópia

do mesmo documento.

( ) Certo ( ) Errado

ARQUIVO CONFIDENCIAL - É um arquivo que exige um cuidado especial.

As pastas confidenciais deverão ser mantidas em um arquivo separado.

Esse arquivo deve permanecer trancado, sendo que somente o secretário e seu chefe terão acesso a ele.

4.2. Sistema de arquivamentoExistem vários sistemas de arquivamento. Entre estes, destacam-se os

sistemas alfabético, numérico e alfanumérico.

O sistema alfabético é frequentemente utilizado para arquivar por nomes de pessoas e/ou empresa. Siga as seguintes etapas:

a) Procure atualizar permanentemente o arquivo, a fim de evitar um possível extravio de correspondência e documentos;

b) Saiba como proceder para arquivar corretamente. Nunca improvise. Se tiver dúvidas pergunte a alguém mais experiente;

c) Mantenha o arquivo sempre organizado e em condições de utilização imediata.

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Cuidados ao utilizar o arquivamento pelo sistema alfabético:

a) Para nomes de pessoas na ordem de arquivamento, em primeiro lugar deve constar o sobrenome da pessoa. Exemplos:

Nome: José da Costa Faria

Ordem de arquivamento: Faria José da Costa

Nome: Paulo Marcelo Azambuja

Ordem de arquivamento: Azambuja Paulo Marcelo

b) Expressões como “Filho”, “Jr.”, “Doutor”, “Desembargador”, “Professor”, “Ministro” etc., são colocadas no final, entre parênteses. Exemplos:

Nome: João da Cunha Jr.

Ordem de arquivamento: Cunha João (Jr.)

Nome: Desembargador Pedro Antunes

Ordem de Arquivamento: Antunes Pedro (Desembargador)

c) Quando o sobrenome é composto de dois nomes, sendo o primeiro substantivo e o segundo adjetivo, os nomes não se separam para fins de arquivamento. Exemplos:

Nome: José Almeida Velho

Ordem de arquivamento: Almeida Velho José

Nome: Pedro Moniz Rosado

Ordem de arquivamento: Moniz Rosado Pedro

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Vamos exercitar o conhecimento?Escreva a ordem de arquivamento para os seguintes nomes:

· Pedro da Silva: ___________________________________________

· Carlos Costa Filho: ________________________________________

· Dr. Paulo Leitão: _________________________________________

· Desembargador Luiz Peixe: ________________________________

· Carlos Souza Meirelles: ____________________________________

d) Para nomes de Empresas ou Instituições a ordem de arquivamento é a mesma. Exemplos:

Nome: Instituto Butantã

Ordem de arquivamento: Instituto Butantã

Nome: Carlos Pereira Ltda.

Ordem de arquivamento: Carlos Pereira Ltda.

e) Números ordinários ou decimais são escritos por extenso. Exemplos:

Nome: 3 Irmãos Floricultura Ltda.

Ordem de arquivamento: Três Irmãos Floricultura Ltda.

Nome: Armazém 5ª Avenida Ltda.

Ordem de arquivamento: Armazém Quinta Avenida Ltda.

f ) As empresas cujos nomes são siglas têm ordens de arquivamento iguais. Exemplos:

Nome: PETRONORTE

Ordem de arquivamento: PETRONORTE

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Nome: CESP

Ordem de arquivamento: CESP

g) Empresas cujos nomes começam com “O”, “A”, “OS”, “AS” etc. têm a seguinte ordem de arquivamento. Exemplo:

Nome: O Esporte Nacional Ltda.

Ordem de arquivamento: Esporte Nacional Ltda. (O)

Vamos exercitar o conhecimento?Escreva a ordem do arquivamento para os seguintes nomes:

· Instituto Pasteur: ________________________________________

· João Alves da Costa Ltda.: _________________________________

· Drogaria 2 Irmãos: _______________________________________

· 5ª Galáxia Ltda.: _________________________________________

· TELEBRÁS: ______________________________________________

· A Folha do Litoral:________________________________________

Seja qual for o sistema de arquivo adotado, o uso de um Índice Geral é extremamente útil. Nesse índice anote todas as pastas que forem abertas.

O índice permitirá que mesmo na ausência do secretário qualquer pessoa possa achar um determinado documento.

Outra vantagem é que através do índice o secretário terá uma visão geral de seu arquivo, permitindo-lhe seguir sempre na direção inicialmente desejada.

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Viu como você consegue? Registre suas respostas na Aula Interativa.

Exercícios

Questão 01 - Dependendo da natureza do arquivo, é importante cuidar do sigilo, impedindo ou dificultando o livre acesso a documentos confidenciais. Esta afirmação refere-se :

a) segurança;

b) precisão;

c) flexibilidade;

d) acesso.

Questão 02 – O número e a variedade de documentos não exigem necessariamente um arquivo complexo e de difícil entendimento. Essa afirmação refere-se a:

a) precisão;

b) flexibilidade;

c) acesso;

d) simplicidade.

Questão 03 – O arquivo deve oferecer condições de consulta imediata, proporcionando pronta localização dos documentos. Esta afirmação refere-se a:

a) segurança;

b) precisão;

c) flexibilidade;

d) acesso.

Questão 04 – O arquivo deve assegurar a localização de qualquer documento arquivado e de qualquer documento que tenha sido dele retirado. Esta afirmação refere-se a:

a) segurança;

b) precisão;

c) flexibilidade;

d) acesso.

Questão 05 – o Arquivo ATIVO:

a) guarda os documentos de uso frequente e continua recebendo novos documentos. Deve ser permanentemente atualizado;

b) armazena a documentação que é consultada com reduzida frequência;

c) guarda a documentação que tem conotação histórica para a empresa;

d) é o mesmo que arquivo morto.

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5. VIAGENS

Ah, viajar é bom demais, não é mesmo?

Entre as atividades de sua responsabilidade estão o planejamento e o controle de viagens não apenas de seu chefe direto como, também, em alguns casos, da comitiva que o acompanha.

Saiba então como preparar e acompanhar uma viagem adiante.

5.1. Preparação e acompanhamentoUma das atividades de sua responsabilidade é

o planejamento e controle de viagens, não de seu chefe direto como também, em alguns casos, da comitiva que o acompanha.

COMO PLANEJAR E ORGANIZAR?

Para planejar e organizar uma viagem de forma adequada, de modo a favorecer o seu sucesso, eis as providências a serem tomadas:

a) Tenha em mãos as seguintes informações:

· Destino(s) e data(s) da viagem;

· Número e nome das pessoas integrantes da comitiva (se houver);

· Datas e locais dos compromissos assumidos;

· O meio de transporte que será utilizado (ou os meios).

b) Em seguida será necessário:

· Planejar o roteiro da viagem, evitando deslocamentos desnecessários. Verificar junto à agência de viagens quais os horários de voos (ida e volta);

· Efetuar reservas, junto às companhias aéreas ou por intermédio de uma agência de viagens. A vantagem de se optar por um bom agente de viagens é que ele, além de proporcionar serviço mais personalizado, pode oferecer outros serviços ou informações necessárias a uma viagem.

· Efetuar reservas em hotéis, através de telefone, carta, fax, etc. Elabore uma lista alternativa de hotéis, caso o hotel preferido esteja lotado nos dias da viagem.

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Faça a reserva o quanto antes. Obtenha o número da confirmação, colocando-o em um lugar fácil e visível para seu chefe (na contracapa do bilhete de passagem);

· Solicitar a emissão e entrega das passagens e vouchers (documento emitido pelas agências de turismo, que comprova a reserva e o pagamento antecipado de hotéis, aluguéis de veículos, excursões, etc.).

Atenção: caso haja algum imprevisto (cancelamento, adiamento etc.), é necessário providenciar o cancelamento de todas as reservas solicitadas, de modo a

evitar possíveis prejuízos ou transtornos.

c) Antes da viagem:

· Tenha em mãos os bilhetes aéreos e vouchers, pelo menos um dia antes da viagem;

· Caso a viagem inclua mais de dois voos, prepare um resumo do bilhete aéreo, grampeando-o na capa do bilhete, contendo informações tais como: data dos voos (dia do mês e da semana), horário de apresentação no aeroporto, horário de partida, horário de chegada, nome da companhia aérea e número do voo, local de partida, local de destino, nome e endereço do hotel;

· Prepare o itinerário da viagem, com cópias para o chefe e para serem deixadas no escritório. O itinerário pode ser simples (hora de chegada e partida, nome da companhia de aviação e número do vôo) ou completo (reservas de hotel, hora e local dos encontros, nome das pessoas a serem encontradas, anotações sobre questões a serem discutidas, planos e sugestões. Fique com uma cópia para você, caso necessite localizá-lo;

5.2. Viagens ao exteriorEssas viagens também podem ser programadas diretamente com as

empresas aéreas ou com um agente de viagens. Entretanto, como nas viagens internacionais há necessidade de se tratar da documentação – passaporte, vistos de entrada nos diversos países e outras exigências -, é melhor valer-se dos serviços dos agentes. Reservas de hotéis, excursões, passeios turísticos, aluguéis de automóveis e outros serviços inerentes ao turismo também são oferecidos pelos agentes de viagens e podem ser pagos no Brasil, evitando-se o manuseio desnecessário de dinheiro, câmbio em moeda estrangeira, gastos adicionais e outros inconvenientes tão comuns em viagens.

É um documento emitido por um país que te dá o direito ou a permissão de entrar no território por um determinado tempo e para uma determinada finalidade.

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Vamos exercitar o conhecimento?No caso de funcionários públicos, um passaporte solicitado ao

Ministério das Relações Exteriores é entregue:

( ) em 15 dias a contar da data da solicitação;( ) imediatamente;( ) após publicação da viagem no Diário Oficial da União.

Os passaportes relativos aos funcionários públicos em viagem a serviço deverão ser solicitados ao Ministério das Relações Exteriores. O passaporte só é entregue após a publicação da viagem no Diário Oficial da União.

Muito bem! Mais uma lição finalizada. Registre suas respostas na Aula Interativa.

ExercíciosQuestão 01 – Assinale a alternativa correta.

a) Não compete ao secretário definir roteiros de viagens.

b) É preferível, nas viagens internacionais, abrir mão do trabalho do agente de viagens.

c) Ao receber bilhetes de passagem, o secretário deve conferir todas as informações impressas nesse documento.

d) Ao planejar viagens para seu chefe, basta escolher uma opção de hotel.

Questão 02 – Ao programar uma viagem para seu chefe, o secretário deve:

a) ter uma lista alternativa de hotéis;

b) obter o número de confirmação da reserva no hotel escolhido e mantê-lo em seu poder, já que não é necessário fornecê-lo ao chefe;

c) deixar que seu chefe solicite a emissão de passagens e vouchers;

d) ter em mãos os bilhetes de passagem e vouchers apenas duas horas antes da viagem.

Questão 03 – Assinale a alternativa correta.

a) Ao planejar viagens ao exterior, é necessário planejar-se para pagar todas as despesas em moeda estrangeira, já que não é possível pagar essas despesas no Brasil.

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b) Serviços como reservas de hotéis, excursões, passeios turísticos e aluguéis de automóveis não são oferecidos por agentes de viagens no Brasil.

c) Cabe ao secretário definir todas as ações a serem períodos de viagem do chefe. Assim, um bom secretário não deve incomodar seu chefe com pedidos de orientações.

d) Ao programar viagens internacionais, fique atento à necessidade de providenciar passaportes e vistos de entrada nos países a serem visitados.

Questão 04 – Os passaportes de funcionários públicos em viagens a serviços deverão ser solicitados:

a) à Secretária de Turismo;

b) ao Ministério do Turismo;

c) Ao Ministério das Relações Exteriores;

d) Ao próprio órgão em que o funcionário trabalha.

Questão 05 – Para viagens internacionais de funcionários de empresas privadas, é necessário providenciar:

a) apenas uma foto 3x4 colorida;

b) cópia do documento de identidade;

c) cópia do certificado de reservista;

d) título de eleitor original.

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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

1. O EMPREENDEDOR E O ADMINISTRADORQual a necessidade de o secretário ter noções de administração? Qual a

importância disso para o bom desempenho de seu trabalho?

Você sabe o que é ser empreendedor?

Em um dicionário, encontramos o seguinte significado: “É a pessoa que tenta realizar algo difícil, põe em execução, faz acontecer.”

E o administrador?

“É a pessoa que administra, dirige, superintende bens ou estabelecimentos públicos ou particulares.”

Será que é possível ser empreendedor e não ser administrador? Será que conseguiremos fazer algo sem planejar e dirigir as ações para isso?

Para dirigir uma empresa, você precisa conhecer os caminhos e as ações para alcançar seus objetivos e ter sucesso.

1.1 Principais características do empreendedorO empreendedor geralmente é inteligente e criativo. Para obter sucesso,

o empreendedor deve possuir ou desenvolver algumas características e habilidades. São elas:

Conhecer o ramo no qual atua

O empreendedor tem sede de conhecimento e geralmente domina os assuntos referentes ao ramo de atividade no qual atua ou pretende atuar. No entanto, apenas gostar da área em que atua não é suficiente. O empreendedor precisa conhecer a fundo seu ramo para chegar ao sucesso.

Saber organizar

Por estar atento a tudo e ter que dividir seu tempo entre muitos afazeres, o empreendedor tende a não ser organizado e isso pode prejudicar seus negócios. Por isso, existe a necessidade de desenvolver o trabalho e as ideias de forma estruturada, lógica e racional.

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Ter visão sistêmica

Conhecer o todo, enxergar ao redor, saber onde começa e onde termina a participação de cada um no processo. Em uma empresa, o empreendedor não pode se ater somente à sua área de atuação.

Identificar oportunidades

Por natureza, o empreendedor é curioso e atento aos acontecimentos. Onde muita gente não identifica nada, ele vê oportunidades. Assim, ele dá o primeiro passo para empreender algo novo, aproveitando o momento para explorar um negócio e obter lucro.

Saber correr riscos

O risco faz parte do dia a dia do empreendedor. Porém, para que se estabeleça uma segurança mínima na implantação de um projeto, esses riscos devem ser medidos e bem calculados.

Tomar decisões

O empreendedor deve ter a capacidade de tomar decisões nos momentos propícios para que elas tenham um grau de acerto maior. Para tomar essas decisões, o empreendedor se baseia em informações e experiências, analisa a situação e o momento. Um empreendedor nunca deve agir por impulso.

Lembre-se: antes de agir, analise o todo. Se não tiver todas as informações relevantes, não tome decisões.

Ser líder

Muitos afirmam que as pessoas já nascem com espírito de liderança, mas não é fácil ser líder. Com seu conhecimento, dinamismo, otimismo e disposição para transpor obstáculos, o empreendedor adquire seguidores e admiradores. Com suas ações, o empreendedor constrói uma liderança que é indispensável para que obtenha sucesso. E então, você é um empreendedor?

1.2. Perfil do administrador brasileiro

O administrador é aquele que “administra, dirige, superintende bens ou estabelecimentos públicos ou particulares.”

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Unir características do empreendedor e do administrador em um profissional seria o ideal, não

é mesmo? Porém, não é o que acontece na prática. Muitos empreendedores não têm noção nem senso de administração, assim como muitos administradores não

possuem visão empreendedora. De cada cem empresas abertas no Brasil, 48 encerraram suas atividades em

três anos. O dado faz parte de um estudo divulgado pelo IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística), com informações de 2010.

Segundo a pesquisa, de um total de 464.700 empresas que iniciaram suas atividades em 2007, 76,1% continuavam no mercado em 2008, 61,3% sobreviveram até 2009 e apenas 51,8% ainda estavam abertas em 2010, ou seja, quase a metade (48,2%) fechou as portas.

Segundo o Sebrae, serviço de apoio à micro e pequena empresa, entre as principais razões para a mortalidade precoce das empresas estão a falta de planejamento e o descontrole na gestão.

Analisando a notícia acima, percebemos que, mesmo com a economia em crescimento, é enorme o número de empresas que vão à falência. Isso nos leva a crer que essas empresas não foram bem administradas.

O perfil do administrador brasileiro — o famoso “bombeiro”, “apagador de incêndios” — provavelmente contribui para o número elevado de empresas que ingressam no mercado e vão à falência em um curto período.

Por deficiências de planejamento no passado, todos estão cheios de problemas. O fato é que normalmente não há um planejamento adequado na administração das empresas. Essa situação ocorre principalmente em microempresas.

A culpa do mau planejamento pode não ser do administrador. Afinal, com a mudança constante de cenário – principalmente no passado recente –, ele planejava ações com base em informações que no dia seguinte já não valiam mais. Um dos principais fatos que contribuíam para essa situação era a oscilação da economia.

Veja os quadros a seguir e identifique em qual dos dois perfis o executivo brasileiro se enquadra.

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Apagador de incêndios

O administrador brasileiro é como um bombeiro. Ele tem que reagir rapidamente às mudanças e resolver as “emergências” mesmo nas adversidades. Para isso, ele deve ter flexibilidade e agilidade para executar ações que mantenham a empresa funcionando.

Planejador

Existem entre nós alguns raros planejadores que geralmente são lentos, burocráticos, “evitadores de problemas” e são vistos como pessoas que vivem “fora da realidade”. Porém, sua visão minuciosa das coisas e seu “pé no chão” podem assegurar à empresa caminhos menos tortuosos.

E agora, o que você acha de unir as características dos dois perfis e pegar o que há de melhor em cada um deles? Independente da área em que atue, o profissional moderno precisa ter condições de “apagar incêndios” e planejar ações estratégicas. Dessa forma, ele pode evitar que “incêndios” ocorram com frequência em sua

empresa, pois um deles pode ser fatal.

1.3 Emprego x empregabilidadeEm um mundo competitivo, no qual o mercado não consegue absorver a

mão de obra ofertada e as empresas precisam trabalhar de forma “enxuta” — com o menor custo possível —, o trabalhador precisa se preparar melhor para garantir sua vaga na concorrência pelo emprego.

Emprego

O que é emprego?

Ao nos referirmos a trabalho, o emprego passa a ser uma função que garante a atuação do empregado para atingir os objetivos da empresa.

Existe um ditado popular que diz “eu quero um emprego, não quero trabalho”. Essa frase indica que a pessoa quer a função e não a responsabilidade de executar as ações na empresa.

Atualmente os profissionais precisam defender a função que exercem na empresa para garantir seu emprego.

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Veja bem: se a função não estiver equalizada e adequada ao cumprimento dos objetivos da empresa, ela pode ser extinta. Nesse caso, não haverá trabalho nem emprego. Por isso, existe a necessidade do profissional se preparar para atuar em

várias funções. Dessa forma, ele garante a possibilidade de emprego no mercado.

Empregabilidade

Chamamos de empregabilidade a preparação do profissional para atuar no mercado de trabalho e se habilitar a exercer mais de uma função.

Então, como está o seu grau de empregabilidade? Você está apto a exercer outras funções além daquela em que já atua no momento?

Não se atenha apenas a uma função, não se especialize demais, procure conhecer o funcionamento de outras áreas, outros mercados. O profissional da atualidade precisa ser generalista e especialista na sua área de atuação.

Não importando o nível de atuação, um administrador deve garantir a empregabilidade de sua área e de sua equipe com adequações constantes à realidade de mercado.

Veja algumas dicas para desenvolver a empregabilidade:

- Não considere o sucesso profissional apenas como uma promoção vertical, leve em consideração a movimentação da função horizontal (possibilidade de adquirir novas especializações), a movimentação diagonal (mudança de área de atuação) e a

ampliação das responsabilidades da função que você executa;

- Mantenha-se atualizado para garantir sua flexibilidade e agilidade nas adaptações necessárias em processos de mudanças na empresa e no mercado;

- Desenvolva sua competência técnica e gerencial;

- Procure ter autonomia e independência;

- Identifique seus pontos fortes e fracos. Procure favorecer seus pontos fortes e minimizar seus pontos fracos;

- Estabeleça um objetivo profissional e identifique as ações necessárias para atingi-lo.

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Muito bem! Agora que você finalizou esta lição, responda as questões e depois registre as respostas nos testes da sua Aula Interativa.

ExercíciosQuestão 01 – O senhor presente na imagem é um autêntico

empreendedor. Assim sendo, quais as qualidades que ele necessariamente deve possuir? Marque um X na alternativa correta.

QUALIDADES DO EMPREENDEDOR SIM NÃO

Conhecer o ramo onde atua ou pretende atuar.

Possuir conhecimento técnico.

Saber gerir processos.

Ter visão sistêmica.

Ter habilidade para lidar com o público.

Questão 02 – Desta vez você precisa identificar as qualidades de um administrador.

QUALIDADES DO ADMINISTRADOR SIM NÃO

Ser capaz de gerir processos.

Saber correr riscos.

Saber identificar oportunidades.

Ter visão estratégica.

Saber interromper processos.

Questão 03 – Empregabilidade é:

a) a função exercida pelo empregado;

b) o trabalho executado pelo empregado;

c) obrigações assumidas pelo empregado;

d) preparação do empregado para atuar no mercado de trabalho.

Questão 04 – As qualidades do administrador abrangem uma série de habilidades distintas. Escreva as habilidades em seus campos correspondentes.

- Adequar os processos de trabalhos aos objetivos da empresa.

- Identificar desvios.

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- Unir esforços individuais e grupais para realizar os objetivos da empresa.

- Fazer com que equipe em empresa tenham confiança no caminho a ser seguido.

- Implementar ações na melhoria.

ESPÍRITO DE LIDERANÇA

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

GERÊNCIA DE PROCESSOS

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Questão 05 – Das recomendações a seguir, qual NÃO é recomendada para desenvolver a empregabilidade?

a) Mantenha-se atualizado para garantir sua flexibilidade e agilidade nas adaptações necessárias em processos de mudança na empresa e no mercado.

b) Desenvolva sua competência técnica e gerencial.

c) Procure ter autonomia e independência.

d) Evite identificar seus pontos fortes e fracos. Isso pode gerar insegurança.

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2. COMO TRANSFORMAR UMA IDEIA EM NEGÓCIO

Transformar as ideias em realidade é um passo muito complicado. Afinal, existem as limitações naturais impostas pelo mundo físico: ambientais, sociais, culturais, legais, tecnológicas, econômicas (escassez de recursos) e outras.

A partir de agora, você conhecerá as principais necessidades humanas, aprenderá a identificar oportunidades e a conhecer o ramo do negócio no qual pretende atuar. Conhecerá, também, as principais armadilhas que podem levar um empreendimento ao fracasso.

2.1 Do sonho à realidadePara que um sonho se torne realidade e uma ideia se transforme em algo

concreto, é necessário ter muita perseverança e um bom planejamento.

O primeiro passo é estruturar bem a ideia, buscar entender todos os pontos abordados e as influências sofridas e geradas por ela.

O segundo passo é identificar as barreiras a serem enfrentadas e os mecanismos necessários para superá-las.

Caso a condução da ideia não ocorra de forma a adequá-la à realidade, o sonho pode tornar-se um pesadelo. Assegure-se de que o caminho adotado para transformar

a ideia em negócio é o mais coerente com o momento vivido.

2.2 Necessidades humanasQuando estamos processando ideias em nossas mentes, podemos dizer

que estamos sonhando acordados.

E quando sonhamos acordados, idealizamos em nossas mentes as ações e acontecimentos que geralmente são despertados por nossas necessidades individuais e coletivas.

As necessidades humanas são explicadas com muita propriedade pela Teoria da Hierarquia das Necessidades Humanas, criada por Abraham Maslow. Para ele, o comportamento é motivado por necessidades fundamentais. Tais necessidades são baseadas em dois agrupamentos: deficiência e crescimento. As

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necessidades de deficiência são as fisiológicas, as de segurança, de afeto e as de estima. As necessidades de crescimento são aquelas relacionadas ao autodesenvolvimento e à autorrealização dos seres humanos.

As necessidades fundamentais apresentam-se numa hierarquia de importância e premência conforme ilustrado na figura.

- Necessidades básicas ou fisiológicas: referem-se às necessidades biológicas dos indivíduos, como a fome, a sede e o sono. São as mais prementes e, caso não sejam satisfeitas, tendem a dominar fortemente a direção do comportamento do indivíduo. Quando um ser humano não consegue atender a essas necessidades, toda a capacidade do seu organismo (estímulos e percepção) servirá para satisfazê-las.

- Necessidades de segurança: surgem quando as necessidades fisiológicas estão razoavelmente satisfeitas e levam a pessoa a proteger-se de qualquer perigo, seja ele real ou imaginário, físico ou abstrato.

- Necessidades sociais: são geradas pela necessidade do ser humano de relacionar-se com outros indivíduos. A partir do relacionamento surgem as necessidades de amar e ser amado e de afeição. As relações de amizade e a própria convivência familiar são resultados dessas necessidades.

- Necessidades de estima: referem-se ao reconhecimento do indivíduo pela sociedade, na qual ele tem seu papel definido principalmente no ambiente de trabalho, onde é recompensado por sua participação. A satisfação dessas necessidades gera sentimentos de autoconfiança, de valor, de capacidade e sentimentos de utilidade. Sua frustração leva a sentimentos de inferioridade, fraqueza e desamparo.

- Necessidades de autorrealização: são necessidades de crescimento e revelam a tendência de todo ser humano de realizar plenamente o seu potencial.

Ao avaliar a Pirâmide de Maslow, podemos observar que as necessidades dos indivíduos são semelhantes. Contudo, de acordo com o nível de satisfação em que se encontram essas necessidades, elas podem ter peso maior para uns que para outros.

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O empreendedor busca atender às necessidades do topo da pirâmide. Seu objetivo é conseguir ser mais do que já é, produzir mais do que o normal, transpassar barreiras e realizar sonhos. Porém, ele deve ter muito cuidado com os níveis inferiores da pirâmide. Caso suas necessidades de estima, sociais, de segurança e fisiológicas não estejam supridas, não conseguirá atingir seus objetivos. Suas ações de autorrealização não podem concorrer com ações de outras necessidades.

Vamos exercitar o conhecimento?Caso as necessidades de estima, sociais, de segurança e fisiológicas

de um administrador não estejam supridas, ele não conseguirá atingir seus objetivos.

( ) Certo ( ) Errado

O administrador deve conhecer bem a Teoria da Hierarquia das Necessidade Humanas, pois uma de suas funções básicas é administrar pessoas. Cada componente de sua equipe tem seus próprios desejos e necessidades. Para o bom andamento dos serviços, as necessidades básicas, de segurança, sociais e de estima dos funcionários devem ser supridas. O administrador deve propiciar condições para que seus empregados estejam sempre motivados a realizar ações para o cumprimento de metas.

Entende-se que a motivação é o resultado dos estímulos que agem com força sobre os indivíduos e os levam a agir. Para que haja ação ou reação, é preciso que um estímulo seja implementado. Esse estímulo pode ser decorrente de um fator externo ou mesmo proveniente do próprio organismo.

Se a necessidade não for satisfeita, isto não significa que o indivíduo permanecerá eternamente frustrado. A necessidade será transferida ou compensada de alguma forma. Daí percebe-se que a motivação é um estado cíclico e constante na vida pessoal.

2.3 Identificando oportunidadesComo já vimos no item anterior, as pessoas têm uma hierarquia de

necessidades a serem supridas.

Quando falamos de negócios, estamos, na verdade, falando em atender às necessidades de indivíduos da sociedade. Todas as necessidades só poderão ser supridas a partir de uma relação de troca, pois esta relação gera um relacionamento.

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Mas o que é oportunidade? É a ocasião favorável para a realização de uma ação. Quando falamos em oportunidades de mercado, inferimos que é uma ocasião propícia para a implantação de um negócio que se pressupõe lucrativo.

Na ânsia de realizar seus sonhos, o empresário pode cometer um erro comum: montar o negócio para ele, de acordo com a sua visão, ou seja, para atender às suas próprias necessidades.

Para identificar oportunidades de negócios, é importante observar as necessidades não atendidas ou uma maneira melhor de atendê-las.

Para encontrar uma boa oportunidade, é importante identificar deficiências de alguns negócios e inovar no atendimento às necessidades das pessoas.

Para que seu negócio dê certo, o empreendedor deve observar vários aspectos que influenciam o mercado. Entre os principais, podemos destacar a tecnologia, as leis, a economia e a cultura. Ou seja, a ideia tem que ser compatível com a realidade vivida.

Caso contrário, o negócio poderá se tornar um fracasso.

2.4 Conhecendo o ramo do negócioPara montar um negócio, é necessário que o empreendedor tenha

mapeado o mercado no qual pretende atuar a fim de que conheça os obstáculos que precisará enfrentar.

O trecho a seguir é um testemunho pessoal. A partir dele, identificaremos alguns erros comuns cometidos por quem pretende montar um negócio e não planeja suas ações.

“Eu sempre quis montar uma adega. Estava cursando Administração de Empresas, trabalhava no meu primeiro emprego e boa parte do meu salário era destinada para pagar uma lojinha que eu havia comprado ainda na planta. Esse foi meu primeiro erro. Não há necessidade de comprar o imóvel para montar um negócio. Todo o meu capital foi empregado no cimento.

Quando a loja ficou pronta, decidi montar a adega. Como não conhecia nada do assunto, fiz cursos de “somalier“ (conhecedor de vinhos), de “fondue” (carne, queijo ou chocolate servidos em um “richout “ - panela com fogareiro), de garçom e “barman”. Fui ao SEBRAE para pesquisar fornecedores e encomendei um projeto arquitetônico que, por sinal, ficou muito caro. A localização do imóvel não era ruim, porém, o público que eu pretendia atingir era limitado. Poucas pessoas conheciam e tinham condições financeiras para consumir em uma adega.

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Com o conhecimento já adquirido sobre história, você acredita que o negócio a partir dessa ideia deu certo?

Agora leia o fechamento desse testemunho.

A minha ideia foi desenvolvida com base no meu ciclo de amizades. Contudo, não considerei que o negócio que iria montar não era apenas para mim e meus amigos. Após um ano de planejamento e de reconhecimento do ramo de negócio no qual pretendia entrar, desisti de montar a adega. Não era minha praia. Hoje, faço sucesso preparando coquetéis em reuniões de amigos.”

Uma lição adquirida: a ideia só pode ser colocada em prática após ter sido transplantada para a realidade do seu ramo de mercado.

2.5 Principais armadilhas que levam ao fracasso

Como já sabemos, o índice de mortalidade das empresas no Brasil é muito elevado. Mas o que leva uma empresa ao fracasso?

Muitos empreendedores têm brilhantes ideias. Contudo, quando as colocam em prática e constituem empresas, as dificuldades começam a surgir devido a vários fatores isolados ou concomitantes.

Um dos principais vilões das empresas é o despreparo do empresário, que se aventura em um ramo desconhecido sem ter feito um planejamento.

Um fato muito relevante e que certamente contribui para o fracasso é a pressa em ter retorno financeiro, um problema até mesmo cultural no Brasil.

Outros fatores que podem levar ao fracasso:

- Falta de definição dos objetivos do negócio;

- Problemas entre sócios e responsabilidades mal divididas;- Falta de flexibilidade perante as mudanças de mercado;- Investimentos mal dimensionados;- Falta de conhecimento dos aspectos legais;- Imobilização desnecessária de capital;- Deficiência no controle de custos.

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Além desses fatores, há algumas características do mercado brasileiro que podem agravar a jornada do pequeno empresário. São elas:

- Concentração do mercado na mão de poucas empresas;- Isolamento das pequenas empresas. Poucas se unem para conseguir

competitividade perante as maiores;- Centralização das atividades na mão do empresário;- Baixa disponibilidade de recursos para atender às pequenas empresas.

Parabéns! Agora responda as questões e registre-as nos testes da sua Aula Interativa.

ExercíciosQuestão 01 – Associe cada necessidade humana ao seu respectivo grupo.

GRUPOS DE NECESSIDADES

ESTIMA AUTORREALIZAÇÃO SOCIAIS BÁSICAS

Necessidade de cresci-mento do ser humano.

Necessidades relacio-nadas a fome e sede.

Necessidades de reconhecimento com outros indivíduos.

Necessidade de reco-nhecimento do indiví-duo pela sociedade.

Necessidade de amar e ser amado e de afeição.

Necessidade de tornar-se mais do que é.

Necessidade de sentir-se valorizado.

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Necessidade de dormir, descansar.

Necessidade de sentir-se capaz.

Necessidade de convivência em grupo.

Questão 02 – O reconhecimento do indivíduo na sociedade se relaciona a:

a) necessidade de autorrealização;

b) necessidades de estima;

c) necessidades sociais;

d) necessidades básicas.

Questão 03 – Escreva na pirâmide de Maslow cada necessidade em seu nível.

necessidades de estima;

necessidade de autorrealização;

necessidades básicas.

necessidades sociais;

Questão 04 – Você aprendeu que o índice de mortalidade das empresas brasileiras é alto por várias razões. Na tabela, identifique os fatores que contribuem para o fracasso de um empreendimento, marcando um x no campo correto.

FATORESCONTRIBUEMSIM NÃO

Falta de definição dos objetivos do negócio.Investimento na qualificação profissional.

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Problemas entre sócios e responsabilidades mal divididas.Controle rigoroso dos gastos.Falta de flexibilidade perante as mudanças de mercado.Investimentos mal dimensionados.Estudo de viabilidade financeira.Profundo conhecimento dos aspectos legais.Deficiência no controle de custos.Imobilização desnecessária de capital.

Questão 05 – Algumas características do mercado brasileiro podem dificultar o trabalho do pequeno empresário. Qual das alternativas pode ser considerada uma dessas características?

a) administração descentralizada;

b) profunda integração e sentido de classe entre as pequenas empresas;

c) concentração do mercado na mão de poucas empresas;

d) disponibilidade de recursos para atender às pequenas empresas.

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3. COMO ADMINISTRAR UMA EMPRESAPara ter resultados eficazes, o empresário precisa administrar todas as

ações com habilidade. Neste módulo, entenderemos as influências sofridas pela empresa e como ela se relaciona com o ambiente no qual está inserida.

Você conhecerá a relação existente entre uma empresa e um mercado, os conceitos de macroambiente e de ambiente competitivo, bem como algumas das influências da globalização sobre um empreendimento e as principais características do mercado brasileiro.

3.1 A empresa e o mercadoUma empresa não existe sozinha. Ela faz parte de um ambiente sustentado

pelas necessidades da sociedade. Esse ambiente é caracterizado pela relação de oferta e procura e damos a ele o nome de mercado.

Uma situação de mercado ocorre quando pessoas ou empresas desejam comprar ou vender bens e serviços. Quando essa situação ocorre em um determinado segmento como, por exemplo, o de imóveis, chamamos de mercado imobiliário.

Quando criamos uma empresa, desempenhamos o papel de ofertantes no mercado. É muito importante lembrar que uma empresa existe para atender às necessidades da sociedade.

Para que possamos atender às necessidades do mercado com êxito, precisamos conhecer bem os dois ambientes que influenciam a relação de oferta e procura, o Macroambiente e o Ambiente Competitivo. Observe a imagem a seguir.

LEGAL

POLÍTICO

ECOLÓGICO

ECONÔMICO

TECNOLÓGICO

SOCIAL

MACROAMBIENTE

AMBIENTE COMPETITIVO

AMBIENTE INTERNO

CLIENTES

CONCORRENTES

FORNECEDORES

97

3.2 MacroambienteAntes de se aventurar a montar um negócio, o empreendedor deve observar as

variáveis que influenciam o mercado no qual pretende atuar. As principais variáveis são:

- Tecnologia: o administrador deve conhecer a tecnologia aplicada ao mercado no qual atua sua empresa. Deve acompanhá-la, monitorar suas tendências e participar de programas de desenvolvimento tecnológico. Uma empresa que não possui a tecnologia necessária para desenvolver suas atividades pode perder o poder de competitividade no mercado.

- Economia: o empresário deve conhecer as regras econômicas que envolvem recursos financeiros para o seu segmento. Deve acompanhar as tendências econômicas do país e do mundo para que possa reagir rapidamente a momentos econômicos desfavoráveis.

- Política: conhecer a política direcionada ao mercado no qual a empresa atua é fundamental para o estabelecimento de estratégias. O empresário deve acompanhar as tendências políticas e participar de ações que influenciem na adoção de políticas que auxiliarão o desenvolvimento de seu mercado.

- Legislação: a empresa deve se adequar às leis que regem o mercado no qual atua. O conhecimento e monitoramento da legislação são cruciais para o andamento dos negócios, pois uma pequena falha no cumprimento das regras pode incorrer em grandes prejuízos. Um ponto a ser considerado pelo empresário é a gestão de ações junto ao legislativo para aprovação de leis que auxiliem o seu mercado de atuação.

- Sociedade: Os movimentos sociais podem mudar comportamentos culturais e influenciar o mercado quanto ao surgimento de novas necessidades. Conhecer o comportamento das classes sociais é importante para o direcionamento da empresa no mercado. A empresa deve estar presente na sociedade não somente atendendo às necessidades inerentes ao seu negócio, mas participando da vida comunitária da região na qual atua.

- Ecologia: O monitoramento das tendências do meio ambiente e o acompanhamento dos movimentos ecológicos podem contribuir para o planejamento da empresa. Com essas medidas, a empresa pode se preparar melhor para atender às necessidades de mercado. Outro ponto importante é a participação em programas ambientais junto à comunidade. A empresa pode ter ações simples, como a coleta de lixo selecionada e a preservação de áreas ameaçadas.

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Todas as variáveis comentadas anteriormente são consideradas incontroláveis. Por isso, exigem atenção maior. Identificar tendências é uma atividade constante na vida de um empreendedor. Antecipar-se aos fatos pode colocar a empresa em condi-

ções privilegiadas no mercado.

3.3 Ambiente competitivoAlém das variáveis macroeconômicas, são analisados com muito cuidado

os componentes do Ambiente Competitivo na elaboração de estratégias. Esses componentes são os consumidores, os fornecedores e os concorrentes. Seus movimentos no mercado influenciam a empresa diretamente.

Consumidores: antes de montar um ne-gócio, é importante responder a uma pergun-ta: quais serão os consumidores? O produto ou serviço poderá sofrer alterações de acor-do com os consumidores, seus hábitos e necessidades. Por isso, conhecê-los é fun-damental para o sucesso do empreendimen-to. A seguir, você encontrará uma lista de perguntas a serem respondidas antes de abrir um negócio.

- O empreendedor precisa obter o máximo de informações sobre os consu-midores do produto ou serviço. Dessa forma, terá condições de traçar um perfil.

- O que os consumidores compram? Quais as razões que os fazem comprar ou não?

- Quem inicia, influencia, decide, compra e usa o produto ou serviço? Ao identificar o peso dos participantes da compra, o empresário terá condições de dirigir a comunicação àquele que tiver o maior peso no processo de compra. Nem sempre quem paga decide a compra. Também é importante considerar que quem decide a compra pode ter sido influenciado por uma terceira pessoa.

- Onde, quando e como os clientes compram? O segredo do sucesso de um negócio é atender o cliente com o produto certo, no lugar certo e no momento certo.

- Como os clientes usam o produto ou serviço? Entender como o produto ou serviço é consumido pode auxiliar na otimização da produção e do consumo.

- Que desejos e necessidades do consumidor são satisfeitos pelo produto ou serviço e quais não são? É importante observar o momento em que a necessidade passa a ser um desejo e um desejo passa a ser uma necessidade.

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Fornecedores: Se a empresa não possuir uma rede de fornecedores adequa-dos, poderá enfrentar dificuldades para se manter no mercado. Existem algumas ati-tudes importantes que o administrador deve ter em relação aos fornecedores. São elas: identificar quem são os fornecedores do segmento e seus pontos fortes e fracos. Esta identificação facilitará na escolha dos mais adequados para atender à empresa.

- Observar a participação de mercado dos fornecedores. É importante saber em que áreas eles atuam, seus segmentos e evoluções. O administrador também deve identificar o posicionamento de mercado, estilo e imagem dos fornecedores.

A imagem do fornecedor pode ser atrelada à imagem da empresa. Por isso, é fundamental ter cuidado ao escolher o parceiro.

- Prever a tendência de posicionamento futuro dos fornecedores em relação às suas ações. Se o fornecedor for a base do negócio da empresa, o cuidado deve ser ainda maior, pois o fornecedor poderá vir a ser um concorrente no futuro.

Concorrentes: em condições normais de mercado, a concorrência é salutar para a sociedade. Ao ingressarmos em um mercado, precisamos conhecer bem os concorrentes, como atuam, o que oferecem e quem são seus clientes. Em relação à concorrência, veja alguns itens que devemos observar.

- Identificar quem são os concorrentes diretos e os indiretos. Considere também os produtos substitutos. As pessoas tendem a consumir um produto em detrimento de outro, logo, não somente as empresas que oferecem o mesmo produto devem ser observadas, mas também as que oferecem produtos que possam substituir aqueles que vendemos.

- Observar as vantagens e desvantagens dos concorrentes, seus pontos fortes e fracos. A partir desta análise, poderemos traçar estratégias de competitividade, atacar os pontos fracos da concorrência e minimizar seus pontos fortes.

- Acompanhar a participação de mercado dos concorrentes, suas áreas de atuação, segmentos de que participam e verificar sua evolução. Com base nessas informações identificaremos as tendências e os caminhos traçados pelos concorrentes. Assim, poderemos antecipar suas ações.

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Com base em informações do macroambiente e do ambiente competitivo, poderemos identificar oportunidades e ameaças do mercado em que queremos atuar, seus pontos fortes e fracos. Assim, aumentaremos a probabilidade de sucesso da estratégia elaborada.

Lembre-se: nunca tome uma decisão estratégica sem ter todas as variáveis ambientais bem analisadas.

Vamos exercitar o conhecimento?Desde os primórdios, a civilização humana utiliza o escambo para

se relacionar comercialmente. Por questões geográficas e culturais, os países se especializam no fornecimento de determinados produtos.

( ) Certo ( ) Errado

3.4 Características e tendências do mercado brasileiroAo analisarmos as variáveis macroeconômicas do Brasil, sempre nos

deparamos com a grande influência exercida pela economia na tomada de decisões. Isso ocorre devido à necessidade de investimentos externos para o desenvolvimento da indústria local.

O Brasil possui dimensões continentais e uma vocação natural para a agricultura e pecuária. Contudo, não possui homogeneidade cultural, pois características diferentes são encontradas em cada região.

Os recursos naturais são abundantes. Entretanto, a tecnologia não é avançada o suficiente para aproveitar a mais valia e ganhar competitividade no mercado internacional.

O mercado brasileiro é um dos poucos mercados do mundo que possuem poder de expansão. Ao comparar a população brasileira com a de outros países da Europa, observamos que o Brasil ainda apresenta uma população jovem.

Existem alguns segmentos que possuem potencial de conquista do mercado internacional e estão em destaque no Brasil. São eles:

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- Agronegócio: todos relacionados à agricultura e pecuária. Aproveitamos o que Deus nos deu de melhor, a natureza, terras férteis, muita água e condições climáticas perfeitas para a prática da agricultura. Podemos destacar o papel da EMBRAPA no desenvolvimento de tecnologia nesse setor.

Voltando à Piramide, alimentação é uma necessidade básica da humanidade. Por isso, o Brasil deve explorar bem o seu potencial de produção de alimentos. Como a alimentação é a primeira necessidade do mundo, sempre teremos mercado consumidor para nossos produtos.

- Tecnologia da Informação: o Brasil possui um mercado muito bom de desenvolvimento de softwares. Os programadores nacionais tiveram que utilizar bastante criatividade para desenvolver softwares que atendessem às necessidades brasileiras.

- Indústria de calçados: o Brasil sempre teve tradição na produção de calçados. Possui tecnologia e qualidade para competir no mercado internacional.

Uma política séria e bem estruturada de incentivo à pesquisa e ao desenvolvimento de tecnologias poderia levar o Brasil ao conjunto das grandes potências mundiais.

Por natureza, o povo brasileiro é propenso a absorver novas tecnologias e se adaptaR facilmente às novas situações.

Com o avanço da indústria para o interior e regiões menos povoadas, como o Nordeste, as necessidades dos moradores dessas regiões se elevam. Assim, haverá oportunidades também para o setor terciário (comércio e serviços).

São muitos detalhes a serem observados, não é verdade? Mas não fique preocupado, basta compreendê-los bem e depois colocá-los em prática!

Também chamado em inglês de agrobusiness, é o conjunto de negócios relacionados à agricultura e pecuária dentro do ponto de vista econômico.

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ExercíciosQuestão 01 – Os círculos representam três importantes ambientes.

Abaixo estão diversas variáveis ligadas a esses ambientes. Escreva nos campos vazios cada variável em seu ambiente correspondente.

Político, Tecnológico, Legal, Fornecedores, Econômico, Social, Clientes, Ecológico, Concorrentes.

Questão 02 – Fornecedores são avaliados no ambiente:

a) competitivo

b) macroambiente

c) interno

d) miniambiente

Questão 03 – Antes de se aventurar a montar um negócio, o empreen-dedor deve observar as variáveis que influenciam o mercado no qual pre-tende atuar. Circule as principais variáveis que ele deve identificar.

TECNOLOGIA

CONJUNTURA

ECONOMIA

GLOBALIZAÇÃO

POLÍTICA

LEGISLAÇÃO

REGIONALISMOS

SOCIEDADE

EMPREGABILIDADE

ECOLOGIA

Você está indo muito bem! Responda as questões desta lição e registre as respostas na sua Aula Interativa.

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Questão 04 – Qual das afirmações NÃO corresponde à variável SOCIEDADE?

a) A sociedade é uma variável que deve ser acompanhada de perto.

b) Os movimentos sociais podem mudar comportamentos culturais e influenciar o mercado quanto ao surgimento de novas necessidades.

c) Conhecer o comportamento das classes sociais é importante para o direcionamento da empresa no mercado.

d) A empresa deve estar presente na sociedade atendendo às necessidades inerentes ao seu negócio, sem participar da vida comunitária da região na qual atua.

Questão 05 – Cada afirmação diz respeito a uma das variáveis numeradas. Numere as afirmações de acordo com as variáveis.

1 – TECNOLOGIA

2 – ECONOMIA

3 – POLÍTICA

4 – LEGISLAÇÃO

5 – ECOLOGIA

( ) Deve acompanhar as tendências econômicas do país e do mundo para que possa reagir rapidamente a momentos econômicos desfavoráveis.

( ) É fundamental para o estabelecimento de estratégias conhecer a política direcionada ao mercado no qual a empresa atua.

( ) A empresa pode ter ações simples, como a coleta de lixo selecionada e a preservação de áreas ameaçadas.

( ) Um ponto a ser considerado pelo empresário é a gestão de ações junto ao legislativo para aprovação de leis que auxiliem o seu mercado de atuação.

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( ) O empresário deve conhecer as regras que envolvem recursos financeiros para o seu segmento.

( ) O administrador deve monitorar as tendências e participar de programas de desenvolvimento tecnológico.

( ) O monitoramento das tendências do meio ambiente pode contribuir para o planejamento da empresa.

( ) O empresário deve participar de ações que influenciem na adoção de políticas que auxiliarão o desenvolvimento de seu mercado.

( ) A empresa deve se adequar às leis que regem o mercado no qual atua.

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FUNÇÕES BÁSICAS DA ADMINISTRAÇÃO

1. ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS

Nesta etapa, você conhecerá alguns dos principais tópicos da administração de recursos humanos como recrutamento, seleção e contratação de profissionais.

Serão apresentados ainda, os princípios da gestão de desempenho pessoal.

A formação de uma equipe homogênea, imbuída dos mesmos princípios e envolvida com os objetivos da organização é o ideal de toda empresa. Alguns fatores como motivação, oportunidades de crescimento, remuneração e vantagens favorecem a organização da equipe. Para tanto, é importante que haja uma preocupação com o recrutamento, seleção e contratação de pessoal.

1.1 Recrutamento e seleçãoUma das tarefas desenvolvidas pela área de recursos humanos é a de

contratação de pessoal para montagem da equipe de trabalho. Dessa seleção dependerá o futuro da empresa.

A seleção desses profissionais é muito importante. Por isso, existem inúmeras empresas especializadas apenas em contratar pessoas e montar equipes.

São as seguintes as etapas do processo de contratação:

- Recrutamento - pode ser feito com a utilização de avisos, notas em jornal, convocações orais, etc. É importante deixar bem claro, desde o momento do recrutamento, os seguintes pontos:

• Os objetivos do trabalho

• A função a ser exercida

• O salário oferecido

• As exigências básicas

• As vantagens oferecidas

- Seleção - a seleção de pessoal é feita, geralmente, com os candidatos que respondem ao recrutamento. Há vários aspectos abordados neste processo. Entre eles, a avaliação curricular, entrevista com o candidato, aspectos gerais (aparência, fluência, simpatia e presença), capacidade de comunicação, experiência profissional, etc.

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A valorização de um tópico em detrimento de outro varia de acordo com a vaga a ser preenchida. Uma recepcionista, por exemplo, não será avaliada da mesma forma que um programador.

- Contratação - deve ser efetivada de acordo com a legislação trabalhista em vigor. Uma contratação mal feita pode resultar em problemas legais sérios para o patrão. O mesmo pode ser dito em relação às rescisões contratuais. Normalmente, é feito um contrato inicial de noventa dias prorrogáveis a título de experiência.

No ato da contratação, será necessário apresentar:

• Carteira de trabalho

• Carteira de identidade

• CIC

• Fotos

O contrato definitivo varia de acordo com os objetivos da empresa. Esse contrato poderá ser:

- Com vínculo empregatício: A relação de emprego, ou o vínculo empregatício, é um fato jurídico que se configura quando alguém (empregado ou empregada) presta serviço a outra pessoa, física ou jurídica (empregador ou empregadora), de forma subordinada, pessoal, não eventual e onerosa (que impõe, envolve ou está sujeito a ônus, encargo, obrigação).

- Por prazo determinado: utilizado em atividades empresariais de caráter transitório. Exemplo: realização de eventos. Existem dois tipos de contrato por prazo determinado. São eles:

• Por obra certa: indica a obra em que o empregado vai trabalhar. O contrato é vinculado ao término da obra.

• Por safra: o trabalhador é contratado por um período ou safra, independente do término de seu trabalho.

- Por tempo parcial: contrato de experiência. Não pode durar mais que 90 dias.

- Por prazo indeterminado: é o tipo de contrato definitivo com o empregado, no qual ele terá todos os direitos da lei, inclusive aviso prévio de 30 dias se for demitido sem justa causa.

- Sem vínculo empregatício pode ser: contrato eventual, contrato avulso, contrato de locação de mão de obra temporária e contrato para estágio.

Cartão de Identificação do Contribuinte

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No ato da contratação, estabelecer os direitos trabalhistas, vale transporte, 13º salário, férias, repouso remunerado, FGTS, alimentação, etc.

Existem algumas informações que devem ser estabelecidas no contrato:

- Tipo de trabalho a ser prestado: deve constar o cargo, sua descrição detalhada e responsabilidades.

- Local de trabalho: todos os locais onde a pessoa pode trabalhar, inclusive a possibilidade de viagens eventuais e transferências.

- Jornada de trabalho: indica as horas semanais trabalhadas. Pode manter horário fixo ou variável, desde que o descanso remunerado seja mantido.

- Remuneração: todos os tipos de remuneração previstos. Deve indicar todos os tipos de descontos possíveis, como assistência à saúde e previdência privada.

- Danos: o que pode ser descontado em decorrência de prejuízos causados à empresa pelo trabalhador.

- Natureza do contrato: determina se é um contrato que possui prazo determinado ou indeterminado e se é um contrato de experiência.

- Testemunhas: deverão estar presentes no ato da assinatura do contrato.

1.2 Política de pessoalExistem alguns fatores básicos que devem ser avaliados em relação ao

cuidado na formação e manutenção de uma equipe. São eles:

- Motivação: Deve ser criado um clima que possibilite a satisfação individual para o funcionário que persegue os objetivos da organização. O indivíduo é influenciado por estímulos externos e por suas necessidades que afetam seu comportamento.

O ambiente de trabalho pode propiciar satisfações ou insatisfações. Existem algumas atitudes que o administrador pode adotar para amenizar essas insatisfações do trabalhador. São elas:

• Desenvolver uma política organizacional voltada para a valorização do empregado;

• Estimular relacionamentos amigáveis;

• Oferecer boas condições de trabalho, com um ambiente confortável e motivador;

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• Pagar salário justo ou acima da média;

• Propiciar uma vida pessoal tranquila;

• Dar oportunidades de ascensão profissional ao empregado;

• Dar segurança em relação à manutenção do emprego.

- Oportunidade de crescimento - Uma política de investimentos em capacitação poderá ser um forte elemento motivador, pois dará ao funcionário a possibilidade de crescimento pessoal.

- Vantagens extras reais - As vantagens oferecidas devem ser superiores às dos concorrentes. Podem ser representadas por salários, remunerações adicionais, vales, seguros, conduções, flexibilidade de horários, participações nos lucros da empresa, ações, brindes, etc.

- Remuneração - Embora citada como item motivador, a remuneração é um tópico à parte no processo. Um bom salário tem força independente na hora da contratação.

1.3 Gestão de desempenho pessoal

Um programa de gestão de desempenho individual e da equipe auxilia o administrador a conduzir o grupo à excelência profissional.

Outro ponto importante é o nível de qualificação de todos os membros. Para isso, a empresa deve investir em treinamento.

Treinamento

Para que a evolução profissional seja produtiva faça acompanhamento constante das atividades desenvolvidas pelos empregados. Somente com a observação próxima do comportamento profissional de cada membro da equipe será possível elaborar um diagnóstico real e objetivo do tipo de treinamento ou capacitação adequada.

Há várias formas de treinamento que podem ser adotadas pela empresa. São elas:

• Treinamento inicial: deve ser realizado logo no início do trabalho, no momento em que o empregado conhece seus colegas e recebe orientações gerais sobre a empresa, seus objetivos e métodos, suas atribuições específicas, normas e procedimentos usuais.

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• Treinamento interno: é realizado no próprio local de trabalho. Geralmente é até ministrado por funcionários mais graduados.

• Treinamento externo: é dado fora da empresa. Normalmente, é constituído por cursos, palestras, seminários, feiras e discussões ministrados por especialistas de outras instituições.

• Oficinas de trabalho: são treinamentos, geralmente práticos, nos quais são simulados ambientes de trabalho. O objetivo é capacitar tecnicamente pro-fissionais de áreas específicas. Os treinamentos são orientados por especialistas.

Desenvolvimento

O desenvolvimento tem por objetivo, além de simples treinamento, o aperfeiçoamento das potencialidades dos indivíduos. Muitas vezes, capacidades antes não desenvolvidas tornam-se imprescindíveis no exercício de algumas tarefas.

Hoje há uma consciência muito maior em relação ao desenvolvimento do ser integral. Várias capacidades são exigidas, como criatividade, imaginação, habilidade política, espírito empreendedor, tomada de decisões, liderança, sociabilidade, domínio de idiomas e habilidades tecnológicas. Por isso, é necessário diversificar os focos das capacitações e preocupar-se mais com o desenvolvimento formativo dos empregados para prepará-los para os desafios do mercado atual.

Avaliação de desempenho

Existem duas formas de mensurar a atuação de empregados. Na primeira a equipe de Recursos Humanos (RH) ou a chefia apenas exerce a função de gestor de pessoal, isto é, gerencia o comportamento. Esse método é chamado de gestão de pessoal. Suas características são:

- Foco na atuação anterior (passada) do empregado;

- Propósito de melhorar a atuação do servidor com a utilização de promoções e incentivos;

- Uso de métodos comparativo (entre as pessoas) para avaliar a atuação;

- O chefe coloca-se como juiz e avaliador;

- O empregado é passivo ou defensivo;

- O resultado é divulgado para o grupo.

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A segunda forma de avaliação é centrada no desenvolvimento de pessoal. A equipe de RH ou chefia se envolve com o aprimoramento real da equipe. São características dessa postura:

- Foco na atuação futura do empregado;

- Identificação de aspectos passíveis de aperfeiçoamento ou desenvolvimento para obter o autodesenvolvimento;

- O método visa à obtenção de resultados e trabalha por objetivos;

- O chefe é conselheiro, guia e auxiliar;

- O empregado é ativo, atuante e está envolvido no processo;

- O resultado é restrito ao avaliador/avaliado.

O processo de avaliação de desempenho dos funcionários pode se tornar uma boa ferramenta na busca do comprometimento dos trabalhadores com os resultados da empresa.

Formação de equipes

Uma das maiores dificuldades no ambiente de trabalho é conseguir harmonia entre os funcionários para transformá-los em uma equipe. O sentido de equipe só será atingido quando existir entrosamento, sentido de coletividade, coesão, solidariedade e união entre seus elementos.

O trabalho partilhado leva a resultados mais positivos e imediatos, pois os erros são minimizados, há maior confiança no sucesso e todos acabam ganhando.

Para formar uma equipe, todos que fazem parte do grupo deverão estar comprometidos com as mesmas metas e os mesmos objetivos.

São premissas para o desenvolvimento do sentido de equipe:

- Conhecimento dos objetivos e da necessidade de atingi-los;

- Visão crítica sobre o próprio desempenho e do grupo;

- Atenção e disponibilidade para colaborar com os colegas;

- Humildade para solicitar ajuda;

- Responsabilidade, participação e cooperação;

- Aceitação total do outro como companheiro.

Ponto ou ideia de que se parte para armar um raciocínio.

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Excelente, meu caro amigo vencedor, você já está finalizando este treinamento. Vai ficar expert no assunto, hein! Prossiga em seu estudo e teste seus conhecimentos nos exercícios que seguem.

ExercíciosQuestão 01 - Os processos de recrutamento e seleção abordam

aspectos distintos. Marque um x na coluna para vincular o item ao processo correspondente.

ITEM SELEÇÃO RECRUTAMENTOAvaliação curricular

Os objetivos do trabalho

A função a ser exercida

Entrevista com o candidato

O salário oferecido

As exigências básicas

Aspectos gerais

Capacidade de comunicação

Experiência profissional

As vantagens oferecidas

Questão 02 – Avaliação curricular e entrevista são elementos de qual atividade da área de recursos humanos?

a) Recrutamento e seleção

b) Treinamento

c) Desenvolvimento

d) Avaliação de desempenho

Questão 03 – Vários aspectos são explorados no processo de avaliação de desempenho. Ligue cada aspecto à sua definição correspondente.

(1) Estratégia

(2) Satisfação do cliente

Viu como você consegue? Registre suas respostas na Aula Interativa.

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(3) Comportamento

(4) Processos internos

(5) Resultado

( ) O empregado deve ter condições de gerar resultados a partir dos recursos disponíveis.

( ) O funcionário deve contribuir para um bom clima interno na empresa.

( ) O empregado deve contribuir para a melhoria dos processos internos.

( ) O trabalhador deve atuar conforme as diretrizes da empresa para atender o cliente, seja este final ou não.

( ) O funcionário deve alinhar-se com a estratégia e a política da empresa. Suas ações devem influenciar o atingimento de metas e objetivos da instituição.

Questão 04 – Para formar uma equipe, todos que fazem parte do grupo grupo devem comprometer-se com as mesmas metas e os mesmo objetivos. São premissas para o desenvolvimento do sentindo de equipe, EXCETO:

a) conhecimento dos objetivos e da necessidade de atingi-los;b) visão crítica sobre o próprio desempenho e do grupo;c)indisponibilidade para colaborar com os colegas;d) responsabilidade, participação e cooperação.

Questão 05 – Para oferecer um treinamento de boa qualidade, deve-se:

a) permitir que somente os inscritos participem;b) oferecer treinamentos baseados em necessidades reais;c) tentar seguir os modismos ao selecionar o treinamento adequado;d) realizar o treinamento independentemente da aprovação e do

apoio dos executivos da empresa.

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2. ADMISSÃO DE PESSOAL

Nessa etapa você conhecerá as funções do Departamento Pessoal, os conceitos de empregado e empregador e os direitos dos trabalhadores.

O que você sabe sobre a expressão Departamento de Pessoal?

2.1. Conceito históricoHistoricamente a expressão

“Departamento de Pessoal”, vem desde a época da escravidão, onde os senhores designavam pessoas (conhecidos como capitães), para cuidar dos escravos e extrair o máximo deles.

Com a evolução dos tempos vieram as empresas, porém, não existia legislação trabalhista, então os empregados trabalhavam em regime de escravidão e os patrões tinham em mente que podiam pagar qualquer valor que seria o suficiente para o sustento da família do trabalhador.

Com a criação do Ministério do Trabalho, foi estabelecido o horário de trabalho para algumas áreas; criada a Carteira Profissional; e a proteção ao Trabalho da Mulher e do menor; etc.

Em 1943 foi aprovada a Consolidação das Leis do Trabalho (CLT) pelo Decreto-Lei Nº 5.452, de 1º de maio de 1.943, que continua vigorando até os dias de hoje.

Até hoje ainda há empresas que mantêm o Departamento Pessoal. No entanto as empresas estão percebendo que já não é mais possível visar apenas o lucro, ou seja, existem outros fatores como: a valorização dos funcionários, pois são únicos; a necessidade de se investir em qualidade de vida, etc. Diante disso, percebe-se que é imprescindível levar o empregado cada vez mais perto da empresa, fazendo investimentos, motivando-o, certamente ele produzirá mais.

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Com isso entra em cena o Departamento de Recursos Humanos, onde o responsável não tão somente elabora a folha de pagamento, mas também se responsabiliza por projetos voltados ao bem estar do empregado, programa de motivação, investimento

em treinamento, dentre outras atribuições voltadas à área humana da empresa.

2.2. Conceito de empregador e empregado

Empregador: É a empresa individual ou coletiva, que, assumindo os riscos da atividade econômica, admite, assalaria e dirige a prestação pessoal de serviços.

Empregado: É toda pessoa física contratada para prestar serviços de natureza não eventual ao empregador, sob dependência deste e mediante salário.

Característica do empregado:

• É pessoa física ou natural. Não existe empregado pessoa jurídica.

• Prestação de serviços não eventual: o empregado deve exercer uma atividade permanente.

• Pessoalidade: o empregado deve prestar pessoalmente os serviços, pois o contrato de trabalho é ajustado em função de uma determinada pessoa. Não havendo pessoalidade, descaracteriza-se a relação de emprego.

• Subordinação jurídica: o empregado deve subordinar-se às ordens lícitas de seu empregador. Tem dependência econômica material e salarial em relação ao empregador.

• Onerosidade: não há gratuidade, pois se havendo, não configura relação de emprego.

O art. 7º da Constituição Federal dispõe sobre os direitos dos trabalhadores urbanos e rurais, além de outros que visem à melhoria de sua condição social. Você terá acesso à Lei na íntegra em sua aula virtual.

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2.3. Admissão

A empresa, na hora da admissão de um colaborador, deve observar algumas obrigatoriedades e alguns requisitos.

2.3.1. CTPS (Carteira de Trabalho e Previdência Social)De acordo com o disposto na CLT, a Carteira de Trabalho

e Previdência Social é obrigatória para o exercício de qualquer emprego. Sendo esta indispensável para o trabalhador com vínculo empregatício.

A CTPS obrigatoriamente, deve ser apresentada pelo empregado ao empregador no ato de sua admissão.

2.3.2. Livro/fichas de registro de empregadosO registro deve conter obrigatoriamente as seguintes informações:

• Identificação do empregado, com número, série e UF da Carteira de Trabalho e Previdência Social – CTPS.

• Data de admissão, e quando o empregado for desligado, a data da demissão.

• Remuneração e forma de pagamento.

• Local e horário de trabalho.

• Concessão de férias.

• Identificação da conta vinculada ao FGTS e da conta do PIS/ PASEP.

• Acidente de trabalho e doença profissional, quando tiverem ocorrido.

2.3.3. Exame médicoO exame médico na admissão é essencial, sendo que por meio dele se

verifica a capacidade física ou mental do empregado, para o pleno desempenho de suas funções.

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2.3.4. Documentos de admissãoDepois de realizado o exame médico

admissional, o próximo passo da empresa é solicitar a apresentação dos seguintes documentos: Cédula de identidade (RG), Título de eleitor (obrigatório para os candidatos a partir de 18 anos), Certificado de reservista (para os empregados do sexo masculino com 18 anos ou mais), CPF, Atestado de Saúde Ocupacional (admissional), Fotos 3 x 4, Certidão de Casamento (se houver), Certidão de Nascimento dos filhos até de 21 anos ou inválidos de qualquer idade, necessária para o pagamento do salário família e dedução do Imposto de Renda (se houver) e Cartão de vacinação dos filhos menores até 14 anos (se houver).

A admissão é realizada após o preenchimento e a assinatura dos seguintes documentos: Contrato de trabalho, Carteira profissional, Ficha de registro, Termo de responsabilidade, Ficha de salário família, Declaração de dependentes, Proposta de seguro de vida e/ou saúde, Normas internas e crachá.

Muito bem! Mais uma lição finalizada. Registre suas respostas na Aula Interativa.

ExercíciosQuestão 01 – Com a criação do Ministério do Trabalho, foi

estabelecido:

a) o horário de trabalho para algumas áreas;

b) a criação da Carteira de Trabalho e Previdência Social;

c) a proteção ao Trabalho da Mulher e do menor;

d) todas as anteriores estão corretas.

Questão 02 – Empregado é toda pessoa física contratada para prestar serviços para pessoa jurídica. Dentre suas principais características estão:

a) prestação de serviços de natureza não eventual a empregador, sob dependência deste e mediante salário;

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b) prestação de serviços de natureza eventual a empregador, sob dependência deste e mediante salário;

c) prestação de serviços de natureza não eventual a empregador, sem dependência deste e mediante salário;

d) prestação de serviços de natureza eventual a empregador, sem dependência deste e mediante salário.

Questão 03 – Com relação à Carteira de Trabalho e Previdência Social podemos afirmar que:

a) é obrigatória para o exercício somente de alguns cargos;

b) sempre que entregue ao empregador pode ser devolvida ao empregado em até 58h;

c) é obrigatória para o exercício de qualquer emprego;

d) todas as anteriores estão corretas.

Questão 04 – O art. 7º da Constituição Federal dispõe dentre outros sobre:

a) a garantia de salário, nunca inferior ao mínimo;

b) o direito ao seguro-desemprego, em caso de despedida sem justa causa;

c) o direito na participação nos lucros ou resultados;

d) todas as anteriores estão corretas.

Questão 05 – As empresas sujeitas à inspeção do trabalho são obrigadas a possuir um livro denominado:

a) livro de ponto;

b) livro de registro;

c) livro de inspeção do trabalho;

d) todas as anteriores estão corretas.

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3. JORNADAS DE TRABALHO

Veremos a seguir as regras que regem a jornada de trabalho, sua duração, intervalos, suas compensações e prorrogações.

Aprenderemos como calcular os adicionais previstos.

3.1. Jornadas de trabalhoA duração normal da jornada de trabalho para empregados em qualquer

atividade privada será de 8 (oito) horas diárias e/ou 44 (quarenta e quatro) horas semanais. É considerado regime de tempo parcial aquele que não exceda 25 (vinte cinco) horas semanais.

Intervalo entre jornadas

A legislação diz que nenhum empregado pode trabalhar sem que tenha um intervalo entre as jornadas de no mínimo 11 horas consecutivas.

Horas essas que deverão ser utilizadas para descanso fora do ambiente de trabalho.

Caso a empresa não respeite esse intervalo poderá ser autuada e multada pela fiscalização do trabalho.

3.2. Compensação, prorrogação de horas e horas extrasO tempo da jornada de trabalho deve ser controlado a fim de resguardar os

interesses das partes: empregado e empregador. Sem o devido controle poderá haver inúmeros problemas para a empresa, tais como, o pagamento de horas extras não realizadas.

Por meio do controle de horários, sabe-se com exatidão a duração do trabalho diário. E obrigatoriamente, a apuração da jornada de trabalho, inclusive das horas extras, são realizadas por meio dos registros.

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Acordo de compensação de horas (Banco de horas)

O acordo de compensação de horas pode ser individual e/ou coletivo e para que ele seja implementado, deve-se respeitar alguns requisitos, tais como: o limite máximo de 1 (um) ano para compensação das horas; a jornada máxima de 10 (dez) horas diárias; aprovação dos empregados devidamente representados pelo Sindicato da Categoria; pagamento do saldo das horas excedentes não compensadas no prazo máximo de 1 (um) ano ou quando da rescisão de contrato de trabalho, entre outros. Essa compensação deve ser previamente acertada.

A legislação prevê ainda multa para o empregador que mantêm acordo de banco de horas de forma irregular ou que não atenda os requisitos legais.

Acordo de prorrogação de horas

O acordo de prorrogação de horas é o ajuste de vontade entre empregado e empregador, tendo por fim legitimar a prorrogação da jornada normal. O acordo é realizado por meio do documento escrito no qual se materializa a vontade das partes.

Horas Extras

É considerado como hora extra o período trabalhado pelo empregado após a sua jornada diária normal e será acrescida de 50% até 100% a mais do valor de uma hora normal.

Exemplo: Gabriel é empregado do Resort Rio Bonito e recebe mensalmente um salário de R$ 982,47. Ele eventualmente faz horas extras em virtude da demanda de seus serviços. Sendo assim calcule o valor da hora de Gabriel levando em consideração que ele nunca excede mais de 2h extras diárias.

Salário base ÷ Carga Horária = Valor hora de trabalho

Valor da hora: R$ 982,47 ÷ 220 = R$ 4,46

Hora de trabalho x adicional 50% = Valor extra sobre a hora de trabalho

Valor do adicional 50%: R$ 4,46 x 50% = R$ 2,23

Valor hora + Adicional 50% = Valor de cada hora extra

Valor da hora com o Adicional de 50%: R$ 4,46 + R$ 2,23 = R$ 6,69

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3.3. Adicionais (periculosidade, insalubridade e adi-cional noturno)

Adicional de Periculosidade

O adicional de periculosidade visa remunerar o trabalho realizado em condições de perigo, como por exemplo, trabalho com produtos inflamáveis, explosivos, eletricidade, radiações, etc. O percentual a ser pago deve ser de 30% do salário base do empregado, não acrescido de qualquer outra remuneração.

Cálculo: vamos calcular o valor do adicional de periculosidade de um empregado cujo salário é:

Salário....................................... R$ 784,46

(x) % Periculosidade .......................... 30%

(=) Adicional de Periculosidade... R$ 235,34

Total bruto a receber: R$ 784,46 + R$ 235,34 = R$ 1.019,80

Adicional de Insalubridade

Como o próprio nome diz insalubre é algo não salubre, doentio, que pode causar doenças ao trabalhador por conta de sua atividade laboral.

Este adicional visa remunerar o trabalho realizado em condições insalubres, como por exemplo, trabalho em locais com extremo barulho, manuseio de produtos químicos, locais com muita poeira, etc., e que podem prejudicar a saúde do empregado.

O pagamento desse adicional pode variar entre 10%, 20% ou 40% do salário básico (salvo critério mais vantajoso fixado em instrumento coletivo), de acordo com o grau do agente insalubre.

A empresa poderá deixar de efetuar o pagamento dos referidos adicionais quando houver eliminação do risco à saúde ou integridade física do empregado, nos termos das normas previstas na CLT e das expedidas pelo Ministério do Trabalho e Emprego.

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Adicional Noturno

O trabalho noturno é aquele realizado entre as 22 (vinte e duas) horas de um dia as 05 (cinco) horas do dia seguinte para os empregados urbanos. Nas atividades rurais, considera-se noturno, na lavoura, o trabalho entre 21h de um dia e 5h do dia seguinte; e, na pecuária, entre 20h de um dia e 4h do seguinte.

A hora noturna do empregado urbano será computada como 52 minutos e 30 segundos ao invés de 60 minutos. Na contagem da jornada de trabalho noturna, cada hora sofre a redução de 7 minutos e meio, de forma que, por sete horas de trabalho à noite, é pago o valor correspondente a 8 horas.

Cálculo: vamos calcular o valor do adicional noturno de um empregado com salário no valor de R$ 1.325,23.

Horário de trabalho: 22h00 as 06h00

Salário base: R$ 1.325,23

Carga horária mensal: 220 horas

Então temos:

Salário base ÷ Carga Horária = Valor hora de trabalho

Valor da hora: R$ 1.325,23 ÷ 220 = R$ 6,02

Hora de trabalho x adicional noturno = Valor extra sobre a hora de trabalho

Valor do adicional: R$ 6,02 x 20% = R$ 1,21

Valor extra + Hora de trabalho = Valor da hora Noturna

Valor da hora noturna: R$ 6,02 + R$ 1,21 = R$ 7,23

3.4. Faltas (justificadas e injustificadas)

Faltas justificadas

São consideradas faltas justificadas as elencadas no art. 473 da CLT. Tais faltas não repercutem prejuízo no salário do empregado, ou seja, não há desconto do empregado.

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Faltas injustificadas

As faltas injustificadas, ou seja, são aquelas que não constam no item anterior poderão ser descontadas na folha de pagamento.

Os dias correspondentes às faltas serão computados para efeito de férias e 13º salário e deverão ser lançados em dias.

Atrasos e saídas antecipadas injustificadas também podem ser descontadas na folha de pagamento do empregado, referente período que o mesmo esteve ausente da empresa. Em relação aos atrasos e saídas antecipadas, estes deverão ser lançados em horas e não serão computados para efeito de férias e 13º salário.

Lembrando ainda que poderá o empregador proceder ao desconto do DSR (Descanso Semanal Remunerado). Por exemplo, um colaborador que falta na terça-feira sem justificativa, além de ser descontado na folha de pagamento o dia não trabalhado (ou seja, terça-feira), a empresa poderá descontar o DSR (que corresponde a um dia).

ExercíciosQuestão 1 – A duração normal máxima diária da jornada de trabalho

para empregados em qualquer atividade privada é de:

a) 8 horas diárias;

b) 9 horas diárias;

c) 10 horas diárias;

d) 12 horas diárias.

Questão 2 – No trabalho ininterrupto por mais de 6 horas, o intervalo para repouso e alimentação será de:

a) no mínimo 15 minutos até no máximo 30 minutos;

b) no mínimo 30 minutos até no máximo 1 hora;

c) no máximo 1 hora;

d) no mínimo 1 hora até no máximo 2 horas.

Questão 3 – O intervalo para amamentação de filho até 06 meses de idade será de:

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a) 30 minutos diários;

b) 45 minutos diários;

c) 1 hora diária;

d) 2 horas diárias.

Questão 4 – O trabalho noturno para empregados urbanos é aquele realizado entre:

a) 22 horas de um dia às 05 horas do dia seguinte;

b) 22 horas de um dia às 05 horas e 32 minutos do dia seguinte;

c) 22 horas de um dia às 05 horas e 42 minutos do dia seguinte;

d) 22 horas de um dia às 05 horas e 52 minutos do dia seguinte;

Questão 5 – O empregado rural faz jus ao recebimento de um acréscimo de:

a) 20% sobre a hora diurna;

b) 25% sobre a hora diurna;

c) 27% sobre a hora diurna;

d) 29% sobre a hora diurna;

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Bibliografia

VEIGA, Denise Rachel. Guia de Secretariado – Técnicas e Comportamento, 1ª Ed., Érica, 2007.

CINTRA, Margarete; PAESANO, Margareth, Secretariado – Técnicas e Competências, KCM, 1ª Ed., 2008.

PASSOS, Elizabeth de Ibarra. Administração – Secretariado. 1ª Ed. Atlas,1991.