· 2018-05-12 · ... capela e estância não ... desenho de rota consiste em efetuar o desenho...
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SUMÁRIO
P – PERFIL DA ORGANIZAÇÃO ................................................................................................................. 06
P1 – Descrição da Organização ............................................................................................................ 06
P1.A) Instituição Propósito e Porte ...................................................................................................... 06
P1.B) Serviços ou produtos e processos .......................................................................................... 07
P1.C) Resumo de partes interessadas e rede de atuação ............................................................... 08
P1.D) Partes interessadas específicas, Sócios, mantenedores ou instituidores .............................. 08
P2 Concorrência e ambiente competitivo ............................................................................................ 11
P2.A) Ambiente Competitivo ............................................................................................................... 11
P2.B) Desafios estratégicos ................................................................................................................ 11
P3 Aspectos Relevantes ........................................................................................................................ 11
P4 História da busca da excelência ...................................................................................................... 12
P5 Estrutura Organizacional ................................................................................................................. 13
1 LIDERANÇA ............................................................................................................................................... 15
2 ESTRATÉGIAS E PLANOS ....................................................................................................................... 19
3 CLIENTES .................................................................................................................................................. 23
4 SOCIEDADE ............................................................................................................................................... 28
5 INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO ...................................................................................................... 33
6 PESSOAS .................................................................................................................................................. 38
7 PROCESSOS ............................................................................................................................................. 44
8 RESULTADOS ........................................................................................................................................... 50
GLOSSÁRIO ................................................................................................................................................. 53
FOLHA DE DIAGNÓSTICO DE GESTÃO ................................................................................................... 55
PLANO DE MELHORIA DO SISTEMA GERENCIAL ................................................................................. 56
DECLARAÇÃO DE IDONIEDADE ............................................................................................................ 57
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P – PERFIL DA ORGANIZAÇÃO P1 – Descrição da Organização
P1.A) Instituição Propósito e Porte
A denominação da candidata é Gerência Comercial
do Sertão que foi criada em 2013, e será tratada
como GCSE, que tem como principal gestor o
administrador José Edson Nunes Portela. Esta
Gerência é integrante da Companhia de
Saneamento de Sergipe (DESO), sociedade de
economia mista, com regime jurídico de direito
privado, criada pelo Decreto-Lei Estadual n°109 de
25 de agosto de 1969, com alterações do Decreto-
Lei Estadual n°268 de 19 de janeiro de 1970,
mantendo-se a sigla anterior do Departamento de
Saneamento e Obras, cujo principal acionista é o
Governo do Estado de Sergipe, que detém 99% do
total de ações. O mercado de atuação da DESO é o
Estado de Sergipe, onde detém a concessão de 71
(setenta e uma) das 75 (setenta e cinco) sedes
municipais. Apenas as sedes dos municípios de
Carmópolis, São Cristóvão, Capela e Estância não
fazem parte da área operada pela empresa. A
exploração dos serviços ocorre através de contratos
de concessão, firmados com cada um dos
municípios.
A Companhia tem como missão “promover a
universalização dos serviços de abastecimento de
água e esgotamento sanitário, através de soluções
efetivas e participativas, para melhoria da
qualidade de vida da população”. Em 2013 a DESO
adotou um modelo de gestão descentralizado, pois
existia apenas a Unidade de Negócio do Sertão
(UNSE), que acumulava as atribuições de
operação e comercialização dos produtos e
serviços, sendo que, após a mudança na estrutura,
passou a existir uma gerência operacional e outra
comercial, nas quais, cada uma tem um líder
responsável pelas ações pertinentes.
A GCSE é uma gerência regional, subordinada à
Diretoria Comercial e Financeira (DCF), e atende a
20 (vinte) municípios: 07 (sete) localizados no Alto
Sertão Sergipano, 05 (cinco) no Médio Sertão, 06
(seis) no Agreste Central e 02 (dois) no Baixo São
Francisco, possuindo atuação em 100% dos
municípios da região, estando organizada em 07
(sete) Coordenações de Loja de Atendimento, além
da supervisão comercial e de receitas. Na figura
P1.A.1 a GCSE está representada por
coordenações.
Figura P1.A.1
Fonte: SEMARH-SE/SRH, 2004 e GCSE, 2015
A Sede da GCSE está localizada no município de
Nossa Senhora da Glória, na Rua Antônio
Francisco de Souza, 151 – Centro, no Estado de
Sergipe, que fica à aproximadamente 126km de
Aracaju/SE, capital do Estado. Sendo que é
competência desta, planejar, supervisionar, avaliar
e executar as atividades de atendimento,
hidrometria, cadastro, faturamento, arrecadação e
cobrança, dos municípios vinculados à regional,
obedecendo as políticas institucionais, normas e
rotinas estabelecidas pela empresa para
desenvolvimento dos processos das áreas
comercial e financeira. A Receita Operacional Total
da Controlada em 2015 foi R$ 40.817.815,76, o que
representa 9,19% em relação à Controladora. Sua
força de trabalho corresponde a 34 funcionários,
que representa 2,12% do total de funcionários da
Organização.
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INFORMAÇÕES RELATIVAS AO PORTE – FIG. P1.A.2
266.363 habitantes*
72.600 ligações
73.810 economias de água
40.817.815,76 de faturamento bruto no ano de 2015
15 lojas de atendimento
*Estimativa do IBGE para 2015
Fonte: SNIS e Sítio da DESO
P1.B) Serviços ou produtos e processos
Os principais produtos e serviços oferecidos aos
clientes da GCSE são: ligação e religação de ramal
predial, fatura de água, aferição e manutenção de
hidrômetros, e atendimento ao público que abrange
diversos serviços como: parcelamento de débitos,
atualização cadastral, refaturamento de contas,
mudança de vencimento, transferência de
titularidade, reclamações e sugestões, entre
outros.
Os principais processos da cadeia de valor estão
apresentados na Fig. P1.B.1
PRINCIPAIS PROCESSOS - FIG. P1.B.1
Processos Principais Processos Principais
Faturamento
Consiste em definir ao longo do mês as datas de recepção de arquivos, emissão de faturas,
geração de arquivos, datas de vencimento das faturas, dias de consumo, ciclo de faturamento,
atualização de arquivo e análise das faturas retidas pelo MCP – Microcomputador Portátil e data
de repasse para efeito de controle do faturamento.
Arrecadação Consiste na baixa de documentos com ou sem código de barras para efeito de fechamento dos
lotes da arrecadação.
Corte de ligação de água Consiste em cortar aa ligação de imóveis que se encontram com abastecimento normal, apesar
do débito.
Padronização de hidrômetro
Consiste em padronizar o hidrômetro utilizado na DESO quanto à sua capacidade, tipo de
material, fluxo, classe metrológica, visando redução de custo de manutenção e uniformidade de
peças para reposição.
Desenho de quadra
Consiste em elaborar croqui preliminar de quadra (overlay) a partir das informações levantadas
em campo, para demonstrar a localização dos imóveis na referida quadra, observando a situação
geográfica (Leste 1000; Norte – 2000; Oeste – 3000; Sul - 4000).
Desenho de rota Consiste em efetuar o desenho das rotas a partir do estudo planejado das quadras elaborando
o melhor roteiro para os Agentes Comerciais.
Desenho de setor Consiste em elaborar croqui preliminar de setores a partir da divisão de um projeto da localidade
a ser implantado.
Ligação de água Consiste em atender à solicitação da ligação de água do imóvel.
Fonte: Política Institucional: Redesenho dos Macros Processos DESO
Os principais equipamentos empregadas pela
GCSE, que visam melhorar a eficiência na
prestação dos serviços são: computadores, coletor
de dados, hidrômetros, Geofone. E as principais
tecnologias são: Sistema de Gestão de Atendimento
(SIGA), Sistema de Gestão de Processos para a
Administração Pública (PUBLIX), GSAN, ERP
Pirâmide e o Aplicativo WhatsApp.
Ferramenta Utilizada Pela GCSE
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P1.C) Resumo de partes interessadas e rede de atuação
PARTES INTERESSADAS E REDE DE ATUAÇÃO - FIG. P1.C.1
Parte Interessada Principais Interlocutores ou
Representantes Principais Necessidades e Expectativas
Acionistas e Investidores
Governo do Estado de Sergipe e acionistas
Ser competitiva e solida financeiramente;
Manter a universalização de água;
Ampliar cobertura de abastecimento de água;
Reduzir índice de evasão de receita;
Melhorar satisfação do cliente;
Aumentar a capacidade de investimento;
Racionalizar custos e despesas;
Crescimento econômico e sustentável;
Retorno Financeiro.
Força de trabalho Empregados Desenvolvimento profissional e oportunidade de crescimento;
Ambiente seguro e condição de trabalho;
Remuneração compatível com a atividade desenvolvida.
Clientes e Mercado-alvo
Consumidores de água tratada nas categorias Residencial,
Comercial, Indústria e Públicos, que abrange os 20 municípios da
GCSE
Qualidade e agilidade no atendimento dos serviços prestados;
Tarifas justas e serviços de coleta e tratamento de água;
Água com qualidade e regularidade;
Atendimento eficaz e de fácil acesso.
Fornecedores Pessoas Físicas e Jurídicas
Pagamento no prazo;
Solidez financeira para ter garantia do pagamento;
Atendimento a demanda contratada;
Planejamento.
Sociedade
Escolas, assentamentos, associações, instituições e
entidades municipais, estaduais e federais
Desenvolvimento sustentável;
Conservação do meio ambiente;
Responsabilidade social;
Incentivo a projetos sociais;
Água com qualidade e regularidade;
Ampliar cobertura de abastecimento d’água;
Tarifas justas;
Qualidade e agilidade nos atendimentos dos serviços prestados;
Apoio na realização de cursos, palestras e visitas técnicas. Fonte: Relatório Anual de Gestão 2014, DESONET
P1.D) Partes interessadas específicas
Sócios, mantenedores ou instituidores
A DESO é uma empresa de economia mista, tendo
o Governo do Estado de Sergipe como acionista
majoritário dispondo de 99% das ações, sendo que
as demais ações são de acionistas diversos. A
Diretoria Executiva da DESO é composta pela
Presidência (PR), Diretoria de Gestão Corporativa
(DGC), Diretoria de Meio Ambiente e Engenharia
(DMAE), Diretoria Operacional (DO) e a Diretoria
Comercial e Financeira (DCF). A Diretoria Executiva
é responsável pela determinação das diretrizes
gerais da companhia, preocupando-se com as
políticas de desenvolvimento e metas. O
representante do Governo Estadual no Conselho de
Administração é o secretário de infraestrutura. A
cada 04 (quatro) anos é apresentado as diretrizes
estabelecidas para a DESO por centro de
resultados, e ocorre através do Planejamento
Estratégico, que norteiam os objetivos necessários
para cumprirmos nossa missão e visão de futuro,
sendo que o último designado foi para o período de
2015-2018, cujos objetivos estão apresentados
abaixo:
Assegurar a excelência na prestação dos
serviços de abastecimento de água e
esgotamento sanitário, considerando o meio
ambiente de forma sistêmica, garantindo a auto
sustentabilidade econômica e financeira;
Gerenciar a aplicabilidade dos recursos de
forma eficiente e eficaz, visando uma maior
liquidez da empresa e uma prestação de
serviços ao cliente, com presteza e qualidade;
Buscar a otimização dos processos internos e
da implantação de projetos eficazes que
possibilitem o atendimento das demandas com
eficiência e efetividade;
Proporcionar ao corpo funcional o acesso ao
conhecimento, estimulando o
comprometimento com os objetivos
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organizacionais e adotando práticas de
reconhecimento dos desempenhos individuais
e coletivos, visando melhor qualidade nos
serviços prestados.
Força de trabalho
A força de trabalho da GCSE é regida pela
Consolidação das Leis do Trabalho (CLT). Sendo
que, é composta de 34 funcionários efetivos. O
nível de escolaridade dos empregados da GCSE
está apresentado figura P1.D.1, na qual mostra que
35,29% dos cargos exige nível fundamental e
64,71% exige nível médio. Mesmo os cargos
exigindo apenas níveis fundamental e médio, existe
na unidade 23,53% dos funcionários com
graduação em andamento, 20,59 com graduação
concluída e 2,94 com pós-graduação.
ESCOLARIDADE POR CARGO EXIGIDO/ATUAL - FIG
P1.D.1
Nível de
Escolaridade
Quantidade Percentual
Exigido Atual Exigido Atual
Fundamental 12 02 35,29% 5,88%
Médio 22 16 64,71% 47,06%
Graduação em
And. 00 08 0,00% 23,53%
Graduação
Concluída 00 07 0,00% 20,59%
Pós-Graduação 00 01 0,00% 2,94%
TOTAL 34 34 100,00% 97,06%
Fonte: PCCS 2003 e GGPE 2015
As principais forças de trabalho da GCSE, consiste
no reconhecimento da produtividade, melhoria das
condições de trabalho, planos de incentivos a
cursos, manutenção dos benefícios. Suas
principais expectativas são expressas pelo
Sindicato dos Trabalhadores na Indústria da
Purificação e Distribuição de Água e em Serviços de
Esgotos do Estado de Sergipe (SINDISAN), através
dos Acordos coletivos de trabalho discutidos e
aprovados anualmente.
Clientes e Mercados-alvo
A GCSE, tem atuação no mercado por meio de
serviço de abastecimento de água, sua área de
atuação compreende 20 municípios (Nossa
Senhora da Gloria, Monte Alegre de Sergipe,
Nossa Senhora Aparecida, São Miguel do Aleixo,
Frei Paulo, Carira, Pedra Mole, Pinhão, Porto da
Folha, Poço Redondo, Canindé de São Francisco,
Aquidabã, Feira Nova, Cumbe, Graccho Cardoso,
Nossa Senhora de Lourdes, Itabi, Gararu, Canhoba
e Amparo do São Francisco), vinculados as sedes
municipais existem aproximadamente 250
localidades (comunidades rurais). A
regulamentação dos Serviços Públicos de água é
definida conforme decreto Nº 27.565 de data
21/12/2010, que dispõe sobre as normas de
prestação e cobranças dos serviços públicos de
abastecimento de água no Estado de Sergipe pela
Companhia de Saneamento de Sergipe – DESO.
Para atender o mercado os usuários da GCSE são
classificados de acordo com a situação de conexão
à rede de distribuição da seguinte forma:
Ativos – Clientes que possuem imóveis
conectados à rede de distribuição com
abastecimento regular;
Factíveis – imóvel que embora não esteja ligado
ao(s) serviço(s) de água ou esgoto, os tem à
disposição;
Suprimidos - ligação com serviço de água
suspenso de forma definitiva, cessando a relação
contratual DESO/Cliente;
Potenciais - imóvel que não dispõe de serviço(s)
de água ou esgoto, embora esteja localizado dentro
da área onde a DESO presta seus serviços.
Os clientes da GCSE, também são segmentados
no mercado de acordo com necessidades
especificas de consumo, em 04 (quatro) categorias:
CATEGORIA DOS CLEINTES POR ECONOMIA - TAB.
P1.D.2
Categoria Necessidades e Expectativas
Residencial
Água com qualidade para o consumo
humano e continuidade na prestação de
serviços;
Comercial Água necessária para a continuidade do
negócio.
Industrial Água necessária para a continuidade do
negócio.
Pública Água necessária para a continuidade dos
serviços públicos.
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Na categoria residencial existe uma subcategoria
denominada Tarifa Social, destinada a clientes de
baixa renda, objetivando a participação e
integração da Cia de Saneamento de Sergipe no
papel prioritário de promover a inclusão social.
Fornecedores e Insumos
Visando a excelência na realização de suas
atividades, a GCSE conta com a colaboração de
outras empresas, seja na área de prestação de
serviço ou fornecimento de matérias, por meio de
editais públicos de licitação, com base na Lei
Federal 8.666/93. Abaixo segue lista de
fornecedores e suas atividades dentro da
organização:
PRINCIPAIS FORNECEDORES - FIG. P1.D.3
Fornecedores Área de Atuação
GGEA Fornecimento de energia elétrica
GGEA Telefonia
GARC E SUSR
Serviço de Ligação, corte, supressão e
religação de água
COAT Controle de abastecimento de veiculo
GOSE Fornecimento de agua tratada, execução
de ligação de agua
GECA Fornecimento de material de expediente
GREC Apuração de consumo e entrega de faturas
GTIC
Fornecimento de equipamentos de
informática e suporte dos sistemas
comerciais
Os pagamentos aos fornecedores são feitos de
forma corporativa através da DCF, sendo que a
mesma sempre busca cumprir com os prazos de
pagamentos acordados, o que influencia
diretamente na continuidade da entrega dos
produtos e prestação dos serviços.
Sociedade
O fornecimento de água no Estado de Sergipe é
regulamentado pelo decreto Nº 27.565 de
21/12/2010 Governo de Sergipe, sendo que a GCSE
também se submete as determinações da Agência
Nacional de Água – ANA, do Ministério Público e do
PROCON.
A GCSE mantém um relacionamento direto com a
população dos 20 municípios atuante, órgãos
públicos municipais, estaduais e federais. As
principais comunidades com as quais a GCSE se
relaciona são formadas pela comunidade do
entorno, assentamentos, associações de
moradores, e áreas de ocupação desordenada ou
irregular. A GCSE através do relacionamento
mutuo com a comunidade realizar atividades
diversas mediante palestras, oficinas e visitas a
comunidade geral e as escolas públicas e privadas
e faculdades, promovendo ações sócias e
programas de educação ambiental.
Dentre os impactos negativos potenciais que os
produtos, processos e instalações causam na
sociedade e ecossistema são:
Esgotamento dos recursos naturais;
Sinistros;
Alteração da qualidade do solo da água e do ár.
Emissão de resíduos;
Fluxo de veículos;
Transtorno devido a manutenção em vias
publica;
Descontinuidade do abastecimento, decorrente
de manutenção preventiva, tratamento e
adução do sistema de agua e interrupções de
energia elétrica;
Por meio de visitas as comunidades, reuniões com
a sociedade e lideranças políticas é identificado as
necessidades da sociedade, sendo estas,
transformadas estas em ações que visão a
melhoria da qualidade dos serviços prestados e
qualidade de vida, como: substituições de
medidores parados ou danificados, execução de
ligações novas, instalações de micro-medidores
para padronização e mutirão para parcelamento
pela baixa renda nas regiões mais carentes.
Parceiros
A GCSE tem como principais parceiros, as
prefeituras municipais da região de atuação, sendo
que esta realiza as reposições das escavações
feitas pela GCSE e GOSE como parceira no
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compartilhamento de conhecimento técnico na
área de saneamento.
P2 Concorrência e ambiente competitivo
P2.A) Ambiente Competitivo
A GCSE atua na exploração dos serviços de água
em 20 municípios através contratos de concessão
com os municípios, onde lhe garantem o direito
total de exclusividade para atuar livre de
concorrentes. Portanto, pode-se afirmar que o setor
tem características de monopólio. Mesmo com a
exclusividade garantida pela concessão, a GCSE
preza pelo compromisso da regularidade e
qualidade nos serviços prestados à população. Na
região possui clientes que utilizam poços
artesianos particulares para seu consumo,
deixando de utilizar a rede de água da DESO, além
do que, existem empresas privadas atuando no
ramo de saneamento a nível nacional. Com o
objetivo de amenizar e ter vantagem competitiva
em face da concorrência, a GCSE presta seus
serviços com qualidade, regularidade e quantidade
suficiente para satisfazer as expectativas dos
clientes. Também envia mensalmente ás
Secretarias Municipais de Saúde os relatórios das
análises físico-químicas e bacteriológicas da
qualidade da água distribuída. Isto mostra o
compromisso da GCSE com a transparência e boa
conduta.
P2.B) Desafios estratégicos
Os desafios estratégicos da GCSE são:
Estender redes e ramais que possam garantir a
universalização do serviço na sua área de
atuação;
Manter o contato de concessão com os 20
municípios da região;
Melhorar a imagem da empresa, aumentando o
nível de satisfação dos clientes e fortalecendo
o relacionamento com o mercado;
Reduzir as perdas de água distribuída, visando
reduzir custos e aumento de volume disponível
à população; reutilizar a água dos filtros;
Diminuir o nível de reclamações, como também
o tempo de espera para o atendimento;
Otimizar a gestão e oferta de cursos nas áreas
comerciais;
Desenvolver, motivar e comprometer as
pessoas para melhorar o alcance dos objetivos
da GCSE.
P3 Aspectos Relevantes
A área de atuação da GCSE se caracteriza por
estar localizada no sertão sergipano, região que se
evidencia pelas chuvas escassas. Também a
natureza da atividade está sujeita a diversos
requisitos legais, como a obrigatoriedade de
processo licitatório para a aquisição de bens e
serviços, controle e vigilância da qualidade da
água. Para o atendimento dos requisitos legais a
GCSE segue as normas pertinentes a cada área,
conforme fig. P3.1.
NORMAS LEGAIS - FIG. P3.1
Área Legislação
Cliente Regulamento de água e esgoto e normas
regulamentares.
Meio
Ambiente
Constituição Federal, Política Nacional do
Meio Ambiente, Resolução CONAMA
357/2004, e Portaria 2.914/11 do MS, Lei
Federal 9433/1997, Política Estadual de
Recursos Hídricos (Lei 3870/1997, Política
Estadual de Meio Ambiente.
Força de
Trabalho
Lei 9.795/99 - Política Nacional de
Educação Ambiental, Saneamento Básico,
Lei 9.795/99 CLT, PPRA, PCMSO.
Qualidade da
Água Portaria 2.914/11 do Ministério da Saúde
Fornecedore
s
Lei 8.666 /93, Compra e Cadastro de
Fornecedores.
Fonte: GCSE, ANO 2015
P4 História da busca da excelência
A busca pela qualidade da gestão é uma prática
constante desde a criação da Gerência Comercial
do Sertão – GCSE, que vem desenvolvendo e
aprimorando práticas visando a melhoria da gestão
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e do desempenho. No ano de 2013 foi criado as
gerências comerciais com a intenção de se
aproximar cada vez mais dos clientes, pois a partir
daí a unidade pode prestar um serviço de melhor
qualidade. Buscando melhorar ainda mais os
serviços prestados, no ano de 2015 foi criado as
Coordenações de Loja de Atendimento, sendo que
através destas a venda do produto (água) e a
prestação dos serviços podem ser
descentralizados e aprimorados, pois cada uma
das 07 (sete) coordenações passou a ser
responsável pelas ações de estímulo a
arrecadação, ao faturamento, a venda de ligações
e atendimento ao público de forma descentralizada.
As principais ações da DESO na busca pela
excelência podem ser vistas na tabela P4.1., que
retrata aspectos relevantes da Companhia deste
sua criação, bem como a inclusão da GCSE neste
contexto.
HISTÓRIA DA BUSCA DA EXCELÊNCIA - FIG. P4.1
Ano Ação
1969 Criação da DESO
1978 Criação da Adutora Sertaneja
1985 Criação de diversos escritórios no interior do estado, estruturando a relação DESO x Clientes
1986 Implantação do sistema integrado do Alto sertão e ampliação da Adutora Sertaneja
1988 Criação das Regionais Sertão e Sertaneja
1987-1990 Duplicação do sistema integrado Sertaneja
1994 Construção do almoxarifado central (15000m²)
1990-1997 Intervenções para melhoria e ampliação dos sistema até então existentes; Implantação de sistemas em
comunidades rurais
1997-1999 Redução de perdas por vazamentos internos; -Otimização do faturamento da empresa
1997 Fusão das Regionais Sertão/Sertaneja (RSS)
1998 Implantação do sistema de orçamento empresarial
1999-2000 Ampliação e estruturação das Oficinas
1999-2001 Desenvolvimento, implantação e aquisição de equipamentos do sistema de radiocomunicação; -Reestruturação
Organizacional
2000 Aprovação do novo Manual de Organização da DESO
2000-2001 Adequação das unidades físicas da empresa à nova estrutura organizacional voltada para processos; Implantação
da Intranet; Criação do sistema de gestão empresarial
2001 Implantação do Micro computador portátil MCP; Implantação do sistema de segurança interna da empresa
2007
Reconhecimento pelo Ministério do Planejamento como Organização Voluntária que Contribuiu para a Melhoria do
Setor Público; Início das obras de construção da adutora do semiárido e recuperação/automação das adutoras
sertão e sertaneja.
2008
Elaboração de projetos para ampliar a distribuição de água tratada em diversos povoados no interior do Estado; -
Execução de obras do PAC; Elaboração da Política Ambiental da DESO; - Elaboração do Projeto de Manutenção
Corretiva e Preventiva; Elaboração do Plano de Gestão Ambiental Empresarial/PGAE; Intensificação da
participação em comitês de bacias hidrográficas de domínio do Estado; Participação no Programa do Governo de
Estado Sergipe de Todos
2009 Implementação do projeto de coleta seletiva e dos resíduos produzidos na UNSE; Treinamento e desenvolvimento
da força de trabalho; participação da DGA no PNQS 2009
2010 Unidade de Negócios Sertão conquista o PNQS 2010
2011 Participação dos empregados no curso de Gestão Classe Mundial
2012 Substituição do Sistema Comercial GCS pelo Sistema GSAN
2013 Criação e implantação da DCF e das Gerências Comerciais
2015 Criação das Coordenações Comerciais
Fontes: Relatórios Gerenciais DESO: 2000-2015
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P5 Estrutura Organizacional
O organograma está apresentado na figura P5.1,
apenas na estrutura representativa da GCSE,
sendo que acima desta unidade está a Diretoria
Comercial e Financeira, a Presidência, o Conselho
de Administração e a Assembleia Geral,
respectivamente.
Figura: P5.1
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1 LIDERANÇA
a) Comunicação de valores, princípios, padrões
de conduta, objetivos e metas
Desde a sua criação em 2013, a GCSE adota a
missão e visão da DESO, estabelecidas no
Planejamento Estratégico da organização, cuja
atualização ocorreu em março de 2015, para o
período de 2015 a 2018. A GCSE, assim como toda
a instituição, comunica à sua força de trabalho suas
diretrizes organizacionais, valores objetivos e
metas através de diversos mecanismos como:
murais no ambiente corporativo contendo missão e
visão, intranet, onde ficam armazenados e
disponíveis os arquivos com as diretrizes, o
planejamento estratégico, a estrutura
organizacional, banners afixados nas gerências
comerciais, como também é utilizado o e-mail
corporativo como forma de disseminação de
informações, pois semanalmente os gerentes,
supervisores e coordenadores de lojas recebem
suas metas e resultados, entre outras formas de
comunicação. Na figura 1.A.1 está apresentado a
Missão, Valores, e Visão de Futuro da DESO e
adorada pela GCSE.
FIGURA 1.A.1
Missão Valores Visão de Futuro
Promover a universalização dos
serviços de abastecimento de água e
esgotamento sanitário, através de
soluções efetivas e participativas, para
melhoria da qualidade de vida da
população.
- Ética,
- Responsabilidade Social, Ambiental e
Gerencial
- Transparência
- Eficiência, eficácia e efetividade
- Gestão pública de qualidade
- Disseminação do conhecimento
- Perseverança e gestão participativa
Ser reconhecida pela sociedade como
uma Empresa estatal que presta
serviços públicos de qualidade, aliando
viabilidade econômica e
Responsabilidade Sócio Ambiental.
Para as partes interessadas, as informações
relevantes são apresentadas através de banners e
cartazes em seus postos de atendimento, como
também em eventos e audiências públicas, assim
como o site, onde estão disponíveis diversas
informações como o perfil da empresa,
demonstrações financeiras expondo o balanço
patrimonial, como também o corpo diretivo da
DESO. Semanalmente são realizadas reuniões
com os gestores, onde são traçadas novas metas,
estratégias para obtenção de resultados e análise
de indicadores. Na figura 1.A.2. estão as principais
formas de disseminação das informações na
GCSE.
Reunião Gerencial da GCSE junto a PR
COMUNICAÇÃO DAS INFORMAÇÕES - FIG 1.A.2
Forma de
Comunicação Parte Interessada Periodicidade
Murais Força de trabalho e
Clientes Permanente
Banners
Força de trabalho e
Clientes, sociedade,
fornecedores
Permanente
corporativo Força de trabalho Semanal
Intranet Força de trabalho Permanente
Intranet
Força de trabalho,
clientes, sociedade,
fornecedores
Permanente
Reuniões Força de trabalho,
Fornecedores Mensal
O código de conduta, utilizado para estabelecer
procedimentos de disciplina, assegurar padrões
éticos e orientar o comportamento no ambiente
corporativo, é aplicado à força de trabalho através
do Regime Disciplinar aprovado em 1989, e com
atualização vigente desde 1995 e alterações em
2013, como forma de atender as novas resoluções
apresentadas pela Diretoria Executiva, e também
para adequação a normas após implantação da
Estrutura Organizacional aprovada através RCA
nº03/13 e RDE Nº025/13. A Disseminação é feita
através da integração de funcionários, realizada
16
após contratação, com a disponibilização do
Regime Disciplinar nos canais corporativos e
através de orientação dos gestores aos seus
subordinados.
b) Estabelecimento e verificação de
cumprimento de padrões para processos
gerenciais
Os principais padrões para processos gerenciais
são estabelecidos através das Políticas
Institucionais, aprovadas por meio da Diretoria
Executiva em junho de 2011, e são aplicadas às
áreas Comercial, Gestão de Pessoas,
Suprimentos, Tarifária, Comunicação e patrocínios,
visando estabelecer princípios e diretrizes a serem
obedecidos nos processos e procedimentos
pertinentes a cada área. As Políticas Institucionais
estão disponíveis na intranet, podendo ser
acessadas pela rede de computadores da DESO.
A verificação do cumprimento de padrões para
processos gerenciais é feita através dos gestores
imediatos, que diariamente acompanham se os
padrões estão executados dentro das
determinações organizacionais. Outra forma de
verificação é feita através do setor de auditoria, por
meio de visitas anuais às unidades e postos de
atendimento, ou por verificação, mensal, através do
sistema GSAN mediante análise dos Registros de
Atendimentos (R.A.)
c) Aperfeiçoamento dos processos gerenciais
Através da análise dos resultados, a GCSE busca
a melhoria das práticas e processos gerenciais por
meio da capacitação e treinamento de pessoas,
participação de empregados em cursos, como
exemplo do PNQS, que desde 2010 a GCSE
participa quando ainda era denominada Unidade
de Negócio do Sertão (UNSE), cujo objetivo da
participação é aperfeiçoar e implementar novas
práticas; envio de funcionários para outras
empresas de saneamento para verificação das
melhores práticas de gestão e possível
implementação na área de trabalho
(benchmarking). Através dessas práticas, a DESO
possibilita o aperfeiçoamento dos processos,
gerando uma melhor aprendizagem no ambiente
de trabalho, e consequentemente, a melhoria nos
resultados para toda a organização. Um grande
avanço para a integração dos processos
relacionados a todas as áreas da empresa foi a
implantação do Sistema ERP Pirâmide, em 2014,
que possibilita maior agilidade na transmissão de
informações e controle administrativo, pois, através
deste sistema, são gerados relatórios que
possibilitam o acompanhamento gerencial
abrangendo desde a área de Operações, Recursos
Humanos até a área Financeira. Outro sistema que
auxilia na melhoria dos processos é o Sistema
PUBLIX, utilizado desde 2009, que possibilita a
tramitação e controle em tempo real de processos
como solicitação de ampliação de rede, ou
protocolos de solicitação interna e externa, gestão
de contratos, com liberação de pagamento de
contratadas, solicitação de material e gestão de
estoque.
d) Tomada de decisões
Os principais instrumentos para nortear a tomada
de decisões são as reuniões gerenciais periódicas,
que acontecem semanalmente desde maio de
2015, com Gerentes e Diretoria, como também, a
análise de resultados, que determinam ações e
estratégias para a obtenção de metas. A
convocação para reunião não é necessária, visto
que é uma prática a qual já foi estabelecido pela
DCF que deve ocorrer todas as semanas, na Sede
da DESO. A disseminação das decisões tomadas
é feita através de Resoluções da Diretoria
Executiva - RDE’s, encaminhadas para todos os
níveis gerenciais, para que as informações sejam
repassadas para toda a força de trabalho, e
também através de reuniões nas divisões
gerenciais, sob a responsabilidade do Gerente da
área. Também, desde maio de 2015, são
17
realizadas reuniões mensais, para alinhamento das
metas estabelecidas, e para traçar os planos de
ações da área, com participação do Gerente,
coordenadores de lojas e supervisores.
e) Prestação de contas das ações da direção
para os controladores
A GCSE tem como sua controladora a DESO e a
prestação de contas ocorre semanalmente desde
maio de 2015, através de reuniões com diretoria
executiva, sendo que, nestas reuniões são
discutidas e acompanhadas as metas de
faturamento, arrecadação e plano de melhoria. A
DESO possui como entidade controladora o
Governo do Estado de Sergipe, que é o acionista
majoritário, com 99% das ações. A prestação de
contas à controladora é feita de forma corporativa,
através do Relatório de Gestão Anual desde o ano
de 2000, apresentado sempre ao fim de cada
exercício, contendo as atividades desenvolvidas
pela DESO, expondo as principais ações
realizadas, os resultados, como também as
dificuldades enfrentadas durante o ano.
f) Exercício da liderança e interação com partes
interessadas
O exercício da liderança acontece por meio da
estrutura formal definida no organograma, de forma
a melhor conduzir a força de trabalho na obtenção
dos resultados. Cada gestor possui autonomia para
tomar decisões, desde que atenda aos padrões
normativos vigentes e obedeça aos princípios e
valores organizacionais. A liderança possui contato
direto e diário com a força de trabalho, criando um
clima de interação e comunicação que contribui
para a o bom desenvolvimento das tarefas
estabelecidas.
Na GCSE, acontece na primeira segunda-feira de
cada mês, o café da manhã com o gerente, uma
prática que visa estimular a harmonia e o bem-estar
entre todos os componentes da unidade, como
também, este momento é utilizado para
disseminação de novas ideias e informações
relacionadas as atividades de cada coordenação. A
interação com outras partes interessadas, como os
fornecedores e sociedade, ocorre através de
reuniões, audiências públicas ou ações
desenvolvidas em cooperação com o Estado, como
o Sergipe em Ação, com o objetivo de promover a
educação ambiental e a resolução de problemas,
sendo um importante instrumento de fortalecimento
de parceria e da sustentabilidade.
g) Análise do desempenho estratégico e
operacional
A análise do desempenho estratégico e
operacional é feita através de reuniões mensais de
alinhamento com a participação da PR, da DCF e
das gerências comerciais, tendo como base os
indicadores contidos no Planejamento Estratégico
que sempre buscam atender aos índices do
Sistema Nacional de Informações de Saneamento
– SNIS. Estas reuniões visam acompanhar as
ações, comparando o resultado alcançado com a
meta estabelecida. Como forma de controle, as não
conformidades são tratadas com planos de ações,
em que o líder responsável por cada área analisa o
resultado dos seus indicadores, enfatizando os que
não estão atingindo a meta ou que estão em
situação crítica. Na GCSE, os resultados
financeiros são acompanhados de forma
constante, pois, diariamente o gerente comercial,
juntamente com os coordenadores de loja,
analisam o faturamento e arrecadação, verificando
se os resultados são compatíveis com a previsão e
no caso de não atingir o previsto, são analisados
em conjunto com os coordenadores de loja os
fatores como: ciclo de faturamento, índice de
inadimplência, ocorrência de feriados, medidas de
corte e religação. Como forma de tratamento, as
equipes são acionadas para a intensificação das
atividades de melhoria.
18
19
2 ESTRATÉGIAS E PLANOS
a) Análise das forças Impulsoras e Restritivas
no ambiente externo
As forças impulsoras e restritivas no ambiente
externo estão representadas nas figuras 2.A.1 e
2.A.2. Assim como a GCSE as analisa e busca
meios para absorvê-las ou contorná-las.
FORÇAS IMPULSORAS NO AMBIENTE EXTERNO - Fig. 2.A.1
Força Análise
Localização da GCSE
A GCSE está localizada na região do Estado mais próxima do Rio São Francisco (principal fonte de
abastecimento no estado), com isso, facilita o abastecimento e consequentemente o aumento de
novos clientes, como também reduz o custo na distribuição. Por ser, a água, a principal matéria
prima do produto vendido pela GCSE, facilita a sua produção, visto que a mesma pode ser
encontrada no próprio Estado em fontes diversificada como: rios, lagos, represas e poços artesianos.
Expansão Imobiliária
Desde o ano de 2013 diversos condomínios foram e estão sendo construídos na cidade sede da
GCSE, além de uma grande ascensão no número de loteamentos e novas residências em toda a
unidade, o que traz o aumento de novas ligações e consequentemente o aumento de arrecadação
e faturamento.
Novas tecnologias
O mercado tem investido na criação de novas tecnologias para o setor de saneamento, isto afeta
diretamente a GCSE, em razão de que, tem sua produção facilitada. Pode-se citar como tecnologias
que aumentou a produtividade, na GCSE, com as inserções nesta gerência, a chibagua (facili ta o
corte e dificulta a religação clandestina), o Geofone (ajuda a detectar vazamentos, redes, ligações
clandestinas...)
FORÇAS RESTRITIVAS NO AMBIENTE EXTERNO - Fig. 2.A.2
Força Análise
Furto de água
O desvio de água tem sido um fator que a GCSE, desde a sua criação em 2013, vem tratando com
prioridade, como pode ser observado em ações conjuntas com todas as gerências comercial do
interior e a gerência de operação do sertão, para combater o furto de água, principalmente nas
regiões com maior incidência de furto como no município de Poço Redondo. Para tratar esse
problema, foram formadas três equipes de fiscalização até o final de 2015, que são exclusivas para
o combate ao furto de água na região, com ações diárias de fiscalização, como visitas a imóveis com
suspeita ou denúncia de irregularidade, para verificação da existência de desvio de água ou violação
de hidrômetros.
Concorrência
O crescente aumento da concorrência tem sido algo que a GCSE tem visto como ameaça ao
mercado, como medida, a mesma tem investido em novas tecnologias como o sistema totalmente
informatizado (GSAN, ERP Pirâmide e PUBLIX), para que as solicitações dos clientes sejam
recebidas pelo responsável pela execução em tempo real, como também a construção de uma nova
adutora (SEMI-ÁRIDO) que leva o abastecimento de forma regular e mais abrangente para toda a
região. Os cursos de aperfeiçoamento ofertados aos funcionários também é um fator determinante
para o fortalecimento da Unidade na área de atuação, pois estes, profissionalizam os funcionários
para suprir as necessidades específicas de cada usuário de forma rápida e eficiente.
Crise Financeira que o
Brasil está submetido
A crise a qual o Brasil está submetido pode aumentar o risco de inadimplência na GCSE, como ação
adotada, a mesma, de forma corporativa, aumentou o índice de negativação nos órgãos de proteção
ao crédito e participa do plano de recuperação de crédito, que foi criado e implementado por meio
da Resolução da Diretoria Executiva (RDE) 15/2015, que incentiva a negociação de débito com
desconto e parcelamento com taxa de juros reduzida. Como também, de forma individualizada,
intensificou as ações de corte por débito.
Escassez de agua
A GCSE está localizada no sertão nordestino, região conhecida pela escassez de água devido as
poucas chuvas. Este fator pode influenciar no fornecimento de água se a principal fonte de
abastecimento do Estado (Rio São Francisco) ficar com o seu nível muito baixo, o que poderá
acarretar uma crise hídrica. Como medida de prevenção, a GCSE de forma individualizada ou de
forma corporativa, faz palestras e treina os seus colaboradores para conscientizar a população sobre
o uso correto e racional da água. Como também a DESO (unidade controladora), é uma grande
defensora da revitalização do Rio São Francisco em toda a sua extensão.
20
b) Análise das forças Impulsoras e Restritivas no
ambiente interno
A GCSE, desde a sua criação em 2013, sempre
preza e estimula o trabalho em equipe, o que gera a
troca de conhecimentos e agilidade no cumprimento
de metas e objetivos compartilhados, otimizando o
tempo de execução de tarefas.
As forças impulsoras e restritivas no ambiente
interno estão representadas nas figuras 2.B.1 e
2.B.2. Assim como a GCSE as analisa e busca
meios para absorvê-las ou contorná-las.
FORÇAS IMPULSORAS NO AMBIENTE INTERNO - FIG. 2.B.1
Força Análise
Contratação de novos
funcionários
Com a chegada de novos colaboradores, na GCSE, a partir do ano de 2014, através do concurso
público ocorrido no ano de 2013, a empresa pode viver novas perspectivas com o grande potencial que
os recém-contratados podem oferecer, pois a convocação dos novos funcionários aumentou a
capacidade produtiva e de serviços, além de ter proporcionado, a organização, uma mão de obra mais
qualificada, visto que a maioria dos novos funcionários possuem um grau de escolaridade elevado,
comparado com a força de trabalho já existente e com a escolaridade que os cargos exigem. Devido a
esse aumento de funcionários, a empresa pode ampliar a quantidade de lojas de atendimento, o que
contribuiu de forma significativa para a execução dos planos e o atingimento das metas da empresa,
como o aumento de atendimento ao público, arrecadação, faturamento e novas ligações. Sempre que
se identifica a necessidade de novos funcionários, o Gerente encaminha uma solicitação ao Diretor
Financeiro e Comercial e este ao Presidente para que a contratação seja realizada.
Ambiente de Trabalho
Saudável
A GCSE tem um ambiente de trabalho saudável, movido pelo bem está e harmonia. Isto, influencia
diretamente na produção e na criatividade dos colaboradores, visto que, funcionários felizes acabam
produzindo mais e com melhor qualidade. O gestor desta gerência recebe todas as novas ideias dos
colaboradores e, as melhores, busca implementa-las.
FORÇAS RESTRITIVAS NO AMBIENTE INTERNO - FIG. 2.B.2
Força Análise
Comodismo
Alguns funcionários tende ao comodismo, em razão de que a DESO, por ser uma empresa estatal, não
tem tanta facilidade em estimular os colaboradores a sempre buscar a agilidade, eficiência e eficácia
nas suas atividades.
Indicação política
Também existem cargos que são preenchidos por indicação política, o que, muitas vezes, o ocupante
da vaga não tem conhecimento técnico sobre a área que irá comandar, e isto pode gerar deficiência no
gerenciamento das necessidades e informações para a continuidade do negócio. Na GCSE, desde
2015, todos os cargos comissionados foram preenchidos observando a competência e conhecimento
do ocupante. O gerente comercial é formado em Administração, o coordenador da Coordenação de
Loja de Atendimento (CASE) - Poço Redondo está no 8º período de Ciências Contábeis, o coordenador
da CASE - N Sra. da Glória é formado em Economia e o supervisor de receitas está no 7º período de
Direito.
c) Definição das estratégias adotadas pela
organização
As estratégias da GCSE, desde 2013, são definidas
tendo como base o processo de Planejamento
Estratégico (PE) 2011-2014 e 2015-2018 da DESO,
que é feito de forma corporativa, alinhadas ao Plano
Plurianual do Governo de Sergipe e da Secretaria do
Estado da Infraestrutura. O Planejamento
Estratégico é um instrumento com diretrizes
estabelecidas para a Companhia de Saneamento de
Sergipe por centro de resultado, que norteiam os
objetivos estratégicos necessários para cumprirmos
nossa missão e visão de futuro. As metas foram
estabelecidas com índice de referência obtido
através de dados fornecidos pelas unidades
operacionais e financeiras da empresa visando
alcançar ao final do quadriênio a média nacional dos
principais indicadores do Setor de Saneamento
publicados pelo Sistema Nacional de Informações
sobre Saneamento - SNIS, as quais possibilitarão
21
que sejam traçados Planos Estratégicos anuais que
priorizem ações operativas para atingir os resultados
desejados. Sendo assim, o acompanhamento e a
avaliação dos indicadores globais estabelecidos vão
possibilitar à Diretoria Executiva efetuar ajustes das
metas à medida que as ações forem implementadas.
d) Estabelecimento das metas e definição dos
planos de ação.
Na GCSE, desde 2013, as metas são
estabelecidas tendo como referência o Sistema
Nacional de Informações Sobre Saneamento –
SNIS, e são feitas de forma corporativa através do
Planejamento Estratégico que é feito para um
período de 04 (quatro) anos. Os principais
indicadores definidos no Planejamento Estratégico
e que a GCSE é responsável direta pelo alcance
são: Índice de ramais padronizados, Indicador de
Suficiência de Caixa, Índice de Evasão de
Receitas, Índice de Perdas por Ligação, Índice de
Hidrometração. Além disso, a GCSE tem metas
regionais de Faturamento e Arrecadação, que
forma implementadas desde 2015, e são definidas
tendo como referência o faturamento do ano
anterior, sendo estabelecida uma meta mensal,
acrescida de um percentual sobre o mesmo período
do ano anterior, já para a meta de arrecadação, é
estabelecido um total de 96% do volume faturado. Já
para o faturamento, foi definido que deverá haver um
crescimento real de 17% (dezessete por cento). Os
planos de ações são discutidos semanalmente
através de reuniões com a, Presidência, a Diretoria
Comercial e todas as gerências comerciais, além
da Gerência de Receita (GREC). Estas reuniões
acontecem desde 2013, nas quais são discutidas
ações e metas que cada gerência tem que alcançar
mensalmente. Estas metas são repassadas aos
coordenadores, em dias intercalados, para que os
mesmos possam implementar ações de forma
intensificada nas localidades que estão fugindo das
metas, como corte, religação, fiscalização de
ligações suprimidas que provavelmente foram
religadas por iniciativa do usuário. Estas ações
impactam diretamente no faturamento,
arrecadação, números de ligações ativas e novos
clientes para a Unidade.
22
23
3 CLIENTES
a) Definição dos clientes-alvo na segmentação
do mercado
O mercado da GCSE é o serviço público de
abastecimento de água definido pelo Regulamento
dos Serviços Públicos de água e Esgoto de acordo
com o decreto de nº 27.565 de 21 de dezembro de
2010 que dispõe normas sobre prestação e
cobrança dos serviços públicos de abastecimento
de água e de esgotamento sanitário no Estado de
Sergipe, pela Companhia de Saneamento de
Sergipe - DESO. A figura 3.A.1 representa a
segmentação dos clientes que a GCSE atende. O
campo de atuação da GCSE possibilita a prática de
tarifas diferenciadas conforme condição social,
porte e finalidade, como está ilustrado na figura
3.A.1.
SEGMENTAÇÃO DE MERCADO - FIG. 3.A.1
Categoria Tipo de Tarifa Critério para Segmentação
Residencial Normal Economia utilizada como
moradia Baixa Renda
Comercial Normal
Economia ocupada para o
exercício de atividades
comerciais e prestação de
serviços
Industrial Normal Economia ocupada para
fins industriais
Pública Normal
Economia ocupada por
órgãos da administração
direta ou indireta das
esferas municipal, estadual
ou federal, suas autarquias,
fundações e coligadas.
Sempre que a GCSE adquire novos clientes, a estes,
é informado a categoria que os mesmos se
enquadrarão, o porquê e o valor praticado no
mercado para tal categoria econômica. Desta forma,
a segmentação de clientes é importante para que se
possa definir o posicionamento dos segmentos em
questão, e por meio de estratégias e táticas de
atuação, trabalhar mais efetivamente junto aos
clientes. As situações de clientes e possíveis
clientes estão apresentadas na figura 3.A.2, sendo
que esta definição é feita de forma corporativa.
SUBCLASSIFICAÇÃO DO CLIENTE-ALVO - FIG. 3.A.2
Subclassificaçã
o dos clientes-
alvo
Situação
Factível
Pessoa física ou jurídica que, embora
não utilize os serviços de água e/ou
esgotos, os tem à disposição do imóvel.
Potencial
Pessoa física ou jurídica que não tem os
serviços de água e/ou de esgotos à
disposição do imóvel.
Inativos
Pessoa física ou jurídica que foram
clientes e atualmente encontram-se fora
do sistema da organização.
b) Expectativas e necessidades dos clientes-
alvo
As necessidades e expectativas dos clientes da
GCSE são identificadas, desde 2013, por meio das
informações obtidas nas reuniões gerenciais, em
reuniões com o Ministério Público, representantes
do poder concedente, através dos diversos meios
de comunicação (rádio, televisão, jornais e
internet), ouvidoria, Call Center e em contato direto
com o público visando a melhoria dos serviços
prestados. O conhecimento do perfil do cliente,
suas necessidades e expectativas, são essenciais
para a GCSE buscar melhoria das suas práticas de
gestão. Na GCSE a administração desses
necessidades e expectativas fica a cargo da
coordenação comercial, com o apoio da gerência e
das supervisões que através do compartilhamento
das necessidades realizam intervenções que visam
a satisfação imprescindível identificadas. Na figura
3.B.1 relacionamos algumas práticas utilizadas
pela unidade para identificação das necessidades
e expectativas dos nossos clientes.
24
IDENTIFICAÇÃO DOS MÉTODOS DE INVESTIGAÇÃO DAS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DOS CLIENTES - FIG. 3.B.1
Práticas Metodologia Responsável Desde Periodicidade
Força de Trabalho Através do método de observação ou
conversas informais com os clientes. Gestor da unidade 2013 Por demanda
Loja de atendimento
Atendimento realizado pessoalmente
(balcão de atendimento) ou por
telefone, Call Center.
Atendentes, Coordenador do
Núcleo e supervisores 2013
Diariamente
(dias úteis)
Reunião com a
comunidade
Lideranças da unidade participam de
reuniões com associações de
moradores e seus representantes, com
líderes indígenas e de assentamentos,
como também com outros segmentos
específicos da sociedade
Lideranças da unidade 2014 Por demanda
Pesquisa de satisfação
do atendimento ao cliente
Através de formulário próprio exposto
no balcão de atendimento.
Coordenador de Loja de
Atendimento. 2014 Diariamente
Desde 2013, a identificação das necessidades e
expectativas dos clientes é efetuada a partir da
análise realizada pelos gestores da GCSE,
gerente, coordenadores comerciais, supervisões,
que são discutidas em reuniões mensais de
liderança, para levantamento de propostas e
sugestões de melhorias. Já definidas as ações a
serem implementadas, as mesmas são inseridas
no plano de ação do setor envolvido, ou seja, as
ações para o tratamento das necessidades dos
clientes são identificadas e incorporadas no plano
de ação. Sendo que, nestas reuniões, também é
observado se as ações que foram planejadas estão
sendo executadas dentro do previsto. No caso do
atendimento personalizado, as necessidades são
tratadas e resolvidas imediatamente de forma
simples e clara através dos empregados
devidamente capacitados e integrados no sistema
de gestão da qualidade. As necessidades e
expectativas dos clientes-alvo são atendidas em
conformidade com a legislação pertinente,
possibilitando que o atendimento tenha regras
claras e definidas, sem interferências que
prejudiquem a isonomia dos clientes.
Dentre as melhorias implantadas em decorrência
destas identificações pode-se destacar: a
capacitação dos colaboradores no atendimento aos
clientes; planejamento de ações de ampliação ou
modernização dos sistemas já existentes e clientes
mais esclarecidos e conscientes quanto ao seu
papel enquanto consumidor. Para estes clientes
são demandadas ações específicas por parte da
GCSE, com vistas a captar, reter e recuperar
clientes. Como exemplo destas práticas, a
utilização de programas, como o Plano de
Recuperação de Crédito e Clientes (PRCC), a
RDE15/2015 que tem características parecida com
o PRCC, ambos visando a recuperação de ex-
clientes e regularização dos clientes atual.
c) Divulgação dos produtos aos clientes e ao
mercado
A GCSE divulga seus produtos aos clientes e ao
mercado seguindo as orientações do processo
corporativo de responsabilidade da Assessoria de
Marketing (ASMA), sendo esta a única autorizada
a divulgar informações nos veículos de
comunicação. A ASMA coordena e divulga as
informações e campanhas publicitárias
desenvolvidas pela Empresa. Além disso, orienta
outras áreas técnicas da Empresa. Desde 2015 a
empresa vem fazendo divulgação também em
ónibus de transporte intermunicipal através de
banners plotados nos veículos, como também no
Sitio (www.deso-se.com.br) da própria empresa,
nas redes sociais, banners e murais nas próprias
lojas de atendimento. Alinhadas às boas práticas e
governança corporativa, desde 2006, a DESO
25
conta com o Relatório Anual de Gestão, de
publicação anual, para divulgar os avanços da
empresa nos segmentos ambiental, social,
mercadológico e financeiro, de forma a criar
credibilidade e confiança diante das partes
interessadas.
d) Tratamento das solicitações, reclamações e
sugestões dos clientes.
A GCSE, desde 2013, disponibiliza diariamente a
todos os seus clientes, canais de relacionamento
para que apresentem suas solicitações,
reclamações e sugestões como, ouvidoria, Call
Center, balcão de atendimento, Sitio da empresa:
www.deso-se.com.br. Também as solicitações e
reclamações são recebidas através dos meios de
comunicação externos do tipo, rádios, TV, entre
outros. Imediatamente, as solicitações são
registradas em sistema próprio da empresa por
meio de Registro de Atendimento - R.A. para
propiciar o controle e acompanhamento até a
solução final. Sendo que através deste registro, o
reclamante pode acompanhar o andamento da
solicitação. Qualquer reclamação, solicitação ou
sugestão dos cientes é acompanhada pelo
coordenador de loja para que todas as medidas
necessárias sejam tomadas. A prontidão no
atendimento das demandas é uma marca
registrada da GCSE, como forma de melhoria da
imagem da Instituição e elevação do nível de
satisfação do cliente. Os canais disponíveis aos
clientes estão descritos na figura 3.D.1.
CANAIS DE RELACIONAMENTO DA GCSE - FIG. 3.D.1
Canais de Relacionamento Finalidade Tratamento Desde
Atendimento no Balcão Interagir diretamente com o
cliente
As solicitações são atendidas de imediato ou
agendadas. É informado ao cliente o número da
solicitação e o prazo estimado para o pronto
atendimento.
2013
Telefone
Proporcionar comodidade ao
cliente, receber sugestões e
reclamações
Algumas solicitações são de atendimento imediato,
outras são registradas no sistema e encaminhadas
para serem atendidas pela área responsável. Para
alguns tipos é requerida a presença do cliente no
atendimento personalizado.
2013
Sitio DESO Captar reclamações e
fornecer serviços
As reclamações são registradas e encaminhadas
ao setor pertinente. 2014
Reuniões com o poder
concedente
Interagir com prefeitos das
cidades atendidas pela GCSE
Análise das reclamações/solicitações com retorno
de resolução/atendimento. 2014
Reuniões com a sociedade e
visitas técnicas.
Identificar e captar as
necessidades e orientação,
esclarecimentos in loco
Visita técnica e resolução das reclamações
apresentadas, direcionando as áreas pertinentes. 2015
Entrevistas em Rádios Informar, esclarecer e debater
com a sociedade
Liderança da unidade dá respaldo na busca de
soluções para clientes que as solicitam via esse
meio de comunicação
2014
e) Avaliação da satisfação dos clientes
Desde 2015, mensalmente, a GCSE avalia a
satisfação de seus clientes através de análise e
monitoramento de dados indicadores de
desempenho, adquiridos em caixas sugestões,
ouvidoria, GSAN e relatório de registros de
satisfação/reclamações. Identificados os itens de
maior recorrência, o gerente, coordenadores e
supervisores se reúnem para debater e definir as
ações prioritárias, visando minimizar o índice de
insatisfação e melhorar a prestação dos serviços.
Após definido as ações, as mesmas são
26
implementadas de forma imediata e protocolada
por meio do Registro de Atendimento (R.A.) para
que seja acompanhada pelo gestor da unidade. As
principais reclamações e ações de melhorias estão
descritas na figura 3.E.1.
RECLAMAÇÕES E AÇÕES DE MELHORIA - FIG. 3.E.1
Reclamações Ações de Melhorias
Anormalidades
de leitura
Realiza vistoria no imóvel para verificar a
causa e a possível solução.
Serviços
terceirizados
Reunião com o responsável da
terceirizada para sanar a reclamação ou
até utilizar-se das cláusulas de punição
estabelecidas no contrato.
Reclamação
do
Atendimento
Advertência verbal ou escrita a depender
da gravidade da reclamação.
Consumo
Realiza vistoria no imóvel para verificar a
causa e a possível solução, como também
pode ser realizado aferição do hidrômetro
e se necessário a substituição.
Expectativa da GCSE quanto aos funcionários
27
28
4 SOCIEDADE
a) Identificação e atendimento as leis,
regulamentos e normas ou códigos de adesão
voluntária
Na GCSE, desde 2013, a identificação e analise
dos requisitos legais ao meio ambiente e ao
desenvolvimento de suas atividades são realizadas
a partir dos processos e rotinas de forma
corporativa, e inseridas a regulamentação no seu
sistema organizacional, por meio da análise das
leis ambientais vigentes no âmbito Federal,
Estadual e Municipal, a exemplo da Lei de Política
Nacional do Meio Ambiente nº 6.938/81, da Lei das
Diretrizes do Saneamento nº 11.445/07, da Lei da
Política de Educação Ambiental nº 9.795/99 e da
Lei de Política Nacional de Recursos Hídricos nº
9.433/97, do Regulamento dos Serviços Públicos
de Água e Esgoto do Estado de Sergipe – Decreto
nº 27.565-21-12-2010 e as leis dos municípios nos
quais a GCSE tem a concessão.
Na GCSE, desde da sua implantação em 2013,
todas as ações são praticadas de forma a respeitar
a observância da regulamentação do Setor de
Saneamento e as legislações aplicáveis as suas
atividades de modo geral, inclusive as sociais e
ambientais. As suas ações estratégicas são
asseguradas nas orientações de órgãos de
controle como a Agência Nacional de Água (ANA),
o Instituto Brasileiro de Meio Ambiente e Recursos
Naturais Renováveis (IBAMA), a Secretaria de
Estado de Meio Ambiente e Recursos Hídricos, e
por departamento da própria empresa como a
Diretoria de Meio Ambiente e Engenharia (DMAE),
Gerência de Meio Ambiente (GEMA), Gerência
Socioambiental (GESA) e Gerência de Controle e
Vigilância da Qualidade (GCVQ). A GCSE realiza
seus projetos e ações identificando e analisando as
alterações da legislação vigente. Mediante esses
conhecimentos os gestores imediatos repassam
todas as alterações e atualizações as
colaboradores através de reuniões específica para
tal.
Por meio dos técnicos da Administração Estadual
do Meio Ambiente (ADEMA), as pendencias
relacionadas à fiscalização ambiental são
identificadas a partir do requerimento de renovação
das licenças ambientais através de vistorias com o
objetivo de analisar o funcionamento dos sistemas
e relacionar as possíveis concordâncias.
b) Tratamento dos impactos Sociais e
Ambientais, dos produtos, processos e
instalações
Tendo em vista o saneamento básico como um
setor fundamental da infraestrutura e de
importância vital para o desenvolvimento
sustentável. A GCSE, buscar minimizar os
impactos socioambientais decorrentes das
atividades de abastecimento de água, desde 2013,
estabelecendo critérios para avaliar, identificar,
classificar e tratar os aspectos e impactos
ambientais, relacionados aos produtos e serviços,
processos e instalações advindos da unidade da
GCSE. O desenvolvimento das atividades atende
os requisitos legais identificados por meio da
análise das leis ambientais vigentes, a exemplo da
Lei de Política Nacional do Meio Ambiente nº
6.938/81, da Lei das Diretrizes do Saneamento nº
11.445/07, da Lei da Política de Educação
Ambiental nº 9.795/99 e da Lei de Política Nacional
de Recursos Hídricos nº 9.433/97.
Para o tratamento dos impactos identificados, a
GCSE investe no planejamento e implantação de
ações e projetos que com a finalidade de priorizar
e viabilizar o tratamento preventivo das situações
que possam causam impactos negativos à forca de
trabalho, à sociedade e ao ecossistema. A fig. 4.B.1
mostra como GCSE, conduz o tratamento e os
riscos ambientais de algumas atividades.
29
IMPACTOS SOCIOAMBIENTAL - FIG. 4.B.1
Aspectos Impactos
Socioambiental Ações mitigadoras
Consumo
de papel
Degradação
ambiental
Os papeis usados nos
relatórios gerenciais,
posteriormente são
reutilizados para outros
fins: outros relatórios,
rascunho e etc.
Hidrômetros
Poluição do
meio ambiente
através do
descarte
Reutilização da carcaça
do hidrômetro com a
troca apenas da
relojoaria. Processo este,
feito através da Gerência
de Receita (GREC), que
é quem detém o contrato
de manutenção dos
hidrômetros.
Supressão
Escavação das
vias urbanas e
rurais
Parceria com as
prefeituras para
reposição.
Interdição
de vias
Incômodo a
sociedade
Utilização de sinalização
adequada; agilidade dos
serviços e comunicação
das atividades.
Nas unidades da GCSE, existem práticas
adequada a cada realidade no meio inserido, que
visa junto ao quadro de empregados o
desenvolvimento da cultura da sustentabilidade,
mediante de coleta seletiva, destinada a
reciclagem, segregação de inservíveis, são alguns
exemplos. Essas ações de melhoria são discutidas
por meio de reuniões mensais e de analise critica
com todos os integrantes da GCSE. A realização
dessas ações tem o objetivo de implantar uma
rotina junto aos colaboradores da GCSE,
fundamentada em uma postura proativa de
comprometimento com o Meio Ambiente e a
Legislação Ambiental Vigente. O programa de
Educação Ambiental de iniciativa da Companhia de
Saneamento de Sergipe propõe o desenvolvimento
de ações tendo como foco principal a
sensibilização dos clientes internos e externos,
para o uso racional da água e a preservação do
Meio Ambiente, com atenção especial, aos
recursos hídricos do nosso Estado. O programa é
executado por meio de projetos permanentes e
temporários, denominados de acordo com o
público específico atendido.
c) Promoção das ações com vistas ao
desenvolvimento sustentável
As ações da GCSE, desde 2013, são
desenvolvidas considerando os impactos
ambientais, sociais e econômicos, que ocorrem por
meio de parceiras e trabalhos de conscientização
junto à comunidade e a forca de trabalho. As ações
são realizadas de forma coorporativa que através
da Diretoria de Meio Ambiente e Engenharia DMAE
com o apoio de Gerência Socioambiental (GESA) e
Gerência de Meio Ambiente (GEMA) promove,
seleciona e desenvolve as ações.
A GCSE, promove suas ações de forma
sistematizada com o objetivo de conscientizar a
comunidade, as escolas por meio de palestras
educativas, meios de comunicação visando a
integração dos envolvidos para a formação de um
meio ambiente sustentável.
DESO e Colaboradores: Sustentabilidade Ambiental
A Gerencia Comercial Sertão, consolida parcerias
e intercâmbios com órgãos públicos, privados e
entidades civis, além de lançar as bases
fundamentais da Agenda Ambiental na
Administração Pública, valorizando a preservação
dos recursos naturais e do bem público. A
divulgação de tais ações, enfoca em ações que
30
impactam diretamente a qualidade de vida das
pessoas, como: o uso racional de água e dos
recursos naturais, conservação das fontes de água,
promoção a consciência ambiental,
conscientização a preservação do meio ambiente
por meio de recolhimento dos resíduos sólidos,
cuidados com os equipamentos e instalações da
DESO. A consolidação dessas ações abrange
desafios como a universalização do acesso aos
serviços de saneamento, o investimento
necessário a prestação destes serviços, a
organização e gestão institucionais, a educação,
bem como a capacitação, a interação com as
políticas públicas, ambientais e de saúde, além de
promover a sustentabilidade e valorização dos
serviços prestados pela DESO. Na figura 4.C.1
está descrito as principais ações desenvolvidas
pela DESO e que a GCSE também está inserida
neste universo.
Como resultado pelo seus esforços a DESO,
recebe, no ano de 2012, a Certificação de
Responsabilidade Socioambiental e o Premio
Socioambiental Chico Mendes, sendo o motivo das
premiações, a iniciativa da DESO em promover
ação de Educação Ambiental, disseminando boas
práticas de cidadania e sustentabilidade.
Propiciando oportunidades para a melhoria da
qualidade de vida da população, desta e das
futuras gerações.
PROJETOS SOCIOAMBIENTAIS DA DESO - FIG. 4.C.1
Projeto Descrição
DESO vai à Escola Realização de Atividades de Educação Ambiental visando despertar a sensibilidade dos discentes a
respeito das questões ambientais, mediante a realização de palestras, seminários e outros eventos.
A Escola Vem à DESO Visitas Técnicas Monitoradas às Estações de Tratamento de Água e Estações de Tratamento de
Esgotos.
DESO e a Comunidade
Desenvolve ações de educação ambiental e de mobilização social, integradas às ações concretas
de saneamento nas comunidades atendidas pela DESO, através de reuniões comunitárias e eventos
socioambientais especiais.
DESO e Colaboradores:
Sustentabilidade
Ambiental
Realização de Ações com o objetivo de implantar uma rotina operacional junto aos colaboradores da
DESO, fundamentada em uma postura proativa de comprometimento com o Meio Ambiente e a
Legislação Ambiental Vigente.
d) Direcionamento de esforços para o
desenvolvimento da sociedade
A GCSE, desde 2013, através da DESO, alveja os
projetos sociais a partir das necessidades
detectadas pela corporação das unidades
integradas a empresa e reivindicações das
comunidades interessadas, como também das
pessoas em situação de vulnerabilidade social. As
suas ações são desenvolvidas de maneira a
atender as demandas sociais, sempre de forma
alinhada a missão, os valores e princípios
organizacionais. A GCSE, tem incrementado como
principal projeto social a Tarifa Social de água, que
proporciona aos clientes considerados de baixa
renda uma tarifa diferenciada de água, assim
buscando universalizar o acesso a água potável,
como também orienta os usuários quanto ao uso
racional de água. A GCSE, conta com o apoio
técnico da DMAE que dispõe de projetos
socioambientais, fundamentados na Política
Nacional de Educação Ambiental, tais como:
Projeto de Trabalho Técnico Social –
PTTS/PAC: projetos sociais de ações de
educação ambiental, mobilização social e
cursos de capacitação para inclusão produtiva,
integrados às obras de implantação ou
ampliação dos Sistemas de Abastecimento de
Água e/ou Esgotamento Sanitário promovidas
pelo Programa de Aceleração do Crescimento
–PAC, do Governo Federal, a cargo de
empresa contratada pela DESO, sob
gerenciamento e monitoramento da
31
GPA/DMAE.
DESO Vida: programa de apoio instituições
beneficentes, iniciado em 2002, através da
resolução do Conselho de Administração –
RCA nº05/02, que consiste em uma ação de
assistência destinada a instituições sem fins
lucrativos que tenham se declarado
impossibilitadas de pagar tarifa normal de
agua. Uma vez identificando a situação o
programa permite que as entidades
renegociem seus débitos de acordo com sua
realidade financeira. Os benefícios
compreendem redução de até 50% (cinquenta
por cento) da tarifa comercial e a efetuação de
parcelamento dos débitos sem juros, multa ou
correção monetária;
Os projetos mútuos entre DESO e escolas
instituídos em 1989 e aprimorados em 2001,
realiza palestras, seminários, feiras de saúde e
ciências relacionados a temas ambientais,
como consumo racional de água, a importância
de esgotamento sanitário para a saúde e
qualidade de vida da população. Essas ações
promove a mobilização das comunidades, por
meio de reuniões, palestras de educação
ambiental, para o exercício da cidadania e
controle social, mediante parceiras com
instituições privadas, associações comunitárias
e órgãos públicos.
DESO vai à Escola DESO e a Comunidade
32
33
5 INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO
a) Definição dos sistemas de informações
A informação consiste em uma ferramenta de
fundamental importância na organização e controle
de qualquer empreendimento, nesse sentido a
GCSE, desde a sua implantação em 2013, dispõe
de sistemas de informações que são utilizados
como apoio as operações diárias, a tomada de
decisões, monitoramento de processos e
indicadores de desempenho. Os sistemas se
baseiam em informações geradas pelos processos
internas da GCSE e da DESO, são dados
fundamentais tais como: informações financeiras,
cadastro, produtos, processos e serviços. A
identificação da necessidade das informações é
realizada na unidade e também em nível
corporativo. Manter os sistemas de informação
atualizados e o desenvolvimento de novos
sistemas promovem melhorias na continuidade dos
processos e no subsídio as tomadas de decisões.
A Gerência de Tecnologia da Informação e
Comunicação (GTIC) é a unidade da DESO
responsável pela informatização e gestão dos
sistemas da companhia, de modo que sem o seu
apoio, a GCSE teria grande dificuldade na gestão
dos seus processos.
As informações são identificadas e recebidas
através de reuniões semanais desde 2014 com os
funcionários responsáveis, onde são discutidas as
necessidades de melhorias das ferramentas
utilizadas.
As reuniões ocorrem semanalmente, de forma
presencial e os acompanhamentos no sistema são
diários. Também, qualquer informação adversa ou
ocorrência nos sistemas de informação que for
identificada, é imediatamente enviada a GTIC para
que esta possa de forma rápida e eficaz buscar
soluções para o caso. Estes sistemas são
utilizados pelos envolvidos no processo de acordo
com suas funções e competências e são
gerenciados pelo setor de informática que é
corporativo. Este é responsável por analisar a
viabilidade das melhorias e promover o
desenvolvimento dos mesmos no sentido da busca
da excelência.
b) Disponibilização dos principais sistemas de
informação para apoiar a operação e o
gerenciamento da organização
Os sistemas utilizados pela GCSE, desde 2013,
são disponibilizados na rede intranet da empresa,
onde podemos encontrar o sistema de atendimento
a clientes (GSAN), ERP Pirâmide, unidades de
rede da instituição com todas as informações
pertinentes a empresa, dentre outros que dão
suporte para o gerenciamento das atividades que
são de uso corporativo, mas que influenciam nas
atividades desenvolvidas pela GCSE. Na figura
5.B.1 são apresentados os principais sistemas de
informação que apoiam a operação e o
gerenciamento da GCSE. Estes sistemas estão
disponíveis 24 (vinte e quatro) horas, alguns
através da internet e outros na intranet.
Cada funcionário utiliza estes sistemas mediante
senha individual e com perfil diferenciado de
acordo com as atividades desenvolvidas. Esses
são gerados pela GTIC através de um banco de
dados que por sua vez controla os mecanismos de
segurança e confiabilidade de todas as
informações enviadas pelos usuários, garantindo a
sua disponibilidade quando necessário. Temos
ainda outro importante canal de comunicação que
é o sitio institucional (www.deso-se.com.br), onde
estão disponíveis informações como:
Histórico da instituição, formação da diretoria
executiva, missão da companhia e telefones
úteis;
Serviços de emissão de segunda via,
estimativa de consumo, quadro tarifário
vigente, critérios para aquisição de benefícios e
relatórios de qualidade de água;
34
Definição e mapeamento dos sistemas de
abastecimento;
Relação de todos os pontos de atendimento;
Comunicado sobre licitações e pregão
eletrônico;
Demonstrativo financeiro e cadastro de
fornecedores;
Notícias e informações sobre novos serviços
(DESO agora);
Ouvidoria;
Informação técnica ao consumidor (sobre
processo e tratamento de distribuição de água);
Enquetes.
INFORMAÇÕES CORPORATIVAS – FIG 5.B.1
Sistema Disponi-
bilidade Processo Gestão Objetivo
GSAN Intranet
Atendimento, cadastro,
faturamento, cobrança
e arrecadação
GTIC Controle de práticas comerciais
SGE/PUBLIX Intranet Gestão de processos
para a administração ASGO
Controle de todos os processos
empresariais
Sênior/Gestão
de Pessoa Intranet Folha de pagamento COAP
Alimentação e consulta de dados
referente a recursos humanos, dados
pessoais e profissionais dos
empregados.
WK Radar Intranet Contabilidade CCON Controle financeiro
SGF Intranet Frota COAT Controle de frota e veículos
Delphi Intranet Suprimentos/Controle
de estoque GECA
Padronização do sistema
relacionamento, controle de
compras, controle de estoque,
avaliação de produtos e fornecedores
CAD Intranet Cadastro CCAD
Integração dos clientes internos e
externos, elaboração, manutenção e
controle cadastral dos sistemas de
abastecimento de água.
Webmail Internet Todos GTIC
Facilitar a interação/comunicação
entre os funcionários da empresa,
ferramenta de trabalho que permite
rapidez e praticidade em diversos
processos.
Mural de
Informações Impresso Todos GCSE Informações diversas da empresa.
DESO net Intranet Todos GTIC
Canal de comunicação interna que
disponibiliza notícias e informações
sobre a atuação da empresa.
35
A GCSE, desde 2014, tem adquirido novos
microcomputadores, para que tenha mais recursos
para a disponibilização dos sistemas de
informações e melhore os seus processos. O que
gera mais agilidade no atendimento das demandas
e consequentemente na prestação dos serviços.
c) Manutenção da segurança informações
A segurança das informações circuladas nos
sistemas da GCSE, são dotados alto índice de
segurança, devido aos investimentos da
Controladora na reestruturação do seu parque
tecnológico, que ocorre desde 2008. A segurança
dos sistemas como um todo são realizadas pelo
setor de informática, de forma corporativo,
obedecendo critérios estabelecidos em normas e
procedimentos, visando a confiabilidade,
integridade, disponibilidade e atualização.
Além disso cada funcionário responsável pelo
acesso a estes sistemas, são dotados de senha
com perfil pré-determinado para cada função, onde
cada atividade pode ser monitorada pelo gestor
imediato.
Com relação às informações impressas (registros
de atendimento, processos, atos e outros), estes
são arquivados em armários com acesso estrito
aos gestores responsáveis pelo respectivo setor,
ficando arquivados por um prazo de 5 anos e após
este prazo são enviados para o arquivo geral da
DESO. O arquivamento é feito de forma mensal e
sempre obedecendo as determinações da Lei
Nº 8.159, de 8 de Janeiro de 1991 que dispõe sobre
a política nacional de arquivos públicos e privados e
dá outras providências.
A empresa como um todo, conta com o programa
de antivírus, que é atualizado semanalmente e
configurado para que nenhum funcionário, com
exceção ao setor de informática, tenha acesso as
alterações das configurações do programa. Isto
visa, assegurar as informações dos sistemas da
empresa, como também dos seus usuários.
d) Difusão dos conhecimentos mais
importantes
A GCSE, desde a sua criação em 2013, juntamente
com a DESO, busca a difusão dos seus
conhecimentos mais importantes entre seus
funcionários de forma a uniformizar o
conhecimento, buscando a interação e
internacionalização das práticas da empresa.
Exemplos disso são:
Disseminação do conhecimento através de
reuniões que acontecem semanalmente
buscando sempre interagir com seus pares na
troca constante de informações de forma
proativa;
Disseminação do conhecimento que é feita por
repasse de treinamento individual e em grupo,
elaborados pelo Gerência de Gestão de
Pessoas (GGPE), reuniões, fóruns, colegiados
e comitês, mensurados por indicador
específico;
Revisão e melhoria continua dos manuais,
procedimentos, normas, regulamentos,
processos, sub-processos e rotinas, em grupos
de trabalhos específicos, com análises e
discussões para elaboração de planos de ação;
A GCSE, através da DESO, utiliza-se de
Regulamento da Diretoria Executiva (RDE) passa
disseminar conhecimentos como: formas de
parcelamentos, documentos necessários para
ligação de água, enquadramento nos programas
sociais. Políticas Institucionais para disseminar e
estabelecer princípios e diretrizes a serem
obedecidos nos processos e procedimentos de
comercialização dos produtos e serviços ofertados
pela DESO. Manual de procedimento para informar
direitos trabalhistas concedido e que não estão
previstos na Consolidação das Leis do Trabalho
CLT, regime disciplinar, utilização dos automóveis
da empresa, entre outros. Sempre que qualquer
novo procedimento ou informação é
regulamentada, o gerente comercial reúne
imediatamente os coordenadores e supervisores
36
para passar as informações e estes as repassa,
também através de reunião, aos seus liderados.
Além disto, a GCSE evidencia, com base no seu
capital intelectual, o conhecimento adquirido,
convertendo-o em ações, práticas de melhoria, e
agrega-o aos processos gerenciais, dentro de um
processo de inter-relacionamento entre as células,
melhorando continuadamente, e integrando valor a
corporação, aos clientes e a sociedade.
37
38
6 PESSOAS
a) Definição da organização do trabalho
Desde 2013, com a criação e implantação da
GCSE, que o quadro de pessoal é determinado
através de regulamento próprio da organização,
sendo que esta definição é feita de forma
CORPOTARTIVA através do RCA 09/2003, no qual
são descritos os cargos, responsabilidades,
atribuições, formação básica e treinamento. Os
cargos são definidos para atender especificamente
a cada setor, e os colaboradores são treinados
conforme o perfil e a descrição das atribuições dos
cargos. Já os cargos comissionados são criados e
definidos através de assembleia com o conselho de
administração, sendo que quando a GCSE foi
implantada existiam 05 (três) cargos desta
natureza representando cada um por um líder
formal que são: Gerente Comercial, Supervisor de
Receitas, Supervisor Comercial, Coordenador de
Loja (responsável por todas as lojas de
atendimento do sertão) e a secretária. No ano de
2015, devido a necessidade e desenvolvimento da
regional a coordenação de loja foi dividida em 07
(sete) coordenações, cada uma responsável por 01
(uma) ou mais cidades a depender do tamanho da
área e necessidade dos clientes, conforme está
apresentado na figura P5.1 (Organograma da
GCSE).
Com a nova estruturação de lideranças, a força de
trabalho da GCSE pôde aproximar-se mais da
sociedade e buscar um melhor atendimento as
demandas, pois não era mais necessário que as
ações fossem tomadas de forma centralizadas o
que dificultava a abrangência das regiões mais
distantes da Gerência. Cada coordenação, através
de seu coordenador e equipe de trabalho, passou
a tomar medidas necessárias e imediata na sua
localidade de atuação, como a fiscalização de
ligações clandestinas, cobranças, corte, religação,
cadastro de ligações novas, além de toda a
demanda que surgir e for da competência da
coordenação.
Desde 2014, a participação de pessoas na
melhoria contínua e de inovações é feita através de
reuniões mensais da sede da GSCE, onde são
discutidas melhorias para cada região e
incentivado a participação de todos com a
implementação de novas ideias. Nestas reuniões é
avaliado o desenvolvimento de processos e
pessoal, além de lacunas que podem ser
melhoradas tanto através da visão dos líderes
quanto dos liderados. Existe, também, a
participação de alguns colaboradores dos diversos
setores da força de trabalho como da gerência
operacional e suas coordenações.
b) Seleção interna e externa de pessoal
Na GCSE, desde 2013, externamente, as pessoas
são selecionadas através de concurso, que é feito
de forma corporativa, visto que a Companhia de
Saneamento de Sergipe é uma empresa estatal
com regime jurídico de direito privado e
parcialmente regido pelo direito público. Aos novos
contratados são oferecidos cursos visando o
aprendizado e bom desempenho no novo cargo.
Após o curso, os mesmos são direcionados à
localidade onde desenvolverá suas atividades e
atribuições, onde o gestor imediato apresenta as
diretrizes da empresa e do cargo como, código de
conduta, perfil organizacional, responsabilidade,
formas de promoção e ascensão, clima
organizacional, os Regulamento da Diretoria
Executiva – RDE (estes visam regulamentar
padrões e condutas que todos deves seguir dentro
da organização no exercício da função) e
hierarquia dentro da unidade. Os últimos concursos
realizados pela DESO foi nos anos de 2003 e 2014,
estes são realizados de acordo com a necessidade
de novos colaboradores para a organização.
Já internamente, as pessoas são selecionadas
tendo em vista o perfil que o cargo ou função
requer, sempre respeitando o perfil organizacional
da entidade, assim valorizando a força de trabalho
na GCSE e oportunizando o autodesenvolvimento
39
e ascensão funcional. Este desenvolvimento é
incentivado na medida em que possibilite o
equilíbrio entre os objetivos organizacionais e os
objetivos das pessoas que a integra. É uma
política de gestão de pessoas que, resulta em
crescimento para a organização, para os líderes e
para os colaboradores participantes. Como critérios
estabelecidos para a promoção e ascensão, tem-
se o desenvolvimento no cargo de origem, o nível
de escolaridade que o cargo exige (gerente
comercial tem que ser formado em administração,
Ciência Contábeis ou Economia), e
comprometimento com a entidade.
c) Avaliação de desempenho das pessoas
Desde 2015 na GCSE, bimestralmente, todos os
funcionários são avaliados quanto as competência
e comportamento diante das metas estabelecidas
de forma individual. As competência e
comportamentos dos funcionários são identificadas
e avaliadas com base em metas claras e objetivas
a serem compridas em determinado período de
tempo. Esta avaliação é feita pelo gestor imediato,
que pode ser, o gerente, supervisor ou
coordenador. Um dos critérios de avaliação e
mensuração é o tempo de atendimento e resolução
do problema, sempre levando em consideração o
tempo médio praticado pela gerência. Após cada
período de mensuração, é apontar, junto com os
colaboradores, quais serão as mudanças
necessárias para melhorar o desempenho nas
funções e metas atribuídas. Normalmente, o
avaliador ajudar o avaliado na melhoria proposta,
acompanhando e auxiliando a realização das
ações que estão fora dos padrões de esperados.
No mês de Janeiro de cada ano, é feito uma
avalição geral do desempenho do pessoal
referente ao ano anterior, sempre visando a
implementação de melhorias e aperfeiçoamento
das prática que já são consolidadas dentro da
organização. Esta avaliação também tem a
finalidade que verificar a necessidade de oferta de
novos cursos de aperfeiçoamento.
d) Reconhecimento e incentivo
A GCSE atua diariamente com produtos e serviços
de natureza comercial. Em cada setor, os líderes
são orientados a reconhecer a importância de cada
indivíduo de sua equipe, valorizar o trabalho
individual e coletivo demonstrando sempre a
satisfação em cada etapa das tarefas realizadas.
Os Coordenadores Comerciais, junto com sua
equipe, desempenham atividades executivas de
modo que, são eles, os responsáveis pelos
resultados e acompanhamento de todos os
indicadores financeiros nas respectivas áreas. Nas
reuniões administrativas, que ocorrem
mensalmente desde agosto de 2015, se discute os
indicadores com ênfase nos dados comerciais de
faturamento, arrecadação e cobrança. Os
resultados positivos são reconhecidos, e o líder
recebe um certificado de honra que deverá ser
repassado a equipe. Os núcleos acompanham os
resultados numa competitividade sadia, na
expectativa de receber também o reconhecimento
anual, uma espécie de prêmio que é definido pelo
gestor da GCSE. Como resultado do esforço de
todas as equipes integrantes da GCSE, a
arrecadação de 2015 teve uma aumento em
relação a de 2014 de R$ 3.378.556,89. Esse
resultado, com a cooperação de todos, foi
fundamental para melhorar o equilíbrio e a saúde
financeira de toda a corporação.
e) Capacitação e Desenvolvimento de pessoal
Para atender as necessidades de treinamento e
desenvolvimento de pessoas, a GCSE, desde a
sua implantação em 2013, conta com o apoio da
Gerência de Gestão de Pessoas (GGPE), célula
vinculada a Diretoria de Gestão Corporativa (DGC),
que se encarrega, além de outras atribuições, de
coordenar e controlar o departamento de gestão de
pessoas, sempre prestando o apoio necessário ao
desenvolvimento e capacitação de pessoal.
40
A GGPE, coordena e promove o desenvolvimento
dos profissionais, através de cursos, palestras,
seminários e treinamentos, visando o
aprimoramento continuo das habilidades e atitudes
do corpo funcional, capacitando-os para o
adequado desempenho no exercício de suas
funções. Para realizar suas atividades recebe dos
seus clientes internos (lideres/colaboradores) e
externos (empresas/ instituições) as informações
necessárias para elaboração e execução dos
Projetos/Treinamentos específicos de sua área.
Ressalta-se que os programas de treinamento e
desenvolvimento são alinhados aos objetivos das
células estratégicas: executivas, assessorias e
diretorias da empresa. Nos anos de 2014 e 2015 a
GGPE promoveu, para os colaboradores da GCSE,
cursos de controle de perda, cadastro comercial e
técnico e de atendente comercial.
Desde 2014, quando novos colaboradores são
contratados ou mudam de função, os mesmos
passam por um período de 01 (um) mês de
treinamento e aprendizado na sede da gerência.
Sendo este treinamento, com direcionamento para
a área a qual o funcionário irá atuar. O gerente e
coordenador de loja, através de formulário próprio
faz o acompanhamento diário do desenvolvimento
do novo contratado, sempre verificando o que já
aprendeu, o que ainda não aprendeu e o que
aprendeu e precisa aperfeiçoar. Ao final do
treinamento, caso o funcionário mostre habilidade
e desenvoltura, assume a função. Caso não mostre
o desenvolvimento esperado, passa por mais um
período de 01 (um) mês de treinamento e ou
assumirá a vaga ou será realocado para outra
função a qual mostrar mais habilidade. Este
treinamento visa capacitar, o então aprendiz, para
o exercício da nova função de forma ágil e eficaz,
com vista a atender as expectativas, da
organização, da controladora e da sociedade.
f) Tratamento dos riscos à saúde ocupacional e
à segurança das pessoas
Na GCSE, desde 2013, os riscos relacionados a
saúde ocupacional são identificados através das
inspeções realizadas nos locais de trabalho, que
podem ser em caráter rotineiro, programadas,
mensais, por iniciativa da unidade e ainda por
intervenção do setor de Segurança do Trabalho da
DESO. Nas inspeções são observados todos os
locais de trabalho quanto aos aspectos estruturais,
de conservação, ordem e limpeza; são verificadas
as condições e modos de execução das tarefas, os
equipamentos de ordem coletiva (extintores,
instalações elétricas, saída de emergência) e
individuais (incluem-se todos os EPIs necessários
ao desenvolvimento das tarefas como, botas, entre
outros), observando-se também os aspectos da
ergonomia como, cadeiras adequadas, postura,
altura dos monitores do computadores, entre
outros.
A Gerência de Gestão de Saúde e Segurança do
Trabalho (GGSS), por meio dos técnicos de
segurança do trabalho realiza temporariamente na
GCSE visitas a todas as áreas comercial onde são
elaborados relatórios técnicos, constando as
irregularidades existentes e recomendações a
serem adotadas, incluindo registros fotográficos, na
maioria das vezes, sendo esses documentos
enviados ao gestor da unidade, com copias para a
diretoria vinculada.
A Comissão Internas de Prevenção de Acidente
(CIPA), instituídas em vários estabelecimentos da
empresa, é forte aliada na prevenção de acidente.
Através da CIPA, com assessoria da Coordenação
de Segurança do Trabalho (COST), são elaborados
os mapas de risco dos diversos locais de trabalho,
contando com a participação direta dos
trabalhadores envolvidos nas tarefas, onde são
evidenciados os riscos existentes na unidade. Os
empregados são amparados pelos Serviços de
Segurança e Medicina do Trabalho, Serviço Social
e Assistência Medica Hospitalar. Através do Serviço
Especializado em segurança e Medicina do
Trabalho, a Companhia monitora as ações com os
41
Programas: Programa de Prevenção Riscos
Ambientais PPRA, Programa de Controle Médico
de Saúde Ocupacional PCMSO, contando com a
colaboração da Comissão Interna de Prevenção de
Acidentes. A GGSS orienta os empregados da
GCSE quanto aos projetos de valorização da saúde
no programa de qualidade de vida, com as
seguintes áreas: Combate a Obesidade,
DST/AIDS, Saúde do Coração, Autoestima da
Mulher, Despertar (dependentes químicos),
Ginastica Laboral com palestras pertinentes a cada
área, Saúde Bucal, Ilumine seu Olhar (visão),
Serviço de Orientação Financeira ao Empregado
(SOFE), Diagnostico de Saúde e Estilo de Vida.
g) Avaliação e desenvolvimento do bem-estar
A satisfação dos empregados da GCSE, desde
2013, é avaliada pela GGPE através de pesquisa
de clima organizacional, aplicada aos empregados.
Assim, com base no resultado de outras pesquisas
realizadas 2002, 2007 e 2009, serviram de formas
de expressão das necessidades das pessoas.
Essas informações foram compiladas pelo
Colegiado de Gestão de Pessoas, renovado em
2008, que juntamente com a direção da empresa,
definiram a contratação de consultoria
especializada para diagnostico, elaboração,
desenvolvimento e acompanhamento da
implantação do Programa de Gestão de Pessoas
(PROPESSOAS):
- Plano de remuneração fixa e de vantagens;
- Plano de avaliação de desempenho;
- Plano de remuneração variável;
- Redimensionamento do quadro de pessoal
qualitativo e quantitativo por atividade / processo /
área;
- Plano de acesso a Empresa;
- Programa e plano de desenvolvimento e
capacitação técnico gerencial;
- Melhoria na equiparação de benefícios para
novos empregados;
- Incentivos a formação escolar e outras;
- Pesquisa de clima organizacional e planos de
ação.
Nos últimos anos foram implementadas:
- A concessão de licença especial no período de
noventa dias para o empregado que trabalhou
durante cinco anos com menos de oito faltas não
justificadas, podendo ser transformado um terço
deste período em pecúnia;
- A gratificação de férias no valor de sua
remuneração integral pagas durante o período de
gozo das férias;
- O ticket alimentação;
- O ticket refeição;
- Auxilio educação filho menor / filho portador de
necessidades especiais, concedido a todos os
empregados que tenham dependentes na faixa
etária de 0 (zero) a 14 (dez) anos de idade, bem
como dependentes portadores de necessidades
especiais de qualquer idade, desde que
devidamente comprovado;
- Plano de Saúde ASSEC;
- Adicional de campo a fim de compensar o
desconforto a que é submetido o empregado;
- Incentivo a cursos profissionalizantes, graduação,
pós-graduação, mestrado, doutorado e línguas
estrangeiras, facilitando a formação de
profissionais competentes;
- Abono de falta de 05 (cinco) dias para o
funcionário durante um período de 01 (um) ano;
- Licença vestibular, abono de falta nos dias que o
funcionário participar das provas;
- Concessão de reajuste de 2% (dois por centro)
para casa ano trabalhado;
- Auxilio tratamento – concessão de diária ao
empregado para a permanência com pernoite em
unidades de tratamento distância dentro do Estado;
- Complementação de benefício concedido pelo
INSS para funcionário afastado e que receber valor
a menor que o salário.
Essas ações e a implantação dos projetos com o
apoio da consultoria foram concebidas para ajustar
medidas praticadas por diferentes diretorias,
42
alternadas em função de diferentes ciclos de
governo, que tem influência na GCSE, unidade
integrante da DESO. Essa é a principal expectativa
da forca de trabalho, o que permitirá, em seguida,
aplicar pesquisas regulares para tratar,
gradativamente, outros fatores que influem na
satisfação das pessoas.
43
44
7 PROCESSOS
a) Determinação dos requisitos aplicáveis aos
produtos e processos
Os requisitos aplicáveis aos produtos e processos
são determinados através do redesenho, desde
2003, sendo assim, os processos que agregam
valor ao negócio são atualizados, a partir das
políticas públicas, diretrizes de governo, missão,
objetivos estratégicos e das necessidades das
partes interessadas. A partir do redesenho foi
determinado padrões a ser seguidos em toda a
cadeia de valor que afeta a GCSE como: processo
faturamento, processo arrecadação, processo
corte, processo atendimento de serviços, processo
hidrometração, processo ensaio de hidrômetros,
processo reavaliação de hidrômetros, processo
manuseio de hidrômetros, processo
dimensionamento de hidrômetros, processo
cadastro de clientes, processo atendimento de
solicitações cadastrais, processo cadastro técnico
e processo contas públicas. Estes processos
também sofreram influência de normas externas
como o Decreto do Estado de Sergipe 27.565/10; a
Lei Sarbannes Oxley – SOX que visa garantir a
criação de mecanismos de auditoria e segurança
confiáveis nas empresas, incluindo ainda regras para
a criação de comitês encarregados de supervisionar
suas atividades e operações, de modo a mitigar
riscos aos negócios; as leis municipais e ao Código
de Defesa do Consumidor, pois a GCSE vende
produto e presta serviço. A GCSE utiliza projetos
padrões como referência e realiza estudos de
viabilidade técnica, como para realizar ligação de
água, a fim de atender às necessidades da
população e os requisitos legais. Desta forma,
busca garantir a qualidade dos produtos vendidos
e dos serviços prestados. A figura 7.A.1 apresenta
os principais processos e os processos de apoio da
GCSE. Controle de Perda
PROCESSOS E INDICADORES DE DESEMPENHO – FIG. 7.A.1
Processos Principais
Processos Atividades dos Processos Principais Indicadores de desempenho Partes
Interessadas
Corte
Consiste em cortar com disco e/ou no ramal a ligação
de imóveis que se encontram com abastecimento
normal, apesar do débito.
Qtd ligação reativadas/Corte Empresa
Atendimento de
Serviços
Consiste em registrar a solicitação do cliente e resolver
imediatamente ou encaminhar ao setor responsável.
(Qtd solicitações resolvidas/Qtd
solicitações) x Tempo de
resolução
Clientes /
Empresa
Manuseio de
Hidrômetros Consiste em mudar de lugar o hidrômetro.
(Qtd solicitações resolvidas/Qtd
solicitações) x Tempo de
resolução
Clientes
Cadastro de
Clientes Consiste em cadastrar novos clientes da Unidade.
Qtd novos clientes
cadastrados/Qtd de solicitação
de novos cadastros
Clientes /
Empresa
Cadastro
Técnico
Consiste em criar novas rotas, quadras setor e
segmento.
Clientes /
Empresa
45
Contas Públicas Consiste em coletar as leituras das públicas, digitar no
sistema e realizar o encontro de contas.
(Arrecadação/Faturamento)x10
0
Órgãos
Públicos /
Empresa
PROCESSOS E INDICADORES DE DESEMPENHO – FIG. 7.A.1 (CONTINUAÇÃO)
Processos de Apoio
Processos Atividades dos Processos de Apoio Indicadores de Desempenho Partes
Interessadas
Faturamento
Consiste em definir ao longo do mês as datas de
recepção de arquivos, emissão de faturas, geração de
arquivos, datas de vencimento das faturas, dias de
consumo, ciclo de faturamento, atualização de arquivo
e análise das faturas retidas pelo MCP –
Microcomputador Portátil e data de repasse para efeito
de controle do faturamento.
Volume produzido/faturamento Empresa /
Acionistas
Arrecadação
Consiste na baixa automática de documentos com ou
sem código de barras para efeito de fechamento dos
lotes da arrecadação.
(Arrecadação/Faturamento)x10
0
Empresa /
Acionistas
Ensaio de
Hidrômetro
Consiste em aferir os hidrômetros para verificação de
conformidade de medição.
(Defeituoso/Em
conformidade)x100
Clientes /
Empresa
Fonte: DESO, Relatórios de Processos Gerencias - DESO, 2014 e Manual de Macroprocessos
b) Atendimento dos requisitos aplicáveis aos
processos da cadeia de valores
Na GCSE, desde 2013, é assegurado o
atendimento aos requisitos dos processos a partir
de diretrizes estabelecidas no Planejamento
estratégico. A partir destas diretrizes, a GCSE
define ações a serem implementadas e as
repassadas aos coordenadores da área e estes ao
seus comandados, para que as mesmas sejam
postas em prática. A GCSE, conta com o apoio da
DCF, GTIC e GOSE, para o desenvolvimento de
seus projetos e a aplicação de melhorias os
processos existentes, em que representantes
destas áreas compartilham conhecimento, a fim de
trazer maior desenvolvimento para a Organização.
A GCSE realiza o controle dos seus processos,
através dos indicadores definidos no planejamento
estratégico e demais informações da própria
gerência. Em 2015, visando a melhoria contínua
dos processos, foi implementado as coordenações
de lojas, sendo que os coordenadores são os
responsáveis direto para cumprir e fazer cumprir as
normas e procedimentos definidos para cada
processo. Para assegurar o atendimento aos
requisitos aplicáveis aos processos, são criadas
rotinas como a SC.COR.001 REV. 1 – Corte de
ligação do imóvel com disco ou no ramal;
SC.ATE.001 REV. 1 – Pedido de ligação de água
do imóvel; SC.ATE.005 REV.1 – Pedido de
religação; SC.ATE.006 REV.1 – Mudança de local
de hidrômetro; SO.HID.001 REV. 1 - Padronização
de hidrômetro; SC.CAD.002 REV. 1 – Desenho de
quadra (OVERLAY). Estas rotinas descrevem
todos os passos necessários de forma a certificar
que todo o procedimento foi seguido corretamente.
Para todos os processos existem requisitos e
rotinas a serem seguidas para o fiel cumprimento
da demanda. Mensalmente são analisadas
amostra de Registro de Atendimento para verificar
se estão em conformidade com o estabelecido nas
rotinas dos processos. As não conformidades são
levadas ao responsável para que este possa tomar
medidas corretivas que objetivam sanar a falha,
como também, a este, é oferecido treinamento com
vista a melhoramento do processo e reciclagem.
c) Análise e melhoria de produtos e processos
principais e de apoio
46
Na GCSE, a análise, melhoria dos processos são
realizadas através das reuniões gerenciais
semanais que ocorrem desde 2013, com a DCF e
as gerências comerciais e a gerência de
faturamento, como também nas reuniões mensais
com as coordenações que acontecem desde
setembro de 2015. Todas as informações e
atualizações das reuniões são repassadas para as
demais lideranças e estas as repassam para os
seus liderados, com informações dos resultados de
auditorias internas que são feitas anualmente,
indicadores de desempenho e de conformidade
com as rotinas pré-determinadas. A GCSE
também tem o apoio da Auditoria Interna (AUDI)
que da mesma forma é responsável por verificar a
conformidade dos produtos e processos dentro da
Organização. A figura 7.C.1 apresenta as melhorias
implementadas no processo da cadeia de valor.
A GCSE, através da DESO, visita outras empresas
de saneamento, com o intuito de buscar práticas
inovadoras nos processos destas e que possam
ser implementadas ou adaptadas as práticas já
existentes nesta gerência. A GCSE, através do
gerente e coordenadores, estimula as novas ideias
e sempre as leva nas pautas das reuniões com os
diretores e com a presidência, a fim de poder
transformá-las em práticas de melhorias nos
processos da cadeia de valor.
MELHORIAS IMPLEMENTADAS NO PROCESSO DA CADEIA DE VALOR – FIG. 7.C.1
Processos Principais
Processo Melhorias Resultados Início
Corte Implementação do corte com Chibagua Aumento no número de corte por funcionário 2014
Atendimento de Serviços Substituição do sistema em MSDOS, por
JAVA
Agilidade no registro do atendimento e
redução nas falhas de comunicação 2013
Hidrometração Uniformidade de peças para reposição Visando redução de custo de manutenção 2013
Manuseio de Hidrômetros Facilidade na coleta da leitura Redução na quantidade de contas faturadas
pela média 2013
Cadastro de Cliente Conhecimento do perfil do cliente Facilidade na cobrança 2013
Cadastro Técnico Facilidade na coleta da leitura Maior quantidade de coleta realizada por
funcionário 2013
Contas Públicas Segmentação dos clientes Aumento do faturamento e arrecadação 2013
Processos de Apoio
Processo Melhorias Resultados Início
Faturamento Criar um cronograma do ciclo de
faturamento Aumento do faturamento 2013
Arrecadação Redução na perda por desconhecimento
da origem do pagamento Aumento da arrecadação 2013
Ensaios de Hidrômetros Redução de perdas por hidrômetros
defeituoso
Redução no número de reclamação de
superfaturamento 2013
Fonte: Macro processos da DESO e Relatórios de Administração
d) Seleção e avaliação dos fornecedores
As contratações dos fornecedores da GCSE, que
são feitas de forma corporativa, desde 2013,
seguem as diretrizes da Lei Federal nº 8.666/93
(Lei de Licitações Públicas) que estabelece os
critérios legais de licitação e da Lei Federal n.º
10.520/2002 (Lei do Pregão), sendo que também
tem que atender critérios e documentações
exigidos no edital. A consulta da qualificação do
fornecedor é feita por meio da Assessoria Jurídica
de Licitações e Contratos (ASLC), que é quem
detém autorização para tal. Todos os processos
licitatórios são realizados em estrita observância
aos limites estabelecidos nas leis especifica para
tal. Estes limites estão apresentados na figura
7.D.1. Qualidade, cumprir prazo são requisitos
47
essenciais para fornecer produtos ou prestar
serviços à GCSE. Esta gerência realiza o controle
do fornecedor por meio de fiscalização realizada
por preposto da Controladora, com qualificação e
conhecimento necessário a área a qual está
supervisionando e, caso haja alguma
inconformidade, o fornecedor é convocado para se
explicar por escrito e apresentar um prazo para
correção da não conformidade. Caso este prazo
não seja cumprido, a GCSE recorre ao Setor
Jurídico através de Comunicado Interno (C.I.) para
solicitar parecer sobre a medida legal que poderá
adorar no caso específico. Após o parecer, as
medidas são tomadas de acordo com a gravidade
do ocorrido.
VALORES PARA PROCESSOS LICITATÓRIOS – FIG. 7.D.1
Modalidade de Licitação Prazo para Publicação
do Edital Valores Compras ou Serviços
Valores Obras e Serviços de
Engenharia
Dispensa X Até R$ 8.000,00 Até R$ 15.000,00
Convite 05 dias úteis Entre R$ 8.000,00 e R$ 80.000,00 Entre R$ 15.000,00 e R$
150.000,00
Tomada de Preços 15 dias corridos Entre R$ 8.000,00 e R$
650.000,00
Entre R$ 150.000,00 e R$
1.500.000,00
Concorrência 30 dias corridos Acima de R$ 650.000,00 Acima de R$ 1.500,00
Pregão Presencial 08 dias úteis Sem restrição – Bens e serviços de uso comum
Pregão Eletrônico 08 dias úteis Sem restrição – Compras serviços X
Fonte: Lei federal 9.648 de 27/05/1998
e) Elaboração e controle do orçamento e
manutenção do fluxo financeiro
A peça orçamentaria da GCSE, desde 2013, é
elaborada anualmente, com a participação de
todas da gerência, superintendências e diretorias,
como também da presidência, a mesma subdivide-
se em orçamento de receitas, operacional e de
investimentos.
Direto ou indiretamente, todas estas unidades são
responsáveis pela gestão financeira e orçamentaria
da DESO, comparando constantemente os valores
realizados no exercício e meses anteriores e
valores comprometidos nas liberações e
contratações para realizar o planejamento e a
gestão dos processos de execução financeira do
orçamento.
A GCSE, juntamente com as coordenações,
planeja e controla o faturamento e arrecadação
mensal, a fim de buscar o melhor resultado
possível, mas sempre respeitando o direito
consumerista. Este controle ocorre através de
ações locais de cobranças, cortes e fiscalizações,
o que, afeta de forma positiva o faturamento e a
arrecadação.
A gestão orçamentária passou a constituir-se em
instrumento de efetivo acompanhamento e controle
a partir de 2012, com a implantação do ERP
Pirâmide e o sistema PUBLIX, soluções estas, que
se aplicam a todos os setores da organização. Os
softwares automatiza e integra os processos de
diversas áreas da organização, tais como:
Contabilidade, Financeira, Suprimentos, Produção,
Comercial, Logística e RH, facilitando o fluxo de
informações entre elas. Essa ferramenta
possibilitou à empresa evoluir para o estágio atual,
no qual, a execução das ações necessárias para o
alcance de metas e objetivos estão sendo
vinculadas às disponibilidades orçamentárias.
O Orçamento Empresarial da DESO está divido em
três segmentos, são eles: Orçamento Operacional,
Orçamento de Investimentos e Orçamento de
Receitas, que estão apresentados na figura 7.E.1.
48
DETALHAMENTO DOS TIPOS DE ORÇAMENTOS – FIG. 7.E.1
Tipos Orçamentos Detalhamentos
Orçamento Operacional Estão alocados os recursos necessários para o desenvolvimento das ações continuas das
atividades fins da empresa.
Orçamento de Investimentos Para expansão da capacidade produtiva, com vista a universalização do saneamento básico.
Orçamento de Receitas Recurso necessário a operação da organização.
O processo de elaboração da peça orçamentária
anual conta com a participação efetiva dos
gerentes, diretores e do presidente. Trata-se de um
orçamento extremamente participativo,
coordenado setorialmente pelas assessorias das
diretorias e consolidado pela Assessoria de Gestão
Organizacional – ASGO, a quem cabe, juntamente
com a DCF, estabelecer a previsão das receitas e
a fixação das despesas para o exercício. O
Orçamento de Investimentos tem como principal
fonte financiadora os programas de governo para o
setor de saneamento, nesse a DESO atua de forma
suplementar, direcionando seus recursos para os
investimentos de reposição e/ou manutenção.
Considerando que diversos contratos têm vigência
superior a doze meses, o Orçamento Operacional
é extrapolado para os dois exercícios seguintes.
Quanto ao Orçamento de Investimento acha-se
vinculado ao Plano Plurianual de Investimentos do
Governo do Estado, com duração de quatro anos,
na forma da legislação. O Orçamento Empresarial
de um exercício, elaborado no último trimestre do
exercício anterior, é aprovado pela Diretoria
Executiva e pelo Conselho de Administração. O
controle da execução orçamentária dá-se através
de diversos módulos do Sistema informatizado hoje
denominado de PUBLIX - Gestão de Processos
para a Administração Pública, encadeados desde a
autorização para a realização da despesa,
passando pela Licitação, Gestão de Contratos e
Controle Financeiro, aonde se dá a liquidação do
compromisso. O Sistema permite aos gestores a
geração de diversos relatórios de
acompanhamento. Os ajustes são efetuados no
transcurso da execução, com remanejamentos de
recursos dentro de cada Célula Estratégica, ou
suplementações autorizadas pelo Diretor
Presidente.
INDICADORES ECONÔMICO-FINANCEIROS – FIG. 7.E.2
Ref. Definição do Indicador
IN-101 Indicador de Suficiência de Caixa
IN-030 Margem da Despesa de Exploração
IN-031 Margem da Despesa com Pessoal Próprio
IN-029 Índice de Evasão de Receitas
DESO Índice de Incremento na Arrecadação Total
IN-054 Dias de Faturamento Comprometidos com Contas a Receber
49
50
8 RESULTADOS
2014 2015
8.1.1 IFn01 E Desempenho Financeiro ↗ % 121,12 95,4 89,33 Sanesul Unidade de Coxim
8.1.2 IFn02 E Água não faturada por volume (perda no faturamento) ↘ % 63,31 59,68 10,95 Sanesul Unidade de Coxim
8.1.3 IFn03 E DTS por m3 ↘ R$/m3 2,56 3,82 3,1 Sanesul Unidade de Coxim
8.1.4 IFn07 E Dias de faturamento comprometido c/ Contas a Receber ↘ Dias 357,23 399,23 55,38 Sanesul Unidade de Coxim
8.1.5 IFn15 E Evasão da Receita ↘ % 16,57 17,06 5,05 Cagece Unidade de Negocio Bacia do Banabuiú
2014 2015
8.2.1 ISc02 E Sanções e Indenizações ↘ % 0,001 0,002 0,07 Sanesul Unidade de Coxim
8.2.2 ISc04 E Mitigação de impactos ambientais ↗ % 50,00 57,14 90,91 Sanesul Unidade de Coxim
2014 2015
8.3.1 ICm01 O Reclamação e Comunicação de Problemas água ↘Reclam p/
lig0,03 0,09 0,17 Cagece Unidade de Negocio Bacia do Banabuiú
8.3.2 ICm01a O Reclamação de Problemas água ↘Reclam p/
lig0,03 0,07 0,13 Cagece Unidade de Negocio Bacia do Banabuiú
8.3.3 ICm02 O Índice de Satisfação dos clientes ↗ % - - 8,87 Sanesul Unidade de Coxim
8.3.4 ICm04 E Índice de conhecimento dos serviços e produtos ↗De acordo
c/metod.- -
8.3.5 ICm05 O Atendimento Urbano de Água ↗ % 92,86 93,02 83,5 Cagece Unidade de Negocio Bacia do Banabuiú
8.3.6 ICm10 O Tempo resposta ao cliente ↘ h/Reclam 100,93 46,32 42,73 Cagece Unidade de Negocio Bacia do Banabuiú
Referencial
ComparativoNota
Nota
8.3 - Indicadores relativos a clientes e ao mercado
Códigos GRMD(O) (E)
(E,O)Indicador Sentido Unidade
Período
8.2 - Indicadores relativos à sociedade
Códigos GRMD(O) (E)
(E,O)Indicador Sentido Unidade
Período Referencial
Comparativo
8.1- Indicadores econômico-Financeiros
Códigos GRMD(O) (E)
(E,O)Indicador Sentido Unidade
Período Referencial
ComparativoNota
51
2014 2015
8.4.1 IPe01 E força de trabalho p/ os sistemas de água ↗ Lig/Emp 445,17 345,60 390,96 Sanesul Unidade de Coxim
8.4.2 IPe03 E capacitação anual da força de trabalho ↗ h.ano/emp 8,47 8,70 16,25 Cagece Unidade de Negocio Bacia do Banabuiú
8.4.3 IPe04 E satisfação dos empregados ↗ % 100,00 93,70 86,57 cagece Unidade de Negocio Bacia do Banabuiú
8.4.4 IPe05 E frequência de acidentes ↘Acid*milhã
o/h0,00 0,00 24,55 sanesul Unidade de Coxim
8.4.5 IPe06 E Coeficiente de gravidade de acidentes ↘Dias*milhã
o/h0,00 0,00 107,01 cagece Unidade de Negocio Bacia do Banabuiú
8.4.6 IPe11 E produtividade de pessoal total (equivalente) ↗ Lig/Emp 502,12 382,83 237,13 Sanesul Unidade de Coxim
2014 2015
8.5.1 ISp01 E Conformidade da qtd da amostra para água distribuída ↗ % 332,48 299,93 110,97 sanesul Unidade de Coxim
8.5.2 ISp02 E Incidência de amostras fora do padrão distribuição ↘ % 5,23 5,94 6,67 cagece Unidade de Negocio Bacia do Banabuiú
8.5.3 ISp04 O Tempo execução de ligação de água ↘ h/ligação 745,43 449,82 212,85 sanesul Unidade de Coxim
8.5.4 ISp08 E Reclamação sobre qualidade da água ↘ % 5 2 10 sanesul Unidade de Coxim
8.5.5 ISp09 E Reclamação sobre falta de água ↘ % 31,7 16,7 19,68 sanesul Unidade de Coxim
8.5.6 ISp10 O Tempo médio execução serviços ↘h/serv.
Execut464,55 242,44 186,82 cagece Unidade de Negocio Bacia do Banabuiú
8.5.7 ISp11 E Continuidade no abastecimento d'água ↗ % 83,43 85,18 56,07 cagece Unidade de Negocio Bacia do Banabuiú
8.5.8 ISp14 E Perda de água por ligação ↘ L/lig/dia 0,67 0,79 132,03 sanesul Unidade de Coxim
8.5.9 ISp15 E Cloro fora do padrão ↘ % 5,11 6,72 2,66 cagece Unidade de Negocio Bacia do Banabuiú
8.5.10 ISp16 E Turbidez fora do padrão ↘ % 7,69 6,22 79,6 cagece Unidade de Negocio Bacia do Banabuiú
8.5.11 ISp17 E Coliformes fora do padrão ↘ % 2,89 4,88 8,2 cagece Unidade de Negocio Bacia do Banabuiú
8.5.12 ISp20 E Incidência de amostras fora do padrão ↘ % 4,28 5,53 25,4 cagece Unidade de Negocio Bacia do Banabuiú
8.5.13 IPa01 E Atraso no pagamento de fornecedores ↘ % - - cagece Unidade de Negocio Bacia do Banabuiú
8.5.14 IPa02 O Hidrometração ↗ % 98,87 99,08 99,77 Sanesul Unidade de Coxim
8.5.15 IPa03 O Macromedição ↗ % 5,20 5,32 97,27 Cagece Unidade de Negocio Bacia do Banabuiú
Período Referencial
ComparativoNota
Referencial
ComparativoNota
8.5 - Indicadores relativos aos processos
Códigos GRMD(O) (E)
(E,O)Indicador Sentido Unidade
8.4 - Indicadores relativos às pessoas
Códigos GRMD(O) (E)
(E,O)Indicador Sentido Unidade
Período
52
2014 2015
8.5.16 IPa04 E Consumo médio de energia nas elevatórias ↘kWh/metro
cúbico2,03 2,24 0,58 Cagece Unidade de Negocio Bacia do Banabuiú
8.5.17 IPa09 E Satisfação dos usuários de informações ↗De acordo
c/metod.- - 92,59 Sanesul Unidade de Coxim
8.5.18 IFr01 E Atraso nas entregas dos fornecedores ↘ % - - 23,66 Sanesul Unidade de Coxim
8.5.19 IFr02 E Insumos químicos fora da especif icação ↘ % - - 0,00 Sanesul Unidade de Coxim
8.5.20 IFr07 E Desempenho dos prestadores de serviço ↗ % - - 88,40 Cagece Unidade de Negocio Bacia do Banabuiú
UnidadePeríodo Referencial
ComparativoNota
8.5 - Indicadores relativos aos processos (continuação)
Códigos GRMD(O) (E)
(E,O)Indicador Sentido
53
A
ADEMA: Administração Estadual do Meio Ambiente
ANA: Agência Nacional de Água
ASGO: Assessoria de Gestão Organizacional
ASLC: Assessoria Jurídica de Licitações e
Contratos
ASMA: Acessória de Marketing
ASSEC: Associação dos Empregados da CEHOP
AUDI: Auditoria Interna
C
CASE: Coordenação de Atendimento do Sertão
CCAD: Coordenação de Cadastro
CCON: Coordenação de Contabilidade
CI: Comunicado Interno
CIPA: Comissão Interna de Prevenção de Acidentes
CLT: Consolidação das Leis do Trabalho
COAP: Coordenação de Administração de Pessoal
COAT: Coordenação de Administração de
Transporte
CONAMA: Conselho Nacional do Meio Ambiente
COST: Coordenação de Segurança do Trabalho
D
DCF: Diretoria Comercial e Financeira
DESO: Companhia de Saneamento de Sergipe
DGA: Diretoria de Gestão Corporativa
DGC: Diretoria de Gestão Corporativa
DGC: Diretoria de Gestão Corporativa
DMAE: Diretoria de Meio Ambiente e Engenharia
DO: Diretoria Operacional
DST/AIDS: Doença Sexualmente Transmissíveis
E
EPI: Equipamento de Proteção Individual
G
GARC: Gerência de Arrecadação e Cobrança
GCSE: Gerência Comercial Sertão
GCVQ: Gerência de Controle e Vigilância da
Qualidade
GECA: gerência de Compras e Almoxarifado
GEMA: Gerência do Meio Ambiente
GESA: Gerência Sócio Ambiental
GGPE: Gerência de Gestão de Pessoas
GGSS: Gerência de Gestão de Saúde e Segurança
do Trabalho
GOSE: Gerência de Operações Regional Sertão
GREC – Gerência de Receita
GTIC: Gerência de Tecnologia de Informação e
Comunicação
I
IBAMA: Instituto Brasileiro de Meio Ambiente e
Recursos Naturais Renováveis
M
MCP: Micro Computador Portátil
P
PAC: Programa de Aceleração do Crescimento
PCMSO: Programa de Controle Médico de Saúde
Ocupacional
PE: Planejamento Estratégico
PGAE: Plano de Gestão Ambiental Empresarial
PNQS: Prêmio Nacional de Qualidade em
Saneamento
PPRA: Programa de Prevenção de Riscos
Ambientais
PR: Presidência
PROPESSOAS: Programa de Gestão de Pessoas
PTTS/PAC: Projeto de Trabalho Técnico Social
GLOSSÁRIO
54
R
RA: Registro de Atendimento
RCA: Resolução do Conselho de Administração
RDE: Regulamento da Diretoria Executiva
RH: Recursos Humanos
S
SGF: Sistema de Gestão de Frota
SINDISAN: Sindicato dos Trabalhadores na
Indústria da Purificação e Distribuição de Água e
em Serviços de Esgotos do Estado de Sergipe
SNIS: Sistema Nacional de Informações de
Saneamento
SOFE: Serviço de Orientação Financeiro ao
Empregado
SOX: Lei Sarbannes Oxiey
SUSR: Sup. de Sistemas Regionais de Água
U
UNSE: Unidade de Negócio do Sertão
55
Folha de Diagnóstico da Gestão – PNQS 2015/2016 Nível I – 250 pontos
Critério Percentual (%) Pontuação
Máxima Pontuação
Obtida Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Resultante
1 90 100 100 100 97 25 24
2 90 100 100 100 97 20 19
3 80 80 100 80 85 18 15
4 80 80 100 100 90 13 11
5 100 100 80 90 92 13 12
6 80 80 90 90 85 20 17
7 80 90 100 100 92 26 24
1-7 135 122
Relevância Melhoria Competitividade Compromisso Resultante
8 90 80 70 80 80 115 92
TOTAL 250 214
56
PLANO DE MELHORIA DO SISTEMA GERENCIAL Organização: Gerência Comercial Sertão Principal Executivo: José Edson Nunes Portela Data: 01/07/2016 Acompanhamento do Plano
CRITÉRIO ITEM
O QUE FAZER (Ação Contra Medida)
QUEM (Responsável)
Quando (Prazo)
ONDE Será Feito
COMO Será Feito
PORQUE Prioridade
Status 1 2 3 4
1 Buscar integrar todos os funcionários da GCSE nas tomadas de decisões
Gerente/ Coordenadores
Ago/16 GCSE Através de reuniões mensais com todos os integrantes da unidade
Necessário para melhorar a integração da equipe
X
2 Desenvolver a visão sistêmica entre os colaboradores
Gerente/ Coordenadores
Mar/17 GCSE Através do estímulo ao conhecimento de toda a estrutura sistêmica da GCSE
Para facilitar e aperfeiçoar os processos internos e a gestão focada nos resultados
X
2 Entender e atuar nos pontos fortes e, principalmente, nas oportunidades de melhorias
Gerente/ Coordenadores
Dez/16 GCSE Através de discussões com os coordenadores e supervisores
Necessário para melhor a competitividade e imagem GCSE no mercado
X
3 Realizar o retorno telefônico da solicitações e reclamações dos clientes
Gerente/ Coordenadores
Dez/16 GCSE
Através de ligação telefônica para o usuário para verificar a satisfação da resolução da solicitação ou reclamação
Melhorar o relacionamento com o cliente
X
4 Aumentar o número de ações sociais Gerente Jul/17 GCSE Através de debate com a sociedade e identificação das necessidades
Melhorar a contribuição para o desenvolvimento humano
X
5 Aumentar a eficiência e eficácia da difusão do conhecimento
Gerente Dez/16 GCSE Através de diagnóstico de falha na comunicação da informações
Aumentar o nível do conhecimento dos integrantes da GCSE sobre esta unidade
X
6 Aumentar o número de cursos ofertados aos colaboradores
Gerente Dez/16 GCSE Através de parceria com a GGPE Aumentar a eficiência nas tarefas realizadas
X
7 Aderir ao pregão eletrônico Gerente Dez/17 GCSE Através do DESO
Gera maior agilidade nas compras e maior abrangência de fornecedores
X
LEGENDA DA AVALIAÇÃO Em dia 1º Atraso 2º Atraso Consecutivo
57